LI MU
4.2.5 Hoàn thi năchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng
Hoàn thi n cách th c x p h ng khách hàng doanh nghi p
Nh đư nói trên, hi n t i chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n không quy đnh c th nhóm đi m t ng ng cho t ng h ng khách hàng. Khi đ n k x p h ng khách hàng, chính sách ch m sóc khách hàng th ng x p h ng khách hàng theo cách quy đnh m i nhóm g m bao nhiêu khách hàng và l y đi m t trên xu ng. V i cách làm nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s mang tính khách quan và công b ng.
V i nh ng lý do trên, VCB Bình Thu n c n xem xét l i cách th c x p h ng khách hàng doanh nghi p. Xây d ng thang đi m c th cho t ng nhóm khách hàng. Có nh v y m i đ m b o nh ng khách hàng mang l i l i ích cho VCB Bình Thu n gi ng nhau thì s đ c h ng nh ng chính sách u đưi gi ng nhau.
Bên c nh đó, VCB Bình Thu n nên xem xét y u t th i gian khách hàng giao d ch v i ngân hàng khi xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng. Có nh v y m i
đ m b o nh ng chính sách u đưi dành cho khách hàng d a trên t ng th l i ích mà khách hàng mang l i.
Cu i cùng, VCB Bình Thu n c ng nên xây d ng nh ng y u t lo i tr đ i v i nh ng khách hàng doanh nghi p đư h i đ nh ng đi u ki n x p h ng khách hàng trên nh ng trên th c t , khách hàng đang phát sinh n x u t i ngân hàng.
Hoàn thi n tiêu chí x p h ng khách hàng cá nhân.
Chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n không nên ch c n c vào s d ti n g i bình quân và s d ti n vay bình quân mà ph i xem xét l i t ng th l i ích mà khách hàng cá nhân mang l i.
Trên th c t , có nh ng khách hàng cá nhân s n xu t kinh doanh, kh i l ng ti n thanh toán qua ngân hàng là r t l n. Khách hàng c ng có đ ngh ngân hàng gi m m t ph n chi phí thanh toán qua ngân hàng. Nh ng do chính sách khách hàng không quy đnh nh ng u đưi dành cho khách hàng cá nhân có doanh s l n và s l n giao d ch thanh toán qua ngân hàng nhi u nên khách hàng không đ c h ng b t k u đưi nào.
Hi n t i ch có khách hàng cá nhân g i ti t ki m m i đ c u đưi gi m phí chuy n ti n. Tuy nhiên s l ng khách hàng này th c hi n thanh toán chuy n ti n qua ngân hàng là r t ít và vô hình chung chính sách u đưi này dành cho khách hàng cá nhân ch mang tính ch t t ng tr ng.
4.2.5.2 Hoàn thi n chính sách u đãi đ i v i khách hàng đ c x p h ng Hoàn thi năchínhăsáchă uăđưiălưiăsu t ti n vay
VCB Bình Thu n c n xem xét gia t ng m c u đưi lưi su t ti n vay đ i v i khách hàng doanh nghi p đ c x p h ng. Thêm vào đó VCB Bình Thu n c n đ a ra nh ng quy đnh ràng bu c đ nâng cao l i ích khách hàng mang l i. Ví d nh : u đưi gi m lãi su t cho vay USD v i đi u ki n ngu n ngo i t thu thanh toán xu t nh p kh u ph i chuy n v ngân hàng.
i v i khách hàng cá nhân, hi n t i ch khách hàng cá nhân đ c x p h ng 1 m i đ c gi m lãi su t cho vay còn các khách hàng cá nhân ti n vay khác không
đ c h ng b t c chính sách u đưi nào. Tuy nhiên m c gi m lãi su t c ng không đáng k (0.1%/n m). VCB Bình Thu n c n xem xét l i tiêu chí đ x p h ng cá nhân ti n vay và đ a ra nh ng u đưi thích h p nh m đ y m nh ho t đ ng cho vay bán l c a mình.
Hoàn thi năchínhăsáchă uăđưiăphíăd ch v chuy n ti n
Vietcombank Bình Thu n nên xây d ng chính sách u đưi dành cho khách hàng cá nhân có doanh s chuy n ti n l n và s l ng giao d ch qua ngân hàng nhi u. ây là nh ng khách hàng ti m n ng. N u ch m sóc khách hàng t t thì kh n ng s d ng nh ng s n ph m d ch v khác c a VCB Bình Thu n là r t cao.
Chínhăsáchă uăđưiăphíădch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng nên quy đnh c th khách hàng thu c tr ng h p nào thì s đ c u đưi gi m phí thanh toán th và m c phí u đưi gi m t ng
ng là bao nhiêu.
Hoàn thi n chính sách quà t ng dành cho khách hàng
VCB Bình Thu n nên d trù kinh phí và lên k ho ch quà t ng khách hàng ngay t đ u n m. Có nh v y khi tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng, các phòng không ph i m t th i gian ch đ i quà t ng.
