1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực Tân An

117 388 9

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 117
Dung lượng 2,92 MB

Nội dung

B B   G G I I Á Á O O D D   C C V V À À   À À O O T T   O O T T R R     N N G G     I I H H   C C K K I I N N H H T T   T T P P . . H H   C C H H Í Í M M I I N N H H LểăTNăVIT YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG TIăINăLCăTỂNăAN LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013 B B   G G I I Á Á O O D D   C C V V À À   À À O O T T   O O T T R R     N N G G     I I H H   C C K K I I N N H H T T   T T P P . . H H   C C H H Í Í M M I I N N H H LểăTNăVIT YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNGă TIăINăLCăTỂNăAN Chuyên ngành: QUNăTRăKINHăDOANH Mưăs: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC PGS.TS.ăHăTINăDNG Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan:  hoàn thành lun vn tt nghip cao hc vi đ tài ắy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”, ngoài các kt qu tham kho t các tài liu khác đã ghi trích dn trong lun vn, các ni dung đc trình bày trong lun vn này là do bn thân tôi thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý trung thc, khách quan. Tác gi: Lê Tn Vit MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V,  TH M U 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Kt cu ca lun vn 3 Chngă1:ăCăS LÝ LUN V DCH V VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG 1.1.Tng quan v dch v 5 1.1.1. Khái nim và tính cht đc trng ca dch v 5 1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 8 1.2. Dch v đin lc 9 1.2.1.Khái quát v dch v đin lc và đc đim ca dch v đin lc. 9 1.2.2.Các yu t cu thành dch v đin lc 15 1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng 16 1.3.1.Khái nim v khách hàng 16 1.3.2.Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 17 1.4. Chmăsóc khách hàng 18 1.4.1.Khái nim v chm sóc khách hàng 18 1.4.2.Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng 20 1.4.3.Vai trò ca chm sóc khách hàng 24 Tóm tt chng 1 25 Chngă2:ăTHC TRNG HOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG TIăIN LC TÂN AN 2.1.Gii thiu v Côngătyăin lcăLongăAnăvƠăin lc Tân An 27 2.1.1.Gii thiu s lc v Công ty in lc Long An 27 2.1.2.Gii thiu v in lc Tân An 28 2.1.2.1. C cu t chc, phm vi, lnh vc, quy mô hot đng 28 2.1.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh, dch v 30 2.2. Thc trng hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An. 31 2.2.1. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t sn phm 35 2.2.1.1 .V dch v cung cp đin 35 2.2.1.2. V dch v kh́ch hàng 40 2.2.2. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t thun tin 44 2.2.2.1. V đa đim và hình thc giao dch 44 2.2.2.2. V gi gic hot đng, thi hn đ́p ng yêu cu khách hàng 46 2.2.2.3. V th tc cung cp dch v, phng thc thanh toán 49 2.2.3. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t con ngi 50 2.2.4. ánh giá chung v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An 55 2.3.4.1. Thành công 55 2.3.4.2. Hn ch và nguyên nhân hn ch 56 Tóm tt chng 2 60 Chngă3:ăGIIăPHÁPăY MNH HOTăNG CHMăSịCăHẨNGă TI IN LC TÂN AN 3.1. McătiêuăvƠăphngăhng 61 3.2. Giiăphápăđy mnh hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An . 63 3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t sn phm 63 3.2.1.1. Tng cng cung cp đin an toàn, liên tc và n đnh 63 3.2.1.2. y mnh dch v khách hàng 64 3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t thun tin 70 3.2.2.1. n gin hóa th tc, quy trình và rút ngn thi hn phc v 70 3.2.2.2. Tng cng qung bá các dch v tin ích 71 3.2.2.3. Tng cng phc v tn nhà khách hàng 72 3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t con ngi 73 3.2.3.1. Tng cng đào to v chuyên môn nghip v 73 3.2.3.2. y mnh xây dng th́i đ giao tip ca đi ng nhân viên 74 3.2.3.3. Tng cng đào to v k nng và phong ćch phc v 76 3.2.3.4. y mnh chm sóc kh́ch hàng bên trong 78 3.2.3.5. Thc hin các bin pháp to đng lc làm vic cho nhân viên 79 3.2.3.6. T chc h thng h tr cho nhân viên 80 3.2.3.7. Tng cng kim tra giám sát 81 3.2.3.8. Xây dng và thc thi vn hóa doanh nghip. 