LUẬN văn THẠC sĩ HAY quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại mobifone tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN CÔNG THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, Khoa, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Cơng Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến q báu Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn nhận giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp quan nơi công tác Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng bớt chút thời gian để hoàn thiện phiếu điều tra giúp tơi có thơng tin hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn động viên giúp đỡ bạn bè, gia đình giúp tơi thực luận văn Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 16 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 20 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 23 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 26 1.2.1 Kinh nghiệm Mobifone thành phố Hồ Chí Minh 26 1.2.2 Kinh nghiệm Viettel Vĩnh Phúc 28 1.2.3 Kinh nghiệm Mobifone Đắk Lắk 30 1.2.4 Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Mobifone tỉnh Bắc Ninh 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH 39 3.1 Giới thiệu Mobifone tỉnh Bắc Ninh 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Bộ máy tổ chức 40 3.1.3 Kết kinh doanh Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 43 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh45 3.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone cung cấp địa bàn tỉnh Bắc Ninh 45 3.2.2 Một số sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (data) có gói dịch vụ trả trước trả sau sau: 57 3.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 61 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 66 3.3.1 Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 66 3.2.2 Công tác thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 68 3.2.3 Công tác tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 71 3.4 Kết khảo sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 72 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.4.1 Ý kiến đánh giá quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 72 3.4.2 Ý kiến đánh giá lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 74 3.4.3 Ý kiến đánh giá thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 75 3.4.4 Ý kiến đánh giá công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 77 3.5 Các nhân tố ảnh hương đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 80 3.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 80 3.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 88 3.6 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 92 3.6.1 Kết đạt 92 3.6.2 Những hạn chế 93 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế 94 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH 96 4.1 Bối cảnh, phương hướng mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh 96 4.1.1 Bối cảnh ngành viễn thông thời gian tới 96 4.1.2 Phương hướng phát triển chung Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 97 4.1.3 Mục tiêu 99 4.2 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 99 4.2.1 Giải pháp phát triển thị trường 99 4.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới 101 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng 102 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 103 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng 104 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 105 4.3 Kiến nghị 108 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 108 4.3.2 Đối với Tập đoàn Mobifone 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ATTT : An tồn thơng tin CBCNV : Cán cơng nhân viên CQQL : Cơ quan quản lý CSHT : Cơ sở hạ tầng CSKH : Chăm sóc khách hàng DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTDĐ : Điện thoại di động DVVT : Dịch vụ viễn thông GD : Giao dịch GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KCN : Khu công nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TNCSHCM : Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 35 Bảng 3.1 Tình hình nhân năm 2016-2018 42 Bảng 3.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 3.3 Kết phát triển dịch vụ thuê bao 3G-4G Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 3.4: Sản phẩm giá cước dịch vụ MobiGold Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 47 Bảng 3.5: Sản phẩm dịch vụ giá cước dịch vụ M-Business Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 48 Bảng 3.6: Sản phẩm, giá cước thời gian nạp tiền MobiCard năm 201851 Bảng 3.7: Mức cước MobiCard Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 53 Bảng 3.8: Mức cước MobiQ Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 54 Bảng 3.9: Mức cước Mobizone Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 55 Bảng 3.10: Mức cước số dịch vụ gia tăng Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 59 Bảng 3.11: Giá cước số thuê bao Mobifone tỉnh Bắc Ninh 61 Bảng 3.12: Kế hoạch đo kiểm Mobifone tỉnh Bắc Ninh 66 Bảng 3.13: Nội dung kế hoạch kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh từ 2016-2018 67 Bảng 3.14: Thực quản lý chất lượng kỹ thuật mạng Mobifone Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 69 Bảng 3.15: Kết thực so với kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh 70 Bảng 3.16: Số liệu khiếu nại lên tổng đài chất lượng phục vụ GDV, nhân viên, điểm bán năm 2016-2018 71 Bảng 3.17: Đánh giá quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 72 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 4.