LI MU
3.1.3.5 N hn xét vs hài lòng ca khách hàng
Th c tr ng v s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ngân hàng
Nh k t qu phân tích th ng kê mô t qua kh o sát 146 khách hàng (101 khách hàng cá nhân và 45 khách hàng doanh nghi p) ta th y đa s khách hàng đ u đ ng ý v i nh n đ nh ch t l ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n là t t.
Theo k t qu kh o sát, ch t l ng ph c v c a nhân viên có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Hi n t i, nhân viên c a VCB Bình Thu n th c hi n khá t t vai trò c a mình trong quá trình ph c v khách hàng. a s khách hàng đánh giá cao v ch t l ng ph c v c a nhân viên VCB Bình Thu n t chuyên môn nghi p v , thái đ ph c v , kh n ng th c hi n giao d ch đ n k n ng x lý phàn nàn c a khách hàng.
Khách hàng c ng đánh giá các y u t t o thu n ti n cho khách hàng giao d ch là khá t t. i u này th hi n đ c s c g ng và n l c c a VCB Bình Thu n trong vi c ph c v khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá ch t l ng s n ph m và giá d ch v c a Vietcombank v n còn nhi u h n ch và ch a có s c nh tranh so v i các ngân hàng khác trên đa bàn. Các s n ph m chính đ c kh o sát nh s n ph m ti t ki m, tín d ng khách hàng v n ch a đ ng ý là có s đa d ng; quy trình th t c vay v n v n ch a th t s đ n gi n thu n ti n. c bi t nh ng y u t liên quan đ n giá d ch v ch a th t s làm cho khách hàng hàng lòng, ch a có s c nh tranh so v i ngân hàng khác.
Nh v y, VCB Bình Thu n c n ph i xem xét m t cách nghiêm túc nh ng nh c đi m trên, tìm hi u nguyên nhân do đâu và ph i đ a ra nh ng gi i pháp thích h p đ đi u ch nh chính sách ch m sóc khách hàng sao cho h n ch đ n m c th p nh t nh ng nh c đi m trên nh m đem l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
Nh ngămongăđ i c a khách hàng
Theo k t qu kh o sát ph n đánh giá thang đo Likert 5 đi m và câu h i m , đ c bi t là trong quá trình ph ng v n tr c ti p, khách hàng đư có m t s góp ý và mong đ i VCB Bình Thu n nh sau:
Th nh t: mong đ i v lãi su t ti n g i ti t ki m
Khách hàng mong đ i lãi su t ti n g i ti t ki m c a VCB Bình Thu n c nh tranh h n so v i các ngân hàng khác trên đa bàn và VCB Bình Thu n c n ph i có nhi u ch ng trình khuy n mãi h n n a đ bù đ p ph n chênh l ch lãi su t m t đi so v i lãi su t cân b ng trên th tr ng. B i l lãi su t ti n g i ti t ki m c a Vietcombank Bình Thu n luôn b ng ho c th p h n lưi su t c a các ngân hàng khác. M t s khách hàng tâm s , là khách hàng có quan h giao dch lâu n m v i VCB Bình Thu n, khách hàng rút h t ti n g i qua ngân hàng khác đ h ng lãi su t cao h n thì khách hàng không đành, nh ng v n g i ti t ki m t i VCB Bình Thu n thì quá thi t thòi cho khách hàng. Vì v y, n u trong th i gian dài, lãi su t ti n g i ti t ki m c a VCB Bình Thu n không có s c i thi n thì vi c khách hàng ra đi là không th nào tránh kh i.
