Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện e thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / -/ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công MÃ SỐ: 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI - 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Tác Phản biện 1: PGS.TS Đinh Thị Minh Tuyết Học viện Hành Quốc gia Phản biện 2: TS Nguyễn Huy Quang Bộ Y tế Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng 3B nhà G - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh- Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi 14 ngày 24 tháng 12 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Khi nói đến chất lượng sống người, thường đề cập đến vấn đề sức khỏe Ơng, cha ta thường có câu“có sức khỏe có tất cả” Do đó, sức khỏe mục tiêu quan trọng đặt vị trí cao đời sống Sức khỏe điều kiện người để phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội khơng có sức khỏe khơng làm việc, sinh hoạt bình thường đồng nghĩa với việc khơng làm kinh tế để phát triển kinh tế - xã hội Muốn đạt mục tiêu phải hướng tới trì tồn tại, phát triển người Chính vậy, người phải có thể lực trí lực thích hợp nhất, thể lực lại tiền đề tạo nâng cao trí lực Sức khỏe người ảnh hưởng nhiều yếu tố (mơi trường khí hậu, mơi trường sống, ô nhiễm, chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt) Do đó, hoạt động y tế khơng thể thiếu đời sống người Tuy người có sống khác hoạt động y tế lại đóng vai trị tác động chung tới người Qua tác động to lớn y tế tới đời sống người nên Chính phủ quốc gia đặc biệt quan tâm, trọng chăm lo sức khỏe lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe người làm gốc, định hướng cho phát triển kinh tế - xã hội, ban hành sách, chiến lược sử dụng cơng cụ quản lý nhà nước để can thiệp, điều tiết hỗ trợ hoạt động y tế kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế cho đảm bảo mục tiêu chung phát triển bền vững Đồng thời, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ y tế có chất lượng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày cao nhân dân góp phần thực cơng bằng, đảm bảo an sinh xã hội - Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nói chung bệnh viện E thành phố Hà Nội Ở nước ta nay, thời kỳ đổi có dấu ấn quan trọng hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh với mục tiêu lấy người bệnh trung tâm, đảm bảo, cơng khai, an tồn, cơng hiệu khám bệnh, chữa bệnh, khuyến khích sở khám chữa bệnh áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện nhờ cơng tác y tế có nhiều tiến bộ, đổi rõ rệt Hệ thống sách, pháp luật khám bệnh, chữa bệnh tiếp tục hồn thiện; hệ thống bệnh viện cơng lập đầu tư sở vật chất, trang thiết bị nhân lực Năng lực khám chữa bệnh tăng cường góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh Tuy nhiên, công tác khám chữa bệnh bệnh viện E thời gian qua nhiều bất cập đứng trước khó khăn thách thức: Thứ nhất, thách thức nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân ngày tăng cao số lượng chất lượng lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện hạn chế chưa đáp ứng quy mô lẫn chất lượng dịch vụ Bệnh tật đa dạng, phức tạp Nhiều bệnh dịch mới, bệnh không lây nhiễm gia tăng, bệnh lây nhiễm diễn biến phức tạp…mặt khác, điều kiện kinh tế xã hội phát triển, đời sống người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân tăng lên, bệnh viện chưa đầu tư nâng cấp kịp thời, nhiều sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp, lực chun mơn cịn hạn chế, bệnh nhân phải nằm ghép từ hai đến ba bệnh nhân/giường bệnh Thứ hai, xu hội nhập thay đổi nhanh chóng khoa học cơng nghệ y tế cơng nghệ thơng tin, địi hỏi bệnh viện phải thay đổi kịp thời công nghệ lẫn quản lý để cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân đảm bảo chất lượng an tồn tránh sảy sai sót chun mơn…Điều có nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thường xuyên phải nâng cao Thứ ba, khám chữa bệnh loại hình dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe tính mạng người Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh, mắc bệnh họ phải nhanh chóng đến sở y tế gần phù hợp để cấp cứu, khám điều trị Bên cạnh đó, bệnh viên E có thay đổi chế quản lý hướng đến hiệu phát triển hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện E trực thuộc Bộ Y tế, bệnh viện triển khai, thực chủ trương giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm để bệnh viện phát huy hết khả hoạt động khám chữa bệnh, Bộ Y tế cần phải có chế quản lý, kiểm soát để đánh giá hạch toán chi phí hiệu Xuất phát từ sở thực tế nêu nhận thức vấn đề hạn chế, bất cập, khó khăn thách thức quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Những vấn đề cần phải sớm khắc phục, giải góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội” để triển khai luận văn thạc sĩ Quản lý cơng Tình hình nghiên cứu Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân công việc to lớn, quan trọng mang lại lợi ích chung lâu dài cho tồn xã hội Với phương châm xây dựng xã hội chủ nghĩa bền vững phát triển toàn diện, coi trọng yếu tố định người khơng thể đặt hoạt động y tế nghiệp chung toàn xã hội Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề quan tâm Nhà nước ta, Bộ Y tế, bệnh viện E, nhà nghiên cứu nhiều nhà quản lý Có thể kể số cơng trình nghiên cứu có liên quan định đến nội dung đề tài sau: - Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở y tế” NXB Y học, bao gồm phần sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực quản lý hoạt động khám chữa bệnh; Quy định điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở khám bệnh, nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm - Cuốn: Đo lường & quản lý chất lượng chăm sóc y tế (Mơ-đun đào tạo cải thiện chất lượng viện nghiên cứu hệ thống y tế Malaysia 2004 mô tả kỹ người lãnh đạo tổ chức; mô tả phong cách lãnh đạo hiệu cải thiện chất lượng; áp dụng nguyên tắc kỹ lãnh đạo việc nâng cao cải thiện chất lượng [173] - Tài liệu đào tạo liên tục:“Quản lý chất lượng bệnh viện” Nhà xuất y học Hà Nội - 2015 Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế sử dụng cho đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý bệnh viện với chủ đề gồm: Đại cương QLCL bệnh viện, hướng dẫn công tác QLCL bệnh viện, đo lường chất lượng bệnh viện, vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh viện, động viên khuyến khích nhân viên cải tiến chất lượng bệnh viện, lập kế hoạch chiến lược đề án cải tiến chất lượng bệnh viện - Cuốn: “Các thực hành tốt quản lý chất lượng an toàn người bệnh số bệnh viện Việt Nam” chủ biên PGS.TS Lương Ngọc Khuê cộng năm 2016 bao gồm phần chính: là: Triển khai áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện: năm chặng đường Hai là: Các thực hành tốt quản lý chất lượng bệnh