82 3.3. Kin ngh 83 Tóm ttăchngă3 84 KT LUN 86 TÀI LIU THAM KHO CÁC PH LC DANH MC CÁC T VIT TT CMIS ậ Customer Management Information System: chng trình qun lỦ h thng thông tin khách hàng. EVN - Vit Nam Electricity : Tp òan in Lc Vit Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tng Công Ty in Lc Min Nam. MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt đin thóang qua trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng. SAIDI - System Average Interruption Duration Index: ch s v thi gian mt đin trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng . SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt đin trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng. DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bng 2.1: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn ngành đin 29 Bng 2.2: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn khách hàng 30 Bng 2.3: Các ch tiêu kinh t k thut ch yu t 2010-2012. 31 Bng 2.4: Kt qu thc hin v khc phc h thng cp đin không an toàn. 36 Bng 2.5: Tng hp v thi gian và s ln mt đin trung bình trong 1 nm. 38 Bng 2.6: Kt qu gii quyt khiu ni ca khách hàng. 42 Bng 2.7: Tng hp các hình thc thu tin đin. 49 Bng 2.8: C cu ngun nhân lc 51 Bng 2.9: Trình đ cán b qun lý 52 DANHăMCăHỊNHăVẨăăTH Hình 1.1: Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 9 Hình 1.2: Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng. 22 Hình 2.1: S đ t chc in lc Tân An. 29 Hình 2.2: Phân b đi tng kho sát theo gii tính và đ tui 33 Hình 2.3: Phân b đi tng kho sát theo trình đ hc vn và ngh nghip 34 Hình 2.4: Phân b đi tng kho sát theo lai hp đng và mc đích s dng 34 Hình 2.5: Phân b đi tng kho sát theo chi phí tin đin và thi gian s dng .35 Hình 2.6: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s an tòan và n đnh cht lng 37 Hình 2.7: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đ tin cy cung cp đin 39 Hình 2.8: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v dch v khách hàng 43 Hình 2.9: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đa đim và kênh giao dch 45 Hình 2.10: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v gi gic hat đng và thi hn đáp ng 47 Hình 2.11: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v th tc cung cp dch v và phng thc thanh toán 50 Hình 2.12: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v yu t con ngi phc v. 53 Hình 2.13: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s hài lòng 59 1 M U 1. Lý do chnăđ tài Trong xu th hi nhp vi kinh t th gii ngày càng sâu rng, các doanh nghip phi không ngng nâng cao nng lc cnh tranh đ tn ti và phát trin. Trong đó, hot đng chm sóc khách hàng nhm giúp doanh nghip duy trì, gi chân khách hàng c đang có, là mt trong nhng chìa khóa giúp cho doanh nghip nâng cao nng lc cnh tranh. Trc xu th chung, ngành đin cng đã hng đn khách hàng. S hài lòng ca khách hàng hin đang là mc tiêu quan trng trong đnh hng kinh doanh ca ngành đin, là thc đo cho s thành công ca các đn v đin lc thc hin nhim v phân phi đin nng đn khách hàng tiêu th. C th, nm 2013 là nm đc Tp đoàn in lc Vit Nam chn là ắNm kinh doanh và dch v khách hàng’’ trin khai trên c nc; Tng Công ty in lc Min Nam đang trin khai thc hin đ án ắN ci và nim tin in lc’’ đang trin khai  các tnh, thành phía Nam. S quan tâm chm sóc khách hàng ca ngành đin tuy còn mi m song bc đu đã có nhng chuyn bin tích cc, đc khách hàng ghi nhn. Do đó nghiên cu v hot đng chm sóc khách hàng ca ngành đin là vn đ rt cn thit hin nay. Xut phát t thc tin đó, tôi đã chn đ tài lun vn ắy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”. Thông qua nghiên cu đ tài này giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà khách hàng đang mong mun và mc đ đáp ng ca in lc, t đó có gii pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng, đáp ng ngày càng tt hn yêu cu ca khách hàng trong thi gian ti. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là hng đn vic đ xut các gii pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An.  đt đc mc tiêu trên, đ tài thc hin nghiên cu theo trình t nh sau: [...]