Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ ở Việt Nam ngày càng phát triển cùng với đó là sự gia tăng của thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng theo năm tháng, Việt Nam được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng số lượng người giàu, sở hữu khối tài sản từ 1-30 triệu USD, nhanh thứ 4 trên thế giới trong giai đoạn 2018 -2023. Và một trong những kênh đầu tư, mua sắm ưa thích của người giàu Việt Nam trong hơn chục năm trở lại đây là đầu tư, kinh doanh vào thị trường bất động sản. Công ty bất động sản Tuấn 123 đang nổi lên trong nửa thập kỷ gần đây là một công ty uy tín, chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động môi giới nhà đất, trong đó việc liên tục cải tiến, cập nhất quá trình đào tạo, tuyển dụng và đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đang giúp công ty có những bước phát triển vượt bậc trong giai đoạn từ 2014 đến nay. Hoạt động môi giới tại thành phố Hà Nội có những đặc điểm đặc thù là thủ đô trung tâm chính trị, sự khác biệt về văn hóa vùng miền so với những khu vực khác trên cả nước. Tại Việt Nam thị trường bất động sản nhà đất vẫn đang tồn tại những bất cập về giá, sự kiểm soát lỏng lẻo của các cơ quan nhà nước và cách làm ăn chộp giật của không ít cá nhân, công ty bất động sản. Vì lẽ đó, công ty bất động sản Tuấn 123 rất coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, càng ngày hoàn thiện hoạt động này hơn thông qua các chương trình đào tạo của công ty để hực hiện thành công các thương vụ môi giới bất động sản, thu hoa hồng mang lại doanh thu cho công ty. Vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của môi giới nhà đất công ty Tuấn 123 tại thị trường bất động sản nhà đất chưa có nhiều tác giả nghiên cứu, các quy trình và kỹ năng của môi giới cũng đang là một vấn đề mới, cần được nghiên cứu và khai thác sâu để đưa vào ứng dụng trong thực tế. Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123”làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
NGỌC
Trang 3Học viên đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong họcthuật Học viên cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do học viên tựthực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019
Học viên
Trần Trung Hiếu
Trang 4Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡtận tình của rất nhiều người.
Học viên xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân,thầy cô thuộc Viện Đào tạo sau đại học, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Bất độngsản và Kinh tế tài nguyên đã giảng dạy, truyền đạt cho học viên những kiến thứcquý báu trong suốt khóa học của mình
Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc đãnhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hoàn thành tốt luận văn này
Học viên xin cám ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên thuộc Công ty Bất độngsản Tuấn 123 đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu và các tài liệu liên quan phục vụcho quá trình thực hiện luận văn
Học viên xin cám ơn các anh chị em, bạn bè và gia đình đã luôn giúp đỡ,động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này
Hà Nội, ngày15 tháng 10 năm 2019
Học viên
Trần Trung Hiếu
Trang 5LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI 4
1.1 Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản 4
1.1.1 Tổng quan về môi giới bất đông sản 4
1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS 8
1.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 12
1.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu trước khi xem BDS 12
1.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn diễn ra thương vụ mua bán BDS 17
1.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 21
1.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 26
1.3.1 Các yếu tố khách quan 26
1.3.2 Các yếu tố chủ quan 27
1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội 29
1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội29 1.4.2 Bài học rút ra 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 32
2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 32
2.1.1 Lịch sử hình thành công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 32
2.1.2 Tầm nhìn 32
2.1.3 Sứ mệnh 33
2.1.4 Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty 33
2.1.5 Quy trình đào tạo 35
2.1.6 Sản phẩm dịch vụ của công ty Tuấn 123 37
Trang 6Tuấn 123 38
2.2.1 Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà 38
2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà 46
2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán 52
2.3 Đánh giá chung về thực trạng 54
2.3.1 Những kết quả đạt được 54
2.3.2 Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân 55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI 59
3.1 Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 59
3.1.1 Dự báo sự phát triển nhà đất tại Hà Nội 59
3.1.2 Hà Nội có thể tăng giá đất 30% từ năm 2020 61
3.1.3 Định hướng phát triển của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 62
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà của nhân viên môi giới công ty Tuấn 123 tại Hà Nội 62
3.2.1 Giải pháp về đào tạo 62
3.2.2 Giải pháp về tuyển dụng 63
3.2.3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 63
3.2.4 Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn 64
3.2.5 Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC 65
3.3 Đề xuất và kiến nghị 65
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 65
3.3.2 Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản 66
3.3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo 67
KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7BĐS: Bất động sản
UBND Ủy ban nhân dân
CVĐK: Chuyên viên Đầu khách
CVĐC: Chuyên viên Đầu chủ
CN: Chủ nhà
MG: Môi giới
VIP: Very important Person (người rất quan trọng)
PR: Public Relations (quan hệ công chúng)
SEO: Search Engine Optimization (tạm dịch là làm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
MXH: Mạng xã hội
GCN: Giấy chứng nhận
Trang 8Bảng 2.1 Năm vòng phỏng vấn ứng viên 36 Bảng 2.2 Dấu hiệu nhận biết khách nét 44 Bảng 2.3 Dấu hiệu khách thích 48 Bảng 2.4 Số lượng nhân sự số vụ chốt và doanh thu công ty tính đến 31/12 mỗi năm từ 2013 đến 2018 tại Hà Nội 54
Trang 9TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
- -TRẦN TRUNG HIẾU
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
Trang 10TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI
1.1 Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản
Môi giới bất động sản là chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trung gian cho 2hoặc nhiều chủ thể khác trong quan hệ giao dịch, kinh doanh bất động sản Cụ thểtrong phạm vi của luận văn hoạt động môi giới nghiên cứu là mua bán nhà đất tạikhu vực thành phố Hà Nội
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng BĐS làmột sản phẩm khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn, đây là một trong nhữngsản phẩm đắt đỏ nhất trên thế giới và quá trình chăm sóc khách hàng để thương vụmua bán BĐS thành công đòi hỏi cá nhân nhân viên bán hàng (môi giới) cần cóquy trình và kỹ năng về nhiều lĩnh vực
1.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
* Chăm sóc khách hàng trước khi đi xem BĐS
Đây là quá trình tìm kiếm, liên lạc và gặp mặt khách hàng trước khi môi giới dẫnkhách hàng đi xem BĐS Để tìm kiếm khách hàng mua BĐS, nhà môi giới có thể dùngcác kênh như đăng tin trên website, facebook, tiến hành mở các buổi hội thảo mở bánBĐS Các hình thức liên hệ với khách hàng như gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua email, tinnhắn, gọi điện Mỗi cách thức đều có những ưu và nhược điểm riêng vì vậy tùy từng sảnphẩm, khách hàng và điều kiện cụ thể nhà môi giới cần chọn lựa hình thức liên hệ thuậnlợi nhất để chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà
*Chăm sóc khách hàng trong quá trình diễn ra thương vụ mua bán BĐS
Dẫn khách đi xem nhà: Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên
hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ về những căn nhà đã tìm được Việc traođổi có thể qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp Thông tin trao đổi xoay quanh các
Trang 11tiêu chí đã tư vấn so với hiện trạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm như vịtrí, diện tích, giá bán…
Đàm phán mua nhà: Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng thích một căn
nhà môi giới dẫn đi xem cùng với đó nhà môi giới có trach nhiệm tư vấn các vấn đề
về pháp lý, thủ tục giấy tờ, quy hoạch, thiết kế của ngôi nhà Nếu khách hàng vẫnquan tâm tới ngôi nhà thì bước tiếp theo là đàm phán giá với chủ nhà Việc đàmphán đôi khi rất mất thời gian và nhà môi giới cần kiên trì để thuyết phục cả hai bên
là khách hàng mua và chủ nhà cùng đồng thuận với nhau về các vấn đề mua bán
Đặt cọc mua nhà và hoàn tất quá trình mua bán: Đây là chứng cứ pháp lý
đầu tiên xác định việc hai bên mua bán với nhau Trong nội dung đặt cọc nhà môigiới cần phải ghi vào đó tất cả các vấn đề đã thỏa thuận như giá bán, hình thứcthanh toán, các loại phí…
Chăm sóc khách hàng cũ: Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng luôn
dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới Điều này đúng cho hầu hết các công việc kinh doanh đặc biệt là trong môi trường kinh doanh online, nơi mà chi phí quảng cáo thường xuyên tăng giá Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém nhiều hơn.
