(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dƣỡng ô tô của công ty TNHH MTV thƣơng mại phƣơng hà trên thị trƣờng quả

Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh TĨM LƯỢC Trong q trình thực tập cơng ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề tồn đặt hoạt động này, mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ vai trị, cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh nên em lựa chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” cho khóa luận tốt nghiệp Hi vọng đề tài tài liệu tham khảo có giá trị cơng ty TNHH MTV thương mại Phương Hà việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tơ Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chất lượng, nội dung yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, với liệu thu thập từ công ty khách hàng nhằm phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tơ cơng ty theo nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, yếu tố người văn hóa chăm sóc khách hàng Từ đó, đánh giá thành cơng hạn chế, ngun nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa đề xuất giải pháp khả thi theo nhóm yếu tố nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh Giúp công ty giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị tổng doanh thu hàng năm, thu hút khách hàng Qua đó, tạo chỗ đứng vững thị trường, mở rộng thị trường kinh doanh toàn tỉnh Quảng Ninh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Cao Tuấn Khanh, giảng viên môn Quản trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Marketing nói riêng tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến chú, anh chị công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp thông tin, số liệu thực tế, cho em lời khuyên để em thực đề tài cách thuận lợi Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè – người bên cạnh động viên chỗ dựa vững giúp em vượt qua khó khăn q trình làm khóa luận Mặc dù cố gắng thực đề tài hạn chế lực, kiến thức thời gian nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến nhận xét, bảo thầy, cô giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2015 Sinh viên thực Cồ Thị Thu Thủy ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu vấn đề đề tài nghiên cứu 1.3.1 Các mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Các vấn đề đề tài nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phương pháp luận nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan .8 2.1.1 Khách hàng (cũ mới) .8 2.1.2 Thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Đáp ứng khách hàng 2.2 Một số lý thuyết vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao .10 2.2.2 Lý thuyết chuỗi chất lượng .11 2.3 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 13 2.3.1 Các yếu tố sản phẩm dịch vụ 13 2.3.2 Các yếu tố thuận tiện .14 2.3.3 Các yếu tố người .15 2.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 17 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh công ty 17 3.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty .17 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 17 3.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty ba năm qua 19 3.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty 20 3.1.4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý 20 3.1.4.2 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo tập khách hang21 3.2 Phân tích ảnh hưởng nhân tố mơi trưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 22 3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 22 3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 23 3.3 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 24 3.3.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 24 3.3.2 Thực trạng yếu tố thuận tiện .26 3.3.3 Thực trạng yếu tố người 28 3.3.3.1 Thái độ, hành vi nhân viên .28 3.3.1.2 Kỹ năng, trình độ nhân viên 28 3.3.4 Thực trạng văn hóa chăm sóc khách hàng 30 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 32 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà .32 4.1.1 Thành cơng dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 4.1.2 Hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 4.1.3 Nguyên nhân 34 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 34 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 34 4.2 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô quan điểm giải (thực hiện) dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 35 4.2.