3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
3.3.2 Thực trạng các yếu tố thuận tiện
a) Địa điểm cơng ty
Garage ơ tơ Phương Hà có vị trí ở bên cạnh trục đường QL18. Đây là trục đường huyết mạch của tỉnh Quảng Ninh nên nhiều xe cô qua lại. Điều này cũng tạo ra thuận lợi cho cả công ty và khách hàng. Điều này giúp công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn. Còn khách hàng sẽ thuận tiện trong việc cho xe ra, vào xưởng. Vị trí thuận lợi chiếm 13,3% trong tất cả những lý do khách hàng chọn công ty.
b) Điều kiện cung cấp dịch vụ
thỏa thuận rõ ràng và làm hợp đồng kinh tế. Cơng ty khơng có mẫu hợp đồng trước. Chỉ khi thỏa thuận giữa hai bên, nhân viên công ty mới làm hợp đồng. Trong hợp đồng, bao gồm những điều khoản về danh mục sửa chữa, bảo dưỡng, u cầu chất lượng, thời gian sửa chữa, chi phí, hình thức thanh toán, trách nhiệm của các bên tham gia hợp đồng.
Thời gian đáp ứng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty (từ khi xe vào xưởng đến khi khách hàng nhận lại xe) được khách hàng đánh giá khá khác nhau. Có 30% ý kiến cho là thời gian sửa chữa khá nhanh. Cịn 50% đánh giá bình thường. 20% ý kiến đánh giá chậm. Vậy, các nhân viên công ty cần điều chỉnh tiến trình làm việc nhằm cân bằng thời gian đáp ứng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng giữa các khách hàng. Bình thường, khi khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thì nhân viên kinh doanh của công ty sẽ gửi cho khách hàng một lịch hẹn để nhận xe. Nhưng nếu khách hàng có yêu cầu nhận xe vào một thời điểm sớm hơn thì các nhân viên kỹ thuật sẽ ưu tiên làm xe đó trước.
Bên cạnh đó, cơng ty cũng khơng quy định rõ ràng về điều kiện khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Công ty chỉ quy định thời gian bảo hành đối với vật tư thay thế là 6 tháng.
c) Giờ mở cửa
Công ty mở cửa phục vụ khách hàng từ 7h30 - 11h30 và từ 13h30 - 17h30 tất cả các ngày trong tuần. Trong khoảng thời gian trên, khách hàng đến công ty sẽ nhận được sự tư vấn, cung cấp dịch vụ. Trường hợp đặc biệt, các nhân viên cơng ty có thể làm thêm giờ nếu có u cầu đặc biệt từ phía khách hàng.
d) Phương thức thanh toán
Để tạo thuân lợi cho khách hàng trong thanh toán tiền dịch vụ, nhất là đối với những khách hàng ở xa, ngồi hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, cơng ty cịn có tài khoản ở hai ngân hàng BIDV và Viettin. Khách hàng có thể chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng mà khơng cần đến trực tiếp công ty để thanh tốn. Theo thơng tin thu thập được, có 65% khách hàng thanh tốn bằng tiền mặt và 35% khách hàng thanh toán bằng cách chuyển khoản. Chuyển khoản phù hợp hơn trong những trường hợp giao dịch với khách hàng là tổ chức, số lượng tiền thanh tốn lớn. Khi được hỏi, khách hàng cũng nói ưa thích hình thức chuyển khoản hơn.