1.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
Các yếu tố khách quan: Các yếu tố liên quan đến luật pháp, hội nhập quốc tế;
Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu bất động sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến cung bấtđộng sản; Sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế – xã hội: Bao gồm cơ cấu kinh tế – xã hộitrong nước và quốc tế:
Các yếu tố chủ quan: Mục tiêu của nhà Môi giới trong từng thương vụ; Quá
trình đào tạo, huấn luyện của các sàn công ty bất động sản; Đạo đức nghề nghiệp
Trang 12của nhân viên môi giới.
1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công
ty BĐS tại Hà Nội
*Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội
Công ty cổ phần BĐS Hoàng Kim: Công ty có nhân sự tính đến đầu năm
2019 có khoảng 50 nhân viên Dẫn khách đi xem nhà không có ký phiếu dịch vụ,khách đi xem nhà mất phí 0.5% và mỗi nhà bán công ty thu từ 0.5% -1% dựa theogiá bán Khách trước khi đi xem nhà được gửi một danh sách nhà theo khu vực vàgiá bán khách hàng yêu cầu
Công ty cổ phần BĐS Phù Đổng: Công ty có nhân sự tính đến T6/2019 là
500 nhân viên Dẫn khách đi xem nhà có ký phiếu dịch vụ rõ ràng, khách đi xemkhông mất phí và mỗi nhà bán được công ty thu phí 3% trở lên Theo yêu cầu củakhách hàng môi giới chọn lựa 2-3 căn nhà phù hợp để dẫn khách đi xem
* Bài học rút ra
Không biết nắm bắt nhu cầu khách hàng: Lòng tin của khách hàng là một
phạm trù đặc biệt quan trọng trong việc quyết định đến việc hoàn tất giao dịch
Không có kiến thức chuyên môn và bán giá chênh lệch quá cao: Rất nhiều
người chọn nghề môi giới bất động sản bởi họ nghĩ đây là một việc vô cùng đơn giản,không cần chuyên môn và có thể ứng tuyển tràn lan ở bất cứ sàn giao dịch nào Tuynhiên, đối với bất cứ nghề nào, không có kiến thức chuyên môn đồng nghĩa với việckhông thể tư vấn cặn kẽ cho khách hàng và không thể bán được sản phẩm
Không PR thương hiệu cá nhân: Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng
lại ở một thương vụ mua bán, sau khi nhận hoa hồng môi giới là kết thúc Nhà môigiới cần phải phát triển thương hiệu bản thân, phát triển thêm các mối quan hệ củakhách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY TUẤN 123 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123
*Lịch sử hình thành công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123
Trang 13Công ty cổ phần Bất động sản Tuấn 123 tiền thân là Công ty TNHH Tuấn
123 với 6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Bất động sản Thổ cư (bất động sản nhàđất bao gồm nhà mặt phố, nhà phân lô, đất nền, nhà trong ngõ, nhà biệt thự liền kềthuộc dự án có nhu cầu bán lại ) tại Việt Nam
*Tầm nhìn
Tầm nhìn 5 năm 2020 đến 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là tiếp tục
vị trí dẫn đầu thị trưởng của mình với sản phẩm bất động sản nhà đất, đồng thời tiếnhành mở văn phòng trên khắp các tỉnh trên cả nước và bắt đầu triển khai mở rộng hoạtđộng của công ty sang một số quốc gia trên thế giới ngoài lãnh thổ Việt Nam
* Sứ mệnh
Làm trong sạch thị trường kinh doanh bất động sản (Không cài giá, khôngchênh giá) Đào tạo và cung cấp cho thị trường hàng nghìn môi giới thực sự vàchuyên nghiệp Khiến người dân tôn trọng môi giới và nghề môi giới thực sự đượctôn vinh
* Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty
Nhân sự tính đến thời điểm tháng 2 năm 2019 Tổng Công ty tại Hà Nội:Gần 2600 thành viên Trụ sở miền Nam: 950 thành viên
Cơ cấu phòng ban bao gồm: Phòng Thư ký: Chịu trách nhiệm về hành chínhvăn phòng Tổng Công ty: 60 phòng kinh doanh Trụ sở miền Nam: 32 phòng kinhdoanh 3 Ban đời sống: Ban Ăn chơi, Ban Thể thao, Ban Tâm linh
Cơ cấu nhân sự chia làm 3 mảng chính: Nhân viên kinh doanh (gồm chuyênviên Đầu khách và chuyên viên Đầu chủ), trợ lý kinh doanh và nhân sự cấp cao
* Quy trình đào tạo
Tuấn 123 hiện đang là một trong những công ty bất động sản đầu tiên có việnnghiên cứu phát triển bất động sản Quá trình đạo tạo huấn luyện nhân viên môi giớicũng là một trong những chủ trương được công ty chú trọng và tập trung đầu tưmạnh mẽ
* Sản phẩm dịch vụ của công ty Tuấn 123
Bất động sản mà công ty Tuấn 123 bán là đất hoặc nhà gắn liền với đất thuộc
sở hữu của dân, thường được gọi là thổ cư Công ty Tuấn 123 không bán dự án,
Trang 14không bán nhà chung cư hoặc nhà tập thể
Trang 152.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Tuấn 123
Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà
Tìm kiếm khách hàng: Thị trường bất động sản được đánh giá là một thị
trường khốc liệt nhất của ngành kinh tế Chính vì thế, việc tìm kiếm khách hàng làmột yếu tố vô cùng quan trọng Tuy nhiên, vì nhu cầu của mỗi người là khác nhaunên không phải nhân viên môi giới nào cũng có cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Các cách tìm kiếm khách hàng hiện tại nhân viên công ty BĐS Tuấn 123thường làm bao gồm: Đăng tin rao vặt bất động sản online; Tìm khách trênfacebook, mạng xã hội; Xây dựng website, blog và đầu tư Seo; Xây dựng quan hệlâu dài với khách hàng cũ’
Chăm sóc khách mới: Đây là khách hàng lần đầu liên hệ với môi giới để nhờ
tư vấn mua bán nhà Chiếm khoảng 95% khách hàng của môi giới BĐS Tại công tyTuấn 123 trước khi dẫn khách hàng đi xem nhà, các nhân viên môi giới của công ty
