(Luận văn đại học thương mại) nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logisitcs của công ty cổ phần dịch vụ logistics đại cồ việt chi nhánh hà nội tr n thị trường nội đ

TÓM LƯỢC Cạnh tranh chế vận hành chủ yếu kinh tế thị trường, động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Đối với xã hội, cạnh tranh động lực quan để huy động nguồn lực xã hội vào sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cịn thiếu, qua nâng cao khả sản xuất tồn xã hội Do đó, việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp cần thiết, giúp doanh nghiệp chủ động trình hoạt động sản xuất kinh doanh Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn đề tài “Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logisitcs công ty cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội thị trường nội địa” Trên sở nhận thức hạn chế cịn tồn Cơng ty, khóa luận nghiên cứu lý thuyết cạnh tranh sức cạnh tranh sản phẩm nhằm đưa số giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh cho Cơng ty, nâng cao uy tín, thương hiệu Công ty thị trường Hà Nội ”.Cụ thể sau: Thứ nhất, tác giả nêu số lý luận cạnh tranh sản phẩm khái niệm sản phẩm, khái niệm cạnh tranh từ đưa khái niệm sức cạnh tranh sản phẩm, lý thuyết nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, nội dung nguyên tắc nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm Thứ hai, tác giả phân tích thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ logisitcs công ty thị trường nội địa Sau đánh giá nhìn nhận cơng ty đạt thành tựu cịn hạn chế Thứ ba, từ hạn chế tồn thành tựu đạt tác giả đề xuất biện pháp, kiến nghị để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics công ty thị trường nội địa i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương Mại, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Luật đem kiến thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức vô quý báu, giúp tác giả chuẩn bị hành trang với đầy đủ tri thức, tự tin để bước vào trường đời Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên – Thạc sĩ Nguyễn Minh Phương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị Công tycổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho tác giả thời gian thực tập công ty, hiểu kiến thức thực tế trình phát triển doanh nghiệp, quản lý kinh doanh tài liệu q giá để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng để thực khóa luận cách hồn chỉnh nhất, nhiên cịn hạn chế nên đề tài khơng chánh khỏi thiếu xót định mà thân chưa thấy Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến q thầy để tự hồn thiện Sau với lòng biết ơn, tác giả xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trường, thầy giáo trường Đại học Thương Mại dồi sức khỏe, tiếp tục sứ mệnh cao truyền đạt kiến thức cho hệ sinh viên Chúc Công ty cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng….năm 2018 Sinh viên Hoàng Thị Nhật Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Đối tượng, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH SẢN PHẨM 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm sản phẩm .8 1.1.2 Khái niệm cạnh tranh 1.1.3 Khái niệm sức cạnh tranh sản phẩm .9 1.2 LÝ THUYẾT NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM .10 1.2.1 Lý thuyết nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm 11 1.3 NỘI DUNG VÀ NGUYÊN TẮC NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH SẢN PHẨM .13 1.3.1 Nội dung nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm .13 1.3.2 Nguyên lý nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 18 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT– CHI NHÁNH HÀ NỘI ( DACO LOGISTICS) .18 2.1.1 Tổng quan sức cạnh tranh kinh doanh dịch vụ logistics Công ty cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt–chi nhánh Hà Nội ( Daco Logistics) năm 2013–2017 18 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đếnsức cạnh tranh dịch vụ logistics Công ty cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt– chi nhánh Hà Nội .24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT ( DACO LOGISITCS) – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.2.1.Mức giá công ty Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội: 28 2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ logisitcs công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội .30 2.2.3 Chất lượng dịch vụ logistics Công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội 32 2.2.4 Các hoạt động marketing Daco logistics- chi nhánh Hà Nội 32 2.2.5.Quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu Daco logistics- chi nhánh Hà Nội .33 2.3 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGITICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.3.1 Những thành tựu đạt .33 2.3.2 Những hạn chế tồn .34 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 34 CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 3.1 QUAN ĐIỂM/ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆTCHI NHÁNH HÀ NỘI .35 3.1.1 Phương hướng ngành 35 3.1.2 Phương hướng công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội 35 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆTCHI NHÁNH HÀ NỘI 36 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỨCCẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 