Luận văn thạc sỹ- Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123

Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ ở Việt Nam ngày càng phát triển cùng với đó là sự gia tăng của thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng theo năm tháng, Việt Nam được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng số lượng người giàu, sở hữu khối tài sản từ 1-30 triệu USD, nhanh thứ 4 trên thế giới trong giai đoạn 2018 -2023. Và một trong những kênh đầu tư, mua sắm ưa thích của người giàu Việt Nam trong hơn chục năm trở lại đây là đầu tư, kinh doanh vào thị trường bất động sản. Công ty bất động sản Tuấn 123 đang nổi lên trong nửa thập kỷ gần đây là một công ty uy tín, chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động môi giới nhà đất, trong đó việc liên tục cải tiến, cập nhất quá trình đào tạo, tuyển dụng và đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đang giúp công ty có những bước phát triển vượt bậc trong giai đoạn từ 2014 đến nay. Hoạt động môi giới tại thành phố Hà Nội có những đặc điểm đặc thù là thủ đô trung tâm chính trị, sự khác biệt về văn hóa vùng miền so với những khu vực khác trên cả nước. Tại Việt Nam thị trường bất động sản nhà đất vẫn đang tồn tại những bất cập về giá, sự kiểm soát lỏng lẻo của các cơ quan nhà nước và cách làm ăn chộp giật của không ít cá nhân, công ty bất động sản. Vì lẽ đó, công ty bất động sản Tuấn 123 rất coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, càng ngày hoàn thiện hoạt động này hơn thông qua các chương trình đào tạo của công ty để hực hiện thành công các thương vụ môi giới bất động sản, thu hoa hồng mang lại doanh thu cho công ty. Vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của môi giới nhà đất công ty Tuấn 123 tại thị trường bất động sản nhà đất chưa có nhiều tác giả nghiên cứu, các quy trình và kỹ năng của môi giới cũng đang là một vấn đề mới, cần được nghiên cứu và khai thác sâu để đưa vào ứng dụng trong thực tế. Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123”làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN TRUNG HIẾU HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN TRUNG HIẾU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Học viên đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Học viên cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu học viên tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Học viên Trần Trung Hiếu LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực luận văn, học viên nhận giúp đỡ tận tình nhiều người Học viên xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô thuộc Viện Đào tạo sau đại học, đặc biệt thầy cô Khoa Bất động sản Kinh tế tài nguyên giảng dạy, truyền đạt cho học viên kiến thức q báu suốt khóa học Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cám ơn Lãnh đạo cán nhân viên thuộc Công ty Bất động sản Tuấn 123 tạo điều kiện, cung cấp số liệu tài liệu liên quan phục vụ cho trình thực luận văn Học viên xin cám ơn anh chị em, bạn bè gia đình ln giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày15 tháng 10 năm 2019 Học viên Trần Trung Hiếu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI 1.1 Tổng quan môi giới bất động sản hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản 1.1.1 Tổng quan môi giới bất đông sản .4 1.1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS .8 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 12 1.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu trước xem BDS 12 1.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn diễn thương vụ mua bán BDS 17 1.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 21 1.