xử lý 3 công việc chính là tư vấn các thông tin về bất động sản với khách hàng quađiện thoại, tìm hiểu thông tin khách hàng và tìm nhà dẫn khách đi xem
Chăm sóc khách cũ: Đây là những khách hàng đã liên hệ với môi giới, đã đi
xem nhà cùng môi giới tuy nhiên chưa mua được nhà vì thế vẫn nhờ nhân viên môi
giới tìm thêm nhà phù hợp với yêu cầu để tiến hành mua bán
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà
Trong giáo trình đạo tạo Môi giới tập 1 của công ty bất động sản Tuấn 123
đã nêu chi tiết quá trình dẫn khách đi xem nhà sẽ bao gồm 5 vòng dẫn khách
VÒNG 1: Gặp khách, tìm hiểu nhu cầu, xem ngoài hoặc xem trong
VÒNG 2: Gặp mặt trực tiếp hoặc điện thoại, tư vấn pháp lý: Sổ đỏ photo,giấy phép xây dựng, giấy tờ viết tay…
VÒNG 3: Dẫn khách và những người liên quan đi xem lại
VÒNG 4: Tư vấn giá, mang tiền
VÒNG 5: Khách hàng gặp chủ nhà, đàm phán, đặt cọc
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
Đây hiện đang là một hoạt động gần như bị bỏ quên tại công ty cổ phần BĐSTuấn 123 Có rất ít CVĐK quan tâm chăm sóc khách hàng mua nhà sau khi hoànthành các thủ tục mua bán BĐS, đặc biệt là sau khi nhận phí dịch vụ môi giới
Trang 162.3 Đánh giá chung về thực trạng
* Những kết quả đạt được
Hoạt động từ năm 2013 đến 2019 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 đã trởthành một trong những công ty môi giới BĐS hàng đầu trong lĩnh vực môi giới nhàđất tại 2 thành phố lớn nhất cả nước là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Công ty
đã và đang có những bước tiến vững chắc bám sát kế hoạch dài hạn để phát triển hệthống một cách bền vững Năm 2018 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 được nhậngiải thưởng Thương hiệu mạnh Asian tại Singapore, thành lập viện nghiên cứuBĐS đầu tiên tại Việt Nam, là đơn vị môi giới nhà đất đầu tiên kết hợp với các hiệphội BĐS ở Hàn Quốc, Trung Quốc…
*Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân
Giá nhà bên công ty Tuấn 123 luôn cao hơn giá đơn vị khác: Do phí môi
giới nhà bán của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 hiện nay là từ 3% giá bán thực tếcăn nhà, nên so với phần lớn các đơn vị môi giới khác phí môi giới cao hơn gấp ítnhất 3 lần Điều này đầy giá bán ngôi nhà cao hơn các đơn vị môi giới khác vàkhiến cho các CVĐK gặp không ít khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng
Sự liên kết giữa môi giới Đầu khách và Đầu chủ còn nhiều bất cập: CVĐK
không được trực tiếp liên hệ với chủ nhà mà phải liên hệ thông qua CVĐC, đôi khi
sự liên lạc gặp sự cố hay CVĐC làm việc với chủ nhà không tốt Điều này cũng gâycản trở không ít đến quá trình cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng củaCVĐK
Số lượng hạn chế cơ sở đào tạo chuyên sâu về môi giới bất động sản nhà đất: So với hàng trăm nghìn nhân viên môi giới đang làm việc tại thị trường Việt
Nam thì số lượng cơ sở đào tạo về môi giới BĐS hiện còn quá ít ỏi
Công ty hầu như không đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán:
Công ty không có một phòng/ ban chăm sóc khách hàng, không bỏ ra chi phí nào đểđầu tư cho các chương trình, sự kiện chăm sóc khách hàng đã mua nhà do nhân viênmôi giới công ty giới thiệu
Trang 17CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG
TY BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI
3.1 Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty
cổ phần BĐS Tuấn 123
* Dự báo sự phát triển nhà đất tại Hà Nội
Định hướng nhà ở từ nay đến năm 2030 của Hà Nội, chủ trương dãn dân từcác khu đô thị có lịch sử lâu đời tới các khu đô thị mới hay khu đô thị vệ tinh vớitiêu chuẩn về nhà ở đạt chuẩn quốc gia cũng như đa dạng về các loại hình đáp ứngnhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng trong xã hội
* Hà Nội có thể tăng giá đất 30% từ năm 2020
Tháng 8/2019, khi xin ý kiến đóng góp vào Dự thảo nghị quyết của Hội đồngNhân dân thành phố Hà Nội về giá các loại đất trên địa bàn, áp dụng từ ngày1/1/2020 đến 31/12/2024, UBND thành phố đã đề xuất tăng bình quân 30% giá cácloại đất
Theo các chuyên gia bất động sản, bảng giá đất mới sẽ có tác động mạnh tớithị trường "Giá thành nhà ở bao gồm nhiều thành tố, trong đó, có chi phí thực hiệnnghĩa vụ tài chính về đất đai đối với Nhà nước Mức giá của khung giá đất tăng, tấtyếu sẽ tác động trực tiếp làm cho giá nhà tăng Những người có nhu cầu thật chắcchắn sẽ tranh thủ giai đoạn trước khi giá đất tăng để mua nhà."
* Định hướng phát triển của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Tầm nhìn 2020 – 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là xây dựng được
1 đội ngũ nhân sự khoảng 10000 nhân viên kinh doanh đến năm 2015 và thành lậpđược trụ sở tại các thành phố lớn trên cả nước như: Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế,Quảng Ninh…
Với việc thành lập viện nghiên cứu bất động sản tháng 10/2018, công tybất động sản Tuấn 123 sẽ đẩy mạnh hoạt động đầu tư bất động sản Công ty đã
và đang tiến hành nghiên cứu bất động sản tại khắp các tình thành trong cả nước
và một số quốc gia Đông Nam Á, Trung Quốc, Hàn Quốc… qua đó lên kế hoạch
Trang 18đặt trụ sở tiến hành các hoạt động môi giới, kinh doanh bất động sản tại các khuvực tiềm năng.
