LI MU
3.2.3.2 Nguyên nhân ca nh ng hn ch trên
Th nh t: Hi n t i Vietcombank Bình Thu n ch a xây d ng đ c h th ng
c s d li u v khách hàng cho riêng mình.
ây chính là v n đ khó kh n mà VCB Bình Thu n đang g p ph i. Hi n t i h i s chính Vietcombank ch a có b t k m t ch ng trình nào h tr chi nhánh qu n tr c s d li u c a khách hàng. D li u hi n t i h i s chính cung c p ch là nh ng d li u c b n v khách hàng mà b t k chi nhánh nào trong cùng h th ng VCB c ng có th xem đ c.
T i VCB Bình Thu n, d li u đ ph c v cho công tác x p h ng khách hàng d a vào d li u do H i s chính đ v , ch y u là nh ng d li u c ng (nh d n , s d ti n g i,…) ch ch a xây d ng đ c h th ng l u tr thông tin v l ch s quan h gi a khách hàng và ngân hàng, v đ c đi m, s thích riêng bi t c a t ng khách hàng. Nhìn chung, th c tr ng c s d li u v khách hàng mà VCB Bình
Thu n đang có ch a đáp ng đ c yêu c u đ xây d ng đ c m t chính sách ch m sóc khách hàng th t s hi u qu .
Th hai:.Ch a có s đóng góp ý ki n tích c c c a các phòng nghi p v v vi c xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng.
Ph n l n các Phòng đ u đ i chính sách khách hàng đ c đ a ra và th c hi n theo chính sách đư đ c đ a ra mà ch a có nh ng ý ki n xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng. B i l , chính nh ng cán b tr c ti p ti p xúc v i khách hàng m i bi t đ c khách hàng mu n gì và c n nh ng gì. Vì v y h m i th t s là nh ng ng i đ a lên ti ng nói thay cho khách hàng c a mình.
Chính vì th c t đó, khi th c hi n ch m sóc khách hàng theo chính sách đư đ c phê duy t thì các cán b m i nh n ra đ c nh ng đi m còn thi u sót và b t h p lý.
Th ba: Ch a có b ph n ch m sóc khách hàng chuyên nghi p.
Hi n t i VCB Bình Thu n ch a có b ph n ch m sóc khách hàng chuyên nghi p. Vi c tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng ch y u do các Phòng s p x p nhân s đ th c hi n. Nh v y các phòng v a ph i đ m b o công vi c chuyên môn, v a th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng. Vì v y, các phòng g p ít nhi u khó kh n và công tác tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng ít nhi u b nh h ng.
Th t : Chính sách ch m sóc khách hàng không đ c vi ph m nh ng quy
đnh c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam.
Kh n ng đáp ng nh ng mong đ i c a khách hàng c a chính sách ch m sóc khách hàng còn r t h n ch do nh ng quy đnh c a Ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam trong toàn h th ng. C th nh sau:
V lãi su t huy đ ng: Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam kh ng ch tr n lãi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m. Vì v y, m c dù lãi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m c a VCB Bình Thu n th p h n so v i các ngân hàng khác trên đa bàn
nh ng Chính sách ch m sóc khách hàng không th th c hi n u đưi lãi su t ti n g i cho khách hàng
V phí chuy n ti n trong n c: Theo quy đ nh c a Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam, các Chi nhánh trong toàn h th ng, c n c vào tình hình ho t đ ng th c t t i chi nhánh và l i ích mà khách hàng mang l i đ c phép u đưi gi m phí chuy n ti n cho khách hàng nh ng không đ c phép gi m m c phí chuy n ti n t i thi u. Chính vì v y, m c dù bi u phí chuy n ti n thi u tính c nh tranh so v i các ngân hàng khác nh ng VCB Bình Thu n v n không th vi ph m quy đ nh này c a Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam.
Nh v y, m c dù đư c g ng đ a ra nh ng chính sách u đưi nh t dành cho khách hàng nh ng chính sách ch m sóc khách hàng không th nào đáp ng h t t t c nh ng mong đ i dành cho khách hàng.
Th n m: Ngu n kinh phí đ th c hi n Chính sách ch m sóc khách hàng
còn r t h n h p.
ng tr c tình hình khó kh n chung c a n n kinh t , các ngân hàng luôn n l c đ c t gi m t i đa chi phí ho t đ ng c a mình. Chính vì v y ngu n kinh phí đ th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng t i VCB Bình Thu n là không nhi u; vi c th c hi n nh ng u đưi dành cho khách hàng trong th i gian qua còn ch a t ng x ng v i nh ng l i ích mà khách hàng mang l i.
K T LU NăCH NGă3
Trong ch ng 3, tác gi ti n hành kh o sát th c t l y ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n, c ng nh ghi nh n nh ng mong đ i c a khách hàng d a trên b ng câu h i kh o sát. Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng ngân hàng, m t khách hàng có th cùng lúc giao d ch v i nhi u ngân hàng. Chính vì v y, ngân hàng nào có nh ng chính sách ch m sóc khách hàng h p lý và th a mãn t i đa nhu c u c a h thì kh n ng khách hàng tìm đ n ngân hàng đó đ giao d ch là t t y u. Sau khi tìm hi u ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n đang đâu, các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, tác gi đánh
giá hi u qu c a chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n đang th c hi n, nh ng k t qu đ t đ c, nh ng h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch đó. Ch ng 3 là c s đ tác gi đ a ra nh ng gi i pháp c th trong ch ng 4 nh m hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n.
CH NGă4: GI I PHÁP HOÀN THI NăCHệNHăSÁCHăCH MăSịCă
KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO IăTH NGăVI T NAM ậ
CHI NHÁNH BÌNH THU N
4.1 nhăh ng phát tri n c a Vietcombank Bình Thu năđ n 2015
- Th c hi n nghiêm túc ch đ o c a Chính ph và Ngân hàng nhà n c, chính sách, nghi p v c a Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam.
- Hoàn thành các ch tiêu k ho ch ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam giao, u tiên hàng đ u trong công tác huy đ ng v n, tín d ng. Trong đó:
V huy đ ng v n: ti p t c đ y m nh huy đ ng v n t dân c song song v i vi c duy trì, thu hút ngu n v n có chi phí th p; Chú tr ng tính n đnh c a ngu n v n.
V tín d ng: ti p t c đa d ng hóa danh m c tín d ng; phát tri n ho t đ ng tín d ng bán l ; doanh nghi p v a và nh ; tích c c trong công tác thu h i và ng n ch n n x u, g n t ng tr ng tín d ng v i an toàn ch t l ng;
m b o tính pháp lý c a h s tín d ng y m nh ho t đ ng bán l , m r ng th ph n.
Phát tri n m ng l i, t ng c ng qu ng bá, nâng cao hình nh, v th c a Vietcombank.
- Th c hi n t t công tác ch m sóc khách hàng. T ch c các ch ng trình ti p xúc, qu ng bá d ch v ngân hàng đ n v i khách hàng.
4.2 Gi i pháp hoàn thi năchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng
Ch m sóc khách hàng trong xu th hi n nay các ngân hàng không ph i đ i đ n khi khách hàng s d ng d ch v thì m i có chính sách ch m sóc khách hàng, mà b n thân các ngân hàng ph i n l c c i thi n ch t l ng s n ph m, nâng cao tính c nh tranh v giá d ch v , c i thi n ch t l ng ph c v c a nhân viên, nâng cao tính thu n ti n trong giao d ch đ có th th c hi n t t công tác ch m sóc khách hàng tr c, trong và sau khi khách hàng giao d ch. Ngân hàng nào xây d ng đ c chính
sách ch m sóc khách hàng h ng vào nh ng y u t trên thì ngân hàng đó b c đ u đưđ t đ c s thành công.
chính sách ch m sóc khách hàng đ t đ c hi u qu cao, đó không ph i là nhi m v riêng c a b t k cá nhân nào mà c n có s ph i h p ch t ch gi a các phòng, gi a các b ph n và c a toàn th cán b công nhân viên c a toàn chi nhánh.
Rõ ràng chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đư ph n nào h ng vào khách hàng, làm th a mãn s mong đ i c a khách hàng nh ng hi u qu c a nó v n th t s ch a cao. Vietcombank Bình Thu n c n ph i có nh ng gi i pháp thi t th c h n n a đ hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng. C th nh sau:
4.2.1 Hoàn thi n ch tăl ng s n ph m và giá c d ch v
Ch t l ng s n ph m và giá c d ch v là m t trong nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng theo k t qu kh o sát trên. Vì v y đ chính sách ch m sóc khách hàng đ t đ c hi u qu , tr c h t VCB Bình Thu n c n ph i n l c đ nâng cao ch t l ng s n ph m và giá d ch v c a mình. ây chính là m t trong nh ng chính sách ch m sóc khách hàng hi u qu mà VCB Bình Thu n c n xây d ng. làm đ c đi u đó, VCB Bình Thu n c n ph i: - a d ng hóa các s n ph m d ch v , xây d ng các s n ph m có ch t l ng đáp ng nhu c u phong phú c a khách hàng. - Ph bi n thông tin v s n ph m d ch v m i đ n v i khách hàng m t cách rõ ràng, sâu r ng và ti p th bán hàng hi u qu .
- m b o tính c nh tranh v giá d ch v . Trong môi tr ng c nh tranh nh hi n nay, vi c khách hàng cùng m t lúc giao d ch v i nhi u ngân hàng là r t bình th ng. Tuy nhiên khi khách hàng có nhi u s ch n l a thì khách hàng tr nên nh y c m h n v i y u t giá c . Vì v y VCB Bình Thu n c n ph i đ m b o tính c nh tranh v giá thì m i gi chân đ c khách hàng.
M c dù đ c khách hàng đánh giá khá t t v ch t l ng ph c v c a nhân viên, nh ng nh v y không có ngh a là VCB Bình Thu n hài lòng v i nh ng gì nhân viên mình làm đ c mà c n ph i n l c h n n a đ nâng cao kh n ng ph c v khách hàng c a nhân viên mình. Vì v y, VCB Bình Thu n c n có nh ng gi i pháp đ hoàn thi n và nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ng nhân viên nh :
- V v n đ đào t o, VCB Bình Thu n c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chuyên môn và k n ng làm vi c cho nhân viên theo h ng chuyên sâu và áp d ng thành th c công ngh hi n đ i. Th ng xuyên m các khóa đào t o sát v i yêu c u th c ti n, k t h p đào t o các k n ng nâng cao s hài lòng khách hàng vào ch ng trình c a các khóa hu n luy n.
- Xây d ng đ i ng chuyên đ m nhi m vai trò t v n và ch m sóc khách hàng. Có nh v y vi c tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng m i nhanh chóng, chuyên nghi p và đ t đ c hi u qu cao.
4.2.3 Nâng cao tính thu n ti n khi giao d ch
Theo k t qu kh o sát, đa s khách hàng đ u đ ng ý r ng các y u t t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng khá t t. M c dù v y, VCB Bình Thu n c n ph i n l c h n n a trong vi c nâng cao các y u t t o thu n ti n cho khách hàng trong giao dch nh :
- u t c s v t ch t k thu t đ y đ và t o đi u ki n môi tr ng t t nh t cho nhân viên trong quá trình làm vi c đ t o n t ng t t cho khách hàng.
- Xây d ng phòng riêng v i đ y đ ti n nghi đ ti p khách hàng VIP. Vì đây là nh ng khách hàng mang l i l i ích l n cho ngân hàng nên c n có nh ng chính sách ch m sóc đ c bi t.
- n gi n hóa th t c, t đ ng hóa thao tác th c hi n đ gi m thi u th i gian giao d ch c a khách hàng. Xây d ng quy trình x lý nghi p v nh t quán, thông su t gi a các phòng đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng.
4.2.4 Xây d ngăc ăs d li u khách hàng
chính sách ch m sóc khách hàng đ t đ c hi u qu h n n a, VCB Bình Thu n c n ph i xây d ng cho mình h th ng c s d li u l u tr nh ng thông tin v l ch s giao d ch, s thích cá nhân c a khách hàng. Có nh v y, khi đ xu t chính sách ch m sóc khách hàng m i đi sâu, đi sát vào t ng khách hàng và chính sách ch m sóc khách hàng m i đ t đ c hi u qu cao.
làm đ c đi u đó, VCB Bình Thu n c n ph i có s ph i h p c a nhi u nhân viên, nhi u b ph n, đ c bi t là các nhân viên th ng xuyên ti p xúc làm vi c v i khách hàng và nhân viên IT c a chi nhánh. Ch có nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúc làm vi c v i khách hàng m i hi u tính cách, s thích khách hàng và bi t khách hàng đang c n gì. D a trên c s thông tin do các nhân viên này cung c p, b ph n IT c a chi nhánh ph i xây d ng đ c ch ng trình qu n lý thông tin khách hàng đ làm d li u cho công tác ch m sóc khách hàng v sau.
4.2.5 Hoàn thi năchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngă 4.2.5.1Hoàn thi n tiêu chí x p h ng khách hàng 4.2.5.1Hoàn thi n tiêu chí x p h ng khách hàng
Hoàn thi n cách th c x p h ng khách hàng doanh nghi p
Nh đư nói trên, hi n t i chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n không quy đnh c th nhóm đi m t ng ng cho t ng h ng khách hàng. Khi đ n k x p h ng khách hàng, chính sách ch m sóc khách hàng th ng x p h ng khách hàng theo cách quy đnh m i nhóm g m bao nhiêu khách hàng và l y đi m t trên xu ng. V i cách làm nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s mang tính khách quan và công b ng.
V i nh ng lý do trên, VCB Bình Thu n c n xem xét l i cách th c x p h ng khách hàng doanh nghi p. Xây d ng thang đi m c th cho t ng nhóm khách hàng. Có nh v y m i đ m b o nh ng khách hàng mang l i l i ích cho VCB Bình Thu n gi ng nhau thì s đ c h ng nh ng chính sách u đưi gi ng nhau.
Bên c nh đó, VCB Bình Thu n nên xem xét y u t th i gian khách hàng giao