Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh phân phối công nghệ và dịch vụ mới rồng việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH PHÂN PHỐI CƠNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ MỚI RỒNG VIỆT” CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập - Họ tên: PGS.TS Nguyễn Hoàng Long - Họ tên: Trần Lệ Xuân - Bộ môn: Quản trị Marketing - Lớp: 55C1 - Mã Sinh viên: 19D120055 HÀ NỘI, 2022 TĨM LƯỢC Trong q trình thực tập công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề t ồn đặt hoạt động này, mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ vai trị cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh nê n em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH phân phối cơng nghệ dịch vụ Rồng Việt” cho khóa luận tốt nghiệp Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ln q trình mà hầu hết doanh nghiệp có cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt muốn thực nhằm tăng hài lòng khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Hi vọng đề tài tài liệu tham khảo có giá trị cơng ty việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh, nội dung cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, với liệu thứ cấp thu thập từ công ty liệu sơ cấp từ khách hàng nh ằm phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm hàng đồ gia dụng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, đánh giá thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa đề xuất giải pháp khả thi theo nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt Giúp công ty giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt khách hàng đại lý – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị tổng doanh thu hàng năm, thu hút khách hàng Qua đó, tạo chỗ đứng vững thị trường, mở rộng thị trường kinh doanh Việt Nam i LỜI CẢM ƠN Sau trình thực tập công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt, em vô hân hanh quý công ty quan tâm, hỗ trợ tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu khơng để thể hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà cịn tích lũy kinh nghiệm cho thân để xây dựng tảng phục vụ công việc sau Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Marketing nói riêng tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, môn Quant trị marketing, trưởng Đại học Thương mại trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt trình l àm khóa luận Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến anh chị lãnh đạo c ông ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp thông tin, số liệu thực tế, cho em lời khuyên để em thực hiệ n đề tài cách thuận lợi Mặc dù em cố gắng thực đề tài hạn chế nă ng lực, kiến thức thời gian nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến nhận xét, bảo thầy, cô giáo để kh óa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Trần Lệ Xuân ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu nhập liệu nguồn liệu 6.2 Phương pháp phân tích liệu: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò hài lòng hách hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm, chất, vai trị phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 iii 1.2.1 Phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu xác lập mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Lựa chọn định dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Các yếu tố bên 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ MỚI RỒNG VIỆT 18 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh Vinago tình hình yếu tố nội cơng ty liên quan tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng 18 2.1.1 Sự hình thành phát triển chung Vinago 18 2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vinago 20 2.1.4 Kết kinh doanh Vinago ba năm gần 21 2.1.5 Các đặc điểm nội Vinago 21 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 24 2.2.1 Yếu tố thuộc môi trường bên 24 2.2.2 Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 24 2.3 Kết phân tích thực trạng hoạt động hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.3.1 Thực trạng mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 26 2.3.2 Thực trạng lựa chọn định dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 33 2.3.3 Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 35 2.3.4 Thực trạng tổ chức đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 45 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 46 2.4.1 Thành công 46 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 46 iv CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH PHÂN PHỐI CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ MỚI RỒNG VIỆT 