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 tại Hà Nội
* Giải pháp về đào tạo
Hiện nay theo quy định của Nhà nước môi giới hoạt động phải có chứng chỉhành nghề môi giới do vậy doanh nghiệp, nên tạo điều kiện cho các nhân viên thilấy chứng chỉ về môi giới bất động sản như quy định của nhà nước
Xem xét việc cử nhân viên trong công ty ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm,theo học một số khóa học về bất động sản để dưa về áp dụng tại Việt Nam
* Giải pháp về tuyển dụng
Nâng cao chất lượng quá trình tuyển dụng của công ty cổ phẩn BĐS Tuấn
123, nâng cao yêu cầu về năng lực, kinh nghiệm khi phỏng vấn vào công ty
* Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty cũng cần thành lập phòng/ ban hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bánriêng, cùng với đó là có chi phí hỗ trợ nhân viên MG để có trong quá trình chăm sóckhách hàng sau bán và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể và bài bảncho nhân viên trong công ty
* Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn
Công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 có thể xây dựng một cơ chế hoa hồng mớihoa hồng chỉ từ 1 -2% đối với một số nhà đất cụ thể trên thị trường giúp nhân viênbán hàng chăm sóc khách hàng đặc biệt trong khâu tư vấn giá cả cho khách trở nên
dễ dàng, cạnh tranh hơn so với các đơn vị công ty môi giới khác trên thị trường
* Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC
Với những hạn chế trong việc liên kết giữa CVĐK và CVĐC để đảm bảotrong tất cả mọi tình huống CVĐK và CVĐC có thể liên lạc và sắp xếp ổn thỏa hơncác giao dịch trong công ty Công ty có thể triển khai thêm các Trợ lý hỗ trợ CVĐCtrong việc quản lý nhà bán, hỗ trợ CVĐC trong việc tương tác các căn nhà vớiCVĐK, giúp hạn chế khối lượng công việc của CVĐC
Trang 193.3 Đề xuất và kiến nghị
* Kiến nghị với Nhà nước
Nhà nước cần dành nhiều quan tâm hơn nữa cho những ngành dịch vụ liênquan đến thị trường bất động sản Nhà nước và các Bộ ngành cần phối hợp chặt trẽ
để xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý hoàn chỉnhđồng thời tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp hiểu luật, áp dụng và tuân thủ luật
* Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản
Bộ xây dựng cần kiểm soát hoạt động của các tổ chức, cá nhân đăng ký thamgia dịch vụ tư vấn môi giới về bất động sản, yêu cầu người làm dịch vụ tư vấn môigiới bắt buộc phải đăng ký hoạt động với cơ quan quản lý Nhà nước và được cấpphép mới được hoạt động tư vấn môi giới
* Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
Các cơ sở đào tạo hay hiệp hội môi giới BĐS Việt Nam cũng nên mở cáckhóa học và mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, mang kinh nghiệm của
họ về truyền đạt tới các học viên sinh viên đang học các ngành nghề liên quan đếnBĐS cũng như các nhà môi giới đang hành nghề
Trang 20TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
NGỌC
Trang 22LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ ở Việt Nam ngày càng phát triển cùngvới đó là sự gia tăng của thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng theo năm tháng,Việt Nam được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng số lượng người giàu, sở hữu khốitài sản từ 1-30 triệu USD, nhanh thứ 4 trên thế giới trong giai đoạn 2018 -2023 Vàmột trong những kênh đầu tư, mua sắm ưa thích của người giàu Việt Nam trong hơnchục năm trở lại đây là đầu tư, kinh doanh vào thị trường bất động sản Công ty bấtđộng sản Tuấn 123 đang nổi lên trong nửa thập kỷ gần đây là một công ty uy tín,chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động môi giới nhà đất, trong
đó việc liên tục cải tiến, cập nhất quá trình đào tạo, tuyển dụng và đặc biệt là hoạtđộng chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đang giúp công ty có những bướcphát triển vượt bậc trong giai đoạn từ 2014 đến nay
Hoạt động môi giới tại thành phố Hà Nội có những đặc điểm đặc thù là thủ đôtrung tâm chính trị, sự khác biệt về văn hóa vùng miền so với những khu vực khác trên
cả nước Tại Việt Nam thị trường bất động sản nhà đất vẫn đang tồn tại những bất cập
về giá, sự kiểm soát lỏng lẻo của các cơ quan nhà nước và cách làm ăn chộp giật củakhông ít cá nhân, công ty bất động sản Vì lẽ đó, công ty bất động sản Tuấn 123 rất coitrọng hoạt động chăm sóc khách hàng, càng ngày hoàn thiện hoạt động này hơn thôngqua các chương trình đào tạo của công ty để hực hiện thành công các thương vụ môigiới bất động sản, thu hoa hồng mang lại doanh thu cho công ty
Vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của môi giới nhà đấtcông ty Tuấn 123 tại thị trường bất động sản nhà đất chưa có nhiều tác giả nghiêncứu, các quy trình và kỹ năng của môi giới cũng đang là một vấn đề mới, cần đượcnghiên cứu và khai thác sâu để đưa vào ứng dụng trong thực tế
Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123”làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình
Trang 233 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của công ty cổphần bất động sản Tuấn 123 tại thành phố Hà Nội
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàngmua nhà của nhân viên môi giới bất động sản tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Thời gian nghiên cứu từ 2013 đến nay
Không gian nghiên cứu tại thành phố Hà Nội
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luậnnghiên cứu khoa học như: phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phươngpháp lịch sử….luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứukhoa học như quan sát khoa học, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận các danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu thành
03 chương như sau:
Trang 24Chương 1: Cơ sở khoa học của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đấtcủa nhân viên môi giới.
Chương 2: Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất củanhân viên môi giới tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà
đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phẩn BĐS Tuấn 123
Trang 25CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI
1.1 Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản.
