Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   K K I I M M C C Ú Ú C C HOÀN THIN CHÍNH SÁCH CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUN LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   K K I I M M C C Ú Ú C C HOÀN THIN CHÍNH SÁCH CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUN Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh - Nm 2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình. Tác gi Nguyn Th Kim Cúc MC LC LI M U 1 CHNGă1ă - LÝ LUN TNG QUAN V NGỂNă HÀNGăTHNGă MI VÀăCHệNHăSÁCHăCHMăSịCăKHÁCHăHÀNG 5 1.1 NgơnăhƠngăthngămi và sn phm caăngơnăhƠngăthngămi 5 1.1.1 Khái nim NHTM 5 1.1.2 Sn phm caăngơnăhƠngăthngămi 5 1.2 Khách hàng và vai trò caăkháchăhƠngăđi viăngơnăhƠngăthngămi 7 1.2.1 Khái nim khách hàng caăngơnăhƠngăthngămi 7 1.2.2 Phân loi khách hàng caăngơnăhƠngăthngămi 7 1.2.3 Vai trò caăkháchăhƠngăđi viăngơnăhƠngăthngămi 9 1.3 ChmăsócăkháchăhƠngăvƠăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăca ngân hàng. 10 1.3.1 Khái nimăchmăsócăkháchăhƠng 10 1.3.2 ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăcaăngơnăhƠngăthngămi 11 1.3.2.1 Khái nim chính sách chm sóc khách hàng 11 1.3.2.2 Tm quan trng ca chính sách chm sóc khách hàng ca ngân hàng… 11 1.3.2.3 Mc tiêu ca chính sách chm sóc khách hàng ca NHTM 12 1.3.2.4 Ni dung ca chính sách chm sóc khách hàng. 12 1.4 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quytăđnh 13 1.4.1 Khái nim 13 1.4.2 Các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng ca ngân hàng . 13 1.4.2.1 Cht lng dch v 13 1.4.2.2 Giá c dch v 15 1.4.2.3 Vic duy trì khách hàng 15 1.4.3 Mt s nghiên cu v các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng 16 1.5 Mô hình nghiên cu ch s hài lòng ca khách hàng 19 1.5.1 Ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19 1.5.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 19 1.6 Mi quan h giaăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăvƠăs hài lòng ca khách hàng 23 CHNGă 2:ă CHệNHă SÁCHă CHMă SịCă KHÁCHă HÀNGă TI NGÂN HÀNG TMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH BÌNH THUN 25 2.1 Gii thiu tng quan. 25 2.1.1 Tng quan Ngân hàng TMCP NgoiăthngăVNăậ CN Bình Thun . 25 2.1.2 Nhng sn phm dch v chính ca Vietcombank Bình Thun 29 2.2 ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăca Ngân hàng TMCP Ngoiăthngă Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Thun 34 2.2.1 McăđíchăcaăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăti Vietcombank Bình Thun. 34 2.2.2 Cách thc xp hng khách hàng 35 2.2.2.1 Phân loi khách hàng 35 2.2.2.2 Tiêu chí xp hng khách hàng 35 2.2.3 ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngăca Vietcombank Bình Thun 36 2.2.3.1 Chính sách u đãi lãi sut – phí – các dch v th 36 2.2.3.2 Chính sách quà tng 37 2.2.3.3 Nhng chính sách khác 37 2.2.4 T chc b máyăchmăsócăkháchăhƠng 38 CHNGă3:ăKIMăNHăCHệNHăSÁCHăCHMăSịCăKHÁCHăHÀNGăCA NGÂN HÀNG TMCP NGOIăTHNGăVIT NAM 40 ậ CHI NHÁNH BÌNH THUN 40 3.1 Kho sát s hài lòng ca khách hàng 40 3.1.1 Xây dng mô hình 40 3.1.2 Quy trình kho sát 41 3.1.2.1 Xây dng bng câu hi 41 3.1.2.2 Xác đnh s lng mu cn thit và thang đo cho vic kho sát 42 3.1.2.3 Phng pháp thu thp thông tin 43 3.1.2.4 Phng pháp x lý d liu 44 3.1.3 Kt qu kho sát 45 3.1.3.1 Phân tích mô t 45 3.1.3.2 Kim đnh đ tin cy ca thang đo (Cronbach alpha) 50 3.1.3.3 Kim đnh mi tng quan gia các bin trong mô hình 51 3.1.3.4 Mô hình hi quy tuyn tính 51 3.1.3.5 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 53 3.1.3.6 Hn ch ca kho sát 56 3.2 ánhăgiáăhiu qu caăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 57 3.2.1 ánhăgiáătiêuăchíăxp hng khách hàng 57 3.2.2 ánhăgiáănhng kt qu đtăđc 58 3.2.3 ánhăgiáănhng hn ch và nguyên nhân 59 3.2.3.1 Hn ch ca chính sách chm sóc khách hàng 59 3.2.3.2 Nguyên nhân ca nhng hn ch trên 61 CHNGă 4:ă GII PHÁP HOÀN THINă CHệNHă SÁCHă CHMă SịCă KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH BÌNH THUN 65 4.1 nhăhng phát trin ca Vietcombank Bình Thun đn 2015 65 4.2 Gii pháp hoàn thinăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 65 4.2.1 Hoàn thin chtălng sn phm và giá c dch v 66 4.2.2 Hoàn thin chtălng phc v ca nhân viên 66 4.2.3 Nâng cao tính thun tin khi giao dch 67 4.2.4 Xây dngăcăs d liu khách hàng 68 4.2.5 Hoàn thinăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 68 4.2.5.1 Hoàn thin tiêu chí xp hng khách hàng 68 4.2.5.2 Hoàn thin chính sách u đãi đi vi khách hàng đc xp hng 69 4.2.5.3 Hoàn thin công tác t chc và phi hp thc hin chính sách chm sóc khách hàng 70 4.3 Kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP NgoiăThngăVit Nam ậ CN Bình Thun 71 4.3.1 ƠoătoăđiăngăchmăsócăkháchăhƠng 71 4.3.2 Ghi nhn ý kin ca nhân viên trc tip thc hinăchínhăsáchăchmă sóc khách hàng 71 4.3.3 ánhăgiáăhiu qu caăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠngătng thi kầ. 71 4.4 Kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP NgoiăthngăVit Nam 72 KT LUN 74 TÀI LIU THAM KHO 75 PH LC 77 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng 2. NHTM: Ngân hàng thng mi 3. PGD: Phòng giao dch 4. TMCP: Thng mi c phn 5. TPHCM: Thành ph H Chí Minh 6. TT & KD DV: Thanh toán và kinh doanh dch v 7. VCB (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 8. VCB Bình Thun: Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam – chi nhánh Bình Thun. 9. Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1: Tình hình huy đng vn t nm 2010 – 2012 Bng 2.2: Tình hình hot đng tín dng t nm 2010 – 2012 Bng 2.3: Tình hình thanh toán và kinh doanh dch v Bng 3.1: Thng kê mô t thi gian khách hàng s dng dch v ti VCB Bình Thun Bng 3.2: Thng kê mô t thi gian khách hàng s dng dch v ti VCB Bình Thun (%) Bng 3.3: Thng kê mô t s lng sn phm khách hàng s dng Bng 3.3: Thng kê mô t s lng ngân hàng khách hàng đang giao dch Bng 3.5: Thng kê mô t s ln khách hàng giao dch Bng 3.6: Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu Hình 1.3: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 2.1: S đ t chc b máy ca Vietcombank Bình Thun Hình 3.1: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng ti VCB Bình Thun Hình 3.2: Thi gian khách hàng s dng dch v ti VCB Bình Thun [...]... tiêu chí các ngân hàng phân lo i và x p h ng khách hàng khác nhau Có vào s vào s n g i bình quân; có ngân hàng l n vay bình quân; có ngân hàng l chính và phi tài chính c a khách hàng vào k t qu ch m tài g dù d a vào tiêu chí nào thì tiêu chí mà các ngân hàng l a ch n chính là l i ích mà khách hàng mang l i cho ngân hàng Th c hi n nh dành cho khách hàng D a vào k t qu x p h ng khách hàng, ngân hàng s c... c h t s c c n thi t iv ib tk ngân hàng nào m sóc khách hàng là kim ch nam giúp ngân hàng th c hi n t t a mình, ph c v T ng mà mình c n n t i và t o ra khách hàng trung thành Th khách hàng ti khách hàng giúp ngân hàng thu hút thêm 12 Vi c xây d ng giúp ngân hàng nâng cao hi u qu c a gi chân khách hàng hi n h u mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng m n v i ngân hàng Th nh tranh c a ng kinh... sách 4 khách hàng, t u ki gi chân khách hàng hi n h u, thu hút khách hàng ti a hi u qu ho ng c a Vietcombank Bình Thu n 7 K t c u c tài nghiên c u Ngoài l i m tài nghiên c c chia