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 26 1.3.1 Các yếu tố khách quan 26 1.3.2 Các yếu tố chủ quan .27 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số công ty BDS Hà Nội 29 1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số công ty BDS Hà Nội 29 1.4.2 Bài học rút 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 .32 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 .32 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 32 2.1.2 Tầm nhìn 32 2.1.3 Sứ mệnh 33 2.1.4 Quy mô, cấu nhân Công ty 33 2.1.5 Quy trình đào tạo 35 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ công ty Tuấn 123 37 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần BĐS Tuấn 123 .38 2.2.1 Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước xem nhà 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trình bán nhà .46 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán 52 2.3 Đánh giá chung thực trạng 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những khó khăn hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI .59 3.1 Định hướng phát triển hoạt động môi giới nhà đất công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 59 3.1.1 Dự báo phát triển nhà đất Hà Nội 59 3.1.2 Hà Nội tăng giá đất 30% từ năm 2020 61 3.1.3 Định hướng phát triển công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 .62 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà nhân viên môi giới công ty Tuấn 123 Hà Nội 62 3.2.1 Giải pháp đào tạo 62 3.2.2 Giải pháp tuyển dụng .63 3.2.3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 63 3.2.4 Giải pháp xây dựng chế hoa hồng bán nhà linh hoạt 64 3.2.5 Tăng liên kết CVĐK CVĐC 65 3.3 Đề xuất kiến nghị .65 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị với Bộ xây dựng kiểm sốt đăng ký hành nghề mơi giới bất động sản 66 3.3.3 Kiến nghị với sở đào tạo 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản UBND Ủy ban nhân dân CVĐK: Chuyên viên Đầu khách CVĐC: Chuyên viên Đầu chủ CN: Chủ nhà MG: Môi giới VIP: Very important Person (người quan trọng) PR: Public Relations (quan hệ công chúng) SEO: Search Engine Optimization (tạm dịch làm tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) MXH: Mạng xã hội GCN: Giấy chứng nhận DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Năm vòng vấn ứng viên .36 Bảng 2.2 Dấu hiệu nhận biết khách nét 44 Bảng 2.3 Dấu hiệu khách thích 48 Bảng 2.4 Số lượng nhân số vụ chốt doanh thu cơng ty tính đến 31/12 năm từ 2013 đến 2018 Hà Nội 54 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN TRUNG HIẾU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MƠI GIỚI 1.1 Tổng quan mơi giới bất động sản hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản Môi giới bất động sản chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trung gian cho nhiều chủ thể khác quan hệ giao dịch, kinh doanh bất động sản Cụ thể phạm vi luận văn hoạt động môi giới nghiên cứu mua bán nhà đất khu vực thành phố Hà Nội Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng BĐS sản phẩm khách hàng phải bỏ khoảng đầu tư lớn, sản phẩm đắt đỏ giới q trình chăm sóc khách hàng để thương vụ mua bán BĐS thành cơng đòi hỏi cá nhân nhân viên bán hàng (mơi giới) cần có quy trình kỹ nhiều lĩnh vực 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS * Chăm sóc khách hàng trước xem BĐS Đây trình tìm kiếm, liên lạc gặp mặt khách hàng trước môi giới dẫn khách hàng xem BĐS Để tìm kiếm khách hàng mua BĐS, nhà mơi giới dùng kênh đăng tin website, facebook, tiến hành mở buổi hội thảo mở bán BĐS Các hình thức liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua email, tin nhắn, gọi điện Mỗi cách thức có ưu nhược điểm riêng tùy sản phẩm, khách hàng điều kiện cụ thể nhà môi giới cần chọn lựa hình thức liên hệ thuận lợi để chăm sóc khách hàng trước xem nhà *Chăm sóc khách hàng q trình diễn thương vụ mua bán BĐS Dẫn khách xem nhà: Qua thông tin sàng lọc nhân viên môi giới cần liên hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ nhà tìm Việc trao đổi qua điện thoại gặp mặt trực tiếp Thông tin trao đổi xoay quanh 62 3.1.3 Định hướng phát triển công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 Hiện công ty bất động sản Tuấn 123 thành lập thêm sở