đồ án kỹ thuật viễn thông Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông của tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL).

LỜI MỞ ĐẦU Bước sang kỷ XXI, kỷ khoa học kỹ thuật, từ Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO), tạo cho doanh nghiệp nước hội thách thức Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngành dịch vụ coi huyết mạch kinh tế Phát triển dịch vụ viễn thông sã tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Từ thiết bị thô sơ lạc hậu ngày đầu, đến ngành dịch vụ viễn thơng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc với hệ thống sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật đại Hiện Việt Nam có tất doanh nghiệp cấp phép hoạt động, khai thác cung cấp dịch vụ viễn thông Nổi bật số Tổng cơng ty viễn thông quân đội Viettel Là tên trở thành quen thuộc khách hàng yêu thích Sự đời Viettel có ý nghĩa làm gia tăng nhanh số lượng thuê bao tạo môi trường cạnh tranh thị trường vốn có độc quyền Tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam ( VNPT ) Gần 10 triệu thuê bao di động đạt năm số mơ ước với mạng di động Năm 2006, Viettel bình chọn 20 doanh nghiệp viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới Tháng 4/2007 vừa qua Viettel vinh dự Đảng Nhà Nước phong tặng danh hiệu: “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi ” Là sinh viên chun ngành marketing cuối khố, tơi nhận thấy Viettel có mơi trường tốt để tơi trao dồi lý thuyết học giảng đường áp dụng chúng vào thực tế Qua tơi có kinh nghiệm thực tế quý báu, cần thiết hữu ích sau trường Vì tơi định chọn chi nhánh 5, thành phố Hà Nội tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) làm sở thực tập cuối khoá Phần Một : Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) sở thực tập I Tổng quan Tổng công ty viễn thơng qn đội (Viettel) Lịch sử hình thành Viettel thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định số 58/HĐBT (Nay Chính phủ), ngày 28/06/1989 đại tướng Lê Đức Anh Bộ Trưởng Bộ Quốc phòng ký định 189/QĐ-BQP quy định nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức công ty Tiền thân Công ty Điện tử thiết bị thông tin, kinh doanh dịch vụ truyền thống như: Khảo sát, thiết kế xây lắp cơng trình, xuất nhập thiết bị viễn thơng dịch vụ bưu Ngày 20/06/1989, Bộ trưởng định số 189/QĐ-BQP quy định nhiệm vụ, quyền hạn, cấu Tổng công ty thiết bị thơng tin Ngày 27/07/1993, Bộ Quốc Phịng định số 336/QĐ-BQP thành lập Công ty điện tử thiết bị, thuộc doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ tư lệnh thơng tin liên lạc Ngày 13/06/1995, thủ tướng Chính phủ thông báo số 3179/TB-TTY cho phép thành lập Công ty viễn thông quân đội Căn vào thông báo này, ngày 14/7/1995, Bộ Quốc phòng định số 615/QĐ-BQP đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử viễn thông quân đội, tên giao dịch quốc tế Viettel Ngày 19/04/1996, Công ty Điện tử viễn thông quân đội thành lập theo định 522/QĐ-BQP sở sát nhập đợn vị: Công ty Điện tử viễn thông quân đội, Công ty Điện tử thiết bị thông tin 1, Công ty điện tử thiết bị thông tin Ngày 28/10/2003, Bộ Quốc phòng định số 262/QĐ-BQP đổi tên Công ty Điện tử viễn thông quân đội thành Công ty Viễn thông quân đội, tên giao dịch quốc tế Viettel Corporation bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh Ngày 27/04/2004, Bộ Quốc phồng định số 51/2004/QĐ-BQP việc chuyển đổi Công ty Viễn thông quân đội thuộc Binh chủng thông tin liên lạc trực thuộc Bộ Quốc phòng Ngày 02/03/2005, Thủ tướng Chính phủ định số 42/2005/QĐTTY phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội Trên sở đó, ngày 06/04/2005, Bộ trưởng Quốc phòng định số 42/2005/QĐ-BQP việc thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội sở tổ chức lại Công ty viễn thông quân đội Ngày 01/06/2005, Tổng cơng ty thức mang tên Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, tên giao dịch quốc tế Viettel Corporation Ngày 18/06/2007 thức mắt Viettel Telecom sát nhập công ty: Công ty di động Viettel Công ty điện thoại đường dài Viettel Tổng công ty viễn thông quân đội doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hạch tốn kinh tế độc lập, có tài khoản ngân hàng Trụ sở cơng ty tại: Số 1A đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội Điện thoại: (84)-2660141 Fax: 84-4.84604668 Website: http:// www.viettel.com.vn Quá trình phát triển Năm 1989: sau thành lập, công ty bắt đầu thiết lập mạng bưu cơng cộng dịch vụ chuyển tiền nước, thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trinh kế vô tuyến Năm 1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông trở thành nhà khai thác viễn thông thứ Việt Nam Năm 2000: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu quốc tế, kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài nước sử dụng công nghệ VOIP Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế, sử dụng công nghệ VOIP cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt đường đài nước Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP dịch vụ kết nối Internet IXP Năm 2003: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cửa ngõ quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế Ngày 15/10/2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động toàn quốc với mạng Viettel Mobile 098 Trải qua 19 năm xây dựng phát triển, đến Tổng cơng ty có gần 7000 cán cơng nhân viên, có nhiều cán có trình độ kỹ sư, thạc sỹ, tiến sỹ nhiều cán cơng nhân viên có nhiều kinh nghiệm thực tế quản lý kinh doanh Mơ hình tổ chức Tổng công ty Tổng công ty viễn thông quân đội doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phịng Mơ hình tổ chức tổng cơng ty thể hình bên dưới: Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối quan tổng cơng ty Văn phịng TCT -P Chính trị -P Tổ chức LĐ -P Tài -P Kế hoạch -P Kinh doanh -P Kũ thuật -P Đầu tư PT -P Xây dựng CSHT -P Chính sách BCVT -Ban tra -Ban đầu tư nước ngồi Phó tổng giám đốc Khối đơn vị nghiệp Câu lạc bóng đá Thể Cơng Trung tâm đào tạo Viettel Trung tâm nghiên cứu khoa học kỹ thuật cơng nghệ Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối đơn vị hạch tốn phụ thuộc Cơng ty truyền dẫn Viettel Công ty Viettel telecom Công ty thu cước dịch vụ Viettel 75 chi nhánh Khối đơn vị hạch toán độc lập đơn vị đại diện vùng Công ty VAS Công ty tư vấn thiết kế Viettel Công ty TM XNK Viettel Công ty bưu Viettel Cơng ty Viettel campu chia Cơng ty đầu tư tài Cơng ty cơng trình Viettel Công ty cổ phần xây dựng Viettel Ban giám đốc tổng cơng ty gồm có đồng chí: - Đồng chí, Thiếu tướng: Hồng Xn Anh - Tổng giám đốc tổng cơng ty, phụ trách chung - Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính – Bí thư đảng uỷ, Phó Tổng giám đốc trị, trực tiếp điều hành phịng trị, cơng tác Đảng, cơng tác trị, cơng tác cơng đồn quần chúng, niên, phụ nữ, phịng hành uỷ quyền thêm số cơng việc khác cần thiết - Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng – Phó tổng giám đốc, trực tiếp điều hành công ty Viettel telecom, công ty bưu Viettel, phịng kỹ thuật tổng giám đốc uỷ quyền số công việc khác cần - Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại – Phó tổng giám đốc, giúp tổng giám đốc trực tiếp điều hành công ty khảo sát thiết kế, công ty xây lắp cơng trình, trung tâm dịch vụ kỹ thuật viễn thơng, phịng xây dựng sở hạ tầng, Tổng giám đốc uỷ quyền số công việc khác cần thiết Các phịng ban tổng cơng ty bao gồm: - Phịng trị ( Trưởng phịng: Đại tá Trần Văn Đãi ) - Phòng kế hoạch ( Trưởng phịng: Thượng tá Lê Cơng Cẩn ) - Phịng đầu tư phát triển ( Trưởng phòng: Trung uý Nguyễn Thị Hải Lý ) - Phòng tổ chức lao động ( Trưởng phịng: Đại tá Phạm Đình Đang) - Phịng kinh doanh ( Trưởng phòng: Đại tá Đỗ Minh Phương ) - Phịng tài ( Trưởng phịng: Đại tá Vũ Xuân Cự ) - Phòng kỹ thuật ( Trưởng phịng: Trung tá Nguyễn Đình Chiến ) - Phịng xây dựng sở hạ tầng ( Trưởng phòng: Thượng tá Nguyễn Quang Nhị ) - Ban sách BCVT ( Trưởng phòng: QNCN Nguyễn Tất Dũng) - Ban tra ( Trưởng phịng: Thượng tá Nguyễn Văn Hồng ) - Ban dự án đầu tư nước ngồi ( Trưởng phịng: Đại tá Lê Quốc Anh) - Văn phòng đại diện miền Nam ( Trưởng đại diện: Thượng tá Đỗ Huy Chương ) - Văn phòng ( Chánh văn phòng: Đại tá Phan Văn Vinh ) Các đơn vị trực thuộc chia thành khối: - Khối đợn vị nghiệp - Khối hạch toán phụ thuộc - Khối hạch toán độc lập Các ngành nghề sản xuất kinh doanh tổng công ty - Hoạt động kinh doanh loại dịch vụ bưu viễn thơng nước quốc tế - Phát triển sản phẩm phần mềm lĩnh vực điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin, Internet - Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa kinh doanh thiết bị điện, điện tử thông tin, ăng ten thu phát viba số - Khảo sát thiết lập cơng trình bưu viễn thơng - Xây lắp cơng trình, thiết bị thơng tin, đường dây tải điện, trạm biến - Xuất nhập cơng trình thiết bị tồn điện tử thơng tin, sản phẩm điện tủ thơng tin • Nhiệm vụ quốc phịng: Mạng lưới Tổng cơng ty viễn thơng quân đội hạ tầng thông tin thứ hai Quân đội, thực phục vụ cho mạng thông tin qn thời bình nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm vụ quốc phịng có tình xảy Mục tiêu, quan điểm, triết lý kinh doanh tổn công ty Mục tiêu kinh doanh Viettel: “Trở thành nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng hàng đầu Việt Nam có tên tuổi giới” Quan điểm phát triển: - Kết hợp lợi ích kinh tế với lợi ích quốc gia an ninh quốc phòng - Phát triển kinh doanh theo định hường thị trường ln hướng tới lợi ích chinh đáng khách hàng - Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng thị trường hướng tới lợi ích đáng khách hàng - Lấy yếu tố người làm chủ đạo, có sách đào tạo phát triển thu hút nhân tài - Tiên phong đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá vốn phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng - Luôn quan tâm, lắng nghe thấu hiểu đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng - Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, xã hội - Sẵn sàng hợp tác chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển - Chân thành với đồng nghiệp, góp sức xây dựng ngơi nhà chung Viettel Chính sách nhân - Viettel nhà chung tập thể vững mạnh, thành viên đồn kết, chia sẻ với - Viettel ln quan tâm đến sách đào tạo trọng dụng nhân tài, đặc biệt ln đề cao vai trị cá nhân, người phát triển Viettel Tám giá trị cốt lõi văn hoá Viettel - Lấy thực tiễn làm tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý - Học tập trưởng thành qua thách thức thất bại - Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh - Sáng tạo sức sống VIETTEL - Tư hệ thống - Kết hợp đông tây - Truyền thống cách làm người lính - VIETTEL nhà chung Trách nhiệm xã hội Cùng với lớn mạnh doanh nghiệp, Viettel gắn nghiệp phát triển với hoạt động nhân đạo từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, hoạt động thiết thực trở thành truyền thống tổng công ty: nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương cho đối tượng sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt, số lịng từ thiện, gần chương trình: Tấm lòng Việt Đối với phát triển thể thao nước nhà, Viettel ln hưởng ứng tích cực thực hoạt động tài trợ: Tài trợ cho CLB Thể Cơng, tài trợ cho liên đồn bóng đá Việt Nam II Tìm hiểu chi nhánh 5, TP Hà Nội tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Tìm hiểu chi nhánh mục tiêu sản xuất kinh doanh chi nhánh 1.1 Tìm hiểu chi nhánh Chi nhánh đơn vị trực tổng công ty viễn thông quân đội, thành lập vào tháng 4/2007 Chinh nhánh giao nhiệm vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng công ty địa bàn quận nội thành Hà Nội là: Ba Đình, Hồn Kiếm Long Biên 1.2 Mục tiêu sản xuất kinh doanh chi nhánh - Quản lý điều hành xây dựng nguồn lực để thực nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh dịch vụ tổng công ty cung cấp: điện thoại 178, cố định, di động, internet, dịch vụ thuê kênh truyền dẫn, kinh doanh thiết bị đầu cuối… - Quản lý mặt tài chính, thực chi trả lương thưởng, khoản toán theo phân cấp, uỷ quyền cơng ty - Tổ chức hành đoàn thể, xây dựng đơn vị - Quan hệ với quan quyền nhà nước địa bàn Mơ hình tổ chức chi nhánh 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức Cơ cấu tổ chức chi nhánh thể hình vẽ bên dưới: Giám đốc Phó giám đốc Phịng hành tổng hợp Phịng tài Phịng kinh doanh Ban quản lý cửa hàng CH 167 Ngọc Lâm CH số An Dương Ban bán hàng trực tiếp CH 32M Lý Nam Đế Ban hỗ trợ đại lý CH 32 Phan Chu Trinh Phịng chăm sóc khách hàng Ban mar keting Long Biên ( tuyến đường Nguyễn Văn Cừ ), quận Hồn Kiếm, củng cố hình ảnh hỗ trợ mạnh đại lý FPT: Hiện nhà cung cấp FPT cung cấp dịch vụ ADSL, Leasedline địa bàn Hà Nội với thị phần lớn, đặc biệt, địa bàn chi nhánh mức độ cạnh tranh gay gắt với tập trung nhà cung cấp vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhà nước, tổ chức doanh nghiệp lớn, ngân hàng, khách sạn,… Trong loại dịch vụ mà FPT cung cấp họ chiếm thị phần cao dịch vụ ADSL Tại Hà Nội, FPT chiếm 43% thị phần cung cấp ADSL, VNPT chiếm 46%, Viettel 19% 5.3 Đánh giá tương quan sức mạnh nhà cung cấp thị trường Hiện tương quan nhà cung cấp tất dịch vụ có nhiều biến động lớn Đối