3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
3.3.1 Thực trạng các yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Để chọn mua một sản phẩm dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào, trước hết khách hàng sẽ xem xét, quan tâm đến các yếu tố sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà chuyên cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho các dịng xe ơ tơ con, xe bán tải. Các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe của công ty khá phong phú, đa dạng.
Bảng 3.4. Danh mục một số dịch vụ cơ bản của cơng ty
Sơn Gị Hàn Sửa phần máy Thay thế Dịch vụ khác Padershock, tai xe, cánh cửa, nắp cốp, hông, nắp cốp, nắp ca-po…
Hông xe, tai xe, cánh cửa, nắp cốp, cua lốp… Bắt padershock, tuy ơ điều hịa, thùng xe, giá hai chân chắn bùn… Điều hòa, đồng hồ, cài hộp đen, cài ASB, hộp điều khiển… Bánh xe, dầu máy, bóng đèn… Bảo dưỡng, kiểm tra, đánh bóng, sửa ghế…
Từ tháng 3 năm 2013, cơng ty bổ sung thêm dịch vụ kiểm tra xe nhằm tương hỗ các sản phẩm hiện tại của công ty. Việc gia tăng danh mục dịch vụ giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng doanh số. Đánh giá về sự đa dạng của dịch vụ cung cấp, các khách hàng tổ chức được phỏng vấn có ý kiến rất khác nhau từ khơng hài lịng đến rất hài lòng. Nhưng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lịng và bình thường. Cụ thể, 50% khách hàng cảm thấy hài lòng với danh mục dịch vụ hiện tại của công ty, 35% khách hàng cảm thấy danh mục như vậy là bình thường. Như vậy có thể nói danh mục dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng hiện tại của công ty là tương đối đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phụ thuộc vào chất lượng nguồn hàng nhập của công ty, hệ thống máy móc, thiết bị và tay nghề của nhân viên kỹ thuật. Công ty nhập hàng ở những nhà cung cấp uy tín nhằm đảm bảo các phụ tùng thay thế, nhiên liệu sử dụng chính hãng, chất lượng tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Tiêu biểu nhất, có thể nói đến nguồn hàng từ cơng ty TNHH MTV Toyota Quảng Ninh. Với sự uy tín và quy mơ của nhà cung cấp này đảm bảo nguồn hàng cực kỳ đảm bảo. Việc này nhằm góp phần đáp ứng khách hàng tốt nhất. Hệ thống cơ sở vật chất của công ty bao gồm những máy móc, thiết bị cơ bản nhất mà một garage thơng thường phải có như máy hàn rút tơn, dụng cụ tháo lắp, cầu nâng ô tô loại 2 trụ, máy nén khí và bình chứa khí nén, phịng sơn sấy ơ tơ… Số lượng của từng thiết bị, máy móc cũng rất hạn chế. Bên cạnh đó, các cơng đoạn sửa chữa được các nhân viên kỹ thuật thực hiện cẩn thận, chu đáo. Công ty tỏ ra làm tốt nhất phần sơn, gò, hàn trong tất cả dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng.
Theo kết quả điều tra, khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng với việc đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Sự phù hợp của dịch vụ với yêu cầu của khách hàng là cao. Cụ thể là 40% cảm thấy hài lòng và 60% cảm thấy rất hài lịng với việc cơng ty đáp ứng đúng theo yêu cầu của họ. Về chất lượng của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, có 55% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng, còn 45% đánh giá bình thường. Điều này chứng tỏ chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng đã đáp ứng phần nào khách hàng và cần nâng cao chất lượng hơn.
c) Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ được khách hàng đánh giá đều từ mức hài lịng trở lên (xem phụ lục 3). Có 40% khách hàng rất hài lòng và 60% hài lòng với giá dịch vụ công ty cung cấp. Công ty luôn để mức giá là thấp hơn so với giá dịch vụ ở các trung tâm bảo hành của các hãng như Toyota, KIA… Khi được hỏi, 15 trong tổng số 20 khách hàng cũng nhận định giá dịch vụ là yếu tố chính nhất khiến khách hàng chọn cơng ty (chiếm 33,3% trong số các lý do khách hàng chọn công ty). Đây là một trong những yếu tố chủ yếu hấp dẫn khách hàng của công ty.
d) Chất lượng dịch vụ hậu mãi
Khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, công ty kiểm tra lại và sửa chữa xe cho q khách. Tồn bộ chi phí sửa chữa lại do cơng ty chi ra, khách hàng khơng mất thêm một khoản chi phí nào khác. Theo phiếu điều tra, % khách hàng hài lòng và rất hài lòng với vấn đề này khá cao (chiếm 75%), cịn lại đánh giá bình thường. Kết quả đó chứng tỏ cơng ty khá quan tâm đến khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng. Trong năm 2014, công ty giải quyết 3 trường hợp khiếu nại, thắc mắc và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng.
Ngoài ra, để tri ân các khách hàng thân thiết, cơng ty có những chương trình khuyến mại. Cụ thể là giảm giá 20% giá trị sơn, thay dầu máy; miễn phí cơng bảo dưỡng xe trong vịng 15 ngày nhân một dịp nào đó. Trong năm 2014, hoạt động này được diễn ra 2 lần. Tuy nhiên, do không quảng cáo nhiều và thời gian áp dụng chương trình ngắn nên nhiều khách hàng chưa biết đến.