Luận văn thạc sĩ: Nghiên Cứu Hoạt Động Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Kỹ Thương TP. HCM​

“Biết mình, biết ta trăm trận trăm thắng ” nhưng không phải ai cũng nhận thức được điều này một cách sâu sắc để tiếp cận với bức tranh toàn cảnh tình hình tài chính của chính ngân hàng mình, thấy được cả ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân của những nhược điểm đó để có thể có định hướng kinh doanh đúng đắn trong tương lai. Có nhiều người nhận định rằng trong thời điểm hiện nay động thái ngân hàng nhà nước Việt nam cấp giấy phép cho thành lập quá nhiều tổ chức tín dụng, và đã nói rằng ” Ra ngõ là gặp ngân hàng” Những lời nói ấy viết ra dường như để dành riêng nói về một lĩnh vực kinh doanh với những chủ thể kinh doanh đặc biệt được người ta biết đến dưới cái tên hệ thống các ngân hàng thương mại. Cạnh tranh khốc liệt, nghiệt ngã và chứa đựng đầy rủi ro đó chính là những đặc tính nổi bật lĩnh vực kinh doanh của các ngân hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS NGUYỄN HẢI QUAN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 i CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Lê Quang Hùng TS ðinh Bá Hùng Anh TS Mai Thanh Loan Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV ii TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống sở lý luận công hoạt ñộng quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng CRM, đặc biệt xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hoạt động quan hệ KH 2) Khảo sát, phân tích hài lòng người dân quản trị quan hệ khách hàng TP Hồ Chí Minh 3) ðề xuất sách/giải pháp để tăng hài lòng ñến giao dịch Techcombank III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) iv LỜI CÁM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy cô trường ðại Học Kỹ thuật Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo anh/chị nhân viên hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn ðặc biệt xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn thực luận văn Các cấp lãnh ñạo Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám đốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân; Ơng Phùng Quang Hưng – Giám đốc Trung tâm khối vận hành Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè ñã giúp ñỡ cho thời gian qua Trân trọng Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học Khóa – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM v TÓM TẮT GIỚI THIỆU Khách hàng tài sản giá trị doanh nghiệp Quản lý Quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt NỘI DUNG Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ chức thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Techcombank Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank ñến năm 2020 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: 1) Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), thơng tin khách hàng cập nhật ñược lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm ñể ñề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn ñề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hugate CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu việc tìm kiếm lưu giữ thông tin khách hàng, giúp nhân viên chia thông tin khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng vi 2) Phân tích thực trạng hài lòng áp dụng CRM vào thực tiễn: hội việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý chun gia nước ngồi hệ thống HSBC làm chuyên gia Techcombank hội ñể ñội ngũ lãnh ñạo cán nhân viên Techcombank nâng cao lực làm việc, ñào tạo nội phục vụ cho bước chuyển ñổi 3) ðề giải pháp thay ñổi cấu trúc quản lý chiến lược liên quan ñến hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu tốt Thực tế cho thấy, việc điều hòa vốn tập trung hội sở giúp cân ñối cấu vốn, cập nhật tình hình, xác định giá nhanh xác Các chương trình khuyến mại triển khai thống hiệu cao KẾT LUẬN Việc nghiên cứu giải pháp áp dụng CRM hài lòng khách hàng giai đoạn chuyển đổi cần thiết thời gian Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM ñề giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng TCB ñến năm 2020 mạnh Techcombank có triển khai hệ thống phầm mềm ñại – ñây yếu tố giúp Techcombank nâng cao mạnh chiến lược mang ñến dịch vụ tốt cho khách hàng vii ABSTRACT 1.INTRODUCTION Customers are the most valuable asset of any business Customer Relationship Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient management of customer information as information on account, demand, communication, sales agents to serve customers better 2.CONTENTS Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is organized into three chapters: Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial banks Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in Techcombank Chapter 3: Solution development of customer relationship