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô địa bàn tỉnh Quảng Ninh 35 4.2.2 Quan điểm công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 4.3 Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu kiến nghị chủ yếu với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty 36 4.3.1 Giải pháp yếu tố sản phẩm dịch vụ 37 4.3.2 Giải pháp yếu tố thuận lợi 38 4.3.3 Giải pháp yếu tố người 39 4.3.4 Giải pháp văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 3.1 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo khu vực địa lý Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo tập khách hàng Bảng 3.4 Danh mục số dịch vụ công ty Trang 19 20 21 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Cơng thức chuỗi chất lượng 12 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 18 Hình 3.2 Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng tơ garage Phương Hà 29 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân NXB Nhà xuất VNĐ Việt Nam đồng vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi cịn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cho đường cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng ý, thích thú với sản phẩm họ “Khách hàng khởi nguồn sáng tạo” – câu nói Tom Peters khẳng định phần vai trò quan trọng khách hàng doanh nghiệp Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, quyền lực khách hàng chí tác động tới tồn vong cà ngành hàng Chính vậy, trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng điều không dễ mà doanh nghiệp cần phải làm Khi sản phẩm cung cấp cho khách hàng tương tự dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ bổ sung ba cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Phụ thuộc vào tình định yếu tố quan trọng ba yếu tố Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, mức yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Có nghĩa là, khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không dễ dàng đơn giản so với việc thu hút khách hàng Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” cứu cánh cho doanh nghiệp thời kỳ cạnh tranh Cho nên lý bỏ lửng cơng việc chăm sóc khách hàng quen thuộc cách chu đáo Bên cạnh việc cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng phù hợp nhu cầu thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cần donh nghiệp đặc biệt trọng Hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, chiến cạnh tranh giành khách hàng ngày gay gắt Mỗi doanh nghiệp muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc, đánh giá cao Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, điều họ quan tâm, trọng Trên khu vực thị trường Hạ Long khu vực lân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với nhiều đối thủ Ngành công ty kinh doanh đánh giá phát triển có tiềm lớn thời kỳ này, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà lại chưa thật phát triển mạnh, nguồn lợi qua năm có tăng khơng cao họ tham gia vào thị trường thời gian ngắn Vậy nguyên nhân đâu? Điểm yếu họ chủ yếu nằm khâu chăm sóc khách hàng Thời gian qua, họ chưa trọng đầu tư vào hoạt động Để công ty phát triển hơn, nâng cao khả cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Từ trước đến nay, khơng tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong phạm vi khóa luận khoa Kinh doanh thương mại trường Đại học Thương Mại năm gần phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, là: - Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank – chi nhánh Thăng Long” tác giả Nguyễn Huy Hồng (năm 2013) Từ việc phân tích thơng tin sơ cấp thứ cấp có được, tác giả đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Từ đó, đánh giá thành công, hạn chế, nguyên nhân vấn đề có hướng giải hợp lý nhằm phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank chi nhánh Thăng Long - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation xây dựng thương hiệu công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014) Tác phẩm nêu rõ lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó, vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể, phù hợp để thu thập liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn phân tích thành công, hạn chế nguyên nhân dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation Để từ đó, đưa giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hang nhằm xây dựng thương hiệu cơng ty - Đề tài “Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” tác giả Trần Đức Duy (năm 2014) Tác phẩm đưa thông tin từ liệu thu thập Thực trạng dễ hiểu, hình dung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách ngắn gon, rõ ràng Từ đó, nhận xét đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nhìn chung, khóa luận phân tích giải vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việc giao dịch với khách hàng theo hoạt động cơng ty Với đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” phân tích thực trạng đưa giải pháp theo yếu tố định thỏa mãn khách hàng nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Về cơng ty TNHH MTV thương mại Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà cần trọng đầu tư hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Do hạn chế thời gian lực thân dựa điều tra nhóm khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị doanh thu cho công ty, em xin đưa giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ áp dụng với nhóm khách hàng 4.3.1 Giải pháp yếu tố sản phẩm dịch vụ Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng ô tô garage đạt mức cơng ty cần hồn thiện nâng cao Do khách hàng tổ chức trọng đến vấn đề này, yêu cầu họ ngày khắt khe Từng bước đầu tư, đổi máy móc, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian sửa chữa, phù hợp với phát triển ngành ô tô hãng ngày tung thị trường nhiều dịng tơ Cơng ty nên kiểm tra tất máy móc, thiết bị Những thiết bị cũ, hoạt động không hiệu quả, công nghệ lạc hậu nên thay Cần đổi đại hóa máy móc, thiết bị garage Nên mua mua thêm thiết bị, máy móc cần thiết phải có đảm bảo chất lượng giá vừa phải phạm vi khả chi trả cơng ty Để tăng hài lịng khách hàng, công ty nên gọi điện hỏi thăm người đại diện đơn vị khách hàng sau từ – ngày kể từ ngày họ nhận xe tình hình phần sửa chữa, bảo dưỡng Cơng việc giúp công ty gây thiện cảm với khách hàng, khách hàng cảm thấy họ quan tâm mà cịn chủ động giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng có Cơng ty cần ý đến hoạt động tri ân khách hàng Trước đây, chương trình tri ân khách hàng tổ chức khơng có kế hoạch từ trước, nhận thấy số lượng khách hàng vào garage giảm Từ giờ, công ty cần lập kế hoạch chi tiết cho chương trình thời gian, xác định dịch vụ khuyến mại (ví dụ cơng bảo dưỡng, thay phụ tùng, thay dầu hay tặng phiếu ưu đãi cho khách hàng, giảm giá vật tư …) Dành khoản chi phí định cho hoạt động Có thể số % định doanh thu năm trước, thay trước chi phí tri ân khách hàng lấy từ số lợi nhuận tháng trước Dựa vào hồ sơ khách hàng lưu trữ, tiến hành thông báo đến khách hàng cách gọi điện gửi email Nên thơng báo cho nhóm khách hàng tổ chức trước họ khách hàng quan trọng công ty, để họ hưởng lợi ích chương trình 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.2 Giải pháp yếu tố thuận lợi Cơng ty có hoạt động tư vấn cho khách hàng cách trực tiếp mặt đối mặt Những khách hàng tổ chức khơng có nhiều thời gian để đến công ty nghe tư vấn, gây bất tiện cho khách hàng Để khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin công ty, nhân viên cơng ty liên hệ với khách hàng nhiều hơn, công ty nên lập website công ty để giới thiệu dịch vụ có tư vấn cho khách hàng Khách hàng có thơng tin mà khơng cần trực tiếp đến công ty Công ty nên thường xuyên viết tin, giới thiệu dịch vụ, cung cấp tin tức, hướng dẫn cách kiểm tra, phát hỏng hóc, thơng báo chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng đăng tải website thức Ngồi ra, cơng ty tiếp nhận lịch hẹn với khách hàng qua website cho thuận tiện cho khách hàng mặt thời gian Điều giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Garage Phương Hà nên áp dụng công nghệ thông tin quản lý hồ sơ khách hàng Công ty nên sử dụng phần mềm quản lý garage ô tô Thay nay, cơng ty khơng áp dụng phần mềm Điều giúp cơng ty có thơng tin khách hàng nhanh chóng Từ đó,cùng với thái độ làm việc nghiêm túc nhân viên, đưa lịch hẹn trả xe xác, đưa đến cho khách hàng thông tin xe đến kỳ bảo dưỡng…Với khách hàng tổ chức, công ty cần lưu ý đến lịch trả xe Thời gian trả xe nên xác đến thuận tiện cho họ lỡ lịch trả xe gây khó chịu, ảnh hưởng nhiều đến cơng việc họ Có nhiều trường hợp, khoảng cách từ địa điểm xe bị hỏng đến garage lớn, khách hàng cần sửa xe để di chuyển Để phục vụ khách hàng tận nơi, công ty cần phát triển dịch vụ sửa chữa lưu động Công ty cần cung cấp công khai số điện thoại