LI MU
2.2.4Tch cb máyăch măsócăkháchăhƠng
chính sách ch m sóc khách hàng đ t hi u qu cao, b máy ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đ c phân công c th nh sau:
2.2.4.1 T t ng h p
- Th c hi n x p h ng khách hàng, xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng theo đ nh k .
- Theo dõi, ph i h p th c hi n v i các phòng có liên quan.
- T ng k t, báo cáo vi c th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng c a các phòng đ nh k hàng tháng.
2.2.4.2 Phòng Thanh toán và kinh doanh d ch v
- C n c theo chính sách khách hàng, phòng TT & KDDV l p k ho ch th c hi n các chính sách u đưi, chính sách quà t ng, s ki n theo t ng nhóm khách hàng đư x p h ng.
- Tham m u lo i quà t ng, giá tr quà t ng theo t ng nhóm khách hàng . - Ch u trách nhi m đ t mua quà t ng cho toàn chi nhánh và phân ph i cho
các phòng theo s l ng khách hàng đư x p h ng (tr quà t ng các d p 8/3, 20/10, sinh nh t ch tài kho n, ngày thành l p doanh nghi p, hi u h ). - Ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng ti n g i (doanh nghi p và cá nhân)
đư đ c x p h ng khách hàng có tài kho n do chính phòng mình m .
2.2.4.3 Phòng Khách hàng -PGD Phan Thi t - PGD Lagi - PGD c Linh
- i v i khách hàng ti n g i: khách hàng c a PGD, các PGD ch u trách nhi m ch m sóc, qu n lý khách hàng c a mình.
- i v i khách hàng ti n vay: khách hàng thu c th m quy n c a PGD, PGD s ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng; khách hàng v t th m quy n c a PGD, Phòng Khách hàng ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng.
- Các phòng ch u trách nhi m theo dõi, tham m u và th c hi n chính sách quà t ng vào các d p 8/3, 20/10, sinh nh t ch tài kho n, ngày thành l p doanh nghi p, hi u h v i khách hàng do phòng qu n lý.
- Báo cáo t ng k t tình hình th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng đ nh k hàng tháng.
K T LU N CH NGă2
Ch ng 2 gi i thi u t ng quan v Vietcombank Bình Thu n, tình hình ho t đ ng trong nh ng n m g n đây, ghi nh n nh ng k t qu đ t đ c và nh ng h n ch c n kh c ph c. Bên c nh đó, tác gi th i thi u s nét v nh ng s n ph m d ch v chính mà VCB Bình Thu n cung c p cho khách hàng. Cu i cùng, tác gi trình bày tóm t t chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n đang áp d ng. Ch ng 3 s ti n hành kh o sát th c t đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n. T đó, tác gi đánh giá chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đư h ng vào đúng nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng ch a (nhân t ch t l ng s n ph m và giá d ch v , ch t l ng ph c v c a nhân viên và s thu n ti n cho giao d ch). B i s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v chính là nhân t thi t th c nh t đ đánh giá hi u qu c a chính sách ch m sóc khách hàng.
CH NGă3:ăKI Mă NH CHệNHăSÁCHăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC A
NGÂN HÀNG TMCP NGO IăTH NGăVI T NAM
ậ CHI NHÁNH BÌNH THU N 3.1 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng
3.1.1 Xây d ng mô hình
Vi c xây d ng mô hình nghiên c u và bi n quan sát phù h p v i cách ngh c a đ i t ng nghiên c u là r t quan tr ng trong khi s khác bi t v c s h t ng kinh t và v n hóa, các mô hình nghiên c u n c ngoài c ng nh các đ a ph ng khác nh TP HCM không phù h p v i b i c nh T nh Bình Thu n.
V i c s lý thuy t đư nêu trên và c n c vào tình hình ho t đ ng th c t và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng t i VCB Bình Thu n V i mô hình nghiên c u này, m c đích c a tác gi là nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đánh giá đ c ch t l ng d ch v và nó s nh h ng đ n d đnh c a khách hàng trong t ng lai nh th nào. t đó, tác gi đ a ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n h n n a chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Ch t l ng s n ph m và giá d ch v Ch t l ng ph c v c a nhân viên S hài lòng c a khách D đnh hành vi trong t ng lai S thu n ti n
Thu n. Vì s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu mà chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n h ng đ n.
Ch tăl ng s n ph m và giá c d ch v : trong ph m vi c a bài nghiên c u
này, tác gi tìm hi u tr c ti p ch t l ng s n ph m và giá c d ch v liên quan đ n nghi p v huy đ ng v n, nghi p v cho vay, nghi p v thanh toán chuy n ti n đi trong n c, nghi p v th . ây là nh ng nghi p v mang l i ngu n thu ch y u cho Vietcombank Bình Thu n và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n c ng h ng vào các y u t này.
Ch tă l ng ph c v c a nhân viên: th hi n b n khía c nh trình đ chuyên môn nghi p v , k n ng x lý công vi c, thái đ ph c v khách hàng và kh n ng gi i quy t khi u n i c a nhân viên.