viện Ba là: An toàn người bệnh - Tác giả Cao Hưng Thái đề tài tiến sĩ hành cơng “Quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập Việt Nam” nghiên cứu vấn đề lý luận quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập; thực trạng quản lý giải pháp để quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập Việt Nam - Tác giả Phạm Văn Tác đề tài tiến sĩ hành cơng “Quản lý nhà nước đội ngũ cán chuyên khoa sau đại học lĩnh vực y tế” nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn, thực trạng nguồn nhân lực y tế đội ngũ cán chuyên khoa sau đại học giải pháp hoàn thiện QLNN đội ngũ cán chuyên khoa sau đại học lĩnh vực y tế - Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên 2.0) Bộ trưởng Bộ Y tế năm 2016 Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng năm 2016 đưa 83 tiêu chí thức, hướng dẫn đến người bệnh, phát triển nguồn nhân lục bệnh viện, hoạt động chuyên môn để cải tiến chất lượng bệnh viện tiêu chí đặc thù chun khoa Những cơng trình nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận đề tài Tuy nhiên, thấy đến chưa có đề tài nghiên cứu trực diện “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội” Do đề tài đảm bảo tính mới, khơng trùng lặp, mang tính lý luận thực tiễn cao, địi hỏi cần nghiên cứu cách có hệ thống đầy đủ Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Mục đích nghiên cứu đề tài làm sáng tỏ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội đưa quan điểm số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện E góp phần vào nghiệp bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe người dân 3.2 Nhiệm vụ Để thực mục đích đây, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thông qua việc làm rõ khái niệm yếu tố liên quan bệnh viện, khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý …từ phân tích nội dung yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E - Tổng hợp quan điểm, phương hướng đề xuất số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: đề tài xác định từ năm 2016 đến - Phạm vi không gian: bệnh viện E Thành Phố Hà Nội - Về nội dung: tập chung nghiên cứu hoạt động quản lý tiếp cận góc độ quản lý Nhà nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E địa bàn Thành Phố Hà Nội 4.2 Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu nội dung “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội” Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập số liệu đề tài 5.1 Thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng loại số liệu chính: thứ cấp Số liệu thứ cấp: Được tác giả thu thập từ loại sách quản lý chất lượng, từ báo cáo, tạp chí chuyên ngành chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, tài liệu Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, cơng trình nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài Từ việc nghiên cứu, sàng lọc liệu tác giả hệ thống sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Khái niệm, tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá Từ tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội học kinh nghiệm lĩnh vực tác giả tổng kết để ứng dụng bệnh viện E 5.2 Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mac-Lenin tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối, quan điểm Đảng sách, pháp luật nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội Các lý thuyết quản lý dựa sở thu thập phân tích số liệu, báo cáo bệnh viện E từ so sánh đánh giá rút kết luận để đề xuất giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị - Đề tài nghiên cứu phương pháp so sánh, phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, báo cáo từ so sánh, đánh giá gắn lý luận với thực tiễn dự báo để chọn lọc tri thức khoa học kinh nghiệm thực tiễn - Phương pháp so sánh: Tác giả lựa chọn bệnh viện đa khoa hạng địa bàn Thành phố Hà Nội đánh giá tốt bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn để làm tiêu chuẩn so sánh chất lượng KCB với bệnh viện E Những đóng góp ý nghĩa đề tài Các kết nghiên cứu luận văn góp phần bổ sung vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cung cấp luận khoa học cho việc nghiên cứu nhằm tiếp tục xây dựng, hồn thiện, giải pháp góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội, đồng thời mong muốn nhận định có ý nghĩa với bệnh nhân áp dụng vào sở y tế khám, chữa bệnh địa bàn Thành phố nhiều tỉnh thành khác, nhằm hướng đến dịch vụ khám chữa bệnh tốt thỏa mãn nhu cầu người bệnh Các kết nghiên cứu luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo học tập nghiên cứu cho bệnh viện, cho quan quản lý Nhà nước, tổ chức cá nhân lĩnh vực quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, việc nghiên cứu đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội Chương 3: Quan điểm giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái quát quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cần làm rõ thuật ngữ cấu thành sau: Khái niệm bệnh viện Bệnh viện hiểu sở để khám chữa trị cho bệnh nhân có sơ sở hạ tầng, trang thiết bị tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo quy định Đây nơi tập trung đội ngũ nhân lực, người hành nghề (được cấp chứng hành nghề) bao gồm: bác sĩ nội ngoại khoa, y tá, kỹ thuật viên xét nghiệm, cận lâm sàng… Bệnh viện sở quan nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép hoạt động khám, chữa bệnh; có máy quản lý điều hành phận chức điều phối, tổ chức hoạt động khám, chữa bệnh bệnh viện nơi đào tạo, nghiên cứu khoa học, đạo tuyến hợp tác quốc tế Chức nhiệm vụ vai trò bệnh viện  Chức nhiệm vụ bệnh viện + Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh + Đào tạo cán y tế + Nghiên cứu khoa học y học + Chỉ đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật + Hợp tác quốc tế  Vai trò bệnh viện Khám chữa, bệnh loại hình dịch vụ đặc thù bệnh viện có vị trí vai trị đặc biệt quan trọng đời sống xã hội Bệnh viện phận cấu thành hệ thống y tế thành tố quan trọng cung cấp dịch vụ KCB cho người dân Để triển khai hoạt động y tế địi hỏi cần phải có hệ thống cung ứng dịch vụ y tế bao gồm y tế dự phịng (y tế cơng cộng, vệ sinh phịng bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu…) Hoạt động phịng bệnh KCB hai mặt thống quan trọng Bệnh viện nơi thực hầu hết danh mục kỹ thuật, kỹ thuật cao chuyên sâu Bệnh viện phận cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ y tế, thành tố chủ yếu đóng vai trị quan trọng việc chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh "Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Chất lượng từ góc độ người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu Có thể trọng vào tính tiện ích thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đốn, điều trị ca bênh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” Nhà quản lý có khái niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đốn, nỗ lực nghiêm túc, hướng thơng minh thực thi khéo léo”.