C n đa d ng hóa ch ng lo i quà t ng và có nh ng quà t ng mang tính cá nhân d a theo s thích c a khách hàng, đ c bi t là các khách hàng VIP. Nh đư đ c p trên, đ làm đ c đi u này thì VCB Bình Thu n ph i xây d ng đ c h th ng c s d li u l tr thông tin v khách hàng.
4.2.5.3 Hoàn thi n công tác t ch c và ph i h p th c hi n chính sách ch m
sóc khách hàng
C n phân công c th và rõ ràng h n n a trách nhi m c a các Phòng, b ph n có liên quan trong vi c th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng. Nh v y m i không gây ra s ch ng chéo trong vi c th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng.
Th c hi n ch m sóc khách hàng không ch là nhi m v c a t ng cá nhân mà là nhi m v chung c a toàn th nhân viên. Vì v y, m i nhân viên, v i t cách là ng i
tr c ti p th c hi n nghi p v ph i n m đ c chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng nào đ c u đưi theo chính sách x p h ng khách hàng và m c u đưi nh th nào. Có nh v y, quá trình tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng m i chính xác và k p th i, quy n l i c a khách hàng m i đ c b o đ m.
4.3 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP Ngo iăTh ngăVi t Nam ậ CN Bình Thu n
4.3.1 Ơoăt oăđ iăng ăch măsócăkháchăhƠng
công tác ch m sóc khách hàng đ t hi u qu cao và chính sách ch m sóc khách hàng đ c tri n khai nhanh chóng và k p th i, VCB Bình Thu n ph i xây d ng cho mình đ c m t đ i ng ch m sóc khách hàng chuyên nghi p, qu n lý ngu n nhân l c ph c v khách hàng.
Th ng xuyên đào t o chuyên môn nghi p v , k n ng ch m sóc khách hàng cho toàn th cán b nhân viên c a toàn chi nhánh. T i các khóa h c đó, VCB Bình Thu n ph i h ng đ n m c tiêu cho các nhân viên c a mình h c h i đ c nh ng k n ng phân tích tâm lý, cách thuy t ph c, ngh thu t x lý mâu thu n – xung đ t, ch m sóc khách hàng.
Tri n khai h ng d n c a Vietcombank v chu n ng x , xây d ng m i quan h v i khách hàng, nâng cao tính chuyên nghi p và ch t l ng ph c v khách hàng.
4.3.2 Ghi nh n ý ki n c a nhân viên tr c ti p th c hi n chínhăsáchăch măsócă
khách hàng
Chính nh ng nhân viên tr c ti p làm nghi p v m i nh n th y đ c nh ng khó kh n, v ng m c trong vi c th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng và nh ng đi m ch a h p lý trong chính sách ch m sóc khách hàng c a mình. Vì v y, VCB Bình Thu n nên tranh th ý ki n c a nhân viên và có nh ng xem xét đ đi u ch nh chính sách ch m sóc khách hàng cho phù h p v i tình hình th c t .
4.3.3 ánhăgiáăhi u qu c a chính sách ch măsócăkhách hàng t ng th i k
ây là v n đ r t quan tr ng mà VCB Bình Thu n c n làm. Ph i đánh giá đ c chính sách ch m sóc khách hàng đư làm đ c nh ng gì, nh ng gì ch a th c
hi n đ c, ph n ng c a khách hàng ra sao đ có th có nh ng s a đ i, b sung và đi u ch nh cho phù h p, mang l i hi u qu cao nh t.
đánh giá đ c hi u qu c a chính sách ch m sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thu n c n ph i thu th p đ c ý ki n c a khách hàng sau khi th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng b ng nhi u cách khác nhau nh : g i mail, g i đi n tho i cho khách hàng, … M t m t, c m n khách hàng đư tin t ng l a ch n giao d ch v i Vietcombank Bình Thu n. ng th i tranh th tìm hi u ph n ng c a khách hàng đ i v i chính sách ch m sóc khách hàng Vietcombank Bình Thu n đư th c hi n, tìm hi u s hài lòng c a khách hàng, nh ng mong mu n c a khách hàng trong t ng lai đ đ a ra nh ng chính sách ch m sóc khách hàng phù h p h n.
Sau 3 k tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng nh ng VCB Bình Thu n v n ch a có s đánh giá l i k t qu th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng. C nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng ti p t c đ c th c hi n mà b n thân ng i tr c ti p th c hi n chính sách khách hàng c ng khó có th nh n bi t đ c hi u qu c a chính sách này đ n đâu.
4.4 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP Ngo iăth ngăVi t Nam
4.4.1 Ki n ngh Ngân hàng TMCP Ngo iăth ngăVi t Nam v vi c xem xét l i bi u phí d ch v chuy n ti nătrongăn c
Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam nên xem xét l i bi u phí d ch v chuy n ti n trong n c trong m i t ng quan v i bi u phí c a các ngân hàng khác, đ c bi t là phí d ch v chuy n ti n trong n c t i thi u. Có nh v y, bi u phí mà h th ng Vietcombank đ a ra m i không còn c ng nh c và t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng.