thứ hai trụ sở thành Phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2017 nhân tính đến đầu năm 2019 khoảng 10000 nhân tiếp tục vị trở thành công ty bất động sản đứng đầu Việt Nam Dù thành lập gần năm trụ sở miền Nam có kết phát triển nhân tương đối ấn tượng, doanh thu tháng đầu năm 2019 gần 30 tỷ với 200 vụ chốt Tầm nhìn 2020 – 2025 cơng ty bất động sản Tuấn 123 xây dựng đội ngũ nhân khoảng 10000 nhân viên kinh doanh đến năm 2015 thành lập trụ sở thành phố lớn nước như: Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, Quảng Ninh… Từ năm 2018 đến 2019 công ty Tuấn 123 bắt đầu tiến hành đầu tư bất động sản nhiên hoạt động nhỏ lẻ từ việc mua vào bán vài bất động sản Hà Nội Với việc thành lập viện nghiên cứu bất động sản tháng 10/2018, công ty bất động sản Tuấn 123 đẩy mạnh hoạt động đầu tư bất động sản Công ty tiến hành nghiên cứu bất động sản khắp tình thành nước số quốc gia Đơng Nam Á, Trung Quốc, Hàn Quốc… qua lên kế hoạch đặt trụ sở tiến hành hoạt động môi giới, kinh doanh bất động sản khu vực tiềm 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà nhân viên mơi giới công ty Tuấn 123 Hà Nội 3.2.1 Giải pháp đào tạo Hiện theo quy định Nhà nước nhà mơi giới hoạt động phải có chứng hành nghề môi giới doanh nghiệp, nên tạo điều kiện cho nhân viên thi lấy chứng môi giới bất động sản quy định nhà nước Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp nên tham gia vào hiệp hội nghề nghiệp để nắm bắt thông tin sách liên quan đến 63 bất động sản nhanh chống để giao lưu học hỏi với nhiều nhà môi giới, nhiều công ty, chuyên gia hoạt động lĩnh vực bất động sản Công ty xem xét việc mời chuyên gia nước đào tạo cho nhân viên kiến thức kỹ môi giới bất động sản, học hỏi kinh nghiệm số công ty lớn hoạt động rộng khắp quốc gia giới Đồng thời cử nhân viên cơng ty nước ngồi học hỏi kinh nghiệm, theo học số khóa học bất động sản để dưa áp dụng Việt Nam 3.2.2 Giải pháp tuyển dụng Hiện nguồn nhân lực nhiều doanh nghiệp thiếu, nhân viên cơng ty thường đảm nhiệm nhiều việc làm giảm tính hiệu cơng việc bên cạnh chất lượng đội ngũ nhân viên chưa cao, nhiều hạn chế mặt kinh nghiệm hạn chế kiến thức chun mơn chưa có điều kiên đào tạo chuyên nghiệp dễ gặp lung túng mắc phải tình phức tạp, đặc biệt hoạt động mơi giới bất động sản lại đòi hỏi phải có kinh nghiệm khả ứng phó xử lý tình Do doanh nghiệp cần có chiến lược tuyển dụng thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu công việc nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, nên xếp nhân viên vào phòng ban phù hợp khả năng, tuyển chọn thêm cá nhân có chun mơn cao, có khả quản lý để hỗ trợ ban giám đốc để chiến lược quản lý, chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế cơng ty Nên tuyển chọn đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp trường đại học trung tâm đào tạo có chất lượng để củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Có nhiều khóa đào tạo chăm sóc khách hàng đơn vị chuyên nghiệp hay số diễn giả tổ chức, cơng ty chọn lựa lãnh đạo cử chuyên viên xuất sắc tham gia khóa đào tạo chuyên sâu sau đạo tạo lại cho nhân viên công ty Giúp cho CVĐK có thêm kinh nghiệm, kỹ xử lý để q trình chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi mang lại nhiều thương vụ thành công cho công ty 64 Theo thống kê công ty cổ phần Bất động sản Tuấn 123 có tới khoảng 10% lượng khách hàng công ty sử dụng dịch vụ môi giới công ty khách hàng cũ giới thiệu Đây đsối tượng khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tiết kiệm nhiều chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới, cơng ty nên có sách chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp Ngoài việc giúp đỡ khách hàng họ yêu cầu thời gian diễn thượng vụ mua bán, công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 cần sách chương trình hỗ trợ nhân viên mơi giới có biện pháp để lưu lại hình ảnh sâu đậm tâm trí khách hàng Ví dụ nhân viên mơi giới có danh sách khai thác