3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
3.3.4 Thực trạng văn hóa chăm sóc khách hàng
Hiện nay, công ty đang dần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lãnh đạo cơng ty ln làm gương cho các nhân viên khi ln tươi cười, tiếp đón nồng hậu khi khách hàng đến với cơng ty. Có những khi giám đốc cùng các nhân viên kinh doanh cùng giao tiếp với khách hàng để họ hiểu thêm về dịch vụ cơng ty cung cấp. Tuy nhiên, có khi nhân viên vẫn thụ động trong công việc, chỉ làm khi giám đốc công ty giao việc.
Tất cả nhân viên được lãnh đạo công ty luôn nhắc nhở về sự cần thiết của chăm sóc khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, trung thực và rõ ràng trong giao dịch với khách hàng. Phịng tiếp khách ln sạch sẽ, có vị trí dễ quan sát q trình làm việc của các nhân viên kỹ thuật.
Khi có một vấn đề xảy ra, ví dụ như nguồn hàng nhập về muộn so với thời gian, khách hàng thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng…, phòng kinh doanh sẽ báo với giám đốc. Sau đó, giám đốc sẽ hỏi ý kiến các nhân viên, sau đó thảo luận, thống nhất ra quyết định. Sự bàn bạc này thể hiện sự hợp tác của cả cơng ty. Đây thể hiện một phần của văn hóa chăm sóc khách hàng của cơng ty. Q trình này diễn ra khá nhanh chóng, đặc biệt khi có khiếu nại của khách hàng để họ không phải chờ lâu và giải quyết vấn đề sớm nhất có thể.
Cơng ty có đặt ra các tiêu chuẩn và chỉ tiêu cho các khía cạnh của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng chưa thực sự rõ ràng nên gây khó khăn trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ, thường thì khách hàng sẽ phải thanh tốn 100% giá trị hợp đồng cho cơng ty trong vịng 45 ngày sau khi đã nhận xe. Nhưng có những khách hàng quen, một phần vì khơng muốn làm mất lịng và muốn giữ chân khách hàng nên công ty cho phép họ nợ quá thời gian cho phép. Hay lãnh đạo công ty chỉ nói với nhân viên là phải tiếp đón khách hàng nhanh nhất có thể khi khách hàng đến với công ty nên thỉnh thoảng vẫn xảy ra một vài trường hợp khách hàng đợi nhân viên tiếp đón của công ty lâu quá nên ra về.
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY
TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