với dịch vụ di động, Viettel nhà cung cấp có thị phần khơng chế địa bàn chi nhánh 5, nhà cung cấp Mobifone, Vinaphone, EVN HT Mobile Đối với dịch vụ ADSL, VNPT nhà cung cấp lớn nhất, tiếp đến FPT Viettel Đối với dịch vụ PSTN có nhà cung cấp VNPT Viettel Với địa bàn chi nhánh 5, VNPT nhà cung cấp có số lượng thuê bao khống chế khoảng triệu thuê bao địa bàn Hà Nội Viettel có khoảng 20.000 thuê bao chiếm thị phần nhỏ loại dịch vụ Phần Hai: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2007 Kết hoạt động kinh doanh năm 2007 I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 II 1.1 1.2 4.1 4.2 Tên tiêu Doanh thu Dịch vụ viễn thông Dịch vụ di động Dịch vụ VoIP 178 từ mạng khác Dich vụ cố định PSTN Dich vụ cố định không dây Homephone Dịch vụ Internet (gồm ADSL Leasedline, ) Doanh thu kinh doanh khác Bán máy di động Thuê bao Dịch vụ di động Tổng thuê bao kích hoạt theo Cell Thuê bao hoạt động bình thường tăng thêm Dịch vụ cố định PSTN Dịch vụ cố định không dây Homephone Dịch vụ Internet ADSL Leased line Kế hoạch Thực TH/KH năm 2007 STT năm 2007 (%) Tr.đồng 223.626,0 232.136,0 104% Tr.đồng 220.137,1 228.392,0 104% Tr.đồng 188.425,0 190.958,2 101% Tr.đồng 3.268,3 4.017,0 123% Tr.đồng 13.115,9 14.884,6 113% Tr.đồng 2.291,3 1.256,4 55% Tr.đồng 13.036,7 17.275,9 133% Tr.đồng 3.488,8 3.744,0 107% Tr.đồng 3.488,8 3.744,0 107% Thuê bao 216.452 262.817 121% Thuê bao 2.923 1.879 64% Thuê bao 5.617 2.947 52% Thuê bao Thuê bao Khách hàng 5.893 28 3.961 444 67% 1586% Đơn vị tính Thuê bao III IV V VI VII VIII IX Đấu nối trực Khách hàng tiếp Đại lý điện Điểm thoại công cộng Thu cước Tr.đồng Dịch vụ di động Tr.đồng Dịch vụ 178 Tr.đồng Dịch vụ cố định Tr.đồng PSTN Dịch vụ cố định Tr.đồng không dây Dịch vụ Internet Tr.đồng Tổng chi phí Tr.đồng Lao động Người Lao động bình qn danh Người sách Lao động thuê Người Tổng lao động danh sách Người có đến ngày 31/12 Tiền lương Tr.đồng Quỹ lương lao động danh Tr.đồng sách Lương lao động Tr.đồng thuê Tổng quỹ lương Tr.đồng Tiền lương bình quân lao Tr.đồng/ người/ động tháng danh sách Thu nhập bình quân lao động Tr.đồng/ người/ danh tháng sách Đánh giá hiệu Tr.đồng SXKD Năng suất lao động (Doanh Tr.đồng/người/năm thu/LĐBQ năm) 66 561 847% 52 32 62% 59 72 3.644 6,9 7,5 219,6  Nhận xét chung hoạt động kinh doanh năm 2007 chi nhánh: Nhìn chung dịch vụ thuê bao di động, lưu lượng, thiết bị đầu cuối vượt tiêu tổng công ty giao Tuy nhiên thuê bao ADSL PSTN đạt 66% kế hoạch, đặc biệt dịch vụ điện thoaih cố định không dây Homephone đạt 52% kế hoạch Nguyên nhân địa bàn chi nhánh có quận nằm khu vực sở hạn tầng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng tổ chức kinh doanh chưa sát địa bàn Đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2007 ( tiến hành vẽ biểu đồ nhận xét ) ⇒ Đối với dịch vụ di động Trong cấu phát triển đa dịch vụ dịch vụ di động chiếm tỷ trọng cao ( dật 81% ), dịch vụ ADSL PSTN Tốc độ phát triển thuê bao tăng đạt 121%, thuê bao trả trước đạt 123%, thuê bao trả sau đạt 91% so với kế hoạch, thuê bao hoạt động bình thường tăng thêm đạt 268.079 thuê bao ⇒ Đối với dịch vụ ADSL Tốc độ phát triển thuê bao ADSL không ổn định qua tháng chiều hướng tăng dần Mức hoàn thành so với kế hoạch năm 2007 đạt 67% Tại thị trường Hà Nội nói chung, tốc độ phát triển thuê bao ADSL không ổn định, chúng phụ thuộc nhiều vào chương trình khuyến mại đối thủ cạnh tranh ⇒ Đối với dịch vụ PSTN Với đặc thù địa bàn chi nhánh quản lý gồm quận nội thành lâu đời, mật độ sử dụng điện thoại cố định 100 dân đạt mức ổn định, thị trường gần bão hoà nên tốc độ phát triển th bao PSTN khơng ổn định có chiều hướng giảm Một số tháng có sản lượng cao tháng 7, 8, tập trung chủ yếu vào số dự án địa bàn, song lượng dự án không ổn định nên sản lượng phát triển thuê bao PSTN tháng quý thấp ⇒ Dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Là dịch vụ bắt đầu kinh doanh từ 6/2007 Hiện tốc độ phát triển thuê bao qua tháng tương đối ổn định, nhiên đến kết thúc năm 2007 số lượng thuê bao đạt 52% so với kế hoạch Hiện phát triển dịch vụ Homephone chi nhánh chủ yếu thông qua kênh là: cửa hàng giao dịch đại lý Trong thời gian tới, chi nhánh đẩy mạnh phát triển mạng lưới cộng tác viên địa bàn phường để tăng cường công tác xã hội hoá bán hàng Homephone ⇒ Dịch vụ bán máy Sản lượng bán máy điện thoại di động thông qua cửa hàng giao dịch đạt mức phát triển đặn, cuối năm 2007 đạt 113% so với kế hoạch đặt có xu hướng tăng thời gian tới ⇒ Dịch vụ 178 Doanh thu dịch vụ 178 qua quý đồng đều, quý có dự giảm sút đơi chút Doanh thu 178 năm 2007 đạt 4017 tỷ đồng, đạt 123% so với kế hoạch Phần Ba: Hoạt động marketing chi nhánh Hoạt động nghiên cứu thị trường - Các hoạt động nghiên cứu thị trường mà chi nhánh tổ chức năm 2007: + Thu thập thơng tin, sở liệu đánh giá, phân tích xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng, kế hoạch thử nghiệm phát triển wifi-internet địa bàn chi nhánh quản lý, kế hoạch bán hàng cho đơn vị hành phường,… + Thống kê số liệu đối thủ cạnh tranh bao gồm số liệu hạ tầng chương trình khuyến mại đối thủ cạnh tranh,… phục vụ cho công tác báo cáo lập kế hoạch, - Mặt hạn chế lớn công tác nghiên cứu thị trường chỗ chi nhánh chưa có kế hoạch cụ thể Các cơng việc liên quan đến công tác nghiên cứu thị trường dừng lại việc cho báo cáo thống kê, triển khai theo hướng dẫn công ty dọc phục vụ cho công tác lập kế hoạch kinh doanh hạn chế - Nguyên nhân số tháng đầu năm giao công việc chưa cụ thể, chưa định hướng tiêu chí rõ ràng, cấu tổ chức vào hoạt động - Giải pháp: + Nghiên cứu chi tiết sát với thị trường chi nhánh để có đề xuất chế sách phù hợp + Có nhân viên chuyên trách có tổ phối hợp (nhân viên nghiên cứu thị trường kết hợp với nhân viên quản lý đại lý, nhân viên bán hàng trực tiếp điểm bán) Tổ chức máy marketing chi nhánh Hiện chi nhánh khơng tổ chức phịng marketing, chức marketing phân bổ cho phòng ban khác thực Cụ thể: - Việc tiến hành lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing phòng kinh doanh thực dựa kế hoạch chung tổng công ty Việc tổ chức thực kế hoạch phòng kinh doanh tổ chức thực Phịng kinh doanh có ban nhỏ: + Ban quản lý cửa hàng: chịu trách nhiệm quản lý cửa hàng giao dịch tổng công ty giao cho chi nhánh phụ trách + Ban bán hàng trực tiếp: thực hoạt động bán hàng trực tiếp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn địa bàn + Ban hỗ trợ đại lý: có trách nhiệm hỗ trợ cho đại lý chi nhánh + Ban marketing: thực công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức thực kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing - Công tác chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công tác giao cho phịng chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lập, quản lý hồ sơ khách hàng giải khiếu nại thắc mắc khách hàng Việc xây dựng thực chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing chi nhánh - Phịng kinh doanh có trách nhiệm xây dựng tổ chức thực chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing chi nhánh theo kế hoạch chung tổng công ty cung cấp - Quy trình thực hiện: + Nhận kế hoạch chung (định hướng kinh doanh ) từ tổng công ty + Tiến hành nghiên cứu xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch chung đặc điểm địa bàn quản lý + Trình giám đốc chi nhánh phê duyệt + Tổ chức thực kế hoạch + Đánh giá việc thực kế hoạch Các giải pháp marketing-mix 4.1 Chính sách giá Căn định giá Viettel chủ yếu dựa vào nhu cầu đối thủ cạnh tranh:  Định giá vào nhu cầu: - Viettel tiến hành phân đoạn thị trường tốt, chia thị trường thành đoạn nhỏ, tìm hiểu nhu cầu đặc điểm loại thị trường Trên sở đưa gói cước với mức giá phù hợp với đoạn thị trường - Ngoài Viettel tiến hành định giá theo thời điểm sử dụng khác Cùng gói cước khách hàng sử dụng thời gian thấp điểm ( ban đêm ) rẻ sử dụng dịch vụ vào thời gian cao điểm ( ban ngày)  Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Căn vào mức đối thủ cạnh tranh áp dụng, mục tiêu chiến lược mình, Viettel đưa mức giá dịch vụ Hiện dịch vụ viễn thông cung cấp thị trường nhà cung cấp khơng có khác biệt lớn chất lượng, Viettel chọn chiến lược định giá ngang thấp chút so với đối thủ cạnh tranh 4.2 Kênh phân phối 4.2.1 Mơ hình kênh phân phối: Chi nhánh Cửa hàng giao dịch Hệ thống đại lý Bộ phận bán hàng trực tiếp KHÁCH HÀNG 4.2.2 Các thành viên kênh - Cửa hàng giao dịch: chi nhánh lý tất cửa hàng giao dịch Đây cửa hàng tổng công ty viễn thông quân đội mở giao cho chi nhánh quản lý Các cửa hàng giao dịch thuộc sở hữu tổng công ty chịu quản lý chi nhánh có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Hệ thống đại lý: Tính đến tháng 12/2007 chi nhánh quản lý 30 đại lý bán hàng Đây doanh nghiệp, sở kinh doanh ký hợp đồng làm đại lý cho Viettel Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý đại lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tổng công ty - Bộ phận bán hàng trực tiếp: bao gồm nhân viên chi nhánh, có nhiệm vụ bán hàng, cung cấp dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp, quan quyền hay khách hàng lớn lớn địa bàn chi nhánh phụ trách 4.3 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Kết hợp với Uỷ ban nhân dân quận thăm tặng quà cho đối tượng sách nhân ngày thương binh liệt sỹ 27/07 thực hiẹn chương trình truyền thơng bổ trợ khác - Tổ chức hoạt động tryền thông cho sản phẩm chương trình khuyến mại như: phát phường chương trình khuyến mại ADSL PSTN, treo băng roll khổ lớn nhà xây dựng nhằm quảng cáo cho chương trình khuyến mại, quảng cáo siêu thị ( Intimex, Citimax, Bimax,…) Đánh giá hoạt động marketing chi nhánh 5.1 Ưu điểm - Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh trọng, khiếu nại thắc mắc khách hàng giải kịp thời, hợp lý, khơng có khiếu nại lần - Các hoạt động truyền thông quảng cáo thực tốt, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh Viettel địa bàn chi nhánh quản lý 5.2 Nhược điểm - Hoạt động nghiên cứu thị trường trọng cịn chưa có kế hoạch cụ thể, chưa bám sát vào thị trường Do đẫn đến tình trạng thiếu thơng thơng tin để đưa định sat với thị trường - Chất lượng điểm bán chưa tốt: số khơng có diện Viettel, số đầu mối để lấy hàng - Về hoạt động bán hàng trực tiếp: chưa có định hướng hướng dẫn cho nhân viên bán hàng trực tiếp làm cách để đạt mục tiêu - Việc xây dựng tổ chức chiến lược kinh doanh chưa chủ động Đề tài dự kiến cho chuyên đề tốt nghiệp: đề tài Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ viễn thông tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) MỤC LỤC Phần Một : Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) sở thực tập I Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) Lịch sử hình thành 2 Quá trình phát triển 3 Mơ hình tổ chức Tổng cơng ty .4 Các ngành nghề sản xuất kinh doanh tổng công ty Mục tiêu, quan điểm, triết lý kinh doanh tổn công ty Chính sách nhân .8 Trách nhiệm xã hội .9 II Tìm hiểu chi nhánh 5, TP Hà Nội tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) .9 Tìm hiểu chi nhánh mục tiêu sản xuất kinh doanh chi nhánh 1.1 Tìm hiểu chi nhánh .9 1.2 Mục tiêu sản xuất kinh doanh chi nhánh Mơ hình tổ chức chi nhánh 10 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức 10 2.2 Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc 11 2.2.1 Ban giam đốc 11 2.2.2 Giám đốc .11 2.2.3 Phó giám đốc 11 2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 12 2.3.1 Phòng hành tổng hợp 12 2.3.2 Phịng tài 12 2.3.3 Phòng kinh doanh 12 2.3.4 Phịng chăm sóc khách hàng 13 Chức nhiện vụ chi nhánh 13 3.1 Chức chi nhánh 13 3.2 Nhiệm vụ chi nhánh 13 Năng lực kinh doanh 14 4.1 Khả tài .14 4.2 Công nghệ kỹ thuật 14 4.3 Nguồn nhân lực 15 4.3.1 Số lượng cấu lao động 15 4.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực 15 Thị trường chi nhánh 15 5.1 Đặc trưng thị trường 15 5.2 Các đối thủ cạnh tranh thị trường 16 5.3 Đánh giá tương quan sức mạnh nhà cung cấp thị trường .18 Phần Hai: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2007 19 Kết hoạt động kinh doanh năm 2007 19 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2007 ( tiến hành vẽ biểu đồ nhận xét ) 21 Phần Ba: Hoạt động marketing chi nhánh 25 Hoạt động nghiên cứu thị trường .25 Tổ chức máy marketing chi nhánh .25 Việc xây dựng thực chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing chi nhánh 26 Các giải pháp marketing-mix .27 4.1 Chính sách giá 27 4.2 Kênh phân phối .28 4.2.1 Mơ hình kênh phân phối: 28 4.2.2 Các thành viên kênh .28 4.3 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .28 Đánh giá hoạt động marketing chi nhánh 29 5.1 Ưu điểm 29 5.2 Nhược điểm 29 ... phẩm dịch vụ viễn thông tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) MỤC LỤC Phần Một : Tổng quan Tổng công. .. Điểm thoại công cộng Thu cước Tr.đồng Dịch vụ di động Tr.đồng Dịch vụ 178 Tr.đồng Dịch vụ cố định Tr.đồng PSTN Dịch vụ cố định Tr.đồng không dây Dịch vụ Internet Tr.đồng Tổng chi phí Tr.đồng Lao... 4.2 Công nghệ kỹ thuật Hệ thống cung ứng dịch vụ viễn thông Viettel Cơ sở vật chất Khách hàng Giao dịch viên Dịch vụ viễn thông Hệ thống cung ứng dịch vụ Viettel có tất yếu tố: đầu hệ thống dịch