39 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 39 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logisitcsViệt Nam( VLA) 41 3.3.4 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu: 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.1 Danh sách đối tác khách hàng tiêu biểu Công ty Cổ phần Dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2015-2017 19 Bảng 2.2 Thị phần Daco logisics- chi nhánh Hà Nội đối thủ cạnh tranh từ năm 2013 đến năm 2017 20 Bảng 2.3 Lợi nhuận công ty Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội đối thủ cạnh tranh giai đoạn năm 2013-2017 21 Bảng 2.4 Tỷ suất lợi nhuận công ty Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội đối thủ cạnh tranh thị trường nội địa giai đoạn năm 2015-2017 23 Bảng 2.5: So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với công ty Đông Nam Logistics 29 Bảng 2.6 So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với công ty KLM Logistics 29 Bảng 2.7 So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với cơng ty Bình Hải Logistics 30 Bảng 2.8 So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với công ty Thắng Lợi Logistics 30 Bảng 2.9 Doanh thu từ dịch vụ logistics Daco logistics- chi nhánh Hà Nội năm 2013 đến năm 2017 31 Bảng 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 32 Biểu đồ 2.1 Thị phần Daco logistics số đối thủ cạnh tranh thị trường nội địa năm 2017( %) 20 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận công ty Daco Logistics số đối thủ cạnh tranh thị trường nội địa từ năm 2013- 2017( tỷ đồng) 22 Biểu đồ 2.3 Tỷ suất lợi nhuận Daco logistics số đối thủ cạnh tranh thị trường nội địa năm 2013-2017( %) 23 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Công ty Cổ Phần dịch vụ Logistics- chi nhánh Hà Nội EDI Electronic Data Interchange GPS Global Positioning System ICD Inland Container Depot TSCD Tài sản cố định Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn TMS Transportation Management System WMS Warehouse Management System vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế xu chung kinh tế giới Và biểu rõ xu hoạt động thương mại quốc tế diễn với cường độ, khối lượng ngày nhiều Thương mại quốc tế phát triển tạo điều kiện cho ngành dịch vụ hỗ trợ phát triển: dịch vụ vận tải, dịch vụ bảo hiểm, Trong dịch vụ logistics lĩnh vực doanh nghiệp nước hướng tới phát triển tương lai Dịch vụ logisitics giúp cho hoạt động thương mại lưu thông dễ dàng hơn, giúp cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất nhập tiết kiệm chi phí nhờ chun mơn hóa sản xuất Ở Việt Nam dịch vụ logistics lĩnh vực khác mẻ nhiều doanh nghiệp có số lượng tương đối doanh nghiệp tham gia vào thị trường thời gian gần Từ chỗ có vài chục doanh nghiệp năm đầu số tăng lên hàng trăm bao gồm tất thành phần kinh tế tham gia, có tham gia doanh nghiệp nước ngồi Vì mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Cạnh tranh làm cho doanh nghiệp trưởng thành, vững mạnh ngược lại làm cho doanh nghiệp bị đào thải tận dụng hội, tự nâng cao lực cạnh tranh Và doanh nghiệp nắm bắt tốt, kịp hội cho Do nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics việc làm cấp thiết doanh nghiệp Công ty Cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam nước giới, việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành điều tránh khỏi Công ty quan tâm, ý để nâng cao sức cạnh tranh để phục vụ ngày tốt cho khách hàng Các biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh không thừa vấn đề không cũ thời kỳ hội nhập Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Vấn đề nâng cao sức cạnh tranh nhiều quan tâm doanh nghiệp nhà nghiên cứu kinh tế số lượng cơng trình nghiên cứu vấn đề lớn Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu cho đề tài tác giả có hội tiếp cận số nghiên cứu tiêu biểu có chủ đề nghiên cứu gần với nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tác giả Dưới số nghiên cứu tác giả tiếp cận q trình thực khóa luận: [1] Tạ Hồng Hạnh (2015), Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ T.H.L, Khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Khóa luận hệ thống sở lý luận chủ yếu lực cạnh tranh, nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá lực cạnh tranh công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ T.H.L Từ nêu lên thành công, hạn chế lực cạnh tranh, đề xuất giải pháp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế lực cạnh tranh công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ T.H.L Khóa luận tiếp tục nghiên cứu sở lý luận lực cạnh tranh sâu vào nâng cao lực cạnh tranh thị trường miền Bắc [2] Nguyễn Thị Nga (2015), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần sản xuất phụ tùng tơ thiết bị cơng nghiệp JAT, Khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Khóa luận hệ thống sở lý luận chủ yếu cạnh tranh nói chung lực cạnh tranh doanh nghiệp nói riêng, nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phần sản xuất phụ tùng ô tô thiết bị cơng nghiệp JAT, từ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế lực cạnh tranh mà công ty gặp phải Tuy nhiên, cơng trình đề cập đến nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, chưa đề cập đến yếu tố tạo nên lực cạnh tranh doanh nghiệp Khóa