1.1.1 Tổng quan về môi giới bất đông sản
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm bất động sản
Bộ luật dân sự quy định: ‘Bất động sản là các tài sản không thể di dời’, baogồm: Đất đai, Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai và tài sản gắn liền vớicông trình Các tài sản gắn liền với đất đai Các tài sản khác theo pháp luật quy định
Các đặc điểm của bất động sản (yếu tố tạo nên giá trị):
a) Tính cố định về vị trí
BĐS không thể di dời được, từ đó đặt ra vấn đề:
Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS gắn liền với từng vị trí cụ thể Khi xemxét BĐS cần phải tính đến khoảng cách của BĐS đó đến các trung tâm, cũng nhưkhả năng tiếp cận BĐS Bởi những yếu tố này thay đổi thì tính vị trí của BĐS sẽthay đổi, do vậy phải dự tính trước các thay đổi này trong việc đầu tư và định giáBĐS Đồng thời, đó cũng là lý do để khi đầu tư các công trình BĐS cần đi đôi vớiviệc phát triển các yếu tố tiếp cận và giảm khoảng cách đến các trung tâm; Giá trị
và khả năng sinh lời của BĐS chịu tác động của yếu tố môi trường, như: Những yếu
tố tự nhiên, điều kiện kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trường; nên khi địnhgiá BĐS phải tính đến các yếu tố này và dự báo sự thay đổi của chúng tác động nhưthế nào đến BĐS
b) Tính bền vững
BĐS đặc biệt là đất đai có tính bền vững cao, điều này được xét trên cả haigóc độ vật lý và kinh tế, từ đó đặt ra vấn đề:
Trang 26Khi đầu tư xây dựng phải dự tính tuổi thọ kinh tế để quyết định tuổi thọ vật
lý, tránh đầu tư lãng phí hoặc đầu tư nhiều lần; Trong khi nghiên cứu, định giá phảitính đến cả hai yếu tố tuổi thọ kinh tế và tuổi thọ vật lý, tuổi thọ nào ngắn hơn sẽquyết định sự tồn tại của BĐS đó; Lợi ích kinh tế mang lại từ hoạt động của BĐSthường có xu hướng giảm dần đến cuối chu kỳ kinh tế do các chi phí duy trì tăng vànguồn thu nhập có xu hướng giảm Do vậy phải so sánh giữa giá trị kinh tế mang lạivới các chi phí duy trì và chi phí cơ hội của việc duy trì BĐS đó để quyết định sựtồn tại của chu kỳ vật lý
Trước khi đầu tư, thiết kế phải tính toán và dự báo được tất cả các công năng,cũng như dự tính trước được các nhu cầu phát sinh
c) Tính khác biệt
Không có hai BĐS hoàn toàn giống nhau, lý do là có sự khác nhau về vị trícủa BĐS; khác nhau về kết cấu và kiến trúc; khác nhau về quyền đối với BĐS; khácnhau về hướng; khác nhau vể quang cảnh và các vật ngoại cảnh…, từ đó đặt ra vấnđề: Trong đầu tư phát triển phải chú ý khai thác tính dị biệt để làm tăng giá trị củacác BĐS, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu về tính dị biệt của người tiêu dùng Xãhội càng phát triển thì nhu cầu về tính dị biệt càng tăng; Khi định giá các BĐS phảichú ý đến tính dị biệt, không thể so sánh dập khuôn giữa các BĐS với nhau; Chú ýtrong quản lý nhà nước nhằm đảm bảo tính thống nhất vể không gian kiến trúc,khắc phục các nhược điểm do tính dị biệt gây ra
d) Tính khan hiếm
Sự khan hiếm về BĐS chủ yếu xuất phát từ diện tích đất đai tự nhiên có giớihạn và BĐS có tính khác biệt, cố định về vị trí…, từ đó đặt ra vấn đề: Quan hệ cungcầu về BĐS thường mất cân đối theo chiều hướng cung nhỏ hơn cầu, qua đó dẫnđến tình trạng đầu cơ về BĐS, người đầu cơ vể lâu dài thường có lợi do giá cả luôn
có xu hướng tăng lên
e) Tính có giá trị lớn
Thường giá trị của BĐS rất cao, điều này xuất phát từ giá trị của đất đai,cũng như chi phí xây dựng các công trình trên đất là rất lớn, từ đó đặt ra vấn đề:
Trang 27Hoạt động đầu tư kinh doanh BĐS phải có vốn lớn và dài hạn; Vốn đầu tư cho BĐS
có thể tái tạo trở lại phục vụ cho kinh doanh; Thường phát sinh quan hệ vay vốn đểthanh toán khi mua bán…
f) Tính ảnh hưởng lẫn nhau
Các công trình BĐS thường có tác động qua lại đối với nhau và có ảnhhưởng tới các hoạt động kinh tế- xã hội, từ đó đặt ra vấn để: Nhà nước phải thốngnhất quản lý về BĐS; Khi đầu tư xây dựng các công trình BĐS phải tính đến nhữngảnh hưởng tới các công trình khác; Khi định giá BĐS, phải tính đến khả năng ảnhhưởng nếu như có các công trình BĐS khác ra đời…
1.1.1.2 Khái niệm và vai trò của môi giới bất động sản
Theo từ điển Tiếng việt: Môi giới là người làm trung gian để cho hai bên tiếpxúc, giao thiệp với nhau
Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt: Môi giới là chủ thể (một cá nhân, mộtnhóm, một tổ chức, một hãng…) làm trung gian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác tạođược quan hệ trong giao tiếp, kinh doanh Một nghiệp vụ quan trọng đang ngàycàng phát triển trong những năm gần đây ở nhiều nước trên thế giới
Môi giới có mặt ở nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có lĩnh vựcbất động sản Môi giới bất động sản là chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trunggian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác trong quan hệ giao dịch, kinh doanh bất độngsản Trong thị trường bất động sản môi giới có 12 vai trò sau:
Thứ nhất, cá nhân công ty môi giới là nơi lưu giữ thông tin: Ở đây là thôngtin về thị trường bất động sản, thông tin về nguồn hàng, về sự thay đổi cung cầu, giá
cả khu vực theo thời gian, tất cả thông tin liên quan đến thủ tục, luật bất động sản…
Thứ hai, tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Giúp khách hàng tiết kiệm thờigian đi tìm hiểu nhà, tìm hiểu giá cả khu vực, giải quyết các vấn đề liên quan đếnthủ tục pháp lý về bất động sản
Trang 28Thứ ba, giúp khách hàng giảm bớt căng thẳng trong thương vụ: Đặc biệt làcăng thẳng trong quá trình đàm phán giá và làm việc các vấn đề liên quan đến thủtục giấy tờ bất động sản Nhà môi giới là bên trung gian giúp giải quyết những xungđột, tranh chấp lợi ích của người mua và người bán Giúp các bên có thể hiểu nhauhơn đi đến kết quả chung tạo nên thành công của thương vụ.