[9] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện) Dựa nguyên tắc cơng tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo”.[10] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện) Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên Nó có tính vơ hình không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ KCB loại hình DVYT bao gồm tất hoạt động quản lý chuyên môn, nhu cầu người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh chữa bệnh Dịch vụ KCB loại hàng hóa dịch vụ đặc thù, đáp ứng nhu cầu KCB (tìm hiểu tiền sử bệnh, khám (chỉ định cận lâm sàng, thăm dò chức cần thiết để chẩn đoán bệnh)…và phương pháp, kỹ thuật y học chuyên môn để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh) Dịch vụ KCB chia làm hai hình thức KCB theo BHYT KCB tự nguyện KCB tự nguyện hình thức KCB mà bệnh nhân người nhà bệnh nhân sử dịch vụ KCB tự chi trả chi phí Cịn khám chữa bệnh theo BHYT hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực KCB, CSSK khơng mục đích lợi nhuận, nhà nước tổ chức thực Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh: - Tính khơng thể tách rời - Tính chất khơng đồng - Tính đồng thời - Tính vơ hình - Khơng lưu trữ Chất lƣợng dịch vụ KCB Có thể hiểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiểu khả đáp ứng nhu cầu KCB khách hàng; đánh giá chấp nhận khách hàng bên có liên quan.Từ đó, hiểu chất lượng dịch vụ KCB khả sử dụng nguồn lực hiên thay tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có dịch vụ KCB nhằm đáp ứng nhu cầu người bệnh bên liên quan Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giá dịch vụ y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức qui trình KCB mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh 1.1.2 Quan niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Dưới góc độ luận văn quản lý cơng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tiếp cận góc độ quản lý nhà nước Quản lý Nhà nước dạng quản lý xã hội đặc biệt, xuất tồn với xuất tồn Nhà nước Quản lý Nhà nước hiểu trước hết hoạt động quan quyền lực Nhà nước thực thi quyền lực Nhà nước Quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện có đặc điểm sau: Chủ thể QLNN: Hệ thống quan hành nhà nước phân chia thành cấp từ Trung ương đến địa phương bao gồm: Chính phủ, Ủy ban nhân dân cấp quan chuyên môn Bộ Y tế Sở y tế…gồm ba lĩnh vực; lập pháp, hành pháp tư pháp, quản lý hành (hành pháp) KCB lĩnh vực quan trọng Khách thể QLNN chất lượng dịch vụ KCB tổ chức, cá nhân sở KCB (người hành nghề) người bênh Mục tiêu QLNN chất lượng KCB nhằm nâng cao chất lượng KCB bảo đảm quyền lợi ích hợp pháp người hành nghề, người bệnh hướng đến an tồn người bệnh đáp ứng hài lịng người bệnh Nội dung QLNN chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện Thứ nhất, xây dựng tổ chức thực chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Thứ hai, xây dựng triển khai thực pháp luật quản lý chất lượng dịch vụ KCB Thứ ba, tổ chức máy, phát triển đội ngũ QLNN cán làm công tác QLCL bệnh viện Thứ tư, để phát triển bền vững, lâu dài nguồn lực cho hoạt động QLCL KCB cần phải nhà quản lý huy động, hỗ trợ hợp pháp từ NSNN, nhà đầu tư, tổ chức nước ngoài: nguồn tài chính, nhân lực, CSVC, VTTTB…Bố chí phù hợp với mục tiêu, chiến lược bệnh viện Xây dựng văn kiểm tra, đánh giá chất lượng khoa, phịng, phát triển đội ngũ cán làm cơng tác QLCL Thứ năm, kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng KBC Công tác kiểm tra hoạt động quan trọng QLNN người làm công tác lãnh đạo bệnh viện nhằm quản lý theo quy định pháp luật đảm bảo hiệu lực, hiệu cơng tác KCB Để kiểm sốt chất lượng, bệnh viện phải kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng dịch vụ KCB Việc kiểm soát quản lý nhằm ngăn ngừa việc cung cấp dịch vụ chất lượng, không đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện cơng việc phức tạp khó khăn Chất lượng phụ thuộc vào CSVC, trang thiết bị, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, môi trường bệnh viện, nguồn nhân lực, thái độ phục vụ hướng đến người bệnh, hoạt động cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chun khoa Vì thế, phải xây dựng cơng cụ đánh giá phù hợp theo tiêu chí đánh giá xác 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.2.1 Yếu tố nguồn nhân lực y tế Quá trình cung cấp dịch vụ trình giao tiếp trực tiếp bệnh nhân nhân viên y tế Cho nên thái độ đón tiếp hay tiếp xúc chu đáo, ân cần niềm nở thấy nỗi đau bệnh nhân nỗi đau mình, cảm thơng với người bệnh tạo cảm giác an tâm tin tưởng bệnh viện Chính điều tạo mong muốn sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện nhiều lần Thái độ phục vụ đội ngũ y bác sĩ đánh giá qua cảm nhận người bệnh tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 1.2.2 Mơi trường trị, hành sách Đảng Nhà nước ta Chính sách Nhà nước y tế có ảnh hưởng lớn đến QLCL dịch vụ KCB bệnh viện như: Tài chính, KHCN, nhân lực, BHYT hoạt động chuyên môn…cấp giấy phép hoạt động, chứng hành nghề, sai sót, cố y khoa…Cần xây dựng định hướng theo hiến pháp pháp luật Nhà nước Chính sách Nhà nước lĩnh vực KCB phù hợp đem lại hiệu cao kinh tế đáp ứng nhu cầu cao khám điều trị bệnh hướng tới hài lòng người bệnh 1.2.3 Yếu tố môi trường khoa học công nghệ Yếu tố môi trường bao gồm nguồn vật chất cho sản xuất, nguồn tài - Chuyên khám điều trị bệnh - Đào tạo cán y tế cho bệnh viện tuyến bệnh viện vệ tinh - Nghiên cứu khoa học - Chỉ đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật - Hợp tác Quốc tế - Quản lý kinh tế bệnh viện 2.1.2 Khái quát tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội Đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân ứng dụng khoa học kỹ thuật y tế Trong năm gần đặc biệt từ năm 2016 nay, bệnh viện dã sửa chữa nâng cấp phần sở vật chất, đầu tư nhiều trang thiết bị đại triển khai kỹ thuật tiên tiến khám chữa bệnh Vì số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện tăng lên hàng năm Song song với hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động Hội đồng chuyên môn Hội đồng khoa học kỹ thuật, Hội đồng thuốc điều trị, Hội đồng chất lượng bệnh viện, Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng điều dưỡng bệnh viện củng cố kiện toàn 2.2 Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 2.2.1 Tình hình thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội Việc quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên E tuân thủ theo quy định pháp lý quan nhà nước trung ương Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Luật khám bệnh, chữa bệnh Quốc hội khóa XII thơng qua ngày 04 tháng 12 năm 2009, Chủ tịch nước ký ban hành Lệnh số 17/2009/L-CTN cơng bố luật