luận tiếp tục nghiên cứu đề cập đến yếu tố tạo nên lực cạnh tranh doanh nghiệp [3] Mai Văn Nghiêm (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần đầu tư xây dựng Tam Sơn, Luận văn tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Luận văn trình bày vấn đề lý luận lực cạnh tranh nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Tam Sơn, từ đưa đề xuất nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Công ty Tuy nhiên, cơng trình đề cập đến vấn đề lực cạnh tranh nói chung mà chưa làm rõ cấp độ lực cạnh tranh Luận văn tiếp tục nghiên cứu làm rõ cấp độ lực cạnh tranh [4] Nguyễn Anh Tuấn (2014), Nâng cao khả cạnh tranh Cơng ty cổ phần Hồng Long, Khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương Mại.Khóa luận đề cập tới lý thuyết liên quan đến cạnh tranh sức cạnh tranh doanh nghiệp Việc phân tích khả cạnh tranh doanh nghiệp thông qua tiêu thị phần, lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận thông qua công cụ cạnh tranh: giá cả, chất lượng, hệ thống phân phối, dịch vụ sau bán,…đã giúp khóa luận phân tích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khả cạnh tranh cơng ty Hồng Long thị trường Miền Bắc (2009 – 2011) Qua phân tích đánh giá khóa luận thành công, tồn hay nguyên nhân tồn Qua khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên giải pháp đưa hạn chế chưa thể coi giải pháp hiệu Khóa luận tiếp tục nghiên cứu đưa giải pháp thực tế hiệu cho doanh nghiệp [5] Nguyễn Thị Hằng (2017), Nâng cao lực cạnh tranh cơng ty TNHH Hồng Vũ thị trường miền Bắc, Khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương Mại.Khóa luận đề cập tới lý thuyết liên quan đến cạnh tranh sức cạnh tranh doanh nghiệp Khóa luận đưa giải pháp kiến nghị nâng cao sức cạnh tranh công ty sở giải vấn đề giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi cơng trình nghiên cứu nêu tác giả cịn tìm hiểu thêm số đề tài nghiên cứu khác như: Phạm Thị Duyên (2011), Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty TNHH MTV thương mại xuất nhập Hải Phòng, Luận văn tốt nghiệp – Trường Đại học dân lập Hải Phòng Nguyễn Thị Hải Phượng (2014), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần cà phê Mê Trang thị trường Nha Trang, Khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại học Quốc gia Trần Họa My (2017), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty TNHH Ánh Dương thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh số đề tài khác Nhìn chung cơng trình nghiên cứu nêu sát vào mục tiêu nghiên cứu, giải vấn liên quan tới lý thuyết cạnh tranh, tiêu đánh giá hay yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu khơng có cơng trình nghiên cứu liên quan đến doanh nghiệp Logistics viết tác giả Mặc dù viết công ty đề tài tác giả phần nói lên tầm quan trọng chiến lược ngắn dài hạn cơng ty, “sức cạnh tranh” Đề tài tiếp cận mơn quản lý kinh tế, đề cập bao quát toàn thực trạng hoạt động, sức cạnh tranh công ty vấn đề liên quan đến cơng tácvận chuyển lưu thơng hàng hóa Vì vậy, với nội dung nghiên cứu “Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội thị trường nội địa” nội dung hoàn toàn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics việc làm quan trọng cần thiết tất doanh nghiệp logistics Bởi cạnh tranh dịch vụ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gọi điện thoại trực tiếp qua đường dây nóng (hotline), qua email để phản ánh chất lượng dịch vụ đượctrả lời, tư vấn, giải đáp tình hình dịch vụ xếp dỡ container cảng dịch vụ kho-bãi Theo báo cáo trung tâm dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt– chi nhánh Hà Nội nhìn chung phần lớn khách hàng đánh giá mức “tương đối hài lòng” Vào số thời điểm sau kì nghỉ lễ, tết dài ngày, tình hình sản xuất trở nên căng thẳng bị dồn ứ hàng từ ngày nghỉ trước nên chất lượng dịch vụ có bị ảnh hưởng suy giảm cục Tuy nhiên, sau có phương án ứng phó giải kịp thời cố cục khắc phục bình ổn trởlại saukhoảng thờigian từ 1-2 tuần 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT ( DACO LOGISITCS) – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.2.1.Mức giá công ty Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội: Bảng 2.5, 2.6, 2.7, 2.8 so sánh giá vận chuyển hàng hóa Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội với đối thủ cạnh tranh thị trường công ty Đông Nam Logistics, KLM Logistics, Bình Hải Logistics, Thắng Lợi Logistics tuyến bản.Từ nhân thấy giá dịch cơng ty cạnh tranh so với đối thủ, cơng ty cịn xây dựng báo giá có tính chất linh động phụ thuộc vào khách hàng, sản lượng chiến lược cạnh tranh Về giá dịch vụ Daco Logistics- Chi nhánh Hà Nội thấp công ty Đông Nam Logistics vàKLM Logistics hai công ty Đông Nam Logistics vàKLM Logistics công ty lâu đời có thương hiệu tiếng.Giá cước Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội công ty Bình Hải Logistics, Thằng Lợi Logisitcs giá gần giống có số tuyếnvận chuyển Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội giá thấp có số tuyến khác Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội giá cao Chính Daco Logistics- chi nhánh Hà Nội cần xây dựng giá cước linh động phù hợp với hoàn cảnh đối thủ cạnh tranh 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.5:So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với công ty Đơng Nam Logistics Đơn vị: Nghìn đồng Các tuyến vận chuyển Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Cont 20' Hàng lẻ Đông Nam Logistics Cont 20' So sánh (+/-) Hàng lẻ Cont 20' Hàng lẻ Hải Phòng - KCN Nomura, Hải Phòng 1.200 400 1.250 450 -50 -50 Hải Phòng - KCN Tân Trường, Hải Dương 2.800 800 2900 900 -100 -100 Hải Phòng - KCN Văn Lâm, Hưng Yên 3.700 1.000 3.500 1.000 -200 Hải Phòng - KCN Thăng Long Hà Nội 4.700 1.400 4.700 1.400 0 (Nguồn: Phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) Bảng 2.6: So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với công ty KLM Logistics Đơn vị: Nghìn đồng Các tuyến vận chuyển Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Cont 20' Hàng lẻ KLM Logistics Cont 20' Hàng lẻ So sánh (+/-) Cont 20' Hàng lẻ Hải Phòng - KCN Nomura, Hải Phòng 1.200 400 1.300 450 -100 -50 Hải Phòng - KCN Tân Trường, Hải Dương 2.800 800 2.850 900 -50 -100 Hải Phòng - KCN Văn Lâm, Hưng Yên 3.700 1.000 3.750 1.000 -50 Hải Phòng - KCN Thăng Long Hà Nội 4.700 1.400 4.700 1.400 0 (Nguồn: Phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.7:So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với cơng ty Bình Hải Logistics Đơn vị: Nghìn đồng Các tuyến vận chuyển Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Cont 20' Hàng lẻ Bình Hải Logistics Cont 20' Hàng lẻ So sánh (+/-) Cont 20' Hàng lẻ Hải Phòng - KCN Nomura, Hải Phòng 1.200 400 1.250 450 -50 -50 Hải Phòng - KCN Tân Trường, Hải Dương 2.800 800 2.750 800 50 Hải Phòng - KCN Văn Lâm, Hưng Yên 3.700 1.000 3.700 1.000 0 Hải Phòng - KCN Thăng Long Hà Nội 4.700 1.400 4.700 1.400 0 (Nguồn: Phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) Bảng 2.8:So sánh giá dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội với cơng ty Thắng Lợi Logistics Đơn vị: Nghìn đồng Các tuyến vận chuyển Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Cont 20' Hàng lẻ Thắng Lợi Logistics Cont 20' So sánh (+/-) Cont 20' Hàng lẻ Hàng lẻ Hải Phòng - KCN Nomura, Hải Phòng 1.200 400 1.250 450 -50 -50 Hải Phòng - KCN Tân Trường, Hải Dương 2.800 800 2.800 750 50 Hải Phòng - KCN Văn Lâm, Hưng Yên 3.700 1.000 3.750 1.000 -50 Hải Phòng - KCN Thăng Long Hà Nội 4.700 1.400 4.700 1.400 0 (Nguồn: Phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) 2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ logisitcs công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với nỗ lực học hỏi nước trước ngành logistics với tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng nên Công ty chủ động xây dựng nên sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt hệ thống sở vật chất tương xứng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dù khắt khe khách hàng: - Dịch vụ vận chuyển quốc tế nội địa đường biển đường cho hàng FCL LCL với lịch tàu, container đặn hàng tuần - Dịch vụ vận chuyển quốc tế nội địa đường hàng không với tần suất bay cao ( đặc biệt khả đáp ứng chỗ mùa cao điểm ) - Dịch vụ thủ tục hải quan dịch vụ có liên quan : chứng nhận xuất xứ hàng hóa, kiểm dịch, kiểm định, hun trùng, hợp pháp hóa lãnh sự, - Dịch vụ hàng cross-boder: hàng cảnh Việt Nam sang nước Cambodia, Lào, China Hàng cảnh Thailand sang Lào, Cambodia, Myanmar Hàng xuất nhập qua lại biên giới đường Việt Nam với nước Cambodia, Lào, China - Dịch vụ vận tải đa phương thức kết hợp Land - Sea - Air linh hoạt giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí vận chuyển - Hệ thống kho - bãi container tiêu chuẩn với quy mô 35,000 m2 dịch vụ gia tăng đóng gói, đóng kiện, dán tem nhãn hàng hóa, sửa chữa - bảo trì container, giúp khách hàng vừa sử dụng dịch vụ trọn gói vừa hồn tồn n tâm an tồn hàng hóa q trình lưu kho vận chuyển.  - Đội xe vận tải loại gồm xe tải, xe container xe chuyên dụng 40 phù hợp với yêu cầu vận chuyển đa dạng khách hàng từ kiện hàng nhỏ nhẹ đến lô hàng siêu trường siêu trọng Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ logistics Daco logistics- chi nhánh Hà Nội năm 2013 đến năm 2017 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Doanh thu dịch vụ vận tải 12.342 13.853 16.89 20.468 29.89 Doanh thu dịch vụ kho bãi 13.612 10.324 18.421 29.023 36.555 Doanh thu dịch vụ Cross- boder 15.097 18.942 23.955 21.547 26.698 Doanh thu dịch vụ vận tải đa phương thức 8.378 5.754 9.436 16.773 28.075 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Doanh thu dịch vụ hải quan 5.224 9.396 5.316 9.012 17.797 Tổng doanh thu 54.653 58.269 74.018 96.913 139.015 (Nguồn: Phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) 2.2.3 Chất lượng dịch vụ logistics Công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Nguyên tắc kinh doanh cơng ty làm tốt hướng tới hai mục tiêu sản phẩm khách hàng cơng ty ln cố gắng cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, hành động nhanh Công ty sử dụng phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ ( bảng 1.1) từ đố tổng hợp lên kết điều tra bảng 2.10 Qua bảng 2.10 cho thấy việc khảo sát chất lượng dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội tương đối tốt khơng có nhiều thay đổi qua năm Bên cạnh cơng ty ln hướng tới mục tiêu “ khơng có khiếu nại khách hàng”, để đạt mục tiêu cơng ty ln coi trọng việc trì phát triển, quan hệ mật thiết với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu tiềm tàng họ từ chia sẻ mối quan tâm có giải pháp đem lại lợi ích cho hai bên phát triển Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty So sánh +/Tiêu chí 201 201 201 201 201 2014 / 2015 / 2016 / 2017 / 2013 2014 2015 2016 Nhóm sở vật chất hữu 4,4 hình 4,4 4,5 4,6 4,6 0,1 0,1 Nhóm mức độ tin cậy 4,2 4,2 4,3 4,3 0,2 0,1 Nhóm mức độ đáp ứng 4,3 4,2 4,1 4,1 0,3 -0,1 -0,1 Nhóm lực phục vụ 4,3 4,2 4,1 4,2 0,3 -0,1 -0,1 0,1 Nhóm mức độ đồng cảm 3,8 3,9 4 4,1 0,1 0,1 0,1 Tổng 20,2 21,1 21,1 21,1 21,3 0,9 0 0,2 (Nguồn phòng kinh doanh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội) Chỉ tiêu tổng điểm khách hàng đánh giá Daco logistics- chi nhánh Hà Nội tốt trung bình 21/25 điểm số gần không thay đổi năm gần phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Daco logistics- chi nhánh Hà Nội mà cung cấp cho khách hàng 2.2.4 Các hoạt động marketingcủa Daco logistics- chi nhánh Hà Nội 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạt động Marketing doanh nghiệp:  Quảng cáo: công ty áp dụng quảng cáo tạp chí chuyên ngành Logistics trang / số, quảng cáo website hệ thống trangvangvietnam.com saigonnewport.vn  PR: công ty thường xuyên tham dự event giới thiệu dịch vụ giao nhận vận tải, tham dự ngày kỉ niệm hãng tàu, đại lý tàu  Bán hàng cá nhân: ban giám đốc thường xuyên tham gia lễ kỉ niệm, lễ vinh danh doanh nghiệp doanh nhân thành đạt để tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, quảng bá thương hiệu công ty Hoạt động truyền thông marketing công ty tương đối ổn định, việc đầu tư cho hoạt động đem lại hiệu biểu cơng ty có thêm đối tác, khách hàng năm 2013-2017 Hiện ngồi chi nhánh nước cơng ty có 120 đại lý 40 quốc gia tồn giới 2.2.5.Quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Là đơn vị cung cấp dịch vụ, công ty cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt – chi nhánh Hà Nội ý thức dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu vơ quan trọng Như việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệm vụ thường trực, bắt buộc Hiện phịng chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24 ngày, ngày tuần, không nghỉ lễ với 10 nhân viên thay phiên Khách hàng gọi điện thoại trực tiếp qua đường dây nóng ( hotline), qua email để phản ánh chất lượng dịch vụ tư vấn giải đáp tình hình dịch vụ vận tải, kho bãi, 2.3 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGITICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI Thơng qua việc phân tích yếu tố nội bên Công ty Cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng tới sức cạnh tranh dịch vụ logisitcs công ty, tác giả đưa ý kiến đánh giá nhận xét lực cạnh tranh sau: 2.3.1 Những thành tựu đạt Thứ nhất, đạt thị phần tương đối lớn ngành dịch vụ logistics, có mức tăng trưởng ổn định, khơng bị tụt giảm qua năm Thứ hai, chất lượng dịch vụ tương đối làm hài lịng khách hàng Thứ hai,với tính an tồn cao, thời gian giao hàng xác, sở vật chất, phương tiện trang thiết bị đầu tư đại làm tăng lực cung cấp dịch vụ logistics 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ ba, nguồn nhân lực trẻ tuổi, động, tinh thần trách nhiệm nhân viên công ty ln làm hài lịng khách hàng, đáp ứng khối lượng công việc lớn chịu áp lực từ công việc cao Thứ tư, Công ty áp dụng sách cạnh tranh giá, xách định sách định giá theo chi phí, am hiểu thị trường Logistics Việt nam đặc thù hải quan nên giá thành công ty không cao không thấp so với đối thủ Thứ năm, bước trở thành thương hiệu có uy tín ngành khai thác dịch vụ logistics thị trường nội địa, làm khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ logistics mà công ty cung cấp 2.3.2 Những hạn chế cịn tồn Ngồi thành tựu đạt trên, cơng ty cịn số hạn chế sau: Thứ nhất,tỷ suất lợi nhuận chưa cao, mức tăng lợi nhuận không theo kịp mức tăng chi phí Thứ hai,nguồn nhân lực lao động cơng ty không bổ sung kiến thức thường xuyên, dẫn đến lạc hậu so với môi trường kinh doanh bên ngồi, nhiều nhân viên cịn chưa giao tiếp với người nước Thứ ba, sở hạ tầng vận chuyển nước ta xuống cấp, dẫn đến phải hạn chế trọng tải thể tích hàng hóa Thứ tư, phối hợp liên kết khâu chuỗi hoạt động logistics chưa tốt, chưa có giải pháp trọn gói, thiếu dịch vụ gia tăng chuỗi cung ứng chủ hàng Thứ tư, hệ thống Luật quy trình cịn phức tạp chưa đồng ban ngành dẫn đến ảnh hưởng đến việc bố trí phương tiện phải phù hợp với yêu cầu phức tạp quan chức 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân thứ nhất, hệ thống tổ chức cấu hoạt động Daco logistics- chi nhánh Hà Nội khơng bắt kịp với hồn cảnh thay đổi nên việc áp dụng quy trình sản xuất để nâng cao lực sử dụng vốn phương tiện hạn chế Thứ hai, nhân lực chưa đáp ứng với nhu cầu cơng ty chưa hồn thiện quy trình đào tạo quỹ đào tạo chưa sử dụng hiệu Thứ ba, hệ thống đường xá vận chuyển nước ta chưa theo kịp với nhu cầu vận chuyển hàng hóa, chứng thường xuyên tắc đường khu vực cảng lớn Thứ tư, quy mơ doanh nghiệp cịn nhỏ, sức cạnh tranh yếu so với doanh nghiệp nước số đối thủ lâu năm thị trường nội địa 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 QUAN ĐIỂM/ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 Phương hướng ngành Logisitcs xương sống cho thương mại tồn cầu, mạng lưới logistics cạnh tranh hiệu động góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng quốc gia nói riêng kinh tế giới nói chung Sau số phương hướng nhiệm vụ trọng tâm cụ thể: - Thứ thực thành công hải quan điện tử theo QĐ 103 Thủ Tướng cục Hải quan tỉn, thành phố thực thí điểm Phấn đấu hải quan điện tử thực thành công 10 cục hải quan - Thứ hai cần giảm 30% thủ tục hải quan, điều kiện để thực thành công hải quan điện tử Hiện Ngành hải quan cơng bố 239 thủ tục, kiến nghị sửa đổi bổ sung 50,2% - Thứ ba giảm thời gian kiểm tra thực tế hàng hóa, giảm thời gian thông quan - Thứ tư đưa vào vận hành khu, bãi kiểm tra tập trung Địa điểm kiểm tra tập trung phải quy trình hóa, đại hóa với trang thiết bị đại người điều hành phải đảm bảo yêu cầu Những định hướng cho thấy quan tâm rõ ràng nhà hoạch định sách Việt Nam nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ logistics Những chuyển biến tích cực quan tâm Nhà nước hứa hẹn mở tranh sáng cho ngành logistics nước nhà tương lai 3.1.2 Phương hướng công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội Để thực tốt mục tiêu năm tới kế hoạch dài hạn đề công ty cần có định hướng rõ ràng, trọng tâm Cụ thể sau: - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty - Tập trung vào ngành vận chuyển hàng hóa phát huy mạnh sở vật chất kho bãi cảng Hải Phòng, KCN Nomura, Kho Thân Hà Vĩnh phúc, Kho bãi Hồ Chí Minh, Cảng Đà Nẵng -Đẩy mạnh cơng tác xúc tiến, tiếp thị, giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ, khách hàng thường xuyên, đồng thời mở rộng tìm kiếm khách hàng khu vực miền Bắc nơi mạnh cung cấp dịch vụ công ty đặc biệt 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công ty khu công nghiệp KCN Thăng Long I, Thăng Long II, KCN Nội Bài, KCN Tân Trường, KCN Đại An, KCN Nomurra, KCN Đình Vũ, KCN VSIP, KCN Tràng Duệ… - Lên kế hoạch mở rộng văn phòng đại diện Nội Bài, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Dương để làm sở sale khách hàng tiềm khu vực - Phát huy mạnh kho bãi ngoại quan khu công nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng - Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ công ty cách nghiên cứu ứng dụng công nghệ Marketing chiến lược kinh doanh với trụ cột chiến lược xúc tiến kinh doanh 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI Trải qua chặng đường tồn phát triển công ty cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội có thành cơng định lĩnh vực kinh doanh dịch vụ công ty, công ty ngày chiếm lòng tin khách hàng Nhưng đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường, cơng ty muốn đứng vững phát triển phải trọng tới việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics Qua phân tích đánh giá trên, với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics, tác giả mạnh dạn đề xuất số giái pháp sau: Biện pháp giảm giá thành dịch vụ Để thu hút khách hàng tiềm năng, công ty cần có biện pháp cắt giảm chi phí từ giảm giá thành dịch vụ Chi phí dịch vụ logistics bao gồm phần chính: chi phí vận chuyển, chi phí nhân lực, chi phí thơng quan Về chi phí vận chuyển, khơng có hệ thống chun chở đường biển, hàng không nên công ty phải chịu chi phối giá cước ngành lớn Vì cơng ty cần ký kết hợp đồng lâu dài với hãng vận tải nhằm thỏa thuận mức phí thấp Về chi phí thơng quan, phần chi phí cố định doanh nghiệp theo quy định nhà nước, doanh nghiệp thêm khoản phụ phí Điều phụ thuộc vào mối quan hệ công ty với quan hải quan lượng hàng hóa cơng ty Do cơng ty cần thiêt lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với quan chủ quản Bộ Thương mại, tổng cục Hải quan, Từ việc thực thủ tục, giấy tờ trình thực hợp đồng diễn nhánh chóng, thuận tiện hơn, giúp giảm chi phí phát sinh, dẫn đến giá dịch vụ giảm đi, sức cạnh tranh dịch vụ công ty tăng lên 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biện pháp đa dạng hóa dịch vụ: Để đa dạng hóa sản phẩm phẩm dịch vụ, trước hết cơng ty cần có đội chuyên làm công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng, từ đề xuất biện pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ là: - Đa dạng hoá vào hoạt động logistics mà có liên quan đến hoạt động logistics tương đồng sản xuất, marketing, công nghệ logistics 3P - Hướng vào thị trường đang tiêu thụ khách hàng có với dịch vụ mà mặt cơng nghệ khơng liên quan với - Hướng tới thị trường với sản phẩm mới mà mặt công nghệ không liên quan đến sản phẩm logistics mà doanh nghiệp cung cấp Biện pháp tăng cườnghoạt động Marketing Củng cố phậnMarketingcần viên nhân có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực vận tải chuyển từ phòng ban khác sang lãnh đạo người nước để học hỏi kinh nghiệm kỹ họ Từ việc phân tích đánh giá khách hàng đối thủ cạnh tranh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội xác định: - Xác định khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngồi nước - Xây dựng hệ thống thông tin Marketing để thu thập xử lý thông tin khách hàng tương lai phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh qua xác định tập quán nhu cầu khách hàng từ tham mưu cho phịng nghiệp vụ hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm tốt việc mở rộng thị trường cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing như: - Bằng kênh thông tin đưa thông tin việc kinh doanh dịch vụ Daco logistics- chi nhánh Hà Nội tới tất khách hàng tiềm