S thu n ti n trong giao d ch: chính là nh ng đi u ki n thu n l i và an toàn cho khách hàng khi giao d ch t i Vietcombank Bình Thu n nh : b o m t thông tin c a khách hàng; ch t l ng thông tin do ngân hàng cung c p cho khách hàng, c s v t ch t và ti n nghi trong giao d ch, …
D đ nhăhƠnhăviătrongăt ngălai: là s tin t ng c a khách hàng, kh n ng khách hàng có ti p t c s d ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n trong t ng lai hay không và vi c gi i thi u s n ph m c a Vietcombank cho ng i khác hay không.
3.1.2 Quy trình kh o sát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2.1 Xây d ng b ng câu h i
Giai đo n 1: Tác gi li t kê đ y đ và chi ti t các d li u c n thu th p cho đ tài nghiên c u. Sau đó xây d ng b ng câu h i kh o sát thô (ph l c 06) d a vào v n đ nghiên c u và nhu c u thông tin đư xác đ nh, mô hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Giai đo n 2: Ch n l c và hi u ch nh câu h i d a trên ý ki n đóng góp c a chuyên gia và các anh ch em đ ng nghi p.
Giai đo n 3: Tác gi ph ng v n ng u nhiên 10 khách hàng đ n giao d ch t i PGD c Linh đ ki m tra đ i t ng nghiên c u có hi u rõ b ng câu h i không? H i nh v y h có ch u cung c p thông tin không? ng th i ghi nh n ý ki n ban đ u và mong đ i c a khách hàng v s n ph m d ch v c a Vietcombank Bình Thu n. Sau đó tác gi hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i và g i b ng câu h i chính th c cho khách hàng.
3.1.2.2 Xác đnh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát Xác đ nhăkíchăth c m u Xác đ nhăkíchăth c m u
Kích th c m u c n cho nghiên c u ph thu c vào nhi u y u t nh ph ng pháp x lý (h i quy, phân tích nhân t khám phá EFA,..), đ tin c y c n thi t,..
Chúng ta đư bi t kích th c m u càng l n thì càng t t nh ng l i t n th i gian và chi phí. Hi n nay, các nhà nghiên c u xác đ nh kích th c m u c n thi t thông qua các công th c kinh nghi m cho t ng ph ng pháp x lý.
Trong ph m vi lu n v n này, kích th c m u tác gi d tính là 150.
Công th c kinh nghi m đ tính kích th c m u theo nghiên c u c a Hair & ctg (2006), kích th c m u th ng đ c xác đ nh d a vào: (1) kích th c t i thi u và (2) s l ng bi n đo l ng đ a vào phân tích. Hair & ctg (2006) cho r ng kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t l quan sát/ bi n đo l ng là 5:1, ngh a là m t bi n đo l ng c n t i thi u là 5 quan sát, t t nh t là 10 quan sát.
Nh v y, mô hình nghiên c u trong lu n v n này g m 5 nhân t đ c l p v i 28 bi n quan sát. Do đó s l ng m u c n thi t là t 28*5=140 m u tr lên. V y s l ng m u trong bài nghiên c u này là n=146 nên tính đ i di n c a m u đ m b o cho vi c kh o sát.
Xây d ng thangăđoă
Trong các nghiên c u trong ngành kinh doanh, các tác gi th ng s d ng thang đo Likert. Thang đo này đ c dùng đ đo l ng m t t p các phát bi u c a m t khái ni m; là lo i thang đo trong đó m t chu i các phát bi u liên quan đ n thái đ trong câu h i đ c nêu ra và ng i tr l i s ch n m t trong các tr l i đó.
Trong lu n v n này, tác gi s d ng thang đo Likert (Likert 1932) đ thi t k b ng câu h i kh o sát đo l ng m c đ đ ng ý c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v , m c đ hài lòng c a khách hàng và d đnh hành vi c a khách hàng trong t ng lai. B ng câu h i kh o sát t 1 là “r t không đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn đ ng ý”.
3.1.2.3 Ph ng pháp thu th p thông tin
i t ng nghiên c u là khách hàng cá nhân và doanh nghi p có giao d ch v i VCB Bình Thu n.
G i phi uăđi u tra cho khách hàng.
- G i phi u đi u tra t i qu y: v i s h tr c a b ph n k toán giao d ch, b ph n backend t i tr s Chi nhánh, PGD Lagi, PGD c Linh, 120 b ng câu h i kh o sát cá nhân và 35 b ng câu h i kh o sát doanh nghi p đư đ c phát ra. Danh sách khách hàng kh o sát t i qu y đ c l a ch n m t cách ng u nhiên.
- i u tra ngay t i đ a đi m c a khách hàng: tác gi đư tham gia t ng quà cho khách hàng d a vào k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách ch m sóc khách hàng cùng v i phòng Thanh toán và Kinh doanh d ch v . ng th i k t h p g i b ng câu h i kh o sát cho khách hàng đánh giá. K t qu đư có 20 b ng câu h i kh o sát khách hàng cá nhân và 20 b ng câu h i kh o sát khách hàng doanh nghi p đ c phát ra.
- G i phi u đi u tra theo đ a ch email và qua fax: đ i v i nh ng khách hàng doanh nghi p có tr s các huy n, đ ti t ki m th i gian, tác gi liên h v i khách hàng b ng đi n tho i và nh s h tr c a các doanh nghi p thông qua đa ch email và fax. K t qu đư có 8 phi u kh o sát khách hàng đ c th c hi n thông qua hình th c này.
Thu nh n tr l i t khách hàng.
- Tác gi g p r t nhi u khó kh n trong công tác thu th p d li u t khách hàng do tr s chi nhánh và các phòng giao d ch các xa nhau (lên đ n 120 km.).
Tính t th i đi m phát b ng câu h i kh o sát đ n khi thu th p đ c đ d li u nghiên c u trên 15 ngày (t ngày 2/09/2013 đ n ngày 16/09/2013). K t qu phi u kh o sát tác gi thu h i đ c nh sau:
- Phi u kh o sát khách hàng cá nhân: tác gi thu h i đ c 120 phi u kh o sát khách hàng cá nhân (100 phi u t i qu y và 20 phi u kh o sát t i đ a ch ). - Phi u kh o sát khách hàng doanh nghi p: tác gi thu h i đ c 58 phi u kh o
sát khách hàng doanh nghi p (30 phi u t i qu y, 20 phi u t i đ a ch , 8 phi u b ng fax và email).
- Nh v y, t ng c ng thu đ c 178 phi u, đ t t l ph n h i là 87,7%. Trong đó có 32 phi u ph n h i không h p l (19 phi u kh o sát cá nhân và 13 phi u kh o sát doanh nghi p). Nh v y, s l ng m u đ a vào phân tích là 146 m u, đ m b o kích th c m u đ phân tích.
3.1.2.4 Ph ng pháp x lý d li u
N i dung d li u
D li u nghiên c u nh m tìm hi u đánh giá c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n, m c đ hài lòng, s mong đ i và d đ nh trong t ng lai c a khách hàng. t đó, tác gi xem xét, đánh giá chính sách ch m sóc khách hàng đư đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng ch a, và chính sách ch m sóc khách hàng hi n t i có kh n ng làm hài lòng khách hàng ch a. D li u c n thu th p g m 5 ph n chính nh sau:
- Ph n 1: tìm hi u nh ng thông tin chung v khách hàng, g m 4 câu h i: 1. Th i gian khách hàng s d ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n. 2. Nh ng s n ph m d ch v c a Vietcombank Bình Thu n mà khách hàng
đang s d ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. S l ng ngân hàng mà khách hàng đang giao d ch.
4. S l n khách hàng đ n giao d ch t i Vietcombank Bình Thu n
- Ph n 2: Tìm hi u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Trong ph n này, tác gi đ a ra 3 nhân t tác đ ng đ n s hài c a khách hàng g m:
nhân t ch t l ng s n ph m và giá c d ch v (g m 11 bi n); nhân t ch t l ng ph c v c a nhân viên (g m 5 bi n); nhân t các y u t t o thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch (g m 6 bi n).
- Ph n 3: Tìm hi u m c đ hài lòng c a khách hàng. Có 4 bi n nghiên c u đ c tác gi đ a ra đ tìm hi u m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng s n ph m và giá d ch v ; v ch t l ng ph c v c a nhân viên; v các y u t t o thu n ti n khi giao d ch v i VCB, v m c đ hài lòng khi giao d ch v i VCB. - Ph n 4: Tìm hi u hành vi c a khách hàng trong t ng lai. Có 2 bi n nghiên
c u đ c tác gi đ a ra đ tìm hi u d đnh ti p t c s d ng d ch v trong t ng lai và kh n ng khách hàng gi i thi u ng i khác s d ng d ch v . - Ph n 5: tìm hi u thêm nh ng đóng góp và mong đ i c a khách hàng trong
t ng lai.
Mã hóa d li u
Sau khi thu th p đ c s l ng m u thích h p, đ thu n ti n cho vi c phân tích d li u b ng SPSS, tác gi ti n hành mã hóa d li u (Chi ti t theo ph l c 09)
Ph ng pháp x lý d li u
Tác gi s d ng ph n m m SPSS 19.0 đ x lý d li u nghiên c u. Trong đó: Các phép th ng kê đ n gi n nh t n s , ph n tr m, tr trung bình, đ l ch chu n đ mô t k t qu đánh giá c a khách hàng.
Ph ng pháp Cronbach alpha đ c s d ng đ đánh giá đ tin c y c a thang đo trong nghiên c u.
Tác gi s d ng phép ki m đ nh t ng quan Pearson đ ki m đ nh m i t ng quan c a các bi n trong mô hình.
Các phép th ng kê h i quy đa bi n và đ n bi n dùng đ ki m đnh gi thuy t