Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế13. Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Hiện nay, nhiều khách sạn mới ra đời, tuy nhiên chất lượng dịch vụ về Buồng phòng còn chưa thực sự tương xứng với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Hotel de l’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn.

Lời cảm ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt quá trình học tập tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Quỳnh Nga –

Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và

Xã hội – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này

Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên các bộ phận Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi, cũng như bạn bè, người thân, gia đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận.

Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Hà nội, tháng 6 năm 2014 Sinh viên thực hiện

“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn

Hotel de l’Opera Hanoi”

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiệnKhoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

4 Các slides máy chiếu, PC :

Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 03/ 03/ 2014.

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 03/ 06/ 2014.

Hà Nội, 26/ 05 / 2014

Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 3

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 3

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 6

2 Quản lý chất lượng dịch vụ 7

2.1 Dịch vụ 7

2.2 Chất lượng 9

2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 13

2.4 Quản lý chất lượng theo ISO 9000 18

3 Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng 20

3.1 Khái niệm bộ phận Buồng 20

3.2 Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Buồng 21

4 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng 22

4.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS 22

4.2 Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh 24

5 Kết luận chương I 25

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI 26 1 Tổng quan về khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi 26

1.1 Lịch sử hình thành 26

1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 27

1.3 Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn 29

1.4 Lao động khách sạn 29

2 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi 33

2.1 Thị trường khách 33

2.2 Hiện trạng kinh doanh 34

3 Thực trạng hoạt động kinh doanh bộ phận Buồng 40

3.1 Cơ cấu tổ chức nhân viên bộ phận Buồng 40

3.2 Hoạt động kinh doanh của bộ phân Buồng 46

3.3 Thực trạng chất lượng phục vụ Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi 47

4 Đánh giá chất lượng của bộ phận Buồng 50

5 Kết luận chương II 56

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI 57

1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của bộ phận Buồng 57

1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh 57

1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh 57

2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng 58

2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng 58

2.2 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả 71

2.3 Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm 73

2.4 Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung 75

3 Kết luận chương III 77

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Danh mục bảng

Bảng 1 Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp 10

Bảng 2 Lao động khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi và đối thủ cạnh

tranh

32

Bảng 3 Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí 37

Bảng 4 Doanh thu khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 –

2013)

38

Bảng 5 Lợi nhuận khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013) 40

Bảng 6 Công suất và giá buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

(2011 – 2013)

46

Bảng 7 So sánh công suất sử dụng phòng và giá bán phòng của ba

khách sạn trong Qúy I năm 2014

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi 28

Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera

Hanoi

41

Sơ đồ 4 Vòng tròn chất lượng Deming 73

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Số thứ tự Ký hiệu Chú giải

1 CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch

2 DLBV Du lịch bền vững

3 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

5 HRDT (Human Resource Devolopment Tourism)

Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam

6 VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard)

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam

7 VTCB (Vietnam Tourism Certification Board)

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế

mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng Năm 2013, con số đó

đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế [13] Sự đa dạng về nhu cầu cùngvới những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các

cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết

Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phảinâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mặt khác, với sự phát triển củakinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi vềchất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình vàphát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Hiện nay, nhiều khách sạn mới ra đời, tuy nhiên chất lượng dịch vụ về Buồngphòng còn chưa thực sự tương xứng với yêu cầu, đòi hỏi của du khách Hotel del’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thếgiới- Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn

đó Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng - khách sạn Hotel de l’OperaHanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thờităng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn

2 Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục đích của đề tài

Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận Buồng – khách sạn Hotel del’Opera Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụgóp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

2.2.Giới hạn của đề tài

Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng – Khách sạn Hotel del’Opera Hanoi

2.3 Nhiệm vụ của đề tài

- Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng - kháchsạn Hotel de l’Opera Hanoi

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng kháchsạn Hotel de l’Opera Hanoi.

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

-Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng

-Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả

-Giải pháp về áp dụng tiêu chuẩn Nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có tráchnhiệm cho bộ phận Buồng

-Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận đượcchia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ

Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng

-khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng

khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

PHẦN NỘI DUNG Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn.

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là một hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch

vụ nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi của con người để tạo ra lợi nhuận Hayđịnh nghĩa đầy đủ và rõ ràng về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi [6, 12]

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ Dịch vụ này bao gồmdịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung Nội dung của kinh doanh kháchsạn bao gồm:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm

doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơicủa du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng

thứ hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốtthời gian lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch

vụ chính nêu trên Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sunggóp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụnhu cầu phát sinh, không thường xuyên của khách Vì thế, doanh thu từ kinh doanhdịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhiều

Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗiquốc gia Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt Do vậy, để đảmbảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố

chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị

hiếu của du khách Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnhcũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường.

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải

có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Kinh doanh khách sạnthành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽkhông có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có) Một khi không có khách du lịch, tức

là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thểkinh doanh được

Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách Số lượngkhách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn Khi lựa chọn cơ

sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch

đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế,kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Tình hình kinhdoanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tàinguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn, tại điểm đến Tài nguyên du lịch hấp dẫn thuhút lượng lớn khách du lịch đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh khách sạn cũngtrở lên sôi động và giàu tiềm năng

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cốđịnh cao Việc xây dựng khách sạn, tùy thuộc từng quy mô khách sạn số lượng lớn nhỏnhưng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dịch vụ đi kèm…cần một nguồn vốn lớn.Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí,

du khách thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn bình thường và đòi hỏi cao về chấtlượng dịch vụ Vì thế các sản phẩm của dịch vụ đưa ra cũng phải phù hợp với nhu cầucủa khách hàng Tức là khi yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, đòi hỏi các thànhphần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng tương xứng

Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn ảnh hưởng nhiều đến nguồnvốn đầu tư và hạng sao của khách sạn đó

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượnglao động lớn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngànhcông nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm Nguồnnhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Trong kháchsạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờtrong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần mộtkhối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sứckhoẻ của người lao động

Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạohiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặt chiphí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên,quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quyluật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như bao ngành nghề khác đều khôngthể thay đổi được và phải phụ thuộc theo những tác động của nó Chính những quyluật này đã tạo nên sự thay đổi về lượng khách du lịch tại mỗi thời điểm là khác nhau.Hay nói cách khác, tính mùa vụ trong du lịch hình thành

Do đặc điểm du lịch nước ta có tính mùa vụ nên hoạt động kinh doanh cũng bịphụ thuộc vào tài nguyên du lịch cũng như tính chất của điểm đến Hoạt động kinhdoanh khách sạn chỉ duy trì và phát triển khi có nhu cầu của khách Vào mùa du lịch,hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động và hấp dẫn, tuy nhiên vào mùa thấpđiểm, các khách sạn cũng trở nên yên ắng hơn, đặc biệt, tại các khách sạn nghỉ dưỡngvùng biển

Dù là tác động tích cực hay tiêu cực tới hoạt đông kinh doanh khách sạn thì nhàquản lý cũng cần phải chủ động, nghiên cứu quy luật về sự tác động của quy luật đó đểtìm ra giải pháp khắc phục an toàn và hiệu quả nhất, đảm bảo tình hình kinh doanh củakhách sạn

1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong vàngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh

tế Kinh doanh khách sạn tiêu thụ các sản phẩm của các ngành kinh tế khác như côngnghiệp chế biến lương thực thực phẩm, công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngânhàng, công nghệ bưu chính viễn thông,…Vì thế, kinh doanh khách sạn giúp thúc đẩy

sự phát triển hàng hóa cả các ngành khác, tăng doanh thu cho ngành kinh tế khác Pháttriển kinh doanh khách sạn là cơ hội phát triển nhiều ngành khác phát triển theo

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tươngđối nhiều Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượnglớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm thiểu vấn đề vẫn còn đangbức bối - nạn thất nghiệp Ngoài lao động trực tiếp của ngành, kinh doanh khách sạncòn sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp gópphần tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan

1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sảnxuất của người lao động Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú,dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trongsuốt qua trình làm việc trước đó Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinhthần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc

Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin vềđiểm đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó cónghĩa là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủđộng, có ích Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu

di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệđất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡgiao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thếgiới Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉkhách du lịch trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục

khác trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị vàtính đại đoàn kết giữa các dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hộinghị, hội thảo, Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện

ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậykinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốcgia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm Dịch vụ làkết quả của sự tương tác giữa con người với con người Vì vậy, yếu tố con người trongdịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển

Theo Tổng cục Thống kê, năm 2013, “mức tăng trưởng chủ yếu do đóng góp củakhu vực dịch vụ, trong đó một số ngành chiếm tỷ trọng lớn có mức tăng khá là: Bánbuôn và bán lẻ tăng 6,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 9,91%; hoạt động tàichính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,89% ” [12] Như vậy dịch vụ chiếm tỷ trọng khálớn trong cơ cấu GDP, trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống vẫn đạt mức tăng trưởng

và tỷ trọng lớn hơn cả

Do đó, để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ trong du lịch, cần hiểu rõ vaitrò, vị trí của ngành dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh tế và tạo ra giá trị gia tăng,nhấn mạnh yếu tố chất lượng của dịch vụ chứ không phải giá cả; thúc đẩy cạnh tranh,đặc biệt, cần nâng cao năng suất lao động, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ

2.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng khác biệt với hànghóa hiện hữu Nắm được các đặc điểm này, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất nhằm đem lại lợi nhuận tối ưu Bốn đặcđiểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm [1, 7-8]:

 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính

không hiện hữu của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậtchất, hàng hóa cụ thể mà con người không thể cầm, nắm, cân đo đong đếm được

 Dịch vụ không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở dịch vụ thay đổi từ

người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàngkhác, từ thời điểm này sang thời điểm khác Dịch vụ không đồng nhất trong cảm nhậnđánh giá của khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ có cảm nhận khác nhautại mỗi thời điểm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Thêm vào đó,

do tính vô hình của dịch vụ nên không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được.Ngoài ra, dịch vụ không đồng nhất còn do ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nhân tốnhư dịch vụ bao quanh và môi trường…

 Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng

dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Ví dụ: Khách hàng mua một Tour du lịch

Quá trình sản xuất: giới thiệu Tour, thực hiện lộ trình, đưa khách đến điểm du lịch…Quá trình tiêu thụ: khách hàng được đến các điểm du lịch, sử dụng các dịch vụtrong Tour

Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể cất giữ, tồn kho hay vận chuyển từ

nơi này đến nơi khác được Do vậy, dịch vụ cung cấp ra bị giới hạn bởi thời gian Mỗidịch vụ chỉ phù hợp và có giá trị tại một thời điểm nào đó Điều này đồng nghĩa rằngdịch vụ làm mất cân đối quan hệ cung - cầu giữa các thời điểm khác nhau

2.1.3 Vai trò

Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng Dịch vụ là xu hướng phát

triển của nền kinh tế và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho tăng trưởng chung của nềnkinh tế Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ còn đem lại thu nhập,giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều lao động, nâng cao mức sống và văn hóa

Thế giới ngày càng phát triển với tiến bộ khoa học kỹ thuật vượt bậc, giao thôngthuận tiện, phương tiện truyền thông tiện ích, và mặc dù có thể bị tác động bởi các yếu

tố khách quan và chủ quan như thiên tai, chính biến, chiến tranh, khủng bố, nhưngnhu cầu đi lại, giao lưu văn hóa, đầu tư, thương mại, giữa các quốc gia, vùng miền

không những không dừng lại mà vẫn tiếp tục gia tăng mạnh mẽ Điều này kéo theo cácnhu cầu dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng gia tăng Do đó, dịch vụ là nguồn sản phẩmphục vụ cho nhu cầu cần thiết trong đời sống của con người Hiểu được vai trò và vị trícủa dịch vụ trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, nhà quản trị cần đưa ra những giảipháp và phương hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả nhằm thu đượclời nhuận cao nhất.

2.2 Chất lượng

2.2.1 Khái niệm

Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó để định nghĩa chính xác và rõràng về chất lượng bởi tính tương đối, khó xác định của nó Theo TCVN 5814- 1994trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể

đó có khả năng thỏa mãn với những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng được những tiêu chí kỹ thuật

đã đề ra cho sản phẩm Trên quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng nằm trong conmắt người mua [ 9, 5] dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

Những quan niệm về chất lượng khá trừu tượng và khó định nghĩa nhưng nhìn chung theo các chuyên gia về chất lượng có uy tín thì những định nghĩa này thường đứng trên góc độ người tiêu dùng, nghĩa là: chất lượng là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Ví dụ:

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” [9,5] (Kaoru Ishikawa )

“Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng.” ( J.M Juran )

“Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt nhưmarketing, thiết kế thực hiện và bảo trì Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sảnphẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng.” (A V Feigenbaum)Những nhận thức về chất lượng sản phẩm trên hàng hóa hiện hữu khác với chấtlượng của dịch vụ Nếu chất lượng sản phẩm của hàng hóa là “làm cho sản phẩm tốtngay từ đầu, không có khuyết tật nào” thì đối với dịch vụ chất lượng là “sự thỏa mãncủa khách hàng” Chất lượng trong dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụthuộc vào nhận thức và các mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có nhữngnhận thức thỏa mãn khác nhau về dịch vụ họ nhận được Do vậy, chất lượng cũng

chính là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ của khách hàng với giá trịdịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp

Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp [1, 46]

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Tốt

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Ngày nay, trong xu thế hội nhập toàn cầu, cạnh tranh trở lên gay gắt và mạnh mẽ, cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu của thị trường, ngườitiêu dùng nhằm có khả năng đáp ứng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố khách quan

và nhân tố chủ quan Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó,khách sạn sẽ hạn chế tối đa những sai sót, nguy cơ và các tác động tiêu cực trong hoạtđộng kinh doanh

2.2.2.1 Nhân tố khách quan.

 Môi trường bên trong

Kinh tế: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi

hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Nắm bắt được tình hình nhucầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo địnhhướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nóđáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chấtlượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầutrên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luậtgiá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh

Chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước: Một môi trường chính trị ổn

định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích cácdoanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ

Văn hóa – xã hội: Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng

sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp

Môi trường bên ngoài

Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị,kinh tế, khoa học kĩ thuật Những hoạt động cải cách hành chính, cải cách nền công

vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản phẩm hànghóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa vàdịch vụ ở trong nước Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóahay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánhgiá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong một đất nước Điều này ảnh hưởng đặc biệt đếnchất lượng hàng hóa dịch vụ của quốc gia đó

Đánh giá của khách hàng

Đánh giá hay cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng và cần thiết đối vớingành dịch vụ Điều đó có tác động không nhỏ tới uy tín, danh tiếng, chất lượng và hoạtđông kinh doanh của khách sạn Dịch vụ mang tính vô hình vì thế việc đánh giá củakhách hàng chính là thể hiện tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng của sản phẩm Đánhgiá của du khách đưa ra cũng phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố như sở thích, tâm lý,…

Do vậy, con người không thể kiểm soát và chi phối được những yếu tố đó

Ngày nay, công nghệ thông tin được phát triển, mạng xã hội, Internet trở lên phổbiến rộng rãi tới mọi người Những đánh giá của khách ngày càng trở lên hữu ích bởitính truyền miệng và khách quan Cho nên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụcũng như quá trình phục vụ nhằm làm hài lòng du khách là vấn đề cần thực hiện ngaytrong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay

Khoa học, công nghệ

Chất lượng dịch vụ bị tác động bởi yếu tố công nghệ, phần mềm quản lý, chươngtrình đào tạo, Một khách sạn kinh doanh theo kiểu mô hình truyền thống sẽ khác vớicác khách sạn áp dụng khoa học, công nghệ Yếu tố này giúp cho nhân viên thực hiệncác thao tác nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót, tiết kiệm chi phínhân công Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các bước hợp lý sẽ tiết kiệm chonền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng Qua đó, khách hàng cũng sẽ nhìn nhậnđược tính hiệu quả trong công việc của nhân viên thay vì nhân viên phải thực hiện quánhiều thao tác phức tạp và mất nhiều thời gian của khách

2.2.2.2 Nhân tố chủ quan

Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảoviệc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý tốt các

nhân tố này Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên trong cơ bản: 4M (Men,

Methods, Machines, Materials)

Men- Yếu tố con người

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đếnchất lượng hàng hoá dịch vụ Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yếu tố con người lại càngtrở lên quan trọng và hết sức cần thiết Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ranhững sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ,con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí,thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cảnhững nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môngiỏi, có kỹ năng nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình và sử dụng trang thiết

bị, có kiến thức quản lý, có khả năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đào tạohuấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tựnguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc vàtính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ

Methods- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trongnhững nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó làchất lượng của quản trị

Các yếu tố như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động

dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ,nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượngcao được Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhậnthức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chínhxác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kếhoạch chất lượng,

Ngày nay, các khách sạn phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đềhết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ khách sạn chứ không thể phó mặccho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được Vì vậyhoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏamãn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt.

Machines- Yếu tố về công nghệ, máy móc trang thiết bị

Khả năng về công nghệ, máy móc trang thiết bị tác động tới những tính năng kỹthuật của sản phẩm và năng suất lao động Đặc biệt là những tổ chức, doanh nghiệp cómức độ tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trường hợp,trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Sử dụng tiếtkiệm và có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có; kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổimới đến nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những bước quan trọng để nângcao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

Materials- Yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sảnphẩm vì các cơ sở vật chất đó tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Khách lưutrú tại khách sạn có thể sử dụng các tiện nghi trong phòng, nhà hàng, các khu vực hộinghị hội thảo… đều thuộc về cơ sở vật chất Do vậy, cơ sở vật chất, tiện nghi trongkhách sạn có tốt hay không, mức độ đáp ứng được yêu cầu khách hàng sẽ ảnh hưởngtới đánh giá của khách về chất dượng dịch vụ trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi vốn đầu tư lớn trong đó trangthiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất chiếm một phần không nhỏ Vì thế, các khách sạn cầnxác định, tính toán một cách hiệu quả, đảm bảo chi phí cho yếu tố cơ sở vật chất màvẫn khẳng định chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn

2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 định nghĩa:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng”.

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng

và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chấtlượng và cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm bảo

đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệuquả kinh tế cao nhất.

Trong xu thế hội nhập phát triển, khách quốc tế đến Việt nam ngày càng tăngmạnh Họ là những đối tượng có khả năng chi trả cao đồng thời có kinh nghiệm du lịchcủa nhiều quốc gia Họ thường so sánh, đánh giá chất lượng nước ta với các nước pháttriển khác Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng trong kinhdoanh khách sạn

2.3.2 Vai trò

Chất lượng là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng cho một sản phẩm khi cung cấptới người tiêu dùng Một sản phẩm được khách hàng đánh giá tốt hay xấu dựa trên chấtlượng của sản phẩm chứ không phải chỉ là yếu tố hình thức bên ngoài Quản lý chấtlượng dịch vụ hiệu quả giúp tạo hình ảnh cho khách sạn, thu hút lượng khách lớn, thịphần, lợi nhuận, tăng doanh thu khách sạn, giảm chi phí, tăng cường lợi thế cạnh tranh… Ngày nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp, là

cơ sở để doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài, đồng thời nâng cao vị thế kinhdoanh dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụcàng đóng vai trò lòng cốt, là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

2.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.

2.3.3.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection)

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Trong quản lýchất lượng dịch vụ cũng vậy Trước khi đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng, dịch vụ

cần được kiểm tra Hay nói cách khác, kiểm tra chất lượng là bước không thể thiếu,

giúp phát hiện ra những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ, tìm những biện pháp khắcphục hạn chế và ngăn chặn những lỗi sai, nhằm đem lại một sản phẩm hoàn hảo nhấttới khách hàng Một sản phẩm phù hợp với yêu cầu đã đặt ra là không có sai sót, mọichi tiết phải đảm bảo các tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật

Trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ của Khoa Du lịch, Viện Đại học

Mở Hà nội có đưa ra định nghĩa:

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu

đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp.

Do vậy, để đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với quy định,doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng, sàng lọc toàn bộ sản phẩm nhằm đảm bảo vànâng cao chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

2.3.3.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

Mỗi doanh nghiệp trong quá trình sản xuất đưa ra sản phẩm luôn luôn phải kiểmsoát được những tác nhân gây ảnh hưởng tới dịch vụ Kiểm soát chất lượng phải đượcthực hiện song song với kiểm tra chất lượng

Kiểm soát chất lượng là hoạt động có tính kỹ thuật và tác nghiệp, sử dụng nhằmđảm bảo yêu cầu về chất lượng Hay kiểm soát chất lượng được hiểu là kiểm soát mọiyếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Ngoài việc kiểm soát quátrình tạo ra sản phẩm, cần phải chú trọng và kiểm soát tới các khâu khác như quá trìnhđịnh hướng nhu cầu thị trường, xây dựng kế hoạch, thiết kế,…

Mỗi doanh nghiệp muốn kiểm soát chất lượng cần phải kiểm soát được các yếu

tố ảnh hưởng, bao gồm [1,72-73]:

- Kiểm soát con người: người thực hiện phải được đào tạo, có đủ kiển thức, kỹ

năng thực hiện công việc

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: các phương pháp phải được

thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất, được theo dõi thường xuyên để kịp thời pháthiện ra những biến động của quá trình

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: cần phải lựa chọn nguồn nguyên liệu đầu

vào một cách cẩn thận, kỹ lưỡng

- Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ

và bảo dưỡng sửa chữa đúng quy định nhằm đảm bảo quá trình vận hành được ổn định

- Kiểm soát môi trường làm việc: các yếu tố về ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện

làm việc có phù hợp với tiêu chuẩn và quy định…

2.3.3.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

Mục tiêu của kiểm soát chất lượng toàn diện TQC là kiểm tra tất cả các quá trìnhtác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sảnphẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và muahàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Armand V.Feigenbaun đưa ra tronglần xuất bản cuốn sách Total Quality Control của ông năm 1951 Trong lần tái

bản cuốn sách này lần thứ 3 năm 1981, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau:

“Kiểm soát chất lượng là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằmtrong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức Muốn nâng cao chất lượng trước hếtcần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp Trách nhiệm về chấtlượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý Việc tuyên truyền, huấn luyện

về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức Đồng thời, việc lựachọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp vớiđiều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

2.3.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM )

Mục tiêu của TQM: là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng

ở mức tốt nhất có thể Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chấtlượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia của mọi bộ phận, mọi

cá nhân nhằm đạt mụa tiêu đã đề ra

Đặc điểm của TQM [15] :

 Chất lượng là số một

Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện củadoanh nghiệp Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao Nếuchỉ hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thải

Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời tăng chi phí Nhưng thay vào đó công ty

sẽ có thể đương đầu với cạnh tranh và tồn tại lâu dài Mặt khác tăng chất lượng sẽ làmgiảm chi phí ẩn của sản xuất

 Định hướng vào người tiêu dùng: coi mong muốn và nhu cầu của khách hànglàm định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp và quá trình ra quyết định Tập trungvào nhu cầu mong muốn của khách hàng bên ngoài nhưng cũng cần coi trọng mongmuốn của khách hàng bên trong

 Quản lý chéo chức năng: hướng tới thỏa mãn khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp Xây dựng các ban, nhóm kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC: sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượngbằng thống kê để tìm nguyên nhân sai sót và vấn đề gốc rễ.

 Con người là yếu tố số một trong quản trị:

Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như

đã đi được nửa đoạn đường để làm ra hàng hóa có chất lượng Làm cho con người cóchất lượng nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phảiđược đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra, hoànthành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh

Những nguyên tắc cơ bản của TQM [9,18] :

 Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

 Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình

 Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA

 Sử dụng phân tích thống kê xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện

Lợi ích của TQM đem lại cho kinh doanh:

 Tạo hình ảnh đẹp cho công ty

 Gia tăng thị phần

 Giảm chi phí

 Cải tiến dịch vụ

 Khách hàng được thỏa mãn nhu cầu

Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào công đoạn thiết lập các quy trình sảnxuất, các thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, và

đo lường chất lượng sản phẩm Các hoạt động được thực hiện để kịp thời phát hiện saisót trong các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm kém chất lượng sẽ không đượcphân phối ra thị trường

Qua thực tiễn áp dụng phương pháp này, càng ngày người ta càng nhận thấy rõtính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệpnào Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đếncông nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quátrình thích ứng với những thay đổi của thị trường

2.4 Quản lý chất lượng theo ISO 9000

2.4.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên ViệtNam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 được duy trì bởi tổ chức ISO Bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinhnghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới

Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có

khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượngcủa khách hàng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là: [14]

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm

1987 Năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A vềquản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc Dựa trên tiêuchuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quyđịnh các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp ápdụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS

5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành côngnghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này Cho tới nay, ISO 9000 đã quacác kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.[14]

2.4.2 Nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Định hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (baogồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước)

Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn

và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy

đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức;

Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chungcủa tổ chức.

Phương pháp “Tiếp cận theo quá trình” nhằm đạt hiệu quả cao trong côngviệc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể

Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiệntheo nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch (Plan) - Hành động (Do) - Kiểm tra (Check) -Hành động (Action)

Cải tiến liên tục quá trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ

Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thôngtin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị củahoạt động

2.4.3 Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phứctạp của các quá trình, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo, vànhận thức của nhân viên Trong kinh doanh du lịch khách sạn, bộ tiêu chuẩn ISO manglại lợi ích cho nội bộ doanh nghiệp và cả với môi trường kinh doanh bên ngoài

2.4.3.1 Đối với bên ngoài

- Thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO

sẽ nâng cao hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trong xã hội, cơ hội cho quảng bá hình ảnh

- Thông qua các hoạt động đo lường, phân tích, cải tiến sẽ đáp ứng ngày càng tốt

hơn các yêu cầu của khách hàng

- Cải thiện tình hình tài chính từ việc hoạch định.

- Cải thiện uy tín, tăng lượng hàng hoá dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng

thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả 2.4.3.2 Đối với bên trong

- Giúp đánh giá kết quả thực hiện công việc của doanh nghiệp thông qua các mục

tiêu cụ thể, đo lường được

- Giảm thiểu việc lãnh đạo tham gia nhiều vào các công việc mang tính sự vụ,

giúp nhân viên hiểu và thực hiện đúng, đủ trách nhiệm và quyền hạn của mình

- Kiểm soát các quá trình một cách có hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học, tư duy hệ thống.

- Thiết lập mối quan hệ hợp tác, cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị trong tổ chức.

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu

lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu

rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và

sự lãnh đạo

Trong kinh doanh du lịch khách sạn, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (nay là ISO 9001:2008) là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng cho cácmục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý Đồng thời nhằmnâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

3 Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng

3.1 Khái niệm bộ phận Buồng

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chính là sự lưu trú, vì thế Buồng phòngđóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn Buồng phòng là khái niệmdùng để chỉ cơ sở lưu trú, bao gồm các trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ nhằm phục vụquá trình lưu trú của khách Tùy vào quy mô, hạng sao và đặc điểm của khách sạn màcác trang thiết bị được bố trí phù hợp Cho nên, định nghĩa một cách dễ hiểu:

Buồng phòng khách sạn là không gian sinh hoạt riêng được trang bị tiện nghi vật chất thiết yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy thuộc vào loại hạng của cơ

sở lưu trú mà du khách phải thanh toán một khoản chi phí khi sử dụng chúng.

Trong kinh doanh Buồng, quản lý chất lượng dịch vụ là việc quản lý, giám sát,kiểm tra, đôn đốc và kiểm soát mọi tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhằmđảm bảo chất lượng dịch vụ đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, dưới sự điềuhành của quản lý bộ phận và các giám sát Công việc này đòi hỏi cao tinh thần, tráchnhiệm của cấp quản lý

Nhiệm vụ của bộ phận buồng: bộ phận Buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buồng

khách và các khu vực công cộng trong khách sạn Do đó, bộ phận này cũng phụ trách về

đồ vải, bàn ghế, đồ đạc, giường tủ, giặt thảm, Ngoài ra còn có các công việc về đồngphục nhân viên, cung cấp dịch vụ giặt là đồ của khách nghỉ trong khách sạn

Các loại buồng trong khách sạn [4,10]

- Buồng tiêu chuẩn (Standard): buồng thông thường, không có gì đặc biệt, có

giá rẻ hơn

- Buồng sang trọng (Deluxe): buồng được trang trí với một số điểm đặc biệt như

có phòng tắm rộng hơn, các đồ nội thất và đồ dùng sang trọng hơn hoặc có các phươngtiện cho khách là các thương gia

- Buồng đặc biệt (Suite): có diện tích chung lớn hơn và có một số trang thiết bị

đặc biệt hơn như các phương tiện bổ sung cho khách thương gia, có các phương tiện cảithiện như bồn tắm massage Loại buồng này có thể có giỏ quà cho khách như hoa quả,socola, hoặc rượu

Trên thực tế, tùy vào hạng sao của mỗi khách sạn mà số lượng, cơ sở vật chất,trang thiết bị tiện nghi, các loại buồng… có thể sẽ cao cấp hoặc đơn giản hơn

3.2 Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Buồng

Đối với mỗi du khách, khách sạn được coi như ngôi nhà thứ 2, là cơ sở lưu trútạm thời trong thời gian họ đi du lịch Vì thế, nhân viên bộ phận buồng cần phải cótrách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách hàng thông qua việcchuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, đáp ứng các dịch vụ và vệ sinh cáckhu vực công cộng Chất lượng và hoạt động của bộ phận buồng đóng góp vai trò quantrọng đối với sự hài lòng của du khách cũng như thương hiệu, hình ảnh và hoạt độngkinh doanh của khách sạn Điều này quyết định tới việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục

sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không? Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ bộphận buồng là việc thiết yếu và phải luôn luôn được chú trọng

Quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận buồng không chỉ đảm bảo hoạt độngkinh doanh khách sạn mà còn góp phần làm tăng uy tín, tạo hình ảnh cho khách sạn.Mức độ của dịch vụ mà khách nhận được có ảnh hưởng tới cách nhìn nhận, đánh giá củakhách tới khách sạn và còn có thể gây ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng khác.Bên cạnh đó, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận buồng thìviệc áp dụng tốt các tiêu chuẩn nghiệp vụ cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh bộphận luôn thân thiện với môi trường và tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn là nhiệm

vụ không thể thiếu Do đó, cấp quản lý trong bộ phận Buồng cần nắm rõ các bộ tiêuchuẩn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu

chuẩn nghề VTOS, Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh nhằm duy trì tốt và pháttriển chất lượng bộ phận Buồng nói riêng và khách sạn nói chung.

4 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng.

4.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS

4.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án “Pháttriển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh Châu Âu tài trợ cho ngành dulịch Việt Nam Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thànhnhững công việc người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc

cụ thể Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm Từnhững phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúpngười lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường Bảng kỹ năng nghề trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành:Phần việc kỹ năng và Phần việc kiến thức Phần việc kỹ năng mô tả những gì màngười lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc Phần việc kiến thức

đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có đểthực hiện công việc một cách chính xác

- Kỹ thuật Chế biến món ăn Việt Nam

- Nghiệp vụ Đặt giữ Buồng khách sạn

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

- Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công

việc Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn

- Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng

và phần việc kiến thức

- Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề.

Phần việc Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

Bước (thực hiện): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn

thành phần việc theo thứ tự logic

Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích

minh họa cho những kỹ năng cần có

Tiêu chuẩn: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những

tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn vv nhằmđảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn

Lý do: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể

và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

Kiến thức: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ

thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc tài liệu tham khảo Những kiếnthức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết

Phần việc kiến thức:

Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể: cột Nội dungđược trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm Trong đócột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêmcho phần lý thuyết

4.1.3 Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn với quản lý chất lượng dịch vụ.

Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS đưa ra các yêu cầu công việc, kỹ năng nghề, nhằmgiúp người lao động làm việc một cách hiệu quả đồng thời giúp hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp được bền vững và phát triển hơn

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ởtrình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanhnghiệp Đồng thời đây cũng là bộ tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên,xem xét nhân viên có đạt chuẩn nghề quốc gia, quốc tế và chuẩn của khách sạn không.Đối với bộ phận Buồng trong khách sạn, tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịchViệt Nam VTOS về nghiệp vụ Buồng dành cho nhân viên buồng làm việc trong kháchsạn hoặc trong cơ sở kinh doanh lưu trú, với trách nhiệm vệ sinh phòng ngủ, phòngtắm của khách và các khu vực công cộng Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng được thiết kếkết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu

cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam Đó là căn cứ, thước đo để cấp quản lý đánhgiá, theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Do đó, nó có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh lưutrú du lịch

Bên cạnh đó, quản lý chất lượng không chỉ ảnh hưởng bởi chất lượng thực hiệncông việc mà những tác động của hoạt động kinh doanh tới môi trường như thế nàocũng là vấn đề mà mọi cơ sở kinh doanh lưu trú cần quan tâm

4.2 Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh

4.2.1 Giới thiệu chung

Ngày nay, du lịch ngày càng phát triển thu hút một lượng đông các du khách từkhắp mọi nơi trên thế giới Các dịch vụ phát triển kèm theo những tác động tích cực vàtiêu cực tới môi trường Đối với ngành du lịch, hoạt động kinh doanh phải được gắnliền với công tác bảo vệ môi trường nhằm giảm thiểu những tác động tiêu cực củadoanh nghiệp tới chính môi trường sống của con người Do vậy, áp dụng các nhãn dulịch bền vững trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch là cần thiết phải thực hiện

Nhãn Du lịch bền vững Bông sen xanh (hoặc Nhãn Bông sen xanh) là nhãn hiệuTổng cục Du lịch cấp cho các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) đạt tiêu chuẩn về bảo

vệ môi trường và phát triển bền vững Bộ tiêu chí hướng đến các mục tiêu như quản lýbền vững; tối đa hóa lợi ích kinh tế và xã hội cho cộng đồng địa phương; giảm thiểucác tác động tiêu cực tới di sản văn hóa, di sản thiên nhiên; giảm thiểu tác động tiêucực tới môi trường.[11]

Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 Bông sen xanh đến 5 Bông sen xanh Sốlượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi trường và phát triển bềnvững của CSLTDL, không phụ thuộc vào loại, hạng mà CSLTDL đó đã được công nhận

Tiêu chí thưởng với tổng số điểm thưởng 25 điểm, áp dụng cho các CSLTDL đãđạt chứng chỉ Công trình Xanh - LOTUS hay được cấp chứng chỉ ISO 14001 chứngnhận đạt tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường Bộ tiêu chí Nhãn DLBV

Bông Sen Xanh được sắp xếp thành 4 nhóm chính: A, B, C, D Xem thêm Phụ lục 11

4.2.3 Lợi ích khi CSLT được cấp chứng nhận Nhãn Bông Sen Xanh

CSLTDL được cấp Nhãn Bông sen xanh là đơn vị đã có những nỗ lực trong việcbảo vệ môi trường, sử dụng hiệu quả tài nguyên, năng lượng, góp phần bảo vệ các disản, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của địa phương và phát triển du lịch bền vững.Lợi ích CSLTDL nhận được là:

- Nâng cao nhận thức và ý thức của cán bộ nhân viên của CSLTDL về tiết kiệmtài nguyên, năng lượng, bảo vệ môi trường thông qua các khóa đào tạo và thực hành

- Giúp CSLTDL giảm chi phí vận hành thông qua quản lý hiệu quả tài nguyên

- Gắn kết và được địa phương hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh

Để phát triển một cách tương xứng với tiềm năng của doanh nghiệp đồng thờiđem lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, đòi hỏi các nhà quản trị bước đầu phảihiểu rõ những vấn đề cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh và một số bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng như ISO

9000, VTOS hay Nhãn du lịch Bông Sen Xanh, du lịch có trách nhiệm với môi trường.Đây sẽ là cơ sở nền tảng hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng hiệu quả

Nhận thức được tính cấp thiết và mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chấtlượng dịch vụ trong khách sạn, Chương II của khóa luận, tác giả xin đưa ra phần nghiêncứu hoạt động kinh doanh tại bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Chương II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI

1 Tổng quan về khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

1.1 Lịch sử hình thành

Ban đầu, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi có tên là khách sạn Dân chủ, đượcxây dựng từ đầu những năm 20 của thế kỷ XIX, lúc đó chỉ là một nhà khách cho cácbinh lính người Pháp đến Hà nội, quy mô nhỏ, gần 20 phòng khách với cái tên rất nổitiếng “Gà trống vàng”

Sau ngày 10 tháng 10 năm 1954, khi thủ đô được giải phóng, nhà khách đượcchuyển cho Bộ nội thương quản lý, vẫn hoạt động với danh nghĩa là một nhà kháchđón khách của Chính phủ

Ngày 25 tháng 3 năm 1963, Công ty du lịch Hà nội được thành lập, toàn bộ nhàkhách được chuyển cho công ty quản lý vừa kinh doanh vừa phục vụ Chính phủ Lúcnày nhà khách chuyển thành khách sạn với tên Khách sạn Dân chủ

Năm 1992 thì khách sạn hoạt động dưới quy mô khách sạn 2 sao

Tháng 4 năm 2000, khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 3 sao.Ngày 11 tháng 11 năm 2011, Khách sạn chính thức mở của đón khách dưới tênhoạt động là Hotel de l’Opera Hanoi

Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng công ty Du lịch

Hà Nội và Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor, mang trong mình sự hòa quyện giữaphong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ 21 Công trình có vốn đầu tư gần 400 tỷ đồng, Tổng công ty Du lịch Hà Nội nắm giữ51% vốn Khách sạn do bởi tập đoàn Accor quản lý dưới thương hiệu MGallery thuộcdòng khách sạn hạng sang (Upscale) - một thương hiệu toàn cầu dành riêng cho cáckhách sạn có phong cách độc đáo Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi mang trong mình

sự hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những nămđầu thế kỷ XXI

MGallery là bộ sưu tập các khách sạn đẳng cấp với thiết kế độc đáo, mỗi kháchsạn là một phong cách khác nhau Các khách sạn MGallery được thiết kế theo bốn tiêu

chí: khách sạn có tầm nhìn, khách sạn có thiết kế đặc biệt, khách sạn mang tính lịch

sử và khách sạn có vị trí đặc biệt Hotel de l’Opera Hanoi là khách sạn có vị trí và thiết kế đặc biệt.

Có sáu yếu tố tạo nên sự khách biệt của khách sạn:

Thứ nhất, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi có vị trí thuận tiện cho cả khách

đi nghỉ dưỡng hay đi công tác, ngay gần văn phòng các tập đoàn, công ty lớn

Thứ hai, hệ thống internet không dây được lắp đặt miễn phí trong toàn bộ khuvực của khách sạn, bao gồm cả khu vực chung và trong phòng nghỉ

Thứ ba, trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại Cụ thể là khách có thể kết nốilaptop và màn hình tivi trong tất cả các phòng, thực đơn rượu trên Ipad trong nhà hàng,

và hệ thống âm thanh Bose được lắp đặt trong phòng họp

Thứ tư, khách sạn có đệm giường rất đặc biệt, được thiết kế dành riêng choHotel de l’Opera Hanoi

Thứ năm, thiết kế nội thất của khách sạn mang không gian nhà hát

Thứ sáu, Hotel de l’Opera Hanoi là một sản phẩm mới, một khách sạn hoàntoàn mới

Dưới đây là thông tin liên lạc chi tiết của khách sạn:

CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI DÂN CHỦ

Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi – 5 sao

 Địa chỉ: 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tại các bộ phận có các cấp quản lý:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi:

Cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm 9 bộ phận dưới sự quản lý của Tổng Giámđốc chuyên trách về các lĩnh vực khác nhau trong khách sạn Trong đó, bộ phận Buồng

là một trong những bộ phận quan trọng đóng góp phần lớn vào doanh thu khách sạn,chịu trách nhiệm chính là làm vệ sinh hàng ngày khu vực buồng khách và khu vựccông cộng Ngoài ra, bộ phận Buồng còn phụ trách về đồ vải, bàn ghế, đồ đạc, giường

Nhân viên tập sựNhân viên phụNhân viên chínhGiám sát bộ phậnTrợ lý giám đốcGiám đốc bộ phận

Tổng Giám đốc

IT

Bộ phận Kinh doanh và Bán hàng

Bộ phận Buồng

Bộ phận

Lễ Tân

Tiền sảnh

Đặt phòng

Tổng đài

Bộ phận

An ninh

Bộ phận Sửa chữa

và Bảo dưỡng

Bộ phận

Ẩm thực

Nhà hàng

Bếp

Spa

Phòng Tiêu chuẩn chất lượng

Phó Tổng Giám đốc

về Ẩm thực

tủ, giặt thảm đồng thời phối hợp với bộ phận khác có liên quan như lễ tân, nhà hàng,bảo dưỡng và sửa chữa, an ninh…nhằm nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn.

1.4.1 Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên

1.4.1.1 Tuyển dụng nhân viên

Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ nhiều nguồn khácnhau những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm những vị trí mà doanh nghiệp cầntuyển Nói cách khác, tuyển dụng chính là quá trình cung cấp yếu tố đầu vào chodoanh nghiệp, đó là yếu tố con người

Khách sạn có thể tuyển dụng lao động từ nhiều nguồn khác nhau thông qua cáckênh thông tin khác nhau Các nguồn tuyển dụng nhân sự thường được sử dụng như:

Tuyển dụng nguồn nhân lực từ trong doanh nghiệp (tuyển dụng bên trong):Chi phí rẻ, hiệu quả cao, kích thích tinh thần làm việc, không làm thay đổi chất lượngnguồn nhân lực doanh nghiệp

Tuyển dụng nguồn nhân lực từ bên ngoài doanh nghiệp (tuyển dụng bên ngoài):Chi phí cao, độ tin cậy thấp, làm thay đổi chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp.

Tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi, nhân viên được tuyển dụng dựa trên nhiềucác tiêu chí bao gồm hình thức, kinh nghiệm, bằng cấp, ngôn ngữ sử dụng, Các hìnhthức tuyển dụng phổ biến như: Quảng cáo, qua giới thiệu, trung tâm môi giới việc làm,hội chợ việc làm, từ các trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp

1.4.1.2 Đào tạo nhân viên

Lao động có chuyên môn, kỹ thuật là nhân tố quyết định sự thành công hay thấtbại trong quá trình cạnh tranh trên thị trường Ðầu tư vào con người là đầu tư mang ýnghĩa chiến lược, trong nhiều trường hợp nó hơn hẳn so với việc đầu tư vào việc đổimới công nghệ và thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong hoạt độngkinh doanh khách sạn

Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động củadoanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụnglao động có hiệu quả Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi đào tạo nhân viên dưới nhiềuhình thức đa dạng tùy vào từng vị trí công việc Việc đào tạo nhân viên được tiến hànhtheo các giai đoạn từ khi mới bắt đầu trong thời gian thử việc tới trong quá trình làmviệc Đối với nhân viên của tất cả các cấp khi bắt đầu thời gian thử việc, họ sẽ trải quacác lớp học về định hướng nghề nghiệp Lớp học này bao gồm những thông tin, kiếnthức và quyền lợi, trách nhiệm, quy định nội quy khách sạn muốn trau dồi cho nhữnglao động khi đã trở thành nhân viên của khách sạn Đồng thời, 6 tháng định kỳ, tại các

bộ phận đều có các buổi học, do các giám sát và trưởng bộ phận đứng đầu, tổ chứcthực hiện kiểm tra, bồi dưỡng phát hiện ra các lỗi sai và tìm ra những điểm cần pháthuy, khắc phục Từ đó, họ đưa ra các kỹ năng bổi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viêncũng như giải quyết các vấn đề mắc phải

1.4.1.3 Đánh giá nhân viên khi tuyển dụng

Đánh giá ứng viên là một trong những bước quan trọng của quá trình tuyển

dụng nhân sự Sau khi đã tiến hành tất cả các bước trước đó và có được nhóm các ứngviên lựa chọn thì cũng là lúc bắt đầu tiến hành quá trình đánh giá

Đây là giai đoạn nhà tuyển dụng cần đặc biệt chú ý xem liệu người đó có kỹ năng

mà công việc yêu cầu không, cũng như khả năng thích nghi với công việc trong môi

trường doanh nghiệp hay không? Từ đó, điều chỉnh công việc cũng như việc đưa racác phương pháp nhằm khắc phục và phát huy năng lực của nhân viên.

Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi sử dụng hình thức phiếu đánh giá cho các ứngviên với nội dung bao gồm các tiêu chuẩn như ngoại hình, kỹ năng, kinh nghiệm, khảnăng ngôn ngữ,…

1.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên

Trình độ đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cũng nhưviệc tạo hình ảnh cho khách sạn Vì thế, nâng cao trình độ nhân viên trong khách sạn

la việc cần thiết và cần được tiến hành thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng cũngnhư phát triển năng lực làm việc của nhân viên

Trong chiến lược kinh doanh, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi xác định hai đốithủ cạnh tranh chính của khách sạn là khách sạn Hilton Opera Hanoi và Meliá Hanoi.Với quá trình hoạt động lâu dài, khách sạn Hilton Opera Hanoi và Meliá Hanoi có quy

mô về số lượng phòng, các dịch vụ cung cấp nhiều hơn hẳn so với khách sạn cùng hạng

là Hotel de l’Opera Hanoi

So sánh với 2 đối thủ cạnh tranh, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi có tổng sốlao động ít Tuy nhiên điều này cũng rất dễ hiểu bởi số lượng phòng của khách sạn chỉ

có 107 phòng Đây là nguồn lao động trẻ, dồi dào, có trình độ học vấn cao Mặc dùtổng số nhân viên chỉ có 185 lao động nhưng khách sạn có tới 98 nhân viên có trình độĐại học chiếm 53% trong tổng số lao động, trình độ Trung cấp chiếm 42% Trong khilao động làm việc tại khách sạn Meliá Hanoi và Hilton Opera chủ yếu là trình độTrung cấp và có tay nghề, kỹ năng nghiệp vụ Với lịch sử hình thành lâu dài và độingũ nhân viên có tay nghề chính là lợi thế của hai khách sạn này Như vậy, qua những

số liệu về nguồn lao động làm việc tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi có thể thấyphần lớn là những người có trình độ học vấn tương đối cao

Dưới đây là bảng số liệu về lao động của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi vàhai đối thủ cạnh tranh (trang sau)

Bảng 2: Lao động khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi và đối thủ cạnh tranh (Meliá Hanoi, Hilton Opera Hanoi).

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Biểu đồ dưới đây thể hiện trình độ nhân viên của khách sạn Hotel de L’OperaHanoi và hai khách sạn cạnh tranh tại Hà nội.

Biểu đồ 1: Trình độ lao động của ba khách sạn 5 sao tại Hà nội (năm 2014)

Khách sạnHotel de l'Opera Hanoi Khách sạn Melia Hanoi

Khách sạn Hilton Opera Hanoi

2 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.

2.1 Thị trường khách

Thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam được xác định chủ yếu là từ cácnước và vùng lãnh thổ ở Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc); khuvực Tây Âu (Pháp, Anh, Đức) và từ các châu lục khác như Mỹ, Úc

Thị trường khách chính của khách sạn là khách nội địa, khách Châu Á và Châu

Âu Đối với thị trường khách Châu Á, chủ yếu vẫn là khách từ các quốc gia như TrungQuốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore Những năm gần đây, khách sạnHotel de L’Opera Hanoi đón tiếp số lượng khách từ Châu Âu nhiều hơn, nguyên nhân

do sau 2 năm bắt đầu chính thức hoạt động, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của kháchsạn đã tạo uy tín với du khách

Thị trường Bắc Mỹ có tốc độ tăng trưởng và mức thu hút khá lớn với Việt Nam.Khách Mỹ chủ yếu là các cựu chiến binh trở lại thăm chiến trường xưa, khách Việtkiều mang Quốc tịch Mỹ về thăm quê hương Đây được coi là thị trường nguồn quantrọng đối với thị trường du lịch nước ta cũng như trong kinh doanh cơ sở lưu trú du

lịch Tuy nhiên, lượng khách này vẫn biến động theo từng năm, đặc biệt số khách du

lịch ở khu vực Bắc Mỹ, Úc - NewZealand và một số quốc gia khác tại khách sạn lại có

xu hướng giảm rõ rệt Xem thêm phụ lục 2.

Ngày nay, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, hình ảnh quốc giacủa Việt Nam được nâng cao trên trường quốc tế Việt Nam được biết đến là quốc gia

có nền chính trị ổn định, an ninh quốc gia đảm bảo, không xung đột Đây cũng chính

là yếu tố mà mỗi khách du lịch quan tâm hàng đầu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự antoàn của chính họ Các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch trong đó có cáckhách sạn cần phải tận dụng điểm mạnh này, tiếp tục nâng cao cở sở vật chất kỹ thuật,chất lượng dịch vụ sản phẩm nhằm thu hút được số lượng lớn du khách

2.2 Hiện trạng kinh doanh.

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động.

Kinh doanh lưu trú:

Đây là hoạt động kinh doanh chính phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, là hoạtđộng thu hút vốn đầu tư lớn đồng thời cũng đem lại doanh thu nhiều nhất trong các cơ

sở lưu trú du lịch

Khách sạn Hotel de l'Opera Hanoi là khách sạn 5 sao, có 107 phòng với 8 tầngđược thiết kế đặc biệt hướng ra Nhà hát Lớn Hà nội Phòng nghỉ trang bị nội thất sangtrọng, hiện đại cùng với dịch vụ và tiện ích được đánh giá tốt, tất cả dịch vụ và tiệnnghi đều có trong các phòng Để tiện lợi trong quá trình sử dụng, phòng ngủ được baogồm các trang thiết bị như điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, truyền hình cáp, pha cà phê/ trà,tivi màn hình phẳng, truy cập Internet, mini bar, vòi tắm hoa sen,…