Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị tr¬ờng, bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi tr¬ờng khắc nghiệt và tìm cách chiến thắng trong cạnh tranh. Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam một lộ trình mới để phát triển, nh¬ng cung đem tới cho doanh nghiệp không ít thách thức. Sự thất bại ngày nay của các doanh nghiệp Việt Nam là họ ch¬a có một hệ thống chất l¬ợng sản phẩm cụ thể, ch¬a gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà từ đó sẽ tiết kiệm đ¬ợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn kém. Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh nghiệp mới tronh lĩnh vực b¬u chính viễn thông, hoạt động trong cơ chế mới, nên vấn đề chất l¬ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc khách hàng có chất l¬ợng tốt mang tính phù hợp cao. Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử viễn thông quân đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất l¬ợng chăm sóc khách hàng, điều đó là phù hợp với xu thế chung của ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất l¬ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội” Đề tài đ¬ợc kết cấu làm 3 phần Phần I¬_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel Phần II _Thực trạng chất l¬ợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đã đ¬ợc các cô chú, anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, đề tài đã đ¬ợc thực hiện d¬ới sự tận tình h¬ớng dẫn của tiến sĩ Nguyễn Quang Hồng. Do hạn chế về kiến thức cúng nh¬ kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắc chán không tránh khỏi nhứng sai sót, rất mong có sự đóng góp của thầy giáo, các cô chú anh chị các bạn. Em xin chân thành cảm ơn

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng A_lời mở đầu Để tồn phát triển chế thị trờng, doanh nghiệp phải đối mặt với thực tế cạnh tranh môi trờng khắc nghiệt tìm cách chiến thắng cạnh tranh Ngày kỷ nguyên hội nhập quốc tế đà më cho c¸c doanh nghiƯp ViƯt nam mét lé trình để phát triển, nhng cung đem tới cho doanh nghiệp không thách thức Sự thất bại ngày doanh nghiệp Việt Nam họ cha có hệ thống chất lợng sản phẩm cụ thể, cha gắn chặt nguồn với hệ thống mà từ tiết kiệm đợc nhiều thời gian, không gian tiền Mà họ gắn kết nguồn sợi dây loăng ngoằng tốn Công ty điện tử viễn thông quân đội doanh nghiƯp míi tronh lÜnh vùc bu chÝnh viƠn th«ng, hoạt động chế mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty nhiều hạn chế, thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex không phù hợp nữa, thay vào hệ thống chăm sóc khách hàng cã chÊt lỵng tèt mang tÝnh phï hỵp cao Xt phát từ thực tiễn, trình thực tập công ty điên tử viễn thông quân đội em nhận thấy yêu cầu bách phải nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng, điều phù hợp với xu chung ngành viễn thông nói riêng kinh tế nói chung Vì em mạnh dạn nghiên cứu lựa chọn đề tài: Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty điện tử viễn thông quân đội Đề tài đợc kết cấu làm phần Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Phần I_ Quá trình đời phát triển công ty Viettel Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Phần III _Giaỉ pháp kiến nghị Trong trình nghiên cứu thực đề tàI, em đà đợc cô chú, anh chị phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài Đặc biệt, đề tài đà đợc thực dới tËn t×nh híng dÉn cđa tiÕn sÜ Ngun Quang Hång Do h¹n chÕ vỊ kiÕn thøc cóng nh kinh nghiƯm thực tế nên đề tàI chán không tránh khỏi nhøng sai sãt, rÊt mong cã sù ®ãng gãp cđa thầy giáo, cô anh chị bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 20 Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng B_Nội dung Phần I_ Quá trình đời phát triển công ty Viettel I_ Khái quát chung công ty 1_Quá trình hình thành _Ngày 