Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam

TĨM LƯỢC Những năm qua, tiến trình hội nhập quốc tế Việt Nam đạt tầm cao Tiến trình hội nhập quốc tế góp phần quan trọng nâng tầm lực cho Việt Nam phát triển kinh tế - xã hội nâng cao thu nhập cho người dân; tạo sức ép điều kiện để tích cực hồn thiện thể chế kinh tế; nỗ lực nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, doanh nghiệp sản phẩm… Tuy nhiên, trình mang lại nhiều thách thức việc phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam Nó tạo áp lực cạnh tranh lớn hầu hết ngành sản xuất kinh doanh, buộc doanh nghiệp kinh doanh phải có sắc, dấu ấn riêng để giữ chân thu hút thêm khách hàng – người đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa kinh doanh lĩnh vực xuất nhập sản phẩm phục vụ cho hoạt động sản xuất công nghiệp như: lốp đặc chủng, đệm va tàu, lăn, băng tải…Với 10 năm kinh nghiệm thị trường với uy tín tạo dựng, Thiên Hịa có cho nhiều thành tựu tập khách hàng trung thành Tuy nhiên, năm trở lại đây, sức ép kinh tế ảnh hưởng dịch bệnh, doanh thu lợi nhuận công ty có dấu hiệu giảm sút phụ thuộc nhiều vào tập khách hàng lâu năm Trước thực trạng này, cơng ty cần có hoạt động nhằm đánh giá lại dịch vụ chăm sóc khách hàng để trì tập khách hàng trung thành tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng, giảm thụ động doanh số doanh nghiệp Khoá luận kết trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa sản phẩm lốp đặc chủng thị trường Việt Nam Trong trình nghiên cứu, dựa vào kết phân tích liệu sơ cấp qua phiếu điều tra trắc nghiệm vấn chuyên sâu liệu thứ cấp mà công ty cung cấp, em đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp Trên sở đó, phát đưa kết luận Đánh giá thành công hạn chế, đề xuất số giải pháp dự báo xu hướng thị trường thời gian tới như: áp dụng công nghệ thông tin – phần mềm CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tiến hành phân loại tập khách hàng để đưa sách ưu đãi phù hợp chi ngân sách lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, khố luận có số kiến nghị với nhà nước quan, đoàn thể liên quan nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, ban hành tư vấn rõ vấn đề liên quan tới bảo vệ quyền lợi khách hàng với doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu 1 LỜI CẢM ƠN Lời em xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại trang bị truyền thụ kiến thức cho em suốt trình học tập rèn luyện trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Thúy Hồng, người hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa, anh chị phòng kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng kiến thức học mà phát huy khả sáng tạo mình, đồng thời biết nhược điểm mà khắc phục, sửa đổi để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị Cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hà 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn KH Khách hàng DN Doanh nghiệp 4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 5 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết Bên cạnh đó, trước mơi trường cạnh tranh khốc liệt mặt hàng có nhiều thương hiệu, cửa hàng mắt, mà đơn vị muốn thu hút, giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh, đồng thời mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp thị trường Hơn thế, xu hướng mà doanh nghiệp theo đuổi chuyển dịch từ marketing giao dịch sang marketing quan hệ nhằm bảo vệ giúp doanh nghiệp phát triển theo hướng bền vững thị trường Doanh nghiệp không cố gắng thoả mãn khách hàng giao dịch mà cịn phải quan tâm, chăm sóc khách hàng để phát triển mối quan hệ với họ tiến tới hình thành nên tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Điều với thị trường B2B Chăm sóc khách hàng tốt sở tạo nên hài lòng khách hàng trung thành cộng đồng khách hàng giúp lan tỏa sản phẩm, thương hiệu cách dễ dàng để nhiều người biết đến, từ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tăng khả mở rộng thị trường Mức doanh thu hàng tháng trở nên ổn định tăng lên nhờ giới thiệu khách hàng cũ tới khách hàng Lốp đặc chủng sản phẩm đầu vào phục vụ cho hoạt động vận chuyển, sản xuất doanh nghiệp Do đó, phía khách hàng doanh nghiệp, việc lựa chọn đơn vị phân phối hãng, đạt đủ tiêu chuẩn vô quan trọng Nắm bắt điều đó, Thiên Hịa khơng nỗ lực cung cấp tới quý khách hàng sản phẩm đạt tiêu chuẩn, mà cịn khơng ngừng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đáp ứng mong muốn khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, tạo niềm tin với đối tượng khách hàng Nhận thấy cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty sớm triển khai phịng Dịch vụ khách hàng sau mua Tuy nhiên, sau thời gian thực tập nghiên cứu công ty, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều thiếu sót Để giải vấn đề với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tới