3.1. Khái niệm bộ phận Buồng
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chính là sự lưu trú, vì thế Buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Buồng phòng là khái niệm dùng để chỉ cơ sở lưu trú, bao gồm các trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ nhằm phục vụ quá trình lưu trú của khách. Tùy vào quy mô, hạng sao và đặc điểm của khách sạn mà các trang thiết bị được bố trí phù hợp. Cho nên, định nghĩa một cách dễ hiểu:
Buồng phòng khách sạn là không gian sinh hoạt riêng được trang bị tiện nghi vật chất thiết yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy thuộc vào loại hạng của cơ sở lưu trú mà du khách phải thanh toán một khoản chi phí khi sử dụng chúng.
Trong kinh doanh Buồng, quản lý chất lượng dịch vụ là việc quản lý, giám sát, kiểm tra, đôn đốc và kiểm soát mọi tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, dưới sự điều hành của quản lý bộ phận và các giám sát. Công việc này đòi hỏi cao tinh thần, trách nhiệm của cấp quản lý.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng: bộ phận Buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn. Do đó, bộ phận này cũng phụ trách về đồ vải, bàn ghế, đồ đạc, giường tủ, giặt thảm,..Ngoài ra còn có các công việc về đồng phục nhân viên, cung cấp dịch vụ giặt là đồ của khách nghỉ trong khách sạn.
Các loại buồng trong khách sạn[4,10]
- Buồng tiêu chuẩn (Standard): buồng thông thường, không có gì đặc biệt, có giá rẻ hơn. - Buồng sang trọng (Deluxe): buồng được trang trí với một số điểm đặc biệt như có phòng tắm rộng hơn, các đồ nội thất và đồ dùng sang trọng hơn hoặc có các phương tiện cho khách là các thương gia.
- Buồng đặc biệt (Suite): có diện tích chung lớn hơn và có một số trang thiết bị đặc biệt hơn như các phương tiện bổ sung cho khách thương gia, có các phương tiện cải thiện như bồn tắm massage. Loại buồng này có thể có giỏ quà cho khách như hoa quả, socola, hoặc rượu.
Trên thực tế, tùy vào hạng sao của mỗi khách sạn mà số lượng, cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, các loại buồng… có thể sẽ cao cấp hoặc đơn giản hơn.
3.2. Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Buồng
Đối với mỗi du khách, khách sạn được coi như ngôi nhà thứ 2, là cơ sở lưu trú tạm thời trong thời gian họ đi du lịch. Vì thế, nhân viên bộ phận buồng cần phải có trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách hàng thông qua việc chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, đáp ứng các dịch vụ và vệ sinh các khu vực công cộng. Chất lượng và hoạt động của bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của du khách cũng như thương hiệu, hình ảnh và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này quyết định tới việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không? Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận buồng là việc thiết yếu và phải luôn luôn được chú trọng.
Quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận buồng không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn góp phần làm tăng uy tín, tạo hình ảnh cho khách sạn. Mức độ của dịch vụ mà khách nhận được có ảnh hưởng tới cách nhìn nhận, đánh giá của khách tới khách sạn và còn có thể gây ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng khác.
Bên cạnh đó, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận buồng thì việc áp dụng tốt các tiêu chuẩn nghiệp vụ cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh bộ phận luôn thân thiện với môi trường và tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn là nhiệm vụ không thể thiếu. Do đó, cấp quản lý trong bộ phận Buồng cần nắm rõ các bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh nhằm duy trì tốt và phát triển chất lượng bộ phận Buồng nói riêng và khách sạn nói chung.