... hóa G thu h hàng : o thông qua khách hàng thay ó o ng dây thông tin trên website o khách hàng , 16 khách hàng o o , mon Ngoài d ách toàn không xâ cho khách hàng 1.3 Khách hàng và vai trò c a khách hàng 1.3.1 Khái ni m v khách hàng c khi quy hàng c a mình là ai và t i sao doanh nghi p c n ph T r ng thì khách hàng là nh dù h có tr ti n cho d ch v c a doanh nghi p doanh nghi p ph i bi t khách ng yêu... is hoàn thi n 1.4.3 Vai trò c a m sóc khách hàng ng c nh tranh ngày càng quy t li t thì các doanh nghi p ph t o ra l i th c v a gi chân c khách hàng c gi chân khách hàng làm sao v a thu hút khách hàng m i, r t quan tr ng khách hàng chuy n sang giao d ch v i i th c nh tranh N u doanh nghi p không làm t hàng toàn di n thì: T c tiên, doanh nghi p s m t khách hàng, m t doanh thu và l i nhu n Th hai, nh... bi n v khách hàng làm vi mà khách hàng mong mu n 1.4 1.4.1 Khái ni m v àng Trong xu th c nh tranh ngày càng kh c li các doanh nghi p ph i n l i áp l c c nh tranh bu c ph c v khách hàng t nghi p không ch u n i áp l c c nh tranh s th t b i ng doanh ng hi n nay c a các doanh nghi p là ph i làm sao th a mãn khách hàng toàn di n, b i vì nhu c u c a khách hàng không ch n s n ph m hàng hóa và d ch v doanh nghi... và mang l i cho khách hàng s th a mãn S th a mãn khách hàng là u ki n c n thi mua, s gi chân khách hàng, khi n cho khách hàng mu n ti p t c d ng d ch v nghi n lòng trung thành c a khách hàng v i doanh ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là m c tiêu u c a các nhà cung c p d ch v M i doanh nghi u có nhi m v cung c p cho khách hàng c a mình: - S n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng - S n ph c... p cái gì cho khách hàng (Business edge, 2008) Suy cho cùng, th c ch t trong kinh doanh, khách hàng luôn mu c hài lòng và doanh nghi p ph i làm sao bán cho khách hàng s hài lòng Doanh nghi p mu n t n t i thì ph ng nhu c u c a khách hàng Tuy nhiên nhu c u c a khách hàng không ch n hàng hóa và d ch v mà doanh nghi p n a N u doanh nghi p nh n th y có s thi u sót trong vi c ti p c n khách hàng thì ph i... uc là tìm hi u v ho nl ng kinh doanh c a Công ty n l c Tân An Ph n tr ng tâm c a c ti n hành kh là th c tr i y m nh ho i n l c Tân An t s gi n l c Tân An nh ng k t qu c , trong ph l c Tân An, t sóc khách hàng t xu t m t s gi i pháp nh 3 ng phát tri n c a s k t h p v i vi c tìm hi u v m uc n y m nh ho n l c Tân An trong th i gian t i 5 C g 1: LÝ LU N V D CH V 1.1 T ng quan v d ch v 1.1.1 Khái ni m và... v y mà doanh nghi p s công s c cho ho c th ph n, ti t ki c chi phí và i v i các s n ph m m i chinh ph c khách hàng m i t th a mãn nh m gi u ki n ng th c s n nh ng s n ph m m Vi giúp cho doanh nghi p d ,r chinh ph c khách hàng m i thông qua các ng bán hàng và marketing khách hàng c ng khách hàng u l n so v i vi c doanh nghi p ph i dành r t nhi u th i gian và t n kém s c l ho gi c m t khách hàng m i... nh t trong th n l c, không có khách hàng s d phân ph i, bán buôn và bán l nl cv n s không có s n xu t, truy n t i, n Khách hàng s d i tr c ti ch ng n tham gia th n Khách hàng s d ng n là t s d ng, không bán l i cho t ch c cá nhân khác 1.3.2 Vai trò c i v i doanh nghi p Khách hàng có vai trò c c k quan tr ch th i v i doanh nghi p ng, khi mua hàng hóa hay d ch v , khách hàng có r t nhi u s n ph m l a... c p hàng hóa, d ch v ph i nh y c i nhu c u c a u quan tr ng nh t là doanh nghi p ph i nh mình ph c là th a mãn khách hàng m t cách hi u qu và kinh t , b i vì suy cho cùng công vi c kinh doanh c a doanh nghi p là làm th a mãn khách c l i ích 21 Trong xu th th ng c nh tranh ngày càng kh c li t, l i th c nh tranh giành s c mua c a khách hàng s thu c v các doanh nghi p cung c p d ch v có ch ng và mang... tín c a doanh nghi p gi m Gi m uy tín là m t vi c r t nghiêm tr ng M t khách c th a mãn s nói v i nhi Vi c t o d i khác n a t uy tín thì r t d t t thêm doanh thu và l i nhu n nh u ki doanh nghi c l i th c nh tranh t t s t o ra m i quan h t góp ph n t o d ng m t hình nh t p c a doanh nghi p trong xã h sóc khách hàng góp ph n r t quan tr uc p v i khách hàng, lòng tin và s yêu quý i v i doanh nghi p . 1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng 16 1.3.1.Khái nim v khách hàng 16 1.3.2.Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 17 1.4. Chm sóc khách hàng 18 1.4.1.Khái nim v chm sóc khách. đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An. Phn kho sát v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca in lc Tân An đc thc hin nh sau: - Phm vi kho sát: Thành ph Tân An, là ni. này giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà khách hàng đang mong mun và mc

Ngày đăng: 08/08/2015, 13:37

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w