có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011 Đây luật khám bệnh, chữa bệnh Luật Khám bệnh, chữa bệnh Đảng Nhà nước ta khẳng định mục tiêu quán; bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân Thực Luật khám chữa bệnh Nghị định Chính phủ, Bộ Y tế ban hành thông tư hướng dẫn: Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện; Quyết định 1816/QĐ-BYT cử cán chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến hỗ trợ bệnh viện tuyến nhằm nâng cao chất lượng KCB - Một số thị Bộ Y tế Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10 tháng năm 2012 việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng năm 2013 việc tăng cường giải pháp thực tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đực nghề nghiệp, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh sở khám bệnh, chữa bệnh Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 tăng cường tiếp nhận sử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua đường dây nóng Ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng năm 2013, hướng dẫn quy trình khám bệnh bệnh viện, mục đích nhằm: Thống quy trình khám bệnh bệnh viện; hướng dẫn bệnh viện thực giải pháp cải tiến quy trình thủ tục khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh, đặc biệt người bệnh BHYT đến khám bệnh viện; giúp người bệnh biết rõ quy trình khám bệnh để phối hợp với bệnh viện trình khám chữa bệnh 2.2.2 Tình hình triển khai quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội - Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa hệ thống QLCL bao gồm yếu tố sau đây: Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Giám đốc bệnh viện làm chủ tịch Phó giám đốc phụ trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô bệnh viện - Nhiệm vụ quyền hạn trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng Nhiệm vụ: Tổ chức thực đầy đủ nhiệm vụ phòng/tổ quản lý chất lượng chịu trách nhiệm hoạt động phòng/tổ quản lý chất lượng; Tổng kết, báo cáo hoạt động phòng/tổ quản lý chất lượng, kết công tác cải tiến chất lượng bệnh viện an tồn người bệnh; Hỗ trợ nhóm chất lượng khoa, phòng thực đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện; Làm thư ký hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Quyền hạn: Kiểm tra yêu cầu khoa, phòng, cá nhân thực kế hoạch quản lý chất lượng bệnh viện; Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ luật cá nhân tập thể thực nhiệm vụ quản lý chất lượng - Nhiệm vụ quyền hạn nhân viên phòng/tổ quản lý chất lƣợng bệnh viện Nhiệm vụ: Thực nhiệm vụ theo mơ tả vị trí việc làm phịng/tổ quản lý chất lượng cơng việc khác theo phân cơng trưởng phịng/tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; Thu thập, phân tích, quản lý, bảo mật liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện lĩnh vực phân công; Hỗ trợ nhóm chất lượng khoa, phịng thực đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng đánh giá chất lượng bệnh viện Quyền hạn: Kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện khoa, phịng; Đơn đốc cá nhân, đơn vị thực biện pháp khắc phục sau kiểm tra, giám sát; Đề xuất khen thưởng đơn vị, cá nhân thực tốt công tác quản lý chất lượng - Các thành viên mạng lƣới quản lý chất lƣợng: Đội ngũ QLNN chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện thuộc phòng: Kế hoạch tổng hợp, Quản lý chất lượng…Theo báo cáo nhân lực, chất lượng công chức 2018 phịng ban có tổng số: 28 biên chế cơng chức có 04 biên chế trực tiếp làm công tác QLCL KCB Phân loại theo ngạch công chức: có 03 thạc sĩ cịn lại cán cơng chức khác Đội ngũ cán giao nhiệm vụ làm công tác QLCL KCB bệnh viện tập huấn đào tạo QLCL bệnh viện Tuy nhiên đội ngũ QLCL KCB bệnh viện chưa đáp ứng u cầu nhiệm vụ QLCL; Trình độ cịn hạn chế không đồng đều, chưa bồi dưỡng, đào tạo đầy đủ kiến thức, kỹ QLCL KCB, số lượng ít, chủ yếu kiêm nhiệm 2.2.3 Tình hình tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội Thứ nhất, bệnh viện rà sốt tồn tiêu chí, ưu tiên tiêu chí cịn mức thấp tiểu mục cải tiến để nâng cao chất lượng Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, kiện toàn tổ chức, củng cố phịng QLCL phân cơng nhiệm vụ cụ thể tới khoa phòng Thứ hai, củng cố hội đồng: hội đồng thi đua khen thưởng, thuốc điều trị, kiểm sốt nhiễm khuẩn, khoa học cơng nghệ, hội đồng người bệnh Thứ ba, hướng đến hài lòng người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế Thứ tư, tăng cường hoạt động giám sát, tn thủ quy trình chun mơn, quy trình quản lý Đảm bảo an toàn cho người bệnh nhân viên y tế Thứ năm, tăng cường hoạt động dinh dưỡng, tiết chế nâng cao chất lượng chăm sóc tồn diện cho người bệnh Thứ sáu, tăng cường quảng bá thương hiệu bệnh viện 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân Một là, bệnh viện E tăng cường công tác QLCL xây dựng chương trình, kế hoạch QLCL, củng cố phịng QLCL, phận làm công tác QLCL Hai là, hội đồng như: Hội đồng thi đua khen thưởn, Hội đồng thuốc điều trị, KSNK, QLCL, KHCN, Hội đồng người bệnh củng cố thường xuyên Ba là, công tác QLCL bệnh viện phân công rõ ràng, thẩm quyền giao, đội ngũ cán công chức QLNN QLCL khoa phòng trú trọng đào tạo, nâng cao QLNN QLCL KCB đáp ứng nhiệm vụ giao Bốn là, triển khai ứng dụng CNTT, tổ chức kiểm tra theo Quý khoa lâm sàng cận lâm sàng, thực giải pháp an tồn người bệnh Năm là, cơng tác tra, kiểm tra thực thường xuyên Tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện hàng năm theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên 2.0 Bộ Y tế ban hành, tiêu chí quan trọng để kiểm sốt chất lượng KCB bệnh viện Thực giải pháp đảm bảo an toàn người bệnh Sáu là, hướng đến hài lòng người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế Bảy là, đầu tư từ NSNN tăng cường thực có kế hoạch; thu hút đầu tư nước ngồi, xã hội hóa, chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm thu, chi bước đầu bệnh viện triển khai thực tốt Nhờ chất lượng KCB bệnh viện bước nâng lên đáp ứng nhu cầu KCB nhân dân 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Hạn chế Thứ nhất, hệ thống văn hướng dẫn thi hành Luật khám bệnh, chữa bệnh, chưa hoàn thiện, ban hành chậm, chưa kịp thời, tính thống chưa phù hợp với thực tiễn Thứ hai, số sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch bệnh viện chậm, thụ động chưa đồng khoa phòng bệnh viện Thứ ba, phối hợp, kết hợp tổ chức máy QLNN phận làm công tác QLCL bệnh viện chưa chặt chẽ, số lượng hạn chế, lực yếu, chủ yếu kiêm nhiệm Thứ tư, việc thực QLCL bệnh viện cịn chưa áp dụng triệt để ứng dụng cơng nghệ thông tin Thứ năm, công tác tra, kiểm tra chưa thường xuyên, nhiều hạn chế Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng áp dụng thí điểm nhiên tổ chức đánh giá thụ động, kết đánh giá chưa sát với thực tế, kinh phí eo hẹp, chưa có giải pháp tốt thúc