Tài liệu TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội pptx

TIỂU LUẬN: Hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing cơng ty máy tính phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội Lời nói đầu 1.Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường đặc biệt kinh tế thị trường đà phát triển Việt Nam,luôn đặt hội thách thức doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa phương thức kinh doanh có hội rủi ro vốn có.Cịn xét theo chiều rộng việc phát triển dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh tiêu chí thường doanh nghiệp sử dụng nhằm gia tăng hội kinh doanh cho mình.Ngày ,tình hình cạnh tranh ngày liệt,chi phí ngày tăng,nhịp độ tăng suất giảmvà chất lượng dịch vụ ngày sút kém,buộc nhiều tổ chức dịch vụ bắt đầu quan tâm sử dụng cac biện pháp Marketing Quả thật hồn tồn trái ngược với kinh tế hàng hố tự cung tự cấp, để tồn kinh tế thị trường khơng doanh nghiệp cần có sản phẩm phù hợp với mong muốn nhu cầu khách hàng mà họ phải biết cách giữ chân khách hàng đến với làm để khách hàng cũ lại làm giúp cơng ty hình thức quảng cáo tối ưu nhất-đó lịng trung thành,sự tin tưởng,hài lịng niềm u thích nhãn hiệu Điều thể hầu hết doanh nghiệp lớn có phịng chăm sóc khách hàng.Đây loại hình dịch vụ,cũng hoạt động Marketing nhằm thoả mãn khách hàng trước ,trong sau bán hàng.Đăc biệt Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu cung cấp máy tính phàn mềm dịch vụ khơng thể thiếu cấu kinh doanh Do việc hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thực trở thành điểm mấu chốt để chiến thắng cạnh tranh,tạo hội tránh rủi ro Đối tượng nghiên cứu Công ty Máy tính phần mềm Vĩnh Trinh số 94 Trần Quốc Toản – Hà Nội tel :04.9423.558 Fax:04.9423.559 Website:www.vinhtrinh.com.vn Bố cục tổng quát viết:Nội dung viết chia làm chương: Chương I: Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Vĩnh Trinh Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Vĩnh Trinh Chương I : Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Lịch sử đời phát triển Xã hội không ngừng tiến bộ, nhu cầu người ngày tăng lên Điều khiến (những nhà quản trị) phải có nhìn hơn, thấu đáo khách hàng phải nhận thay đổi hộp đen ý thức họ - Khách hàng ngày trở nên khó tính - Họ có nhiều hội lựa chọn hàng hố thích hợp - Họ có thời gian việc tìm hiểu thời gian mua sắm - Yếu tố dư luận nhóm xã hội đặc biệt người thân bạn bè có ảnh hưởng lớn họ hành vi mua sắm Các nhà doanh nghiệp muốn phát triển phải dựa vào khách hàng Họ tập trung tìm hiểu quan tâm đến khách hàng nhiều Dịch vụ chăm sóc khách hàng đời từ tiền đề Vào đầu kỷ 20, doanh ngiệp giới thực đưa dịch vụ vào cấu kinh doanh nhằm đạt ưu cạnh tranh với tiêu chí: “Cung cấp giá trị cho khách hàng cao hơn” Tuy nhiên, Việt Nam dịch vụ biết đến sử dụng có hiệu vào thập kỷ cuối kỷ 20 Song lợi ích mà đem lại cho doanh nghiệp phát triển cách rộng rãi hầu hết doanh nghiệp lớn đất nước Việt Nam 1.2 Bản chất dịch vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp a.Dịch vụ khách hàng Có thể hiểu dịch vụ khách hàng yếu tố cấu thành nên sản phẩm hoàn chỉnh Tuỳ theo loại hàng hoá mà tầm quan trọng dich vụ khách hàng khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải định bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng : -Nội dung hay yếu tố mà dịch vụ khách hàng địi hỏi khả doanh nghiệp cung cấp gì?Tầm quan trọng tương đối tong yếu tố dịch vụ -Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh -Chi phí dịch vụ, tức khách hàng cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ,dịch vụ cung cấp trung gian buôn bán ,dịch vụ tổ chức bên độc lập doanh nghiệpcung cấp b.Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng.Nó đặc biệt quan tâm đến lợi ích khách hàng mua sản phẩm,hàng hố doanh nghiệp.So với dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng hầu hết dịch vụ miển phí,có nghĩa khách hàng hưởng thêm tiện ịch mà không cần bỏ thêm khoản chi phí nào.Có thể liệt kê số vai trò đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng việc doanh nghiệp gia tăng quyền lợi khách hàng đồng thời thể trách nhiệm cao doanh nghiệp sản phẩm trao đến tay khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có tin tưởng biết đến nhiều từ phía khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm doanh nghiệp - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa lớn hành vi mua sau mua khách hàng Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp phần em thấy đôi nét khái quát điều kiện tiền đề dẫn đến đời dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong phần em xin trình bày cách chi tiết môi trường kinh doanh (chủ yếu phân tích đối thủ cạnh tranh khách hàng) cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp Mơi trường kinh doanh ngày có nhiều hội thách thức buộc doanh nghiệp phải tận dụng vượt qua Muốn làm điều sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng,nhằm gia tăng lợi ích cho họ đồng thời cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.Bên cạnh nguồn lực doanh nghiệp có hạn,do khơng thể có phương pháp kinh doanh tốt tự tạo cho ưu sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.Nếu bỏ qua yếu tố đầu vào xét đến đầu cho sản phẩm dịch vụ hoạt động Marketing, doanh nghiệp cần quan tâm đến hai nhân tố lớn đối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu - Đối thủ cạnh tranh: + Họ bên cạnh chúng ta.Dường tất yếu khơng thể tránh khỏi,dù có kinh doanh gì,ở đâu cạnh tranh ln tồn đối thủ cạnh tranh bên,theo sát vượt qua + Họ ngày trở nên khôn ngoan hơn.Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp ngày mạnh mẽ tưởng,bởi lẽ họ kẻ dẫn đầu kẻ giấu mặt doanh nghiệp khơng thể nhận định cách xác đối thủ mình,trong họ cạnh tranh với chiếm lấy thị phần doanh nghiệp khơng có cách đối phó hợp lý ,kịp thời + Họ ln có điểm mạnh điểm yếu.Đây nhận định chung cho đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp.Vấn đề chỗ người tìm tịi phát mặt mạnh yếu đối thủ trước,và người biết tận dụng hiểu biết vào cạnh tranh + Họ ai? Không phải lúc doanh nghiệp trả lời tường tận câu hỏi - Thị trường mục tiêu (khách hàng) + Họ ln địi hỏi thay đổi tích cực sản phẩm dịch vụ + Họ muốn có giá trị cao với chi phí thấp thời gian ngắn Như vậy, doanh nghiệp muốn chiến thắng đối thủ cạnh tranh cần phải phục vụ khách hàng tốt đối thủ Đó lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết hoạt động Marketing doanh nghiệp Tuy nhiên, phải khẳng định thêm rằng: có dịch vụ chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh có Vậy muốn vượt qua họ có cách: Trong hoạt động Marketing phải ln tìm cách hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, đuổi kịp vượt qua điểm mạnh đối thủ cạnh tranh công vào điểm yếu họ Mối liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing khác: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối liên hệ mật thiết với hoạt động Marketing khác đặc biệt Marketing - Mix.Nếu dịch vụ khách hàng hoạt động marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng lại mắt xích hoạt động - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có nhìn thấu đáo khách hàng từ có hoạt động Marketing phù hợp đặc biệt Marketing Mix bao gồm sách sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến hỗn hợp - Ngược lại hoạt động Marketing khác giải đáp câu hỏi: dịch vụ chăm sóc khách hàng phải tập trung vào đâu? khách hàng cần quan tâm nào? mức độ nào? hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng sao? Tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân phần mềm 4.1.