với Thiên Hịa, tơi xin chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết bị 6 Cơng nghệ Thiên Hịa thị trường Việt Nam” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 7 Tổng quan tình hình nghiên cứu Tính đến thời điểm tại, có nhiều khóa luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, em tìm hiểu tham khảo số cơng trình nghiên cứu, khóa luận sinh viên Đại học Thương Mại từ năm 2017-2019 sau: Dưới số tài liệu liên quan : - Luận văn thạc sỹ tác giả Mai Ngân Hà (2017), đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Trảng An” Đề tài nêu sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại, đồng thời đưa quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam Từ đó, đưa học cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tràng An nói riêng ngân hàng thương mại nói chung - Khóa luận tốt nghiệp tác giả Nguyễn Thu Trang với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm khăn giấy cao cấp Shelton thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Simcom” Đề tài nêu lên sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Simcom, từ đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Bài khóa luận đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho khóa học Smartkid Bootcamp công ty cổ phần Babylons thị trường Hà Nội” tác giả Vũ Thị Huệ (2018) Đề tài nêu phân tích thành cơng hạn chế ngun nhân dịch vụ khách hàng đối cho sản phẩm khóa học Smartkid Bootcamp để từ đưa giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp sản phẩm - Bài khóa luận sinh viên Lê Thu Phương (2019) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH An Nhất Hàn” Đề tài nêu sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh gía chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thông qua thang đo, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc thỏa mãn nhu cầu DN thực tập Từ đưa giải pháp giúp giải hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Qua q trình nghiên cứu, nhận thấy có nhiều đề tài liên quan đến hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết 8 bị Cơng nghệ Thiên Hịa” cần thiết khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? - Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình chăm sóc khách hàng? - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa phù hợp với khách hàng hay chưa? - Tác động yếu tố môi trường đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hịa? - Những thành cơng hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa gì? - Giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng năm tới? Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh - nghiệp Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hịa từ rút thành cơng hạn chế, tìm nguyên nhân vấn đề thực trạng Đưa số giải pháp kiến nghị để hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức Cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp, tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trước, sau mua hàng khách hàng Về không gian: Việc nghiên cứu tiến hành chủ yếu Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa trụ sở khách hàng doanh nghiệp như: Tổng Công ty Xi măng Vicem Việt Nam, Hợp tác xã Vận tải ô tô Tân Phú,… Việt Nam Về thời gian: Thời gian trực tiếp nghiên cứu doanh nghiệp từ 22/02/2020 đến 16/04/2021 Dữ liệu sử dụng đề tài lấy phịng Kế tốn phịng Kinh doanh Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hịa năm 2018, 2019, 2020 Thời gian áp dụng từ 2021-2025 9 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa đề tài sử dụng phương pháp điều tra sử dụng liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thu thập liệu thứ cấp từ nguồn liệu: + Website công ty: http://thienhoaco.com.vn/ + Các thơng tin Internet, liệu nội bộ, báo chí, báo cáo ngành + Báo cáo tài cơng ty từ năm 2018 – 2020 dự báo năm 2021 để lấy tình hình kinh doanh doanh nghiệp năm Doanh thu nhóm khách hàng khác từ phân tích + Lấy từ phận kinh doanh công ty thông qua việc xin tài liệu văn nội bộ, photo ghi chép Kết thu thông tin kết hoạt động kinh doanh công ty, thị trường khách hàng,… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập cách vấn + Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập liệu từ nhà quản trị nhân viên thông qua phương pháp vấn chuyên sâu, câu hỏi thiết kế xoay quanh vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu, định hướng công ty việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới Cụ thể ông Nguyễn Thanh Sơn chức vụ Phó Giám đốc, ơng Kiều Anh TuấnTrưởng phịng kinh doanh + Hiện có khoảng 50 khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm lốp đặc chủng cơng ty Thiên Hịa Dựa vào tỷ trọng số lượng đơn hàng doanh nghiệp, xác định tập mẫu dự kiến 18 khách hàng tổ chức (số lượng khách hàng chiếm tới 65% doanh thu công ty mặt hàng lốp đặc chủng) Mục đích