đẩy QLCL đưa giải pháp mà không thực Thứ sáu, ngân sách nhà nước hạn chế, kinh phí bệnh viện eo hẹp Chưa thu hút nguồn đầu tư cho y tế cho hoạt động QLCL bệnh viện Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, việc áp dụng chủ trương sách Đảng, pháp luật Nhà nước lĩnh vực y tế chậm, chưa đầy đủ, chưa đồng phù hợp với tình hình thực tế, thiếu liệt đạo nhà quản lý, tổ chức thực yếu Việc tuyên truyền, quán triệt chủ trương sách Đảng Nhà nước pháp luật làm lấy lệ, ỷ lại… Thứ hai, hệ thống sách, pháp luật quy chế chun mơn liên quan đến QLCL chưa hồn thiện Thứ ba, việc triển khai áp dụng mơ hình QLCL tiên tiến giới khu vực hạn chế Thứ tư, hội đồng bệnh viện mang tính hình thức, chưa phát huy tác dụng, thành lập hoạt động Thứ năm, nguyên nhân chủ yếu hạn chế cán công chức, viên chức, người lao động bệnh viện chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng vai trò QLCL bệnh viện; tâm, quan tâm còn thấp, việc ứng dụng CNTT nhiều hạn chế Thứ sáu, sở vật chất, CSHT, trang thiết bị kém, đội ngũ trực tiếp làm cơng tác QLCL cịn thưa yếu Các chế độ đãi ngộ thu nhập bệnh viện nhân viên nói chung viên chức làm cơng tác QLCL bệnh viện nói riêng cịn chưa cao Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, bệnh viện đầu tư sửa chữa cải tạo số khối nhà khang trang đẹp hơn, nhiên cịn khối nhà cũ, thiết kế khơng phù hợp, xuống cấp, không thuận tiện cho người bệnh, dẫn chưa rõ ràng, biển bảng hướng dẫn người bệnh cũ khơng nhìn rõ chữ Thứ hai, hội đồng bệnh viện cịn mang tính hình thức, sinh hoạt lẻ tẻ, khơng thường xun Thứ ba, đội ngũ cán làm trực tiếp công tác QLCL bệnh viện thiếu, thưa mỏng nhân lực, đa số kiêm nhiệm, chưa tào tạo đầy đủ QLCL biến động Thứ tư, việc triển khai áp dụng mơ hình QLCL bệnh viện tất khoa, phòng hạn chế Thứ năm, hệ thống nhận diện thương hiệu cơng tác quảng bá cịn chưa mạnh mẽ Ứng dụng CNTT chưa cao công tác quản lý Thứ sáu, kinh phí cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện eo hẹp, chưa thu hút đầu tư Thứ bảy, công tác tra, kiểm tra chưa thường xuyên; tiêu chí đánh giá chất lượng KCB phiên 2.0 Bộ Y tế triển khai áp dụng thí điểm cịn hạn chế, bất cập cần phải điều chỉnh; tổ chưc đánh giá chưa chuyên nghiệp, kết đánh giá chưa sát thực tế Tiểu kết Chƣơng Từ tổng quan sở khoa học quản lý chất lượng KCB bệnh viện E Chương Luận văn làm rõ thực trạng QLCL dịch vụ KCB bệnh viện bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, khái quát khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công khu vực tư, đặc biệt ý đến khu vực công Việt Nam Thứ hai, Giới thiệu tổng quan Bệnh viện E - Quá trình hình thành phát triển; chức nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện Thứ ba, Phân tích thực trạng QLCL dịch vụ KCB bệnh viện E Thành phố Hà Nội, thông qua đánh giá công tác QLNN chất lượng KCB QLCL dịch vụ KCB bệnh viện Từ mục tiêu cụ thể để phân tích kết đạt đươc hạn chế công tác QLNN y tế; sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống văn QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức máy, công tác tra, kiểm tra, thực trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược điểm công tác QLCL dịch vụ KCB bệnh viện, hạn chế, tồn cần khắc phục hướng tới hài lòng người bệnh CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân điều kiện cần quán triệt thực tốt quan điểm nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân Đảng ta, là: Một là, người nguồn tài nguyên quan trọng nhất, định phát triển đất nước, sức khoẻ vốn quý người tồn xã hội Vì vậy, đầu tư cho sức khoẻ, người chăm sóc sức khoẻ đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, nâng cao chất lượng sống cá nhân, gia đình xã hội Hai là, nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân trách nhiệm cộng đồng người dân trách nhiệm cấp uỷ Đảng quyền tổ chức đồn thể nhân dân, tổ chức trị - xã hội, ngành y tế phải giữ vai trị nịng cốt Ba là, đa dạng hố hình thức tổ chức chăm sóc sức khoẻ (Nhà nước, dân lập tư nhân) đó, Nhà nước giữ vai trị chủ đạo Phát triển loại hình chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng hoá nhân dân Trong điều kiện nguồn lực Nhà nước đầu tư cho y tế cịn có hạn cần khuyến khích, hướng dẫn quản lý tốt hoạt động sở y tế dân lập, y tế tư nhân nhằm mục tiêu thiết thực phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc nhân dân, chống biểu tiêu cực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bốn là, dự phịng tích cực chủ động quan điểm xuyên suốt trình xây dựng phát triển y tế Việt Nam Quan điểm dự phòng tích cực phải nhận thức sâu sắc vận dụng việc tạo lối sống lành mạnh văn minh, đảm bảo môi trường sống, lao động học tập có lợi cho phịng bệnh tăng cường sức khoẻ q trình cơng nghiệp hố, đại hóa thị hố Năm là, kết hợp y học cổ truyền y học đại Trong cần có quan điểm trọng khai thác vốn quý từ y học cổ truyền Phát triển mạnh mẽ việc nghiên cứu, ứng dụng đại hoá y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học đại, không làm sắc y học cổ truyền, ngăn chặn loại trừ người lợi dụng sách Đảng Nhà nước y học cổ truyền gây tổn hại đến sức khoẻ nhân dân Nghị số 46-NQ/TW ngày 23/2/2005, Bộ Chính trị chăm sóc bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình đưa quan điểm đạo Đảng ta công tác y tế: Một là, sức khoẻ vốn quý người tồn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Đầu tư cho lĩnh vực đầu tư phát triển, thể chất tốt đẹp chế độ Hai là, đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Ba là, thực chăm sóc sức khoẻ tồn diện: gắn phịng bệnh với chữa bệnh, phục hồi chức tập luyện thể dục thể thao nâng cao sức khoẻ Phát triển đồng thời y tế phổ cập y tế chuyên sâu; kết hợp đông y tây y Bốn là, xã hội hóa hoạt động chăm sóc sức khỏe gắn với tăng cường đầu tư Nhà nước; thực tốt việc trợ giúp cho đối tượng sách người nghèo chăm sóc nâng cao sức khỏe Năm là, nghề y nghề đặc biệt, cần tuyển chọn, đào tạo, sử dụng đãi ngộ đặc biệt Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp lực chuyên môn, xứng đáng với tin cậy tôn vinh xã hội, thực lời dạy Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải người mẹ hiền”.