thơng tin khách hàng chi tiết, hồn tồn sử dụng thông tin để thể quan tâm khách hàng dịp đặc biệt như: chẳng hạn gửi thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật vào ngày lễ có ý nghĩa khách hàng Đây việc đơn giản không tốn mà đem lại hiệu cao Với sản phẩm có giá trị cao bao hiểm, ô tô hay mua bán dự án BĐS nhân viên bán hàng thường xuyên sử dụng phương pháp Về phía cơng ty cổ phần BDS Tuấn 123 cần tổ chức chương trình giao lưu, tri ân hàng có nhà mua hay bán nhà công ty giới thiệu để tạo hình ảnh cơng ty chun nghiệp mắt khách hàng giữ lượng khách hàng thân thiết, trung thành với doanh nghiệp Công ty cần thành lập phòng/ ban hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán riêng, với có chi phí hỗ trợ nhân viên MG để có q trình chăm sóc khách hàng sau bán lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể cho nhân viên công ty 3.2.4 Giải pháp xây dựng chế hoa hồng bán nhà linh hoạt Cơng ty cổ phần BĐS Tuấn 123 có chế bán nhà hoa hông thu cao thị trường BĐS nhà đất Việt Nam từ -10% giá trị nhà bán Điều gây khó khăn khơng CVĐK chăm sóc khách hàng Cơng ty xây dựng chế hoa hồng hoa hồng từ -2% số nhà đất cụ thể thị trường giúp nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng đặc 65 biệt khâu tư vấn giá cho khách trở nên dễ dàng, cạnh tranh so với đơn vị công ty môi giới khác thị trường 3.2.5 Tăng liên kết CVĐK CVĐC Với hạn chế việc liên kết CV ĐK CV ĐC để đảm bảo tất tình CVĐK CVĐC liên lạc xếp ổn thỏa giao dịch cơng ty Cơng ty triển khai thêm Trợ lý hỗ trợ CVĐC việc quản lý nhà bán, hỗ trợ CVĐC việc tương tác nhà với CVĐK, giúp hạn chế khối lượng công việc CVĐC Qua CVĐK giúp đỡ nhiều thương vụ, q trình chăm sóc khách hàng có thêm nhiều thơng tin, trở nên dễ dàng tỷ lệ thành công thương vụ môi giới mua bán BĐS trở nên cao hơn, mang lại nhiều doanh thu cho công ty 3.3 Đề xuất kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần dành nhiều quan tâm cho ngành dịch vụ liên quan đến thị trường bất động sản Nhà nước Bộ ngành cần phối hợp chặt trẽ để xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý hoàn chỉnh đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp hiểu luật, áp dụng tuân thủ luật Với tình hình đạo tạo thị trường dịch vụ môi giới bất động sản Việt Nam tồn lỗ hổng lớn, chiến lược xây dựng từ tụt hậu xa so với nước giới Để hoạt động kinh doanh bất động sản hoạt động môi giới bất động sản Việt Nam trở nên chuyên nghiệp, ngang tầm quốc tế, Chính phủ, Bộ Xây dựng có giải pháp, chương trình hành động cụ thể để hỗ trợ thị trường bất động sản, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bất động sản phát triển, đặt yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bất động sản kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản Các sách quy định thị trường bất động sản phải đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, đầy đủ ổn định thị trường liên quan đến nhiều lĩnh vực nhiều loại thị trường, ảnh hướng đến nhiều chủ thể khác 66 Tập trung xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế sách phù hợp đảm bảo tính đồng bộ, thống đủ hiệu lực nhằm tạo điều kiện cho thị trường bất động sản hoạt động theo quy định pháp luật Đặc biệt hệ thống pháp luật môi giới bất động sản hoạt động mơi giới phát triển sở cho việc xây dựng thị trường bất động sản lành mạnh phát triển Từng bước hoàn thiện cấu thị trường lành mạnh giao dịch thị trường bất động sản 3.3.2 Kiến nghị với Bộ xây dựng kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản Bộ xây dựng cần kiểm soát hoạt động tổ chức, nhân đăng ký tham gia dịch vụ tư vấn môi giới bất động sản, yêu cầu người làm dịch vụ tư vấn môi giới bắt buộc phải đăng ký hoạt động với quan quản lý Nhà nước cấp phép hoạt động tư vấn môi giới Cụ thể việc nên giao cho thực cấp loại giấp phép nhà, cần tổ chức thi lấy chứng hành nghề môi giới Như vậy, người có đủ tư cách pháp nhân, có đủ trình độ chun mơn mơi giới bất động sản tham gia dịch vụ môi giới bất động sản Việc đào tạo cách có hệ thống đội ngũ nhà mơi giới bước mang tính chiến lược đòi hỏi có kết hợp từ phía Bộ xây dựng đến thân người môi giới Vấn đề đặt để việc đào tạo nguồn nhân lực đạt kết cao việc tổ chức trung tâm đào tạo phải quy định rõ ràng, chi tiết Việc kiểm soát chất lượng giảng dạy, tổ chức thi cấp chứng trung tâm cần phải tiến hành thường xuyên Bên cạnh việc cung cấp giáo trình, nội dung giảng chung cho trung tâm đào tạo để việc kiểm soát chất lượng đào tạo dễ dàng có hệ thống Để khắc phục thực trạng Bộ xây dựng cần phải có quy định rõ ràng quy chế đào tạo cấp chứng cần kiểm soát chặt trẽ sở đào tạo để đảm bảo sở có chất lượng tránh tình trạng đào tạo cấp thật 67 Người môi giới phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết hoạt động tư vấn môi giới như: Tính trung thực thơng tin pháp lý bất động sản; độ tin cậy có tính dự báo lợi ích từ kết định giá hình thành giá bất động sản giao dịch chịu trách nhiệm kết dịch vụ khác 3.3.3 Kiến nghị với sở đào tạo Các sở đào tạo trường Đại học, viện nghiên cứu phải có trách nhiệm q trình cung cấp thơng tin đào tạo học viên tham gia khóa học bất động sản, sở đào tạo bất động sản Việt Nam thiếu so với nhu cầu thị trường Vì sở đào tạo cần tập trung mở rộng tập trung nghiên cứu cách thức đào tạo, mở lớp học đào tạo chuyên sâu lĩnh vực môi giới bất động sản, mở khóa học văn hóa, kinh nghiệm mơi giới số quốc gia giới Malaysia, Hàn Quốc, Xingapo… Các sở đào tạo hiệp hội môi giới BĐS nên mở khóa học mời chuyên gia nước giảng dạy, mang kinh nghiệm họ truyền đạt với nhân viên môi giới Đồng thời có chương trình liên kết trao đổi học viên chuyên ngành bất động sản với trường Đại học viện nghiên cứu bất động sản hàng đầu giới, tạo tiền đề nâng cao chất lượng số lượng chuyên gia bất động sản có chun mơn cao nước Ngồi sở đào tạo mời giám đốc, tổng giám đốc số cơng ty uy tín nước ngồi cơng ty lớn Việt Nam giảng dạy, giới thiệu lĩnh vực môi giới bất động sản 68 KẾT LUẬN Hoạt động môi giới nhà đất Việt Nam định hình phát triển khoảng 20 năm trở lại Hoạt động môi giới bất động sản Việt Nam cần phải chuyên nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng hoạt động môi giới cần phải công ty doanh nghiệp nghiên cứu chuyên sâu, với nhân viên mơi giới ngày rèn luyện, trau dồi kiến thức kinh nghiệm sau thời gian làm nghề để ngày hoàn thiện kỹ Đã đến lúc cá nhân, văn phòng hay cơng ty bất động sản thay đổi khái niệm ‘cò đất’ ‘Nhà mơi giới bất động sản’ Nâng tầm môi giới biến môi giới bất động sản trở thành nghề có thu nhập cao có địa vi cao, coi trọng xã hội trọng mục tiêu trọng tâm công ty cổ phânf bất động sản Tuấn 123 Đây khơng phải cơng việc dễ dàng, thực thời gian ngắn Môi trường cách dịch vụ bất động sản Việt Nam tồn nhiều bất cập cần chỉnh sửa hoàn thiện Trong luận văn học viên sâu tìm hiểu, phân tích, nghiên cứu chi tiết vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng dịch vụ mơi giới bất động sản nói chung, vấn đề liên quan đến môi giới bất động sản nhà đất công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 Hà Nội sau: Học viên nghiên cứu sâu sở khoa học hoạt động môi giới nhà đất đại bàn thành phố Hà Nội: Nghiên cứu khái niệm môi giới bất động sản, khái niệm môi giới nhà đất, khái niệm vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng nghề môi giới bất động sản; học viên sâu vào nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên môi giới bất động sản Hà Nội Ngồi học viên tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên mơi giới công ty bất động sản Tuấn 123 Hà Nội; đưa liên hệ thực tế tình hình mơi giới, giá thị trường nhà đất bất động sản Hà Nội, quy trình hoạt đồng chăm sóc khách hàng nhân viên mơi giới công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123; Học viên đưa khó 69 khăn, kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng công ty bất động sản Tuấn 123 địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2013 đến đầu năm 2019 Cuối cùng, học viên nghiên cứu giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên môi giới công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 Hà Nội như: Nghiên cứu, tìm hiểu quan điểm định hướng phát triển thị trường bất động sản thời gian tới: đưa giải pháp; nhóm giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên mơi giới bất động sản Tuấn 123 Hà Nội dựa khó khăn thuận lợi phân tích Chương luận văn; cuối học viên đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên mơi giới cơng ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 thành phố Hà Nội Để hồn thành luận văn mình, học viên cố gắng tìm tòi, thu thập thơng tin viết luận văn nghiên cứu trước liên quan đến đề tài mình, nhiên thời gian kiến thức thiếu nên luận văn khơng thể khơng có hạn chế Học viên mong thầy giáo bạn đóng góp ý kiến để luận văn xây dựng hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Trần Trung Hiếu TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 15 CBRE Việt Nam (2018), triển vọng phát triển thị trường bất động sản Châu Á Thái Bình Dương, báo cáo đánh giá thị trường bất động sản Việt Nam năm 2018 Công ty cổ phần Tuấn 123, cách đánh giá khách nét, khách thích Cơng ty cổ phần Tuấn 123, giáo án đào tạo môi giới tập tập Donald Trum (2010), 100 lời khuyên đầu tư bất động sản khôn ngoan nhất, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Gary W.Eldered (tái năm 2018), bất động sản bản, Trump University Herb Cohen (tái 2018), bạn đàm phán điều Hồng Văn Cường (2017), giáo trình thị trường bất động sản, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Quang Khoan (2011), Hồn thiện hoạt động mơi giới nhà cho người nước thuê địa bàn Hà Nội, luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Phương (2014), Pháp luật môi giới, kinh doanh bất động sản nhà đất đai, nhà xuất Hồng Đức Nhà xuất trị quốc gia, 2007, luật kinh doanh bất động sản Nhà xuất lao động (2012), luật đất đai Tập giảng bồi dưỡng kiến thức bất động sản (2008), khoa Bất động sản Kinh tế Tài Nguyên, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tom Hopkins (tái năm 2017), làm chủ nghệ thuật bán hàng Trần Minh Đạo (2013), giáo trình Marketing bản, trường Đại học kinh tế Quốc Dân TS Nguyễn Minh Ngọc, Nghề môi giới bất động sản – Hãy bắt đầu cách chuyên nghiệp, Tạp chí Xây dựng Đơ thị, 2009 PHỤ LỤC PHIẾU YÊU CẦU CUNG CẤP DỊCH VỤ Hôm nay, chúng tơi gồm có: ngày .tháng năm………tại…………………………… , I Bên A: BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ Ông (Bà…………………………………………Sinh ngày:……………………… CMND số:……………………… Do:…………… Cấp ngày: ………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Điện thoại……………………………… Email:…… II Bên B:BÊN YÊU CẦU CUNG CẤP DỊCH VỤ Ông (Bà): ……………………………… .Sinh ngày… … ……… CMND số: …………… .Do ……………… Cấp ngày… Địa chỉ:……… ……………………………………………………… Điện thoại:……………………………Email:…………………………………….… Người cùng:Ông (Bà):…………………………… .Sinh ngày…………… Người cùng:Ông (Bà):…………………………… Sinh ngày………… CMND số…………………… .Điện thoại:…………….…… Khu vực mua nhà:…………………………………………………………………… Tầm tài tối đa:………………………………………………………………………… Bằng việc ký xác nhận Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ này, bên B đồng ý sử dụng dịch vụ bên A bao gồm tìm kiếm, giới thiệu Bất động sản phù hợp với nhu cầu bên B tư vấn, hỗ trợ thủ tục cần thiết cho bên B nhằm mục đích giúp bên B tiến đến việc mua bán, chuyển nhượng trao đổi Bất động sản với chủ Bất động sản Bên B miễn phí dịch vụ tất công đoạn dù giao dịch Bất động sản thành công không thành công Bên B đồng ý cam kết không xin nhận số điện thoại chủ Bất động sản để liên lạc giao dịch với chủ Bất động sản bên A giới thiệu mà khơng có đồng ý bên A Khi bên B tiến hành đặt cọc, công chứng mua bán thực giao dịch khác liên quan đến Bất động sản mà bên A giới thiệu phải có có mặt bên A đại diện bên A Trên sở tôn trọng, nhằm giúp bên A phục vụ tốt cung cấp dịch vụ cho bên B, bên B cam kết không thực hành