LI MU
2.2.2.2 Tiêu chí x ph ng khách hàng
Vietcombank Bình Thu n ban hành chính sách ch m sóc khách hàng d a vào nhi u tiêu chí x p h ng khách hàng khác nhau nh sau:
Nhóm khách hàng cá nhân
- i v i khách hàng ti n vay (ch x p h ng khách hàng vay m c đích kinh doanh): d a trên s d ti n vay bình quân ngày.
Nhóm khách hàng doanh nghi p
Vietcombank Bình Thu n x p h ng khách hàng doanh nghi p d a vào r t nhi u tiêu chí khác nhau nh : S d ti n g i bình quân ngày; s d ti n vay bình quân ngày; doanh s thanh toán th bình quân ngày; doanh s bán ngo i t ; doanh s ngo i t chuy n đ n; doanh s chuy n ti n đi trong n c; và m t s tiêu chí ph . T ng s đi m x p h ng khách hàng doanh nghi p là 100 đi m. C n c vào l i nhu n và m c đ quan tr ng c a t ng nghi p v mà Vietcombank Bình Thu n xây d ng thang đi m t ng ng cho t ng lo i nghi p v và x p h ng khách hàng d a vào k t qu tính đi m. (Chi ti m x p h ng khách hàng doanh nghi p th hi n ph l c 03)
2.2.3 Chính sáchăch măsócăkháchăhƠng c a Vietcombank Bình Thu n
C n c vào k t qu x p h ng khách hàng, Vietcombank Bình Thu n đư ban hành nh ng chính sách u đưi khác nhau cho nh ng nhóm khách hàng đ c x p h ng khác nhau.
Hi n t i, có ba nhóm chính sách ch m sóc khách hàng chính mà Vietcombank Bình Thu n đang áp d ng cho khách hàng, đó là:Chính sách u đưi lưi su t – phí – d ch v th và các d ch v khác; Chính sách quà t ng dành cho khách hàng; Nhóm nh ng chính sách khác.
2.2.3.1 Chính sách u đãi lãi su t – phí – các d ch v th
Vietcombank Bình Thu n xây d ng nh ng chính sách u đưi lưi su t – phí – các d ch v th cho t ng nhóm khách hàng đ c x p h ng khác nhau. Theo đó, nh ng khách hàng đ c x p h ng cao s đ c h ng r t nhi u chính sách u đưi khác nhau. C th nh sau:
- i v i nhóm khách hàng doanh nghi p: khách hàng doanh nghi p đ c h ng nh ng chính sách u đưi gi m lãi su t ti n vay, u đưi gi m phí d ch v chuy n ti n (cùng h th ng và khác h th ng Vietcombank), u đưi gi m phí d ch
v b o lưnh; đ c c p th u tiên giao dch. M c lãi su t vay, m c phí chuy n ti n, phí d ch v b o lưnh u đưi gi m cao hay th p ph thu c vào k t qu x p h ng doanh nghi p. Ngoài ra, giám đ c, phó giám đ c, k toán tr ng,… c a các doanh nghi p đ c x p h ng còn đ c phát hành th tín d ng d i hình th c tín ch p và đ c th u chi tài kho n t 50 tri u đ n 200 tri u đ ng. (Chi ti t xem ph l c 04)
- i v i nhóm khách hàng cá nhân ti n g i: khách hàng cá nhân ti n g i s đ c h ng chính sách u đưi phí chuy n ti n trong và ngoài h th ng Vietcombank t 10% đ n 25% m c phí ph thu c vào k t qu x p h ng khách hàng. Ngoài ra, khách hàng c ng đ c c p h n rm c th u chi tài kho n và phát hành tín ch p th tín d ng lên đ n 150 tri u đ ng. Bên c nh đó, khách hàng đ c mi n phí rút ti n n u khách hàng đóng s ti t ki m tr c 5 ngày k t ngày m s .