[3] Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI rõ: Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ nhân dân cơng tác y tế dự phòng Đặc biệt, điều kiện nay, khâu mấu chốt để vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cần quán triệt thực có hiệu Nghị số 20-NQ/TW, ngày 25/10/2017 Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khóa XII “Về tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới” Đảng Nhà nước ta coi công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, trì nịi giống dân tộc Nghị Hội nghị TW sáu, khóa XII nhiều giải pháp tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình Trong nhấn mạnh việc bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nghĩa vụ, trách nhiệm người dân, hệ thống trị tồn xã hội, địi hỏi tham gia tích cực cấp ủy, quyền, Mặt trận Tổ quốc đồn thể, ngành, ngành y tế nòng cốt Nghị số 20-NQ/TW Hội nghị lần thứ sáu, khóa XII nêu bật kết đạt sau 25 năm thực Nghị T.W4, khóa VII với kết bật Cụ thể, hệ thống sách, pháp luật bước hoàn thiện, phù hợp thực tiễn đời sống xu thời đại Mạng lưới y tế phát triển rộng khắp, đủ khả triển khai hiệu phòng chống dịch bệnh, khám chữa bệnh, tạo điều kiện thuận lợi để người dân tiếp cận, tiếp nhận dịch vụ y tế ứng phó kịp thời thiên tai, thảm họa Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 đưa sách nhà nước khám bệnh, chữa bệnh sau: Thứ nhất: Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh nhân dân Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe người có cơng với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thứ hai: Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt nguồn nhân lực y tế vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thực chế độ luân phiên có thời hạn người hành nghề sở khám bệnh, chữa bệnh từ tuyến xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khơng khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thứ ba: Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động khám bệnh, chữa bệnh; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Thứ tư: Khuyến khích việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học, cơng nghệ khám bệnh, chữa bệnh Thứ năm: Kết hợp y học đại với y học cổ truyền khám bệnh, chữa bệnh Trong việc bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm coi nhiệm vụ trị quan trọng góp phần vào nghiệp xây dựng bảo vệ tổ quốc Quán triệt quan điểm Đảng Nhà nước, QLNN y tế nói chung KCB nói riêng hoạt động QLCL KCB bệnh viện cần định hướng cụ thể: Một là, phổ biến, quán triệt nâng cao nhận thức tất người dân cấp, ngành việc thực chiến lược, sách, chương trình, kế hoạch quốc gia y tế nói chung QLCL KCB nói riêng, đưa quan điểm, Nghị Đảng vào thực tế sống Hai là, Hệ thống sách pháp luật cần hồn thiện cụ thể hóa quan điểm Đảng Nhà nươc Y tế Các sách quy định pháp luật cần ban hành kịp thời, đầy đủ tạo hành lang pháp lý cho tổ chức, cá nhân triển khai thực góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu QLNN nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Ba là, máy QLNN từ TW đến địa phương kiện toàn phát triển đội ngũ QLNN đội ngũ làm cơng tác QLCL có đủ lực, trình độ Đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bố trí sử dụng cách hợp lý Quản lý chất lượng đơn vị quan tâm triển khai kịp thời đáp ứng nhu cầu người bệnh… Bốn là, hoạt động tra, kiểm tra, giám sát đơn vị thực Thường xuyên tổng kết, đánh giá kết đạt được, khó khăn, hạn chế cịn tồn để tìm ngun nhân từ đề xuất giải pháp để điều chỉnh, bổ xung hoàn thiện tốt công tác QLCL KCB nâng cao chất lượng bệnh viện Năm là, thu hút huy động cá nguồn lực cho tài chính, CSVC, TTB, nhân lực có trình độ để thực có hiệu chủ trương, sách Đảng nhà nước KCB QLCL KCB bệnh viện ngày phát triển Bộ công cụ đánh giá chất lượng KCB Bộ Y tế cần hoàn thiện phù hợp với thực tế tình hình KCB đơn vị Sáu là, hoạt động QLNN, QLCL sở KCB cần tăng cường, phát huy vai trò chủ động, sáng tạo việc thực QLCL KCB 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội Từ quan điểm đạo, định hướng Đảng Nhà nước công tác y tế: Từ thực trạng công tác QLCL KCB bệnh viện năm vừa qua đạt kết định hạn chế, tồn tại; Bệnh viện vận dụng, áp dụng lý luận khoa học QLCL học kinh nghiệm từ nước đến nước ngoài; đẩy mạnh, tăng cường công tác quản lý chất lương dịch vụ KCB, nghiên cứu đề xuất số giải pháp QLCL dịch vụ KCB đơn vị cụ thể sau: 3.2.1 Hồn thiện hệ thống quy định, sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện - Bệnh viện rà soát, đánh giá thực trạng KCB bệnh viện từ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị, nhân lực, lực chuyên môn kỹ thuật điều kiện cấp GPHĐ khám chữa bệnh Triển khai đánh giá chất lượng theo tiêu chí đánh giá chất lượng 2.0 Bộ Y tế ban hành tới khoa bệnh viện để có hướng giải kịp thời đảm bảo chất lượng KCB cho nhân dân - Thực theo Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện: Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh cộng đồng biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với sách, pháp luật liên quan đến chất lượng nguồn lực bệnh viện; Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định vấn đề ưu tiên Nội dung kế hoạch chất lượng lồng ghép vào kế hoạch hoạt động năm năm, phù hợp với nguồn lực bệnh viện - Hoàn thiện hệ thống pháp luật quy chế chuyên môn tạo hành lang pháp lý cho hoạt động KCB bệnh viện khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh Cần đánh giá đồng tác động Luật khám chữa bệnh bệnh viện Đánh giá tính phù hợp, tính thống nhất, tính khả thi quy định Luật sở phát vấn đề cịn bất cập quy định nội dung Luật KCB để đề xuất, sửa đổi, bổ sung kịp thời Trong thời gian qua sở thực Luật khám chữa bệnh đánh giá thực trạng thi hành Luật khám chữa bệnh bệnh viện cho thấy: Thứ nhất, quy định cấp chứng hành nghề: 100% cán làm việc bệnh viện phải có CCHN Tuy nhiên, Luật khám, chữa bệnh yêu cầu hồ sơ cấp CCHN người hành nghề phải có lý lịch tư pháp Trong cán làm việc bệnh viện có quản lý nhân chặt chẽ phòng Tổ chức cán Vì vậy, việc làm lý lịch tư pháp khơng cần thiết cần xem xét lại Thứ hai, việc cấp CCHN thời hạn tất người hành nghề Thứ ba, cần mở rộng đối tượng cấp CCHN như: cử nhân hóa học, kỹ sư y học hạt nhân, cử nhân y học liệu pháp…họ người tham gia trực tiếp vào công tác KCB đóng góp vào chất lượng KCB bệnh viện cần phải quản lý lực chun mơn thông qua cấp CCHN Hiện nhà nước ta chưa cơng nhận CCHN người nước ngồi bất cập lớn y tế nước ta thời kỳ hội nhập phát triển, học hỏi y học Đánh giá chất lượng bệnh viện, khung tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện phải thực thống nhất, phù hợp chặt chẽ nước nói chung bệnh viện nói riêng Thứ tư, bệnh viện phải rà soát tất khoa phịng q trình thực văn hướng dẫn thi hành Luật khám chữa, bệnh; nghị định, thơng tư Bộ Y tế để phát bất cập không phù hợp đơn vị có ý kiến đóng góp kịp thời bổ sung cho phù hợp với thực tế KCB, hành nghề Hàng Quý, thực kiểm tra, đánh giá chất lượng nội khoa, phịng bệnh viện để sớm phát bất cập sử trí kịp thời chun mơn hướng tới hài lịng người bệnh; bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh cho việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh 3.2.2 Nâng cao hiệu tổ chức thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Để việc nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đạt kết tốt trước hết trách nhiệm giám đốc bệnh viện phải tổ chức đạo quán triệt tới cán bộ, viên chức bệnh viện quan điểm chủ trương Đảng, sách pháp luật Nhà nước, quy định Ngành y tế QLCL dịch vụ KCB; sách mục tiêu, giải pháp chất lượng bệnh viện để toàn thể nhân viên bệnh viện nắm vững hiểu rõ thống triển khai thực Giám đốc bệnh viện ban hành văn đạo triển khai thực Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện; xây dựng quy chế phối hợp chặt chẽ làm việc phòng/hội đồng/tổ/mạng lưới; kế hoạch cải tiến chất lượng hàng năm bệnh viện dựa kết kiểm tra, đánh giá chất lượng năm trước Bộ Y tế; kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng QLCL; phổ biến kiểm tra, đánh giá theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành Các Hội đồng bệnh viện; Hội đồng chất lượng, Hội đồng thuốc điều trị, Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng Điều dưỡng…cần đươc thực kiện toàn việc thành lập kiện tồn phịng QLCL bệnh viện, nhân lực làm cơng tác QLCL phải bố trí đầy đủ để đảm bảo việc thực nhiệm vụ; hệ thống QLCL bệnh viện phải thiết lập chặt chẽ khoa phịng bệnh viện Cơng tác tổ chức đào tạo, tập huấn, huấn luyện, bồi dưỡng cho cán nhân viên bệnh viện nâng cao kiến thức, kỹ năng, trình độ QLCL bệnh viện đảm bảo Cử cán chuyên trách công tác QLCL tham gia khóa đào tạo chuyên sâu Đảm bảo điều kiện ứng dụng CNTT để phân tích, xử lý, lưu trữ giữ liệu QLCL, xây dựng phần mềm quản lý tài chính, chế quản lý tài hoạt động dịch vụ, đổi quy trình toán ngoại trú, nội trú, toán BHYT, quản lý thuốc bệnh viện Có sách khuyến khích thi đua, khen thưởng kịp thời, xử lý vi phạm QLCL dịch vụ KCB theo quy định, phù hợp với hoạt động đơn vị Bệnh viện cần đảm bảo tất nguồn lực để thực chương trình, kế hoạch, hoạt động QLCL bệnh viện đạt hiệu tối ưu 3.2.3 Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy đội ngũ quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy quan QLNN quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Xây dựng ban hành Quyết định, quy định chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện khoa phịng có liên quan Cần làm rõ nội dung nhiệm vụ QLNN QLCL dịch vụ KCB bệnh viện giao cho phịng QLCL từ kiện toàn tổ chức củng cổ nhân lực để thực nhiệm vụ này; ban hành Quy định, Quyết định chức năng, nhiệm vụ phòng QLCL trực thuộc bệnh viện, làm rõ nội dung quản lý, phân công trách nhiệm cụ thể để thực nhiệm vụ bệnh viện giao cho Xây dựng tài liệu đào tạo liên tục QLCL an toàn người bệnh bệnh viện; tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao lực đội ngũ công chức làm nhiệm vụ QLNN QLCL dịch vụ KCB bệnh viện nói chung tất khoa, phịng nói riêng Nhưng bệnh viện lực lượng cán công chức làm công việc QLCL thưa mỏng chủ yếu kiêm nhiệm nhiều việc, đào tạo chưa Kinh phí hạn hẹp, đội ngũ cán làm công tác QLCL cần bổ sung có kế hoạch cử đào tạo dài hạn QLCL Để thực đồng phải tập trung vào củng cố hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện củng cố kiện toàn Hội đồng QLCL bệnh viện; Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện giám đốc bệnh viện làm chủ tịch phó giám đốc phụ trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô bệnh viện Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: thiết lập từ bệnh viện đến khoa, phịng, đơn vị bệnh viện cử nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL Nhiệm vụ thành viên mạng lưới QLCL phòng quản lý chất lượng làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai thực hiện, theo dõi hoạt động liên quan đến QLCL bệnh viện; tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng BV theo phân công Hội đồng QLCL bệnh viện 3.2.4 Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Tăng cường công tác phổ biến quán triệt nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán công chức làm công tác QLNN, lãnh đạo bệnh viện cán y tế tham gia trực tiếp vào QLCL dịch vụ KCB bệnh viện Tăng cường công tác, quan điểm, chủ trương, sách, pháp luật Đảng Nhà nước Thực tốt quy định chuyên môn Ngành y tế ban hành bước xây dựng vững tảng chất lượng cao khám bệnh chữa bệnh bệnh viện Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, giới thiệu mô hình QLCL mới, tiên tiến bệnh viện lớn nước thực thành công nước khác giới mà họ áp dụng để học hỏi kiến thức, kinh nghiệm phù hợp áp dụng đơn vị Triển khai, tổ chức chương trình đào tạo nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Xây dựng kế hoạch tra, kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB hàng năm khoa, phòng bệnh viện bao gồm tra việc thực thi pháp luật, Luật KCB ban hành đưa vào thực tế sử dụng Hàng năm, bệnh viện tự đánh giá công tác QLCL dịch vụ KCB, tự chấm điểm từ kiểm sốt, đơn đốc phát vấn đề cịn tồn để khắc phục hồn thiện mức tiêu trí điều kiện có thể, chuẩn bị cho cơng tác kiểm tra bệnh viện cuối năm tốt Ngày nay, việc ứng dụng CNTT QLCL dịch vụ KCB quan trọng thiếu việc sử lý số liệu đánh giá chất lượng bệnh viện đảm bảo tính xác, công kết đánh giá 3.2.5 Thu hút, khuyến khích huy động nguồn lực cho quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng để động viên, khuyến khích cá nhân khoa phịng thực tốt, tiêu biểu hoạt động QLCL Tổ chức hội thảo, diễn đàn QLCL bệnh viện định kỳ hàng năm nhằm chia sẻ thông tin, giới thiệu mơ hình, sáng kiến cải tiến chất lượng số bệnh viện tiêu biểu Bình chọn trao giải thưởng chất lượng dịch vụ KCB cho khoa làm tốt công tác KCB hàng năm Ngược lại bệnh viện tổ chức ký cam kết, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đề xuất phương án xã hội hoá đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh hoạt động xã hội hóa quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Kêu gọi nguồn viện trợ tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp nước hoạt động QLCL dịch vụ KCB Chủ động tranh thủ hỗ trợ, viện trợ kinh phí từ tổ chức quốc tế theo hướng xây dựng dự án đề nghị tổ chức quốc tế hỗ trợ Xây dựng chế tham gia QLCL KCB người bệnh, người dân cộng đồng bệnh viện Nghiên cứu ban hành quy chế phối hợp hoạt động bệnh viện với người bệnh gia đình người bệnh, có chế tài cụ thể minh bạch 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng phiên 2.0 Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y tế: Lấy người bệnh trung tâm hoạt động điều trị chăm sóc, nhân viên y tế then chốt tồn hoạt động khám, chữa bệnh; Là công cụ để quan quản lý hướng dẫn bệnh viện triển khai hoạt động cải tiến chất lượng theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013; Là để bệnh viện triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế; Là công cụ thước đo để bệnh viện tự xác định đứng đâu hệ thống bệnh viện, thông qua việc đánh giá chất lượng, bao gồm tự đánh giá, quan quản lý tổ chức kiểm định chất lượng độc lập đánh giá; Góp phần bước thay đổi quan điểm lãnh đạo bệnh viện, quản lý cần hướng đến người bệnh phát triển người; bước đưa hệ thống bệnh viện