LI MU
3.2 ánhăgiáăhi u qu c aăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng
3.2.1 ánhăgiá tiêu chí x p h ng khách hàng i v i khách hàng doanh nghi p.
VCB Bình Thu n đư xây d ng nh ng tiêu chí đ ch m đi m cho khách hàng doanh nghi p và khách hàng doanh nghi p đ c phân thành 5 h ng (H ng đ c bi t, h ng 1, 2, 3, 4). Tuy nhiên, chính sách ch m sóc khách hàng ch a xây d ng m c đi m c th t ng ng cho t ng h ng trên. Vì v y, khi đ n k x p h ng khách hàng, h u nh đ x p h ng doanh nghi p, chi nhánh quy t đnh m i h ng g m bao nhiêu khách hàng và l y đi m t trên cao xu ng. V i cách x p h ng nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s mang tính khách quan và ch a có s t ng x ng v l i ích t ng th mà các khách hàng mang l i.
Ví d khách hàng đ c x p vào h ng đ c bi t g m 5 doanh nghi p thì s l y 5 doanh nghi p đi m cao nh t t trên xu ng. Trong khi đó, doanh nghi p trong cùng m t h ng có s chênh l ch v đi m đánh giá r t l n và gi a các doanh nghi p đ c x p h ng khác nhau có th kho ng cách chênh l ch là r t nh (1 đi m). Nh v y, tiêu chí x p h ng khách hàng doanh nghi p nh th này ch a th t s phù h p và ch a công b ng.
i v i khách hàng cá nhân
Hi n t i tiêu chí đ x p h ng khách hàng cá nhân ch y u d a vào s d ti n g i bình quân và d n ti n vay bình quân. Nh v y, các d ch v có liên quan khác đư không đ c VCB Bình Thu n đ c p đ n. Trong khi đó, có th nh ng d ch v khác c ngđem l i ngu n l i nhu n cho VCB Bình Thu n không ph i là nh . Nh v y, tiêu chí x p h ng khách hàng cá nhân ch a xem xét l i ích t ng th mà khách hàng mang l i.
ánhăgiáăchung
Chính sách ch m sóc khách hàng m i ch d a vào nh ng y u t nh s d ti n g i, ti n vay… mà ch a đánh giá d a vào th i gian khách hàng giao d ch v i ngân hàng.
Ví d trên th c t , m t khách hàng cá nhân có l ng ti n g i ti t ki m t i n đ nh trong 3 n m. Tuy nhiên s ti n khách hàng g i ch a đ đ x p h ng khách hàng theo chính sách hi n t i (500 tri u đ ng). Trong khi đó m t khách hàng khác g i 1 t đ ng v i th i gian 6 tháng v n đ c x p h ng khách hàng và h ng nh ng chính sách u đưi. Nh v y, xét v l i ích mang l i cho ngân hàng, khách hàng th nh t rõ ràng mang l i l i ích nhi u h n cho ngân hàng nh ng v n không đ c h ng nh ng u đưi x ng đáng. 3.2.2 ánhăgiá nh ng k t qu đ tăđ c Qua k t qu kh o sát và nh ng góp ý c a khách hàng, chúng ta có th nhìn nh n m t cách khách quan nh ng gì chính sách ch m sóc khách hàng đư làm đ c, c th nh sau: Th nh t: y s quan tâm c a Vietcombank Bình Thu i v i khách hàng.
Khách hàng giao d ch v i ngân hàng ngoài m c đích là nh n đ c l i ích khi giao d ch v i ngân hàng, h còn mong đ i nh n đ c s coi tr ng và quan tâm c a ngân hàng. Chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đư thay l i c m n chân thành c a ngân hàng đ i v i khách hàng đư l a ch n Vietcombank Bình Thu n đ giao d ch. Ngoài ra, nó còn giúp cho khách hàng c m th y ph n kh i, th y đ c s quan tâm c a ngân hàng, kh ng đ nh đ c v trí quan tr ng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng c a ngân hàng.
Th hai: Chính sách c i c a
khách hàng.
Qua k t qu kh o sát và thu nh n ý ki n mong đ i c a khách hàng cho th y Chính sách ch m sóc khách hàng đư nh m đúng vào nh ng đi m mà khách hàng
đang mong đ i hi n nay. ó là u đưi lưi su t cho vay, gi m phí chuy n ti n trong n c cùng h th ng Vietcombank và khác h th ng Vietcombank, có chính sách quà t ng đ làm gi m b t ý đ nh r i b Vietcombank sang ngân hàng khác c a khách hàng g i ti t ki m.
V i nh ng chính sách đó, Vietcombank Bình Thu n đư ph n nào gi chân đ c nh ng khách hàng hi n h u, làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng ti n vay và làm gi m xu h ng r i b Vietcombank sang ngân hàng khác c a khách hàng.
Th ba: Các ch ng trình ch m sóc khách hàng nh t ng hoa, t ng quà, g i thi p vào các d p l t t, ngày sinh nh t, khai tr ng đ c th c hi n khá t t, đem l i s b t ng và tình c m sâu s c c a khách hàng.
Th t : Chính sách ch m sóc khách hàng cho th y n l c l n lao c a Vietcombank Bình Thu n nh m đem l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
3.2.3 ánhăgiáănh ng h n ch và nguyên nhân
3.2.3.1 H n ch c a chính sách ch m sóc khách hàng
H n ch v chínhăsáchă uăđưiălưiăsu t ậ phí ậ các d ch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Thu n đư h ng đ n mong đ i c a khách hàng và cho th y đ c u đưi c a VCB Bình Thu n dành cho khách hàng. Tuy nhiên nh ng chính sách u đưi này ch a th t s đáp ng đ c mong m i c a khách hàng, hi n t i ch mang tính ch t t ng tr ng và ch a có s đ ng đ u. C th nh sau:
V chính sách u đãi lãi su t ti n vay
Theo chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng doanh nghi p x p t h ng VIP2 tr lên đ c u đưi lưi su t cho vay ng Vi t Nam và đ ng ô la M . Tuy nhiên, m c lãi su t u đưi b ng đ ng Vi t Nam là quá th p. Ngay c khách hàng đ c x p h ng đ c bi t c ng ch gi m đ c t i đa là 0,2% m t n m.
Khách hàng cá nhân h u nh không đ c h ng chính sách u đưi lưi su t cho vay nào, ngo i tr khách hàng cá nhân ti n vay đ c x p h ng VIP 1 (đ c gi m 0,1%/n m). Nh v y, chính sách ch m sóc khách hàng v n ch a th t s h ng vào
đ i t ng khách hàng bán l , mà đây là đ i t ng khách hàng Vietcombank Bình Thu n đang h ng đ n trong đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh c a mình.
Chính sách u đãi lãi su t ti n g i ti t ki m
Hi n t i VCB Bình Thu n không có b t k u đưi lưi su t ti n g i ti t ki m nào. i v i nh ng khách hàng g i ti n v i s l ng l n, VCB Bình Thu n th c hi n u đưi quà t ng cho khách hàng sau khi khách hàng đư đ c x p h ng. Tuy nhiên, đnh k x p h ng khách hàng là quá dài, khách hàng th ng mong nh n đ c l i ích tr c m t nên khó có th đ i đ n khi mình đ c x p h ng khách hàng.
V chính sách u đãi phí chuy n ti n đi trong n c
Chính sách u đưi phí chuy n ti n trong n c ch đ c áp d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p và cá nhân ti n g i ti t ki m. Còn các đ i t ng khách hàng cá nhân th c hi n chuy n ti n v i doanh s l n, mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng h u nh ch a đ c xem xét u đưi gi m phí.
Chính sách u đãi các d ch v th
Chính sách ch m sóc khách hàng có đ c p đ n v n đ u đưi phí thanh toán th . Tuy nhiên không quy đ nh c th khách hàng nh th nào thì s đ c u đưi phí thanh toán th và m c phí u đưi là bao nhiêu. Nh v y, khi các doanh nghi p đ c p đ n v n đ này, các phòng có liên quan không th có câu tr l i th a đáng, d t khoát và thuy t ph c khách hàng.
H n ch v chính sách quà t ng
Chính sách quà t ng c a VCB Bình Thu n đư ph n nào mang l i hi u qu cho VCB Bình Thu n trong vi c làm hài lòng và gi chân khách hàng. Tuy nhiên, ch ng lo i quà t ng khách hàng ch a th t s đa d ng, chính sách quà t ng hi n t i ch mang tính t ng tr ng và mang ý ngh a tinh th n, không đ h p d n và ch a có kh n ng đ bù đ p ph n l i ích khách hàng m t đi do s chênh l ch lãi su t. Hi n t ng khách hàng rút ti n g i ngân hàng khác đ h ng lãi su t cao h n v n đang ti p t c di n ra.
Hàng n m, VCB Bình Thu n v n ch a xây d ng đ c d trù kinh phí quà t ng và ch ng lo i quà t ng cho khách hàng. Vì v y, m i khi có k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách đư đ ra thì ph i m t r t nhi u th i gian quà t ng m i đ n đ c v i khách hàng.
H n ch v tri n khai th c hi n chính sách ch măsócăkháchăhƠng.ă
Quá trình tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng v n còn khá ch m và còn g p r t nhi u khó kh n. Theo chính sách ch m sóc khách hàng, đ nh k 6 tháng s th c hi n x p h ng khách hàng và tri n khai ch m sóc khách hàng. Tuy nhiên, vi c x p h ng khách hàng th ng ch m h n so v i d ki n và ph i m t r t nhi u th i gian thì khách hàng m i đ c h ng nh ng u đưi theo chính sách ch m sóc khách hàng.
Chính sách ch m sóc khách hàng m i đ c th c hi n t đ u n m 2012 nên các phòng còn r t nhi u lúng túng trong vi c tri n khai th c hi n. S ph i h p gi a các phòng khi tri n khai chính sách ch m sóc khách hàng ch a th t s ch t ch và nh p nhàng.
3.2.3.2 Nguyên nhân c a nh ng h n ch trên
Th nh t: Hi n t i Vietcombank Bình Thu n ch a xây d ng đ c h th ng
c s d li u v khách hàng cho riêng mình.
ây chính là v n đ khó kh n mà VCB Bình Thu n đang g p ph i. Hi n t i h i s chính Vietcombank ch a có b t k m t ch ng trình nào h tr chi nhánh qu n tr c s d li u c a khách hàng. D li u hi n t i h i s chính cung c p ch là nh ng d li u c b n v khách hàng mà b t k chi nhánh nào trong cùng h th ng VCB c ng có th xem đ c.
T i VCB Bình Thu n, d li u đ ph c v cho công tác x p h ng khách hàng d a vào d li u do H i s chính đ v , ch y u là nh ng d li u c ng (nh d n , s d ti n g i,…) ch ch a xây d ng đ c h th ng l u tr thông tin v l ch s quan h gi a khách hàng và ngân hàng, v đ c đi m, s thích riêng bi t c a t ng khách hàng. Nhìn chung, th c tr ng c s d li u v khách hàng mà VCB Bình
Thu n đang có ch a đáp ng đ c yêu c u đ xây d ng đ c m t chính sách ch m sóc khách hàng th t s hi u qu .
Th hai:.Ch a có s đóng góp ý ki n tích c c c a các phòng nghi p v v vi c xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng.
Ph n l n các Phòng đ u đ i chính sách khách hàng đ c đ a ra và th c hi n theo chính sách đư đ c đ a ra mà ch a có nh ng ý ki n xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng. B i l , chính nh ng cán b tr c ti p ti p xúc v i khách hàng m i bi t đ c khách hàng mu n gì và c n nh ng gì. Vì v y h m i th t s là nh ng ng i đ a lên ti ng nói thay cho khách hàng c a mình.
Chính vì th c t đó, khi th c hi n ch m sóc khách hàng theo chính sách đư đ c phê duy t thì các cán b m i nh n ra đ c nh ng đi m còn thi u sót và b t h p lý.
Th ba: Ch a có b ph n ch m sóc khách hàng chuyên nghi p.
Hi n t i VCB Bình Thu n ch a có b ph n ch m sóc khách hàng chuyên nghi p. Vi c tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng ch y u do các Phòng s p x p nhân s đ th c hi n. Nh v y các phòng v a ph i đ m b o công vi c chuyên môn, v a th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng. Vì v y, các phòng g p ít nhi u khó kh n và công tác tri n khai th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng ít nhi u b nh h ng.
Th t : Chính sách ch m sóc khách hàng không đ c vi ph m nh ng quy
đnh c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam.
Kh n ng đáp ng nh ng mong đ i c a khách hàng c a chính sách ch m sóc khách hàng còn r t h n ch do nh ng quy đnh c a Ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam trong toàn h th ng. C th nh sau:
V lãi su t huy đ ng: Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam kh ng ch tr n lãi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m. Vì v y, m c dù lãi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m c a VCB Bình Thu n th p h n so v i các ngân hàng khác trên đa bàn
nh ng Chính sách ch m sóc khách hàng không th th c hi n u đưi lãi su t ti n g i cho khách hàng
V phí chuy n ti n trong n c: Theo quy đ nh c a Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam, các Chi nhánh trong toàn h th ng, c n c vào tình hình ho t đ ng th c t t i chi nhánh và l i ích mà khách hàng mang l i đ c phép u đưi gi m phí chuy n ti n cho khách hàng nh ng không đ c phép gi m m c phí chuy n ti n t i thi u. Chính vì v y, m c dù bi u phí chuy n ti n thi u tính c nh tranh so v i các ngân hàng khác nh ng VCB Bình Thu n v n không th vi ph m quy đ nh này c a Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam.
Nh v y, m c dù đư c g ng đ a ra nh ng chính sách u đưi nh t dành cho khách hàng nh ng chính sách ch m sóc khách hàng không th nào đáp ng h t t t c nh ng mong đ i dành cho khách hàng.
Th n m: Ngu n kinh phí đ th c hi n Chính sách ch m sóc khách hàng
còn r t h n h p.
ng tr c tình hình khó kh n chung c a n n kinh t , các ngân hàng luôn n l c đ c t gi m t i đa chi phí ho t đ ng c a mình. Chính vì v y ngu n kinh phí đ th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng t i VCB Bình Thu n là không nhi u; vi c th c hi n nh ng u đưi dành cho khách hàng trong th i gian qua còn ch a t ng x ng v i nh ng l i ích mà khách hàng mang l i.
K T LU NăCH NGă3
Trong ch ng 3, tác gi ti n hành kh o sát th c t l y ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n, c ng nh ghi nh n nh ng mong đ i c a khách hàng d a trên b ng câu h i kh o sát. Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng ngân hàng, m t khách hàng có th cùng lúc giao d ch v i nhi u ngân hàng. Chính vì v y, ngân hàng nào có nh ng chính sách ch m sóc khách hàng