Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm bkav ai view của công ty tnhh bkav smarthome global

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM BKAV AI VIEW CỦA CÔNG TY TNHH BKAV SMARTHOME GLOBAL CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập - Họ tên: PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng - Họ tên: Lê Thùy Trang - Bộ môn: Quản trị marketing - Lớp: K55C3 HÀ NỘI, 2022 TÓM LƯỢC Sự bùng nổ công nghệ thông tin với xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu thu hẹp chênh lệch sản phẩm giá sản phẩm thị trường Ngày nay, khách hàng không muốn mua sản phẩm chất lượng với giá thành rẻ mà họ muốn sử dụng dịch vụ cho tương xứng với chi phí bỏ Chính vậy, doanh nghiệp xây dựng sách chăm sóc khách hàng hiệu lực cạnh tranh thị trường cao Qua thời gian thực tập công ty TNHH Bkav Smarthome Global, hướng dẫn PGS TS Nguyễn Tiến Dũng nỗ lực nghiên cứu, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global” Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề sau: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vu nghiên cứu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global i LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực tập cơng ty TNHH Bkav Smarthome Global, nhờ hướng dẫn PGS TS Nguyễn Tiến Dũng điều kiện thuận lợi đến từ anh chị phịng Marketing cơng ty, em sâu tìm hiểu, nghiên cứu đánh gía thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View Từ đó, em đưa số giải pháp giúp hoàn thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global Em xin gửi lời cảm ơn đến quý ông bà ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công ty TNHH Bkav Smarthome Global hướng dẫn tạo điều kiện cho em suốt trình thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng hướng dẫn em phương pháp nghiên cứu triển khai đề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán giảng viên khoa Marketing trang bị cho em hành trang tri thức để em hồn thành khóa luận vận dụng thực tế hoạt động doanh nghiệp kinh doanh Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng thể tranh khỏi có sai sót, em mong thông cảm thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2021 Sinh viên Lê Thùy Trang ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH V v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN DV-CSKH CỦA CƠNG TY KINH DOANH 1.1 Khái qt hồn thiện DV-CSKH cơng ty kinh doanh .7 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm tầm quan trọng DV-CSKH .8 1.1.3 Khái niệm hoàn thiện DV-CSKH 10 1.2 Phân định nội dung hồn thiện DV-CSKH cơng ty kinh doanh 10 1.2.1 Phân tích khách hàng mục tiêu 10 1.2.2 Xác định mục tiêu DV-CSKH 10 1.2.3 Lựa chọn DV-CSKH .11 1.2.4 Tổ chức thực DV-CSKH 12 1.2.5 Đánh giá hiệu DV-CSKH .13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH cho sản phẩm dịch vụ công ty kinh doanh 14 1.3.1 Yếu tố bên 14 1.3.2 Yếu tố bên 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DV-CSKH CHO SẢN PHẨM BKAV AI VIEW CỦA CÔNG TY TNHH BKAV SMARTHOME GLOBAL 16 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh yếu tố nội công ty TNHH BKAV Smarthome Global 16 2.1.1 Khái quát công ty Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 16 iii 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến hoạt động hoàn thiện DVCSKH cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global 18 2.2.1 Môi trường vĩ mô 18 2.2.2 Môi trường ngành 20 2.3 Phân tích thực trạng hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 21 2.3.1 Thực trạng phân tích khách hàng mục tiêu 21 2.3.2 Thực trạng xác định DV-CSKH .24 2.3.3 Thực trạng lựa chọn DV-CSKH .25 2.3.4 Thực trạng tổ chức thực DV-CSKH 27 2.3.5 Thực trạng đánh giá DV-CSKH .35 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoàn thiện DVCSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 37 2.4.1 Thành công 37 2.4.2 Hạn chế 37 2.4.3 Những nguyên nhân hạn chế .38 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN DVCSKH CHO SẢN PHẨM BKAV AI VIEW CỦA CÔNG TY TNHH BKAV SMARTHOME GLOBAL 39 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường định hướng hoạt động hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 