Thứ tư, phát triển ý tưởng về bất động sản: Môi giới giúp khách hàng cóđồng tiền nhàn rỗi có cơ hội đầu tư, giúp khách hàng từ bất động sản đang sở hữu
có các hình thức kinh doanh sinh lời hiệu quả…
Thứ năm, mang lại sự an toàn cho khách hàng: Các rủi ro liên quan các vấn
đề quy hoạch, thủ tục giấy tờ, tài chính là những lo lắng của khách hàng trongthương vụ môi giới Nhà môi giới giỏi là người am hiểu tất cả vấn đề này để đưacho những lời khuyên hợp lý tạo niềm tin cho khách hàng ra quyết định
Thứ sáu, hướng dẫn quá trình, thủ tục thực hiện thương vụ: So với các thủtục cho thuê, sang nhượng thì thủ tục mua bán chuyển nhượng bất động sản tươngđối phức tạp Với mỗi khu vực đều có những khác biệt trong quá trình làm thủ tục
và nhà môi giới cần nắm được các thông tin về quy trình làm thủ tục để tư vấn chokhách hàng an tâm hơn
Thứ bảy, lợi ích về mặt tài chính: Tiết kiệm về thời gian cũng là một cách tiếtkiệm về tài chính cho khách hàng Nhà môi giới giúp khách hàng kiếm được nhữngkhoản đầu tư bất động sản tốt mang lại thu nhập, lợi nhuận về tài chính…
Thứ tám, phát hiện điểm mạnh, yếu của bất động sản: Với năng lực và kinhnghiệm trong nghề bất động sản về định giá bất động sản và vị trí khu vực bất độngsản khách hàng quan tâm Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của bất động sảnmột cách rõ ràng minh bạch cũng là cách để khách hàng đánh giá được kỹ năng củanhà môi giới là tốt hay không
Thứ chín, Marketing cho bất động sản: Đặc biệt với các dự án, nhà môi giới
là lực lượng marketing chủ đạo bất động sản đến với khách hàng
Trang 29Thứ mười, phân tích năng lực mua bán của khách hàng: Ngoài số tiền sẵn có
để mua nhà, nhà môi giới có thể tư vấn vay hoặc huy động các nguồn tài chính khác
để khách hàng có thể mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình
Mười một, tư vấn tài chính: Khách hàng khi mua bất kỳ 1 bất động sản đềuquan tâm đến giá bán trong tương lai của bất động sản, đặc biệt với khách hàng cónhu cầu đầu tư Một nhà môi giới giỏi là một nhà môi giới có được những đánh giátốt về thị trường, khu vực và đưa ra được những dự báo tốt giúp khách hàng raquyết định
Mười hai, hỗ trợ sau thương vụ: Sau một thương vụ mua bán, cho thuê haysang nhượng bất động sản là các vấn đề liên quan đến việc chuẩn bị nội thất, trangthiết bị, xây dựng, thiết kế, chuẩn bị hộ khẩu… Đố đều là những vấn đề nhà môigiới có thể hỗ trợ khách hàng để tạo sự khác biệt so với các môi giới khác và tạothêm sự tin tưởng với khách hàng
1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động săm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chămsóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng(hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phongphú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ làcạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch
Trang 30vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làmtốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm,các yếu tố thuận tiện, yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất trọng trong ba yếu tố trên còn phụ thuộc vàotừng tình huống Thực tế cho thấy rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thịtrường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trởnên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua kháchhàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sảnphẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn
Điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đềumong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đángtin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bùđắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêuchuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắnliền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cácnhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất
kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó chomột số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó làcác khách hàng bên trong của doanh nghiệp
Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càngtrở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăngkhách hàng trung thành cho doanh nghiệp Công việc của họ thành công đến đâuchắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Trang 311.1.2.2 Chăm sóc khách hàng mua BĐS
Trong kinh doanh, sản phẩm của doanh nghiệp không phải là thứ duy nhấttạo ra lợi nhuận Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việcmang đến lợi nhuận cho công ty Trên thực tế, BĐS là một sản phẩm đòi hỏi kháchhàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn và nếu nhân viên bán hàng không thể làm cho
họ thoải mái, công ty có thể sẽ mất rất nhiều cơ hội để có được hợp đồng Dịch vụkhách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng hiểu vấn đề
họ đang phải đối mặt và đứng về phía họ Một cảm giác như vậy là hoàn toàn cầnthiết để thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư
Bằng việc xây dựng tốt các chính sách và chương trình chăm sóc kháchhàng, nhân viên bán hàng BĐS hay còn gọi là môi giới BĐS có thể đạt được nhữnglợi ích như:
a) Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ rarằng 7 trrên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý mà họ quen biết, hoặc đượcngười thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ Khách hàng trung thành là cốt lõi của mọithành công – nhân viên MG có 60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại,trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20% Duy trì mốiquan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiệnđúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bạn so với đối thủ
Hành động duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn là một phần thiết yếucủa chiến lược kinh doanh và cần được bao gồm trong mọi kế hoạch kinh doanh
b) Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referrals)
Khách hàng được giới thiệu (Referrals) là một trong những công cụ bán hàng
và tiếp thị mạnh mẽ nhất hiện có Trên thực tế, nguồn kinh doanh mới tốt nhất là sựgiới thiệu từ một khách hàng hài lòng Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằngkhách hàng cũng nói rằng giới thiệu là quan trọng nhất trong việc xác định nhữngngười họ mua và những gì họ mua
Trang 32Làm thế nào để có được giới thiệu của khách hàng: Đáp ứng khách hàng để
họ làm cho giới thiệu Quy tắc đầu tiên tạo ra các giới thiệu của khách hàng là khá
cơ bản: làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc "Điều đầu tiên bạn phải làm làcung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời", Whitney Wood, đối tác quản lýcủa Phelon Group , một công ty tư vấn có trụ sở tại Palo Alto, California, tập trungvào việc giúp các công ty phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng "Bạnkhông nên cố gắng để có được khách hàng không hài lòng với bạn để cung cấp chobạn giới thiệu Đầu tiên cung cấp cho họ một cái gì đó họ yêu thích
c) Trở thành Top of Mind của khách hàng
Nhà MG muốn thương hiệu của mình trở thành điều đầu tiên mà khách hàngmục tiêu nghĩ đến, bạn muốn là người uy tín trong ngành, là một cái tên đáng tin cậy Điều đó đồng nghĩa với việc nhà MG phải trở thành Top of Mind của khách hàng
Một thương hiệu mạnh có khả năng truyền tải các giá trị, sứ mệnh và tầmnhìn của công ty - và điều dó sẽ có khả năng phát triển nhận thức về doanh nghiệphoặc cá nhân MG
1.1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng mua BĐS đối với doanh nghiệp môi giới BDS
a) Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đượcmột lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Theo một nghiêncứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so vớichi phí để tìm một khách mới Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tưmạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháphợp lý
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khiquyết định mua sắm Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽkhiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy hành động muahàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen
Trang 33Với hàng hóa có giá trị lớn như BĐS việc công ty có một danh sách khách hàngtrung thành sẽ giúp cho việc bán nhà của công ty trở nên dễ dàng hơn rất nhiều mỗi khi
có BĐS mới xuất hiện để giới thiệu cho khách hàng, giúp cho công việc của MG trởnên nhẹ nhàng hơn, tạo ra nhiều thu nhập cho MG và doanh thu cho công ty BĐS
b) Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới
Như đã đề cập ở trên, khi nhân viên bán hàng làm hài lòng khách hàng cũ thì
sẽ thúc đẩy họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình Đặc biệt trong bối cảnhtruyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay Một ý kiến tích cực khi được đưalên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều.Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đốidiện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng Đặc biệt trong nghề MGBĐS, giá trị sản phẩm là rất lớn, ngoài niềm tin của khách hàng với nhà MG, nhânviên MG còn phải tiếp cận phát triển thêm niềm tin của khách hàng với người thân,bạn bè để quyết định mua bán/ đầu tư của khách hàng trở nên dễ dàng hơn
c) Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàngDoanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thìchắc chắn sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn Đó là chi phí cho việcMarketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàngkhông tiềm năng…
d) Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp
Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì cácphương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để doanh nghiệp cạnhtranh hiện nay
1.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS
1.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu trước khi xem BDS
1.2.1.1 Gặp mặt khách hàng trước khi xem nhà
Địa điểm gặp mặt có thể là sàn giao dịch, văn phòng, quán cà phê, đây làhình thức làm việc truyền thống và phổ biến nhất
Trang 34* Ưu điểm:
Có tính xác thực cao Vì có thể quan sát được hành vi, tướng mạo, thái độ vàthiện chí của đối tác và thẩm định được thông tin Do đó, thường được các bên sửdụng để đem lại sự thân thiện, niềm tin
Dễ dàng diễn đạt những thông tin khó truyền đạt như mô tả vị trí bất độngsản qua bản vẽ chi tiết, các yêu cầu đặc biệt, các vấn đề tế nhị
Trang 351.2.1.3 Tư vấn khách hàng qua điện thoại
* Ưu điểm:
Đây là hình thức phổ biến và đơn giản nhất trong giao dịch Phương thức nàythường dành cho việc tìm hiểu thông tin ban đầu của khách hàng với sản phẩmmình hướng tới
Với tiến bộ của dịch vụ viễn thông, điện thoại di động được phủ sóng khắpnơi trên toàn quốc Vì thế trao đổi thông tin qua điện thoại di động không bị hạn chếbởi khoảng cách hay vị trí
* Nhược điểm:
Tính xác thực của thông tin thấp, thời gian trao đổi lại ngắn nên có thể gâyhiểu lầm Lượng thông tin truyền đạt tới khách hàng qua phương thức này cũngkhông nhiều, chưa kể đến việc khác biệt giọng nói vùng miền, ngọng hay sóng điệnthoại chập chờn cũng gây trở ngại lớn cho việc truyền đạt thông tin
Phương thức này không có tính lưu trữ cao nên khi xảy ra mâu thuẫn, tranhchấp sẽ không có chứng cứ Mặt khác, khi cần truyền đạt thông tin một lúc chonhiều người thì phương thức này không khả thi
Sử dụng nhiều điện thoại di dộng để liên lạc sẽ tốn kém chi phí và ảnh hướngđến sức khỏe Theo kết quả nghiên cứu của các nhà khoa thọc thì người thườngxuyên sử dụng điện thoại có thể làm ảnh hưởng xấu đến não
1.2.1.4 Nhắn tin tư vấn với khách hàng
*Ưu điểm:
Có tính lưu trữ, nên thường được các nhà môi giới sử dụng khi cần trao đổinhững thông tin khó nhớ như: Số căn, số tầng, vị trí mảnh đất, hình ảnh, hướng,diện tích… đó cũng là một cách để làm chứng cứ trong trường hợp có tranh chấphay mâu thuẫn
Chi phí thấp hơn chi phí gọi điện thoại Trong thời gian ngắn có thể tươngtác nhiều người một lúc
Trang 36Phương thức này không bị hạn chế bởi khoảnh cách hay vị trí
* Nhược điểm:
Đôi khi không biết được đối tác có nhận được tin nhắn hay không Việc traođổi thông tin qua tin nhắn chỉ mang tính chất tạm thời, và người nhận tin thường bỏqua các tin nhắn từ số lạ vì hiện có quá nhiều cá nhân, đơn vị kinh doanh sử dụnghình thức này Trong một ngày một khách hàng có thể nhận được 10 – 20 tin nhắnquảng cáo và tin của môi giới có thể bị trôi đi
Phụ thuộc quá nhiều vào mạng Internet, nếu không có mạng wifi hay điện thoạithông minh thì không xử lý được nhiều thông tin Còn nếu chỉ nhắn tin SMS bìnhthường thì lại mất chi phí và không gửi được nhiều thông tin về sản phẩm giới thiệu
1.2.1.5 Email
Email là một thuật ngữ trong tiếng Anh, dịch sang tiếng Việt có nghĩa là thưđiện tử Thay vì nội dung thư của bạn được viết lên giấy và chuyển qua đường bưuđiện thì email được lưu dưới dạng các tệp văn bản trong máy tính và được chuyển
đi qua đường Internet
* Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí tối đa, trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụemail miễn phí với dung lượng rất lớn Vì thế hình thức này có khả năng lưu trữđược hình ảnh, tất cả các file hoặc đoạn văn bản với khối lượng tương đối lớn
Sử dụng email người dùng có thể bố trí các thư mục để lọc email theo nhómcông việc để dễ tìm
Một ưu điểm khi sử dụng email nữa là tính bảo mật cao và thông tin không
bị hạn chế bởi khoảng cách hay vị trí
* Nhược điểm:
Thông tin không được trao đổi trực tuyến như điện thoại hoặc tin nhắn Sửdụng phương thức này cần phải có thiết bị: máy tính, Internet, smart phone Mặc dù khi có nhiều email đến hộp thư có thể phân loại theo nhóm nhưng vẫn bịlộn xộn
Trang 37Email rất dễ bị lạm dụng để các công ty gửi spam quảng cáo, thư rác Nếutrao đổi trong một nhóm nhiều người thì khó có thể biết được rõ nguồn gốc thànhviên Vì thế, tính xác thực thông tin còn thấp
1.2.1.6 Trao đổi thông tin qua website
