Hn ch ca chính sách ch m sóc khách hàng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận (Trang 69)

LI MU

3.2.3.1 Hn ch ca chính sách ch m sóc khách hàng

H n ch v chínhăsáchă uăđưiălưiăsu t ậ phí ậ các d ch v th

Chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n đư h ng đ n mong đ i c a khách hàng và cho th y đ c u đưi c a VCB Bình Thu n dành cho khách hàng. Tuy nhiên nh ng chính sách u đưi này ch a th t s đáp ng đ c mong m i c a khách hàng, hi n t i ch mang tính ch t t ng tr ng và ch a có s đ ng đ u. C th nh sau:

V chính sách u đãi lãi su t ti n vay

Theo chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng doanh nghi p x p t h ng VIP2 tr lên đ c u đưi lưi su t cho vay ng Vi t Nam và đ ng ô la M . Tuy nhiên, m c lãi su t u đưi b ng đ ng Vi t Nam là quá th p. Ngay c khách hàng đ c x p h ng đ c bi t c ng ch gi m đ c t i đa là 0,2% m t n m.

Khách hàng cá nhân h u nh không đ c h ng chính sách u đưi lưi su t cho vay nào, ngo i tr khách hàng cá nhân ti n vay đ c x p h ng VIP 1 (đ c gi m 0,1%/n m). Nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng v n ch a th t s h ng vào

đ i t ng khách hàng bán l , mà đây là đ i t ng khách hàng Vietcombank Bình Thu n đang h ng đ n trong đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh c a mình.

Chính sách u đãi lãi su t ti n g i ti t ki m

Hi n t i VCB Bình Thu n không có b t k u đưi lưi su t ti n g i ti t ki m nào. i v i nh ng khách hàng g i ti n v i s l ng l n, VCB Bình Thu n th c hi n u đưi quà t ng cho khách hàng sau khi khách hàng đư đ c x p h ng. Tuy nhiên, đnh k x p h ng khách hàng là quá dài, khách hàng th ng mong nh n đ c l i ích tr c m t nên khó có th đ i đ n khi mình đ c x p h ng khách hàng.

V chính sách u đãi phí chuy n ti n đi trong n c

Chính sách u đưi phí chuy n ti n trong n c ch đ c áp d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p và cá nhân ti n g i ti t ki m. Còn các đ i t ng khách hàng cá nhân th c hi n chuy n ti n v i doanh s l n, mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng h u nh ch a đ c xem xét u đưi gi m phí.

Chính sách u đãi các d ch v th

Chính sách ch m sóc khách hàng có đ c p đ n v n đ u đưi phí thanh toán th . Tuy nhiên không quy đ nh c th khách hàng nh th nào thì s đ c u đưi phí thanh toán th và m c phí u đưi là bao nhiêu. Nh v y, khi các doanh nghi p đ c p đ n v n đ này, các phòng có liên quan không th có câu tr l i th a đáng, d t khoát và thuy t ph c khách hàng.

H n ch v chính sách quà t ng

Chính sách quà t ng c a VCB Bình Thu n đư ph n nào mang l i hi u qu cho VCB Bình Thu n trong vi c làm hài lòng và gi chân khách hàng. Tuy nhiên, ch ng lo i quà t ng khách hàng ch a th t s đa d ng, chính sách quà t ng hi n t i ch mang tính t ng tr ng và mang ý ngh a tinh th n, không đ h p d n và ch a có kh n ng đ bù đ p ph n l i ích khách hàng m t đi do s chênh l ch lãi su t. Hi n t ng khách hàng rút ti n g i ngân hàng khác đ h ng lãi su t cao h n v n đang ti p t c di n ra.

Hàng n m, VCB Bình Thu n v n ch a xây d ng đ c d trù kinh phí quà t ng và ch ng lo i quà t ng cho khách hàng. Vì v y, m i khi có k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách đư đ ra thì ph i m t r t nhi u th i gian quà t ng m i đ n đ c v i khách hàng.

H n ch v tri n khai th c hi n chính sách ch măsócăkháchăhƠng.ă

Quá trình tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng v n còn khá ch m và còn g p r t nhi u khó kh n. Theo chính sách ch m sóc khách hàng, đ nh k 6 tháng s th c hi n x p h ng khách hàng và tri n khai ch m sóc khách hàng. Tuy nhiên, vi c x p h ng khách hàng th ng ch m h n so v i d ki n và ph i m t r t nhi u th i gian thì khách hàng m i đ c h ng nh ng u đưi theo chính sách ch m sóc khách hàng.

Chính sách ch m sóc khách hàng m i đ c th c hi n t đ u n m 2012 nên các phòng còn r t nhi u lúng túng trong vi c tri n khai th c hi n. S ph i h p gi a các phòng khi tri n khai chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s ch t ch và nh p nhàng.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận (Trang 69)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)