Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2012/QĐ- TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2017 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long”. Bài viết gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng Tàu Hạ Long Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Quỳnh Trang Lớp : ONE131 MSSV : 19170840 Ngành :Quản trị kinh doanh Hệ đào tạo :Từ xa Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Trọng Nghĩa Hà Nội – 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một số khái niệm Kinh doanh khách sạn 2 Dịch vụ khách sạn .2 2.1 Khái niệm 2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Dịch vụ bổ sung .3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Các nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .5 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .6 2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .6 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 2.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 2.5 Giải phàn nàn khách Các nhân tố ảnh hưởng 10 3.1 Nhóm nhân tố khách quan .10 3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 10 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 10 3.1.3 Hệ thống sách, pháp quy nhà nước, ngành du lịch 11 3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 11 3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 11 3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 11 3.2.3 Đội ngũ cán quản lý .12 3.2.4 Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật 12 3.2.5 Uy tín danh tiếng hình ảnh khách sạn 13 3.2.6 Năng lực vốn .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG .14 I Giới thiệu chung Khách sạn Cảng tàu Hạ Long 14 Lịch sử hình thành phát triển 14 Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng 15 Mơ hình tổ chức Khách sạn Cảng tàu Hạ Long chức năng, nhiệm vụ phận 15 3.1 Mơ hình tổ chức Khách sạn Cảng tàu Hạ Long 15 3.2 Chức năng, nhiệm vụ số phận khách sạn .16 3.2.1 Phịng Tổ chức-Hành 17 3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch 17 3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ 17 3.2.4 Phòng Thị trường .18 3.2.5 Các tổ buồng 18 3.2.6 Bộ phận nhà bàn 18 3.2.7 Tổ lễ tân 19 3.2.8 Tổ văn hóa thể thao 19 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Cảng tàu Hạ Long 19 Tình hình nhân lực 20 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 21 6.1 Khu vực đón tiếp .22 6.2 Khu vực lưu trú 22 6.3 Khu nhà bàn .23 6.4 Khu bếp 23 6.5 Quầy bar 23 6.6 Các phận bổ trợ 24 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2012 - 2019 24 II Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long thông qua hệ thống tiêu 26 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ .26 1.1 Dịch vụ lưu trú 26 1.2 Dịch vụ ăn uống .27 1.3Dịch vụ bổ sung 29 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 29 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên khách sạn .29 2.2 Khu vực lễ tân 30 2.3 Khu vực lưu trú 31 2.3.1 Khu buồng A 31 2.3.2 Khu buồng B 31 2.3.3 Khu Sale 32 2.4 Bộ phận nhà hàng 32 2.4.1 Tổ bàn .32 2.4.2 Tổ bếp .34 2.5 Khu vực dịch vụ bổ sung 35 2.5.1 Dịch vụ beauty salon - sauna - massage .35 2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ 35 2.5.3 Khu bể bơi .36 2.5.4 Các dịch vụ khác 36 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Cảng tàu Hạ Long 37 3.2 Trình độ học vấn (Bảng 6) .38 3.3 Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6) 40 3.4 Sự chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 41 3.5 Phẩm chất đạo đức 43 III Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long 44 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .44 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 44 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 45 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn .46 Giải phàn nàn khách 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG 49 I Phương hướng phát triển chung khách sạn Cảng tàu Hạ Long 49 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long 50 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 50 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 52 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 54 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn 55 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 56 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 25 BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG .26 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG .31 BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 41 BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG 43 SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .9 SƠ ĐỒ 2: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG .20 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, Đảng Nhà nước có sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 92/2012/QĐTTg phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2010 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhờ đó, ngành du lịch nước ta có bước tăng trưởng đáng kể năm vừa qua Đặc biệt năm 2017 năm chứng kiến thành công liên tiếp phát triển du lịch Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Các khách sạn hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp nên sức tạo cạnh tranh lớn mà hầu hết sạn khách phải quan tâm điều kiện nay, việc quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nhận thức điều đó, thời gian thực tập khách sạn Cảng tàu Hạ Long, em cho vấn đề mà nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, em chọn đề tài “Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long” Bài viết gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu giai đoạn kiếm tra q trình thực tiêu chuẩn đo lường để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Khách sạn Cảng tàu Hạ Long chưa thành lập phận chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra trình cung cấp dịch vụ khách sạn Công việc thực chủ yếu tổ trưởng, tổ phó phịng ban Họ người giám sát, kiểm tra đồng thời người phải chịu trách nhiệm chung tình hình cung cấp dịch vụ nhân viên phận mà họ phụ trách Nhìn chung cơng tác kiểm tra trình cung cấp dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long thực thường xuyên đặn người chịu trách nhiệm phận Ví dụ khu vực lưu trú, người phụ trách tổ buồng kiểm tra phân công trách nhiệm cho người khác kiểm tra để xem tình hình phục vụ nhân viên có tốt khơng, khách hàng có phàn nàn điều khơng, buồng phịng dọn dẹp Chính cơng tác kiểm tra thực thường xun nên nói chung, khu vực khách sạn hoạt động tốt Tuy nhiên khách sạn chưa thực trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng nhân viên cách tồn diện nên cơng tác kiểm tra phận trọng vào việc kiểm tra cơng việc bản, cịn việc kiểm tra cách tỉ mỉ vào khía cạnh trình phục vụ nhân viên chưa thực Giải phàn nàn khách Các nghiên cứu giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng Nếu khách sạn khơng có biện pháp giải thỏa đáng dẫn đến phản ứng không mong đợi khách hàng rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác cảm giác, kinh nghiệm không tốt, chí họ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng 52 Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nên khách sạn trọng vào việc giải cách nhanh chóng thỏa đáng lời phàn nàn trực tiếp khách Bởi đội ngũ quản lý khách sạn người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên đứng trước tình khó khăn gặp phải với khách hàng, họ giải cách ổn thỏa Nhưng đôi khi, khách hàng nói trực tiếp với ban quản lý khách sạn điều khơng hài lịng Cách phản ứng họ khơng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn tuyên truyền cho người khác kinh nghiệm khơng tốt họ Đây nhân tố làm hỏng hình ảnh khách sạn mắt khách hàng tiềm năng, đặc biệt thời buổi cơng nghệ thơng tin Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm phải giải nhanh gọn phàn nàn trực tiếp khách, mà phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu khách hàng có khách hàng tiềm để phát điều khơng hài lịng họ Từ có biện pháp giải cho hợp lý Kết luận: Nhìn chung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long bên cạnh mặt tích cực cịn tồn mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải Nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết doanh nghiệp khách sạn muốn tồn thành cơng thị trường, việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt điều kiện tiên để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu 53 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG I Phương hướng phát triển chung khách sạn Cảng tàu Hạ Long Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Cảng tàu Hạ Long năm qua biến động thị trường du lịch, khách sạn có mục tiêu, chiến lược phương hướng thực thời gian tới sau:  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm tiép theo  Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá xác mức phục vụ khách sạn để đưa phương hướng điều chỉnh  Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng số trang thiết bị tiện nghi, đại để thay cũ  Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ  Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội đơn vị giao khoán xây dựng định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn  Quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng tồn diện, đồng đa dạng hố sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc  Đảm bảo cân chất lượng giá điều kiện 54  Trong kinh doanh lưu trú tiếp tục coi trọng, khai thác nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá vào thị trường khách nước quốc tế  Tổ chức kinh doanh thêm số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Giải pháp thực hiện, triển khai khách sạn Cảng tàu Hạ Long, sở vật chất kỹ thuật khách sạn nâng cấp sửa chữa Tuy nhiên tính đồng sở vật chất kỹ thuật khó đảm bảo việc nâng cấp hay sửa chữa cịn phụ thuộc thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ nhà Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải tính tốn kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ khả tài điều kiện khách quan chủ quan khác khách sạn Hiện việc phá bỏ nhà cũ để xây dựng khó thực hiện, vượt khỏi khả khách sạn, thực sở vật chất kỹ thuật trở lên đồng hơn, chất lượng dịch vụ tốt tạo thay đổi lớn cho khách sạn đà phát triển Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau:  Khu vực lưu trú Nhìn chung xét phạm vi quốc gia khách sạn Cảng tàu Hạ Long khách sạn đánh giá cao, nhiên xét phạm vi quốc tế cịn nhiều vấn đề đáng bàn Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị nội thất đầy đủ nhiên chúng trang thiết bị có chất lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều, nhiên kiến trúc khu