năng, gửi thư giới thiệu, làm porter quảng cáo, quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm google, mạng xã hội Facebook - Hỗ trợ tư vấn miễn phí chế độ sách thủ tục hải quan, sách thuế cho chủ hàng - Xây dựng chế độ lương thưởng hoa hồng cho người mơi giới, nhân viên tìm khách hàng - Mỗi khách hàng công ty phân cán phụ trách rõ ràng, cán phải xây dựng báo cáo phân tích khách hàng biện pháp để chăm sóc giữ chân khách hàng phụ trách Biện pháp chăm sóc khách hàng hậu mãi: - Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng: 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng công ty lắng nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm cơng ty, cơng ty có cách khắc phục để dịch vụ công ty tốt làm hài lịng khách hàng Ngồi lắng nghe cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến Cơng ty nghĩa họ mong phục vụ nhanh tốt Vì trả lời cho họ công ty nhận câu hỏi hình thức nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại… - Khả đồng cảm với khách hàng Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi có đồng cảm lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng tơi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng họ cần tới công ty Bởi lúc hết họ cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ dịch vụ cơng ty Thay đổ thêm dầu vào lửa, bạn tìm cách xoa dịu họ lời nói nhẹ nhàng, ân cần Khách hàng dù khó tính đến đâu bỏ qua sai sót bạn biết đồng cảm với họ - Hiểu tâm lý khách hàng Nếu không hiểu tâm lý khách hàng cơng ty khơng thể chăm sóc khách hàng Cơng ty phải biết khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khách nhau, tất họ có chung mong muốn tìm đến bạn phục vụ tốt Vì vậy, hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, bạn dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ công ty - Quản trị thời gian khoa học Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề Nhưng riêng việc chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ cần phải có Cơng ty khơng thể dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng công ty phục vụ, đừng để họ đến tìm cơng ty, chờ đợi cơng ty xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm cơng ty thêm lần - Sự thân thiện hoà đồng với khách hàng Thân thiện hồ đồng với khách hàng nhà yếu tố khơng thể thiếu việc chăm sóc khách hàng Khách hàng tìm đến cơng ty nhân viên tư vấn người 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thân thiện, cởi mở, sẵn sàng lắng nghe yêu cầu, không ngại giải tỏa thắc mắc cho khách hàng - Có trách nhiệm Cơng ty khơng thể giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng bỏ mặc họ, không cần biết thứ đưa đến cho họ có tốt khơng, có làm họ hài lịng khơng bạn khơng thể đứng vững nghề Hãy quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với cơng ty tư vấn cho họ, sản phẩm, dịch vụ công ty mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có cơng ty xây dựng lịng tin họ có mạng lưới khách hàng thân thiết - Thường xuyên tương tác với khách hàng Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng tất hình thức cơng ty dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt… cách làm thể công ty quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên công ty, họ tin dùng sản phẩm công ty - Linh hoạt phục vụ khách hàng Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên máy móc trả lời khách hàng kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng linh hoạt đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho cơng ty Đó thật chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thời đại 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỨCCẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước Phát triển sở hạ tầng logistics: Hệ thống giao thông vận tải sở hạ tầng quan trọng việc phát triển dịch vụ logistics Một thực trạng dễ thấy sở hạ tầng giao thơng vận tải Việt Nam cịn yếu kém, kể đường sắt, đường bộ, đường hàng khơng, đường sơng, đường biển Điều làm cho phí dịch vụ logistics cao lên làm ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ logistics.Trước mắt, cần hoàn thiện công tác xây dựng sở hạ tầng vận tải Hiện nay, giảm thiểu tình trạng tắc đường khu vực cảng, vận tải hàng hóa xuất nước ta chủ yếu đường biển nên việc đầu tư sở hạ tầng cho vận tải biển để phát triển vận tải Logistics mà điều tất yếu, mà nhiệm vụ trước mắt 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khuyến khích đầu tư xây dựng cảng container, cảng nước sâu phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa Bên cạnh đó, việc phát triển hệ thống cảng nội địa ( Inland Clearance Depot – ICD), nâng cấp hệ thống đường để tạo điều kiện cho vận tải đa phương thức phát triển yêu cầu đặt mà cần hỗ trợ Nhà nước  Đơn giản hóa thủ tục hải quan: Hiện hệ thống pháp luật Việt Nam nhiều bất cập thường xuyên có thay đổi Luật, điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động kinh doanh logistics gây việc kéo dài thời gian làm thủ tục, quan hải quan thường xun kiểm tra, giám sát chí gây khó khăn cho hoạt động logistics, nhà nước cần có sách giảm bớt thủ tục để tiết kiệm thời gian chi phí Cần tăng cường đội ngũ cán hải quan số lượng trình độ chun mơn thơng qua khóa đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ để giảm thời gian lưu