- i v i nhóm khách hàng cá nhân ti n vay: khách hàng cá nhân ti n vay đ c x p h ng VIP 1 s đ c gi m lãi su t ti n vay là 0.1% n m.
2.2.3.2 Chính sách quà t ng
nh k sáu tháng m t l n, Vietcombank Bình Thu n có nh ng chính sách quà t ng đa d ng cho t ng nhóm khách hàng đ c x p h ng khác nhau. Theo đó, Vietcombank Bình Thu n g i đ n khách hàng nh ng món quà t ng nhân dp đ c bi t nh : ngày thành l p doanh nghi p, t t d ng l ch, 8/3, 20/10 (đ i v i khách hàng n ), ngày sinh nh t, hi u h,… (Chi ti t xem ph l c 5: chính sách quà t ng)
2.2.3.3 Nh ng chính sách khác
Ngoài nh ng chính sách trên, Vietcombank Bình Thu n còn c đ i di n g p g thân tình v i khách hàng m i n m ít nh t m t l n đ tìm hi u tâm t , nguy n v ng c a khách hàng. ng th i đây c ng là d p đ Vietcombank Bình Thu n c ng c h n n a s g n k t gi a khách hàng v i ngân hàng.
Bên c nh đó, Vietcombank Bình Thu n g i th m i khách hàng tham gia h i ngh khách hàng hàng n m, t ch c tham quan du l ch cho nh ng khách hàng đ c x p h ng cao…
2.2.4 T ch c b máyăch măsócăkháchăhƠng
chính sách ch m sóc khách hàng đ t hi u qu cao, b máy ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đ c phân công c th nh sau:
2.2.4.1 T t ng h p
- Th c hi n x p h ng khách hàng, xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng theo đ nh k .
- Theo dõi, ph i h p th c hi n v i các phòng có liên quan.
- T ng k t, báo cáo vi c th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng c a các phòng đ nh k hàng tháng.
2.2.4.2 Phòng Thanh toán và kinh doanh d ch v
- C n c theo chính sách khách hàng, phòng TT & KDDV l p k ho ch th c hi n các chính sách u đưi, chính sách quà t ng, s ki n theo t ng nhóm khách hàng đư x p h ng.
- Tham m u lo i quà t ng, giá tr quà t ng theo t ng nhóm khách hàng . - Ch u trách nhi m đ t mua quà t ng cho toàn chi nhánh và phân ph i cho
các phòng theo s l ng khách hàng đư x p h ng (tr quà t ng các d p 8/3, 20/10, sinh nh t ch tài kho n, ngày thành l p doanh nghi p, hi u h ). - Ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng ti n g i (doanh nghi p và cá nhân)
đư đ c x p h ng khách hàng có tài kho n do chính phòng mình m .
2.2.4.3 Phòng Khách hàng -PGD Phan Thi t - PGD Lagi - PGD c Linh
- i v i khách hàng ti n g i: khách hàng c a PGD, các PGD ch u trách nhi m ch m sóc, qu n lý khách hàng c a mình.
- i v i khách hàng ti n vay: khách hàng thu c th m quy n c a PGD, PGD s ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng; khách hàng v t th m quy n c a PGD, Phòng Khách hàng ch u trách nhi m ch m sóc khách hàng.
- Các phòng ch u trách nhi m theo dõi, tham m u và th c hi n chính sách quà t ng vào các d p 8/3, 20/10, sinh nh t ch tài kho n, ngày thành l p doanh nghi p, hi u h v i khách hàng do phòng qu n lý.
- Báo cáo t ng k t tình hình th c hi n chính sách ch m sóc khách hàng đ nh k hàng tháng.
