Trong những năm qua, thực hiện đường lối phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và đặc biệt là sau khi trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì nền kinh tế nước ra đã có sự biến đổi sâu sắc và mạnh mẽ. Cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng phát triển hết sức sôi động.Khi có nhiều công ty cùng tham gia vào thị trường này thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên sâu sắc hơn.Khách hàng là người có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng nào tối ưu nhất. Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời và ngày càng giữ một vai trò quan trọng để công ty bảo hiểm thu hút và giữ khách hàng hiện có và tiềm năng của mình.
Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS.BÙI XUÂN HỒI, tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện đào tạo quốc tế, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Cơng ty Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào! Sinh viên: ĐỖ THUỲ DƯƠNG Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi MỤC LỤC Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm qua, thực đường lối phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đặc biệt sau trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO kinh tế nước có biến đổi sâu sắc mạnh mẽ Cùng với lên kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển sơi động Khi có nhiều cơng ty tham gia vào thị trường cạnh tranh ngày trở nên sâu sắc hơn.Khách hàng người có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng tối ưu Chính thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng đời ngày giữ vai trị quan trọng để cơng ty bảo hiểm thu hút giữ khách hàng có tiềm Cơng ty Bảo Hiểm Bảo Minh đời kinh tế thị trường phát triển, trở thành hình mẫu việc thực chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước.Bảo Hiểm Bảo Minh đời lúc thị trường bảo hiểm phát triển mở rộng, hội thuận lợi để Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh phát triển mạnh mẽ Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu tồn phát triển lâu dài công ty trước đối thủ cạnh tranh, Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh ln lấy lợi ích khách hàng làm thước đo cho hoạt động, dịch vụ cung ứng cơng ty Bảo Hiểm Bảo Minh có mặt thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu cho phát triển công ty cổ phần nhà nước trưởng thành có hồ nhập với thị trường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách hàng có thêm lựa chọn để mua bảo hiểm theo yêu cầu đáng Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Nhận thức tầm quan trọng khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau thực tập Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh, em chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Hiểm Bảo Minh” làm khoá luận tốt nghiệp Với hy vọng đóng góp số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh người tiêu dùng lựa chọn ngày có uy tín vị trước đối thủ cạnh tranh khác Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách - hàng" Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực tế Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh năm 2012-2013 Kết cấu đề tài Phần mở đầu đồ án bao gồm phần: tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mục nhằm giúp người đọc có nhìn tổng quan đề tài nghiên cứu tạo thuận lợi cho việc theo dõi nội dung đề tài Trên sở nội dung trên, nhằm xây dựng kết cấu logic, đồ án “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Hiểm Bảo Minh” kết cấu chương: Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Chương 1: Lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I.1 Khách hàng I.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng thượng đế Khách hàng người cho ta tất Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách cơng ty.Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Mặt khác, theo Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu tcông ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội I.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng hiểu hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng cơng ty, từ đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với họ cách có hiệu Phân loại khách hàng giúp chi tiêu ngân sách dành cho marketing cách khôn ngoan, tức sử dụng phương tiện để tiếp cận với khách hàng xác định Đánh giá khách hàng theo tiêu chí để phân loại xác nhóm khách hàng Tr Quản Trị Chất Lượng GS TS Nguyễn Đình Phan NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp I.1.2.1 GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Căn vào mục đích mua sắm khách hàng Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: người tìm kiếm thị trường hàng hóa tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay gia đình họ Khách hàng người tiêu thụ trung gian: người mua hàng hóa doanh nghiệp để bán lại cho người tiêu dùng để kiếm lời I.1.2.2 Căn vào đặc điểm đối tượng sử dụng Khách hàng quan phủ, tổ chức khác: người mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp để phục vụ cho tiêu dùng chung chuyển giao cho tổ chức người khác cần Khách hàng doanh nghiệp: người mua hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho việc kinh doanh Khách hàng hộ gia đình: người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ước muốn nhóm người có quan hệ huyết thống Khách hàng cá nhân: người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn thân I.1.2.3 Căn vào thời gian mua Khách hàng thường xuyên: người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty liên tục khoảng thời gian dài Khách hàng không thường xuyên: người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp ngắt quãng, không liên tục khoảng thời gian dài Khách hàng mới: người lần tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thời gian gần bắt đầu có mối quan hệ với doanh nghiệp I.1.2.4 Căn theo vị trí địa lý Vị trí địa lý cư trú khách hàng quan trọng việc định biện pháp marketing mà công ty áp dụng Khách hàng địa phương, khu vực, nước hay quốc tế Đối với số doanh nghiệp, mục tiêu họ rõ ràng, ví dụ: khách hàng mục tiêu cửa hàng giặt khô sống phạm vi vài dặm vùng Trong trường hợp vậy, có lẽ tốt chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Tương tự vậy, người bán hàng nước hay quốc tế muốn tìm đến thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm họ I.1.2.5 Căn vào quy mô khách hàng Quy mô khách hàng phân chia thành nhóm khách hàng lớn, khách hàng vừa vả nhỏ khách hàng tiềm Khách hàng lớn: người tiêu thụ lượng lớn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp doanh thu lớn Những khách hàng thường doanh nhân, tổ chức đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Khách hàng vừa nhỏ: khách hàng dử dụng lượng nhỏ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mang lại nguồn doanh thu nhỏ cho doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng: khách hàng đối thủ người chưa tham gia tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp mua hàng doanh nghiệp tương lai I.1.3 Các nhóm khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm thường phân làm loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức xã hội Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia hai nhóm khách hàng cần thiết, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản phẩm phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị khách hàng I.1.3.1 Nhóm khách hàng cá nhân Do điều kiện kinh tế xã hội ngày phát triển, mức thu nhập đời sống dân cư ngày cao nên cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày nhiều dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn đa dạng Nhóm khách hàng có đặc điểm: - Họ ln hy vọng bảo hiểm mang lại cho họ số lợi ích định Do vậy, họ thường quan tâm đến giá giá trị sản phẩm, nghĩa họ tìm đến nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng với mức phí bảo hiểm thấp Đỗ Thùy Dương Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Khi gặp tổn thất thiệt hại, họ mong muốn giải khiếu nại nhanh - nhất, công với thái độ lịch thân thiện Phần đông khách hàng cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm lớn, có uy tín, có chun môn cao thân quen với họ Nếu xét khía cạnh tâm lý nhóm khách hàng chịu chi phối phong tục tập quán mang nặng yếu tố tâm lý Nhóm khách hàng cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình người thân nhu cầu bảo hiểm ngày tăng đa dạng, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm xe giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro nhà ở, bảo hiểm trồng vật nuôi, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẩu thuật, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…) I.1.3.2 Nhóm khách hàng tổ chức kinh tế - xã hội Nhóm chủ yếu bao gồm doanh nghiệp, tổ chức xã hội nghề nghiệp đơn vị hành nghiệp…Họ cần bảo vệ để chống lại thiệt hại, tổn thất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm người Ngoài số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng tổ chức kinh tế - xã hội cịn có đặc điểm sau: - Các doanh nghiệp tổ chức xã hội nghề nghiệp đa dạng quy mơ, ngành nghề loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh Họ khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm cao, doanh thu mà doanh nghiệp bảo hiểm thu từ họ lớn, đặc biệt khách - hàng tham gia loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng, lắp đặt Phần đông khách hàng doanh nghiệp tổ chức nghề nghiệp cần tư vấn chuyên môn đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, vấn đề liên quan đến cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất Đặc điểm đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng tích cực phối hợp khách hàng việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất Nếu thỏa mãn nhu cầu này, doanh nghiệp bảo hiểm thu hút thêm khách hàng mới, trì mối quan hệ với khách hàng cũ dành Đỗ Thùy Dương 10 Đồ án tốt nghiệp - GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Thứ hai, triến khai chương trình khuyến mại phù họp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất đối tượng khách hàng có liên - quan biết đến chương trình khuyến mại Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khuyến mại cho đoạn thị trường đế thu hút khách hàng III.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng III.2.1 Xây dựng quy trình cách thức CSKH qua điện thoại a) Căn đề xuất: Trong phân tích chương 2, nguyên nhân dẫn tới hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tốt số máy điện thoại trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cao điểm Nguyên nhân công ty chưa thiết lập quy trình cụ thể cách thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại, số lượng máy để tiếp nhận gọi lượng khách hàng lớn Việc dẫn đến số lượng khách hàng kết nối số lượng giải khiếu nại thấp Để khắc phục tồn trên, em đề xuất giải pháp “xây dựng quy trình cách thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại” b) Nội dung giải pháp: Nội dung giải pháp đưa quy trình tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thức chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại Từ tạo nên tác phong chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn thống nhất, dễ kiểm soát đánh giá - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng điện thoại Hình 4: Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đỗ Thùy Dương 60 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Hệ thố Khách hàng Theo mơ hình trên, thắc mắc khách hàng tiếp nhận qua phận xử lý, thắc mắc mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi phí bào hiểm, sổ tiền bảo hiểm, thông tin liên quan đến sàn phầm chuyến đến hệ thống trả lời tự động điện thoại Với câu hỏi đặc thù nhân viên tiếp nhận điện thoại, nằm chuyên môn họ trả lời trực tiếp, cịn khơng thuộc khơng biết trả lời thắc mắc nhân viên phải chuyển máy đến cho người trà lởi thắc mắc khách hàng Hiện cơng ty chưa có phịng ban chun trách tiếp nhận thắc mắc khách hàng Mặc dù việc thành lập phịng ban theo mơ hình tổn xét thấy thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt mặt sản phẩm mà cịn lợi ích tăng thêm cho khách hàng Mặt khác, chưa có hợp tác phịng ban, nghĩa tiếp nhận thắc mắc thuộc nhiệm vụ phịng vả thắc mắc khách hàng không kịp thời đáp ứng Theo mơ hình nảy, cơng ty đạt hiệu cơng tác chăm sóc khách hảng; thắc mắc khách hàng đáp ứng kịp thời thoả mãn yêu cầu chăm sóc khách hàng lả: nhanh chóng, tiện lợi, xác Tuy nhiên, thắc mắc khách hàng trả lời chưa thể giải đáp kịp thời lấy thông tin khách hàng hẹn xác thời gian giải đáp gửi qua e-mail Sau xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giải pháp đề cập đến cách thức chăm sóc khách hàng Đỗ Thùy Dương 61 B Đồ án tốt nghiệp - GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Cách thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại Các doanh nghiệp cần có điều kiện để đảm bảo cho thành cơng mình, lịng tin khách hàng Tuy nhiên khơng phải cơng ty ý thức điều để nỗ lực nhằm gây dựng lịng tin khách hàng chiến lược kinh doanh dài hạn Vậy thì, có lần thái độ nhân viên thể cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời thường xuyên điện thoại phương tiện mà khách hàng sử dụng để liên lạc với cơng ty Vì thế, để lần tiếp xúc làm cho khách hàng cảm nhận dễ chịu tốt đẹp cơng ty • Trả lời điện thoại sau hồi chuông Không nên để điện thoại reo tiếng chuông thứ trước nhấc máy lên nghe Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu họ nghĩ cơng ty đóng cửa ngày hơm hay bạn khơng quan tâm đến khách hàng Chăm sóc khách hàng phải đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh tốt • Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình trả lời điện thoại Khi nhân viên chăm sóc khách hàng vừa nhận điện thoại tư vấn căng thẳng, cố tĩnh tâm vài giây, trở lại với giọng nói vui vẻ, thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Khi đầu dây bên khách hàng cảm nhận • Việc chuyển máy điện thoại phải thực chu đáo Trước chuyển máy để khách hàng nói chuyện với người khác, bạn cần đảm bảo người có mặt có khả giúp đỡ khách hàng Khơng nên để khách hàng phải chuyển máy nhiều lần phải tường thuật lại việc nhiều lần Đồng thời trước chuyển máy cho đồng nghiệp cho khách hàng tên số điện thoại để đề phòng liên lạc Như khiến cho khách hàng an tâm tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty c) Kết kỳ vọng: Hiện nay, cơng ty áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng theo phịng ban, nghĩa khách hàng tự chủ động gọi điện đến phòng chức họ cần Điều dẫn đến việc số lượng khiếu nại giải ít, hiệu Đỗ Thùy Dương 62 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi tác phong chăm sóc khách hàng không đồng Với việc áp dụng giải pháp “xây dựng quy trình cách thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại”, công ty khắc phục đạt kết sau: - Thứ nhất, khách hàng cần nhớ số điện thoại tổng đài - chăm sóc khách hàng, tránh gây nhầm lẫn thời gian Thứ hai, có phận chuyên trách tiếp nhận gọi thắc mắc số - lượng khiếu nại giải tăng lên với thời gian giải Thứ ba, chất lượng chăm sóc khách hàng qua điện thoại kiểm tra, giám sát qua cơng cụ, phần mềm tích hợp ghi âm, ý kiến khách hàng hỏi,… ghóp phần tăng chất lượng phục vụ Tất kết có áp dụng giải pháp giúp cơng ty kiểm sốt tốt cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại ghóp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Hà Nội III.2.2 Nâng cao kỹ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng a) Căn đề xuất: Trong phân tích chương 2, nguyên nhân dẫn tới hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tốt thiếu nhiệt tình đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu Nguyên nhân dẫn đến tình trạng để đáp ứng số lượng khách hàng đông Hà Nội, lượng giao dịch viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng phải tăng lên Tuy cơng ty tiến hành việc xét tuyển lựa chọn nhân viên kỹ thiếu kinh nghiệm phận nhân viên cũ khơng cịn đáp ứng kỹ chăm sóc khác hàng nên ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Để giải tồn nói trên, em đề xuất giải pháp “nâng cao kỹ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng” b) Nội dung giải pháp: Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng, ý thức Đỗ Thùy Dương 63 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở cần nâng cao Để làm điều này, cần thiết phải có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Cụ thể, giải pháp đề cập đến tiêu chuẩn cụ thể mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải có Vì nhân viên có khả riêng tiếp xúc với khách hàng, khơng phải làm làm tốt, thành cơng thất bại Điều lệ thuộc vào điều kiện cần có khả thành thực Ngoài ra, để làm tốt vai trị khơng có phong cách cư xử lịch sự, cần phải nắm kỹ thuật vững vàng am hiểu tâm lý học để hành vi ứng xử kinh doanh tốt khách hàng Vì nói việc CSKH phải nâng lên tầm nghệ thuật thu hút ngày đông khách đến với doanh nghiệp qua tiêu chuẩn tiến hành đạo tạo lại nhân viên chưa đạt yêu cầu Một số tiêu chuẩn đặt ra: - Thứ nhất, cử dáng điệu Nhân viên CSKH không cần đẹp cách sắc - sảo mà cần có duyên, biết dùng nghệ thuật giao tiếp để CSKH Thứ hai, giọng nói cách thức giao tiếp Tiếng nói biểu thái độ nhân viên CSKH, khách hàng cảm nhận thiện chí ác cảm nhân viên qua lời nói ban đầu Lời nói rõ ràng, có âm điệu, phải êm tai, đừng nói nhã nhặn khơng nói rời rạc, nhát gừng thiếu nhiệt tình, kiêu căng Điều khiến cho việc biểu đạt, diễn giải cho khách hàng thuận lợi, đem đến cảm tình cho khách hàng tiếp xúc với nhân - viên CSKH Thứ tư, trang phục Nhân viên CSKH tiếp xúc với khách hàng cần phải ăn mặc trang trọng, lịch người chủ nhà mến khách Màu sắc trang phục phải hài hòa, thể khả nhận thức cảm thụ thẩm mỹ phù hợp với dáng vóc tình cách nhân viên có văn hóa Nhân viên mặc đồng phục công ty trang phục phù hợp với tiêu chuẩn Việc không Đỗ Thùy Dương 64 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xn Hồi tạo nên gị bó, cứng nhắc với nhân viên trì tơn trọng nhân - viên khách hàng Thứ năm, yêu cầu tính điềm đạm tự chủ Nhân viên CSKH phải có điềm đạm để làm dịu phẫn nộ có khách hàng chân thành, giải thích có lý có tình để khách hiểu thơng cảm, có bị khách trích - khơng tự cáu Thứ sáu, tính mềm dẻo Nhân viên CSKH cần nhiều đức tính mềm dẻo để thích ứng với người, với hoàn cảnh, với đời sống thực tế Nhân viên CSKH thường xuyên giao tiếp với người nên phải có thái độ lịch Phép lịch chìa khóa mở rộng cánh cửa đến với người nói chung với khách - hàng nói riêng Thứ bảy, trình độ học vấn Nhân viên CSKH khơng có nghiệp vụ chun mơn ngành kinh doanh bảo hiểm mà cịn nắm tính thẩm mỹ, tính phức tạp cơng việc, giá cả, dịch vụ, tâm lý khách hàng… để giúp khách - hàng định sử dụng dịch vụ công ty Cuối yêu cầu phải hiểu khách hàng Nhân viên CSKH phải làm cho khách hàng biết có lợi cho họ, họ thích, tức phải đứng địa vị khách hàng mà tìm hiểu họ Mỗi sản phẩm, dịch vụ làm ra, cung cấp cho khách hàng phải tạo cho khách hàng ấn tượng Sau đề tiêu chuẩn cho đội ngũ nhân viên CSKH, cần tiến hành kiểm tra đánh giá trình độ, kỹ CSKH nhằm phân loại nhân viên đạt chưa đạt Đối với nhân viên chưa đạt, có hướng giải - Thứ nhất, công ty tiến hành tự đào tạo lại Cơng ty cho nhân viên đạt đủ tiêu chuẩn làm việc nhóm với nhân viên chưa đạt Qua trình làm việc nhau, nhân viên có trao đổi nâng cao kỹ - CSKH Thứ hai, công ty cử nhân viên chưa đạt đủ kỹ bồi dưỡng qua lớp đào tạo kỹ mềm Hiện có nhiều trung tâm, trường đại học mở lớp đào tạo kỹ CSKH Công ty tiến hành hỗ trợ kinh phí, lương cho nhân viên Sau theo học đào tạo lại công ty, cần đánh giá lại nhân viên đó, đạt tiêu chuẩn tiếp tục làm việc c) Kết kỳ vọng: Đỗ Thùy Dương 65 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Hiện nay, đội ngũ giao dịch viên, nhân viên CSKH cơng ty cịn nhận nhiều phản ánh từ khách hàng thái độ, kỹ ứng xử giao tiếp Điều trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH, làm niềm tin nơi khách hàng uy tín cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Sau áp dụng biện pháp “ nâng cao kỹ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng” cải thiện lực cho đội ngũ nhân viên CSKH Nhân viên cư xử chuẩn mực khách hàng, qua làm giảm khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhân viên CSKH bước nâng cao công tác CSKH công ty bảo hiểm Bảo Minh Hà Nội III.2.3 Xây dựng Website truy vấn bồi thường bảo hiểm xe giới a) Căn đề xuất Khi tiến hành phân tích dịch vụ CSKH trình khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm chương 2, cụ thể dịch vụ bảo hiểm xe giới, hạn chế đề cập đến việc chưa minh bạch thời gian thực bảo hiểm, khách hàng không theo dõi giai đoạn nào, thời gian hồn thành dịch vụ bảo hiểm Phần lớn khiếu nại, thắc mắc khách hàng dịch vụ bảo hiểm giới vấn đề thời gian thực bảo hành Việc chưa truy vấn thời gian bảo hiểm khiến cho đội ngũ nhân viên CSKH phải giải thích nhiều lần tạm thời chưa trả lời cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Điều làm ảnh hưởng đến chất lượng CSKH công ty dịch vụ bảo hiểm xe giới Nguyên nhân dẫn đến tình trạng quy trình thực bảo hiểm chưa minh bạch khách hàng, khách hàng không thông báo thông tin cần thiết phương tiện họ Vì cần phải áp dụng giải pháp “Xây dựng Website truy vấn bồi thường bảo hiểm xe giới” b) Nội dung giải pháp Hiện nay, đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm xe giới (chủ yếu ô tô) bảo hiểm Bảo Minh nhiều Nội dung giải pháp tập trung cải thiện vào tính tương tác khách hàng công ty, cụ thể sau: Đỗ Thùy Dương 66 Đồ án tốt nghiệp - Doanh nghiệp tiến hành thành lập website truy vấn tiến độ giải hồ sơ bồi - GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi thường bảo hiểm cho xe tơ với tên miền http://sms.baominh.com.vn Thực liên kết với nhà mạng di động Viettel, Vinaphone, Mobiphone nhằm cung cấp dịch vụ qua đầu số tổng đài Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ qua hệ thống tin nhắn nhằm nâng cao khả - bảo mật tính tương tác cao Quy trình sử dụng dịch vụ khái quát sau: Hình 5: Quy trình sử dụng dịch vụ Website truy vấn bồi thường bảo hiểm Đỗ Thùy Dương 67 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi (4) (3) (2) (1) Đỗ Thùy Dương 68 Xuất thông tin truy vấn Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi • Bước 1: Khách hàng sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua hệ thống website thực nhắn tin đến tổng đài định sẵn qua số điện thoại đăng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Cú pháp thiết kế đơn giản dễ nhớ, số điện thoại tổng đài 8080 • Bước 2: Khi khách hàng nhắn tin số điện thoại đăng ký đến tổng đài, khách hàng nhận tin nhắn trả với nội dung mã số bảo mật để đăng nhập vào website • Bước 3: Khi có mã số bảo mật, khách hàng tiến hành đăng nhập qua website với tên tài khoản đăng nhập số điện thoại mật mã số bảo mật • Bước 4: Sau đăng nhập thành cơng, website dễ dàng truy vấn thông tin cần thiết cho khách hàng kiểm tra tính hợp lệ giấy bảo hiểm, cơng đoạn giải hồ sơ bồi thường,… Các thông tin ln cập nhật theo q trình xử lý hồ sơ Nếu hệ thống hoạt động tốt, khách hàng dễ dàng truy cập thông tin, để tạo thuận lợi cho khách hàng cơng ty triển khai ứng dụng dành riêng cho điện thoại chạy hệ điều hành phổ biến IOS, Android, WindowPhone nhắn tin thơng báo cho khách hàng mốc, công đoạn giải hồ sơ c) Kết kỳ vọng Hiện tại, với cách thức thực CSKH với dịch vụ bảo hiểm xe giới thực theo thống kê phịng CSKH có đến 70% khách hàng khơng hài lòng khâu giải bồi thường Sau thực giải pháp “Xây dựng Website truy vấn bồi thường bảo hiểm xe giới” mang lại kết sau: - Thứ nhất, khách hàng mua bảo hiểm xe giới truy cập vào website sms.baominh.com.vn để theo dõi thông tin liên quan đến hồ sơ như: hồ sơ giai đoạn nào, hồ sơ giấy tờ có cịn thiếu, - xưởng sửa chữa xe tại, ngày xe xưởng, ngày toán tiền bảo hiểm, Thứ hai, website khách hàng biết khoảng thời gian chuẩn cho bước quy trình bồi thường, qua đó, khách hàng dễ dàng đối chiếu kịp thời phản ánh lên tổng đài chăm sóc khách hàng thấy hồ sơ bồi thường chưa giải theo thời gian cam kết Đỗ Thùy Dương 69 Mã số Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Việc áp dụng giải pháp làm giảm lượng khiếu nại, thắc mắc liên quan đến dịch vụ bảo hiểm xe giới, qua gây thiện cảm khách hàng qua trình CSKH đại, minh bạch Áp dụng thành công giải pháp cải thiện hoạt động CSKH công ty, mang đến phong cách CSKH mới, đại nhanh chóng Đỗ Thùy Dương 70 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương đề cập đến nội dung sau: Thứ nhất, chương nêu lên dự báo tình hình ngành bảo hiểm năm 2014 phương hướng phát triển công ty năm tới Trong phần phân tích thị trường bảo hiểm Việt Nam năm tới tiềm cịn nhiều hội để cơng ty khai thác Bên cạnh nêu lên mục tiêu công ty,định hướng công tác CSKH năm tới Thứ hai, chương nêu lên giải pháp nhằm khắc phục tồn nêu lên chương Các giải pháp nêu kết thực hiện: - Đầu tiên, giải pháp xây dựng quy trình cách thức CSKH qua điện thoại Kết mang lại giúp cơng ty kiểm sốt tốt cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại ghóp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - bảo hiểm Bảo Minh Hà Nội Thứ hai, giải pháp nâng cao kỹ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại kết cải thiện lực cho đội ngũ nhân viên CSKH Nhân viên cư xử chuẩn mực khách hàng, qua làm giảm khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhân viên CSKH bước nâng cao công tác CSKH công ty bảo hiểm Bảo Minh Hà - Nội Cuối cùng, giải pháp xây dựng Website truy vấn bồi thường bảo hiểm xe giới áp dụng vào làm giảm lượng khiếu nại, thắc mắc liên quan đến dịch vụ bảo hiểm xe giới, qua gây thiện cảm khách hàng qua trình CSKH đại, minh bạch Áp dụng thành công giải pháp cải thiện hoạt động CSKH công ty, mang đến phong cách CSKH mới, đại nhanh chóng Đỗ Thùy Dương 71 Đồ án tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Xuân Hồi TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảo hiểm kinh doanh, TS Hoàng Văn Châu, TS Vũ Sĩ Tuấn, TS Nguyễn Như Tiến, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 Các tài liệu báo cáo thực tập khoá trước Báo cáo tổng kết Bảo Minh Hà Nội năm 2010, 2011, 2012, 2013 Bản cáo bạch tổng công ty cổ phần Bảo Minh Quản trị marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê 2000 Marketing - PGS.PTS Trần Minh Đạo - NXB Thống kê 2000 Marketing bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân Thông tin từ website: www.baominh.com.vn www.laodong.com.vn www.vnexpress.net www.vnn.vn www.vneconomy.com.vn Đỗ Thùy Dương 72 ... khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau thực tập Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh, em chọn nghiên cứu đề tài ? ?Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. độ khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Tỷ lệ khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Tỷ lệ khách hàng khiếu nại I.3.2 Chỉ tiêu định lượng Sau q trình chăm sóc trước bán