4.3. Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu và các kiến nghị chủ yếu với dịch vụ chăm sóc
4.3.1. Giải pháp về yếu tố sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của garage đang đạt ở mức khá nhưng cơng ty cần hồn thiện và nâng cao hơn nữa. Do khách hàng tổ chức rất chú trọng đến vấn đề này, yêu cầu của họ ngày càng khắt khe. Từng bước đầu tư, đổi mới các máy móc, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian sửa chữa, phù hợp với sự phát triển của ngành ô tô khi các hãng ngày càng tung ra thị trường nhiều dịng ơ tô mới.. Cơng ty nên kiểm tra tất cả máy móc, thiết bị hiện tại. Những thiết bị nào quá cũ, hoạt động không hiệu quả, công nghệ lạc hậu nên được thay thế mới. Cần đổi mới và hiện đại hóa các máy móc, thiết bị của garage. Nên mua mới và mua thêm những thiết bị, máy móc cần thiết phải có đảm bảo chất lượng và giá cả vừa phải trong phạm vi khả năng chi trả của công ty. Để tăng sự hài lịng của khách hàng, cơng ty nên gọi điện hỏi thăm người đại diện của đơn vị khách hàng sau từ 3 – 7 ngày kể từ ngày họ đã được nhận xe về tình hình phần được sửa chữa, bảo dưỡng. Cơng việc này không những giúp công ty gây thiện cảm với khách hàng, khách hàng cảm thấy họ được quan tâm mà cịn có thể chủ động giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nếu có.
Cơng ty cần chú ý đến hoạt động tri ân khách hàng. Trước đây, các chương trình tri ân khách hàng được tổ chức khơng có kế hoạch từ trước, do nhận thấy số lượng khách hàng vào garage giảm. Từ giờ, công ty cần lập kế hoạch chi tiết cho từng chương trình về thời gian, xác định dịch vụ nào được khuyến mại (ví dụ có thể là cơng bảo dưỡng, thay thế phụ tùng, thay dầu hay tặng phiếu ưu đãi cho khách hàng, giảm giá vật tư …). Dành một khoản chi phí nhất định cho hoạt động này. Có thể là một số % nhất định trong doanh thu năm trước, thay vì như trước đây chi phí tri ân khách hàng được lấy từ số lợi nhuận tháng trước. Dựa vào hồ sơ khách hàng lưu trữ, tiến hành thông báo đến từng khách hàng bằng cách gọi điện hoặc gửi email. Nên thông báo cho nhóm khách hàng tổ chức trước vì họ là khách hàng quan trọng nhất của cơng ty, để họ được hưởng lợi ích chương trình.