4. Làm vệ sinh sau khi khách trả Buồng
3.3.1. Quy trình phục vụ Buồng
Quy trình dọn Buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình dọn buồng bao gồm bốn nhiệm vụ được thực hiện liên tục theo một chu trình. Sơ đồ dưới đây mô tả chu trình đó:
Sơ đồ 3: Chu trình phục vụ Buồng
- Chuẩn bị buồng trước khi đón khách: Kiểm tra vệ sinh buồng ngủ; Kiểm tra vật p
hẩm đồ dùng
- Làm vệ sinh Buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại Buồng của khách: Hằng ngày nhân viên dọn buồng căn cứ vào số lượng buồng cần dọn, tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị rồi đến buồng khách xin phép dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh theo đúng quy trình làm vệ sinh buồng khách. Khi dọn xong mỗi buồng, nhân viên đánh dấu và ghi những điểm cần lưu ý vào báo cáo công việc.
- Kiểm tra và nhận bàn giao Buồng từ khách sắp trả phòng: Nhân viên chuyển các hóa đơn dịch vụ khách ký nợ cho bộ phận Lễ tân để lên hóa đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn; kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có bị hư hỏng, mất mát hay thiệt hại thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cáo cho bộ phận liên quan kịp thời.
- Làm vệ sinh sau khi khách trả Buồng: Tiến hành làm vệ sinh buồng theo các bước, tiêu chuẩn đã đề ra.
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ Buồng phải đảm bảo được tuân theo một quy trình sắp xếp có hệ thống, khoa học và hiệu quả nhất. Dưới đây là quy trình làm phòng khách tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi gồm 18 bước sau: Xem thêm Phụ lục 6: Báo cáo tình trạng phòng của nhân viên dọn Buồng.
1) Kiểm tra trang thiết bị, xe đẩy.
2) Vào phòng mở rèm cửa, mở cửa sổ, tắt điều hòa..
3) Giật nước toilet, xịt hóa chất R1* xung quanh quanh viền nước chảy và xung quanh lòng toilet.
4) Thu rác, kiểm tra đồ khách để quên và những đồ set up thiếu. Kiểm tra xem trang thiết bị trong phòng khách có hỏng hóc gì không, nếu hỏng thì phải báo 5) Thu hết cốc ly bẩn ngâm vào bồn rửa với hóa chất.
6) Bỏ hết chăn ga bẩn, khăn bẩn ra xe đẩy. 7) Làm giường.
8) Lau rửa cốc, gạt tàn, thùng rác,.. rồi đặt lại vị trí cũ.
9) Lau dọn bồn rửa, bàn trang điểm, gương, tường xung quanh. 10)Lau dọn bồn tắm nằm, phòng tắm đứng, tường gương, đồ cố định.. 11)Dọn toilet.
12)Thay khăn và đồ dùng trong nhà tắm còn thiếu. 13)Lau sàn nhà tắm.
14)Lau bụi, lau theo một vòng tròn, từ trên xuống dưới, từ trái qua phải, từ trong ra ngoài. Lau gương, kính, những đồ trang trí.
15)Lau cửa sổ.
16)Thay những đồ dùng còn thiếu hoặc mất. 17)Hút bụi cả phòng ngủ lẫn phòng tắm.
18)Chuyển tình trạng phòng, ghi báo cáo giờ ra, kiểm tra lại lần cuối trước khi tắt đèn và ra khỏi phòng.
(Nguồn: Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi).
Chú thích (*): R1 là một trong năm loại hóa chất (R1, R2, R3, R4, R5) sử dụng trong việc vệ sinh các đồ dùng. Hóa chất này có nồng độ axit cao nên tác dụng cực mạnh, dùng để tẩy rửa các vết bẩn, chủ yếu dùng trên chất liệu bằng men sứ như toilet, bồn rửa mặt. Do tính axit cực mạnh của R1 nên chỉ dùng loại hóa chất này trên các chất liệu khác như sàn nhà tắm, mặt bàn… sẽ gây hư hỏng và làm biến đổi tính chất của đồ dùng đó.
3.3.2. Công tác quản lý, giám sát.
Các giám sát bên bộ phận Buồng có trách nhiệm kiểm tra xem buồng đã đáp ứng được chất lượng tiêu chuẩn hay chưa. Tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi, các giám sát đều có mẫu bảng đánh giá với các tiêu chuẩn đã định để đảm bảo rằng mọi khu vực
đều được lau dọn sạch sẽ theo đúng quy chuẩn đã đề ra. Nếu công việc nào đó chưa đạt yêu cầu, giám sát sẽ gọi nhân viên của khu vực đó, làm lại công việc đồng thời hướng dẫn và nhắc nhở chỉ dẫn nhân viên cách làm việc nếu như nhân viên còn sai sót. Hằng ngày, quản lý bộ phận và các giám sát đều có mặt tham dự họp ngắn đầu ca. Công việc này do giám sát thực hiện, quản lý bộ phận sẽ nhắc nhở hoặc thông báo những thông tin cần chú ý, những sai sót nhân viên đã mắc phải, cách khắc phục và giải quyết. Thời gian mỗi buổi họp này thường diễn ra từ 15- 30 phút với sự tham gia của các nhân viên thuộc bộ phận Buồng trong ca làm việc hôm đó.
Sau khi họp ngắn đầu ca, các nhân viên về khu vực làm việc của mình. Các giám sát sau cần nắm vững, xem xét những thông tin cần thiết về tình trạng phòng, các phòng cần đặc biệt chú ý, các dụng cụ khách mượn,... Thường thì sau 30 phút, các giám sát sẽ bắt đầu đi kiểm tra.
Nhằm đạt được chất lượng hiệu quả trong công tác quản lý, các giám sát và quản lý cần theo dõi chặt chẽ chất lượng công việc của nhân viên, kiểm tra các bước thực hiện có đảm bảo vấn đề phát triển bền vững với môi trường và đáp ứng theo tiêu chuẩn nghề VTOS của nhân viên buồng hay chưa. Từ đó, đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
Xem thêm Phụ lục 7: Mẫu báo cáo tình trạng của Giám sát khu vực công cộng. Phụ lục 8: Mẫu báo cáo tình trạng của Giám sát Tầng.