6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.1. QUAN ĐIỂM/ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO SỨCCẠNH TRANH DỊCH
ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI.
3.1. QUAN ĐIỂM/ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANHDỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1.1. Phương hướng của ngành
Logisitcs chính là xương sống cho thương mại toàn cầu, cho nên một mạng lưới logistics cạnh tranh hiệu quả và năng động sẽ góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng quốc gia nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung. Sau đây là một số phương hướng nhiệm vụ trọng tâm cụ thể:
- Thứ nhất thực hiện thành công hải quan điện tử theo QĐ 103 của Thủ Tướng tại các cục Hải quan tỉn, thành phố thực hiện thí điểm. Phấn đấu hải quan điện tử thực hiện thành công ở 10 cục hải quan
- Thứ hai cần giảm 30% thủ tục hải quan, đây cũng là điều kiện để thực hiện thành công hải quan điện tử. Hiện nay Ngành hải quan đã cơng bố 239 thủ tục, trong đó đã kiến nghị sửa đổi và bổ sung hơn 50,2%
- Thứ ba giảm thời gian kiểm tra thực tế hàng hóa, giảm thời gian thơng quan. - Thứ tư đưa vào vận hành khu, bãi kiểm tra tập trung. Địa điểm kiểm tra tập trung phải được quy trình hóa, hiện đại hóa với trang thiết bị hiện đại và con người điều hành phải đảm bảo yêu cầu.
Những định hướng trên cho thấy sự quan tâm rất rõ ràng của các nhà hoạch định chính sách của Việt Nam trong nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ logistics. Những chuyển biến tích cực cùng sự quan tâm của Nhà nước hứa hẹn sẽ mở ra một bức tranh sáng cho ngành logistics nước nhà trong tương lai.
3.1.2. Phương hướng của công ty Daco logistics- chi nhánh Hà Nội.
Để thực hiện tốt mục tiêu năm tới và kế hoạch dài hạn đề ra cơng ty cần có định hướng rõ ràng, trọng tâm. Cụ thể như sau:
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
- Tập trung vào ngành vận chuyển hàng hóa và phát huy thế mạnh của cơ sở vật chất là kho bãi tại cảng Hải Phòng, KCN Nomura, Kho Thân Hà Vĩnh phúc, Kho bãi tại Hồ Chí Minh, Cảng Đà Nẵng.
-Đẩy mạnh công tác xúc tiến, tiếp thị, giữ vững mối quan hệ với những khách hàng cũ, khách hàng thường xuyên, đồng thời mở rộng tìm kiếm các khách hàng mới tại khu vực miền Bắc nơi có thế mạnh cung cấp dịch vụ của công ty đặc biệt là các
công ty trong các khu công nghiệp như KCN Thăng Long I, Thăng Long II, KCN Nội Bài, KCN Tân Trường, KCN Đại An, KCN Nomurra, KCN Đình Vũ, KCN VSIP, KCN Tràng Duệ…
- Lên kế hoạch mở rộng các văn phòng đại diện tại Nội Bài, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Dương để làm cơ sở sale các khách hàng tiềm năng tại khu vực này.
- Phát huy thế mạnh kho bãi ngoại quan tại các khu công nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng.
- Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ của công ty bằng cách nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ Marketing trong chiến lược kinh doanh của mình với trụ cột là chiến lược xúc tiến kinh doanh.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI
Trải qua một chặng đường tồn tại và phát triển công ty cổ phần dịch vụ logistics Đại Cồ Việt- chi nhánh Hà Nội đã có những thành cơng nhất định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của công ty, cơng ty ngày càng chiếm được lịng tin của khách hàng. Nhưng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, công ty muốn đứng vững và phát triển hơn thì phải chú trọng tới việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics. Qua những phân tích đánh giá ở trên, với mong muốn đóng góp được một phần cơng sức vào việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ logistics, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giái pháp sau:
Biện pháp giảm giá thành dịch vụ
Để thu hút hơn nữa các khách hàng tiềm năng, cơng ty cần có biện pháp cắt giảm chi phí từ đó giảm giá thành dịch vụ. Chi phí dịch vụ logistics bao gồm các phần chính: chi phí vận chuyển, chi phí nhân lực, chi phí thơng quan. Về chi phí vận chuyển, do khơng có hệ thống chun chở bằng đường biển, hàng không nên công ty phải chịu chi phối bởi giá cước của các ngành này là khá lớn. Vì vậy cơng ty cần ký kết hợp đồng lâu dài với những hãng vận tải này nhằm thỏa thuận một mức phí thấp nhất. Về chi phí thơng quan, đây là một phần chi phí cố định của mỗi doanh nghiệp theo quy định của nhà nước, các doanh nghiệp còn phải chi thêm các khoản phụ phí. Điều này phụ thuộc vào mối quan hệ của công ty với cơ quan hải quan và lượng hàng hóa của cơng ty. Do đó cơng ty cần thiêt lập hơn nữa mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với các cơ quan chủ quản như Bộ Thương mại, tổng cục Hải quan,... Từ đó việc thực hiện các thủ tục, giấy tờ trong quá trình thực hiện hợp đồng cũng sẽ diễn ra nhánh chóng, thuận tiện hơn, giúp giảm chi phí phát sinh, dẫn đến giá cả dịch vụ giảm đi, sức cạnh tranh dịch vụ của công ty cũng được tăng lên
Biện pháp đa dạng hóa dịch vụ: Để đa dạng hóa được sản phẩm phẩm dịch vụ, trước hết cơng ty cần có một đội chun làm cơng tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó đề xuất ra các biện pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ đó là:
- Đa dạng hố vào hoạt động logistics mới mà có liên quan đến hoạt động logistics hiện tại bằng sự tương đồng về sản xuất, marketing, công nghệ... như logistics 3P
- Hướng vào thị trường đang tiêu thụ khách hàng hiện có với những dịch vụ mới mà về mặt cơng nghệ khơng liên quan gì với nhau
- Hướng tới các thị trường mới với các sản phẩm mới mà về mặt công nghệ không liên quan đến các sản phẩm logistics mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Biện pháp tăng cườnghoạt động Marketing
Củng cố bộ phậnMarketingcần những viên là những nhân đã có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực vận tải được chuyển từ các phòng ban khác sang và lãnh đạo là người nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của họ. Từ việc phân tích và đánh giá về khách hàng và các đối thủ cạnh tranh Daco logistics- chi nhánh Hà Nội xác định:
- Xác định các khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngồi nước. - Xây dựng hệ thống thơng tin Marketing để thu thập xử lý các thông tin của khách hàng hiện tại và tương lai cũng như phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh qua đó xác định được tập quán nhu cầu của khách hàng từ đó tham mưu cho các phịng nghiệp vụ hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để làm tốt việc mở rộng thị trường thì cần phải đẩy mạnh các hoạt động marketing như:
- Bằng các kênh thông tin đưa thông tin về việc kinh doanh dịch vụ của Daco logistics- chi nhánh Hà Nội tới tất cả các khách hàng tiềm năng, như gửi thư giới thiệu, làm porter quảng cáo, quảng cáo qua các cơng cụ tìm kiếm như google, mạng xã hội Facebook.
- Hỗ trợ tư vấn miễn phí về chế độ chính sách về thủ tục hải quan, chính sách thuế cho chủ hàng.
- Xây dựng chế độ lương thưởng hoa hồng cho người mơi giới, nhân viên tìm được khách hàng.
- Mỗi khách hàng của công ty được phân cán bộ phụ trách rõ ràng, cán bộ này phải xây dựng được bản báo cáo phân tích về khách hàng đó và các biện pháp để chăm sóc giữ chân các khách hàng mình phụ trách.
Biện pháp chăm sóc khách hàng và hậu mãi:
Để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được cơng ty lắng nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều gì về sản phẩm của cơng ty, khi đó cơng ty sẽ có cách khắc phục để dịch vụ của công ty tốt hơn và làm hài lịng khách hàng hơn.
Ngồi lắng nghe cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến Cơng ty nghĩa là họ mong được phục vụ nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi công ty nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
- Khả năng đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tơi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới cơng ty. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của cơng ty . Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
- Hiểu tâm lý khách hàng
Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì cơng ty sẽ khơng thể chăm sóc khách hàng được. Cơng ty phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Quản trị thời gian khoa học
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với việc chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng cần phải có. Cơng ty khơng thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của công ty đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm cơng ty, chờ đợi cơng ty xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ khơng muốn quay lại tìm cơng ty thêm lần nào nữa.
- Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng
Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố khơng thể thiếu đối với việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng chỉ tìm đến cơng ty nếu nhân viên tư vấn là người
thân thiện, cởi mở, sẵn sàng lắng nghe những yêu cầu, không ngại giải tỏa thắc mắc cho khách hàng.
- Có trách nhiệm
Cơng ty khơng thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, khơng cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt khơng, có làm họ hài lịng khơng thì bạn sẽ khơng thể đứng vững được trong cái nghề này.
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì cơng ty đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của công ty mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy cơng ty mới xây dựng được lịng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức cơng ty có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng công ty luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên công ty, họ luôn tin dùng sản phẩm của công ty.
- Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngồi khả năng xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q máy móc trả lời khách hàng như kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vịng vo hay từ chối thẳng thừng hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho cơng ty. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.