LI MU
3.1.2.3Ph ng pháp thu th p thông tin
i t ng nghiên c u là khách hàng cá nhân và doanh nghi p có giao d ch v i VCB Bình Thu n.
G i phi uăđi u tra cho khách hàng.
- G i phi u đi u tra t i qu y: v i s h tr c a b ph n k toán giao d ch, b ph n backend t i tr s Chi nhánh, PGD Lagi, PGD c Linh, 120 b ng câu h i kh o sát cá nhân và 35 b ng câu h i kh o sát doanh nghi p đư đ c phát ra. Danh sách khách hàng kh o sát t i qu y đ c l a ch n m t cách ng u nhiên.
- i u tra ngay t i đ a đi m c a khách hàng: tác gi đư tham gia t ng quà cho khách hàng d a vào k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách ch m sóc khách hàng cùng v i phòng Thanh toán và Kinh doanh d ch v . ng th i k t h p g i b ng câu h i kh o sát cho khách hàng đánh giá. K t qu đư có 20 b ng câu h i kh o sát khách hàng cá nhân và 20 b ng câu h i kh o sát khách hàng doanh nghi p đ c phát ra.
- G i phi u đi u tra theo đ a ch email và qua fax: đ i v i nh ng khách hàng doanh nghi p có tr s các huy n, đ ti t ki m th i gian, tác gi liên h v i khách hàng b ng đi n tho i và nh s h tr c a các doanh nghi p thông qua đa ch email và fax. K t qu đư có 8 phi u kh o sát khách hàng đ c th c hi n thông qua hình th c này.
Thu nh n tr l i t khách hàng.
- Tác gi g p r t nhi u khó kh n trong công tác thu th p d li u t khách hàng do tr s chi nhánh và các phòng giao d ch các xa nhau (lên đ n 120 km.).
Tính t th i đi m phát b ng câu h i kh o sát đ n khi thu th p đ c đ d li u nghiên c u trên 15 ngày (t ngày 2/09/2013 đ n ngày 16/09/2013). K t qu phi u kh o sát tác gi thu h i đ c nh sau:
- Phi u kh o sát khách hàng cá nhân: tác gi thu h i đ c 120 phi u kh o sát khách hàng cá nhân (100 phi u t i qu y và 20 phi u kh o sát t i đ a ch ). - Phi u kh o sát khách hàng doanh nghi p: tác gi thu h i đ c 58 phi u kh o
sát khách hàng doanh nghi p (30 phi u t i qu y, 20 phi u t i đ a ch , 8 phi u b ng fax và email).
- Nh v y, t ng c ng thu đ c 178 phi u, đ t t l ph n h i là 87,7%. Trong đó có 32 phi u ph n h i không h p l (19 phi u kh o sát cá nhân và 13 phi u kh o sát doanh nghi p). Nh v y, s l ng m u đ a vào phân tích là 146 m u, đ m b o kích th c m u đ phân tích.