kho, lưu bãi, hạ thấp chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tốc độ luận chuyển hàng hóa quốc gia, thúc đẩy lưu thơng hàng hóa  Xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics: Khung pháp lý hoạt động logistics Việt Nam chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng Một hành lang bao gồm quy định cụ thể rõ ràng, quan tâm nhà nước đầu tư sở vật chất, đòa tạo, điều quan trọng để thúc đẩy ngành logistics Việt Nam phát triển Về hành lang pháp lý, thực logistics công nhận hành vi thương mại Luật thương mại sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1/6/2006 Tháng 7/2007, Chính phủ ban hành Nghị định 140 “Quy định chi tiết Luật thương mại điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics”, theo chuyên gia am hiểu lĩnh vực Nghị định 140 sơ sài lĩnh vực mang lại lợi nhuận khổng lồ logistics Chính đề nghị Nhà nước cần sớm xây dựng khung pháp lý cho hoạt động logistics đảm bảo tính quán, thơng thống hợp lý văn bản, quy định liên quan Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics nước ta thiếu yếu số lượng lẫn chuyên môn Hiện có trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, trường Đại học Thương Mại, Đại học Hàng hải, số trường có mơn Quản trị logisitics số tiết học chưa đáp ứng khả làm việc thực tế Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần: - Mở môn khoa logistics trường địa học cao đẳng kinh tế 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tìm kiếm nguồn tài trợ nước quốc tế cho chương trình đào tạo ngắn hạn nước Phối hợp tranh thủ hợp tác với tổ chức FIATA, IATA tổ chức phi phủ khác để có nguồn kinh phí đào tạo thường xuyên 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logisitcsViệt Nam( VLA)  Tổ chức hội thảo, hội nghị, chuyên đề chủ đề pháp lý, kỹ thuật nghiệp vụ giao nhận để bên Việt Nam nước liên quan trao đổi ý kiến, quan điểm vấn đề quan tâm Đồng thời tổ chức thêm nhiều hội thảo nghề nghiệp với nước láng giềng Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản; trao đổi với nước khu vực phát triển tính chuyên nghiệp doanh nghiệp thành viên hiệp hội, tìm nguồn tài trợ tổ chức đào tạo nguồn nhân lực cho hội viên  Hướng dẫn tư vấn cho hội viên vấn đề thương mại, pháp lý nghiệp vụ logistics trình chuẩn bị hoạt động kinh doanh, hoạt động nghề nghiệp hợp tác liên doanh Việt Nam nước  Thu thập cung cấp cho hội viên thông tin đầy đủ tổ chức nghề nghiệp quốc tế liên quan, kịp thời thông báo khuyến nghị, thông tin, mẫu biểu chứng từ, hợp đồng công ước quốc tế phổ biến lưu hành rộng rãi giới, đáp ứng yêu cầu khách hàng nước  Giúp đỡ hội viên tiếp cận, gia nhập, tham gia hoạt động tổ chức nghề nghiệp quốc tế liên quan thiết lập phát triển quan hệ với bạn hàng ngồi nước trao đổi thơng tin nghề nghiệp với đồng nghiệp nước giới Hiệp hội cần làm tốt vai trò cầu nối với Nhà nước, đồng thời nơi nghiên cứu phát triển (R&D), quản lý chuẩn mực, tài liệu, biểu mẫu, thống kê, tiêu chí đánh giá… ngành 3.3.4 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu: Để sâu vào vấn đề nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ logistics công ty cố phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội tác giả cần nghiên cứu số vấn đề: Thứ nhất, nghiên cứu mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ logisitcs tồn quốc cơng ty Thứ hai, nghiên cứu chiến lược nâng cao tăng quy mô vốn doanh nghiệp Thứ ba, nghiên cứu hiệu sử dụng lao động công ty 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.DACO Logistics (2010), Trang điện tử DACOLogistics, truy cập ngày tháng năm 2018, Công ty Cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội,2013, Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội,2014, Báo cáo tài 4.Cơng ty Cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội,2015, Báo cáo tài 5.Cơng ty Cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội,2016, Báo cáo tài 6.Cơng ty Cổ phần dịch vụ logisitcs Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội,2017, Báo cáo tài Đặng Đức Thành, 2010, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, NXB Thanh niên, Tp HCM Fred R.David, 2006, Khái luận quản trị chiến lược, người dịch Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như, NXB Thống Kê, Hà Nội Michael E Porter, 1996, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 10 Nguyễn Quốc Thịnh - Nguyễn Thành Trung, 2004, Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất Chính trị Quốc gia 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... với n? ??i dung nghi? ?n cứu ? ?N? ?ng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics Công ty Cổ Ph? ?n Dịch Vụ Logistics Đ? ??i Cồ Việt- chi nhánh Hà N? ??i thị tr? ?ờng n? ??i đ? ??a” n? ??i dung h? ?n t? ?n khơng tr? ?ng lặp với cơng tr? ?nh... NHẰM SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PH? ?N DỊCH VỤ LOGISTICS Đ? ??I CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ N? ??I 3.1 QUAN ĐIỂM /Đ? ??NH HƯỚNG NHẰM N? ?NG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PH? ?N. .. CỦA CÔNG TY CỔ PH? ?N DỊCH VỤ LOGISTICS Đ? ??I CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ N? ??I Tr? ??i qua chặng đ? ?ờng t? ?n phát tri? ?n công ty cổ ph? ?n dịch vụ logistics Đ? ??i Cồ Việt- chi nhánh Hà N? ??i có thành cơng đ? ??nh lĩnh