Hà Nội là thủ đô đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, du lịch của Việt Nam. Thủ đô Hà Nội lâu đời có quá trình lịch sử với nhiều công trình văn hóa kiến trúc, di tích lịch sử nổi tiếng, là một trong những điểm thu hút khách trong và ngoài nước bởi dáng vẻ cổ kính, trầm mặc, thanh lịch và vẻ đẹp tiềm ẩn của Thành phố ngàn năm văn hiến. Chính vì vậy Hà Nội có điều kiện rất thuận lợi để phát triển các ngành thương mại, du lịch và khách sạn.Khách sạn Hồng Hà thuộc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà nằm tại vị trí đắc địa rất gần Hồ Hoàn Kiếm với nhiều điểm tham quan thu hút du khách. Khách sạn được thành lập từ những năm 90 và tới nay đã khẳng định được tên tuổi trở thành địa điểm quen thuộc của khách du lịch khi nghỉ ngơi tham quan tại Hà Nội.Trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn, con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêu hàng đầu với những doanh nghiệp muốn đảm bảo sự phát triển bền vững. Sau thời gian 7 tuần thực tập tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà, em đã quan sát và học hỏi được rất nhiều điều bổ ích và thực tế về công việc của một nhân viên khách sạn. Em nhận thấy rằng khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả và tích cực cần có một đội ngũ nhân viên được đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp. Chính vì lẽ đó, bài báo cáo thực tập sẽ đi sâu phân tích thực trạng tổ chức nhân sự, đào tạo và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.Mục đích nghiên cứu của báo cáo là đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên bộ phận tác nghiệp tại Khách sạn Hồng Hà từ đó nghiên cứu và đưa ra các giải pháp về mặt đào tạo nhằm phát triển các kĩ năng cho nhân viên khách sạn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty.Bố cục của bài báo cáo gồm ba phần:Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và quá trình thực tập.Phần 2: Thực trạngcông tác tổ chức nhân sự và đào tạo tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực : Trần Ngọc Anh Mã số sinh viên : 11120196 Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn Lớp : POHE KS 54 Hà Nội, tháng 5/2016 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG: SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV DV Du lịch TM Hồng Hà.Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ phận lễ tân .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chức phục vụ buồng phòng .Error: Reference source not found A PHẦN MỞ ĐẦU Hà Nội thủ đô đồng thời trung tâm kinh tế, trị, văn hóa, du lịch Việt Nam Thủ đô Hà Nội lâu đời có trình lịch sử với nhiều công trình văn hóa kiến trúc, di tích lịch sử tiếng, điểm thu hút khách nước dáng vẻ cổ kính, trầm mặc, lịch vẻ đẹp tiềm ẩn Thành phố ngàn năm văn hiến Chính Hà Nội có điều kiện thuận lợi để phát triển ngành thương mại, du lịch khách sạn.Khách sạn Hồng Hà thuộc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà nằm vị trí đắc địa gần Hồ Hoàn Kiếm với nhiều điểm tham quan thu hút du khách Khách sạn thành lập từ năm 90 tới khẳng định tên tuổi trở thành địa điểm quen thuộc khách du lịch nghỉ ngơi tham quan Hà Nội Trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn, người yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao mục tiêu hàng đầu với doanh nghiệp muốn đảm bảo phát triển bền vững Sau thời gian tuần thực tập Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà, em quan sát học hỏi nhiều điều bổ ích thực tế công việc nhân viên khách sạn Em nhận thấy khách sạn muốn hoạt động cách hiệu tích cực cần có đội ngũ nhân viên đào tạo môi trường chuyên nghiệp Chính lẽ đó, báo cáo thực tập sâu phân tích thực trạng tổ chức nhân sự, đào tạo đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà Mục đích nghiên cứu báo cáo đánh giá hiệu công việc nhân viên phận tác nghiệp Khách sạn Hồng Hà từ nghiên cứu đưa giải pháp mặt đào tạo nhằm phát triển kĩ cho nhân viên khách sạn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty Bố cục báo cáo gồm ba phần: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập trình thực tập Phần 2: Thực trạngcông tác tổ chức nhân đào tạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà B NỘI DUNG PHẦN GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Hồng Hà 1.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà 1.1.1.1 Khái quát công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà - Tên Công ty tiếng Việt : CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ - Tên công ty tiếng Anh : HONG HA SERVICE TOURISM AND TRADE COMPANY LIMITED - Tên công ty viết tắt : HONGHA STTC CO., LTD - Địa : Số 204 phố Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam - Mã số thuế : 0100110824 - Điện thoại : 04 38247339 - Fax : 04 38252956 - Email :kshongha@gmail.com - Website : http://www.honghastc.com.vn Là Doanh nghiệp trực thuộc Văn phòng Thành ủy Hà Nội, Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà đời với tên gọi ban đầu Nhà khách Thành ủy 204 Trần Quang Khải theo Quyết định số 280QĐ/TU ngày 13/12/1989 Thường Vụ Thành Ủy với nhiệm vụ đón tiếp phục vụ đoàn khách Thành Ủy, Ủy ban nhân dân từ miền đất nước Thủ đô học tập, công tác Từ thành lập đến nay, yêu cầu công đổi chế thị trường, Công ty nhiều lần cải tạo, nâng cấp nhiều lần đổi tên - Ngày 8/4/1993 đổi tên Nhà khách Hồng Hà theo Quyết định số 1471QĐ/UB Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội theo hình thức doanh nghiệp hạch toán độc lập có nhiệm vụ: hoạt động sản xuất kinh doanh theo lĩnh vực phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống dịch vụ du lịch - Ngày 2/10/1996 đổi tên thành Công ty Du lịch Dịch vụ Hồng Hà theo Quyết định số 3228/QĐ-UB Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội hoạt động hình thức doanh nghiệp đoàn thể, có tư cách pháp nhân, mở tài khoản ngân hàng với nhiệm vụ: + Kinh doanh khách sạn, ăn uống + Dịch vụ du lịch, tổ chức tour du lịch nước, vận chuyển đưa đón khách du lịch + Tổ chức hội nghị, hội thảo, kinh doanh hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ - Từ ngày 13/7/2010 đến đổi tên thành Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà theo định số 3454/QĐ-UBND UBND thành phố Hà Nội Dưới hình thức doanh nghiệp 100% vốn nhà nước thuộc Thành ủy Hà Nội; có tư cách pháp nhân đầy đủ, có dấu riêng, mở tài khoản ngân hàng theo quy định Pháp luật, hoạt động theo luật doanh nghiệp Điều lệ Tổ chức hoạt động Công ty Thành ủy phê chuẩn 1.1.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà chủ yếu hoạt động lĩnh vực sau: - Kinh doanh Khách sạn: Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống khác, cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng, kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày, dịch vụ cắt tóc, bán lẻ đường, sữa sản phẩm sữa bánh mứt kẹo sản phẩm chế biến từ ngũ cốc, bột cửa hàng chuyên doanh, kinh doanh mặt hàng rượu bia, thuốc nội - Kinh doanh vận tải hàng hóa dịch vụ vận tải lữ hành : Kinh doanh lữ hành, điều hành tour du lịch, dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch cho đại lý du lịch, vận chuyển khách du lịch ô tô, cho thuê xe ô tô, vận chuyển khách taxi - Cho thuê tài sản, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thuê, cho thuê văn phòng Mặc dù hoạt trộng nhiều lĩnh vực kinh doanh, song với mô hình Công ty trực tiếp đạo quản lý, đơn vị hạch toán độc lập – Công ty có quy trình sản xuất kinh doanh tương đối hiệu quả, bước điều hành công việc xếp hợp lý, máy vận hành đạt hiệu kinh tế cao 1.1.2 Điều kiện kinh doanh Công ty 1.1.2.1 Cơ sở vật chất khách sạn Hồng Hà a Phòng nghỉ Khách sạn có 70 phòng chia thành loại phòng khác Tất phòng rộng, thoáng có trang thiết bị tiện nghi, đại - Phòng Superior: o Hướng o Kích o loại o Số nhìn: Thành phố thước phòng: 27m2 giường: Double & Twin lượng khách ở: Tối đa khách (Hai người lớn trẻ em) - Phòng Deluxe: o Hướng nhìn: Thành phố o Kích thước phòng: 32m2 o Loại giường: Double & Twin o Số lượng khách ở: Tối đa khách (Hai người lớn trẻ em) - Phòng Suite: o Hướng nhìn: Thành phố o Kích thước phòng: 60m2 o Loại giường: Double o Số lượng khách ở: Tối đa khách (hai người lớn trẻ em) - Phòng Premier Deluxe: o Hướng nhìn: Thành phố o Kích thước phòng: 36m2 o Loại giường: Double o Số lượng khách ở: Tối đa khách (hai người lớn trẻ em) b Nhà hàng - La Terrasse Café hoạt động từ 9:00 đến 22:00 - Le Bistrot Restaurant hoạt động từ 6:00 đến 23:00 c Hội thảo kiện Khách sạn có phòng họp gồm có: Phòng họp tầng có sức chứa 80 chỗ n gồi (xếp rạp hát), có sân cafe riêng, không gian thoáng đãng Phòng họp tầng có sức chứa 100 chỗ ngồi (xếp rạp hát), có sân cafe nhỏ phía sau, không gian riêng biệt, ấm cúng Phòng họp Vip 12 chỗ ngồi (bàn họp lớn hình oval) với trang thiết bị âm nghe nhìn công nghệ đại Các trang thiết bị kèm phòng họp bao gồm: • Màn hình, máy chiếu • Đường truyền internet tốc độ cao • Đường truyền điện thoại Quốc tế • Các trang thiết bị dịch vụ khác theo yêu cầu 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chưc hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV DV Du lịch TM Hồng Hà (Nguồn: Phòng Hành – Quản trị - Nhân sự) Chức phận cấu tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà: Chủ tịch Công ty: Thực chức quản lý Công ty, nhân danh Chủ sở hữu tổ chức thực quyền nghĩa vụ Chủ sở hữu công ty (Văn phòng Thành Ủy Hà Nội), đồng thời thực quyền nghĩa vụ Công ty theo quy định Điều lệ Chủ tịch công ty chịu trách nhiệm trước Chủ sở hữu pháp luật thực quyền nghĩa vụ giao Giám đốc Công ty: Là người điều hành hoạt động hàng ngày Công ty theo mục tiêu, kế hoạch phù hợp với Điều lệ Công ty định Chủ sở hữu Công ty Chủ tịch Công ty; chịu trách nhiệm trước Văn phòng Thành Ủy Hà Nội, Chủ tịch công ty trước pháp luật việc thực quyền nhiệm vụ giao Trực tiếp phụ trách phận giao: Phòng Tài Kế toán, Trung tâm Du lịch, Phòng Phát triển Thương mại Phó Giám đốc Công ty: Là người giúp Giám đốc điều hành số lĩnh vực + Thu nhặt đổ rác vào túi rác mang theo + Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng + Làm giường + Làm bụi buồng bề mặt + Lau kính gương, điều khiển, công tắc… + Kiểm tra thiết bị điện + Kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách + Sắp xếp nội thất đồ đạc + Dọn phòng tắm bổ sung đồ dùng phòng tắm + Hút bụi sàn nhà + Kiểm tra lại toàn phòng + Điền vào báo cáo tình trạng phòng * Dọn buồng có khách: Khác với dọn buồng khách trả, cần ý: - Không đụng chạm, mang đi, tháo tài sản khách trừ chúng thùng rác - Không trả lời điện thoại khách - Không kiểm tra ngăn kéo - Treo quần áo để giường khách lên mắc áo * Xử lý đồ giặt giặt khô khách * Dọn vệ sinh khu vực công cộng + Dọn hành lang dành cho khách + Dọn thang thoát hiểm + Dọn khu vực thang máy 1.2.3.4 Đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát * Điểm mạnh: - Bố trí ca làm việc hợp lí: chủ yếu nhân viên làm hành từ 8h – 16h, số nhân viên bố trí trực theo ca để đảm bảo có nhân viên buồng khách cần - Luôn có giám sát tầng kiểm tra lại buồng sau nhân viên dọn dẹp để đảm bảo phòng chắn chuẩn bị tiếp khách * Điểm cần cải thiện: 24 - Trình độ ngoại ngữ hạn chế, gặp khách nước nhân viên buồng thường không giao tiếp với khách * Nguyên nhân: - Nhân viên không đào tạo ngoại ngữ yêu cầu tuyển chọn không cao 1.2.3.5 Đánh giá thân *Điểm mạnh: - Biết cách xếp loại dụng cụ vào xe đẩy - Cẩn thận tỉ mỉ trình làm việc *Điểm cần cải thiện: - Tốc độ dọn buồng chậm - Chưa thành thạo sử dụng hóa chất dọn dẹp *Nguyên nhân: - Hạn chế mặt thể lực - Ít tiếp xúc với loại hóa chất *Cách khắc phục: - Tăng cường rèn luyện thể lực để có khả thích ứng với công việc bê vác vật nặng, trải ga giường,… - Quan sát cách tỉ mỉ cách làm việc nhân viên trước để nắm bắt công việc, biết thông thuộc loại hóa chất dùng cho mục đích khác 1.2.4 Quá trình thực tập phòng Hành – Quản trị - Nhân 1.2.4.1 Vị trí, chức phận Bộ phận Hành – Quản trị - Nhân quan đầu não Công ty, quản lý tất hoạt động Công ty, giữ gìn bảo quản tài sản Công ty có trách nhiệm tuyển dụng đào tạo nhân Vai trò chủ yếu phận Hành – Quản trị - Nhân là: - Tiếp nhận loại công văn, vào sổ công văn đến Trình Ban giám đốc xử lí chuyển giao công văn tài liệu đến phận chức liên quan để giải 25 - Quản lí tổ chức công tác lưu trữ văn bản, tài liệu, hồ sơ cán công nhân viên công ty - Quản lí, sử dụng dấu công văn giấy tờ công ty theo quy định Nhà nước Giữ bí mật nội dung công văn, giấy tờ, tài liệu… - Soạn thảo văn bản, tài liệu, định, hợp đồng,… theo đạo Ban giám đốc - Phục vụ công tác hành theo đạo Ban giám đốc - Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác công ty theo tháng, quý, năm - Lập kế hoạch tuyển dụng, nâng lương, chương trình đào tạo hàng năm theo đạo Ban giám đốc - Đề xuất với Ban giám đốc thực công tác lao động, tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động theo quy định Nhà nước Thỏa ước lao động tập thể kí - Tổ chức thu thập thông tin người lao động, báo cáo với Ban giám đốc để xử lí kịp thời - Thực công tác đối nội, đối ngoại công ty đạo Ban giám đốc - Giữ gìn bảo quản tài sản giao quản lí 1.2.4.2 Các nghiệp vụ thực tập phận Trong thời gian thực tập phòng Hành – Quản trị - Nhân sự, em thực công việc sau: * Tiếp nhận giấy tờ chuyển giao giấy tờ tới phận liên quan + Sắp xếp giấy tờ bàn giao vào chỗ + Xin chữ kí Giám đốc/ Trưởng phận vào giấy tờ liên quan Chú ý: - Khi nhận công văn giấy tờ từ cần phải hỏi rõ giấy tờ nhằm mục đích cần chuyển giao cho bên - Ghi vào sổ loại giấy tờ công văn đến kèm theo chữ kí người gửi người nhận - Sắp xếp bàn làm việc cẩn thận, gọn gàng * Làm báo cáo tổng hợp số liệu theo yêu cầu cấp + Nhập thông tin theo số liệu có vào báo cáo + Gửi lại cho cấp vào hòm thư điện tử Chú ý: - Nhập thông tin xác, cẩn thận - Sử dụng thành thạo công cụ văn phòng MS Word, Excel 26 1.2.4.3 Đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát * Điểm mạnh: - Nhân viên phận người có kinh nghiệm lâu năm nên công việc hành xử lí chuyên nghiệp cẩn thận - Quản lí phận quan tâm sát tới công việc nhân viên * Điểm cần cải thiện: - Không có phân chia riêng phận Hành Nhân nên mảng Nhân đặc biệt Đào tạo cho nhân viên nhiều yếu * Nguyên nhân: - Quy mô Công ty nhỏ nên phận Hành Nhân gộp chung vào phận Hành – Quản trị - Nhân 1.2.4.4 Đánh giá thân *Điểm mạnh: - Sử dụng thành thạo ứng dụng văn phòng: MS Word, MS Excel, MS Power Point,… - Cẩn thận tỉ mỉ với công việc giao *Điểm cần cải thiện: - Chưa nắm nhiều công việc phận Hành Nhân *Nguyên nhân: - Thời gian thực tập ngắn nên chưa học hết công việc phận *Cách khắc phục: - Chịu khó quan sát học hỏi từ nhân viên thức để tìm hiểu them quy trình làm việc công ty - Duy trì điểm mạnh thân tích cực trau dồi them kĩ văn phòng 27 PHẦN THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ 2.1 Thực trạng nguồn nhân lực công tác đào tạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà 2.1.1 Thực trạng nhân Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà * Cơ cấu lao động theo hình thức lao động Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động năm 2015 Tổng CBCN 121 Lao động Trực tiếp SL Tỉ lệ % 96 79.34 Lao động Lao động Lao động Gián tiếp Trong biên chế Hợp đồng SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % 25 20.66 87 71.9 34 28.1 (Nguồn: Phòng Hành – Quản trị - Nhân sự) - Lao động trực tiếp tất công việc liên quan tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Lao động gián tiếp công việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Qua bảng số liệu ta thấy chủ yếu lao động Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà lao động biên chế chiếm 71.9% tổng số lao động khách sạn Lao động theo Hợp đồng chiếm tỉ lệ nhỏ 28.1% Tỉ lệ lao động biên chế lớn không phù hợp với đặc thù ngành kinh doanh du lịch khách sạn bước vào mùa du lịch lượng khách đông cần nhiều nhân viên phục vụ vào mùa thấp điểm thường vắng khách không cần nhiều nhân viên Số lượng nhân viên thuộc biên chế cao dẫn tới tình trạng lãng phí nguồn nhân lực mùa thấp điểm du lịch gây áp lực cho phận tài kế toán chi phí nhân lực * Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính năm 2015 Tên phận Tổng số Ban Giám đốc Hành – Quản Độ tuổi TB Nam 48 40 28 Tỉ lệ % 66.67 75 Nữ Tỉ lệ % 33.33 25 trị - Nhân Kế toán Kinh doanh Phát triển Thương 30 32 30 2 28.57 33.33 50 2 71.43 66.67 50 mại Trung tâm du lịch Lễ tân Buồng Ăn uống Kỹ thuật Bảo vệ Tổng 27 28 34 26 35 35 32 10 21 9 64 28.57 35.71 52.5 100 100 18 19 0 57 100 71.43 64.29 47.5 0 28 40 9 121 (Nguồn: Phòng Hành – Quản trị - Nhân sự) - Qua số liệu ta thấy số lượng lao động nam 64 người cao số lượng lao động nữ 57 người tổng số 121 nhân viên - Đối với nhân viên phận Bảo vệ Kỹ thuật cần đòi hỏi sức khỏe thể lực tỉ lệ lao động nam chiếm tuyệt 100% phận Buồng yêu cầu công việc đòi hỏi tỉ mỉ chi tiết nên lao động nữ có tỉ lệ lớn với 64.29% - Độ tuổi trung bình cán nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà 32, cao so với yêu cầu hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy có nhiều kinh nghiệm việc xử lí tình chuyên môn cao trình độ ngoại ngữ nhiều yếu Điều gây mâu thuẫn hiệu công việc mức lương cho nhân viên thâm niên làm việc lâu năm dẫn tới chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng * Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2015 Tên phân Tổng số ĐH ĐH SL Tỉ lệ % CĐ, TC nghề SL Tỉ lệ % THPT SL Tỉ % Ban Giám đốc Hành – Quản trị - Nhân Kế toán Kinh doanh 100% 62.5 57.14 100% 29 37.5 42.86 lệ Phát triển Thương mại Trung tâm du lịch Lễ tân Buồng Ăn uống Kỹ thuật Bảo vệ Tổng 75% 25% 28 40 9 121 100% 42.86 57.14 10.71 22 78.58 10.71 10 28 70 20 11.11 88.89 55.56 44.44 29 23.97 77 63.63 15 12.4 (Nguồn: Phòng Hành – Quản trị - Nhân sự) - Qua bảng số liệu ta thấy có 29 lao động chiếm gần 24% số 121 nhân viên có trình độ học vấn Đại học Đại học Phần lớn lao động có trình độ Cao đẳng – Trung cấp với tỉ lệ 63.63% 12,4% lao động có trình đô trung học phổ thông - Tỉ lệ lao động phận Ban Giám đốc, Hành – Quản trị Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh Phát triển Thương mại có trình độ Đại học tương đối cao tính chất công việc đòi hỏi trình độ cần đưa định đắn - Trong đó, phận Buồng, Ăn uống Bảo vệ, phần lớn nhân viên có trình độ học vấn thấp Điều có phần gây trở ngại cho việc phục vụ khách đặc biệt nhân viên phận thường xuyên phải tiếp xúc với khách trình độ ngoại ngữ 2.1.2 Thực trạng Công tác đào tạo nhân Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà 2.1.2.1 Chính sách Công ty đào tạo - Khi nhân viên thông qua trình tuyển chọn nhận vào vị trí Công ty, nhân viên Trưởng phận dẫn tham quan vòng khách sạn làm quen với phận khác, tìm hiểu công việc phòng ban khác để họ có cảm giác liên quan đến nhiều công việc chung - Nhân viên đào tạo theo phương pháp On-job training, trình làm việc nhân viên cũ hướng dẫn cụ thể cho nhân viên công việc cần làm - Nhân viên số phận tham gia khóa đào tạo kĩ phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu để đảm bảo có trường hợp xảy 30 2.1.2.2 Các hình thức đào tạo nhân viên Công ty * Đào tạo chéo - Đào tạo chéo hướng dẫn nhân viên thực công việc - Ví dụ phận buồng, nhân viên phụ trách buồng hướng dẫn cho nhân viên phụ trách khu vực sảnh ngược lại Sự luân phiên công việc giúp nhân viên có thêm hứng khởi làm việc, nhiệm vụ hay trách nhiệm thường mang tính thách thức cao Bên cạnh đó, lợi ích việc đào tạo chéo nhân viên làm thay công việc nhân viên khác người vắng mặt (nghỉ phép, ốm đau…) - Việc đào tạo chéo giúp người phát triển có hội giao lưu với phận khác *Đào tạo nghiệp vụ phận - Là phương pháp phổ biến với tất phận khách sạn, đặc biệt phận Bàn, Bar, Bếp, Buồng Lễ tân - Nhân viên trao đổi trực tiếp học hỏi người trước thành thạo - Phương pháp dùng để giúp cho quản lý giám sát học kĩ cần thiết cho công việc thông qua kèm cặp bảo người quản lý giỏi - Phương pháp phù hợp với phận phục vụ trực tiếp người học làm trực tiếp công việc cho thành thạo kĩ hoàn thiện khả công việc 2.1.2.3 Công tác tuyển mộ phân công lao động *Công tác tuyển mộ Công ty Tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà, công tác tuyển mộ diễn theo quy trình sau: - Hoạch định nguồn nhân lực - Thông báo chuẩn bị tuyển dụng - Thu nhận hồ sơ sơ tuyển - Phỏng vấn lần với phận nhân - Phỏng vấn lần với trưởng phận - Ra định tuyển dụng *Công tác phân công lao động Công ty Khi người lao động trúng tuyển Công ty, phòng Hành Nhân 31 xếp cho người lao động làm việc phận mà họ ứng tuyển Trưởng phận có trách nhiệm xếp nơi làm việc cho nhân viên giới thiệu công việc giao cho nhân viên Công tác phân công lao động phận Công ty có đặc thù riêng, ví dụ phận lễ tân phận buồng thường xếp nhân viên trực ca đêm nhân viên nam, nhân viên phận bàn thường giao công việc đơn giản lau bát đĩa, dọn dẹp bàn ăn nhân viên lâu năm giữ trách nhiệm ghi order toán 2.1.2.4 Công tác đãi ngộ khen thưởng Nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà kí hợp đồng thức với Công ty đóng bảo hiểm theo quy định Luật Lao động Bên cạnh lương cứng bản, nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hưởng tiền thưởng Service Charge, nhân viên kinh doanh hưởng tiền Commision Vào dịp lễ Tết, Giải phóng miền Nam Quốc tế Lao động, Quốc khánh, nhân viên Công ty làm vào ngày lễ nhân lương theo hệ số có tiền thưởng riêng Đặc biệt trước nghỉ Tết nhân viên đánh giá xếp hạng thưởng theo cố gắng đạt công việc 2.2 Đánh giá thực trạng công tác tổ chức Nhân Đào tạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà 2.2.1 Ưu điểm - Chương trình đào tạo giúp nâng cao hiểu biết công việc nhân viên nhằm ứng dụng vào thực tế công việc - Tạo nên môi trường tốt cho nhân viên, có không khí làm việc cạnh tranh muốn học hỏi lẫn 2.2.2 Hạn chế - Quá chương trình đào tạo cho nhân viên - Chưa có phận đào tạo chuyên biệt Công ty - Chương trình định hướng cho nhân viên sơ sài đưa tham quan giới thiệu với đồng nghiệp Nhân viên nắm hết thông tin công việc khách sạn nhanh chóng không nắm định 32 hướng Công ty - Nhân viên phận tác nghiệp nhiều hạn chế ngoại ngữ - Độ tuổi trung bình nhân viên Công ty cao nên công tác đào tạo gặp nhiều trở ngại 2.3 Nguyên nhân thực trạng - Bộ phận Nhân chưa tách riêng khỏi phòng Hành – Quản trị - Nhân nên công tác Đào tạo chưa đẩy mạnh - Chưa có lớp học đào tạo kĩ cho nhân viên - Chưa có sổ tay nhân viên thông tin khách sạn - Chưa tổ chức lớp học ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên - Chưa có chương trình liên kết đào tạo với tổ chức đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên - Là Công ty thuộc Thành Ủy Hà Nội - Cơ quan Nhà nước, có nhiều nhân viên thuộc biên chế có thâm niên lâu năm - Ngân quỹ Công ty phụ thuộc vào Cơ quan Thành Ủy Hà Nội 33 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ Đào tạo nhân viên nhằm phát triển nguồn nhân lực sẵn có nâng cao hiểu công việc mục tiêu hàng đầu công tác phát triển nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà Sau trình thực tập Công ty, em rút nhiều học có đề xuất nhằm hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực Công ty sau 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu - Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội, lựa chọn số khách hàng đến du lịch Hà Nội - Xây dựng tổ chức chuyên nghiệp với môi trường làm việc tốt nơi giúp nhân viên phát triển thân 3.1.2 Định hướng - Công ty hướng tới thành công việc cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hoàn hảo Sự hài lòng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển công ty - Sử dụng phương thức quảng cáo hiệu để quảng bá hình ảnh sản phẩm công ty đến với khách hàng - Giữ vững phát huy tốc độ phát triển công ty doanh số, thị phần, thị trường, uy tín trình độ nhân lực - Quan hệ chặt chẽ, gắn bó hai bên có lợi với đối tác chiến lược, đối tác truyền thống - Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc - Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng đại lý then chốt làm tảng cho phát triển -Đầu tư thay đổi phương tiện nghiên cứu áp dụng công nghệ, hoàn 34 thiện giải pháp tích hợp 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Về sách đào tạo công ty - Phát hành Sổ tay nhân viên khách sạn cẩm nang cho tất nhân viên, đặc biệt nhân viên khách sạn - Tổ chức lớp đào tạo kĩ mềm cho nhân viên - Tổ chức lớp học Tiếng Anh Tiếng Trung giao tiếp cho nhân viên phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 3.2.2 Về hình thức đào tạo - Bên cạnh việc đào tạo sở công ty, công ty cần có thêm chương trình cử nhân viên xuất sắc tham gia đào tạo tổ chức chuyên nghiệp - Sử dụng hình thức đào tạo: On-job training Off-job training 3.2.3 Về công tác tuyển mộ phân công lao động - Phòng Hành – Quản trị - Nhân cần có phân công lao động rõ ràng hơn, nhân viên chuyên trách nhiệm vụ - Có thêm nhân viên chuyên phụ trách mảng Đào tạo cho Công ty 3.2.4 Về công tác đãi ngộ khen thưởng - Khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc việc tham gia đào tạo ứng dụng thực tế đem lại hiệu cao công việc - Tổ chức hoạt động teambuilding kết hợp đào tạo giúp nhân viên gắn kết có hội học hỏi lẫn 3.2.5 Về ý thức trau dồi, không ngừng bồi dưỡng nâng cao ý thức lao động nghiệp vụ nhân viên - Khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi để nâng cao hiệu lao động từ thăng tiến công việc - Tạo môi trường làm việc tốt giúp nhân viên học hỏi lẫn phát triển 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban giám đốc - Lên kế hoạch tuyển dụng vị trí Chuyên viên Đào tạo chuyên phụ trách mảng đào tạo công ty nhằm mục tiêu phát triển nguồn nhân lực sẵn có - Quan tâm sát tới đời sống nhân viên tạo môi trường làm việc lý 35 tưởng giúp nhân viên học hỏi lẫn 3.3.2 Đối với Bộ phận Hành nhân - Phân công công việc cách cụ thể rõ ràng nhằm nâng cao hiệu công việc, đặc biệt cần tách rời công việc Chuyên viên Tuyển dụng Chuyên viên Đào tạo - Liên kết chặt chẽ với Trường đào tạo liên quan đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm tổ chức buổi đào tạo, định hướng cho nhân viên công ty 3.3.3 Đối với Trường đào tạo liên quan đến lĩnh vực kinh doanh du lịch - Cung cấp khóa đào tạo kĩ mềm kĩ liên quan đến công việc tác nghiệp cho công ty - Hợp tác chặt chẽ với công ty, tổ chức buổi đào tạo trụ sở công ty trường đào tạo 36 C PHẦN KẾT LUẬN Qua kì Thực tập - Thực tập quản lý khách sạn, cá nhân em có nhìn cụ thể rõ ràng môi trường làm việc khách sạn, trực tiếp thực nghiệp vụ đón tiếp, ăn uống, buồng phòng hành cương vị nhân viên khách sạn thay tiếp cận quy trình tổ chức kĩ qua trang sách lý thuyết thực hành với thời lượng hạn chế Sau tập, em nhận thấy kĩ nghiệp vụ khách sạn nâng cao, phát triển; mà em có thêm hiểu biết cấu tổ chức cách thức hoạt động kinh doanh khách sạn, mục tiêu kinh doanh khách sạn tiêu chuẩn yêu cầu mà khách sạn đặt cho nhân viên Từ đó, em nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng kế hoạch nâng cao trình độ kiến thức, kĩ năng, nghiệp vụ thân, không ngừng rèn luyện phấn đấu để chuẩn bị đầy đủ hành trang cho công việc tương lai Trong thời gian tuần thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn vừa qua, em nhận giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn bảo, hỗ trợ tận tình anh chị phận em thực tập Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà suốt trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc toàn thể đồng nghiệp Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà tận tình bảo tạo điều kiện giúp em hoàn thành trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo Khoa Du lịch - Khách sạn, thầy, cô Chương trình Tiên Tiến - Chất Lượng Cao & POHE, đặc biệt cô giáo Phùng Thị Hằng trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nigel Evans (2015), Strategic Management for Tourism, Hospitality and Events Tài liệu thông tin Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Hồng Hà từ Phòng Hành – Quản trị - Nhân 38