management in Techcombank 2020 3.RESULTS AND DISCUSSION: 1) The system of theoretical basis of customer relationship management through customer relationship system (CRM), customer information will be updated and stored in the database management system Thanks to a special search engine data, business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a reasonable customer care strategy In addition, enterprises can handle customer issues and problems quickly and efficiently Hugate CRM is a tool to support effective enterprise search and store customer information, helping employees share customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health Customer Service viii 2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the opportunity of applying the experience, technology, scientific management system of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition 3) The solution of the new management structure change in strategy related to capital raising activities, good marketing is effective In fact, the regulation has focused on the head will help balance the capital structure, situation updates, identify fast and accurate prices The promotional program implementation is very uniform and highly effective CONCLUSION The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in transition urgently needed at this time By the methods of scientific research, thesis rationale system for customer relationship management and the theory of factors affecting CRM activities and propose solutions to management development client system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank improve strength in strategy gives good service to our customers 64 - Nghiên cứu nhận thức khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay khơng? Quan trọng là đánh giá khách hàng khơng phải thân chi nhánh Chi nhánh phải xác ñịnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng để đánh giá dịch vụ Nghiên cứu thực trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng : nhằm xác ñịnh nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ ðây sở cho việc hình thành dịch vụ - Nghiên cứu mong ñợi khách hàng : ví dụ mong đợi khách hàng thời gian chờ ñợi, thủ tục, thái độ phục vụ nhân viên, chi phí giao dịch… - Kiểm tra ñịnh lượng việc cung cấp dịch vụ chi nhánh mặt kỹ thuật : thời gian chờ ñợi… - ðiều tra khách hàng theo kế hoạch ñịnh : nghiên cứu giúp chi nhánh thu thập nhiều thơng tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngồi ra, khách hàng cảm thấy quan tâm, tôn trọng - Nghiên cứu khách hàng chiến lược chi nhánh : khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Nghiên cứu ñối thủ cạnh tranh,các dịch vụ ñối thủ… ðể thực cơng tác nghiên cứu này, sử dụng số phương pháp : - Phiếu ñiều tra - ðường dây nóng - ðặt camera ghi hình quầy giao dịch 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nghiệp vụ ý thức, trách nhiệm kinh doanh nhân viên Khuyến khích học thêm để nâng cao nghiệp vụ mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng ñào tạo, bồi dưỡng ñào tạo, ñào tạo lại 65 Trong mơi trường kinh doanh nay, để cạnh tranh giữ ưu so với ñối thủ cạnh tranh, việc ñảm bảo ñội ngũ lao ñộng có lực trình độ cần thiết Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần cải tiến liên tục, ngày phong phú ña dạng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thơng qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng ñội ngũ cán công nhân viên Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh Nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để người ñều chủ ñộng làm tốt phần việc Mỗi nhân viên chi nhánh phải ý thức cách ñầy ñủ tầm quan trọng khách hàng ñối với tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh mình, hiểu biết cách rõ ràng sách khách hàng sách liên quan đến ngiệp vụ Giáo dục ñể nâng cao nhận thức ngời vế cơng tác chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh chi nhánh Trong năm 2008, năm kỉ niệm NHCT VN, NHCT ñã ñưa nhiều nội dung hành động khách hàng : - Phát triển dịch vụ có mở dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ - Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ - Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại - Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Những nội dung ñược ban hành tới chi nhánh NHCT trở thành hành ñộng cụ thể chi nhánh có chi nhánh ðống ða Chi nhánh ñã phát ñộng phong trào thi đua nhiệt tình hưởng ứng năm kỉ niệm 20 năm thành lập, phấn đấu phát huy để đạt nhiều thành tích cho chi nhánh 66 Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Nâng cao ý thức kinh doanh ñiều kiện cần, ñiều kiện ñủ ñể có nguồn nhân lực có chất lượng phải nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên Chi nhánh cần đề cao vai trò cơng tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…ñể nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ cán nhân viên - Tiến hành điều tra trình độ tồn thể nhan viên có theo số tiêu thức : trình độ chun mơn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có chương trình đào tạo phù hợp, khơng lãng phí mà đem lại hiệu tối đa Có thể ví dụ : + ðối với cán cấp quản lý : phải có chun mơn nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, kỹ thuật sử dụng ngân hàng…những kiến thức phải ln cập nhật ñể áp dụng cho hoạt ñộng chi nhánh, tránh tình trạng ln sau mặt thời ñại + ðối với lao ñộng kỹ thuật : thường xun đâò tạo tái đào tạo nhằm thích ứng với công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải ñáp khó khăn vướng mắc khách hàng + ðối với nhân viên giao dịch : cần ñược ñào tạo kỹ khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngồi nhân viên giao dịch ñều phải hiểu rõ hoạt ñộng marketing chi nhánh mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng ñều trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt ñộng chi nhánh, chiếm ñược niềm tin yêu khách hàng Cần ñược nâng cao thái ñộ phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu hách dịch cửa quyền, chưa thực tạo ñiều kiện cho khách hàng trao ñổi nhu cầu mong muốn mình; khơng nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… 67 + ðối với nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ Mỗi nhân viên đóng góp vai trò định cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng thể nói có nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng tham gia cơng tác chăm sóc khách hàng Vì cán công nhân viên chi nhánh ñều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách thực cách có chất lượng hoạt động chi nhánh Các khóa học đào tạo lại nâng cao, thơng thường chi nhánh cử người đo theo cơng văn từ NHCT đưa xuống, ngồi chi nhánh tự tổ chức cách cử ñi học, thuê giảng viên dạy chi nhánh 3.3.3 Nâng cao chất lượng thơng tin chiều Khách hàng – Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa có thơng tin phận chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Những công tác xử lý khiếu nại khách hàng ñều ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, mà nhiều khách hàng cảm thấy thắc mắc chưa ñược giải thỏa ñáng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách hàng ln cảm thấy quan tâm, ln chi nhánh ý chăm sóc, ln ưu tiên số chi nhánh, chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng,lấy làm thơng tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng - Xây dựng ranh giới rõ ràng phân chịu trách nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại - Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phận Marketing … - Nếu có thể, xây dựng trang web cho chi nhánh 68 3.3.4 ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT ðầu tư CNTT cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an tồn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian nhân lực để tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng Có thể áp dụng số hệ thống sau : - Hệ thống hướng dịch vụ : Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường ñể kịp tung dịch vụ (DV) đòi hỏi quan trọng doanh nghiệp (DN) đại, thị trường thay ñổi nhanh Một tiêu chuẩn ñáp ứng đòi hỏi DN phải có hệ thống hạ tầng CNTT cấu trúc cho triển khai ứng dụng (ƯD) khác cách nhanh ðấy tinh thần kiến trúc hướng DV (Service Oriented Architecture - SOA) Một kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) Cisco Trong SONA, ƯD tầng Application tích hợp hạ tầng mạng cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp sở hạ tầng mạng Ví dụ multicast (một giải pháp truyền liệu tốc ñộ cao ñồng thời ñến nhiều ñiểm) trước ñây tầng Application, ñể chạy ƯD phải có server Trong mơ hình SONA khơng cần nữa, switch (bộ chuyển mạch), router (bộ ñịnh tuyến) hạ tầng mạng ñã hỗ trợ sẵn multicast Chỉ cần bật chức multicast sẵn sàng đáp ứng Có nhiều ƯD đưa xuống tầng DV, ví dụ DV bảo mật, DV hệ thống mạng di ñộng, lưu trữ, truyền thơng hợp nhất, xác thực, tính tốn tốc ñộ cao Cơ sở hạ tầng mạng ñó thơng minh khơng đơn lưu chuyển thơng tin mà cung cấp nhiều DV Khi ƯD tầng Application cần việc “gọi” DV Một kiến trúc tổng thể giải DN khỏi tình trạng đầu tư chắp vá, 69 khơng tương thích Chi phí vận hành chi phí quản lý nguồn nhân lực thấp - Bộ máy biến chuyển Về mặt quản lý, chi nhánh phải tổ chức nhiều phận nhân chuyên trách Từ ñưa ñược ƯD xuống tích hợp với hạ tầng mạng nhân giảm chức nhiệm vụ phận liên quan thay ñổi tương ứng Những phần mềm ñã ñược sử dụng Ngân hàng mẹ - Ngân hàng Công Thương Việt Nam, áp dụng cho ngân hàng chi nhánh có đủ điều kiện Sử dụng phần mềm chuyên dụng việc quản lý thông tin phân tích liệu : phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM 3.3.