II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long
5.Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính... nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau:
Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Còn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách.
Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ.
- Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
- Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn.
Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn gồm 3 khâu chính là khâu đặt phòng, khâu nhận phòng và khâu trả phòng. Khách sạn nên đầu tư chú trọng vào khâu đặt phòng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách.