dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà
4.1.1. Thành cơng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Để phục vụ nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà cung cấp sản phẩm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng đa dạng nhằm đáp ứng hầu hết tất cả các vấn đề gặp phải với dòng xe con và xe bán tải từ sửa chữa, đại tu đến làm đẹp xe.
- Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô được đánh giá là khá tốt. Trong các dịch vụ của cơng ty, làm hài lịng khách hàng nhất là dịch vụ sơn, gò, hàn xe.
- Thành cơng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty được mang đến từ mức giá dịch vụ rẻ. Khách hàng không cần cân nhắc quá nhiều về giá khi mua dịch vụ của công ty. Giá dịch vụ công ty cung cấp được đánh giá là thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
- Cơng ty đem đến sự hài lịng cho khách hàng trong việc sẵn sàng tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và đảm bảo giải quyết thắc mắc, khiếu nại đó nhanh nhất có thể. Từ đó, giúp cơng ty tạo dựng hình ảnh tốt đẹp, gây dựng uy tín đối với khách hàng.
- Điểm ấn tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty được thể hiện qua thái độ của các nhân viên tư vấn của công ty. Với sự hiểu biết sâu về chuyên môn cùng với thái độ làm việc tích cực, nhân viên tiếp đón của cơng ty làm hài lịng khách hàng với việc luôn tôn trọng, lắng nghe khách hàng và hiểu rõ yêu cầu của họ. Từ đó, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn được thực hiện đầy đủ.
- Bên cạnh đó, cơng ty đã xây dựng được một quy trình sửa chữa, bảo dưỡng xe rõ ràng, hợp lý. Từ đó giúp các nhân viên làm việc một cách khoa học, chuyên nghiệp hơn, có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn trong từng giai đoạn của quy trình.
- Khi làm việc, ln có sự phối hợp làm việc giữa lãnh đạo và các nhân viên. Ln chú trọng tính trung thực, rõ ràng khi giao tiếp, cung cấp dịch vụ cho khách
- Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng cũng được đem đến từ sự thuận lợi của vị trí địa điểm của cơng ty, cho phép khách hàng thanh tốn tồn bộ giá trị hợp đồng trong thời gian khá dài.
4.1.2. Hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tuy đã quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng cơng ty vẫn chưa thực sự coi trọng dịch vụ này đúng như vai trị tác dụng của nó. Cơng ty vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi vậy, bên cạnh những thành cơng đạt được, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn có rất nhiều hạn chế.
- Vấn đề thứ nhất, công ty không phân loại khách hàng để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
- Thứ hai, là thời gian đáp ứng dịch vụ. Thời gian cung cấp dịch vụ còn thất thường, lúc chậm, lúc nhanh. Đáp ứng nhanh cho khách hàng này thì lại làm chậm sự sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng khác. Điều này ảnh hưởng tới độ chính xác của thời điểm hẹn giao xe cho khách hàng. Dẫn tới nhiều trường hợp bị lỡ lịch hẹn giao xe cho khách hàng gây ra sự bức xúc cho họ.
- Thứ ba, các chương trình tri ân khách hàng cịn tổ chức nhỏ lẻ, khơng có kế hoạch, khơng đầu tư nên chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tri ân khách hàng được tổ chức nhằm cảm ơn những khách hàng đã chọn lựa cơng ty, tăng lịng trung thành từ phía khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cịn khơng biết đến những chương trình tri ân này.
- Thứ tư, cơng ty mới chỉ tư vấn, giải đáp thắc mắc chủ yếu qua hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên nhiều khi còn chưa thuận tiện cho những khách hàng muốn nhận được tư vấn từ xa, không cần trực tiếp đến cơng ty.
- Bên cạnh đó, chất lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ chưa đồng bộ, chưa được khách hàng hoàn toàn đánh giá cao. Cơ sở vật chất chưa được đầu tư một cách đồng bộ và hệ thống gây ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ của cơng ty.
- Hạn chế của cơng tác chăm sóc khách hàng của garage Phương Hà nằm ở chỗ cơng ty chưa có các tiêu chuẩn và chỉ tiêu rõ ràng về chất lượng dịch vụ. Việc này gây ảnh hưởng đến việc thực hiện và đánh giá dịch vụ cung cấp.
- Ngồi ra, vẫn cịn một số tồn tại trong thái độ, tác phong phục vụ của công ty là đơi khi cịn thiếu nhiệt tình, chưa có đồng phục nhân viên. Cơng ty cịn hạn chế trong
việc hướng dẫn và đưa ra nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng. Cần quan tâm nhiều hơn đến vấn đề hướng dẫn thanh toán và mở nhiều tài khoản ở các ngân hàng khác nhau sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất khi thanh toán.
4.1.3. Nguyên nhân
4.1.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Kinh tế Quảng Ninh phát triển, nhu cầu đi lại, vận chuyển bằng ô tô ngày càng lớn nên số lượng xe ô tô ngày càng tăng. Kéo theo đó nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe rất cần thiết. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh trong ngành đang ở mức cao do có khá nhiều garage mở ra phục vụ khách hàng mang lại cho họ nhiều chọn lựa. Dẫn đến khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp có khả năng thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của họ là cao nhất
- Lãi suất cho vay của các ngân hàng còn ở mức cao và chưa ổn định, doanh nghiệp gặp khó khăn trong q trình tiếp cận nguồn vốn kinh doanh.
4.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ trước tới nay chưa được cơng ty chú trọng và đầu tư nhiều nên việc dẫn đến hoạt động này còn nhiều hạn chế là điều tất yếu.
- Thứ hai, cơng ty khơng có nhân viên chun về hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do phòng kinh doanh đảm nhiệm. Với số lượng 3 người nhiều khi không quán xuyến được hết các công việc. Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng được quan tâm thỏa đáng.
- Thứ ba, cơng ty có nguồn vốn nhỏ và phần lớn vốn được chi cho việc mua nguyên liệu và lương hàng tháng cho nhân viên nên chi phí cho dịch vụ chăm sóc khách hàng rất hạn chế.
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của cơng ty có nhận thức chưa cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nhân viên của gara Phương Hà chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về thái độ phục vụ, thiếu kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Các nhân viên kỹ thuật không thường xuyên được đào tạo, nâng cao tay nghề nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe.
- Cơng ty khơng có hình thức khen thưởng với những nhân viên hồn thành công việc tốt hơn những người khác. Ngồi lương chính, cơng ty khơng có đãi ngộ nào khác. Điều này ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên, không tạo sự cố gắng,
- Ngồi ra, cơng ty khơng áp dụng hệ thống thông tin đồng bộ vào quản lý hồ sơ khách hàng nên ảnh hưởng đến những thông tin cung cấp đến khách hàng, đặc biệt là thời gian hẹn trả xe. Đây là nguyên nhân chủ yếu gây lỡ hẹn trả xe với khách hàng.