Tiểu luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông

Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center). Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp. Các call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại) chính là cầu nối, là hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng. Nói một cách khác, doanh nghiệp muốn gìn giữ thương hiệu, cần phải đặc biệt quan tâm, xây dựng đội ngũ call agent có một tác phong chuyên nghiệp nhất. Đó cũng chính là sự thể hiện văn hoá của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp các bạn có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này. Trong quá trình làm tiểu luận nhóm chúng tôi cũng không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy, cô cũng như tất cả các bạn để cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Chương 1: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel tại TP.HCM. 1.1. Khái quát về công ty viễn thông quân đội Vietel. 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. • Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. • Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động. • Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội được lựa chọn. Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông quân đội và của chính Viettel Telecom. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềm năng. Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng • Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. • Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất hiện của thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ. • Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội. • Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. • Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết: Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.  Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.  Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính đến quý 2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.  Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu.  Hình ảnh và logo của công ty viễn thông quân đội Viettel Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng 1.1.2. Cơ cấu tổ chức: Công ty viễn thông Viettel có cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp quốc phòng. Các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc gồm: Công ty Điện thoại cố định Viettel, Công ty Điện thoại di động Viettel, Công ty truyền dẫn Viettel, Công ty Viễn thông Quân đội khu vực I, II và III. Ngoài ra có 5 đơn vị khác hạch toán độc lập gồm Công ty Internet Viettel, Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Khảo sát và thiết kế Viettel, Công ty Xây lắp công trình Viettel và Công ty Thương mại Xuất nhập khẩu Viettel. Công ty được thành lập phù hợp với yêu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ quốc phòng, an ninh. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và Internet. Ngoài ra, công ty này cũng hoạt động sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và truyền tải điện.  Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục 2 trang 28 1.1.3. Hoạt động xã hội: Việc tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất, kinh doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn của Viettel. Bởi vậy, trong suốt đường phát triển của mình, Viettel luôn có các hoạt động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn. Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp đỡ các gia đình chính sách, xây dựng trên 100 căn nhà tình nghĩa, 01 nhà trẻ mẫu giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền trên 10 tỷ đồng…Với phương châm “Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng từ quỹ số đẹp… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, nạn nhân chất độc màu da cam những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm xã hội của Viettel. Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel Telecom coi những hoạt động xã hội là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mình, và đã có những đóng góp quan trọng trong các hoạt động chung của Tổng công ty Viễn thông quân đội. Năm 2007, công ty đã trích 7 tỷ đồng cho các hoạt động xã hội mà điển hình là 2 đợt cứu trợ khẩn cấp nhân dân các địa phương chịu thiệt hại do thiên tai liên tiếp mỗi đợt trị giá 1 tỷ đồng. Trong những ngày giáp Tết cổ truyền Mậu tý, các chi nhánh Viettel trên cả nước cũng đồng loạt thực hiện chương trình “3000 gói quà tết tặng người nghèo” và “đón tết xa nhà” với mong muốn chia ngọt, sẻ bùi cùng người dân và các chiến sĩ nơi biên cương hải đảo… Dự kiến năm 2008, kinh phí dành cho các hoạt động xã hội của Viettel Telecom sẽ lên tới hơn 10 tỷ đồng. Viettel tâm niệm rằng việc giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn không chỉ là trách nhiệm của doanh nghiệp trước xã hội mà còn là một tryền thống tương thân, tương ái tốt đẹp của dân tộc ta. 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội Viettel trong thời gian qua : Những bất ổn của nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế trong nước đã đặt các doanh nghiệp trong nước nói chung, các doanh nghiệp quân đội nói riêng trước những khó khăn, thử thách. Tuy nhiên, trước hàng loạt khó khăn ấy, hầu hết các doanh nghiệp quân đội đã ổn định, đứng vững, có doanh nghiệp vẫn làm ăn có lãi. Từ khi thành lập (5/2007) đến cuối năm 2007, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng và là mạng di động số 1 tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligenec – một tổ chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới. Công ty viễn thông Viettel có vùng phủ sóng lớn, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất hơn 28 triệu thuê bao tính hết quý 2/2009 - Lọt vào top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v…. Những con số này là minh chứng rõ rệt cho sự phát triển mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước. Nhưng, điều đáng nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển. Từ bước khởi đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam. Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị trường được phá bỏ. Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn. Cục diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết. Không chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người tiêu dùng. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất. Năm 2008, Viettel Telecom đã đạt được doanh thu hơn 24 nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 40% thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Theo báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm, doanh thu của công ty viễn thông Viettel tăng 78% so với cùng kì năm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng dạt 24% kế hoạch năm. Trong đó, tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, bằng 59% kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008. Năm 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - 2 lần năm 2008, đạt 44 triệu thuê bao di động và 25.000 trạm BTS. Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di động khác – Phụ lục 3 trang 28 1.3. Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel. 1.3.1. Điểm mạnh: • Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam được 6 năm, so với 16 năm hoạt động của Mobifone thì 6 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này. • Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay. • Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ. • Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất. • Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng mại nạp thẻ và quay số trúng thưởng. Theo đó, trong khoảng thời gian từ 0h00 ngày 28/7 đến hết 24h00 ngày 30/7/09, toàn bộ thuê bao di động trả trước (không phân biệt thời gian kích hoạt của thuê bao), khi nạp thẻ được tặng ngay 100% giá trị các thẻ nạp. Giá trị khuyến mại được cộng vào “tài khoản khuyến mại”. Từ ngày 28/9 - 30/9/2009, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao nhất theo quy định mới là 50% giá trị thẻ nạp. Theo đó, tất cả các thuê bao di động trả trước (trừ gói cước Tourist Sim) không phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại. Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí từ 3-5 phút gọi nội mạng trong khoảng thời gian từ 6 giờ sáng đến 9 giờ sáng hàng ngày trong suốt tháng 8/2009. (Phụ lục 5 trang 29) Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng. Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng giá trị 3 tỷ đồng. Trong tháng 9, Viettel đang triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lớn dành cho tất cả các thuê bao điển hình như: Chương trình “Con số may mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với hơn 100.000 giải thưởng trị giá hơn 20 tỷ đồng. Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng được tặng tối đa 5 phút gọi nội mạng cho các cuộc gọi trên 5 phút (từ phút thứ 6 đến phút thứ 10). Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh cạnh.  Các gói cước Viettel đang cung cấp: * Gói cước trả trước: Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng - Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh : - Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên - Gói cước Tourist - Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất - Gói cước Cha và Con: Cha mẹ luôn bên con - Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp - Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người. Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không! - Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế. Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng! - Gói cước Daily *Gói cước trả sau - Gói cước VIP- Luôn khác biệt - Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân - Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả - Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp  Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: (Phụ lục 4 trang 29) - Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết… - Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của Viettel có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao khác trong mạng Viettel. - Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn qua tin nhắn MMS. - Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. - Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM (Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry. [...]... Viettel Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng tuy nhiên đây là một thách thức không nhỏ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel làm sao có thể chăm sóc tất cả các khách hàng một cách chu đáo để có thể giữ chân họ sử dụng lâu dài Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel 2.1 Hoàn thiện – nâng cao cơ... những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp khách hàng này 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách hàng tại các đại lý của Viettel • Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. .. hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt còn hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay Bên cạnh đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác Có thể thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của. .. - Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động - Thanh toán cước trả sau bằng ATM - Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong gói dịch vụ DailyInfo của Viettel - Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể dùng thẻ Sim và số di động của. .. chế lượng thuê bao quấy rối gọi đến tổng đài nhưng mặc khác nó có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel trong khi các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Qua bài tiểu luận giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt. .. vụ cho phép các thuê bao di động trả trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại di động - Dịch vụ 6xxx-8xxx - Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không sử dụng thẻ cào - Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt các bản nhạc, ca... trường đại học của riêng doanh nghiệp và cử nhân viên đi học tập ở nước ngoài Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng • Thường xuyên tổ chức các đoàn thanh – kiểm tra chất lượng của các đại lý, chất lượng của nhân viên điểm giao dịch về thái độ phục vụ cũng như trình độ nghiệp vụ của họ 2.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: • Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khi khách hàng có yêu cầu... thức trong khi chờ người nghe nhấc máy - Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ - Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước - Dịch vụ tra cước - Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA) - Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho... thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là về công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và nhân lực làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng Trong khi nguồn nhân lực đào tạo từ các trường Đại học còn yếu và thiếu thì để nâng cao khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực hiện có để nâng cao trình độ làm nguồn cơ sở, thành... đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng • Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu cầu của các nhân viên chi nhánh để giải quyết những yêu cầu của người tiêu dùng 1.3.3 Cơ hội: • Thêm vào đó Viettel ra đời trong . giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel. 2.1. Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: • Nâng cao và mở rộng. hơn. Xin chân thành cám ơn! Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Chương 1: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel tại. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp các bạn có cái nhìn khái quát về chất lượng