Th hai: Mong đ i v lãi su t ti n vay
Là m t trong b n ngân hàng th ng m i nhà n c trên đa bàn, lãi su t cho vay c a VCB Bình Thu n c ng t ng đ i ngang b ng v i lãi su t cho vay v i các ngân hàng khác. a s khách hàng đ u đ ng ý r ng lãi su t c a VCB Bình Thu n là h p lý và khá c nh tranh. Tuy nhiên, m t s khách hàng cho r ng lãi su t cho vay ch a mang tính c nh tranh do lãi su t cho vay nh ng gói h tr lãi su t cho các doanh nghi p v a và nh v n còn cao h n so v i BIDV Bình Thu n. Nh ng khách hàng này mong đ i VCB Bình Thu n c n có nh ng chính sách h tr lãi su t nhi u h n n a cho v i các doanh nghi p v a và nh trên đ a bàn.
Th ba: V phí chuy n ti n trong n c
a s khách hàng ch a đ ng ý v i phát bi u cho r ng phí d ch v chuy n ti n trong n c c a VCB Bình Thu n c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Khách hàng cho r ng phí d ch v chuy n ti n t i thi u còn quá cao. Ph n l n khách hàng này đ a bàn PGD c Linh. ây là đa bàn nông thôn mi n núi, đ i t ng chuy n ti n đa s là nông dân. Vì v y l ng ti n chuy n cho m t giao d ch ch a nhi u. Áp d ng m c phí t i thi u nh hi n t i đ i v i h là quá cao và ch a có s c nh tranh so v i hai ngân hàng khác trên đa bàn là Agribank Bình Thu n và VietinBank Bình Thu n.
T i m t s ngân hàng trên đa bàn Bình Thu n, khi chuy n ti n cùng h th ng, m c dù khác đa bàn khách hàng v n không ph i đóng phí chuy n ti n.
V i nh ng lý do trên, khách hàng mong đ i VCB Bình Thu n s có nh ng chính sách quy đnh m c phí chuy n ti n m m d o, c nh tranh và h tr nhi u h n n a cho khách hàng.
Th t : v phí d ch v th
Theo ý ki n khách hàng, d ch v th là m t th m nh c a Vietcombank nói chung và c a Vietcombank Bình Thu n nói riêng. Tuy nhiên, các đ n v ch p nh n th (ch y u là các công ty ho t đ ng trên l nh v c du l ch) ph i chi tr cho VCB Bình Thu n phí thanh toán th tín d ng khá cao, đ c bi t là th American Express.
Vì v y các doanh nghi p mong đ i VCB Bình Thu n gi m th p h n n a m c phí thanh toán th tín d ng này.
Th n m: V s đa d ng s n ph m, đáp ng nhu c u c a khách hàng
Khách hàng mong đ i s n ph m c a VCB Bình Thu n phong phú h n đ đáp ng nh ng nhu c u đa d ng c a h m t cách đ y đ nh t. Trong các s n ph m kh o sát, khách hàng ch đ ng ý s n ph m th là có tính đa d ng, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. Còn s đa d ng s n ph m ti n g i ti t ki m và s n ph m vay v n ch a đ t đ c s đ ng ý c a khách hàng. 3.1.3.6 H n ch c a kh o sát Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c trong vi c tìm hi u khách hàng, nh n bi t v th c a ngân hàng, nh n bi t m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n, t o đi u ki n thu n l i đ đ a ra chính sách ch m sóc khách hàng h p lý nh ng c ng có nh ng h n ch nh t đ nh:
Th nh t: Kh o sát th c hi n chung cho toàn chi nhánh bao g m tr s chính
c a VCB Bình Thu n và các phòng giao d ch. Vì v y, ch a tìm hi u đ c s hài lòng c a khách hàng t ng đ a đi m nh th nào.
Th hai: Kh o sát t ng th các khía c nh ch t l ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n. Vì v y, m t s d ch v có th khách hàng ch a s d ng và s đánh giá c a khách hàng ch mang tính ch quan và c m tính.