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng Thực chất hoạt ñộng xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng ñể thuyết phục khách hàng mua sử dụng Hoạt ñộng bao gồm số nội dung chủ yếu : quảng cao, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng Hoạt ñộng quảng cáo - Nâng cao hiệu quảng cáo ñiểm giao dịch - Bổ xung bảng hướng dẫn dịch vụ - Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí… - Quảng cáo phương tiện khác : xe bus, phong bì thư, … Thực tốt khâu quy trình khuyến Thực tốt khâu : - Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mơ đối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến 70 Một chương trình khuyến thành cơng đem đến cho khách hàng hài lòng quan tâm chi nhánh ñến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý… Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ… Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Do ñặc thù dịch vụ vơ hình nên yếu tố hữu cách trí, đặt , kiến trúc, mức độ ñại nơi giao dịch tác ñộng mạnh ñến ñảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Tại quầy giao dịch cần niêm yết ñầy ñủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng cửa, mở cửa, đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp đó… Tại điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khai khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải ñi lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi nhánh Thực việc thông báo công khai phương tiện thơng tin đại chúng thơng tin dịch vụ vd : thơng báo rõ ràng chương trình khuyến bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ 3.4 Một số kiến nghị NHCT nên áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng tồn hệ thống ngân hàng, tới cơng tác áp dụng ngân hàng mẹ Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống tạo ñồng hoạt ñộng chi nhánh hệ thống Hơn 71 nữa, tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp hệ thống Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn dâng nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm giờ, giao dịch nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không tồn giao dịch trực tuyến thơng thường mà qua phương tiện truyền thơng điện thoại phương tiện điện tử khác Nếu kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn cách đơc lập có nhiều ñiều bất cập xảy Nếu việc tồn phương thức phân phối hỗn hợp cần thiết, đem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng : - Một chu trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh - Một tảng ñể thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Một phương thức tạo doanh thu hiệu Một hệ thống phối hợp dịch vụ ñược cung cấp giao dịch với tham gia nhà cung cấp dịch vụ trung tâm chăm sóc, liên kết với sở hạ tầng có để tạo hệ thống có khả năng: - Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua ñiện thoại, fax, liệu, email, Internet… - Sử dụng nhân viên giỏi - Tận dụng triệt ñể sở hạ tầng có ( điện thoại, sở liệu,…) - Tạo hệ thống mở, có đủ khả mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 3.5 Tóm tắt chương Luận văn phân tích tồn cảnh rõ nét hoạt động quản trị quan hệ khách hàng từ hệ thống sở lý luận, thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Techcombank, qua tác giả khảo sát thực tế ñịa bàn thành phố HCM ñưa giải pháp kiến nghị nhằm nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng ñầu chiến lược chăm sóc 72 khách hàng Chỉ bạn biết ñược khách hàng thực mong muốn lúc bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu chu ñáo Tuy nhiên, yếu tố ñã ñược ñề cập giúp TCB tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ TCB tốt ñến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với TCB hay với nhân viên công ty bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu bạn so thể tạo cảm giác đó, bạn hướng ñường ñem lại cho khách hàng họ thực mong muốn 73 KẾT LUẬN Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương – HCM nhiệm vụ cần thiết phương pháp khoa học luận văn ñã thực nghiên cứu nội dung sau đây: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại rút ñược số khái niệm nhằm phân tích rõ ngân hàng nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng TCHCM thấy rõ chân dung tồn cảnh yếu tố ảnh hưởng tốt càn phát huy yêu tố yếu cần khắc phục Phân tích yếu tố ảnh hưởng trọng ñiểm ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng TCB-HCM ñể ñề giải pháp hình thành phát triển Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, NHTM KỸ THƯƠNG Việt Nam ñã nắm bắt ñược tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh riêng Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng ñược NHTM KY THƯƠNG Việt Nam truyền ñến chi nhánh hệ thống Trong trình nghiên cứu chi nhánh hệ thống – chi nhánh Hồ Chí Minh em phần nghiên cứu sâu rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh ñể hoàn thành luận văn tốt nghiệp tác giả Qua nghiên cứu, tác giả có nhìn tổng quan cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, ñánh giá ñược thành tựu hạn chế cơng tác để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Do hạn chế thời gian chuẩn bị tài liệu tham khảo nên lậu văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, mong thầy cơ, người đọc góp ý thêm để luận văn hồn chỉnh thêm Hi vọng đề xuất tác giả phần có đóng góp vào hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh 74 Chúc cho chi nhánh ln hoạt động thật tốt, khách hàng đánh giá chi nhánh có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề Một lần nữa, xin cảm ơn T.S NGUYỄN HẢI QUANG, bạn ñọc, anh chị bạn giúp đỡ tác giả hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng Hội nghị khoa học lần thứ 6.Lĩnh vực công nghệ thông tin Học viên công nghệ bưu viễn thơng Tiếng Anh Customer Relationship Management A Databased Approach V Kumar Werner J Reinartz Theo Nick Hewson, tác giả Guidelines for successful CRM implementation A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships Adam Lindgreen a,*, Roger Palmer b, Joeălle Vanhamme c, Joost Wouters d One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar http://www.onewwworld.com/peppers.html Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V Kumar Werner J Reinartz 10 CRM A Framework, Research Direction, and the Future Russell S Winer Trang web 11 Web side IT-soft ERP http://www.bscsoft.com.vn 12 http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf 13 CRM Definitions - One-to-one marketing 14 http://www.techcombank.com.vn 15 www.crmvietnam.com www.search.CRM.com 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK Xin chào anh (chị)! Hiện tơi tiến hành thực ñề tài “ Nâng cao hoạt ñộng quan hệ khách hàng Ngân hàng CPTM kỹ thương ñịa bàn TP Hồ Chí Minh” Kính mong quý anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến hỏi ñây Ý kiến khách quan anh (chị) góp phần định thành cơng nghiên cứu Tơi xin đảm bảo thơng tin nhận từ anh (chị) dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài giữ bí mật Nếu anh (chị) cần thơng tin liên quan đến kết khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với chúng tơi theo địa chỉ: Họ tên: Bùi Phạm Loan Anh ðịa chỉ: 236/6 ðiện Biên Phủ, phường 27, Quận Bình Thạnh, TP.HCM ðiện thoại: 0937.024.224 THƠNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu “x” vào thích hợp cho câu hỏi Anh (chị) đại diện cho: Tổ chức Cá nhân Dịch vụ mà anh (chị) tổ chức anh (chị) giao dịch (có thể chọn nhiều dịch vụ): Thanh toán Gửi tiền Vay tiền Dịch vụ khác Anh (chị) tổ chức anh (chị) thường giao dịch với ngân hàng: Dưới lần/tháng 1-3 lần/tháng Trên lần/tháng Anh (chị) tổ chức anh (chị) ñã sử dụng dịch vụ ngân hàng: Dưới năm 1-3 năm Trên năm 77 ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý việc ñánh dấu “x” vào có số điểm thích hợp phát biểu sau ngân hàng mà đánh giá theo quy ước: 1- Rất khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Khơng có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý Dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng ña dạng Thủ tục giao dịch Ngân hàng dễ dàng nhanh chóng Mạng lưới ñịa ñiểm giao dịch ngân hàng thuận tiện Ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời Giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng giải thỏa ñáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln quan tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng cung cấp bảo mật thông tin cho khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt 10 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 11 Nhân viên lịch thiệp ân cần 12 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Công nghệ quản lý thơng tin khách hàng 13 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng phù hợp 78 14 Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng ñại 15 Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh liên tục 16 Dịch vụ trả lời tự ñộng tổng đài Call center hợp lý Sự hài lòng khách hàng 17 Tơi (chúng tơi) hài lòng dịch vụ Ngân hàng 18 Tôi (chúng tơi) tự hào giao dịch với Ngân hàng 19 Tôi (chúng tôi) giới thiệu với người Ngân hàng 20 Tôi (chúng tôi) cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TCB! ... 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống sở lý luận cơng hoạt động quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng... loại khách hàng ngân hàng Có thể phân loại khách hàng ngân hàng thương mại thành nhóm sau : • Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng • Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay ngân hàng • Khách. .. quản trị quan hệ khách hàng Techcombank ñến năm 2020 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: 1) Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), thơng tin khách hàng cập