vấn để biết tâm lý khách hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Sử dụng bảng câu hỏi thiết kế dạng câu hỏi đóng chia làm phần dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, bán sau bán Cách thu thập: Lấy gmail, liệu khách hàng từ phòng kinh doanh để gửi google form tới khách hàng - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Sau tiến hành vấn tổng hợp xử lý liệu excel, sau thống kê kết để đưa nhận định làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu Các thông tin 10 10 10 3.1 Dự báo triển vọng thị trường công ty định hướng phát triển công ty giai đoạn 2021-2025 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường lốp đặc chủng doanh nghiệp Theo số liệu Tổng cục thống kế, năm có khoảng 50 triệu hàng hóa vận chuyển đường bộ, chủ yếu xe tải Trên khắp nước, 700.000 xe tải vận hành ngày đêm để vận chuyển 100.000 hàng ngày, đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng, sản xuất, thương mại 92 triệu dân Chính vậy, để đảm bảo độ an tồn cho thân hàng hóa, DN phải trang bị cho khơng loại xe tốt mà phải lựa chọn loại lốp xe chuyên dụng, có chất lượng tốt Lốp xe đặc chủng giải pháp hàng đầu cho tài xế chạy xe đường dài xe có trọng lượng lớn xe tải, xe bán tải Với tính ưu việt, lốp xe đặc chủng đảm bảo mang lại độ an toàn cho người xe khắp nẻo đường điều kiện thời tiết, khí hậu Vì lẽ đó, nói nhu cầu lốp đặc chủng lớn giai đoạn năm tới, thị trường tiềm cho DN tiếp tục theo đuổi 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 Mục tiêu kinh doanh công ty giai đoạn 2020-2025 là: Khẳng định thương hiệu công ty thị trường trước đối thủ khác Tăng cường hiểu biết khách hàng công ty sản phẩm, dịch vụ công ty kinh doanh Tăng cường tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu áp dụng lợi cạnh tranh theo chi phí thấp tương lai Hoàn thành mục tiêu lợi nhuận đặt tiến trình phát triển 10 năm doanh nghiệp 3.1.3 Quan điểm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Đưa DVCSKH công ty trở thành “vũ khí” cạnh tranh hàng đầu với đối thủ Nâng cao chất lượng DVCSKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thời gian tới đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu họ sách CSKH (2021- 2025) phù hợp Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVCSKH từ cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo tất nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách đồng 100% Hoàn thiện hệ thống đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ dịch vụ chăm sóc KH công ty 47 47 47 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hịa 3.2.1 Nghiên cứu phân tích u cầu, địi hỏi khách hàng mục tiêu dịch vụ CSKH Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng như: Họ tên người đại diện, tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, số CMT, số điện thoại khách hàng, tiến độ bán hàng vấn đề liên quan đến sản phẩm cung ứng công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin thu thập trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, nhu cầu vướng mắc khách hàng để nhân viên phận khác phân tích, xử lý thơng tin đề biện pháp nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng hiệu Đồng thời, phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng để từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến hỗ trợ kịp thời cho KH 3.2.2 Định rõ mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện cơng ty chưa chia nhỏ nhóm khách hàng mục tiêu để tối ưu hóa hiệu CSKH Chính vậy, thời gian tới, thay để nhân viên kinh doanh thực hiệu DVCSKH nên phân chia lại khách hàng phụ trách chăm sóc cho tất nhân viên Công ty cần chia nhỏ đối tượng khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp như: theo tần suất, đặc điểm mua hàng theo giá trị đơn hàng Cụ thể: KH có ngân sách mua lớn, cần chăm sóc kỹ nên giao cho nhân viên có số lượng KH kinh doanh ít, đồng thời, nhân viên kinh doanh phụ trách đồng đảm nhiệm DVCSKH để hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc chuyên trách Ngồi việc chia theo ngân sách mua hàng, nhóm khách hàng bền vững cần chăm sóc kỹ nhân viên giàu kinh nghiệm… Thay để NV chăm sóc khách hàng, nhân viên mới, để nhân viên phụ trách CSKH, giúp hỗ trợ tối đa cho KH Công ty xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng cụ thể dựa mục tiêu chiến lược công ty, tùy vào giai đoạn phát triển mà có mục tiêu tương ứng cụ thể Trước mắt công ty có lượng khách hàng cũ, để giảm thiểu chi phí khơng có Ngồi ra, lượng khách hàng đem lại nguồn thu cho cơng ty Chính vậy, cộng ty cần trọng đến dịch vụ CSKH nhóm khách hàng nhằm trì KH Ngược lại, thời điểm kinh doanh tốt, để tiếp tục tăng trưởng doanh thu cần có KH mới, cơng ty đầu tư trọng vào dịch vụ KH trước bán để có hợp đồng với KH 48 48 48 Dù vào thời điểm nào, hoạt động CSKH phải tiến hành song song ban lãnh đạo cần đưa mục tiêu cụ thể để có hướng cho tồn nhân viên nói riêng, cơng ty nói chung 3.2.3 Cải tiến hình thức phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số phương thức cung cấp dịch vụ chăm sóc KH kể tới như: + Khách hàng thường thích liên lạc qua mạng xã hội zalo, skype, tính động nhanh chóng Chính vậy, nhân viên CSKH nên thường xuyên sử dụng kênh để tạo thoải mái, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên chủ động liên lạc qua kênh với khách hàng + Trên zalo, facebook hay website công ty phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm doanh nghiệp, kèm theo dịch vụ kèm để khách hàng có nhu cầu tiếp cận với cơng ty dễ dàng + Tập trung vào kênh truyền thơng sẵn có doanh nghiệp website, facebook Sử dụng FB chatbox website để giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Ngồi ra, tạo viết để khách hàng góp ý cho sản phẩm dịch vụ cơng ty fanpage Việc cơng khai góp ý khẳng định thiện chí muốn cải thiện để tốt cơng ty, ngồi ra, kênh thông tin đáng tin cậy công ty Với góp ý có tính hữu ích cao áp dụng chương trình chiết khấu hay khuyến mại cho đơn hàng + Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email: Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tránh làm phiền khách hàng vào cao điểm gọi điện thoại, nhắn tin hay gửi email Bài nói qua điện thoại hay viết qua email, tin nhắn phải thật ngắn gọn, bao gồm thơng tin sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng nhận mua sản phẩm + Hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng: Bên cạnh nhân viên chăm sóc khách hàng riêng phân cho nhóm khách hàng cụ thể, có trường hợp khách hàng gọi điện đến công ty để giải đáp thắc mắc, nhân viên trực điện thoại phải ln có mặt có thiện chí, kiên nhẫn biết lắng nghe vấn đề khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cần hỗ trợ tận tình Đây điểm cần trọng để nâng cao dịch vụ chăm sóc KH đồng thời tạo hội tăng doanh thu cho công ty + Nên gọi điện để nắm tình hình khách hàng sau khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm công ty Từ thu trực tiếp phản hồi khách hàng, đồng thời kịp thời giải vướng mắc, tăng độ hài lòng khách hàng 49 49 49 + Duy trì tặng quà vào dịp đặc biệt: thành lập công ty, lễ tết, kỷ niệm…, buổi hội nghị khách hàng với khách hàng Hoạt động vừa giúp tạo mối quan hệ hợ tác tốt bên, vừa cách truyền thông tạo uy tín hữu hiệu cho doanh nghiệp 3.2.4 Tăng cường triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, với quy mô đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp nên DVCSKH triển khai lồng ghép phòng ban Để hoạt động triển khai DVCSKH đạt hiệu nhân viên cần có số yêu cầu sau: + Thân thiện hồ đồng với khách hàng yếu tố khơng thể thiếu nghề chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ thái độ thân thiện hòa đồng với khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ cơng ty (chăm sóc khách hàng sau bán) + Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên quan tâm khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, nên thường xuyên hỏi han khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp để xem phản ứng khách hàng nào? Họ có hài lịng khơng? Hay họ có mong muốn khác Nếu dịch vụ bạn mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có cơng ty xây dựng lịng tin khách hàng có mạng lưới khách hàng thân thiết + Linh hoạt phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q máy móc trả lời khách hàng kiểu “Khơng”, “Có thể”, “Cho chúng tơi thời gian”… thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng linh hoạt đưa cho khách hàng lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho cơng ty + Hiểu tâm lý khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khách nhau, tất họ có chung mong muốn tìm đến cơng ty phục vụ tốt Vì vậy, hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, nhân viên dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ bạn công ty + Quản trị thời gian khoa học: Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề Nhưng riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có Nhân viên khơng thể dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng bạn phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm bạn thêm lần 50 50 50 3.2.5 Đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đề xuất giải pháp quản lý khách hàng: + Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học, phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quàn lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu + Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng - Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng Xây dựng phận chăm sóc khách hàng cho tồn doanh nghiệp Việc tổ chức phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật lực để tiến hành chăm sóc khách hàng cách hiệu Nếu xây dựng phận chăm sóc khách