Đặc điểm máy tính cá nhân - Là công cụ quan trọng người Nó sử dụng vào nhiều mục đích khác như: học tập, giải trí, kinh doanh, liên lạc - Là phương tiện thiếu phát triển nhân loại - Có nhiều linh kiện nhiên liệu thay - Không ngừng nâng cấp phát triển - Các loại linh kiện gia tăng - Là sản phẩm dễ có trục trặc vị trục trặc cần có chuyên gia lĩnh vực Đặc điểm phần mềm cho máy tính cá nhân - Có nhiều loại phần mềm cung cấp nhiều hãng khác - Một số phần mềm cần tư vấn khách hàng sử dụng - Lỗi phần mềm thường xun xảy ra, địi hỏi phải có chuyên gia lĩnh vực sửa chữa 4.2 Tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân Từ đặc điểm máy tính cá nhân, ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm quan trọng, có ý nghĩa lớn hiệu kinh doanh Khách hàng mua sản phẩm máy tính cá nhân phần mềm địi hỏi phải đảm bảo hỗ trợ nhiều mặt kĩ thuật.Những trục trặc cần giải nhanh chóng dứt điểm.Khách hàng cần nhiều giúp đỡ chuyên gia khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng nghe.Như dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp thực thiếu Vĩnh Trinh,một công ty chuyên sản phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh số dẫn chứng cụ thể sau: - Việc lắp đặt khách hàng sử dụng tương đối khó khăn - Khi sử dụng, khách hàng cần tư vấn giải đáp nhiều thắc mắc - Khách hàng cần hưởng chế độ bảo hành tốt - Khách hàng muốn phục vụ cách chu đáo nhiệt tình - Khách hàng ln mong muốn khuyến phụ kiện kèm Từ dẫn chứng ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp chiếm lòng tin khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt lượng khách hàng đến với cơng ty tăng lên nhiêu Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng cịn dịch vụ khơng thể thiếu doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân phần mềm công ty kinh doanh sản phẩm có đặc điểm Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty máy tính cá nhân phần mềm Vĩnh Trinh 1.Khái quát công ty Vĩnh Trinh Ngày thành lập: 31/01/1997 Giám đốc: Vũ Quang Vinh Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ Được thành lập đầu năm 1997, Công ty Vĩnh Trinh trở thành cụng ty hàng đầu Việt nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Hiện Cơng ty Vĩnh Trinh có đội ngũ cán 60 người với 95% tốt nghiệp Đại học Đại học chuyên ngành Kỹ thuật Kinh tế Với đội ngũ cán trẻ động chun nghiệp Cơng ty Vĩnh Trinh xõy dựng cấu tổ chức vững mạnh Bên cạnh cấu tổ chức vững mạnh cần cú qui trỡnh quản lý chuyờn nghiệp Với phương châm cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Vĩnh Trinh xõy dựng cho mỡnh qui trỡnh quản lý chất lượng Cùng với phát triển định hướng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI chớnh thức cụng nhận cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho Công ty Vĩnh Trinh Phũng Kinh doanh: o Kinh doanh dự án Đó tư vấn, thiết kế triển khai nhiều dự án lớn với doanh nghiệp Nhà nước, tư nhân doanh nghiệp nước o Kinh doanh Phân phối hệ thống Dealer Xây dựng kênh phân phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung miền Nam với Công ty Tin học lớn o Siêu thị iTWorld kinh doanh bán lẻ Đó trở thành địa đáng tin cậy cho người tiêu dùng với phương châm phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giá o Kinh doanh thương mại điện tử o Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Công ty Thế giới thông qua mạng Internet o Thiết kế tích hợp hệ thống Chuyên nghiên cứu, tích hợp hệ thống, tạo sản phẩm SuperPower ® - máy tính thương hiệu Việt nam có tính kỹ thuật cao, tính tương thích tối ưu hoá đồng thiết bị Bên cạnh xây dựng giải pháp cho hệ thống mạng LAN, WAN, INTRANET với công nghệ tiên tiến Phũng Triển Khai: Lắp ráp máy tính thương hiệu Việt nam SuperPower ® sở thiết bị nghiên cứu, tích hợp hệ thống theo dây chuyền lắp ráp qui mô, đại Các sản phẩm sau lắp ráp kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO 9001:2000 xuất xưởng Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến cỏc linh kiện cỏc Hóng lớn Thế giới Intel, MSI, Apacer với đội ngũ cán kỹ thuật có lực kinh nghiệm sản phẩm SuperPower ® đưa thị trường đảm bảo chất lượng sản phẩm Đây mạnh máy tính lắp ráp thương hiệu Việt nam SuperPower ® Để cơng việc nhận trả hàng bảo hành nhanh chúng thuận tiện, hóy gửi yờu cầu bảo hành cho chỳng tụi trước mang thiết bị bảo hành tới công ty Mẫu phiếu bảo hành sau: Cộng hồ xó hội chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc o0o -Hà nội, ngày tháng năm 2004 HỢP ĐÔNG BẢO TRè THIẾT BỊ TIN HỌC Số: … / /HĐKT/VTC · Căn vào pháp lệnh Hợp đồng kinh tế ban hành ngày 25/09/1989 Hội đồng Nhà nước nước Cộng hồ xó hội chủ nghĩa Việt nam · Căn vào nghị định NĐ 17-HĐBT ban hành ngày 16 tháng 01 năm 1990 Hội đồng Bộ trưởng qui định chi tiết thi hành pháp luật hợp đồng kinh tế văn hướng dẫn thực hợp đồng kinh tế · Căn vào nhu cầu khả hai bên Đại diện bên A : Địa : Điện thoại : Tài khoản : Mó số thuế : Do Ơng (Bà) : Chức vụ : Đại diện bên B : Công ty TNHH Vĩnh Trinh Địa : 94 Trần Quốc Toản - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 9.423558 Tài khoản Fax: 9.423559 : 2.805529 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Hà Nội Mó số thuế : 01.0036824.5-1 Do ơng (Bà) : Vũ Quang Vinh Chức vụ : Giám đốc công ty Hai bên thống kí kết hợp đồng bảo trỡ với cỏc điều khoản sau: Điều I: Dịch vụ cung cấp Bờn B nhận bảo trỡ cho bờn A cỏc thiết bị tin học với số lượng, phương thức giá thành sau (Giá chưa bao gồm thuế VAT 10%): + Số lượng máy bảo trỡ: mỏy tớnh x đơn giá ; máy in x đơn giá + Hệ thống mạng : Có / khơng + Phương thức bảo trỡ: - Kiểm tra diệt Virus phần mềm - Kiểm tra tính hoạt động linh kiện máy - Khắc phục cố phần cứng hỏng hóc (khơng bao gồm linh kiện thay thế) - Khắc phục cố mạng hỏng hóc (khơng bao gồm linh kiện thay thế) - Khắc phục cố phần mềm trục trặc - Cung cấp linh kiện thay với giá ưu đói - Backup liệu đĩa CD có yêu cầu bên A (đĩa CD bên A cung cấp) + Định kỳ vệ sinh công nghiệp, bảo dưỡng tháng/ lần cho toàn thiết bị + Trong trường hợp đột xuất, có thơng báo bên A, chậm sau 02 bên B cử cán chuyên môn tới nơi có trục trặc để giải + Đối với hư hỏng máy hết thời gian bảo hành, bờn B cú trỏch nhiệm bỏo giỏ linh kiện sửa chữa, thay cho bên A + Giỏ bảo trỡ: Tham khảo bảng giỏ + Thời gian bảo trỡ: vào cỏc ngày tuần tuần tháng (Thời gian cụ thể hai bên thỏa thuậc cụ thêr trỡnh thực hợp đồng) Điều II: Thời gian thực hợp đồng Bờn B chịu trỏch nhiệm bảo trỡ toàn số thiết bị theo hợp đồng trụ sở bên A tháng lần Thời gian bảo trỡ 01 năm kể từ ngày ký hợp đồng Trong thời gian bảo trỡ đảm bảo toàn thiết bị vận hành tốt Điều III: Phương thức toán Tổng giá trị hợp đồng là: Bằng chữ:: Bờn A cú trỏch nhiệm toỏn cho bờn B làm hàng thỏng vào ngày 15 sau kết thỳc quỏ trỡnh bảo trỡ thỏng Đối với linh kiện, vật tư thay báo giá cho bên A toán trực tiếp sau thay Điều IV: sửa đổi hợp đồng Trong quỏ trỡnh thực hợp đồng, sửa đổi hợp đồng phải hai bên trí thơng qua sở bàn bạc thống Mọi sửa đổi phải xác nhận văn Điều V: trách nhiệm vi phạm hợp đồng Nếu bờn B khụng thực việc bảo trỡ điều II thỡ phải chịu trỏch nhiệm thiệt hại vật chất (nếu có) phát sinh trực tiếp gây cho Bên A Nếu Bên A khơng tốn cho Bên B thời hạn điều III hợp đồng này, thỡ Bờn A phải toỏn toàn tổng giỏ trị hợp đồng cộng với số tiền tiền lói tương ứng với thời gian chậm trễ Điều VI: Điều khoản chung Hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày tháng năm Hai bên cam kết thực đầy đủ điều khoản hợp đồng Trong trỡnh thực hợp đồng, hai bên bàn bạc để đưa cách giải thống Nếu bên thực sai hợp đồng chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật nhà nước Hợp đồng làm thành 04 có giá trị ngang nhau, bên A giữ 02 bản, bên