49 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 49 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới 49 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago thời gian tới 50 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 50 3.2.1 Đề xuất giải pháp mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 50 3.2.2 Đề xuất giải pháp lựa chọn định dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 51 3.2.3 Đề xuất giải pháp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 51 3.2.4 Đề xuất giải pháp tổ chức đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 53 3.3 Các đề xuất sinh viên qua thực tập công ty liên quan tới vấn đề chuyên môn ngành chuyên ngành 53 3.4 Các kiến nghị chủ yếu nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 54 3.4.1 Đối với quan chức năng, ban ngành liên quan 54 3.4.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp giải pháp 55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 72 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vinago năm 2019, 2020, 2021 (tỷ VNĐ) 21 Bảng 2.2 Phương tiện di chuyển Vinago 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tiến trình mua hàng 12 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Vinago 18 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Vinago 20 Hình 2.3 Hệ thống website Vinago sở hữu 23 Hình 2.4 Kênh phân phối Vinago 28 Hình 2.5 Trụ sở dự kiến Hà Nội Vinago 34 Hình 2.6 Số lượt thích thời gian phản hồi số page Facebook Vinago 36 Hình 2.7 Một số nhóm cộng đồng Vinago Facebook 36 Hình 2.8 Tin nhắn trả lời tự động fanpage IMOU VINAGO 37 Hình 2.9 Cửa sổ Pop – ups số trang web Vinago 38 10 Hình 2.10 Hoạt động team building Vinago 40 11 Hình 2.11 Đánh giá Vinago tính đảm bảo khách hàng 41 12 Hình 2.12 Đánh giá Vinago tính tin cậy khách hàng 43 13 Hình 2.13 Gala tiệc cuối năm Vinago 44 14 Hình 2.14 Vinago tài trợ kim cương giải bóng đá tranh cúp vơ địch IT director 035-HCM 44 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Phần trăm doanh thu Vinago theo vùng miền (%) 27 Biểu đồ 2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinago 29 Biểu đồ 2.3 Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 30 Biểu đồ 2.4 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 30 Biểu đồ 2.5 Đối tác đại lý Vinago qua năm 2019, 2020, 2021 31 Biểu đồ 2.6 Phân loại khách hàng tham gia khảo sát 32 Biểu đồ 2.7 Khu vực sinh sống làm việc khách hàng tham gia khảo sát 32 Biểu đồ 2.8 Nguồn khách hàng tham gia khảo sát 34 Biểu đồ 2.9 Những phương tiện mà khách hàng sử dụng 39 10 Biểu đồ 2.10 Dịch vụ khách hàng hài lòng 46 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Vinago Công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt CRM Quản trị quan hệ khách hàng vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh thời kỷ đổi phát triển chung đất nước, kinh tế nước ta chuyển biến mạnh mẽ dần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông để hưởng ứng công chuyển đổi số Đặc biệt ngành viễn thông phủ Việt Nam trọng tạo điều kiện phát triển ngày hồn thiện Nhờ đó, nhu cầu sử dụng thiết bị, linh kiện điện tử, viễn thơng đem lại nhiều tiện ích, nhằm phục vụ cho sống đại ngày cao Ngay tình hình dịch bệnh phức tạp, các cá nhân kinh doanh, cửa hàng, công ty kinh doanh thiết bị, linh kiện điện tử, viễn thông mọc lên ngày nhiều, thị trường ngày sơi động có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi cá thể, doanh nghiệp kinh doanh phải tạo giá trị cho riêng để tồn phát triển Hơn hết, họ hiểu rõ rằng, khách hàng nhân tố đem lại doanh thu định sống doanh nghiệp Chính chế thị trường đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn hàng hóa tự đưa quyền định, mức nhu cầu khách hàng ngày đa dạng Một sản phẩm tốt phù hợp chưa đủ, mà khách hàng quan tâm tới trải nghiệm mua sắm thông qua dịch vụ kèm theo sản phẩm Khơng doanh nghiệp dám khẳng định họ không cần khách hàng, mà tùy theo chiến lược định vị họ muốn hướng tới đối tượng khách hàng khác Sản phẩm, dịch vụ cao cấp kỳ vọng dịch vụ kèm phải tương xứng, không gây hứng làm giảm hài lòng khách hàng Chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng doanh nghiệp Nó giải pháp quan trọng giúp thu hút nâng cao giá trị sản phẩm, gia tăng lợi ích tới cho khách hàng Khi lượng sản phẩm khổng lồ đa dạng, khách hàng ưu tiên sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, có thiện cảm Bởi vậy, làm để sản phẩm doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh tốt nhất, nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh nói chung cơng ty TNHH phân phối cơng nghệ dịch vụ Rồng Việt nói riêng Thơng qua q trình thực tập cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt, em hiểu rằng, tại, doanh thu mang lại công ty nhập phân phối có nhờ vào nỗ lực giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa trọng, phần hoạt động q trình chăm sóc khách hàng chưa thống nội dung nên dẫn đến nhiều phản hổi khơng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty chưa thể xử lý kịp thời Thêm vào đó, đối thủ cạnh tranh hậu thuẫn thực cách tốt nhiều, dẫn đến thị phần công ty tiềm ẩn nhiều nguy bị suy giảm Ngồi ra, khơng tập trung vào hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tốc độ phản hồi thông tin cần thiết tới khách hàng cịn chậm, chưa có quy trình cụ thể, hầu hết thông tin gửi dàn trải khơng tập trung vào mục đích tiếp cận khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề quan tâm em trình học tập làm việc TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt, em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt” cho đề tài khóa luận Khóa luận nhằm đưa đề xuất giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng với hy vọng giúp cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt hoạt động hiệu quả, tối đa hóa lợi nhuận ngày phát triển Tổng quan tình hình nghiên cứu Để thực đề tài hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt, khóa luận kế thừa số khóa luận luận văn thạc sĩ đề tài sinh viên, nghiên cứu sinh trường Đại học Thương mại qua năm như: Sinh viên Nguyễn Đặng Như Quỳnh, năm 2022, khóa luận đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Hamona” Khóa luận ảnh hưởng từ yếu tố mơi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hamona, đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty từ nêu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Nghiên cứu sinh Nguyễn Phương Thảo, năm 2020, luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nh ánh Bắc Giang” Luận án rõ chất dịch vụ chăm sóc khách hàng tử cơng ty, nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng từ nêu đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động  Dịch vụ kèm  Mức giá sản phẩm dịch vụ Câu 3: Quý khách biết tới Vinago qua đâu?  Facebook  Youtube  Google search  Tiktok  Website  Được người thân, bạn bè giới thiệu  Khác Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phần mềm Tâm Phát qua phương tiện nào?  SMS  Messenger  Zalo  Tiktok  Email  Hotline  Trực tiếp công ty  Khác Câu 5: Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty?  - lần/tháng  - lần/tháng  Hơn lần/tháng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINAGO Quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty theo mức thang đo từ đến đây: - Rất khơng hài lịng 59 - Khơng hài lịng - Bình thường - Hài lòng - Rất hài lòng Thang đo Đặc điểm Về độ tin cậy: Vinago cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ thỏa thuận Vinago cung cấp sản phẩm, dịch vụ thời gian hứa Vinago ln cung cấp thơng tin xác nhanh nhạy Về đảm bảo: Vinago bảo mật thông tin cá nhân mà bạn cung cấp Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên ln niềm nở, thân thiện Về tính hữu hình: Hình ảnh video mà Vinago cung cấp sáng tạo bắt mắt Các sở vật chất Vinago khang trang bắt mắt Nhân viên Vinago ăn mặc tươm tất, lịch sự, phong thái chuyên nghiệp Về cảm thông Nhân viên Vinago ý, quan tâm, thường xuyên thăm hỏi bạn Nhân viên Vinago lắng nghe, hiểu rõ đáp ứng nhu cầu bạn Vinago mở cửa vào thuận tiện Vinago dễ dàng tìm kiếm thơng tin tiếp cận Về tinh thần trách nhiệm Nhân viên Vinago sẵn sàng giúp đỡ bạn lúc 60 Nhân viên Vinago nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Vinago sẵn sàng nhận lỗi đưa hướng giải kịp thời Câu 6: Quý khách hài lịng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhất?  Trước bán (Bao gồm hoạt động truyền thơng, đưa tin, tìm kiếm khách hàng tiếp nhận nhu cầu thông tin khách hàng )  Trong bán (Tiếp nhận tư vấn cho khách hàng, tốc độ xử lý đơn hàng, …)  Sau bán (Các hoạt động, chương trình hậu nhằm tri ân khách hàng, …)  Cả hoạt động Câu 7: Quý khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Vinago tương lai khơng?  Hồn tồn khơng  Chưa nghĩ đến  Cần xem xét thêm  Có thể sử dụng tiếp  Chắc chắn sử dụng tiếp Câu 8: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu Vinago tới bạn bè, người thân khơng?  Hồn tồn khơng  Chưa nghĩ đến  Cần xem xét thêm  Có thể sử dụng tiếp  Chắc chắn sử dụng tiếp Câu 9: Quý khách có góp ý mong muốn Vinago cải thiện điều dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tương lai? (Nếu có) ……………………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân Các thơng tin nhằm mục đích thơng kê, phân loại Tôi xin cam kết bảo mật thông tin quý khách tuyệt đối! 61 Câu 10: Giới tính quý khách?  