Website được các nhà môi giới sử dụng để trao đổi thông tin, đăng tin về bấtđộng sản thường có những loại: Web rao vặt, web mạng xã hội, web chuyên sâu vềbất động sản
a Web rao vặt: Là những website tạo ra nhằm mục đích để đăng các tin bấtđộng sản mà không chú trọng đến hồ sư thành viên cũng như sự tác động qua lạigiữa các thành viên và nội dung thông tin Web rao vặt có ưu và nhược điểm sau:
* Ưu điểm:
Có khả năng lưu trữ thoogn tin rất tốt và phân loại tin bất động sản theo tiêuchí nhất định Thông tin không bị hạn chế bởi khoảng cách hay vị trí vì chạy trênmôi trường Internet
* Nhược điểm:
Thông tin người đăng cũng như thông tin đăng thiếu chính xác và khôngđược xác thực vì mục tiêu của web rao vặt chỉ quan tâm đến lợi nhuận đến từ phí tinđăng Và đặc biệt là thiếu sự tương tác với khách hàng
b Web dự án: Là những trang web chuyên sâu về dự án, sản phẩm nhà môigiới hướng tới, web thậm chí còn tích hợp các tính năng trò chuyện hỏi đáp tư vấnnhư điện thoại
Trang 381.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn diễn ra thương vụ mua bán BDS
1.2.2.1 Dẫn khách đi xem nhà
Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên hệ với khách hàng mua đểtrao đổi với họ về những căn nhà đã tìm được Việc trao đổi có thể qua điện thoại hoặcgặp mặt trực tiếp Và thông tin trao đổi xoay quanh các tiêu chí đã tư vấn so với hiệntrạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm như vị trí, diện tích, giá bán…
Qua trao đổi có thể bạn sẽ phải rút bớt số lượng căn nhà phù hợp để đưakhách hàng đi xem Để việc đi xem nhà được thuận lợi bạn nên sắp xếp thời gian và
lộ trình một cách hợp lý, việc này cần làm sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng,tiết kiệm thời gian của họ
Trong quá trình xem nhà bạn cần phân tích và tư vấn cho khách hàng dựatrên các tiêu chí đã đưa ra Có thể bổ xung thêm các tiện ích xunh quanh khu vựcnhư trường học, siêu thị, công viên…
Quá trình sàng lọc thông tin của bạn tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và lựachọn ra được ngay căn nhà phù hợp với nhu cầu họ mong muốn Nếu không bạnphải làm lại bước này một cách kiên nhẫn và cẩn trọng hơn
1.2.2.2 Đàm phán mua nhà
Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng có thể ưng ý với một hoặc hai cănnhà mà bạn dẫn đi xem Bước tiếp theo là đàm phán để mua căn nhà mà khách hàngưng ý nhất Việc đàm phán đôi khi rất mất thời gian và bạn cần kiên trì để thuyếtphục cả hai bên là khách hàng mua và chủ nhà để cùng đồng thuận với nhau về các
Trang 39vấn đề mua bán Những vấn đề đàm phán lớn nhất thường là: Giá bán, thời gianthanh toán, hình thức thanh toán, các loại thuế và phí liên quan đến việc chuyểnquyền sở hữu, thời gian bàn giao nhà…
Trong các giao dịch thương mại đàm phán được coi như một kỹ năng cầnphải có của các bên tham gia mua và bán Đàm phán không chỉ đơn thuần được sửdụng trong thương mại mà còn được sử dụng để giải quyết các vấn đề gây tranhchấp, giải quyết các thỏa thuận có điều kiện của một hoặc nhiều bên tham gia… Khicòn nhỏ chúng ta đã dùng kỹ năng đó đàm phán với cha mẹ để có được các phầnthưởng trong học tập, đàm phán với em chúng ta khi xảy ra việc tranh giành đồchơi…
Trong công việc môi giới, đàm phán là một phần không thể thiếu để tạo lên mộtthương vụ thành công Kỹ năng đàm phán là một nghệ thuật, để phát triển nghệthuật này chúng ta cần phải có cả năng khiếu lẫn sự rèn luyện Để hiểu rõ hơn vềđàm phán chúng ta hãy cùng phân tích xem đàm phán trong môi giới gồm nhữngchủ thể gì tham gia
Công việc đàm phán của nhà môi giới là tìm ra sự đồng thuận của hai bêntrong vấn đề mua bán, tức là thành công trong giao dịch Trong quá trình làm việcnhà môi giới có thể đàm phán với từng bên một cách độc lập dựa trên các yếu tố vềgiá bán, hình thức thanh toán, lộ trình thanh toán, các yếu tố này dựa trên các điểmchung cơ bản của thị trường hoặc nhà môi giới có thể đàm phán trực tiếp cùng lúcvới hai bên và đóng vai trò là người đứng giữa tư vấn điều chỉnh các mong muốncủa hai bên để tìm ra điểm chung nhất
Đàm phán thường là một quá trình dài với nhiều bất đồng xuất phát từ lợi íchcủa các bên tham gia, để có thể tạo ra được một thương vụ thành công trong giao dịchnhà môi giới trước khi đi vào đàm phán thường có các bước chuẩn bị cơ bản sau:
- Tìm hiểu thông tin của các bên tham gia đàm phán xoay quanh các vấn đề
ra quyết định của mỗi bên Tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến việc từ chối hay hủy
bỏ giao dịch của các bên cũng như các yếu tố dẫn đến việc ra quyết định mua bán.Nhu cầu và lý do mua của bên mua, sự cấp thiết của nhu cầu và lý do đó ví dụ như
Trang 40đây là vị trí bên mua mong muốn có được để dùng vào mục đích kinh doanh đã đượclên kế hoạch và thời điểm hiện tại Lý do bán và sự cấp bách của việc bán sản phẩm,ảnh hưởng gì lớn nhất nếu sản phẩm này không được bán vào thời điểm hiện tại củabên bán, giả sử là sự cấp bách về tài chính trong công việc kinh doanh hoặc một kếhoach tài chính đã được lên kế hoạch từ thành công của thương vụ giao dịch này?
- Nhà môi giới cần tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm đang giao dịch, giá trị hữuhình và vô hình của sản phầm này là gì ở thời điểm hiện tại và trong tương lai? Sảnphẩm đang giao dịch hiện tại có những trở ngại gì như cơ sở hạ tầng hiện tại, cáctiện ích, dịch vụ hiện có hoặc ngược lại điểm mạnh của sản đó về giá trị, hiện trang
cơ sở hạ tầng, các giá trị cộng hưởng khác đang có như siêu thị, trường học, khu vuichơi giải trí, bệnh viện, trình độ dân trí, sự thuận lợi của giao thông… ở hiện tạicũng như trong tương lai Tất cả các thông tin sản phầm này đều được dùng để tổnghợp và phân tích giữa hai bên trong quá trình đàm phán giao dịch
- Nhà môi giới hướng dẫn và cùng liệt kê công khai các vấn đề mà hai bênđều cảm thấy chưa tìm được sự đồng thuận và làm cản trở giao dịch thành công.Hãy phân tích từng vấn đề đó và sự ảnh hưởng của mỗi bên với từng sự bất đồng.Trên cơ sở đó nhà môi giới cần phân tích và tìm ra các vấn đề căn bản nhất gây ra
sự đổ vỡ trong giao dịch, vấn đề đó có thể là giá bán, hoặc hình thức thanh toán…Khi mỗi sự bất đồng đã được giải quyết và đi đến sự đồng thuận giữa hai bên nhàmôi giới cùng khẳng định lại với các bên là vấn đề đó đã được giải quyết và các bêntiếp tục cùng nhau đàm phán sang các vấn đề tiếp theo cho đến hết Trong quá trìnhđàm phán và giải quyết bất đồng của hai bên nhà môi giới phải rất linh hoạt sự dụngcác thông tin cơ bản liên quan đến nhu cầu, mong muốn, lý do tham gia giao dịchcủa mỗi bên…
Việc sử dụng linh hoạt hay hiệu quả các thông tin này phần nhiều liên quanđến quá trình chuẩn bị của nhà môi giới trước khi tiến hành đàm phán với mỗi bênhoặc cùng lúc đàm phán với hai bên, đôi khi nhà môi giới cũng cần sử dụng thêmcác kỹ xảo để tạo tâm lý tốt cho mỗi bên trong quá trình mua hoặc bán Đây chính
là kinh nghiệm từng được trải nghiệm trong lịch sử đàm phán của nhà môi giới