62. Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu. Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được trong du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt.
63. Bộ phận Buồng là bộ phận không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do vậy, khi tuyển dụng cấp nhân viên cho bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera đánh giá cao kinh nghiệm làm việc hơn là khả năng ngoại ngữ. Đối với cấp nhân viên, kiến thức và khả năng ngoại ngữ chỉ cần đạt mức trung bình trở lên. Đối với cấp quản lý, khả năng ngoại ngữ yêu cầu cao hơn phải đạt từ mức khá trở lên, với các chứng chỉ nghề, kinh nghiệm làm việc.. để giải quyết các phàn nàn, các tình huống xảy ra trong bộ phận. Kinh nghiệm và kỹ năng nghề nghiệp là yếu tố quan trọng cho mỗi nhân viên.
64. Với những đánh giá về sự hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận Buồng, tác giả xin đưa ra một vài phương án nhằm khắc phục thực trạng này,
Tổ chức các lớp học Tiếng anh giao tiếp cho nhân viên. Bởi đối với khách sạn phục vụ chủ yếu khách quốc tế thì ngoại ngữ chính là cầu nối giữa khách với khách sạn. Nếu nhân viên không có ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, sở thích của du khách, dẫn tới việc khách không làm hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Về nội dung học tập bao gồm những cấu trúc câu cơ bản sử dụng hằng ngày, thuật ngữ, tên gọi của các thiết bị... Lớp học này phải được tổ chức thường xuyên, có thể một tháng 2 buổi học. Vào mùa thấp điểm, lịch học sẽ tăng lên một tuần một buổi.
Đưa ra các tình huống cho nhân viên xử lý bằng ngôn ngữ Anh. Phương án này đưa ra nhằm giúp nhân viên có kỹ năng phản xạ nhanh với các tình huống khi giao tiếp với khách đồng thời nhân viên biết cách giải quyết vấn đề, thực hiện các yêu cầu của khách. Tuy nhiên, đây là công việc không phải nhân viên nào cũng thực hiện được. Do vậy, ban đầu nhân viên có thể giải quyết tình huống qua cách trình bày bằng tiếng Việt, các giám sát, quản lý sẽ giúp nhân viên dịch sang tiếng Anh. Nhưng vấn đề này chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn tránh tình trạng nhân viên ỷ lại, phụ thuộc vào cấp trên.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên vấn đề học ngoại ngữ. Kiểm tra nhân viên vào các buổi họp ngắn đầu ca làm việc. Công việc này không nên làm mất quá nhiều thời gian trong buổi họp, đồng thời tránh gây áp lực cho nhân viên ngay đầu ca làm. Do đó, các giám sát viên cũng cần phải khéo léo trong việc kiểm tra, giám sát kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
65. Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên là chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm những cử chỉ, lời nói, hành vi, trang phục của nhân viên. Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng tới khách, vì vậy trang phục phải luôn gọn gàng, sạch sẽ. Nhân viên làm việc phải ghi nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng”, do đó nhân viên cũng phải biết cách ứng xử khéo léo với các tình huống xảy ra.
66. Bộ phận Buồng của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi luôn có những câu khẩu hiệu của tháng. Mỗi tháng bộ phận sẽ dán trên bảng thông báo khẩu hiệu mới nhằm cho nhân viên thực hiện và hiểu được phương châm hoạt động của bộ phận. Bên cạnh đó, khách sạn cũng thực hiện khẩu hiệu chung của tập đoàn Accor “Hãy đem đến
nụ cười trên khuôn mặt những vị khách của chúng ta mỗi ngày - To put a smile on our customer’s faces everyday”. Khẩu hiệu được đặt tại các bộ phận, lối đi, nhà ăn nhân viên nhằm nhắc nhở nhân viên thực hiện. Do đó, nhân viên của khách sạn nói chung và bộ phận Buồng nói riêng cần tiếp tục phát huy thực hiện những phương châm của khách sạn đã đề ra.