Nam  Nữ Câu 11: Quý khách nằm độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Từ 25 - 35 tuổi  Từ 35 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 12: Quý khách thuộc nhóm khách hàng nào?  Khách lẻ  Khách sỉ Câu 13: Thu nhập tháng quý khách?  Dưới triệu  Từ - 10 triệu  Từ 10 - 20 triệu  Trên 20 triệu Câu 14: Quý khách sinh sống làm việc khu vực nào?  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam Cảm ơn quý khách đồng ý tham gia khảo sát Chúc quý khách thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc cà ngày thành công sống! Với kết khảo sát, hy vọng Vinago có dich vụ chăm sóc khách hàng chất lượng Vinago hân hạnh phục vụ quý khách xin hẹn gặp lại quý khách tương lai gần! 62 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ MỚI RỒNG VIỆT (VINAGO) 63 64 65 66 67 68 69 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Em chào anh/chị Em Trần Lệ Xuân thực tập sinh công ty anh/chị quản lý Em thực vấn phần để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phần lớn để tìm hiểu đưa giải pháp nhằm tối ưu ho ạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Em xin cam kết thông tin vấn bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Câu 1: Mong ơng (bà) vui lịng cho biết tình hình dịch bệnh covid ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? Câu 2: Mong ơng (bà) vui lịng cho biết khách hàng mục tiêu đâu nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới? Câu 3: Mong ông (bà) vui lòng cho biết mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp gì? Câu 4: Mong ơng (bà) vui lịng cho biết doanh nghiệp lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng nào? Đâu phương thức hiệu nhất? Câu 5: Mong ông (bà) vui lịng cho biết doanh nghiệp thực dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? Câu 6: Mong ông (bà) cho biết tỉ lệ khách hàng đặt mua nhận tỉ lệ khách hàng cũ tái đặt mua bao nhiêu? Câu 7: Mong ông (bà) cho biết mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới gì? Ơng (bà) có chiến lược để đạt mục tiêu đó? Câu 8: Mong ơng (bà) cho biết cơng ty đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua tiêu chí nào? 70 PHỤ LỤC MẶT HÀNG KINH DOANH CỦA VINAGO Camera giám sát Camera nhà/ngoài trời (IP/IP WIFI/WIFI), Đầu ghi Thẻ nhớ, USB, SSD, Bàn phím, Phụ kiện camera Chuột, Mainmother board, Vỏ máy tính main, … Imou, Hikivision, Ezviz, Vitacam, Vimtag, Yoosee… Mixie, EEKOO, Kingston, Netac, Samsung, Sandisk, … Loa, thiết bị âm Loa TV/Karaoke/Di động, Bộ giải mã âm thanh, Bộ chuyển đổi âm RHM, CARD, Donbn, thanh, Micro, Bộ tăng công suất, JYAudio, JBL, … Bộ vang số Android TV box Máy chiếu Đồ điện gia dụng điện máy khác Android box truyền hình Himedia, Vinabox, nước/nước ngoài, Chuột bay, Mini Keyboard, Webcam, Gamepad, Bộ MyTV/MynetTV, Tvpad, Evpad, Minix, chuyển đổi Egreat, … Máy chiếu 3D, Máy chiếu thường, Màn chiếu, Giá đỡ máy chiếu JmGO, BenQ, Viewsonic, Sony, Optoma, Canon, … Đèn lượng mặt trời, Robot hút bụi, Khóa cửa thơng minh, Imou, Samsung, Koda, Màn hình led, Nồi chiên khơng dầu, … Jidian, Bosh, … (Nguồn: Phòng kinh doanh) 71 PHỤ LỤC GIÁ BÁN LẺ TRUNG BÌNH CỦA CÁC MẶT HÀNG CỦA VINAGO (VNĐ) Tuyến sản phẩm Camera giám sát Phụ kiện camera máy tính Loa, thiết bị âm Sản phẩm Camera nhà 850.000 Camera trời 1.150.000 Đầu ghi 1.000.000 Thẻ nhớ 200.000 USB 300.000 SSD 450.000 Bàn phím 350.000 Chuột 250.000 Main Motherboard 1.500.000 Vỏ main 470.000 Bộ phát wifi 1.200.000 Loa TV 2.500.000 Loa di động 3.000.000 Bộ giải mã âm 2.000.000 Bộ chuyển đổi âm 250.000 Micro 1.000.000 Bộ vang số 7.000.000 Android box truyền hình nước Android TV box Giá trung bình Android box truyền hình nước ngồi Chuột bay 900.000 3.000.000 200.000 72 Máy chiếu Đồ điện gia dụng điện máy khác Mini Keyboard 300.000 Webcam 500.000 Gamepad 500.000 Bộ chuyển đổi 250.000 Máy chiếu 3D 40.000.000 Máy chiếu thường 20.000.000 Màn chiếu 1.000.000 Giá đỡ máy chiếu 1.000.000 Kính 3D 750.000 Đèn lượng mặt trời 750.000 Robot hút bụi 7.500.000 Khóa cửa thơng minh 7.500.000 Màn hình led 2.800.000 Nồi chiên khơng dầu 2.000.000 Máy lọc khơng khí 2.400.000 (Nguồn: Phòng kinh doanh) 73 ... tới dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt? Câu hỏi 5: Nhận định điểm mạnh hạn chế công ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt hoạt động dịch vụ chăm. .. ty việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh, nội dung cấu thành dịch vụ chăm. .. nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH phân phối công nghệ dịch vụ Rồng Việt thơng qua mục tiêu cụ thể gồm: • Hệ thống hóa lý luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng