Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hoàng Thị Thanh Vân người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho tơi chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho tơi kiến thức suốt q trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Viettel – số 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Những người cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đinh Thị Thuận năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.5 Mơ hình SERVQUAL 12 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 13 1.2.2.1 Khái niệm: 13 1.2.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.2.3 Nguyên lý phương thức Chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng .19 1.2.3.1 Khái niệm 19 1.2.3.2 Vai trị dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 20 1.2.3.3 Nội dung chủ yếu Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 24 1.2.4.2 Sự hài lòng lòng trung thành Khách hàng dịch vụ 25 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu phƣơng pháp chọn mẫu 27 2.2 Xây dựng thang đo 28 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thang đo hài lòng Khách hàng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .30 2.2.3 Thang đo lòng trung thành Khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 31 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 31 2.3.1 Nguồn liệu sử dụng nghiên cứu 31 2.3.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 32 2.4 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 3.1 Tổng quan tập đoàn Viettel Trung tâm Chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Tổng quan tập đoàn Viettel 34 3.1.2 Tổng quan Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 35 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy Chăm sóc khách hàng 36 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng 37 3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 37 3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.3 Các sách Chăm sóc khách hàng Viettel 39 3.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 41 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 41 3.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình 44 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 46 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc (hài lòng trung thành) 48 3.3.4 Phân tích tương quan 49 3.3.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 52 3.3.6 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 54 3.3.7 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 55 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 55 4.1 Lý giải kết phân tích định lƣợng 55 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 58 4.2.1 Thay đổi quan điểm định nghĩa hoạt động Chăm sóc khách hàng Call center (CC) 58 4.2.2 Thay đổi về chất lượng chương trình Chăm sóc khách hàng 59 4.2.3 Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp 59 4.2.4 Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt 59 4.2.5 Đặt yêu cầu nâng cao khả phục vụ KH nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH 60 Kết luận 64 Tài liệu tham khảo 66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSKH KH ĐTV GDV TB NVĐB NV KPI WTO i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT B B B B B B B 10 B 11 B 12 B 13 B 14 B 15 B 16 B 17 B ii 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng3 18 23 Bảng 3.19 Giải đáp tƣ vấn thông tin dịch vụ Bank Plus Tiếp nhận giải đáp, tư vấn thông tin liên quan đến dịch vụ Bank Plus Kênh Hỗ trợ Kênh phân phối Hỗ trợ cho Cửa hàng trực tiếp (CHTT), Đại lý, Điểm bán, NV địa bàn (NVĐB): - Nghiệp vụ liên quan đến Sim đa - năng, Đấu nối, Smartsim (thủ tục, Gọi từ Sim đa năng: Miễn phí sách hoa hồng, ) nguyên nhân được, khơng gửi hóa đơn - Tư nhánh dịch vụ, CTKM Viettel… - Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại KH thông qua NVĐB (không tiếp nhận từ KH) Giải đáp thông tin kinh tế xã hội Tiếp nhận giải đáp thông tin kinh tế xã hội (cung cấp từ 01/12/2010) Viettel: 2.000đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Gọi từ thuê bao 1060 Viettel: 1.000đ/p (cung cấp từ - Gọi từ thuê bao Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thông tin kinh tế xã hội 01/06/2011) mạng khác: Do mạng khác quy định 1069 - Gọi từ thuê bao thông tin chuyên sâu Thể thao (cung cấp từ Viettel: 3.000đ/p – Pháp luật 15/08/2011) Tiếp nhận tư vấn, cung cấp - Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy 1066 Tiếp nhận tư vấn, cung cấp thông tin thông tin việc làm (cung cấp từ 09/01/2012) định - Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p - Gọi từ thuê bao Tổng đài chăm sóc sức khỏe "Bác sĩ gia, bạn nhà 1062 (cung cấp từ mạng khác: Do mạng khác quy định - Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p 10/10/2012) (Chưa hỗ trợ cho thuê bao mạng gọi 1062) 19008088 Tiếp nhận tư vấn, giải đáp sức khỏe sinh sản, sức khỏe tình dục (cung cấp từ 02/08/2012) 2.000đ/p gọi từ thuê bao Viettel từ thuê bao mạng khác Hình thức hỗ trợ khác m.vn Email Chat SMS: KH soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198 Tiếp nhận phản ánh tin nhắn rác (Nguồn: Trung tâm CSKH Viettel) Phụ lục : Kết phân tích sử dụng phần mềm SPSS AMOS Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mô hình -Nhân tố tin cậy Reliability Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 -Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 - Nhân tố hữu hình Reliability Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 -Năng lực phục vụ Reliability Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 - Cronbach's Alph DC1 DC2 DC3 DC4 - Hài lòng khách hàng Reliability Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 -Trung thành khách hàng Reliability Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 836 818 780 752 717 TC2 TC4 TC3 TC1 TC5 NL4 NL3 NL1 NL2 HH4 HH2 HH3 HH1 DU4 DU1 DU2 DU3 DC2 DC1 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -Đối với biến “hài lòng khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component HL3 HL4 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -Đối với biến “trung thành khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis TT1 TT3 TT4 TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Pearson TCCorrelation Sig (2-tailed) DU 898 858 852 712 793 430.969 000 H H N Pearson Correlation Sig (2tailed) NL N Pearson Correlation Sig (2DC tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2tailed) N Pearson TT Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary Mode l a Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH b Dependent Variable: HL 204 244 ** 000 204 498 ** 000 204 301 ** 000 204 493 ** 000 204 723 ** 000 204 ** 611 000 204 b R 770 a Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH Model (Constant ) TC DU HH NL DC a Dependent Variable: HL Mơ hình ảnh hưởng hài lòng tới trung thành Mode l a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT R 866 a Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Coefficients a Model (Constant) HL a Dependent Variable: TT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Valid N (listwise) DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid N (listwise) HH1 HH2 HH3 HH4 HH Valid N (listwise) NL1 NL2 NL3 Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố Descriptive Statistics NL4 NL Valid N (listwise) DC1 DC2 DC3 DC4 DC Valid N (listwise) HL1 HL2 HL3 HL4 HL Valid N (listwise) TT1 TT2 TT3 TT4 TT Valid N (listwise) ... lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thang đo hài lịng Khách hàng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .30 2.2.3 Thang đo lòng trung thành Khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng. .. vực dịch vụ ngành dịch vụ chia thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ mơi trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội lữ hành; dịch vụ. .. Trung tâm Chăm sóc khách hàng 37 3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 37 3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel 38