Th ba: B ng câu h i kh o sát đ c thi t k chung cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. Vì v y, nh ng câu h i mà tác gi đ a ra liên quan đ n nh ng s n ph m d ch v chung nh t mà khách hàng s d ng. S l ng m u kh o sát còn t ng đ i th p, vì v y khó có th ki m tra đ c có s khác bi t hay không v m c đ hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v và d đ nh c a khách hàng cá nhân và doanh nghi p trong t ng lai hay không.
Trên c s nh ng k t qu tìm th y, đ tài có th m r ng nghiên c u cho t ng đ a đi m giao d ch c a Vietcombank Bình Thu n và kh o sát riêng cho t ng đ i
t ng khách hàng, s d ng t ng lo i s n ph m d ch v c a Vietcombank v i s l ng m u l n h n, ph m vi nghiên c u r ng h n.
3.2 ánhăgiáăhi u qu c aăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngă
3.2.1 ánhăgiá tiêu chí x p h ng khách hàng i v i khách hàng doanh nghi p.
VCB Bình Thu n đư xây d ng nh ng tiêu chí đ ch m đi m cho khách hàng doanh nghi p và khách hàng doanh nghi p đ c phân thành 5 h ng (H ng đ c bi t, h ng 1, 2, 3, 4). Tuy nhiên, chính sách ch m sóc khách hàng ch a xây d ng m c đi m c th t ng ng cho t ng h ng trên. Vì v y, khi đ n k x p h ng khách hàng, h u nh đ x p h ng doanh nghi p, chi nhánh quy t đnh m i h ng g m bao nhiêu khách hàng và l y đi m t trên cao xu ng. V i cách x p h ng nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s mang tính khách quan và ch a có s t ng x ng v l i ích t ng th mà các khách hàng mang l i.
Ví d khách hàng đ c x p vào h ng đ c bi t g m 5 doanh nghi p thì s l y 5 doanh nghi p đi m cao nh t t trên xu ng. Trong khi đó, doanh nghi p trong cùng m t h ng có s chênh l ch v đi m đánh giá r t l n và gi a các doanh nghi p đ c x p h ng khác nhau có th kho ng cách chênh l ch là r t nh (1 đi m). Nh v y, tiêu chí x p h ng khách hàng doanh nghi p nh th này ch a th t s phù h p và ch a công b ng.
i v i khách hàng cá nhân
Hi n t i tiêu chí đ x p h ng khách hàng cá nhân ch y u d a vào s d ti n g i bình quân và d n ti n vay bình quân. Nh v y, các d ch v có liên quan khác đư không đ c VCB Bình Thu n đ c p đ n. Trong khi đó, có th nh ng d ch v khác c ngđem l i ngu n l i nhu n cho VCB Bình Thu n không ph i là nh . Nh v y, tiêu chí x p h ng khách hàng cá nhân ch a xem xét l i ích t ng th mà khách hàng mang l i.
ánhăgiáăchung
Chính sách ch m sóc khách hàng m i ch d a vào nh ng y u t nh s d ti n g i, ti n vay… mà ch a đánh giá d a vào th i gian khách hàng giao d ch v i ngân hàng.
Ví d trên th c t , m t khách hàng cá nhân có l ng ti n g i ti t ki m t i n đ nh trong 3 n m. Tuy nhiên s ti n khách hàng g i ch a đ đ x p h ng khách hàng theo chính sách hi n t i (500 tri u đ ng). Trong khi đó m t khách hàng khác g i 1 t đ ng v i th i gian 6 tháng v n đ c x p h ng khách hàng và h ng nh ng chính sách u đưi. Nh v y, xét v l i ích mang l i cho ngân hàng, khách hàng th nh t rõ ràng mang l i l i ích nhi u h n cho ngân hàng nh ng v n không đ c h ng nh ng u đưi x ng đáng. 3.2.2 ánhăgiá nh ng k t qu đ tăđ c Qua k t qu kh o sát và nh ng góp ý c a khách hàng, chúng ta có th nhìn nh n m t cách khách quan nh ng gì chính sách ch m sóc khách hàng đư làm đ c, c th nh sau: Th nh t: y s quan tâm c a Vietcombank Bình Thu i v i khách hàng.