B giữ 02 Đại diện bên A Đại diện bên B Bảng giỏ bảo trỡ (VNĐ – chưa bao gồm VAT, tính tháng) < 10 máy > 20 máy Máy tính 70.000 50.000 30.000 Máy in 50.000 30.000 20.000 Hệ thống mạng + 10 – 20 Máy 500.000 Hỗ trợ tra phiếu bảo hành: Thất lạc phiếu bảo hành khụng cũn nỗi lo ngại cho bạn nữa, mà với chớnh sách hỗ trợ hệ thống sở liệu đầy đủ, xác, bạn tra cứu trực tiếp sản phẩm bảo hành qua website: www.vinhtrinh.com.vn + Công ty Vĩnh Trinh hiểu việc bảo hành sản phẩm cung cấp trỏch nhiệm quan trọng hàng đầu Công ty Vĩnh Trinh cam kết với quý khách chế độ bảo hành sau với tồn sản phẩm thoả điều kiện bảo hành (tài liệu lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.2.Về yếu tố người dịch vụ chăm sóc khách hàng : Hiện Cơng ty Vĩnh Trinh có đội ngũ cán 60 người với 95% tốt nghiệp Đại học Đại học chuyên ngành Kỹ thuật Kinh tế Với đội ngũ cán trẻ động chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh xõy dựng cấu tổ chức vững mạnh.Các chuyên viên phân bổ vào phòng ban phục vụ khách hàng sau:Phòng Bảo Hành,Phòng Tư vấn kĩ thuật,Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng,Phòng xúc tiến khuyến (tài liệu lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.3.Về cấu tổ chức Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tự tổ chức chia làm phòng ban sau: - Phòng bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật kinh nghiệm lâu năm cố gắng tỡnh để đạt hài lũng khỏch hàng khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ Cụng ty - Phòng tư vấn kỹ thuật - Phòng triển khai - Phòng xúc tiến ,khuyến (tài liệu lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.4.Về chất lượng dịch vụ: Thực theo phương châm:uy tín,bảo đảm,lấy lợi ích khách hàng làm tiêu chí hoạt động.Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà hoạt động Marketing khác khơng tốt hiệu kinh doanh cung khơng thể tốt.Đây thực trạng Vĩnh Trinh giai đoạn nay.Sản phẩm Vĩnh Trinh đơi chịu tác động q trình cạnh tranh giá gay gắt,điều khiến cho chất lượng sản phẩm giảm(vì doanh nghiệp chạy theo giá),và dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt đến đâu khách hàng khơng thực tin tưởng trung thành với cơng ty.Điều có ảnh hưởng lớn tới hiệu kinh doanh Vĩnh Trinh giai đoạn vừa qua 3.Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vĩnh Trinh 3.1.Hoạt động marketing sản phẩm: Sản phẩm nhập từ nhà phân phối có uy tín thương hiệu lớn nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron ,Apacer,Transcend.Hiện Vĩnh Trinh thường xuyên cập nhật sản phẩm mới,nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.Những sản phẩm thông tin phương tiện quảng cáo công ty báo giá siêu thị,quảng cáo truyền hình Hà Nội thông tin đăng tải Website công ty,nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm cơng ty cách nhanh chóng nhất.Một số sản phẩm đăng tải như: -Chip Sonyplaystation cho ba máy chủ -Chip không dây tốc độ cao IBM -Bút từ thay cho chuột bàn phím PC để bàn -Chip Power6 với tốc độ 5Ghz -Máy tính bảng dùng lõi kép Bên cạnh cơng ty cịn đưa sản phẩm trọn gói(có kèm khuyến mãi),và sản phẩm chất lượng cao trọn cho khách hàng tổ chức 3.2.Hoạt động marketing giá Chính sách giá đóng vai trị quan trọng hoạt động marketing giá mình,cơng ty Vĩnh Trinh ln ln cập nhật báo giá hấp dẫn cho khách hàng trụ sở địa điểm phân phối trang web công ty.Trong giai đoạn nay,công ty Vĩnh Trinh theo xu hướng cạnh tranh giá,đây coi lợi vấn đề mà Vĩnh Trinh phải xem xét lại,vì người tiêu dùng đơi khơng coi trọng giá chất lượng sản phẩm 3.3 Hoạt động Marketing hệ thống phân phối Vĩnh Trinh xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp đất nước nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cho khách hàng Vĩnh Trinh mua hàng cách nhanh chóng ,đảm bảo thuận tiện nhất.Tuy nhiên thời điểm tại,Vĩnh Trinh tập trung vào hai thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh.Những địa phương cịn lại có từ 1-2 điểm phân phối,điều khiến cho Vĩnh Trinh chưa thực trở thành công ty phân phối máy tính dẫn đầu 3.4.Hoạt động Xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp Vĩnh Trinh nói tương đối tốt.Các cơng cụ sử dụng phát huy hiệu thật sự.Có thể kể đến số công cụ hiệu như:Quảng cáo,xúc tiến bán(khuyến mại) tuyên truyền.Trong tuyên truyền đem lại hiệu nhiều Vĩnh Trinh làm tốt việc chiếm lấy niềm tin khách hàng,cũng có nghĩa Vĩnh Trinh khơng dừng lại cơng việc bán hàng mà cịn làm tốt cơng việc sau bán hàng.Bên cạnh quảng cáo xúc tiến bán sử dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng,báo giá trang Web công ty Website bạn hàng Chương III:Giải Pháp 1.Các đề xuất 1.1.Sản phẩm máy tính cá nhân cơng ty Vĩnh Trinh Sản phẩm nhập từ nhà phân phối có uy tín thương hiệu lớn nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron ,Apacer,Transcend.Tuy nhiên hầu hết sản phẩm mà Vĩnh Trinh bán thị trường người mua lẻ sản phẩm MSI,Apcer.Đây sản phẩm có chất lượng trung bình cạnh tranh giá,vì giá chúng tương đối rẻ.Song đơi với giá thấp người tiêu dùng ln e ngại chất lượng sản phẩm,hỏng hóc thường xun xảy ra,dù cho doanh nghiệp ln cố gắng đưa sách bảo hành tốt người tiêu dùng khơng cịn mặn mà với sản phẩm họ phải tốn nhiều thời gian công sức thời gian sử dụng sản phẩm:Đó hao phí tiền bao gồm chi phí hội họ máy tính xảy cố,đặc biệt khách hàng tổ chức xảy cố ảnh hưởng lớn đến cơng việc kinh doanh,chi phí vận chuyển phát sinh ,các chi phí khác…Thêm vào người sử dụng phải chịu tổn thất thời gian công sức sản phẩm bảo hành nhanh chóng,thuận tiện khơng thể tránh khỏi phiền hà nói 1.2.Yêu cầu thị trường phần em xin phân tích rõ thị trường sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng theo số tiêu chí quan trọng :thói quen tiêu dùng họ sản phẩm máy tính cá nhân phần mềm ;ảnh hưởng nhóm xã hội đến hành vi mua họ;nhân tố Marketing-Mix có ảnh hưởng tới hành vi mua & sau mua khách hàng ? Từ rút số yêu cầu thị trường mà công ty phải xem xét để có họat động marketing phù hợp: - Hầu hết khách hàng mua sản phẩm máy tính cá nhân lần xuất phát từ cá nhân hiểu biết sản phẩm có quan hệ mật thiết với họ:Giới thiệu cho họ nơi mua hàng,uy tín mà cá nhân biết,đi mua hộ.Như rút yêu cầu thị trường là:  Khách hàng mua cơng ty có uy tín phải đảm bảo Điều thể rõ mà có nhiều sản phẩm máy tính chất lượng,hàng nhái,hàng dởm bày bán rộng rãi thị trường.Cùng với phát triển mặt cơng nghệ tính bền sản phẩm lại trở nên việc hãng cạnh tranh giá.Trong hầu hết khách hàng đặc biệt khách hàng lớn lại cần sử dụng sản phẩm chất lượng cao,giá chưa phải điều quan trọng họ.Họ tìm mua đâu?Tất nhiên khơng phải cơng ty khơng có tên tuổi hay cửa hàng mà họ cho khơng có tin cậy.Họ mua nơi thực có uy tín có điều kiện để khách hàng tin nơi họ mua có chế độ sau bán hàng tốt cho họ  Khách hàng muốn hưởng chế độ khuyến tốt nhất.Họ muốn nhận phần quà có giá trị thiết thực  Khách hàng cần trả lời câu hỏi lĩnh vực họ chưa hiểu rõ.Máy tính cá nhân mang lại nhiều tiện ích cho người ,đó lý khiến người sử dụng gặp rắc rối hiểu hết nó.Đặc biệt người dùng máy tính,họ cần có thời gian để làm quen học hỏi nó,đồng thời họ cần giải đáp nhiều thắc mắc sử dụng  Khách hàng cần chế độ bảo hành nhanh chóng có lợi  Khách hàng cần mua hàng với giá hợp lý.Giá hợp lý mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm,cũng mức giá phù hợp với túi tiền khách hàng  Khách hàng cần mua hàng nhanh chóng thuận tiện,bởi họ ngày có thời gian cho việc mua sắm 1.3.Phản ứng đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều có sức mạnh hơn.Họ ln có mặt mạnh mặt yếu.Hầu hết đối thủ cạnh tranh Vĩnh Trinh đưa chiến lược cạnh tranh giá.Tuy nhiên số công ty lại trọng đến sản phẩm ví dụ như: Lan Phương Co,Ltd…Họ đưa chất lượng sản phẩm lên hàng đầu,hiện họ chiếm ưu so với Vĩnh Trinh mặt sản phẩm.Các đối thủ khác ln có thay đổi tích cực mặt sản phẩm ,giá cả,chất lượng dịch vụ khách hàng.Bên cạnh thị trường xuất ngày nhiều công ty ,cửa hàng nhỏ.Họ không trực tiếp công vào hiệu kinh doanh Vĩnh Trinh lại gián tiếp gây sụt giảm doanh số bán.Nếu doanh nghiệp nhỏ lẻ có điều kiện để phát triển gia tăng dịch vụ họ trở thành đối thủ thực mà Vĩnh Trinh phải đối mặt 1.4 .Thực trạng nguồn lực Vĩnh Trinh Được thành lập đầu năm 1997, Công ty Vĩnh Trinh trở thành cụng ty hàng đầu Việt nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Hiện Cơng ty Vĩnh Trinh có đội ngũ cán 60 người với 95% tốt nghiệp Đại học Đại học chuyên ngành Kỹ thuật Kinh tế Với đội ngũ cán trẻ động chun nghiệp Cơng ty Vĩnh Trinh xõy dựng cấu tổ chức vững mạnh Bên cạnh cấu tổ chức vững mạnh cần có qui trỡnh quản lý chuyờn nghiệp Với phương châm cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Vĩnh Trinh xõy dựng cho mỡnh qui trỡnh quản lý chất lượng Cùng với phát triển định hướng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI chớnh thức cụng nhận cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho Cơng ty Vĩnh Trinh Như Vĩnh Trinh hồn tồn có khả để thay đổi chiến lược giá,sản phẩm dịch vụ khách hàng 2.Một số giải pháp hoàn thiện 2.1.Cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng cung ứng Nếu doanh nghiệp cần phải ln cập nhật sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng cần triển khai dịch vụ mới.Cụ thể cần cung ứng dịch vụ sau: -Dịch vụ bảo hành:Cần có sách bảo hành cho loại khách hàng khác +Đối với khách hàng cá nhân cần có phiếu bảo hành cụ thể,có phương thức phục vụ nhanh chóng,thuận tiện +Đối với khách hàng tổ chức cần có hợp đồng bảo hành,bảo dưỡng định kì.Phục vụ bảo hành chổ,khách hàng cần gọi điện đến cơng ty,sẽ có nhân viên bảo hành tới địa điểm xảy cố để sửa chữa Đặc biệt phải gia tăng gói bảo hành để khách hàng dễ dàng chọn lựa như: Bảo hành trọn gói Bảo hành khách hàng Dealer Bảo hành bán phần… -Dịch vụ bảo dưỡng định kì:Khách hàng bảo dưỡng định kì có đăng kí với cơng ty mua sản phẩm -Dịch vụ hỗ trợ tư vấn kĩ thuật:Khách hàng nhờ chun gia cơng ty tư vấn kĩ thuật chỗ gọi điện đến công ty để hỗ trợ tư vấn mặt kĩ thuật như:cài đặt phần mềm,cách sửa chữa hỏng hóc -Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng:Khách hàng góp ý yêu cầu sản phẩm công ty trực tiếp gọi điện qua đường dây nóng -Dịch vụ xúc tiến,khuyến mãi:Khách hàng mua sản phẩm công ty nhận phần quà có giá trị Đặc biệt khách hàng lớn,khách hàng tổ chức hưởng chế độ khuyến mãi,giảm giá -Dịch vụ triển khai: Vận chuyển, lắp đặt nhà, hướng dẫn sử dụng, triển khai cỏc phũng games, internet Bạn người hoàn tồn bỡ ngỡ với máy vi tính mới, việc vận chuyển thiết bị việc gây nhiều phiền hà Vậy thỡ dịch vụ triển khai lựa chọn cần thiết cho bạn Nhõn viờn kỹ thuật chuyển giao toàn thiết bị đến tận nơi chỗ bạn sử dụng máy đó, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng sơ cho bạn bạn hoàn toàn hài lũng với mỏy tớnh bạn -Dịch vụ lắp ráp máy tính-bảo hiểm rủi ro: Tự tay mỡnh lắp rỏp thành máy tính từ linh kiện rời niềm vui, rủi ro trỡnh lắp rỏp suốt quỏ trỡnh sử dụng lại gây cho bạn nhiều phiền phức đơi cịn dẫn đến chi phí sửa chữa khơng cần thiết Đến với chúng tơi bạn hồn tồn n tâm với máy tính 2.2.Chất lượng dịch vụ Khơng lời nói mà hoạt động mình,dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chiếm niềm tin,tình cảm tốt đẹp nơi khách hàng Phải xác định rõ công việc chăm sóc khách hàng trước hành vi mua khách hàng thể rõ nét trình khách hàng mua sản phẩm sau mua.Phải trả lời câu hỏi:chât lượng dịch vụ đảm bảo đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh Muốn làm cần có hoạt động cụ thể sau: - Ln giám sát ,kiểm tra hoạt động phịng ,ban - Thường xuyên giám sát hoạt động nhân viên phục vụ -Đưa quy định phong cách phục vụ:bao gồm ăn mặc,cử chỉ,lời nói,thái độ phục vụ…Có khố huấn luyện chun nghiệp -Đưa quy định phương thức phục vụ:hiệu quả,nhanh chóng,thuận tiện cho khách hàng 2.3.Tổ chức hệ thống cung ứng Cơ cấu phịng ban cần phải hồn thiện cấu tổ chức riêng biệt.Phải bao gồm cấp bậc từ xuống,triển khai phòng tra giám sát hoạt động dịch vụ.Có thể phát triển theo cấu sau: Giám đốc dịch vụ Các phòng cung ứng dịch vụ Phòng tra giám sát Phịng bảo hành -bảo trì Phịng hỗ trợ tư vấn kĩ thuật Phòng xúc tiến khuyến Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng 2.4.Kết hợp với hoạt động Marketing khác Sử dụng chương trình Marketing khác để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng sách sản phẩm,giá,phân phối,xúc tiến hỗn hợp…các hoạt động khuếch trương,quảng cáo,các chương trình nghiên cứu Marketing thị hiếu người tiêu dùng ,về đối thủ cạnh tranh.Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng phải phản hồi lại cho công ty thông tin ý kiến khách hàng,về thái độ khách hàng sản phẩm công ty 3.Các giải pháp hỗ trợ Cơng ty xem xét số giải pháp sau: -Thay đổi chiến lược sản phẩm nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng ,giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phát huy hiệu cao -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ tối ưu nhất.Với nguồn lực mình,Vĩnh Trinh hồn tồn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nói lực lượng có,và cung cấp trải rộng tồn chi nhánh công ty.Bằng cách mở rộng dịch vụ theo chiều ngang góp phần chiếm lĩnh niềm tin khách hàng đồng thời giúp cho dịch vụ hoạt động hiệu hơn,hồn thành chức vốn có Kết luận Rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng phát triển doanh nghiệp đặc biệt Vĩnh Trinh, yếu tố khơng thể thiếu, có mối quan hệ mật thiết với hành vi mua sau mua khách hàng nhãn hiệu Trong hoạt động marketing công ty, thực phải ln ln quan tâm đến vấn đề hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Để làm điều cơng ty khơng phải coi dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố hoạt động kinh doanh mình,mà cịn cần gắn kết dịch vụ với hoạt động marketing khác,thường xuyên nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục Lục Lời nói đầu Chương I:Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng .4 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp Mối liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing khác Tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân phần mềm Chương II:Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty máy tính phần mềm Vĩnh Trinh 10 1.Khái quát công ty Vĩnh Trinh 10 2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vĩnh Trinh 12 3.Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vĩnh Trinh 22 Chương III:Giải pháp… .24 1.Các đề xuất 24 2.Một số giải pháp hoàn thiện 26 3.Các giải pháp hỗ trợ 29 Kết luận .31 Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Marketing Chủ biên:PGS-TS Trần Minh Đạo-Nhà xuất Giáo Dục Giáo trình quản trị Marketing-Philips Koler Nghệ thuật Marketing-Võ Chí Lâm-NXB Trẻ Website:www.vinhtrinh.com.vn ... phịng chăm sóc khách hàng. Đây loại hình dịch vụ, cũng hoạt động Marketing nhằm thoả mãn khách hàng trước ,trong sau bán hàng. Đăc biệt Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu cung cấp máy tính phàn mềm dịch vụ. .. trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vĩnh Trinh Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Vĩnh Trinh Chương I : Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing khác Tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân phần mềm Chương II:Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng