Mục tiêu của đề tài Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh là nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
Trang 1VIEN HAN LAM KHOA HOC XA HOI VIET NAM
HQC VIEN KHOA HQC XÃ HỘI
QUẦN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TAI BENH VIEN DA KHOA TAY NINH THONG QUA
Ự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Trang 2VIEN HAN LAM KHOA HOC XA HOI VIET NAM
HQC VIEN KHOA HQC XA HOL
QUAN LY CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN DA KHOA TAY NINH THONG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
NGUOI HUONG DAN KHOA HOC TS LÊ NGÔ NGỌC THU
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan cá
sé liêu trong Luận văn “Quản lý chấ
lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự h
lòng cũa người bệnh” là trung thực Kết quả phân tích, lý luân gắn với thực tiễn hoạt động sự nghiệp của Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh Luận văn này là kết quả lao động, công trình nghiên cứu khoa học của ti
Tây Ninh,ngày - thắng _ năm2021
“Tác giả luận văn
Trang 4
LỜI CÁM ƠN
“Trong quả trình bọc tập nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cổ gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các quý Thầy, giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội, sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh và anh chị học viên lớp Thạc sĩ Quản lý kinh tế để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, TS Lê Ngô Ngọc
Thu da trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện luận văn
‘Toi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đảo tao Sau đại học, quý Thấy
CC giáo Học viên Khoa học xã hội đã truyền đạt kiến thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi rong bai năm học tập cũng như trong suốt quá
trình thực hiện luận văn
Tôi xin tân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tối được tham gia học tập và hoàn thành luận văn Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sit,
cảm ơn các cần bộ công nhân viên, các trưởng, phó phòng chức năng trong Bệnh
viên đã giúp đở tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này,
Cuối cùng, tí xin sảm ơn gia định, bạn bẻ, đồng nghiệp đã uôn động viên,
ủng hộ, tao mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành chương trình đào tạo Thạc sỹ Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để thực hiện tốt luận văn này Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế, kính mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Tây Ninh ngây tháng năm 2021 Tác giá luận văn
Trang 5MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
Chuong 1: CO SO LY LUAN VE QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 9
1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hãi
lồng của người bệnh 9
1.2 Su khic nhau gira dịch vụ KCB và các địch vụ khác Is 1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lồng của người bệnh khi sử dụng dich vu KCB 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hải lòng của bệnh nhân ở Việt Nam 29 1.5 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCH hướng tối
sự hài lòng của người bệnh 30
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG ĐỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH
THÔNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 3
2.1 Khải quai chung về Bệnh viện đa khoa Tây Ninh 32 2.2 Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian qua nhằm
quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà trọng tâm là nâng cao sự hải lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như điều
trị nội trú nói riêng tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 45 2.3 Đánh giá mức độ hai long của bệnh nhân sử dụng dich vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh qua phiếu kháo sắt 4 Chương 3: GIẢI PHÁP NANG CAO QUAN LY CHAT LUQNG DICH VU
KHAM CHUA BENH TAI BENH VIEN DA KHOA TAY NINH 7
3.1 Dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y té tai bệnh viện đa khoa Tây Ninh 57 3.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 38 3.3 Giải pháp ning cao quan ly chất lượng thông qua sự hãi lông của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 60 3.4 Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: 6
KIÊN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70
Trang 7DANH MYC CAC BANG
Bảng 2.1: Quy mô nhân sự của bệnh viện giai đoạn 2018-2020) 37 Bang 2.2: Tinh hinh thuc hign cdc chi iêu chuyên môn giai đoạn 2018 ~ 2020 38
Bảng 23: Thông tin của người tr lồi: 48
Bang 24: Ty 1 hai lng chung khi sr dung dich wu yté 49 Bảng 25 : Tỷ lệhài lồng so với mong đợi của NB theo từng khoa 50 Bảng 2,6: Người bệnh sẽ quay lại bệnh viên khi có nhu cầu KCB si Bang 2.7: Méi liên quan giữa sự hài lông và đặc điểm của người tr lồi SI
DANH MYC CAC SO DO - BIEU DO
Biểu đỗ 2.1: Co cầu nhân sự của Bệnh viện theo trình độ chuyên môn giai đoạn
2018 - 2020 38
Biểu đỗ 2.3: Khoa nằm điều tị trước ra viện 4g
Biểu đ 2.4: Tỷ lệhài lòng chúng so với mong đọi trước khi tới BV 49
Trang 8MỠ ĐÀU 1 Tính cấp thiết cña đề tỉ
“Trong những năm qua, đời sống xã hội ngày cảng phát triển, nhu cầu chim sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn, ngoài những yêu cầu cơ bản kh đi khám chữa bệnh, người bệnh còn có nhu cầu cao hơn trong chất lượng dịch vụ Chính vì vậy việc giảm quá tải bệnh viện và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh luôn
Bộ Y tế đã triển khai nhiều giải pháp như “Đề án Giảm quá tải bệnh viện" „ “Đề án
Bệnh viện vệ tỉnh”, “Đề án Bác sĩ gia đình”, "cải tiến quy trình khám bệnh”, triển khai Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 về tăng cường tiếp nhân và xử lý ý t lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông mục tiêu ưu tiên của ngành y - Để thực hiện các mục tiêu trên,
kiến phản ánh của người dân về cl cqua đường dây nóng
Với quan điểm chủ đạo là "Lấy người ệnh làm trung tim của hoạt động căm sóc và điều t”, Bộ tiêu chỉ chất lượng bệnh viện là một công tình vừa có
tính khoa học, vừa có tính thực tễn,có ý nghĩa tl
thực trong việc đo lường, định "hướng và gốp phẫn nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, mang lạ lợi ích cho BV,
nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng
Sur hai lang la chi sé quan trọng phân ảnh chất lượng và hiệu quả của địch vụ ghỉ nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị "hàng năm của từng đơn vị cũng như toàn ngành y tế Sự hải lòng còn là yếu tổ quan y tế, là một trong những tiêu trọng, quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại mỗi cơ sở y
tế, thông qua đồ góp phần làm gia tăng sự thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu và uy tin của bệnh viện Khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong
những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và 46 cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra bệnh viện hàng năm Kết quả khảo sắt giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bắt cập và triển
khai c
hoạt động cải tiền nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện
Trang 9Muôn trong tinh trang quá tải Sự mắt cần đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao ln là bài tốn khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm Sóc, cải tiến các thủ tục hành chính nhằm giảm sự phiền hi, nâng cao mức hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Mặc dò vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cùng như dội ngũ cần bộ y tế, dịch covid ~ 19 đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng như sự hải lòng người bệnh tại bệnh viện Nhiễu bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tây 'Ninh, đây cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua
Từ khi áp dung Bộ tiêu chí của Bộ Y tế để đánh
các hoạt động tại đơn vi,
các BV trong toàn quốc nói chung và tong tỉnh Tây Ninh nói riê lạ đã không ngừng ci tiền chất lượng khám, chữa bệnh, chỗ trọng nâng cao tỉnh thần, đổi mới thải độ phục vụ nhằm hướng đến sự hãi lòng của người dân đối với ngành y ễ Tuy
nhiên, mức độ và tốc độ cái thiện ở các BV rong tỉnh Tây Ninh chưa đồng déu va
g cả nước, vì vậy việc chọn và nghiền cứu để tài h
nhìn chung còn thấp so với mặt
“Quan ly chất lượng dich vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh” với mục đích đánh giá một cách
toàn điện hơn mức độ hài lòng của người bệnh, từ đồ đỀ xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện hướng đến sự h lòng của người dân đối với ngành y tế ỉnh nhà trong thôi gian tới
2 Các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự
hài lòng của Người bệnh:
Năm 2013, Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Hằng về sự HL của NB tại khoa khám bệnh BV Tuệ Tĩnh năm 2013 Kết quả : 3,57 % rit HL, 80% hải lòng, 16,43%, Hit
Nam 2015, Nghiên của Bộ Y tế
tẾ công tại tính Tây Ninh ( trong đó có cả người bệnh ngoại trú) Mức độ hài lòng chung §3,9%; 74.7% vẫn tiếp tục quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB
Trang 10‘Tir thang 12/2016 đến 12/2017 đã có trên | triệu phiếu khảo sắt được nhập
trên phần mềm khảo sát trực tuyến do Cục Quản lý Khám chữa bệnh cung cấp
(htpz/chatluongbenhvien vn) Kết quả chung trên cả nước, tý lệ hài lòng người "bệnh nội trú đạt 75,69,
Năm 2016, Nghiên cứu của Phòng điều dưỡng bệnh viện đa khoa Tây Ninh
tỷ lệ hãi lông đạt 97,1% Trong đó, chất lượng khám chữa bệnh có ảnh hướng nhiều nhất, tgp theo là thỏi gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ phụe vụ va minh bach thong tin
Khảo sát chất lượng các bệnh viên trong tỉnh Tây Ninh 4 năm 2014-2017
theo Bộ tiêu chí đảnh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế của Đỗ Hồng Sơn cho
kết quả:
Kết quả đánh giá chất lượng các bệnh viện tĩnh theo điểm
~ Phần A: Hướng đến người bệnh (19) Năm 2014 la 3,040.29, Năm 2015 là 3,0540,27 Nam 2016 la 3,1540,24 Năm 2017 là 3,3840,35, Trung binh :3,1610,32 ~ Phần B: Phát triển nhân lực (14): Năm 2014 là 2,760.53 Năm 2015 là 2684035 Năm 2016 là 3054043 Năm 2017 là 3261051 Trung bình 2,94+0,51 ~ Phần C: Hoạt động chuyên môn (35): Nam 2014 la 2,5240,27 Nam 2015 là 2,6540,31 Nam 2016 là 2,48+0/24 2017 là 2,73+027 Trung bình là: 26:028
Trang 113 Mục tiêu của đề tài
"Mục tiên tổng quất:
Nâng cao quản lý chất lượng địch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh
'Mục tiêu cụ thể :
~ Tổng hợp lý luận khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ự hải lồng của người bệnh
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sắt sư hài lông của
người bệnh để tìm ra những thành tru, hạn chế và nguyên nhân tồn tại
~ Để xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh,
4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Da khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh
Trong đó, đối tượng khảo sát: Người bệnh ngoại trú, Người bệnh nội trú / người nhà người bệnh, đấp ứng các tiêu chí sau:
~ Tuổi > I8 tuổi
~ Có đủ trải nghiêm trong sir dung dịch vụ tại thời điểm khảo sát c bệnh tâm thần
~ Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời y kiến
- Tâm lý: bình thường, không mi
~ Tự nguyện tham gia nghiên cứu, có khả năng đọc, viết 4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện Đa khoa Tây Ninh "Thời gian nghiên cứu: Từ 1/09/2020 đến 31/12/ 2020 5 Công cụ và phương pháp nghiên c
Trang 12
Là bộ câu hỏi điều tra XHH theo theo thang đo Likert là thang điểm hai chiều với S mức (phản ánh tắt cả ý kiến nhận xét đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua để xác định t lệ
hài lồng của từng chỉ số
Phiếu khảo sát được thiết kế trước theo mẫu ban hành của Bộ Y tế năm 2018,
chọn mẫu thuận tiện
Định nghĩa các kết quả và chỉ sổ:
* Ty ig hài lòng chung: tính trong toàn nhóm AI
tr loi mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi)
* Điểm TB theo từng phần A, B, C, D, E= (Tổng số điểm cũa tắt cả các (Tổng số câu hỏi có câu hỏi khảo sắt trong từng phần tương ứng A, B, phần tương ứng) * Tỷ lệ hi trú, câu F trong khảo sắt người bệnh ngoại trí
©, D, B) / (Tổng số câu hỏi của
lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội
(Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả li)
* Tỷ lệ người bệnh sẽ quay t
~ Đấi với khảo sát hài lòng người bệnh nội trú: câu G2 = (Tông số câu trả lõi mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)
~ Đối với kháo
lời mức 3 + Tổng số câu trả lời mức 4) / (Tổng số câu trả lời) 5.2 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê, cụ thể:
i long người bệnh ngoại t câu G = (Tông số câu trả
Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích các
đặc trưng dịch vụ
nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tai Bệnh viên đa khoa Tay Ninh,
Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiêu phải từ 100 đến 150 (Hair & Cig 1988) Theo tác giá Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2009) thì kích
Trang 13thước màu tối thiểu là § mẫu cho 1 tham số ước lượng Với câu hỏi vẻ do lường
chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 X 5 +
(305%0.1) = 165 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu nghiên cứu đã tiến "hành điều tra phỏng vấn 300 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú và 91 bệnh nhân điều tr bệnh ngoại trú trong quý 4/2020 tại bệnh viện Đa khoa Tây Ninh
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa lấy 3 đến S mẫu X 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phòng vin cho đến khi đủ cỡ mẫu Việc phòng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhân
được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khio sit, ác giá sẽ diễn
thông tin người bệnh và phát bộ câu hồi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào bộ câu hỏi, trường họp người bệnh giả yếu, dan ti
phòng vấn và điền câu tr lồi của bệnh nhân vào phiếu không biết chữ thì tác giả sẽ ~_ Cỡ mẫu được xc định theo công thức: 2p) a 95% thì giá tri cia z= 1,96 +4: sai số chấp nhân, chọn đ = 0,05
+ Theo kết quả nghiên cứu của BYT năm 2017 tỷ lệ hài lòng của người bệnh
+z: hệ số tin cậy Với độ tin
nội trú là 75%; Ap đụng công thức, ta có:
Số người bệnh nội trú cần khảo sát là 288 người, làm tròn số là 300
+ Số người bệnh ngoại trú theo yêu cầu phỏng vấn là 1/3 số người bệnh nội trú, phiểu khảo sát sao khi xử lý có 91 phiếu đạt yêu cầu
Trang 14
6 Sơ đồ đàn ý nghiên cứu:
Sơ đồ 1: Dàn ý nghiên cứu luận văn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB SỰ HÃI LỎNG CUA NGƯỜI BỆNH (NỘI TRÚ và NGOẠI TRÚ) _<£ B Sự minh | ÍC Cơ sở vật aN
n Thái đội | Í E Kết quả
năng tiếp| | bạch thông | chất và ứng xử, cung cấp
cận tìn và thủ | [phương tiện| |_ năng lự địch vụ tục khám phục vụ | |chuyên môn bệnh điều | [người bệnh || của nhân trị viên y tế ‘TY LE HAI LONG SO VOI MONG DOL TỶ LỆ NGƯỜI BỆNH QUAY TRO LAT
CAC YEU TO LIEN QUAN DEN SY’ HALLONG
Trang 15T Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chương được bổ trí như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quan lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hải lòng của người bệnh
“Chương 2: Phân ích thực trạng quân lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hải lỏng của người bệnh
Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Trang 16Chương Ì
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẦN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LỒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Co sé ly luận về quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh và sự hài
lòng cũa người bệnh
11-1 Các quan niệm về Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Chất lượng là một hệ thống đơn vi ít giá trị hơn được hiểu là các quan điểm
đa dạng Nó đã được quan niệm là tính ưu việt của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân xuất
sắc hoặc rằng buộc và địch vụ cổ khiểm khuyết hoặc sự ph hợp với các yêu cầu tức
là không có khuyết tật Ý nghĩa chính xác của chất lượng chăm sóc trong mí chức chăm sốc sức khỏe là không rõ rằng Nõ liên quan nhiều hơn đến nhận thức
trước đây về *chất lượng lâm sàng” Thành phần kỹ thuật cũng được bao gồm Chất
lượng nội dung trong chăm sóc sức khỏe được xác định và đánh giá bởi sự mong đợi của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe Chất lượng cung cắp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được xác định bởi sự bài lòng của bệnh nhân, dựa trên sự mong đợi của bệnh nhân và gắn với đảo tạo và quan hệ giữa con người với nhau
1.1.1.1 Chất lượng chăm sóc sức khỏe
`Y học là một nghề được học và nó quyết định chất lượng nội dung của chính nó Trọng tâm của chất lượng trong chăm sốc sức khỏe là bảo trì dự phòng đơn giản hơn là bảo tr toàn bộ dich vụ Quá trình này bao gồm các thành phần chăm sóc riêng lê và các tương tác của chúng Kết quả là phục hồi, phục hồi chức năng và tồn ti
Quan ly chất lượng trong chăm sóc sức khỏe đã quan sát thấy một sự thay đổi mô hình từ việc mong đợi sai sót và khuyết tật sang xem xét rằng có thé dat được trải nghiệm bệnh nhân hoàn bảo, chất lượng chăm sóc sức khỏe là phòng ngừa chứ không phái đánh giá Các tả l
lượng lớn bệnh nhân trong bệnh viện là do sơ suất y tế và nhiễm trùng bệnh Jing cách kết hợp chỉ r rằng nguyên nhân tử vong cũa một số
Trang 17
1.1.1.3 Tổng quản lý chất lượng “Tổng quản lý chất lượng” còn gọi là
yuan ly chất lượng toàn diện” (TQM)
được định nghĩa là một triết lý quản lý liên quan đến con người và quy trình làm việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất của tổ chúc Nó bao gồm cả Chất lượng Nội dung và Chất lượng Phân phối Nó giảm gánh nặng sai sốt, đảm bảo sử dụng tối ưu cơ sở hạ tằng và nhân viên y tế và quản lý kiểm soát chất lượng
'Các nguyên tắc chính của TQM là tập trung vào khách hàng, sự ám ảnh về
chất lượng, cách tiếp cân khoa học, cam kết lâu đãi, làm việc theo nhóm, bệ thống
áo dục và đảo tao, tự do thông qua kiểm soát và thống nhất Nó
không chỉ đề cập đến các dịch vụ y tế rực tiếp chin đoán và điều trị mà còn giải “quyết các hoạt động gián tiếp như quản lý và mua hàng Điều dưỡng viên là những
nhân lực chính góp phần tạo nên thành công cho việc thực hiện chương trình này
1.1.1.3 Quản lý chất lượng Bệnh viện:
CQuản lý chất lượng bệnh viên là việc điều hành các cơ sở địch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân nhằm tao ra những giá t cho cơ sở đồ qua việc khám,
chữa bệnh, đem lại sức khỏe tốt nhất cho người bệnh
1.1.1.4 Khái niên chất lượng địch vụ khám, chữu bệnh: a
số thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phữ hợp với
lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cắp cho cá nhân hoặc cộng đồng kiến thức về chuyên môn hiện hành
1.1.1.3 Lỷ do phải cải tiễn chất lượng:
Bảo đảm tính hiệu qué cia chin đoán, điều trị, chăm sóc dựa trên những bằng chứng khoa học vả kiến thức cập nhật
được mục tiêu đặt ra Sự chăm sóc và dịch vụ kỹ thuật phải phủ hợp, chỉ áp dụng "hi cần thiết (chỉ cần chụp Xquang phổi cũng chẳn đốn được thì khơng nhất thiết
phải chụp CT sean hay MRI)
Trang 18và dự toán kinh phí Việc và đánh giá địch vụ,
Tiết kiệm chủ phí: Chất lượng có tác động làm giảm chỉ phí thông qua việc
*u chuẩn hóa cũng sẽ lâm giảm sai lệch trong cung ứng
giảm bớt lăng phí Chất lượng có thể làm tăng chí phí ở thải điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chỉ phí bỏ ra ban đầu “Chất lượng giáp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lăng phí và chồng chéo- "nguyên nhân của các chỉ phí bổ sung
Chất lượng tạo ra một diễn đàn và cho ta biết cơ sở có chất lượng vượt trội,
có thể là hình mẫu để các cơ sở khác học
Cảng khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua việc thực hiện các tiêu chi,
các chuẩn, các chỉ số chất lượng của tổ cũng ứng dịch vụ để người sử dụng dich vụ biết, so sánh, lựa chọn
Sue canh tranh cũng góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời cũng khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vu tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng nhằm tạo uy tín, thương hiệu, gia tăng sức thu hút đối với người sử dung dich vu
Sue Bài lòng về chuyên môn của người cung ứng dịch vụ Mỗi nhân viên làm việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lượng, có uy tin hay có thương
lâm tốt nhất những gì có thể
“Người bệnh và khách hàng của cơ sở cung ting dich vu ngày cảng thận trọng
hiệu đều cảm thấy hài lòng vì họ
‘hom với sức khỏe của mình Vì vậy, họ đời hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn "hảo nhất Vì vậy, các cơ sở KCB phải cũng cổ, nâng cao chất lượng dip ứng được
ự hài lòng khách hằng,
Việc cái tiến chất lượng phải làm thưởng xuyên, vĩ như chúng ta “chèo thuyền ngược dòng”, nếu không cải tiền có nghĩa là thụt lùi và không thể đáp ứng
được nhu cầu xã hội
Trang 19
1.1.1.6 Đo lường chất lượng
`Y học dựa trên bằng chứng và quản lý dựa trên bằng chứng đã có những kỹ
thuật hỗ trợ để cải tiền chất lượng khám chữa bệnh
Đo lường: là quá trình định lượng thuộc tính của một hoạt động, đưa ra kết
quả là con số từ quả tình định lượng và dùng con số đó vào quả trình so ánh 1.1.2 Sơ lược về “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
1.1.2.1 Quan điễn chủ đạo của bộ tiêu chi
Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều tr và chăm sóc, nhân viên y then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh
1.1.2.2 Muc dich ban hành bộ tiêu chỉ
chí chất lượng được ban hành là
đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 thang 7 ác BV áp dụng tự
năm 2013; phục vụ cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng BV theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất
Các tiêu chí chất lượng BV là công cụ cho các đơn vị kiểm định chất lượng độc lập tiến hành đánh giá và chứng nhận chất lượng theo Điều 50 51 của Luật
Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12; Điều 10, Đi
87/2011/NĐ-CP ngày 17 thang 9 nam 2011
¡lượng BV Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, bổ sung và 11 của Nghị định số Bộ tiêu chỉ
"nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ Bộ tiêu chi đánh giá chất lượng BV ban hành thí điểm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trường Bộ Y tế
1.1.2.3 Mục tiêu của Bộ tiêu chi _Mục tiêu chung của Bộ tiêu chỉ
Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các BV tiễn hành các hoạt động cải
lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu
tiến và nâng cao ct
‘qui và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phủ hợp với bồi cảnh kinh t« xã hội đất nước
Trang 20“Mục tiêu cụ thể của Bộ tiêu chí
~ Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam
~ Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tai thời điểm đánh giá để
tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV,
~ Định hướng cho BV xác định vẫn đề u tiên để cải tiền chất lượng ~ Củng cắp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát tiễn BV
~ Cũng cắp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng BV, thì đua và khen thường,
1.1.3.4 Ý nghĩa của Bộ tiêu chỉ
~ Là công cu 48 ca quan quản lý hướng dẫn BV triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng theo Thông tư Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013
~ Là căn cứ để BV triển khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tẾ an toàn, chất lượng, hiệu quả, mang lại sự bài lòng cao nhất cho người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y 8
- Là công cụ, thước đo dé BV tự xác định được đang đúng ở đâu trong hệ thống BV, thông qua việc đánh giá chất lượng, bao gồm tự đãnh giá, cơ quan quản
lý và tổ chức kiếm định chất lượng độc lập đánh giá
- Góp phần từng bước thay đổi quan điểm của lãnh đạo BV, quản lý cần hướng đến người bệnh và phát triển con người
~ Từng bước đưa hệ thống BV Việt Nam hội nhập quốc tế 1.1.2.5 Quan điển sử dụng Bộ tiêu chí
Các BV sử dụng Bộ tiêu chí như một công cụ đo lường, tắm gương" để so sánh liên tục thực trạng chất lượng đang ở vị trí nào và những việc đã làm được;
"không chạy theo thành tích, tự xếp ở mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế có mà ít quan tâm đến những việc chưa làm được để cải tiến chất lượng,
Trang 21"mặt lâu dãi, chất lượng BV sẽ ngày cảng giảm đi, người bệnh đến ngày cảng it hon,
nguy cơ ảnh hưởng đến sự tồn tại của BV
1.1.26 Cấu trúc Bộ tiêu chỉ
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia lam $ phin A, B, C, D, E: - Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chi)
- Phần B: Phát triển nguằn nhân lực (14 tiêu chí) ~ Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)
~ Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)
- Phần E: Tiêu chí đặc thủ chuyên khoa (4 tiều chí)
~ Mỗi phần A, B, C, D, E được chia thành các chương Trong mỗi chương có
ó thể được xem xét như là một tiêu chu
chí (mỗi chương chất lượng)
Bố cục của Bộ tiêu chí được trình bày theo thứ tự như sau:
~ Phần: A, B, C, D, E
- Chương: AI, A2, B2, C3
- Tiêu chí: AI.l, A1.2, B2.3, C5.4 ~ Mức: 1,2, 3, 4, 5
~ Tiểu mục: 1,2, 3, 4, , 6
Bộ tiêu chí tiếp tục được bổ sung các tiêu chí khác để bao phủ toàn bộ các
hoạt động của bệnh viện
1.1.2.7 SỐ lượng tiêu chỉ áp dung
~ Các bệnh viện áp dụng toàn bộ 79 tiêu chí phần A, B, C, D để đánh giá và tính điểm công bố chất lượng
~ Nếu bệnh viện hồn tồn khơng có trang thiết bị có nguồn từ xã hội hóa hoặc liên doanh, liên kết thì không ap dung tiêu chí A4.4
bệnh viện đa khoa, chuyên khoa có thực hiện khám, chữa bệnh sản, nhỉ 4p dụng các tiêu chí chương EI và E2 và tính điểm công bố - Nếu bệnh điều t nội trả thì áp dụng tiêu chỉ chương El để cải tiền chất lượng và không tính ất lượng
m có chuyên khoa sản nhưng không đỡ đẻ, không có giường
vào điểm chung
Trang 22~ Đối với các bệnh viện chuyên khoa tâm thẫn, nếu có tiêu chí và tiểu mục nào không phủ hợp với đối tượng người bệnh tâm thần thì không áp dụng tiêu chí đó, ví dụ tiêu chí A4.6 về khảo sát sự hải lòng người bệnh Các tiêu mục không áp
dụng được ính là đạt và bệnh viện tâm thin cn gid trình lý do không áp dung cho đối tượng người bệnh tâm thần
1.1.28 Bdi tượng áp dụng đănh giá theo iu chỉ Toàn bộ các BV Nhà nước và tư nhân
Toàn bộ các rung tâm y tẾ huyện có chức năng khám và điều trị người bệnh nổi trú: đánh giá chất lượng hoạt động của khôi điều tị Trung tâm y tẾ huyền
"không có giường bệnh nội trú không áp dụng Bộ tiêu
Đối với BV có từ 2 cơ sở trở lên:
~ Đánh giá chất lượng cho toàn bộ các cơ sử
~ Mỗi cơ sở tiền hành đánh giá chất lượng theo từng tiêu chỉ và báo cáo kết
“quả của từng cơ sở riêng biệt
cơ sở của BV đánh giá tiêu chỉ theo 3 nhóm sau:
+ Các tiêu chí nhóm 1: chỉ cơ sở I có; đoàn đánh giá tại cơ sở chính và sử cdụng kết quả đánh giá của cơ sở chính cho các cơ sở phụ
+ Các tiêu chí nhóm 2: đánh giá chung toàn bộ các cơ sở Ì, 2, 3 của BV và
4p dụng kết quả chung giống nhau cho cơ sở chính và sơ sở phụ
+ Các tiêu chí nhồm 3: Mỗi cơ sở có đặc thù riêng; đánh giá riêng bit từng cơ sở và mỗi cơ sở có kết quả riêng khác nhai
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động vô hình mã trong đó có sự tham gia của hai hay nhiều bên Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó bên côn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một gia trị nhất định cho người chấp nhận
đó
hoạt động vô
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là loại bàng hóa mà người sử dụng (người bênh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất
Trang 23nhiều vào bên cung ứng (cơ sở ý tẾ
bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình
'Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
Dich vu y té li một dịch vụ khá đặc bi, về
tác động qua lại của người sử dụng và người cung cắp dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sir
tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhả nước và tư nhân
Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm địch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh hoặc và nhóm dich vụ y t công cộng như phông chống dịch bệnh
1.1.3.2, Khéi nigm vé dich vu KCB
“Theo luật KCB SỐ: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:
'Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thé, khi
cẩn thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức ning 48 chin cđoán và chỉ định phương pháp điều trị phủ hợp đã được công nhận
“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hỗi chức năng cho người bệnh
`Người bệnh là người sử đụng địch vụ khẩm bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như khám bệnh, chấn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức Khỏe do các cơ sờ y tế Nhà nước
Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú
1.1.4, Điều trị ngoại trí
~ Các trường hợp điều trị ngoại trú: “> Người bệnh không cần điều trị nội trú;
+ Người bệnh sau khi đã diều trị nội trú ôn định nhưng phải theo đối và điều tr tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Trang 24- Trách nhiệm của người bảnh nghề sau khi quyết đỉnh người bệnh điều trị nội trú
+ Lap hd sơ bệnh án ngoại trúc
+ Ghi sé y bạ theo đối điều trị ngoại trả trong đồ ghỉ rõ thông tin cá nhân của người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê dơn thuốc và thời gian khám lại
1.1.5 Điều trị nội trú
- Các trường hợp điều trị nội trú ¬+ Có chỉ định điều tị nội trú của bác sĩ
+Cé gidy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác
-Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:
+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trắch nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiền hành điề trị
+ Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điề tr nộ trú 1LIL6 Chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ y bao gồm bai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức nang a đoán và điều trị t lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình c
bệnh Vì vậy, theo nghĩa đơn giãn chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X - Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mã phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như
lần để đánh giá
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh
việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhỉ
viên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân Khách hằng (bệnh nhân) có thể đễ dàng nhận thấy được chất
lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh lại bệnh viện
Trang 25
Chỉ có nhân viên y tế
chất lượng kỹ thuật của dich vụ khám chữa bệnh Bệnh nhân hiểm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh gid dich vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật
người được trang bị dẫy đã kiến thức để dãnh giá
Các chương trình đào tao nguồn nhân lục vŠ chuyên môn vi quan li trong
ngành y té từ trước đến nay chủ yếu đảo tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bão chất lượng kỹ thuật ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chắt lượng chức năng Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua không cao Hệ thống bệnh viên tư nhân còn nhỏ bổ Các yếu tổ đồ làm cho chất lượng dich vu KCB ö Việt Nam mắt cân đối nghiêm trọng giữa hai
thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng Trong khi đó nhu cầu của người bệnh
và xã hội cảng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đã phát triển của xã hội Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh Thực cho thấy các bệnh viện công lập ngày cảng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và
chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và trang th
bị máy móc để phat triển kỹ thuật
mới va gia ting quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cảng tăng
Trude tình hình này, các bệnh vi trong nước cần có sự đầu tr ắt lớn vào chất lượng địch vụ khám chữa bệnh sau này Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chỉ phí con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế từ bây giờ để tạo sự chuyển bi cho sức khóc của mình là điều tất yếo 1.2 Sự khác nhau giữa địch vụ KCB và các địch vụ khác
Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hóa y tế song không được sử ‘dung vì đễ bị lợi dung để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lồi, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất của hằng hoá: cố như cu có người cũng cắp và có người sử dụng thì phải tả tiễn (cỗ thể người tr tiền là cá nhân, có thể là tập thé, Nhà nước)
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
nhủ cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất c
gì sản xuất như thể nào và
Trang 26sin xuất cho ai Thông qua cơ chế tỉ trường các nguồn lực của nÈn kinh tự động
phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hồn hảo, thơng tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bổi các tắc động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y Ế, cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y Ế luôn tồn tại các yếu tổ thắt bại thi trường”, cụ thể:
Thị trường y ế không phải là thị trường tơ đo, Trong thị trưởng tự do,
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán Trong thì trường địch vụ y tẾ không có sự hỏa thuận này, giá dịch vụ do ng bin quyết định
Dich vu KCB la mét nganh dich vu kiện, tức là có sự hạn cÌ
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dich vu KCB Cu thé, ó điề nhất muốn cung ding dich vu KCB cần dược cẳp giấy pháp hanh nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường địch vụ khám chữa bệnh không cổ sự cạnh tranh hoàn hảo
Bắt d
xứng thông tin giữa bên cung cắp dich vụ và bên sử dụng địch vụ
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiễu biết rất t về bệnh tật và các chỉ inh did trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dich vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vin 48 này không được kiểm soát ốt sẽ dẫn tới tỉnh trạng lạm dụng dich vụ từ phía cung ứng đẩy cao chỉ phí y tế
Do tinh chat đặc thù của dich vu KCB va thị trường dịch vụ KCB nhà nước
đồng vai trò rất quan trorg trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nhà nước cần gi
cdịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụ vai trò cũng ứng đối với các địch vụ KCB "công cộng” và
"khám chữa bệnh tơ Đồng thời với sự tạo diều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dich vu KCB tu, vai trò quản lý của Nha nude rit edn thiết trong việc kiếm soát giá cả và chất lượng dich vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng
Trang 27
chỉnh là phương thức chi tra phủ hợp Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tổ thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người giả và sự tham ga tự giác của công đồng
Dịch vụ KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử ‘dung quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ
“Cũng nhưc các loi hình dich vụ khác, dịch vụ KCB có đặc điểm sau: T1 Tính chất vô hình của địch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hì
f1 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn bai điều cụ thể như đối với sản xuất hằng hoá
kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị
1 Do phy thuộc quá nhiều yêu tổ: Không gian thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tỉnh chất không đồng đều
10 Đo tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việ tiêu chuẩn hoá dich vu Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó,
11 Dich vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liễn với người tạo địch vụ Khác với hằng hoá dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra địch [ Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng ma dich vụ hình thành và quá trình tạo ra địch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ Túy nhữ
một số đặc điểm riêng, đó là:
0 M&i người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường,
1, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
Trang 28người ta gặp khỏ khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không lưỡng trước được
0 Dich vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định
"Nồi một cách khác, ngược lạ với thông lệ
khám chữa bệnh "Cung quyết định cẫu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng điều trì bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bắc sĩ quyết
'Cầu quyết định cung” trong dịch vụ
định Như vây, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều tị, ở một chừng mục nào
đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị
O Dich vu KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tinh mang con người "nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ấm, mặc dù không có liền nhưng người ta vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác
[1 Dịch vu KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ đặc biệt trong
nh trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi g
I1 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thé là một cá nhân
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước
1-3 Cơ sở lý luận vỀ sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB 13.1 Ki lệm về sự hài lồng
li lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh gía bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhân thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Một số nghiên cửu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liễn với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phần khích, vui sướng
Sự hải lòng của khách hàng là việc khách hãng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dang cám giác về tim lý sau kh nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hải lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lãy khi mua sim va sit dung sin phẩm hay dich vy Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
Trang 29thực và kỳ vọng, từ đó đánh lông 1.3.3 Các quan niệm về sự hãi lòng cũa người bệnh vái một cơ sở Khám chữa bệnh Sự hài lông trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới
và phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh KCB tại các bệnh viện BV, su HL của Người bệnh NB lại cảng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan
trọng
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau vẻ sự hi
ng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB Một trong những khối niệm về sự hả lòng đầu tiên được
là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc
Kee
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh giả chủ quan, còn sự hài lòng ca người bệnh là sự đánh giá khách quan Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhân các thông tin được cung cắp bởi nhân viên y tế như: thông tin vỀ quy trình khám chữa bệnh, tỉnh trang bệnh tất,
sắc chế đồ dnh dưỡng, luyện tập phù hợp Tuy nhiễn, việt tiếp nhận thông tin này
lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều
"nguồn khác nhau chữ không chỉ từ nhân viên y ế, do đó nó chỉ được coi như sự
đánh
chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiễu thông tin thì có "hiểu biết tốt hơn và ngược lại Còn đối với sự bài lòng của người bệnh, bắt nguồn tử những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái dộ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thé những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thé tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hãi lòng của người bệnh đối với chất lượng dich vu chim sốc sức khỏe
Nhìn chung, tuy có sự khác biệt về quan niệm sự hải lòng với chất lượng
dich vu chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tắt cả đều xác định sự hài lòng như yếu tổ khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các địch vu có chất lượng tốt hay không Việc đánh giá sự hài lồng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quá trình đánh
Trang 30giá công việc của bệnh viện mình
Những yếu tố cấu thành sự HL của NB trong KCB bao gồm:
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mớ, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế
= Chất lượng chuyên môn tắt, hiệu quả điều bí cao ~ Điều kiện cơ sở vật ch, trang thiết bị đẫy đủ, hiện đại
+ Thi tue don gián, nhanh gọn, chỉ phí hp lý
Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân tí và mọi như cầu vật chất, tỉnh thin của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe cũa nhân dân ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hòan thiện về mọi mặt Một trong
những tiêu chỉ khách quan đánh giá chất lượng phục vụ KCB của một cơ sở y tế chính là sự HL của Người bệnh Những năm gần đây vấn dé này đã được chú trọng, ‘quan tâm và nghiên cứu tại nhiều cơ sở y tẾ trong cả nước Khảo sắt định kỳ sự HL của NB, NNNB khi đi KCB là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng KCB
“Thu hút NB bằng cách năng cao chất lượng dịch vụ y tế là mục tiêu mã các BV không ngừng phắn đầu Một trong những tiêu chí đánh giá mức độ cải thiện này chính là sự HL của NB, NNNB,
1.3.3 Các yéu tổ liên quan đỗn sự hài lòng của người bệnh 1.3.3.1 Chất lượng dich vu KCB
Chất lượng dich vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chỉ phí
Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rắt quan trọng, quyết định sự tồn tại của
co sở y tế Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chỉ phí, Ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến từng tỷ lệ
"bệnh tật và tử
'vong, tăng chỉ phí chăm sốc sức khỏe
Cũng với sự phát triển của kinh tế - xã hội Người bệnh ngày cảng quan tim
Trang 31"hơn đến sức khỏe của bản thân và dich vu chấm sóc sức khỏe Chính vì vây, người
bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thu
hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hải lòng của người bệnh
Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabcdian chia 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá, đó là
~ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
tết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe
cquản lý, trang
~ Nhôm tiêu chuỖn quy trình: tập trung vào các tiều chun thie hành nghề
nghiệp của bác sỹ,
~ Nhôm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tỉnh trạng sức khỏe của người u dưỡng bệnh, những lợt ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hải lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng
Một nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vu va su
bệnh nhân đối với dịch vụ y ế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám
i long của
chữa bệnh, kết quả, chỉ phí và sự đảm bio Trong đó 3 thành phần ảnh hướng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch "vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
Trang 321.3.3.3 Mỗi quan hệ nhân viên y tế và bệnh nhân Mật số khái niệm chung
Thực hành Y khoa hay Y thuật vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, vừa đơn
giản lại vừa phức tạp, đến nỗi khó có thể định nghĩa rõ ràng Hầu như ai cũng hiểu được quan hệ tương tác giữa bệnh nhân và bắc sỹ tế nhị đến nỗi khổ cổ thể diễn tả được Mỗi quan hệ này đồi hỏi người thầy thuốc phái có ông nhiệt thành, thấu hiểu, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ trong lúc bệnh nhân đang chờ được đồn nhân:
nó cần đến nghệ thuật giao tiếp và lắng nghe
Lông nhân ái là một trong những giá tỉ cốt lõi của thầy thuốc và là yếu tổ thiết yếu tạo mốt quan hệ ốt đẹp được đựa trên lông tôn trọng về nhân phẩm, gi tr
“của bệnh nhân Sâu xa hơn, phải chú ý sự nhạy cảm dễ bị tổn thương của bệnh nhân
do tác động cña bệnh tật Nếu bệnh nhân cảm nhân được lòng nhân ái của bác sỹ, họ tin twang nhiều vào các hoạt động điều tr chăm söe và điều này chắc chắn góp phần tích eực vào quá trình lành bệnh Sự tin tưởng đó là điều cằn thiết trong mỗi quan hệ giữa bác sỹ-bệnh nhân Quy tắc ứng xử Dù hàng ngày chúng ta phải xúc bao nhiêu người đi chăng nữa, hãy luôn
giữ cách cư xử lịch thiệp Những cử chỉ lịch thiệp ấy không lấy mắt ái gì của ta mị còn giúp ich cho ta rét nhiều và làm cho cu,
sống của mọi người ngày cảng thấy cđễ chịu hơn Từ cách ứng xử đúng đắn, lịch sự trong giao tiếp xã hội mã người ta có nhận thức đúng đắn về bản thân và về người khác Điều này giúp chúng ta ngày cảng trưởng thành lên và có kinh nghiệm sống ngày cảng phong phú, cách xử thế thệ hiện lỗi sống của mỗi cá nhân, sự hiểu biết của mỗi người về các quan hệ xã hội
Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dich vu y tế côn cần phải xem bệnh nhân là khách hàng đặc biệt Nhà quản lý nên tìm cách giảm chỉ phí dịch vụ đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng để qua đồ làm tăng uy tin
thương hiệu và sự trung thành của khách hàng là thách thức trong mọi thời điểm J Giao tiếp trong y khoa
Chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt, vì nó liên quan đến vốn quý
Trang 33nhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào người thầy thuốc, người thầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm và lương tâm, không gây anh hưởng hay tổn hại cho người bệnh Trong phần lớn các trường hop, vige chin đoán và điều tị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợp của thầy thuốc và sự trao đổi các thông tìn với bệnh nhân Tâm trạng hài lòng và kết quả điều trị tốt rõ rằng liên quan chặt chẽ với khả năng ling nghe và giao tiếp tốt với bệnh nhân của phía thay thuốc Ngược lại, những kết quả tiêu cực, có thể nói là mỗi tường quan giao tiếp giữa bác sỹ và bệnh nhân chưa được hoàn thiện
Mỗi quan hệ giữa thấy thuốc và bệnh nhân là mỗi quan hệ rắt đặc biết, người
bệnh đến với thầy thuốc không chỉ tìm lim những thông in Ti quan dén bénh tật
hoặc thuốc men mà còn mang theo cả nỗi băn khoăn, lo lắng và sợ hãi Lời nói của
thầy thuốc, do vậy không chỉ mang ý nghĩa thông tn về kiến thức mà côn chuyển tải một nội dung cảm xúc Thầy thuốc không chỉ là một chuyên viên tư vẫn về y học, mà còn phải là một chuyên viên tham van về sức khoe, bởi người bệnh đến với ho vì tin tưởng người thầy thuốc ngoài việc chữa bệnh còn có thể an ủi chía sẻ và giúp đỡ họ, Nồi khác di lời nói của thầy thuốc cũng là một liệu pháp có khả năng chữa bệnh,, Giao tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân là một quá trình phức tạp, về phía thầy biệt trong những trường hợp quá lo âu, suy sụp, căng thẳng
người có kiến thức đầy đủ về y học nhưng đang khỏe mạnh, về phía bệnh "hân khi bị bệnh, tâm lý ít nhiều bị biển đổi do tác động của bệnh tật và ngược lại,
tâm lý không bình thường là một trong những nguyên nhân phát sinh, phát triển của "bệnh tật, quang cảnh của bệnh viện, thái độ của nhân viên y tẾ, cách thăm khám lâm sảng, các thao tác kỹ thuật và đặc biệt các cuộc phẫu thuật có ảnh hưởng rắt lớn đến tỉnh trang tâm lý người bệnh
Giao tiếp hỗ trợ cho điều trị mục đích chung là mang lại sức khoẻ, nhưng lâm sao để hai phía thông hiểu nhau không phải để dàng Do hai phía có hoàn cảnh khác nhau, nên muốn thành công, người thầy thuốc phải tạo được sự đồng cảm Vì vậy, cần có một số kỹ năng nhất định như kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng, lắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng khuyến khích động viên,
Trang 34và nguyên nhân thất bại trong giao tiếp bởi thầy thuốc quyết định hết mọi việc
Đối với bệnh nhân cấp cứu, việc thông báo tình hình bệnh tật hoặc tiên lượng
bệnh cho người nhà bệnh nhân thường xuyên là vô cùng cần thiết làm tăng mức độ hài
lòng cho gia định bệnh nhân nặng Luật khám chữa bệnh quy định bệnh nhân trong, bệnh viên có quyền được khám chữa bệnh phủ hợp với điều kiện thực tế, quyển chon su tj vi m khỏi cơ sở khám chữa bệnh,
lựa trong khám chữa bệnh, quyền từ chối
"quyền được cung cấp thông tin về hỗ sơ bệnh án và chỉ phi khám chữa bệnh Một số các yếu tố khác
- Cơ sở vật chất
+ Khéng gian bệnh viện rộng rãi, sạch sẽ, môi trường bệnh viện xanh, sạch đẹp, các khoa phòng rộng rãi thoải má
+ Trang thiét bi diy đủ
-Thủ tục hành chính nhanh gọn, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân Y đức của người thầy thuốc
`Y đức: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp y t, là một việc làm thường xuyên và được phần xết dựa trên từng trường hợp cụ thể với người bệnh và không thể dựa trên những bài học khuôn sáo, bởi vì trong quá trình ứng xử với bệnh nhân và xử trí "bệnh tật, có rất nhiều tỉnh hudng khác nhau, đồi hỏi người thầy thuốc phải đây công
rên luyện để xây dựng bản lĩnh thực thụ
Tiêu chuẩn dạo đức của người làm công tác y tẾ Việt Nam quy định rõ
*Chăm sóc sức khỏe cho mọi người là nghề cao quý” Khi đã tự nguyên đứng trong "hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hỗ, phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phim chit dao dite cia thấy thuốc ; Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân Tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần phái kin đáo và lịch sự Khi tiếp xúc với bệnh nhân và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chính t, sạch sẽ để tạo niềm tủn cho người bệnh Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình người bệnh họ hiểu để cùng hop
tác diều trị
Trang 351.3.4 Méi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dich vu và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thể hai khái niệm này có thể sử dụng thay thé cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hải lòng khách bàng và chất lượng địch vụ là bai khái niệm khác nhau; bài lòng khách hàng
xem như
quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyễn nhà hải lòng có tỉnh dur bio mong đợi, chất lượng dich vụ là một chuẩn lý tưởng
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cửu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng địch vụ và h
Chất lượng dịch vụ là tiền để của sự hồi lòng khách hàng, và được thể hiện cua sơ đồ sau
Tình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu ca được đáp ứng Sự hải lòng Chất lượng không mong đơi
Nguồn: Parasuraman và công sự (1988) Vi vay, méi quan hệ giữa chất lượng địch vụ va sự hài lòng của khách hing là mồi quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thi phải nâng cao chất lượng dich vụ Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tắt yếu mà
lượng dịch vụ mang lại
Trang 361.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam
Trước yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, một số bệnh
viên đã chủ động áp dụng các mô hình quản trị chất lượng như: quản trị chất lượng
toàn diện (TQM), đánh giá và công nhận chất lượng theo các chứng nhận quốc tế
ISO, JCI Bộ Y t cũng đã triển khai một số lớp tập huần về cải tiền chất lượng, an toàn người bệnh; tổ chức các hội tháo, diễn đàn về chất lượng bệnh viện; ban hành, tiển khai thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất dịch vụ khám-chữa bệnh ti
bệnh viện và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Các giải pháp nâng cao
chất lượng KCB hướng ới sự hãi lòng của người bệnh đã thực hiện ở các bệnh viện vài mục tiêu, tiếp tục xây dựng hệ thống KCB theo hướng công bảng, hiệu quả và
t lung dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày cing cao của nhân dân về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe, giảm tỷ lệ mắc bệnh và từ vong, góp phần cải thiện nguồn nhân lực TiẾp tục đầu tr nâng cắp cơ sở vật chất trang thiết bị cho các cơ sở KCB Tăng cường công tác giáo dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ, đảng viên nâng cao ý thức trách nhiệm, y đức, thái độ phục vụ người "bệnh cho cần bộ y té tac KCB Thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện
theo hướng dẫn tại Quyết định số 1313 của Bộ Y tế Bên cạnh đó bệnh viện tổ chức thực hiện có hiệu quả Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của Bộ Y tế về việc nâng cao chất lượng khám bệnh và Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện ‘quan lý chất lượng dich vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện và Quyết Định 2151/QĐ-BYT về nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân để nâng cao chất lượng
chuyên môn và phục vụ Phát huy các dịch vụ kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ người bệnh, vệ sinh buồng bệnh, chắn chinh hoạt động các dịch vụ như bảo vệ, "trông xe, vận chuyển, nhà thuốc trong các cơ sở y té
Trang 37diện chấlượng Bệnh viện gắn với phát iễn kỹ thuật cao ở các uyễn; xây dưng mô
hình Bệnh viện mới hoàn chính, đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng thời nâng cao tỉnh thần thái độ đón tiếp, phục vụ bệnh nhân theo phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm của hoạt động Bệnh viện Tiếp đến, ngành y tế sẽ nâng cao chit lượng đào tạo nguồn nhân lực y tế thông qua việc kiểm định chất lượng đào tạo, kết hợp với các ĐỀ án triển khai Bệnh viện vệ tỉnh, Đề án phát triển mô hình Bác sĩ gia
đình để có thêm nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phục vụ công tác KCB 15 Tầm quan trạng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự
hài lòng của người bệnh
Sức khỏe là vấn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tr cho sức khỏe là đầu tư cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đốt nước, nâng cao ct
lượng
cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình, sức khỏe có được nhờ năm yếu tổ cơ bản:
thức ăn, nước uổng, phúc li gia đình, phúc lợi xã hồi
Ning cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là nhiệm vụ luôn đưa ra và đồi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh ngày cảng cải tiến và nâng cao chất lượng dich vu cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là năng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ
Khám chữa bệnh
th cầu thiết yếu của người dân, họ tiêu tốn chỉ phí để
được phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mẫn nhu cầu của họ Cần đánh giá thực trạng những tu điểm và những hạn chế của hệ thống tổ chức của các bệnh viên công hiện nay, để ra các giái pháp khả th và kiến nghị
cải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đồ có hệ thống tổ chức trong bệnh viện Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên mòn cũng như các nhà hành thấm dò ý kiến của bệnh nhân vả người nhà bệnh nhân khi
quân lý đã
tham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tại Việt Nam kinh tế đất nước đang trên đường phát trin, thu nhập người
cđân ngày một cao hơn Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cùng tăng lên trong
đồ có nhú cầu được chăm sốc sức khỏe Trước tỉnh hình đó, ngành Y tẾ tong những
Trang 38
năm qua đã tập rung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhủ cầu đồi hỏi ngày cảng cao của người dân
“Xu thể hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh có đội ngũ thẫy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tỉnh thần trách nhiệm và tận tâm trong công việc Một yếu tổ khác góp phần không nhỏ thụ hút khách hàng là thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tẾ vốn ít được chú ý đến trong thời kỹ bao cắp thì "ngây nay đã được các nhà quân lý quan tâm nhiề hơn, “Tiểu kết chương 1 Trong chương 1 đã bệ thẳng được các cơ sử lý luận về Quân lý chất lượng, Dịch vụ KCB và Sự bài lòng cù
thời chương này đã luận giải các khái niệm vỀ chất lượng chăm sốc sức khỏe, Quin bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB nói chung Đồng
lý chất lượng bệnh viện, khái niệm dịch vụ KCB, khái niệm về sự hài lòng, sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác Cũng qua chương tác giả đã nêu sơ
lược về "Bộ tiêu chỉ chất lượng bệnh viên Việt Nam”, làm rõ các yếu tổ lên quan
đến sự hài lông và mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và sự hải lòng
“Chương 1 đưa ra một lý do phải cải tiền chất lượng và tổng kết các kinh nghiệm nâng cao sự hài lng của người bệnh một số nghiên cứu tương tự Nồi lên được ở t lượng dịch vụ KCB hướng tới
sự hài lòng của người bệnh Chương này làm cơ sở lý luận cho việc phân tích đánh Việt Nam và tim quan trọng của vi c nâng cao c
giá thực trạng và khảo sit do lường sự hài lòng của bệnh nhân trong chương 2 và lầm cơ sở dữ liệu đưa ra được giải pháp nâng cao quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của người bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Tây
"Ninh trong chương 3 của luận văn này
Trang 39Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DICH VY KHAM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH
THONG QUÁ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
221 Khái quái chung về Bệnh viện đa khon Tây Ninh
2.1.1 Gidi thigu chung về bệnh viện
Bệnh viện Đa Khoa Tây Ninh là đơn vị sự nghiệp y tế, được giao quyền tự
chủ về tải chính từ ngày 01/03/2020 (Quyết định số 57/QĐSTC ngày 28/02/2020 của Sở Tài chính tỉnh Tây Ninh), tự bảo đảm chỉ hoạt động thường xuyên được quyền tự chủ trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao theo phân cắp của Bộ Y tế, chịu rách nhiệm trước Sở Y tế vàtrước pháp luật về hoạt động của mình Hoạt động “của Bệnh viện mang tính chất cung cấp dịch vụ công, nguồn thu tài chính hoạt động của
Bệnh viên chủ yếu từ thu Viên phí từ các địch vụ y tế, BHYT
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có chức năng: Cấp cứu, khám bệnh, chữa
bệnh, phòng bệnh; là cơ sở tham gia đảo tạo cán bộ y tế, chỉ đạo tuyển dưới về chuyên môn, kỹ thuật; nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công
nghệ, kỹ thuật hiện đại, hợp tác quốc ế để phục vụ sức khỏe nhân dân
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có nhiệm vụ: Tiếp nhận tắt cả ác trường hop
người bệnh để cắp cứu, khám chữa bệnh, phòng bệnh; khám và chứng nhận sức
khỏe, giảm định sức khỏe,
cấp cứu, điều trị tai nạn chắn thương, các bệnh thông thường và chuyên khoa khác im định pháp y theo quy định của Nhà nước, khám,
cho nhân dân trong địa phương theo yêu cầu và phù hợp với khả năng của Bệnh viên; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế tham gia Đảo tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyển dưới về chuyên môn kỹ thuật, hợp tác cquốc tế và tham gia quan lý nhà nước về y theo phân cấp
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh tiếp nhận khám, điều trị cho Bệnh nhân của tỉnh Tây Ninh và các địa phương lân cận như Long An, Bình Dương, Đồng Nai và
Trang 40Cơ cấu tổ chức
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có: 28 khoa phòng: 7 phòng chức năng, 15
khoa lâm sàng, 3 khoa cân lâm sảng và 3 khoa hỗ tr hậu cần
"Nhân lực: 787 người, trong đó BS 148 người "Ban Giảm đốc gằm: 01 Giám đốc và 03 phố giám đốc ~ Các khoa lâm sàng và hổ trợ lâm sàng: i Khoa Khoa Cấp cứu Hồi Sức Cấp Cứu - Chẳng Độc 20 Nội A (Nội cán bộ) ø0 Nội B (Tổng Hợp) 30) Nội C Œìm Mạch) 75 Khoa Nhị 45 Khoa Nhiễm 40 Sản 25
9 Ngoại Tông Quát Is
10 Ngoại chân thương chính hình 15
i Ngoại Thân ánh, 95
12 Phẫu Thuật Gây Mê L is
3 Khám bệnh sĩ
14 | Y học cổ truyền: Khoa Phục hồi chức n 65
TS_| Lign chuyén Khoa (Mt TMI-REIMY 3
16 Chan doan hinh an Không giường bệnh
7 Giải phẫu bệnh Không giường bệnh
18 Khoa Xết nghiệm Không giường bệnh
9 Kiễm sốt nhiễm khn Khơng giường bệnh
20 Dinh Dưỡng Không giường bệnh
H Dược Không giường bệnh
Nguôn + Phòng Kể hoạch Tông hợp, ‘BY Da Khoa Tay Ninh ~ Các phòng chức năng: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tỏ chức, Phong
Điều dưỡng, Phòng Tải chánh kế toán, Phòng Hành chính quản tí, Phòng Vật ty