Hi n t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam có quy đnh cho phép các chi nhánh trong h th ng đ c xem xét gi m phí chuy n ti n đ i v i các khách hàng c a mình. M c phí chuy n ti n gi m là 25%, 50%, 75% nh ng các chi nhánh không đ c phép gi m phí chuy n ti n trong n c t i thi u. Chính quy đnh này, trên m t s đa bàn nông thôn, m c phí t i thi u này còn quá cao đ i v i ng i dân
và không th nào c nh tranh đ c v i m c phí chuy n ti n c a các chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn.
làm đ c đi u này, Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam nên l y ý ki n đóng c a t t c các chi nhánh trong toàn h th ng. T đó cân nh c và đ a ra bi u phí thích h p nh t đ đ m b o tính c nh tranh đ i v i các ngân hàng b n.
4.4.2 Ki n ngh Ngân hàng TMCP Ngo iăth ngăVi t Nam v vi c xem xét l i chính sách lãi su tăhuyăđ ng ti n g i
Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam v vi c xem xét l i chính sách lãi su t huy đ ng ti n g i t các thành ph n kinh t . Làm sao v a đ m b o tính thanh kho n trong toàn h th ng, v a đ m b o hi u qu ho t đ ng c a các chi nhánh. B i l , vi c tìm ki m khách hàng m i đư khó nh ng vi c gi khách hàng còn khó h n nhi u. M t khi khách hàng đư r i b VCB đ chuy n sang ngân hàng khác giao d ch thì kh n ng khách hàng quay tr v là r t th p.
K T LU NăCH NGă4
Ch ng 4 tác gi nêu lên nh ng gi i pháp thi t th c đ hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng, nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n. B i l , s hài lòng c a khách hàng là chìa khóa quy t đ nh s thành công c a VCB Bình Thu n d i đi u ki n c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng trong giai đo n hi n nay. làm đ c đi u đó, VCB Bình Thu n c n ph i th c hi n đ ng b các gi i pháp, ki n ngh đ hoàn thi n h n n a chính sách ch m sóc khách hàng c a mình.
K T LU N
Trong nh ng n m g n đây, đ t n c đang trong giai đo n h i nh p, đ i m i và phát tri n. Trong xu h ng đó, b n thân các ngân hàng ngày càng n l c nhi u h n đ t hoàn thi n mình v m i m t. Tuy nhiên, s xu t hi n c a các ngân hàng ngày càng nhi u, khách hàng càng có nhi u l a ch n ngân hàng đ giao d ch. Vì v y quá trình c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng di n ra gay g t và quy t li t. Và khách hàng chính là m c tiêu, là nhân t quan tr ng quy t đnh s thành b i c a ngân hàng. Hay nói cách khác, s hài lòng c a khách hàng quy t đ nh s thành công c a ngân hàng.
Ý th c đ c vai trò quan tr ng đó, Vietcombank Bình Thu n đư xây d ng cho mình chính sách ch m sóc khách hàng nh m t o đ c s g n k t, có đ c lòng tin n i khách hàng. Chính sách khách hàng đ c VCB Bình Thu n th c hi n b t đ u t n m 2012, bên c nh nh ng k t qu đ t đ c còn r t nhi u h n ch c n ph i s a đ i và kh c ph c.
V i đ tài “Hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Bình Thu n”, lu n v n tìm hi u nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v mà VCB Bình Thu n cung c p. Sau đó, tác gi đánh giá chính sách ch m sóc khách hàng đư h ng vào nh ng nhân t đó ch a, nh ng gì đư đ t đ c và nh ng gì c n ph i thay đ i.
Lu n v n đ c trình bày thông qua vi c kh o sát l y ý ki n c a khách hàng m t cách khách quan. D li u đ c x lý t các phân tích th ng kê mô t , phân tích h i quy, phân tích đ tin c y.
Cu i cùng, lu n v n đ a ra nh ng gi i pháp và ki n ngh nh m góp ph n gia t ng s thành công c a chính sách ch m sóc khách hàng trong vi c n l c đ gi chân khách hàng hi n h u và thu hút thêm khách hàng ti m n ng.
TÀI LI U THAM KH O
Danh m c tài li u ti ng Vi t:
1. Nguy n Trung Chinh, 2012. Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng
TMCP Ngo t Nam kL k. Lu n v n th c s . i
h c à N ng.
2. Nguy n V n Dung, 2010. Qu n lý quan h khách hàng. Tái b n l n 1. Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n giao thông v n t i.
3. inh Phi H , 2009. Mô hình đ nh l ng đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng ng d ng cho h th ng ngân hàng th ng m i. T p chí Qu n lý Kinh t , s 26, trang 7-12.
4. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i át tri n Vi t Nam Chi nhánh TP H Chí Minh. Lu n v n th c s . i h c Kinh t TPHCM.
5. Nguy n Qu c Nghi, 2010. Các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a