LI MU
3.2.3.1Hn ch ca chính sách ch m sóc khách hàng
H n ch v chínhăsáchă uăđưiălưiăsu t ậ phí ậ các d ch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n đư h ng đ n mong đ i c a khách hàng và cho th y đ c u đưi c a VCB Bình Thu n dành cho khách hàng. Tuy nhiên nh ng chính sách u đưi này ch a th t s đáp ng đ c mong m i c a khách hàng, hi n t i ch mang tính ch t t ng tr ng và ch a có s đ ng đ u. C th nh sau:
V chính sách u đãi lãi su t ti n vay
Theo chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng doanh nghi p x p t h ng VIP2 tr lên đ c u đưi lưi su t cho vay ng Vi t Nam và đ ng ô la M . Tuy nhiên, m c lãi su t u đưi b ng đ ng Vi t Nam là quá th p. Ngay c khách hàng đ c x p h ng đ c bi t c ng ch gi m đ c t i đa là 0,2% m t n m.
Khách hàng cá nhân h u nh không đ c h ng chính sách u đưi lưi su t cho vay nào, ngo i tr khách hàng cá nhân ti n vay đ c x p h ng VIP 1 (đ c gi m 0,1%/n m). Nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng v n ch a th t s h ng vào
đ i t ng khách hàng bán l , mà đây là đ i t ng khách hàng Vietcombank Bình Thu n đang h ng đ n trong đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh c a mình.
Chính sách u đãi lãi su t ti n g i ti t ki m
Hi n t i VCB Bình Thu n không có b t k u đưi lưi su t ti n g i ti t ki m nào. i v i nh ng khách hàng g i ti n v i s l ng l n, VCB Bình Thu n th c hi n u đưi quà t ng cho khách hàng sau khi khách hàng đư đ c x p h ng. Tuy nhiên, đnh k x p h ng khách hàng là quá dài, khách hàng th ng mong nh n đ c l i ích tr c m t nên khó có th đ i đ n khi mình đ c x p h ng khách hàng.
V chính sách u đãi phí chuy n ti n đi trong n c
Chính sách u đưi phí chuy n ti n trong n c ch đ c áp d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p và cá nhân ti n g i ti t ki m. Còn các đ i t ng khách hàng cá nhân th c hi n chuy n ti n v i doanh s l n, mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng h u nh ch a đ c xem xét u đưi gi m phí.
Chính sách u đãi các d ch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng có đ c p đ n v n đ u đưi phí thanh toán th . Tuy nhiên không quy đ nh c th khách hàng nh th nào thì s đ c u đưi phí thanh toán th và m c phí u đưi là bao nhiêu. Nh v y, khi các doanh nghi p đ c p đ n v n đ này, các phòng có liên quan không th có câu tr l i th a đáng, d t khoát và thuy t ph c khách hàng.
H n ch v chính sách quà t ng
Chính sách quà t ng c a VCB Bình Thu n đư ph n nào mang l i hi u qu cho VCB Bình Thu n trong vi c làm hài lòng và gi chân khách hàng. Tuy nhiên, ch ng lo i quà t ng khách hàng ch a th t s đa d ng, chính sách quà t ng hi n t i ch mang tính t ng tr ng và mang ý ngh a tinh th n, không đ h p d n và ch a có kh n ng đ bù đ p ph n l i ích khách hàng m t đi do s chênh l ch lãi su t. Hi n t ng khách hàng rút ti n g i ngân hàng khác đ h ng lãi su t cao h n v n đang ti p t c di n ra.
Hàng n m, VCB Bình Thu n v n ch a xây d ng đ c d trù kinh phí quà t ng và ch ng lo i quà t ng cho khách hàng. Vì v y, m i khi có k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách đư đ ra thì ph i m t r t nhi u th i gian quà t ng m i đ n đ c v i khách hàng.
H n ch v tri n khai th c hi n chính sách ch măsócăkháchăhƠng.ă
Quá trình tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng v n còn khá ch m và còn g p r t nhi u khó kh n. Theo chính sách ch m sóc khách hàng, đ nh k 6 tháng s th c hi n x p h ng khách hàng và tri n khai ch m sóc khách hàng. Tuy nhiên, vi c x p h ng khách hàng th ng ch m h n so v i d ki n và ph i m t r t nhi u th i gian thì khách hàng m i đ c h ng nh ng u đưi theo chính sách ch m sóc khách hàng.
Chính sách ch m sóc khách hàng m i đ c th c hi n t đ u n m 2012 nên các phòng còn r t nhi u lúng túng trong vi c tri n khai th c hi n. S ph i h p gi a các phòng khi tri n khai chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s ch t ch và nh p nhàng.