với khách hàng Khi khách hàng gọi điện, nhân viên lắng nghe yêu cầu, xác định phận cần sửa chữa Trình bày ngắn gọn cơng việc làm Sau chuẩn bị vật tư đồ sửa chữa, di chuyển nhanh chóng đến nơi đỗ xe khách hàng Tạo dễ dàng toán yếu tố để khách hàng cân nhắc lựa chọn công ty Các tổ chức, đơn vị khác sử dụng tài khoản ngân hàng khác Garage Phương Hà nên mở thêm tài khoản ngân hàng khác để khách hàng tốn, họ chuyển khoản nhanh chóng, tiện lợi 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngân hàng Ngoài tài khoản hai ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng Công thương, công ty nên mở tài khoản ngân hàng khác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng quân đội… 4.3.3 Giải pháp yếu tố người Nâng cao nhận thức tồn cơng ty tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Lãnh đạo cơng ty cần thường xuyên nhắc nhở thái độ nhân viên với khách hàng Đảm bảo nhân viên có thái độ tơn trọng, lịch sự, nhiệt tình, niềm nở gặp khách hàng Lãnh đạo công ty nên cung cấp tài liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Giám đốc cần nhắc nhở nhân viên kỹ thuật thái độ họ với khách hàng Để cải thiện tác phong nhân viên công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, lãnh đạo công ty nên trang bị đồng phục cho nhân viên công ty Trang phục nên chỉnh chu, gọn gàng nhân viên tư vấn – người giao tiếp trực tiếp với khách hàng Điều gây thiện cảm cho khách hàng Cải thiện việc hướng dẫn toán cho khách hàng Căn dặn nhân viên tư vấn ln cần phải giải thích rõ khoản phát sinh đơn hàng chủ động đưa hình thức tốn cho khách hàng, khơng cần chờ khách hàng hỏi trả lời cho họ biết Cần nâng cao tay nghề, bồi dưỡng kiến thức trách nhiệm cho nhân viên Lãnh đạo công ty cần tìm kiếm cung cấp tài liệu sửa chữa, bảo dưỡng ô tô đến với nhân viên Các tài liệu cần dễ hiểu ngắn gọn Tổ chức buổi huấn luyện, nâng cao trình độ cho tồn nhân viên cơng ty Có thể mời chuyên gia giảng dạy, cung cấp kiến thức sửa chữa, bảo dưỡng xe cho đội ngũ nhân viên nhằm giúp có thêm kinh nghiệm, hồn thiện kiến thức chun mơn Do nhân viên phịng kinh doanh Cơng ty cân nhắc tới việc tuyển dụng nhân viên chuyên hoạt động chăm sóc khách hàng Nhân viên phụ trách việc đăng bài, giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng liên hệ với công ty qua website, gọi điện thoại đến khách hàng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.4 Giải pháp văn hóa chăm sóc khách hàng công ty Công ty cần xây dựng văn hóa cơng ty cách hồn chỉnh nhằm thu hút khách hàng, trì, nâng cao uy tín cơng ty Duy trì tính trung thực, rõ ràng cơng việc cơng ty Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Cơng ty nên có slogan để thể cách ngắn gọn, súc tích đặc điểm bật công ty, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Công ty cần đạt tiêu chuẩn, tiêu rõ ràng để theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các tiêu chuẩn, tiêu phân loại theo yếu tố sản phẩm dịch vụ, thuận tiện người Có thể quy định thời gian tối đa khách hàng phải đợi đến công ty đến gặp nhân viên tư vấn, mời khách hàng vào phịng tiếp đón cơng ty nói chuyện, quy định rõ ràng thời gian bảo hành với dịch vụ…Làm nâng cao tính chuyên nghiệp, đáp ứng khách hàng tốt Xây dựng môi trường làm việc chủ động, thoải mái để nhân viên phát huy hết lực thân Việc kiểm tra, giám sát công việc lãnh đạo không chặt, không lỏng lẻo Lãnh đạo công ty nên thay đổi chế độ lương thưởng nhằm tạo động lực để nhân viên cố gắng công việc Cơng ty tổ chức thực đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, hiệu để có chế độ khen thưởng, phê bình hợp lý Từ đó, tăng giảm số % lương 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 2006 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2003 Giáo trình marketing dịch vụ, TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện, 2006 Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2006 Giáo trình nghiên cứu marketing, PGS.TS Nguyễn Viết Lâm, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Luận văn khóa trước sinh viên trường Đại học Thương Mại (Khóa 45, 46) Các tài liệu nội công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà từ năm 2012 đến nay: báo cáo tài chính, hợp đồng, danh mục sản phẩm dịch vụ, bảng giá… Các website tham khảo: http://www.dankinhte.vn/ http://www.crmvietnam.com/ http://baoquangninh.com.vn/ http://www.customs.gov.vn/ http://luanvan.co LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khách hàng Bảng câu hỏi vấn khách hàng Kính chào ơng/ bà! Tơi tên Cồ Thị Thu Thủy, sinh viên khoa marketing, trường đại học Thương mại Hiện thực đề tài khóa luận“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” Để có thơng tin để viết khóa luận phần giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, xin ơng/ bà vui lịng trả lời số câu hỏi Những thông tin ông/ bà cung cấp quý báu Tôi đảm bảo thông tin bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Ơng/ bà vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào câu trả lời thích hợp Câu 1: Xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng garage ô tô Phương Hà? STT Yếu tố Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Sửa chữa, bảo dưỡng theo yêu cầu (sự phù hợp dịch vụ với yêu cầu khách hàng) Sự đa dạng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (phần sửa chữa, bảo dưỡng) Giá dịch vụ Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 2: Ông/ bà đánh giá thời gian đáp ứng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô (từ xe vào xưởng đến nhận lại xe) công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà?  a Nhanh  b Khá nhanh  c Bình thường  e Rất chậm  d.Chậm Câu 3: Ơng/ bà trả tiền tốn dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty qua phương thức nào?  a Dùng tiền mặt  b Qua chuyển khoản  c Phương thức khác Câu 4: Ông/ bà có cảm thấy hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên garage ô tô Phương Hà?  a Rất hài lòng  b Hài lòng  c Bình thường  d.Khơng hài lịng  e Rất khơng hài lịng Câu 5: Xin ơng/ bà cho biết mức độ hài lòng với kỹ năng, lực làm việc nhân viên công ty? Yếu tố STT Rất khơng hài lịng Tiếp đón ơng/ bà nhanh chóng Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu Không Bình hài lịng thường Hài Rất hài lịng lịng Kiểm tra xe xác định lại yêu cầu Giải thích rõ hạng mục công việc đưa chi phí dự kiến trước sửa chữa, bảo dưỡng Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Giao xe hẹn Hướng dẫn toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 6: Ơng/ bà có nhân viên công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà nhắc nhở xe đến kỳ bảo dưỡng?  a Có  b Khơng Câu 7: Yếu tố khiến ông/ bà lựa chọn công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà để sửa chữa, bảo dưỡng ô tô gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  a Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tốt  b Uy tín cơng ty  c Dịch vụ nhanh chóng  d Dễ dàng tốn  e Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện  f Giá dịch vụ rẻ  g Vị trí thuận lợi  h Các chương trình tri ân khách hàng  i Yếu tố khác…………………………… Câu 8: Ơng/ bà vui lịng đề xuất giải pháp nhằm giúp cơng ty hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ? (về sản phẩm, thuận tiện, thái độ nhân viên…) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần Cảm ơn Ơng/ bà vui lịng cung cấp số thông tin cá nhân Tôi xin đảm bảo thông tin bảo mật tuyệt đối Họ tên:……………………………………………………… Địa vị công tác:………………………………………………………………… Email số điện thoại: ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác đơn vị khách hàng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Kết điều tra khách hàng Câu 1: 1.1 Sửa chữa, bảo dưỡng theo yêu cầu Frequency Hài lòng Percent Valid Cumulative Percent Percent 40.0 40.0 40.0 Valid Rất hài lòng 12 60.0 60.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 1.2 Sự đa dạng dịch vụ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khơng hài lịng 10.0 10.0 10.0 Bình thường 35.0 35.0 45.0 10 50.0 50.0 95.0 5.0 5.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 1.3 Chất lượng dịch vụ Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bình thường 45.0 45.0 45.0 Hài lòng 45.0 45.0 90.0 Rất hài lòng 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 Total 1.4 Giá dịch vụ Frequency Hài lòng Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 60.0 60.0 60.0 Valid Rất hài lòng 40.0 40.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Frequency Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 25.0 25.0 25.0 13 65.0 65.0 90.0 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 Câu 2: Thời gian đáp ứng dịch vụ Frequency Khá nhanh Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 30.0 30.0 30.0 10 50.0 50.0 80.0 Chậm 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Bình thường Câu 3: Hình thức tốn Frequency Percent Dùng tiền mặt Valid Qua chuyển khoản Total Valid Cumulative Percent Percent 13 65.0 65.0 65.0 35.0 35.0 100.0 20 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Thái độ phục vụ nhân viên Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Không hài lịng 35.0 35.0 35.0 Bình thường 45.0 45.0 80.0 Hài lòng 20.0 20.0 100.0 20 100.0 100.0 Total Câu 5: 5.1 Tiếp đón ơng/ bà nhanh chóng Frequency Percent Bình thường Valid Hài lịng Total Valid Cumulative Percent Percent 11 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 20 100.0 100.0 5.2 Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu Frequency Percent Bình thường Valid Hài lịng Rất hài lòng Total Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 20.0 14 70.0 70.0 90.0 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3 Kiểm tra xe xác định lại yêu cầu Frequency Percent Bình thường Valid Hài lịng Total Valid Cumulative Percent Percent 45.0 45.0 45.0 11 55.0 55.0 100.0 20 100.0 100.0 5.4 Giải thích rõ hạng mục cơng việc chi phí dự kiến Frequency Bình thường Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 50.0 50.0 50.0 Hài lòng 45.0 45.0 95.0 Rất hài lòng 5.0 5.0 100.0 20 100.0 100.0 Total 5.5 Đáp ứng đầy đủ u cầu Frequency Khơng hài lịng Valid Bình thường Hài lòng Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 10.0 10 50.0 50.0 60.0 40.0 40.0 100.0 20 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.6 Giao xe hẹn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khơng hài lịng 15.0 15.0 15.0 Bình thường 30.0 30.0 45.0 40.0 40.0 85.0 15.0 15.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Hài lòng Rất hài lịng Total 5.7 Hướng dẫn tốn Frequency Khơng hài lịng Valid Bình thường Hài lịng Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 10.0 12 60.0 60.0 70.0 30.0 30.0 100.0 20 100.0 100.0 Câu 6: Ông/ bà có nhân viên nhắc nhở xe đến kỳ bảo dưỡng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Có Valid Khơng Total 18 90.0 90.0 90.0 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 7: $cau7 Frequencies Responses N Lý khách hàng chọn cơng tya Percent Percent of Cases Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tốt 20.0% 45.0% Uy tín cơng ty 8.9% 20.0% Dịch vụ nhanh chóng 4.4% 10.0% Dễ dàng tốn 11.1% 25.0% Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện 6.7% 15.0% Giá dịch vụ rẻ 15 33.3% 75.0% Vị trí thuận lợi 13.3% 30.0% Các chương trình tri ân khách hàng 2.2% 5.0% 45 100.0% 225.0% Total Câu 8: $cau8 Frequencies Responses N Nhân viên tư vấn nhiệt tình Lập tài khoản cơng ty nhiều ngân hàng Đầu tư máy móc, hồn thiện sở vật Ý kiến hoàn chất thiện chăm sóc Nâng cao trình độ sửa chữa khách hànga Tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hàng Xây dựng website công ty Trang bị đồng phục cho nhân viên công ty Total Percent Percent of Cases 26.7% 40.0% 16.7% 25.0% 10.0% 15.0% 13.3% 20.0% 23.3% 35.0% 6.7% 10.0% 3.3% 5.0% 30 100.0% 150.0% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Bảng giá số sản phẩm dịch vụ công ty STT Tên dịch vụ Đơn vị Số Giá bán tính lượng (VNĐ) Sơn cách cửa Lần 850.000 Sơn tai xe trái / phải Lần 600.000 Sơn padershock trước/ sau Lần 850.000 Gò capo Lần 300.000 Gò phục hồi nắp cốp sau Lần 900.000 Gò tai xe trước phải Lần 400.000 Hàn bắt padershock trước Lần 800.000 Hàn điều hịa Lần 150.000 Hàn giá hai giá chắn bùn sau Lần 1.500.000 10 Cài hộp đen Lần 1.200.000 11 Nạp ga điều hòa Lần 400.000 12 Thay lốp 275/60/R16 Quả 2.750.000 13 Thay dầu Castrol tubo 15W – 40 Can 470.000 14 Thay dầu lạnh Hộp 120.000 15 Cần gạt mưa (với xe Camry LE 2007) Đôi 1.800.000 16 Két mát (với xe Camry LE 2007) Cái 11.500.000 17 Ắc quy (với xe Camry LE 2007) Cái 1.900.000 18 Thay đầu kim (với xe Ford Ranger) Cái 6.500.000 19 Cân kim (với xe Ford Ranger) Cái 5.000.000 20 21 Dây curoa máy phát (với xe Ford Ranger) Cái Dây curoa điều hòa (với xe Ford 1 500.000 Ranger) Cái 500.000 22 Nhựa đệm nhíp (với xe Ford Ranger) Cái 100.000 23 Bi cát đăng (với xe Ford Ranger) Vịng 800.000 Nguồn: Phịng kế tốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà Chương 4: Các kết luận đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. .. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 32 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa,. .. SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ơ TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH