260. Dựa trên cơ sở lý luận khái quát ở chương I và những phân tích về thực trạng kinh doanh của bộ phận và khách sạn ở chương II, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi tại chương III của khóa luận.
261. Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập tài liệu về khách sạn cho thấy khách sạn còn nhiều mặt hạn chế trong đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng là rất cần thiết. Nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng, tác giả xin đề xuất bốn giải pháp sau đây: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng, sử dụng tiêu chuẩn nghề VTOS
trong đào tạo.
- Xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả.
- Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh thực hiện du lịch có trách nhiệm cho bộ phận Buồng.
262. Những giải pháp trên đây sẽ giúp chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng được cải thiện và nâng cao hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm mức chi phí tối đa, tăng cường vị thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
263.264. 264. 265. 266. 267. 268. 269. 270. 271. 272. 273. 274. 275. 276. 277. 278. 279.
280.281. 281. 282.
283. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
284. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, môi trường vật chất nhân viên cung ứng và một số yếu tố khác nữa. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện tình hình kinh doanh, thu hút lượng lớn khách du lịch, cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh lưu trú khác, đồng thời xác định được vị thế trên thị trường kinh doanh khách sạn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm thường xuyên, liên tục và phải có chiến lược, giải pháp cụ thể để đảm bảo thực hiện có hiệu quả. 285. Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi là khách sạn năm sao do tập đoàn Accor quản lý, mới hoạt động được ba năm trở lại đây. Tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định và dự đoán sẽ tiếp tục trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì ổn định và tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh, đòi hỏi vai trò của công tác quản lý, lãnh đạo, định hướng, đào tạo cũng như sự cố gắng nỗ lực từ phía nhân viên toàn khách sạn. Bên cạnh một số thành công đã đạt được, khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh. Vì thế, khách sạn cần xác định những giải pháp thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
286. Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng trong khách sạn đã khẳng định rõ vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn và công tác quản lý, đào tạo. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện song song với du lịch có trách nhiệm với môi trường, kinh tế, xã hội.
287. Qua quá trình tìm hiểu và quan sát thực tế hoạt động của bộ phận Buồng khách sạn Hote de l’Opera Hanoi, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị dưới đây nhằm giúp bộ phận Buồng phục vụ ngày càng tốt hơn:
2.1. Đối với cấp quản lý nhà nước
288. Cấp quản lý nhà nước cần có chương trình nâng cao nhận thức của toàn ngành kinh doanh du lịch khách sạn, và người lao động về việc áp dụng các tiêu chuẩn nghề VTOS, ASEAN, Nhãn DLBV Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm với môi trường. Đây là việc làm thiết thực, cần sự chung tay góp sức của toàn ngành và sự thống nhất trong công tác điều hành, quản lý của mỗi tổ chức nhằm đem lại sự phát triển bền vững cho ngành du lịch nước nhà.
2.2. Đối với khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
289. Khách sạn cần có chiến lược cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000, đặc biệt là bộ phận Buồng. Đồng thời khách sạn cần có chủ trương, kế hoạch cụ thể để áp dụng chương trình đào tạo cho các bộ phận, đưa tiêu chuẩn nghề VTOS vào các quá trình làm việc nhằm đảm bảo hiệu quả công việc cho nhân viên. Đội ngũ lao động trong khách sạn là nguồn lực quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì thế, ngay từ bây giờ khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có trình độ, kỹ năng, chuyên môn cao; có kế hoạch đào tạo cụ thể và hiệu quả.
290. Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục tăng cường đầu tư cải tạo các dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất, trang thiết bị thêm các đồ dùng sinh hoạt của khách. Một nhiệm vụ hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn đó là việc khách sạn nên tích cực áp dụng Nhãn du lịch Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm với môi trường, kinh tế, xã hội. Trong thời gian tới, khách sạn cần phấn đấu đạt được danh hiệu Nhãn Bông Sen Xanh bởi điều này giúp khách sạn không chỉ tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận mà còn thu hút thêm lượng đông du khách.
291. Các quản lý, giám sát bộ phận cần tiếp tục nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhằm hỗ trợ giúp đỡ, đào tạo nhân viên; xây dựng chiến lược và mục tiêu hoạt động rõ ràng cho bộ phận để cải thiện, quản lý chất lượng có hiệu quả.
292. Quản lý bộ phận nên có kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, xử lý tình huống,..cho nhân viên. Ngoài ra, tạo động lực làm việc cho nhân viên, môi trường làm việc thân thiện, thoải mái là việc vô cùng cần thiết cho quản lý và mỗi giám sát trong bộ phận.
293. Bên cạnh đó, đối với cấp quản lý phải là người có tác động trực tiếp tới nhân viên về việc ý thức trách nhiệm với môi trường, góp phần xây dựng khách sạn xanh – sạch – đẹp, củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung trong khu vực phòng khách.
294. 295. 296.
2.4. Đối với nhân viên bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
297. Nhân viên bộ phận Buồng cần thiết phải nắm rõ vị trí công việc của mình, có tinh thần trách nhiệm với công việc, tăng cường trau dồi khả năng giao tiếp ngôn ngữ Anh
298. cũng như cách xử lý tình huống một cách khéo léo và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.
299. Đồng thời mỗi nhân viên cần nâng cao nhận thức của mình về ngành, nghề nghiệp của mình đang thực hiện. Ý thức về việc bảo vệ môi trường, cơ sở vật chất của khách sạn, góp phần thực hiện du lịch có trách nhiệm trong quá trình sử dụng các hóa chất, xử lý rác thải...
301.302. 302. 303. 304. 305. 306. 307. 308. 309. 310. 311. 312. 313. 314. 315. 316. 317. 318. 319.
321.322. 322. 323.
324. TÀI LIỆU THAM KHẢO
325.
326. [1]: Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013, 99tr.
327. [2]: Deny G.Rutherford – Michael J.O’ Fauon, Quản lý và vận hành khách sạn, Nhà xuất bản Lao động, 2009, 587tr.
328. [3]: Jack Miller – Marry Porter – Raven Eich Prummond, Supervision in the Hospitality Industry, Willey service managerment series, 383 pp.
329. [4]: Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú,
Nhà xuất bản Thanh niên, 42tr.
330. [5]: Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, http://vtcb.org.vn/
331. [6]: Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Th.s Hoàng Thị Lan Hương, Quản Trị kinh doanh Khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 406tr.
332. [7]: Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Viện nghiên cứu phát triển Du lịch Hà nội, 1997, 1112 tr.
333. [8]: Lê Huyền Trang, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Viện Đại học Mở Hà nội, 2013, 72tr.
334. [9]: Nguyễn Văn Thanh, Quản trị chất lượng đồng bộ, Viện Đại học Mở Hà Nội, 1997, 89tr.
335. [10]: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS.
336. [11]: Website Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội, http://www.esrt.vn/
337. [12]: Website Tổng cục Thống kê, http://www.gso.gov.vn.
338. [13]: Website Tổng cục du lịch Việt nam, http://vietnamtourism.gov.vn
339. [14]: Website Trung tâm năng suất Việt Nam, http://www.vpc.org.vn/
342.343. 343. 344. 345. 346. PHỤ LỤC 347. Phụ lục 348. Nội dung 349. Số trang 350. Phụ lục 1 351. Một số hình ảnh về khách sạn 352. 2 353. Phụ lục 2
354. Nguồn khách của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013)
355. 1
356. Phụ lục 3
357. Diện tích và các loại phòng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi 358. 1 359. Phụ lục 4 360. Sơ đồ bố trí các phòng họp trong khách sạn 361. 2 362. Phụ lục 5
363. Bảng chi phí kinh doanh (2011 – 2013) 364. 2
365. Phụ lục 6
366. Báo cáo tình trạng phòng của nhân viên dọn Buồng
367. 1
368. Phụ lục 7
369. Báo cáo tình trạng của Giám sát khu vực công cộng
370. 1
371. Phụ lục 8
374. Phụ lục 9
375. Chương trình Plannet 21 của tập đoàn Accor 376. 2
377. Phụ lục 10
378. Nhãn du lịch Bông Sen Xanh 379.
380.381. 381. 382. 383. 384. 385. 386. 387. 388. 389. 390. 391. 392. 393. 394. 395.
396.
397. PHỤ LỤC 1: Một số hình ảnh về khách sạn
398.
400.
402.
404.
405. Nhà hàng
406.
407. PHỤ LỤC 2