LI MU
3.1.1Xây d ng mô hình
Vi c xây d ng mô hình nghiên c u và bi n quan sát phù h p v i cách ngh c a đ i t ng nghiên c u là r t quan tr ng trong khi s khác bi t v c s h t ng kinh t và v n hóa, các mô hình nghiên c u n c ngoài c ng nh các đ a ph ng khác nh TP HCM không phù h p v i b i c nh T nh Bình Thu n.
V i c s lý thuy t đư nêu trên và c n c vào tình hình ho t đ ng th c t và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng t i VCB Bình Thu n V i mô hình nghiên c u này, m c đích c a tác gi là nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đánh giá đ c ch t l ng d ch v và nó s nh h ng đ n d đnh c a khách hàng trong t ng lai nh th nào. t đó, tác gi đ a ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n h n n a chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Ch t l ng s n ph m và giá d ch v Ch t l ng ph c v c a nhân viên S hài lòng c a khách D đnh hành vi trong t ng lai S thu n ti n
Thu n. Vì s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu mà chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n h ng đ n.
Ch tăl ng s n ph m và giá c d ch v : trong ph m vi c a bài nghiên c u
này, tác gi tìm hi u tr c ti p ch t l ng s n ph m và giá c d ch v liên quan đ n nghi p v huy đ ng v n, nghi p v cho vay, nghi p v thanh toán chuy n ti n đi trong n c, nghi p v th . ây là nh ng nghi p v mang l i ngu n thu ch y u cho Vietcombank Bình Thu n và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n c ng h ng vào các y u t này.
Ch tă l ng ph c v c a nhân viên: th hi n b n khía c nh trình đ chuyên môn nghi p v , k n ng x lý công vi c, thái đ ph c v khách hàng và kh n ng gi i quy t khi u n i c a nhân viên.
S thu n ti n trong giao d ch: chính là nh ng đi u ki n thu n l i và an toàn cho khách hàng khi giao d ch t i Vietcombank Bình Thu n nh : b o m t thông tin c a khách hàng; ch t l ng thông tin do ngân hàng cung c p cho khách hàng, c s v t ch t và ti n nghi trong giao d ch, …
D đ nhăhƠnhăviătrongăt ngălai: là s tin t ng c a khách hàng, kh n ng khách hàng có ti p t c s d ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n trong t ng lai hay không và vi c gi i thi u s n ph m c a Vietcombank cho ng i khác hay không.