3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
3.3.1.2. Kỹ năng, trình độ nhân viên
Hiện nay, có 7 nhân viên kỹ thuật của cơng ty đảm nhiệm công việc sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. Trong đó, 2 người phụ trách sơn, 2 người phụ trách gò, hàn và 3 người còn lại phụ trách làm về phần điện máy, thay thế phụ tùng. Nói về trình độ của các nhân viên kỹ thuật của cơng ty, có 4 người đã từng học cao đẳng, cịn 3 người cịn lại có trình độ trung cấp. Nói về phịng kinh doanh của cơng ty, 1 quản lý có trình độ đại học, còn 2 nhân viên tư vấn và bán hàng có trình độ cao đẳng. Ngồi ra, phịng kế tốn có 1 nhân viên kế tốn và 1 kế tốn thuế có trình độ cao đẳng và đại học. Nhân viên của công ty hầu hết là những người trẻ, chỉ có một người trong tổ điện máy có độ tuổi trung niên. Các nhân viên của cơng ty thường tự mình học hỏi, nâng cao kỹ năng, trình độ của mình nên nhiều khi khơng cập nhật những thay đổi, những điểm mới trong sửa chữa, bảo dưỡng ô tô.
Kỹ năng, trình độ của nhân viên được thể hiện rất rõ qua hiệu quả công việc. Kỹ năng của các nhân viên được thể hiện qua từng bước của quy trình sửa chữa, bảo dưỡng xe do lãnh đạo cơng ty đề ra.
Hình 3.2. Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng ơ tơ tại garage Phương Hà
Trong giai đoạn nhận xe của khách hàng, năng lực của nhân viên công ty được thể hiện qua sự tiếp đón nhanh chóng và lắng nghe khách hàng trình bày về vấn đề xe của họ. Thực hiện giai đoạn này chủ yếu là nhân viên kinh doanh. Theo khách hàng đánh giá thì sự nhanh chóng trong tiếp đón khách hàng được đánh giá ở mức khá, với 55% cảm thấy bình thường và 45% cảm thấy hài lịng. Về việc nhân viên cơng ty lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu được khách hàng đánh giá cao với 80% ý kiến hài lòng và rất hài lòng, chỉ 20% ý kiến cho rằng bình thường.
Đến giai đoạn kiểm tra xe và xác định lại yêu cầu của khách hàng được thực hiện chủ yếu bởi các nhân viên kỹ thuật của garage Phương Hà. Giai đoạn này, tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lịng chiếm 55%, cịn lại đánh giá bình thường.
Tư vấn trang thái, đưa ra giải pháp và chi phí dự kiến được thực hiện phối hợp giữa nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật. Những thắc mắc của khách hàng được giải đáp rõ ràng, tận tình. Nếu khách hàng yêu cầu bảo dưỡng, thay dầu hay sơn, gị hàn xe thì chi phí dự kiến được đưa ra bằng bảng báo giá sửa chữa ngay sau khi kiểm tra xe . Còn nếu phải thay thế phụ tùng nào đó mà cơng ty khơng có sẵn thì khách hàng sẽ nhận được bảng báo giá chi phí qua email hoặc điện thoại cho khách hàng đến công ty nhận bảng giá sau khi công ty tham khảo giá phụ tùng ở các nhà cung cấp của cơng ty. Sau đó, các nhân viên kỹ thuật của cơng ty tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng xe. Kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng với việc giải thích rõ hạng mục và chi phí dự kiến là có 5% ý kiến rất hài lòng, 45% hài lòng và 50% cịn
Kiểm tra tình trạng xe Tư vấn trạng thái, đưa ra giải pháp
Giao xe cho khách hàng Tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng xe
lại cảm thấy bình thường. Ngồi ra, nếu xe đã đến kỳ bảo dưỡng, công ty sẽ thông báo ln với khách hàng. Có 90% khách hàng trả lời “có” nhận được thơng báo xe đã đến kỳ bảo dưỡng từ phía cơng ty. Cịn 10% khách hàng trả lời “khơng”, đó có thể do sai sót trong q trình thơng tin tại công ty.
Ý kiến của khách hàng về việc đáp ứng đầy đủ yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng của họ là 40% hài lịng, 50% có ý kiến bình thường và 10% cho rằng khơng hài lịng. Như vậy, với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề, có kinh nghiệm đã đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ở mức khá. Về thời gian hẹn trả xe của công ty, ý kiến khách hàng rất khác nhau. Cụ thể là 15% khơng hài lịng, 30% cảm thấy bình thường, 40% hài lịng và 15% cịn lại rất hài lịng. Vậy cơng ty cần bố trí làm việc hợp lý hơn để thời gian hẹn xe được chính xác.
Trước khi nhận xe, thơng thường khách hàng sẽ qua phịng kế tốn của cơng ty để thanh toán dịch vụ bằng tiền mặt. Khách hàng sẽ được nhận phiếu thanh toán từ nhân viên kế toán. Nếu khách hàng khơng đem theo sẵn tiền thì sẽ được nhân viên công ty hẹn trả vào ngày khác hoặc khách hàng được cung cấp tài khoản của công ty ở ngân hàng để thanh toán tiền dịch vụ sao cho thuận lợi nhất cho khách. Tuy nhiên, vẫn xảy ra trường hợp khách hàng tự tìm nhân viên kế tốn hỏi về việc thanh toán. Về sự hướng dẫn thanh toán của cơng ty, 60% khách hàng cảm thấy bình thường, 30% hài lịng và 10% khơng hài lòng.