K T LU N CH NGă2
Ch ng 2 gi i thi u t ng quan v Vietcombank Bình Thu n, tình hình ho t đ ng trong nh ng n m g n đây, ghi nh n nh ng k t qu đ t đ c và nh ng h n ch c n kh c ph c. Bên c nh đó, tác gi th i thi u s nét v nh ng s n ph m d ch v chính mà VCB Bình Thu n cung c p cho khách hàng. Cu i cùng, tác gi trình bày tóm t t chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n đang áp d ng. Ch ng 3 s ti n hành kh o sát th c t đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a VCB Bình Thu n. T đó, tác gi đánh giá chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n đư h ng vào đúng nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng ch a (nhân t ch t l ng s n ph m và giá d ch v , ch t l ng ph c v c a nhân viên và s thu n ti n cho giao d ch). B i s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v chính là nhân t thi t th c nh t đ đánh giá hi u qu c a chính sách ch m sóc khách hàng.
CH NGă3:ăKI Mă NH CHệNHăSÁCHăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC A
NGÂN HÀNG TMCP NGO IăTH NGăVI T NAM
ậ CHI NHÁNH BÌNH THU N 3.1 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng
3.1.1 Xây d ng mô hình
Vi c xây d ng mô hình nghiên c u và bi n quan sát phù h p v i cách ngh c a đ i t ng nghiên c u là r t quan tr ng trong khi s khác bi t v c s h t ng kinh t và v n hóa, các mô hình nghiên c u n c ngoài c ng nh các đ a ph ng khác nh TP HCM không phù h p v i b i c nh T nh Bình Thu n.
V i c s lý thuy t đư nêu trên và c n c vào tình hình ho t đ ng th c t và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng t i VCB Bình Thu n V i mô hình nghiên c u này, m c đích c a tác gi là nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đánh giá đ c ch t l ng d ch v và nó s nh h ng đ n d đnh c a khách hàng trong t ng lai nh th nào. t đó, tác gi đ a ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n h n n a chính sách ch m sóc khách hàng c a VCB Bình Ch t l ng s n ph m và giá d ch v Ch t l ng ph c v c a nhân viên S hài lòng c a khách D đnh hành vi trong t ng lai S thu n ti n
Thu n. Vì s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu mà chính sách ch m sóc khách hàng mà VCB Bình Thu n h ng đ n.
Ch tăl ng s n ph m và giá c d ch v : trong ph m vi c a bài nghiên c u
này, tác gi tìm hi u tr c ti p ch t l ng s n ph m và giá c d ch v liên quan đ n nghi p v huy đ ng v n, nghi p v cho vay, nghi p v thanh toán chuy n ti n đi trong n c, nghi p v th . ây là nh ng nghi p v mang l i ngu n thu ch y u cho Vietcombank Bình Thu n và chính sách ch m sóc khách hàng c a Vietcombank Bình Thu n c ng h ng vào các y u t này.
Ch tă l ng ph c v c a nhân viên: th hi n b n khía c nh trình đ chuyên môn nghi p v , k n ng x lý công vi c, thái đ ph c v khách hàng và kh n ng gi i quy t khi u n i c a nhân viên.
S thu n ti n trong giao d ch: chính là nh ng đi u ki n thu n l i và an toàn cho khách hàng khi giao d ch t i Vietcombank Bình Thu n nh : b o m t thông tin c a khách hàng; ch t l ng thông tin do ngân hàng cung c p cho khách hàng, c s v t ch t và ti n nghi trong giao d ch, …
D đ nhăhƠnhăviătrongăt ngălai: là s tin t ng c a khách hàng, kh n ng khách hàng có ti p t c s d ng d ch v c a Vietcombank Bình Thu n trong t ng lai hay không và vi c gi i thi u s n ph m c a Vietcombank cho ng i khác hay không.
3.1.2 Quy trình kh o sát
3.1.2.1 Xây d ng b ng câu h i
Giai đo n 1: Tác gi li t kê đ y đ và chi ti t các d li u c n thu th p cho đ tài nghiên c u. Sau đó xây d ng b ng câu h i kh o sát thô (ph l c 06) d a vào v n đ nghiên c u và nhu c u thông tin đư xác đ nh, mô hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Giai đo n 2: Ch n l c và hi u ch nh câu h i d a trên ý ki n đóng góp c a chuyên gia và các anh ch em đ ng nghi p.
Giai đo n 3: Tác gi ph ng v n ng u nhiên 10 khách hàng đ n giao d ch t i PGD c Linh đ ki m tra đ i t ng nghiên c u có hi u rõ b ng câu h i không? H i nh v y h có ch u cung c p thông tin không? ng th i ghi nh n ý ki n ban đ u và mong đ i c a khách hàng v s n ph m d ch v c a Vietcombank Bình Thu n. Sau đó tác gi hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i và g i b ng câu h i chính th c cho khách hàng.
3.1.2.2 Xác đnh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát Xác đ nhăkíchăth c m u Xác đ nhăkíchăth c m u
Kích th c m u c n cho nghiên c u ph thu c vào nhi u y u t nh ph ng pháp x lý (h i quy, phân tích nhân t khám phá EFA,..), đ tin c y c n thi t,..
Chúng ta đư bi t kích th c m u càng l n thì càng t t nh ng l i t n th i gian và chi phí. Hi n nay, các nhà nghiên c u xác đ nh kích th c m u c n thi t thông qua các công th c kinh nghi m cho t ng ph ng pháp x lý.
Trong ph m vi lu n v n này, kích th c m u tác gi d tính là 150.
Công th c kinh nghi m đ tính kích th c m u theo nghiên c u c a Hair & ctg (2006), kích th c m u th ng đ c xác đ nh d a vào: (1) kích th c t i thi u và (2) s l ng bi n đo l ng đ a vào phân tích. Hair & ctg (2006) cho r ng kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t l quan sát/ bi n đo l ng là 5:1, ngh a là m t bi n đo l ng c n t i thi u là 5 quan sát, t t nh t là 10 quan sát.
Nh v y, mô hình nghiên c u trong lu n v n này g m 5 nhân t đ c l p v i 28 bi n quan sát. Do đó s l ng m u c n thi t là t 28*5=140 m u tr lên. V y s l ng m u trong bài nghiên c u này là n=146 nên tính đ i di n c a m u đ m b o cho vi c kh o sát.
Xây d ng thangăđoă
Trong các nghiên c u trong ngành kinh doanh, các tác gi th ng s d ng thang đo Likert. Thang đo này đ c dùng đ đo l ng m t t p các phát bi u c a m t khái ni m; là lo i thang đo trong đó m t chu i các phát bi u liên quan đ n thái đ trong câu h i đ c nêu ra và ng i tr l i s ch n m t trong các tr l i đó.
Trong lu n v n này, tác gi s d ng thang đo Likert (Likert 1932) đ thi t k b ng câu h i kh o sát đo l ng m c đ đ ng ý c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v , m c đ hài lòng c a khách hàng và d đnh hành vi c a khách hàng trong t ng lai. B ng câu h i kh o sát t 1 là “r t không đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn đ ng ý”.
3.1.2.3 Ph ng pháp thu th p thông tin
i t ng nghiên c u là khách hàng cá nhân và doanh nghi p có giao d ch v i VCB Bình Thu n.
G i phi uăđi u tra cho khách hàng.
- G i phi u đi u tra t i qu y: v i s h tr c a b ph n k toán giao d ch, b ph n backend t i tr s Chi nhánh, PGD Lagi, PGD c Linh, 120 b ng câu h i kh o sát cá nhân và 35 b ng câu h i kh o sát doanh nghi p đư đ c phát ra. Danh sách khách hàng kh o sát t i qu y đ c l a ch n m t cách ng u nhiên.
- i u tra ngay t i đ a đi m c a khách hàng: tác gi đư tham gia t ng quà cho khách hàng d a vào k t qu x p h ng khách hàng theo chính sách ch m sóc khách hàng cùng v i phòng Thanh toán và Kinh doanh d ch v . ng th i k t h p g i b ng câu h i kh o sát cho khách hàng đánh giá. K t qu đư có 20 b ng câu h i kh o sát khách hàng cá nhân và 20 b ng câu h i kh o sát khách