thành 4 i n i dung c th lu n t ng quan v i sóc khách hàng : C i Ngân hàng TMCP Ngo i t Nam : Ki Ngo Chi nhánh Bình Thu n nh chính sách ch t Nam i Ngân hàng TMCP Chi nhánh Bình Thu n : Gi i pháp và ki n ngh nh m góp ph n hoàn. .. hàng ti ngân hàng t n t i và gi chân khách hàng hi n y, khách hàng c a ngân hàng là ai? Khách hàng c a NHTM là các cá nhân, t ch c, doanh nghi p ho c có kh c s d ng d ng các s n ph m, d ch v c a NHTM m có: khách hàng g i ti n vào ngân hàng, khách hàng vay v n ngân hàng và khách hàng s d ng nh ng d ch v toán, chuy n ti n, d ch v th ho c nh ng khách hàng ti s d ng nh ng d ch v trên Có th nh n th y, khách. .. m trên, tác gi m t ng quát v chính sách a ngân hàng: sóc khách hàng c a ngân hàng là nh trình, k ho t ra nh m th a mãn nhu c i c a khách i s hài lòng cho khách hàng 1.3.2.2 T m quan tr ng c a ngân hàng Th nh t: khách hàng hi n t i và t o ra khách hàng trung thành ng trung tâm c a m i ngân hàng, là huy t m ch cu c s ng cho b t k ngân hàng nào B i v y, vi c xây d hàng h khách s c c nh tranh là m t công... c ch hài lòng c a khách hàng ng d ch v c u ch hi u qu cao nh t cho ngân hàng t nhân t quan tr a mình nh i 25 2: CHÍNH SÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO T NAM CHI NHÁNH BÌNH THU N 2.1 Gi i thi u t ng quan 2.1.1 T ng quan Ngân hàng TMCP Ngo CN Bình Thu n 2.1.1.1 Gi i thi u Ngân hàng TMCP Ngo Ngân hàng TMCP Ngo CN Bình Thu n t Nam tên giao d ch qu c t là Bank for Foreign Trade of Vietnam, g i t ngày 1/4/1963... sung Hoàn thi n chính sách i ngân hàng TMCP Ngo t Nam Chi nhánh Bình Thu 2 M c tiêu nghiên c u: Tìm hi u lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng, chính sách c khách hàng và m i quan h gi hài lòng c a khách hàng c x p h ng khách hàng: tiêu chí phân lo i và x p h ng khách hàng ng ki n ngh nh m hoàn thi n cách th c x p h ng khách hàng Tìm hi u s hài lòng c i v i ch Vietcombank Bình Thu n, và nh m t nhân t... ng chính sách thu hút phù h p Khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng Là nhóm khách hàng quan h v i ngân hàng nh m m v ch v d ng d ch c, d ch v t , d ch v th 1.2.3 Vai trò c iv i n 10 Khách hàng là y u t quy nghi nh s t n t i và phát tri n c a b t c doanh i v i ngân hàng, khách hàng chính là m các ngân hàng ph ng l c mà t t c n l i nhu n, cho s thành công trong ho i tr ng c a ngân hàng Vì v y, m sách, ... i khách hàng; khách hàng : g m 3 bi n n và tr l i th n s hài lòng c a khách hàng - Nhân viên - Nhân viên gi i quy t khi u n i nhanh chóng, h p lý; - Nhân viên x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác ti p c n: g m 5 bi n có c m c c a khách hàng; n s hài lòng c a khách hàng là: - M ng i giao d ch r ng kh p; - Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách d dàng nh n bi t; - Các ti n nghi ph c v khách hàng. .. c ng ít ph c t hàng t ch c Vi c giao d ch c a khách hàng cá nhân ch u ng b i y u t hóa, xã h i, cá nhân và tâm lý Trong ph m vi bài nghiên c u này, tác gi ch nghiên c iv i n chính sách ng khách hàng bên ngoài c a ngân hàng, bao g m khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân có giao d ch v i VCB Bình Thu n 1.2.2.2 Theo nghi p v ngân hàng Khách hàng thu c nghi p v huy ng v n 9 Khách hàng là doanh nghi . TP.HCM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   K K I I M M C C Ú Ú C C HOÀN. TP.HCM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   K K I I M M C C Ú Ú C C HOÀN. 1.3.2.1 Khái nim chính sách chm sóc khách hàng 11 1.3.2.2 Tm quan trng ca chính sách chm sóc khách hàng ca ngân hàng 11 1.3.2.3 Mc tiêu ca chính sách chm sóc khách hàng ca NHTM 12