39 3.1.1 Dự báo thay đổi mơi trường, thị trường đến hoạt động hồn thiện DVCSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 39 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 40 3.2 Đề xuất giải phá nhằm hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global 41 3.2.1 Đề xuất giải pháp phân tích khách hàng mục tiêu 41 3.2.2 Đề xuất giải pháp xác định mục tiêu DV-CSKH 41 3.2.3 Đề xuất giải pháp lựa chọn DV-CSKH .42 3.2.4 Đề xuất giải pháp tổ chức thực DV-CSKH .43 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 45 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước .45 3.3.2 Kiến nghị với ngành 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình2.1 Logo công ty TNHH Bkav Smarthome Global .16 Hình 2.2 Mơ hình cấu tổ chức công ty .17 Bảng 2.1 Kết kinh doanh Bkav Smarthome Global giai đoạn 2019-2021 17 Hình 2.3 Biểu đồ giới tính khách hàng thực khảo sát 22 Hình 2.4 Biểu đồ độ tuổi khách hàng thực khảo sát 23 Hình 2.5 Biểu đồ mức thu nhập khách hàng thực khảo sát 23 Hình 2.6 Biểu đồ vị trí địa lý khách hàng thực khảo sát 24 Hình 2.7 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng quản lý thơng tin .29 Hình 2.8 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng tính thơng tin 29 Hình 2.9 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ .30 Hình 2.10 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng lực tư vấn .31 Hình 2.11 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng độ phản hồi 32 Hình 2.12 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 32 Hình 2.13 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng lực giải khiếu nại 34 Hình 2.14 Biểu đồ mức độ hài lịng khách hàng hỗ trợ khách hàng sau bán 34 Hình 2.15 Biểu đồ đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CSKH DV-CSKH TNHH NXB Ý nghĩa Chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Nhà xuất vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự bùng nổ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tintrong thập niên trở lại dã thổi nguồn gió thay đổi hoạt động sản xuất thương mại Hàng hóa khơng tạo nhanh với số lượng lớn mà có chất lượng cao mẫu mã vơ đa dạng Vai trò khách hàng tồn phát triển doanh ghiệp điều mà phần lớn doanh nghiệp nhận từ lâu Tuy nhiên, giữ chân khách hàng có ý nghĩa khơng phải doanh nghiệp hiểu Để thu hút số lượng lớn khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khơng khó câu chuyện ngắn hạn doanh nghiệp đặt mục tiêu tồn phát triển lâu dài thị trường việc quan tâm, giữ chân khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp điều mà doanh nghiệp chắn phải thực Khơng phủ nhận yếu tố sản phẩm yếu tố giá chìa khía mở cánh cửa thành công doanh nghiệp kinh doanh Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp mắc phải sai lầm cho khách hàng cần sản phẩm chất lượng tốt với mức giá rẻ Nền kinh kế phát triển kéo theo thu nhập người dân nâng cao Bên cạnh nhu cầu vật chất, người dân ngày quan tâm trọng đến nhu cầu dịch vụ Do đó, dịch vụ kèm doanh nghiệp mang đến cho khách hàng yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần ý bên cạnh yếu tố chất lượng giá Đứng thị trường cạnh tranh đầy liệt, yếu tố dịch vụ yếu tố sống giúp doanh nghiệp đứng vững phát triển Một dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, đáp ứng nhu cầu khách hàng DV-CSKH Thị trường camera Việt Nam có cạnh tranh gay gắt khơng doanh nghiệp nước mà cịn với thương hiệu nước Sản phẩm camera doanh nghiệp khơng có khác biệt rõ rệt tính hay chất lượng, đâu yếu tố thu hút ý khách hàng? Câu trả lời DV-CSKH DVCSKH có khác biệt mang tính đặc trưng doanh nghiệp khó bị chép Chính vậy, hồn thiện nâng cao DV-CSKH vấn đề cấp thiết đặt thời điểm với nhiều doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm camera nói riêng Trong thời gian thực tập Công ty TNHH Bkav Smarthome Global, em quan sát nhận thấy hoạt động CSKH công ty tồn số hạn chế nhận thức hoạt động CSKH phận nhỏ nhân viên yếu kém, thiếu chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng cũ quay lại mua hàng chưa cao, Với mong muốn phân tích ngày hồn thiện DV-CSKH Cơng ty TNHH Bkav Smarthome