khơng độc đáo lạc hậu, đặc biệt kiến trúc bên 55  Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm phòng ăn mang đậm nét dân tộc với ăn dân giã Việt Nam tạo phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt khách nước ngồi Bởi khách sạn có lợi lớn nằm khu vực ven Bãi Cháy nên khách sạn khơng có biện pháp nhằm khai thác triệt để khơng gian lãng phí Nếu chứng kiến tận mắt, ta thấy phong cảnh ngồi trời khách sạn đẹp thống đãng đến mức nào, đặc biệt vào buổi tối ánh đèn rọi xuống Bãi Cháy Chính khách sạn cần thác thêm khu vực ven Bãi Cháy, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm quán ăn uống trời Nếu thực đuợc hoạt động này, khách sạn cịn thu hút nhiều khách đến tiêu dùng thưởng thức sản phẩm khách sạn + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Gạch lát cần phải thay nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi Khu nhà bếp phải vệ sinh lắp thêm quạt thông gió Một số trang thiết bị bếp cũ tủ lạnh bàn ghế cần phải đầu tư mua sắm  Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo phong cách riêng, tính dị biệt hố sản phẩm khách sạn Chính khách sạn Cảng tàu Hạ Long trọng vào khu vực Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, dựa vào quan sát đánh giá, thấy khách sạn cần phải cải thiện số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều quầy bar khách sạn nhỏ, đồ uống đơn sơ Nếu có điều kiện khách sạn thiết lập thêm hệ thống karaoke gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí khách Ngồi ra, ban nhạc dân tộc cần phục vụ thường xuyên khách nước ngồi ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc 56 + Khu bể bơi khách sạn nâng cấp, cải thiện đáng kể Đặc biệt phải kể đến ấn tượng cách trí khơng gian khu vực Tuy nhiên, bể bơi khách sạn xây dựng từ cách 30 năm nên trở nên lạc hậu, kích thước nhỏ kiểu cách đơn giản Do đó, khách sạn có điều kiện nên xây lại tồn bể bơi + Khách sạn có sân tennis chưa có phịng tập thể hình nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ giải trí, thể thao - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, số hệ thống đèn bảo vệ đèn trang trí khách sạn giảm hiệu cách đáng kể khách sạn cần bổ sung thay hệ thống cho phù hợp + Khách sạn nên làm thêm hệ thống biển báo, dẫn biển chào mừng khách khách đến khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển chọn Khách sạn Cảng tàu Hạ Long khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên nhiều bị ảnh hưởng chế quan liêu Cán thường cất nhắc theo thâm niên công tác lực làm việc Nhân viên em ngành nên hiệu công việc khơng cao Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực việc tuyển chọn đào thải theo chế thị trường, khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau tuyển chọn, nhà quản lý phải xếp người lao động vào vị trí, với lực chun mơn họ hiệu cơng việc cao Ngồi tình trạng phân cơng cơng tác cịn nhiều bất hợp lý Một số phận cơng việc nhiều người phận bàn, buồng Trong phận khác bảo dưỡng, bảo vệ số người lại q đơng Do khách sạn nên có biện pháp giải lực lượng dư thừa phận để giảm số lượng lao động Bộ phận độ tuổi khơng cao nên đào tạo chuyển xuống phận bàn buồng khu vực thiếu người 57 Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Cảng tàu Hạ Long tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Môi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo mơi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ khơng hồn thành nhiệm vụ Các nhà quản lý đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay khơng Khách sạn nên tăng cường tính chun mơn hố theo cơng đoạn, phân cơng công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, 58 khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện tinh thần cho người lao động Ngoài lợi ích kinh tế mà họ nhần thơng qua cơng việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm, nhu cầu mạnh họ để tạo mơi trường làm việc sơi nổi, tạo nhiệt tình công việc Trước hết, họ cảm thấy khách sạn hỗ trợ trao quyền tự để họ phát huy sáng kiến công việc Nhân viên người dễ cảm động lời khen, khách sạn nên có biểu dương khích lệ họ thực tốt trách nhiệm giao Làm vậy, khách sạn tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn tạo cho người nhân viên có niềm tin, lịng tự hào với khách sạn Khơng vậy, nhà quản lý ln phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ, chia sẻ khó khăn cơng việc sống Khách sạn nên tổ chức thi đua, song không quan tâm đến nội dung, kết mà phải ý đến hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng cơng nhân viên, tạo bầu khơng khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa, tập thể đáng tin cậy, mơi trường lành mạnh Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lịng, thoả mãn khách, khách sạn nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phận sau: 59  Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn có chủng loại phịng phong phú, ứng với mức giá khác Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp phòng khu nhà A, khu nhà B khu Sale, đặc biệt phòng hạng sang để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc sản khách sạn cho lơi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ lạ hấp dẫn khách Ngồi ra, khách sạn cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba ) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu ăn với khách Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường loại đồ uống pha chế cocktail, nước hoa  Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn cịn nghèo nàn, có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm quán âm nhạc mà thiếu nhiều khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác phịng tập thể hình, khu dancing, karaoke Hiện nay, khách sạn tiến hành khôi phục lại khu vực cách cho xây dựng phòng tập thể hình nhiên khu vực khác chưa thấy nằm danh mục chuẩn bị đầu tư khách sạn Muốn tăng cường khả cạnh tranh tương lai gần, thiết khách sạn phải xây dựng thêm khu vực dịch vụ bổ sung Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực thiện Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn đội ngũ cán công nhân viên khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhân viên khách sạn Cảng tàu Hạ Long làm việc 60 tuân theo nội quy, quy chế chung khách sạn thân họ chưa nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chưa có tiêu chuẩn chất lượng ban hành Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Đối với việc hồn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh sau:  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm ngun nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp Cịn ngun nhân khách quan khách sạn giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu: trình phục vụ, việc làm từ đầu khâu quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách chất lượng dịch vụ Để thực điều khách sạn cần làm số công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận nghiệp vụ - Khách sạn cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho phận phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi nhân viên 61 - Ngoài khách sạn cần có biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn gồm khâu khâu đặt phòng, khâu nhận phòng khâu trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phịng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách Ngồi khâu trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi lớn cho du khách Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: - Giám đốc làm trưởng ban - Phó giám đốc, trợ lý giám đốc trưởng phận làm thành viên Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát cơng đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thông tin để đưa kết luận xácvề chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khách sạn Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thơng tin khách thơng qua tổ, khối, phịng để xử lý kịp thời thông tin phản hồi, kiến nghị 62 khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong không chịu xử lý trước Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhub cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách Trên sở đó, đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề yêu cầu phía nhân viên khách sạn để có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động cho phù hợp 63 Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực thường xuyên sâu sát, kiểm tra đôn đốc phận Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ cán cơng nhân viên người lao động, tăng cường tính chủ động công viêc Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Các nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM vào cơng việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách chiến lược, thơng tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra TQM coi chất lượng số chất lượng khơng sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Cảng tàu Hạ Long cần quan tâm tới nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Bên cạnh khách sạn cần sâu nghiên cứu Marketing để hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện cơng việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Cảng tàu Hạ Long phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác 64 KẾT LUẬN Chất lượng công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ biên pháp để thực mục tiêu Khách sạn Cảng tàu Hạ Long trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành công định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, cơng suất sử dung buồng phịng trung bình 90%…Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học Kỹ thuật, Quảng Ninh- 2012 Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch- TS Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Quảng Ninh- 1996 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2017 Dự thảo pháp lệnh du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam- Ngày 23/10/1997 Giáo trình Quản lý khách sạn đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998 Tạp chí Du lịch năm 2019, 2017 Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Cảng tàu Hạ Long từ năm 2012 đến năm 2019 Sổ tay “Khách sạn Cảng tàu Hạ Long- 30 năm xây dựng trưởng thành”- năm 2018 Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2011 10 Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng VânNXB Trẻ- 2017 66 ... dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp quản nhằm lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một. .. LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG 49 I Phương hướng phát triển chung khách sạn Cảng tàu Hạ Long 49 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG I Giới thiệu chung Khách sạn Cảng tàu Hạ Long Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Cảng tàu Hạ Long (Victoria Hotel)