vi mang lại rủi ro cho bên A nêu đây: a Tự ý xem, xem lại gặp chủ Bất động sản giao dịch Bất động sản bên A giới thiệu mà không thông báo cho bên A b Tự ý giới thiệu cho người khác (anh em, bạn bè, người thân, người mua khác…) Bất động sản bên A giới thiệu cho bên B mà chưa có đồng ý thức bên A c Thông qua bên thứ ba để tiếp cận lại làm việc với Bất động sản chủ Bất động sản bên A giới thiệu trước Lưu ý: Nếu bên B cố tình vi phạm điều nêu gây tổn hại cho bên A bên B phải bồi thường cho bên A số tiền 5% giá trị giao dịch thực tế Bất động sản, trường hợp bên A có quyền truy thu số tiền Hai bên đọc lại đầy đủ, hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ cam kết thực tất điểm ghi phiếu ký để xác nhận BÊN A BÊN B (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) DANH SÁCH BẤT ĐỘNG SẢN ĐÃ XEM Vào lúc .giờ, ngày tháng .năm 2018, bên A dẫn bên B xem Bất động sản lần thứ địa chỉ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… Vào lúc giờ, ngày tháng năm 2018, bên A dẫn bên B xem Bất động sản lần thứ địa chỉ: ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………… Vào lúc .giờ, ngày tháng .năm 2018, bên A dẫn bên B xem Bất động sản lần thứ địa chỉ: ……………………………………………………… ………………………………… HỢP ĐỒNG TRÍCH THƯỞNG Hơm nay, ngày…… tháng…….năm 20 địa điểm:…………………………… Chúng tơi gồm có: ĐẠI DIỆN BÊN TRÍCH THƯỞNG (gọi tắt bên A) Ông (Bà):…………………………………………….Sinh năm…………… …… CMTND số……………………Do ……… Cấp ngày… tháng.….năm…….… Hộ thường trú:……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nơi nay:…………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………………… ĐẠI DIỆN BÊN ĐƯỢC TRÍCH THƯỞNG (gọi tắt bên B) Ơng (Bà):…………………………………………….Sinh năm…………… …… CMTND số……………………Do ……… Cấp ngày… tháng.….năm…….… Hộ thường trú:………………………… ………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nơi nay:………………………………… ……………………………… Điện thoại:………………………………………………………………………… Sau bàn bạc cách kỹ lưỡng hai bên trí đến thống với điều khoản sau: Điều 1: Lý trích thưởng Bên B thay mặt Bên A tìm cho Bên A khách mua thuở đất bên A có diện tích: …… , thuở đất có địa chỉ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất số:……………………………………… Điều 2: Điều kiện trích thưởng hình thức trích thưởng a Điều kiện trích thưởng - Bên A trích thưởng cho Bên B sau Bên A công chứng mua bán nhận tiền khách mua mảnh đất Văn phòng Cơng Chứng - Giá cách thức chuyển nhượng lô đất Bên A thỏa thuận với khách ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… b Hình thức trích thưởng - Trích thưởng tiền mặt ( Việt Nam đồng) - Số tiền trích thưởng là: …………………………………………………… - Bên A trích thưởng cho Bên B sau thỏa mãn điều kiện (Điều khoản a) Điều 3: Cam kết hai bên a Cam kết bên A - Thực đầy đủ nội dung hợp đồng - Trích thưởng cho Bên B đủ số tiền (ở điều 2) - Việc trích thưởng Bên A tự nguyện - Trong q trình giao dịch tuyệt đối khơng tiết lộ số tiền trích thưởng cho khách mua nhà để đảm bảo thành công thương vụ - Cung cấp cho bên B thông tin khách đặt cọc mua nhà có khách giao dịch b Cam kết bên B - Thực đầy đủ nội dung hợp đồng - Hỗ trợ vấn đề liên quan đến giao dịch trình mua bán khách bên B dẫn đến đặt cọc mua nhà Điều 4: Ký kết Hai bên đọc lại nguyên văn hợp đồng này, trí ký vào để làm chứng, hợp đồng lập thành 02 chính, gồm 03 trang, bên giữ 01 có giá trị pháp lý Hà Nội, ngày… Tháng… năm 2019 ĐẠI DIỆN BÊN A (Ký ghi rõ họ tên) ĐẠI DIỆN BÊN B (Ký ghi rõ họ tên) ... kiện chăm sóc khách hàng mua nhà nhân viên môi giới công ty giới thiệu viii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY BẤT ĐỘNG... hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất nhân viên mơi giới công ty cổ phẩn BĐS Tuấn 123 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MƠI GIỚI... động chăm sóc khách hàng mua nhà đất nhân viên môi giới Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất nhân viên mơi giới công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 Chương 3: Một số giải pháp hoàn