Global Chính vậy, em định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global” để thực khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Các giáo trình tài liệu tham khảo Giáo trình Marketing (2007), Philip Kotler, NXB Lao động - Xã hội, biên dịch TS Phan Thăng, Vũ Thị Phương, Giang Văn Chiến: Giáo trình Marketing bao gồm 22 chương cung cấp cho người đọc tảng lý luận marketing, môi trường marketing, đan xen với tình thực tế xảy doanh nghiệp Qua đó, em tham khảo lý thuyết khách hàng phân tích mơi trường marketing áp dụng khóa luận tốt nghiệp Giáo trình Nghiên cứu marketing (2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS.TS Vũ Minh Đức, GS.TS Nguyễn Viết Lam, PGS.TS Phạm Thị Huyền (chủ biên): Giáo trình bao gồm 15 chương ứng với trình tự tiến hành dự án nghiên cứu marketing thực tế doanh nghiệp Trong đó, em vận dụng bốn chương vào khóa luận chương 4,5,6,7 Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh (2008), NXB Trẻ, Nhóm tác giả Business Edge: Quyển sách đề cập đến nội dung xác định khách hàng, lý giải nội dung tác động to lớn hoạt động CSKH, Qua đó, em tham khảo số lý thuyết khách hàng, nội dung tác động hoạt động CSKH áp dụng khóa luận Các cơng trình nghiên cứu tham khảo DV-CSKH vấn đề quan trọng tất doanh doanh kinh doanh thị trường Chính vậy, số lượng cơng trình nghiên cứu khoa học đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh” không nhỏ Dưới số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu thực sinh viên trường Đại học Thương Mại: Nguyễn Thị Thanh Phương - Lớp K54C2 - GVHD: TS Nguyễn Bảo Ngọc – Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ truyền dẫn công ty cổ phần SCOM” Bài nghiên cứu làm rõ, tổng hợp hệ thống ly luận hoạt động CSKH có vai trò tác động DV-CSKH cho dịch vụ truyền dẫn đưa giải pháp với mục đích hồn thiện, nâng cao hoạt động CSKH cho cơng ty cổ phẩn công nghệ SCOM Cao Thị Phượng - Lớp K54C2 - GVHD: TS Nguyễn Bảo Ngọc – Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm hộp trưởng thành công ty TNHH giáo dục WeGrow Việt Nam” Bài nghiên cứu làm rõ, tổng hợp hệ thống lý luận hoạt động CSKH, vai trò tác động DVCSKH sản phẩm hộp trưởng thành đưa giải pháp với mục đích hồn thiện, nâng cao hoạt động CSKGH cho cơng ty TNHH giáo dục Wegrow Việt Nam Lê Thị Bích Thảo - GVHD PGS.TS Nguyễn Hoàng – Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ sau bán sản phẩm phần mềm công ty cổ phần Bkav” Bài nghiên cứu làm rõ, tổng hợp hệ thống lý luận dịch vụ sau bán, vai trò tác động to lớn dịch vụ dịch vụ sau bán sản phẩm phần mềm đưa giải pháp hồn thiện DV-CSKH cho cơng ty cổ phần Bkav Từ tài liệu khóa luận tham khảo, em áp dụng số lý luận khách hàng, CSKH hoàn thiện dịch vụ CSKH Tuy nhiên, khác với khóa luận trước đó, khóa luận em phân tích, tổng hợp đánh giá thực trạng DVCSKH sản phẩm Bkav AI View thuộc Công ty TNHH Bkav Smarthome Global Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global Em xin cam kết với nhà trường đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global” đề tài nghiên cứu hồn tồn khơng có trùng lặp Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu để tìm lời giải đáp cho câu hỏi sau: - Khách hàng gì? Khách hàng phân loại nào? Khách hàng có tầm quan trọng doanh nghiệp kinh doanh? - DV-CSKH hiểu gì? DV-CSKH có vai trò tác động doanh nghiệp? - Hoàn thiện DV-CSKH định nghĩa nào? - DV-CSKH bị tác động yếu tố nào? - DV-CSKH bao gồm hình thức nào? - DV-CSKH tổ chức, diễn doanh nghiệp? - Công ty đạt thành cơng cịn tồn hạn chế thực DV-CSKH công ty? - Để hoàn thiện, nâng cao DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View, cơng ty TNHH Bkav Smarthome Global áp dụng giải pháp nào? ... luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global Chương... xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Bkav AI View công ty TNHH Bkav Smarthome Global i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập công ty TNHH Bkav Smarthome Global, nhờ... DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global. ” “Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện DV-CSKH cho sản phẩm Bkav AI View Công ty TNHH Bkav Smarthome Global