01/6/1989 HĐBT Nghị định số 85/HĐBT Phó Chủ tịch HĐBT Võ Văn Kiệt ký định thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch quốc tế SIGELCO + Tổng Công ty có nhiệm vụ chÝnh nh sau: - Tỉ chøc s¶n xt kinh doanh tổng hợp bao gồm ngành: Sửa chữa, sản xuất thiết bị linh kiện, phụ kiện điện tử, khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, thiết bị đo lờng dùng cho công nghiệp nông nghiệp, loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin số ngành nghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế Binh chủng - Đợc trực tiếp ký HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức, thành phần kinh tế nớc Tham gia sản xuất, xuất nhập làm dịch vụ thu ngoại tệ + Về cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin gồm: - Khối quan có: Tổng Giám đốc, từ ®Õn Phã Tỉng Gi¸m ®èc, KÕ to¸n trëng, c¸c phòng kỹ thuật nghiệp vụ chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng - Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755 Các đơn vị xí nghiệp đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, đợc mở tài khoản ngân hàng (kể ngoại tệ), có dấu dân riêng để giao dịch 2.Các giai đoạn phát triển 2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP Quyết định số 336/QĐ - QP (do Thợng tớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lại DNNN Công ty Điện tử Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên lạc theo Nghị định số 388/HĐBT xếp lại doanh nghiệp 2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP Quyết định số 615/QĐ - QP (do Trung tíng Phan Thu, Thø trëng BQP ký) lại định đổi tên Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch quốc tế VIETEL.Trụ sở Công ty Hà nội có chi nhánh thành phố lớn Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham mu Quyết định số 537/QĐ - TM Thiếu tớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký cấu tổ chức Công ty ĐTVTQĐ 2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo định số 522/Q§-QP (do Trung tíng Phan Thu - Thø trëng BQP ký) sở sáp nhập Doanh nghiệp: + Công ty ĐTVT Quân đội + Công ty Điện tử thiết bị thông tin + Công ty Điện tử thiết bị thông tin 2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm số dịch vụ + Thiết lập mạng bu công cộng dịch vụ chuyển tiền nớc + Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng + Thiết lập mạng cung cấp thông tin di dộng mặt đất 2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bu quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài nớc sử dụng công nghệ VOIP 2.6._ Năm 2001 Công ty thức cung cấp rộng rÃi dịch vụ điện thoại đờng dài nớc quốc tế sử dụng công nghệ VOIP 2.7 Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP 2.8 Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel) + Công ty thiết lập thêm mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN + Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di ®éng + ThiÕt lËp Cưa ngâ qc tÕ vµ cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế 2.9 Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển trực thuộc Bộ Quốc phòng 2.10 Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao tặng Huân chơng Lao động Hạng Nhất thức cung cấp dịch vụ di động toàn quốc Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tèt nghiƯp Gvhd: Ngun Quang Hång II Mét sè yªu cầu kiến thức nhân viên công ty nội dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc khách hàng: _ Cung cấp thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Thông thờng, thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào vấn đề sau: 1.1 _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yêu cầu: nhân viên giải đáp cần phải nắm vững: ã Mà truy cập dịch vụ Viettel ã Mà vùng tỉnh, thành phố nớc ( địa phơng đặt hệ thống Viettel phơng thức quay số ) Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel Mà nhà cung cấp dịch vụ mà vúng số bị gọi số điện thoại bị gọi ví dơ: 1780 8649744 1780 M· truy cËp dÞch vơ Viettel Mà vùng ( mà thành phố HCM ) 8649744 Số điện thoại bị gọi Hớng dẫn cách quay số Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài Viettel trớc quay nh cách gọi truyền thống khách hàng cần quay thêm số 178 vào đầu Cụ thể nh sau: Từ HN gọi vào số 8649744 Tp HCM cần quay: 178 08 8649744 Tõ HN gäi vµo sè 640004 ë Tp Hải Phòng cần quay: 178 031 640004 Từ HN gọi vào số 886669 Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511 886669 Lu ý: ã thực tế, nhân viên giải đáp đà gặp tợng khách hàng gọi điện liên lạc HN Tp HCM việc thêm số không vào mà vùng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng khách hàng tự động bỏ bớt số số điện thoại bị gäi ( nhÇm tëng m· vïng cđa Tp HCM la số thuê bao thuê bao bị gọi ) ã Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến số điện thoại đặc biệt nh 117, 1080 , nhân viên phải giải thích đặc thù hệ thống điện thoại sử dụng công nghê IP Viettel cha thiết lập đợc gọi có tính chất đặc biệt qua mạng IP Trớc mắt khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng dịch vụ vấn phải quay theo cách gọi trun thèng cđa VNPT 1.2_ Ph¹m vi phơc vơ cđa dịch vụ Yêu cầu: nhân viên làm việc phải làm rõ: ã Phạm vi hoạt động dịch vụ ã Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới tỉnh thành khác quốc tế Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm: ã Dịch vụ 178 gại đực di nhứng tỉnh nao? ã Tơng lai mở rộng đến tỉnh có gọi đợc quốc tế không Nội dung trả lời khách hàng: Hiện Viettel đà cung cấp dịch vụ 178 thành phố Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng Hải Phòng tỉnh thành khác nớc 1.3_ Giá tryền nhứng thông tin so sánh sản phẩm loại Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc: ã Giá cớc cụ thể tren tuyến Viettel ( xem bảng cớc kèm ) ã Giá cớc tuyến tơng tự Viettel ã Tỷ lệ so sánh giứa mức nớc dịch vụ ( ví dụ khách hàng gọi thoại trung bình khoảng phút từ Hà Nội vào Tp HCM hay ng- Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng ợc lại qua mạng Viettel thực đợc 45% chi phí so với việc gọi qua mạng điện thoại truyền thông VNPT ) ã Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu bớc Viettel nh cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định ngành bu điện Nhà nớc ( khác với VNPT tính cớc phút cao sau đồng bớc ) Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm: Giá cớc Viettel cung cấp có xác không? A Tại lại có mức cớc thấp nh vậy? B Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá thị trờng thời gian đầu để thu hút khách hàng đến với dịch vụ không? C Giá cớc Fax thực qua mạng viettel đợc tính nh nào? Nội dung trả lời khách hàng: A Bu viễn thông lĩnh vực thuộc quyền quản lí nhà nớc, nhà nớc quy định mức giá cớc dịch vụ viễn thông loại, Viettel không đợc quyền định vấn đề Giá cớc Viettel áp dụng thị trờng cúng tổng cục Bu điên ban hành B Việc có chênh lệch mức gía dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ VoIP dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng công nghệ truyền thông dịch vụ sử dụng công nghệ hoàn toàn khác Giá dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP rẻ so với dịch vụ điện thoại viến thông tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng công nghê tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệ truyền thông gọi phải sử dụng hết ®êng trun, dÞch vơ 178 cđa Viettel sư dụng công nghệ IP với khả Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng nén thoại nên với đờng truyền tải đợc gọi, giá cớc có thấp so với dịch vụ thoại viễn thông ) C Viettel không đặt vấn đề phá giá thị trờng tất mức cớc Viettel thu khách hàng đếu đợc quy định