Khách hàng giao d ch v i ngân hàng ngoài m c đích là nh n đ c l i ích khi giao d ch v i ngân hàng, h còn mong đ i nh n đ c s coi tr ng và quan tâm c a ngân hàng. Chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đư thay l i c m n chân thành c a ngân hàng đ i v i khách hàng đư l a ch n Vietcombank Bình Thu n đ giao d ch. Ngoài ra, nó còn giúp cho khách hàng c m th y ph n kh i, th y đ c s quan tâm c a ngân hàng, kh ng đ nh đ c v trí quan tr ng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng c a ngân hàng.
Th hai: Chính sách c i c a
khách hàng.
Qua k t qu kh o sát và thu nh n ý ki n mong đ i c a khách hàng cho th y Chính sách ch m sóc khách hàng đư nh m đúng vào nh ng đi m mà khách hàng
đang mong đ i hi n nay. ó là u đưi lưi su t cho vay, gi m phí chuy n ti n trong n c cùng h th ng Vietcombank và khác h th ng Vietcombank, có chính sách quà t ng đ làm gi m b t ý đ nh r i b Vietcombank sang ngân hàng khác c a khách hàng g i ti t ki m.
V i nh ng chính sách đó, Vietcombank Bình Thu n đư ph n nào gi chân đ c nh ng khách hàng hi n h u, làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng ti n vay và làm gi m xu h ng r i b Vietcombank sang ngân hàng khác c a khách hàng.
Th ba: Các ch ng trình ch m sóc khách hàng nh t ng hoa, t ng quà, g i thi p vào các d p l t t, ngày sinh nh t, khai tr ng đ c th c hi n khá t t, đem l i s b t ng và tình c m sâu s c c a khách hàng.
Th t : Chính sách ch m sóc khách hàng cho th y n l c l n lao c a Vietcombank Bình Thu n nh m đem l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
3.2.3 ánhăgiáănh ng h n ch và nguyên nhân
3.2.3.1 H n ch c a chính sách ch m sóc khách hàng
H n ch v chínhăsáchă uăđưiălưiăsu t ậ phí ậ các d ch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n đư h ng đ n mong đ i c a khách hàng và cho th y đ c u đưi c a VCB Bình Thu n dành cho khách hàng. Tuy nhiên nh ng chính sách u đưi này ch a th t s đáp ng đ c mong m i c a khách hàng, hi n t i ch mang tính ch t t ng tr ng và ch a có s đ ng đ u. C th nh sau:
V chính sách u đãi lãi su t ti n vay
Theo chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng doanh nghi p x p t h ng VIP2 tr lên đ c u đưi lưi su t cho vay ng Vi t Nam và đ ng ô la M . Tuy nhiên, m c lãi su t u đưi b ng đ ng Vi t Nam là quá th p. Ngay c khách hàng đ c x p h ng đ c bi t c ng ch gi m đ c t i đa là 0,2% m t n m.
Khách hàng cá nhân h u nh không đ c h ng chính sách u đưi lưi su t cho vay nào, ngo i tr khách hàng cá nhân ti n vay đ c x p h ng VIP 1 (đ c gi m 0,1%/n m). Nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng v n ch a th t s h ng vào
đ i t ng khách hàng bán l , mà đây là đ i t ng khách hàng Vietcombank Bình Thu n đang h ng đ n trong đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh c a mình.
Chính sách u đãi lãi su t ti n g i ti t ki m
Hi n t i VCB Bình Thu n không có b t k u đưi lưi su t ti n g i ti t ki m nào. i v i nh ng khách hàng g i ti n v i s l ng l n, VCB Bình Thu n th c hi n u đưi quà t ng cho khách hàng sau khi khách hàng đư đ c x p h ng. Tuy