hàng cho cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng thống cho tất phòng ban - Đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng: + Đo lường qua doanh thu công ty sau khoảng thời gian định (1 năm) cơng ty ln có chương trình chăm sóc khách hàng cho suốt năm Q trình cần diễn liên tục nhiều năm + Tính tốn tính hiệu việc chăm sóc khách hàng dựa chi phí doanh thu công ty, tương ứng với mức độ đầu tư + Đo lường qua phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm công ty: Thơng qua mức độ hài lịng khách hàng thông qua mức độ sẵn sàng giới thiệu khách hàng cho bạn bè họ người có nhu cầu mua hàng Để biết điều công ty cần thường xuyên làm phiếu điều tra khách hàng để có thơng tin phản hồi hữu hiệu - Xây dựng hệ thống đánh giá, giám sát đa cấp DVCSKH để tăng cường hiệu Thay có người giám sát, triển khai thành nhân viên thực CSKH giám sát lẫn ngồi trường phịng kinh doanh, lập tổ CSKH có leader giám sát Điều thúc đẩy hiệu CSKH lên cao 3.2.6 Một số giải pháp khác ❖ Một số kiến nghị với quan có thẩm quyền, nhà nước - Nhà nước ban ngành cần có giải đáp, tư vấn luật liên quan bảo vệ khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ xây dựng sách DVCSKH hiệu 51 51 51 - Hoàn thiện điều luật liên quan đến khách hàng luật bảo vệ người tiêu dùng, luật cạnh tranh, luật chống độc quyền, luật chống bán phá giá… - Nhà nước cần đổi chế sách, trước hết tài vừa huy động nhiều tài lực cho doanh nghiệp - Nhà nước cần cải cách thủ tục hành để giảm thiểu hao tốn chi phí thời gian cho DN 3.3 Một số kiến nghị cơng ty chủ đề hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa - Tăng cường trọng đào tạo nhân viên để có nhìn xác tầm quan trọng - việc chăm sóc khách hàng, từ nâng cao trình độ chăm sóc KH cơng ty Công ty nên đầu tư ngân sách nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng - ty để thu lại kết tích cực Cơng ty nên phân loại xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng riêng để mang lại ấn tượng cho khách hàng cách tích cực phù hợp với đặc thù kinh doanh nhằm thu hút giữ chân khách hàng tham gia hoạt động thương mại với doanh nghiệp 52 52 52 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa, em hồn thành khóa luận với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa thị trường Việt Nam.” Dưới tóm lược số vấn đề khóa luận em Lời mở đầu, em rõ vấn đề cấp thiết tới việc lựa chọn nghiên cứu đề tài hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa thị trường Việt Nam Đồng thời rõ mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu đề tài tổng quan đưa nhận xét tình hình nghiên cứu đề tài năm trước Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Đưa số vấn đề lý luận dịch vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm công ty kinh doanh Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty KD từ tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cơng ty Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa Đây chương quan trọng việc xử lý liệu thứ cấp cịn phải tìm kiếm liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi vấn điều tra Trong chương này, em đánh giá tổng quan thị trường lốp đặc chủng công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa, mục tiêu định hướng DVCSKH DN Các kết phân tích liệu thứ cấp thể thơng qua nội dung cuối chương – kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp thực trạng dịch vụ CSKH công ty, đồng thời đưa đánh giá khách quan số liệu phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH tổ chức DN Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa Trong chương này, em nêu rõ thành công, mặt hạn chế nguyên nhân thực tế dẫn đến hạn chế đó, nêu dự báo triển vọng quan điểm, mục tiêu DVCSKH công ty Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng công ty 53 53 53 Mặc dù cố gắng song thời gian nghiên cứu ngắn hạn phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp nên khóa luận tránh khỏi mặt hạn chế sai sót Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện 54 54 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cuốn “Quản trị Marketing” Philip Kotler, Nhà xuất Lao động Xã hội, năm 2009 Giáo trình “Marketing Ngân hàng”, “Marketing Thương mại” GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS Cao Tuấn Khanh, Nhà xuất Thống kê, năm 2011 Khóa luận luận văn anh chị khóa trước PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Đơn vị thực tập: Kính gửi: Ơng/Bà: Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành Marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm khóa luận tốt nghiệp, kính mong ơng/bà vui lịng cho biết thông tin đây: Câu 1: Phương châm hoạt động Công ty ? Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới tập khách hàng nào? Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty gì? Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng- cơng ty nhân viên phịng kinh doanh dịch vụ sau mua tiến hành nào? Câu 5: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng? Câu 6: Các nguyên tắc mà công ty đề để thực DVCSKH hiệu quả? Câu 7: Định hướng phát triển hồn thiện DVCSKH cơng ty thời gian tới? PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương châm ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, Công ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa mong Q khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Câu trả lời quý khách giúp phát vấn đề cịn tồn để từ cơng ty có biện pháp khắc phục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Vui lịng đánh dấu X vào thích hợp Anh/ Chị sử dụng sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết bị Công nghệ Thiên Hòa cung cấp lần? ……………………………………………………………………………… Anh/ chị biết cơng ty qua phương tiện nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Internet (Website, facebook, youtube) ☐ Người thân gia đình ☐ Bạn bè, đối tác ☐ Nhân viên bán hàng/ tiếp thị ☐ Tự tìm đến dịch vụ ☐ Khác Lý anh / chị chọn hợp tác kinh doanh với công ty? ☐ Uy tín Cơng ty ☐ Đội ngũ nhân viên tư vấn nhân viên chăm sóc khách hàng ☐ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ☐ Lý khác:………………………………………… Anh / chị thường sử dụng sản phẩm dịch vụ kinh doanh cơng ty? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Mua bán sản phẩm, hàng hóa ☐ Tư vấn chuyển giao cơng nghệ ☐ Dịch vụ sửa chữa, lắp đặt ☐ Khác ,……………………………………… Anh chị thích tương tác qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐Tương tác qua Gọi điện ☐ Tương tác qua zalo, facebook, skype ☐Tương tác qua gmail ☐Gặp mặt trực tiếp nhân viên bán Anh chị sử dụng sản phẩm lốp đặc chủng vào mục đích gì?( Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Việc sản xuất, vận tải doanh nghiệp ☐ Buôn bán lại ☐ Khác,…………………………………… Anh chị có đồng ý để nhân viên thường xun thơng báo sản phẩm ☐Có, gửi cho ☐ Không, cần tự liên hệ Số lần mong muốn nhân viên gọi điện, tương tác vịng tháng? ☐ Ít lần ☐ Từ 2- lần ☐ Nhiều lần ☐ Khác, Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: = Hoàn toàn đồng ý; = Đồng ý ; = Trung hịa ; = Khơng đồng ý ; = Hồn tồn khơng đồng ý STT Giai đoạn trước bán hàng Thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tìm kiếm dễ dàng website, facebook,… Khi có nhu cầu sản phẩm nhân viên đến tận nơi trao đổi, làm việc Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ Nhân viên cơng ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện tiếp cận với KH Khi có nhu cầu dịch vụ hỗ trợ, KH liên hệ với công ty đơn giản thuận tiện Thông tin bảng giá, khuyến mãi, chiết khấu hỗ trợ, hợp tác kinh doanh,… công ty cung cấp đầy đủ Hợp đồng công ty dễ hiểu, dễ nhớ Giai đoạn bán hàng Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng Công ty giao hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, khơng làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh KH Nhân viên có đủ kiến thức, kinh nghiệm việc giải đáp thắc mắc đơn hàng Nhân viên có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng Nhân viên nắm bắt thơng tin khách hàng q trình tư vấn: tên, địa chỉ, số lượng đơn hàng… Đường dây nóng cơng ty ln hoạt động tốt, khơng gặp cố Giai đoạn sau bán hàng Hotline hoạt động tốt để tiếp nhận vấn đề, khiếu nại khách hàng Công ty giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh chóng Chế độ bảo hành triển khai định kỳ Công ty cam kết hợp đồng Việc kết hợp bảo hành Công ty hãng công ty triển khai tốt Công ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng Công ty tổ chức tặng quà tri ân cho khách hàng dịp lễ: kỷ niệm thành lập, sinh nhật,… Nhân viên công ty lắng nghe mong muốn KH để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/chị hồn tồn hài lịng với sản phẩm dịch vụ hỗ trợ công ty Anh/chị tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty Ý kiến khác: Ngồi nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác, vui lịng ghi rõ để nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin anh / chị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhằm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân anh / chị Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ:………… Ngành nghề:… SĐT: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị ... quan đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng Công ty TNHH Thiết 8 bị Công nghệ Thiên. .. HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CHO SẢN PHẨM LỐP ĐẶC CHỦNG CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ VÀ CƠNG NGHỆ THIÊN HỊA 11 11 11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG... chế hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Cơng ty TNHH Thiết bị Cơng nghệ Thiên Hịa gì? - Giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng năm tới?