văn pháp quy tổng cục Bu điện Chính vậy, mức giá cớc đợc áp dụng chung tất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ D Với máy Fax thực qua mạng 178 đợc tính cớc theo thời gian, tức chi phí theo phút mà khách hàng sử dụng chữ không tính theo Fax 1.4_ Hình thức toán Yêu câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc : ã Hình thức toán dịch vụ viễn thông Viettel ã Quá trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn thu cớc Viettel đơn vị thực việc thu cớc hộ Viettel Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm: A Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh nào? B Tính xác của hƯ thèng ghi cíc cđa Viettel? C Viettel cã ph¶i thành viên VNPT không ? Nội dung trả lời khách hàng: A Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơn toán dịch vụ viễn thông Bu điện tỉnh, thành phố( cớc 178 đợc in thành mục tiêng hoá đơn toán cớc mà khách hàng thờng trả hàng tháng cho nhân viên thu cớc Bu điện) Đây hình thức toán tiện lợi cho khách hàng họ phải trả hoá đơn cho loại hình dịch vụ viễn thông khác Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng B Hiện tại, Viettel đà đầu t hệ thống ghi cớc đại có tính xác cao Hơn nữa, liệu cớc liên quan đến dịch vụ 178 ®Ịu ®ỵc ghi ë hƯ thèng: mét cđa Viettel Bu điện tỉnh thành phố Trớc in hoá đơn cớc cho khách hàng số liệu đợc hai bên thực công việc đối soát, đảm bảo tính xác đồng thời cúng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Viettel C Viettel thành viên VNPT Xét t cách pháp lí, Viettel VNPT bình đẳng với hai doanh nghiệp viễn thông thuộc sở hu Nhà nớc Tuy nhiên dịch vụ cần có phối hợp hai doanh nghịêp trình cung cấp dịch vụ ( VNPT có mạng nội hạt, Viettel cung cấp mạng đờng dài ) nên VNPT in chung thông báo cớc phí dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết thoại họ Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng số liệu cớc đợc in Lu ý: Các nhân viên giải đáp đà nhiều lần gặp hoài nghi khách hàng hoá đơn toán đợc ghép chung với hoá đơn Bu điện Họ sơ gặp phải tình trạng tính sai cớc thờng xẩy họ Các nhân viên cần phải nêu bật u điểm hệ thống tính cớc Viettel nhng tránh đa nhứng nhËn xÐt vỊ hƯ thèng tÝnh cíc cđa VNPT 1.5_ Các sách liên quan đến dịch vụ Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc sách liên quan đến dịch vụ nh : ã Chính sách giá ã Chính sách khuyến mại ã Chính sách đại lý ã Xu hớng kết nối với doanh nghiệp viễn thông khác Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Ngun Quang Hång - h¹n chÕ tÝnh t linh hoạt, sáng tạo nhân viên ã Dịch vụ theo yêu cầu: - Khối lợng cung cấp dịch vụ nhỏ - trình dịch vụ khó định nghĩa trớc - yêu cầu nhân viên có tay nghề cao, có tính sáng tạo linh hoạt tự chủ nhiều phục vụ, Đặc điểm : dịch vụ có số đặc điểm chủ yếu sau: - Vô hình( hay phi vật chất): ngời ta nhìn thấy, không nếm đợc, không nghê đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc tiêu dùng chúng - chia cắt đợc: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ không tách dời khỏi nguồn gốc nó, hàng hoá vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc - không ổn định: chất lợng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (nh ngời cung ứng, thời gian, địa ®iĨm cung øng) VÝ dơ chn ®o¸n bƯnh ®óng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ thái độ bác sĩ, bác sĩ lúc chuẩn đoán bệnh tốt, lú khác chuẩn đoán bệnh không tốt - Không lu đợc: dịch vụ không lu đợc, lý mà công ty hàng không đa vào điều khoản phạt trờng hợp huỷ bỏ chuến bay Do đặc điểm nhiều công ty cung ứng dịch vụ thờng áp dụng biện pháp điều hoà tốt cung cầu theo thời gian b_Chất lợng dịch vụ: Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hång Theo ISO 8402, cã thĨ coi chÊt lỵng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tợng, tạo cho đối tợng khả thoả mÃn yêu cầu đà nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chất lợng dịch vụ thoả mÃn khách hàng đợc đo hiệu số chất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Nếu chất lợng mong đợi (A) thấp chất lợng đạt đợc (B) chất lợng la tuyệt hảo; chất lợng mong đợi lớn chất lợng đạt đợc chất lợng không đảm bảo; chất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc chất lợng đảm bảo Kì vọng ( mong đợi ) khách hàng tạo nên từ nguồn: - Thông tin truyền miệng ; - Nhu cầu cá nhân; - Kinh nghiệm đà trải qua; - Quảng cáo , khuếch trơng Trong nguồn đó, có nguồn thứ nằm tầm kiểm soát c ông ty; Đảm bảo nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất giảm xoá bỏ khoảng cách (xem mô hình lý thuyết chất lợng dịch vụ sau): - dịch vụ mông đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng - nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lợng dịch vụ - Giữa biến nhận thức thành thông số chất lợng cung ứng dịch vụ - Giữa nhận cung ứng dịch vụ thông tin bên khách hàng - Giữa dịch vụ mong đợi dịch vụ đợc thụ hởng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Khách hàng kinh nghiệm đà trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Quảng cáo khuếch trơng (A) khoảng cách Dịch vụ đợc thụ hởng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 (B) Thông tin bên đến khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng khoảng Cung ứng dịch vụ ( gồm nhứng tiếp xúc tríc ) c¸ch khoang c¸ch BiÕn nhËn thøc thành nhứng thông số chất lợng dịch vụ khoảng cách khoảng cách Nhận thức quản lí mong đợi khách hàng II_Tình hình chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1_Kết sản xuất kinh doanh công ty Bảng 2: Các tiêu tài Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng năm năm năm năm năm 2000 2001 2002 2003 2004 Tû ®ång 53,65 112,06 920,48 1020,9 1416 Tû ®ång 1,39 17,88 186 214,60 285 1,16 1,35 1,70 1,80 1,79 4,07 12,04 91,93 131,86 202,7 257 521 1105 1636 3.100 82 99 120 171 310 175 422 985 1465 2.790 Tªn tiêu Đvt Doanh thu Lợi nhuận Thu nhập bình quân Nộp Triệu đồng ngân sách Tỷ đồng Tổng số lao động + Biên chế Ngời + Hợp đồng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Nguồn: phòng kế hoạch viettel Nhìn vào bảng tiêu tái ta nhận thấy năm qu công ty đá có phát triển đáng kể Về doanh thu công ty đà tăng nhanh măm liên tiếp Trong năm 2000 doanh thu công ty đạt 53.65 tỉ đồng thi năm 2001 đà đạt 112,06 tỷ đồng tăng 108%, năm 2002 đạt 920,48 tỉ đồng tăng 701%, năm 2003 đạt 1020.9 tỷ đồng tăng 10% , nam 2004 đạt 1416 tỷ đồng tăng 38% Về lợi nhuận năm 2000 công ty đạt 1.39 tỷ đồng nhng đến năm 2001 lợi nhuận công ty đà tăng thêm 17,88 tỷ đồng , năm 2002 tăng thêm 168.12 tỷ đồng, năm 2003 tăng thêm 28.6 tỉ đồng, năm 2004 tăng thêm 70,04 tỉ đồng Về thu nhập bình quân nhân viên công ty cúng đà không ngừng tăng nhanh năm qua Trong năm 2000 thu nhập bình quân nhân viên công ty có 1.16 triệu đồng đến năm 2004 1.79 triệu đồng Công ty cúng đà đóng góp vào ngân sách nhà nớc lợng tiền lớn tăng dần năm Trong năm 2000 công ty nộp vào ngân sách nhà nớc 4.07 tỷ đồng đến năm 2004 công ty đà nộp vào ngân sách nhà nớc đến 202,7 tỉ đồng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Nhìn chung mặt tuyệt đối tơng đối năm 2002 doanh thu công ty tăng mạnh nhât năm công ty đà thành lập phát triển thêm trung tâm trung tâm di động Viettel Mobile Nhng xét mức lợi nhuận măm 2004 lớn năm công ty đà nộp vào ngân sách nhà n ớc lớn 2_Tình hình chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công tác quản lý chất lợng dịch vụ công ty Ơ công ty Viêttel Mobile, hệ thống chăm sóc khách hàng đợc trọng cách đặc biệt Vì công ty xem giao diện quan trọng với khách hàng phải thể đợc hình ảnh tầm nhìn thơng hiệu caring Innovator Trung tâm đà đa cam kết thực phòng chăm sóc khách hàng là: Trung thực với khách hàng Đáp ứng nhanh nhu cầu phàn nàn khách hàng Lăng nghe thấu hiểu khách hàng Làm việc t có tình cảm, hoạt động nhân đạo Thể tính sáng tạo Trong đó: Trung thực với khách hàng phải phản ánh dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách công bằng, khách quan Thể gọi khách hàng cách rõ ràng, xác thời gian gọi lẫn chi phí gọi tổng chi phí chung Đáp ứng nhang nhu cầu, phàn nàn khách hàng Chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa thoả mÃn vợt mong đợi khách hàng Vì vấn đề quan trọng đặt cần biết đợc khách hàng cần gì? họ mong đợi mua sản phẩm công ty? doanh nghiệp có nhiều khách hàng, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác Trong thực tế đòi hỏi khách hàng đa dạng phong phú, song có Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng nhứng đòi hỏi sát thực nhng cúng có nhứng đòi hỏi mơ hồ đáp ứng đợc Do công ty phải lựa chọn để đa nhứng dịch vu thoả mÃn nhu cầu khách hàng cách tốt Doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc khách háng có nhu cầu vê loại dịch vụ mục đích sủ dụng dịch vụ để làm gì? sau xác định đặc điểm nhu cầu đặc điểm riêng doanh nghiệp phải tìm đợc dịch vụ mà đáp ứng đợc nhứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu thực kỳ vọng khách hàng gọi chất lợng mong đợi Chất lợng mà khách hàng nhận đợc từ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chất lợng thực tế Giữa chất lợng thực tế chất lợng mong đợi có khác biệt định Sự khác biệt hình thành chất lợng thực khách hàng Bất kỳ khác biệt chất lợng thực tế chất lợng mong đợi tạo thoả mÃn khách hàng Hiểu biết mối quan hệ đặt nhứng đòi hỏi lơn nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Khó khăn doanh nghiệp khách hàng thờng phát biểu nhu cầu nhứng dịch vụ mà họ sử dụng nhứng nhu cầu thực Sở dĩ khách hàng đa lời phàn nàn công ty la nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu công ty khoảng trống cha bù đắp đợc khoảng trống xuất việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng công ty hạn chế ,cha sát thực Hoăc qua trình cung cấp dịch vụ công ry cho khách hàng nhiều sai sót ,nhầm lẫn công ty Viettell mobie có phàn nàn khách hàng(bắng th từ ,điện thoại )thì công ty kiểm tra lại thắc mẵc khách hàng chỗ ,bộ phận nào! sau lập kế hoạch dể trả lời thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Nếu nh lỗi công ty công ty xin lỗi đền bù cho khách hàng chách thích đáng Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Lắng nghe thấu hiểu khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng phàn nàn khách hàng công ty cần phải lắng nghe thấu hiểu khách hàng , xem khách hàng cần gí , nhu cầu khách hàng nh ?Lắng nghe xem nhu cầu khách hàng nhu cầu thực khách hàng nh nào? Để từ công ty tìm phơng án để đáp ứng nhu cầu cách sát thực hớng Trong thức tế nhu cầu khách hàng đa dạng ,ngay công ty đáp ứng đợc tất nhu cầu khách hàng mà công ty phải dự tất nhu cầu để đa sản phẩm dịch vụ chung nhừm đáp ứng chung cho tất nhu cầu Làm việc t có tình cảm hoạt động nhân đạo Trong trình làm việc, tiếp xúc chăm sóc khách hàng nhân viên phận chăm sóc khách hàng nói riêng toàn nhân viên phận chăm sóc khách hàng nói riêng toàn nhân viên công ty nói chung phải có phơng pháp làm việc có t Bởi có nh họ thoả mÃn nhu cầu khách hàng hoán thành tốt nhiệm vụ Các công việc phải đợc bố trí, xếp theo hệ thống định Các công việc trình chăm sóc khách hàng phải đợc hoàn thành sở có tình có lí, phải xem thắc mắc khách hàng thắc mắc để đa phơng pháp xử lí đắn hợp lí Không làm tin tởng khách hàng hoạt động sản phẩm khách hàng phải da tính nhân đạo, không bắt chẹt khách hàng đến bớc đờng Thể tính sáng tạo: Trong trình làm việc nhân viên phải phát huy tính sáng tạo không nên làm việc theo kiĨu cËp rËp Bëi nÕu lµm viƯc theo kiĨu gây nên trì trễ công việc ,từ gây nên việc thiếu nhiệt tình Tính sáng tao đợc thể qua việc nhân viên biết tìm tòi ,đa giải pháp hay Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng nhất,hợp lý công việc náo Biết lắng nghe tiếp thu ý kiến hay từ biến đổi, sáng tạo thành ý kiến riêng mình.Mặt khác, nhân viên phải luôn tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn cách tham dự cac hội thảo, lứop học mà quan tổ chức có điều kiện phải học hỏi xà hội 3_Các phơng pháp đà sử dụng quản lý chất lợng công ty Hiên công ty sử dụng phơng pháp quản lí theo phòng, theo cấp bậc từ xuống cha sử dụng phơng pháp hệ thống quản trị chất lợng III_Đánh giá chung 1_Kết đạt đợc Trong nhứng năm qua công ty Viettel đá đạt đợc số thành tựu to lớn Công ty đà mở mở thêm đợc số dịch vụ nh : - Dịch vụ 178 - Dịch vụ điện thoại di động ( Viettel Mobile ) - Dịch vụ chuyển phát nhanh ( Fax ) Mặc dù công ty thức bắt đầu cung cấp dịch vụ bu viễn thông từ năm 2003 nhng công ti đà nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ bu chinh có chất lợng hàng đầu Việt Nam Sức mạnh công ty tập trung vào trung tâm di động Viettel Mobile dịch vụ điện thoại 178 Hiện trung tâm di động Viettel Mobile đà phủ sóng toàn quốc đá có chỗ đứng vứng thị trờng cung cấp dịch vụ di động Tổng doanh thu công ty tính năm 2004 1416 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2003, tăng 2623% so với năm 2000 Về tổng lợi nhuận năm 2004 công ty đẵ đạt 285 tăng 32% so với năm 2003 so với năm 2000 đà tăng 20403% Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên ®Ị tèt nghiƯp Gvhd: Ngun Quang Hång VỊ thu nhËp bình quân đầu ngời năm 2004 bình quân đầu ngời công ty 1,79 triệu đồng/ tháng tăng 54% so với năm 2000 Về lợng tiền nộp ngân sách nhà nớc năm 2004 công ty đà nộp vào 202,7 tỷ đồng tăng 4880% Về tổng số lao động công ty năm qua công ty đà tiếp nhân đến 3.100 lao động tăng 11.06 lần so với năm 2000 Nhìn chung, năm gần công ti Viettel đà không ngừng lớn mạnh phát triển mạnh mẽ Các sản phẩm công ty đà dần khẳng định đợc thị trờng nớc Và công ty cung ứng dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam 2_Tồn Bên cạnh kết đạt đợc thí công ty vấn số tồn t¹i rÊt lín nh:  Cha cã mét bé phËn( phòng ) quản lí chất lợng riêng cho Đà phủ sóng đợc 64 tỉnh thành phố nhng cha phủ sóng đợc tất địa phơng toàn quốc gia Đội ngũ nhân viên công ty thiếu kinh nghiệm Kênh phân phối sản phẩm công ty cha đủ lớn để đến đợc tay nhứng khách hàng xa trung tâm 3_Nguyên nhân Nguyên nhân dấn đến việc công ty cha có phòng quản lí chất lợng riêng Viettel Mobile công ty vấn non trẻ, đời ch a đợc Điều kiện nhân vấn nhiều hạn chế, máy quản lí vấn cha đủ lớn Mặt khác công việc, phận công ty hoạt động thời gian ngắn nên cha xẩy vấn đề mang tính chồng chéo cân đối Do cha tạo cho công ty cần thiết sống cần thiết phải sử dụng hệ thống quản lí chất lợng.Tuy nhiên, thời gian tới công ty phải mở rộng quy mô để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Khi vấn đề mày quản lí gặp nhiều khúc mắc Điều Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tèt nghiƯp Gvhd: Ngun Quang Hång dÉn ®Õn viƯc hä phải tổ chức lại máy công ty việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng công ty điều cần thiết Nguyên nhân dấn đến việc họ cha phủ sóng đợc hết tất địa phơng nớc nhiều vấn đề Mà vấn đề lớn chi phí vá nhu cầu khách hàng cha lớn Bởi công chi thành lập đợc năm nên vấn đề chi phí hạn hẹp để phủ sóng đợc huyện họ phải lắp cột sóng với bán kính phủ sóng cđa mét cét sãng lµ 10km Mµ chi phÝ mua, lắp đặt cột sóng lại tốn nhiều thời gian Mặt khác nhu cầu của khách hàng số huyện thành vấn cha cao, cha tËp trung Nhu cÇu sư dơng chØ tËp trung khu dân cử đông có thu nhập đầu ngời cao Còn nơi khác thu nhập họ thấp hầu nh công việc họ không cần tới việc sử dung máy điên thoại di đông nên số ngời cần đến điện thoại không nhiều.Do nhu cầu khu vực rải rác khắp nơi nên việc đầu t lắp đặt cột sóng khó khăn việc đầu t dấn đến việc chi nhiều thu Tuy nhiên với phát triển nhanh chóng vê kinh tế đất nớc ta thời gian tới nhu cầu cần sử dụng đện thoại di động phát triển nhanh Do việc phủ sóng đến tận huyên địa phơng cần thiết, việc phủ sóng trớc đối thủ cạnh tranh nhân tố góp phần thắng lợi cho công ty cạnh tranh nhằm gia tăng lợng khách hàng Bên cạnh vấn đề nhân công ty vấn cha đủ lớn để công ty phủ sóng toàn quốc gia Hiên nhu cầu ngời lao đông muốn vào công ty lớn nhng số lợng lao động có tay nghề cao trình độ cao vấn hạn chế Mà công ty đà phát triển nên thu nhận nhứng ngời có trình độ thật nhằm góp phần đa công ty phát triển mạnh Nguyên nhân dấn đến việc đội ngũ nhân viên công ti thiếu kinh nghịêm vì: công ty công ty thành lập, nhân viên công ty Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng hầu nh trờng trẻ Điều ch¾c ch¾n sÏ dÊn tíi kinh nghiƯm cđ hä vÉn cha nhiều Tuy nhiên, bên cạnh thiếu kinh nghiệm củ đội ngũ nhân viên trẻ họ lại ngời có kiến thức trình độ cao Mặt khác họ niên nên họ có bầu nhiệt huyết cao, có sức khoẻ có tính sáng tạo lớn Điều báo trớc cho công ty phát triển nhanh vứng thời gian tới Vì họ có lòng nhiệt huyết, tính sáng tạo đà có đủ kinh nghịêm họ nhứng ngời có hiệu làm việc cao Nguyên nhân dẫn đến việc kênh phân phôi công ty cha đến đợc tận tay khách hàng xa trung tâm lớn : - Công ty cha trọng phát triển nhứng nơi có nhu cầu thấp, nhứng địa điểm ch tạo cho công ty lợng thu nhập cao việc mở rộng kênh phân phối nhứng nơi tốn - Điều kiện trang thiết bị công ty cha đủ lớn - Điều kiện nhân công ty cha đủ mạnh để quản lí khu vực - Lợng khách hµng cha tËp trung Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng Phần III _Giải pháp kiến nghị I_Phơng hớng phát triển công ty: Về thị trờng: Thì công ty cố gắng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu: ã Về chiều rộng: Trong chiến lợc phát triển kinh doanh công ty kế hoạch cho điến tháng 8_2005 công ty phủ sóng toàn quốc gia kể tứ thành phố huyện thị nớc Và nâng số thuê bao đến hết năm 2005 lên tới số 1.000.000 thuê bao Và chiếm lĩnh phần lớn thị trêng di ®éng cđa ViƯt Nam thêi gian tíi ã Về chiều sâu: công ty trọng vào việc nâng cao chất lợng mạng không ngừng làm tăng uy tín công ty ngời tiêu dùng VỊ doanh thu: Theo dù kiÕn cđa c«ng ty công ty cố gắng đạt doanh thu đến số 272.812.630 nghìn đồng nam 2006 Về quy mô sở hạ tầng công ty : C«ng ty dù kiÕn sÏ më réng quy m« công ty lên gấp nhiều lần phát triển , mở rông thêm đại lí cấp toàn quốc, vùng nông thôn miền núi nơi đại lí nhứng ngời thay mặt công ty để tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty và thay mặt công ti cung cấp sim số công ty đến tay ngời tiêu dùng thu cớc phí cho công ty Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43 Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng II_Giải pháp Tổ chức phòng chất lợng riêng cho công ty Qua thời gian thực tập công ty vừa rồi, em có điều kiện đợc hiểu rõ tình hình thực trạng công ty, dựa vào kiến thức thân đà đợc học trờng, em mạnh dạn đề xuất với công ty việc thành lập phòng chất lợng riêng cho công ty nhiều lý nh sau: 1.1 Sự cần thiết phòng chất lợng c«ng ty: Theo ISO 8402, cã thĨ coi chÊt lợng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tợng, tạo cho đối tợng khả thoả mÃn yêu cầu đà nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chất lợng dịch vụ thoả mÃn khách hàng đợc đo hiệu số chất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Gọi A chất lợng mong đợi B chất lợng đạt đợc Nếu A>B chất lợng đạt đợc không đảm bảo Nếu A