Việt Nam hội nhập quốc tế [7] Bệnh viện tổ chức rà soát đánh giá nội dung, số Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí áp dụng để sử dụng công cụ đo lường, so sánh kinh nghiệm từ bệnh viện khác tương đồng để biết thực trạng chất lượng đơn vị vị trí việc làm được; khơng chạy theo thành tích, tự xếp mức chất lượng cao cao thực tế có mà quan tâm đến việc chưa làm đồng thời đánh giá việc tổ chức triển khai đánh giá chất lượng KCB để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện - Xây dựng triển khai hiệu hoạt động cải tiến chất lượng với 11 số chất lượng bệnh viện; thiết lập hệ thống cải tiến chất lượng (3 tiêu chí); phịng ngừa cố khắc phục (5 tiêu chí); đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (3 tiêu chí) - Mỗi khoa phịng xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng gắn với số chất lượng triển khai hoạt động để hoàn thành kế hoạch bệnh viện đề - Phấn đấu 50% khoa phịng có đề án cải tiến chất lượng triển khai có hiệu đề án công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 100% khoa phòng có triển khai báo cáo cố y khoa, động viên khuyến khích nhân viên báo cáo cố tự nguyện, hướng đến hài lòng người bệnh - Bệnh viện kết hợp với phòng QLCL xây dựng tài liệu hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện ý đến việc thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế chất lượng KCB bệnh viện, tổ chức lớp tập huấn, kỹ đánh giá, cấp chứng cho người tham gia đánh giá Đây yêu cầu cần thiết để đảm bảo kết đánh giá xác, thống khoa, phòng bệnh viện - Phòng QLCL cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tới tất khoa, phòng để hiểu rõ mục đích, tầm quan trọng việc kiểm tra, đánh giá nhằm không ngừng cải tiến chất lượng bệnh viện hướng tới kiểm tra đánh giá bệnh viện cuối năm Bộ Y tế hướng tới hài lòng người bệnh QLCL dịch vụ khám, chữa bệnh - Bệnh viện cần đảm bảo điều kiện như: nhân lực, kinh phí, thiết bị máy móc (ứng dụng CNTT) cho việc thi hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Thành lập Hội đồng/phịng/tổ làm cơng tác cải tiến chất lượng bệnh viện Nhân lực chuyên trách có nghiệp vụ, lực QLCL Bố trí kinh phí phù hợp tránh lãng phí có lộ trình, kế hoạch cụ thể để đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ KCB đạt hiệu tối ưu Tiểu kết chƣơng Từ kết nghiên cứu thực tiễn QLCL dịch vụ KCB bệnh viện, Chương Luận văn đưa tổng hợp: phân tích quan điểm chủ chương Đảng Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân sở có định hướng, giải pháp QLNN công tác QLCL dịch vụ KCB đơn vị; Hoàn thiện tổ chức thực sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao lực tổ chức đội ngũ QLCL BV, thực đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ Y tế, tăng cường công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động nguồn lực nâng cao hiệu cho hoạt động QLCL KCB bệnh viện Tất giải pháp hồn thiện nêu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo bệnh viện KẾT LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung bệnh viện E Thành phố Hà Nội nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương sách đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu Quản lý chất lượng KCB bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao cơng tác KCB ngành y tế nói chung bệnh viện E nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành cơng mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Phát triển đồng hệ thống y tế QLCL dịch vụ KCB vừa chuyên sâu, vừa phổ cập nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân, mạng lưới y tế bệnh viện củng cố đảm bảo với chất lượng dịch vụ tốt nhất, phát triển đội ngũ y tế QLNN QLCL khám chữa bệnh chuyên sâu có lực, có phẩm chất góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng tới hài lòng người bệnh Thứ nhất, kết nghiên cứu cụ thể là: Làm rõ khái niệm bệnh viện, phân loại bệnh viện, chứa nhiệm vụ vai trò bệnh viện; Làm sáng tỏ khái niệm: Khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, đặc tính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Phân tích làm rõ nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, đưa hai cấp độ QLCL dịch vụ KCB bệnh viện; Cấp độ vĩ mơ cấp độ vi mơ; tìm hiểu thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phân tích số yếu tố liên quan tác động đến chất lượng QLCL khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội từ học tập rút học kinh nghiệm QLCL dịch vụ KCB bệnh viện áp dụng bệnh viện Thứ hai, khái quát khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công khu vực tư, đặc biệt ý đến khu vực công Việt Nam Giới thiệu tổng quan bệnh viện E - Quá trình hình thành phát triển; chức nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện.Thống kê loại bệnh tật khám, điều trị bệnh viện E Thành phố Hà Nội đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Phân tích thực trạng QLCL dịch vụ KCB bệnh viện E Thành phố Hà Nội, thông qua đánh giá công tác QLNN chất lượng KCB QLCL dịch vụ KCB bệnh viện Từ mục tiêu cụ thể để phân tích kết đạt đươc hạn chế công tác QLNN y tế; sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống văn QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức máy, công tác tra, kiểm tra, thực trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược điểm công tác QLCL dịch vụ KCB bệnh viện, hạn chế, tồn cần khắc phục, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lịng người bệnh Thứ ba, phân tích quan điểm chủ chương Đảng Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân sở có định hướng, giải pháp QLNN cơng tác QLCL dịch vụ KCB đơn vị: Hoàn thiện tổ chức thực sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao lực tổ chức đội ngũ QLCL bệnh viện, thực đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ Y tế, tăng cường công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động nguồn lực nâng cao hiệu cho hoạt động QLCL KCB bệnh viện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo bệnh viện Cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt cơng tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế bệnh viện, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ Đảng Nhà nước, xây dựng thực tốt cơng tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động bệnh viện Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện ... quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 2.2.1 Tình hình thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội Việc quản lý chất lượng. .. vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái quát quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện. .. niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Dưới góc độ luận văn quản lý cơng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tiếp cận góc độ quản lý nhà nước Quản lý Nhà nước