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới Về giải pháp phát triển mạng lưới: Phân loại theo vùng cung cấp dịch vụ viễn thông mà Mobifone có bước đầu tư xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng dịch vụ, tránh đầu từ dàn trải mà tập trung vào dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực cho người dân Đối với vùng nông thôn phát triển cần tập trung đẩy mạnh việc xây dựng phát triển DVVT đại: dịch vụ thông tin di động (GPRS, 3G, 4G…), dịch vụ giá trị gia tăng mạng (MGame, Truyền hình…) Đối với vùng nơng thơn cịn khó khăn cần triển khai phát triển DVVT giá rẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng địa bàn: Funring, Call me… Đối với vùng sâu, vùng xa bảo đảm tất xã có: Vệ tinh, cáp đồng, hệ thống điểm đa điểm đảm bảo kết nối Internet địa bàn 100% - Mobifone nên hợp tác với DNVT khai thác chung mạng hạ tầng sẵn có, chia sẻ việc đầu tư, hiệu khai thác mạng CSHT Tăng cường sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông, điện lực, truyền hình, giao thơng vận tải ngành sở hạ tầng khác địa bàn tỉnh - Cơ sở hạ tầng bao gồm vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, ống cáp, bể cáp, cột trụ ănten, thiết bị nhà phương tiện khác phải doanh nghiệp chủ mạng dùng riêng sử dụng chung cách tiết kiệm có hiệu - Chi phí cho việc sử dụng chung địa điểm kết nối sử dụng chung sở hạ tầng Mobifone doanh nghiệp khác dùng riêng tự thỏa thuận sở giá thành thực thông qua hợp đồng kinh tế để tiết kiệm chi phí Về Mạng truyền dẫn: - Nâng cao lực mở rộng mạng truyền dẫn quang nội tỉnh nhằm đáp ứng đủ nhu cầu truyền dẫn giai đoạn 2018-2020 năm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 - Thành lập vịng Ring tăng độ an tồn cho mạng, thay tuyến truyền dẫn viba truyền dẫn quang - Nâng cao chất lượng mạng truyền dẫn, phục vụ nhu cầu băng thông rộng tương lai Mạng di động: Triển khai theo hướng mở rộng vùng phủ sóng, tăng chất lượng phủ sóng, rà sốt lại vùng sóng đen Giai đoạn mở rộng dung lượng BTS, tăng mạnh số máy thu phát trạm lắp đặt - Phát triển hạ tầng, xóa trắng vùng đen; đảm bảo vùng phủ 4G 3G + Mục tiêu đến hết năm 2018 Mobifone Tỉnh tập trung phát triển 47 vị trí trạm 3G (Tương ứng với 47 trạm) & 56 trạm 4G với mục tiêu đảm bảo hạ tầng kinh doanh khu vực nghẽn khu vực sóng yếu Chỉ rõ khu vực, vị trí sóng yếu để tổ chức xây dựng trạm tối ưu nâng cáo chất lượng mạng cụ thể như: tập trung phát triển 25 trạm vùng phủ khu vực sóng yếu để đảm bảo việc chiếm lĩnh thị phần vùng phủ sóng Bổ sung thêm máy nổ địa bàn, phấn đấu năm 2018 tồn tỉnh có 90% máy nổ 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng Để nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng cần phải trang bị kiến thức cho người liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt chất lượng, mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức phương thức sau: - Tổ chức chương trình đào tạo trực tiếp qua cầu truyền hình đào tạo trực tuyến qua mail nội Mobifone nhằm truyền thông kiên thức chất lượng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone cung cấp - Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO TCVN ISO 9000:2000 Nếu thực tốt việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 lợi doanh nghiệp tồn phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, để giúp toàn đội ngũ nhân viên chi nhánh nâng cao nhận thức cam kết Giám đốc đóng vai trị quan trọng 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong thị trường viễn thơng nay, mà chênh lệch sách sản phầm, nguồn lực tài nguyên… doanh nghiệp thu hẹp mấu chốt dần chuyển sang chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone thực theo quan điểm “Vui lòng khách đến,đẹp lòng khách châm: kết nối giá trị” xác định nhu cầu khách hàng ngày muốn có sản phẩm chất lượng, giá cạnh tranh mà mong muốn hưởng dịch vụ sau bán hàng sách hậu hấp dẫn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp nên Mobifone ngày trọng cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH có tốt hay khơng yếu tố định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Để thỏa mãn tất khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone, doanh nghiệp cần phải hiểu điều khách hàng mong muốn có nhiều quyền lợi tốt Và quyền lợi phải doanh nghiệp cam kết thực Như đứng quan điểm khách hàng - hiểu nhu cầu, hiểu mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, ln tìm cách tối ưu cho chất lượng dịch vụ Chúng ta khái quát nhu cầu khách hàng theo nội dung sau: Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo mặt nội dung, thiết kế, xây dựng nội dung cho sản phẩm dịch vụ sách CSKH phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu phụ hợp với phân loại khách hàng Đảm bảo mặt kỹ thuật: Duy trì chất lượng ổn định, tính thiết kế trình sử dụng dịch vụ khách hàng Giá thành hợp lý: Giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức dùng khách hàng mục tiêu đảm bảo tính cạnh tranh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 Thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ: đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thông đến khách hàng phải rõ rang xác đầy đủ Các dịch vụ sau bán: + Phục vụ nhanh khách hàng cần + Thái độ tốt + Hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp Như trình CSKH Mobifone không diễn sau bán hàng mà chu trình Trước bán - Trong bán - Sau bán mắt xích quyền lợi khách hàng đặt lên cao 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Hiện nay, Mobifone Bắc Ninh thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo số tiêu chí đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng Một điểm nữa, hệ thống phần mềm cập nhật hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho phần mềm kỹ thuật để thu thập cập nhật liệu khách hàng cách tốt - Với nhóm khách hàng lớn: Các thơng tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, chi tiết tốn chi phú thu nhập Ngồi thơng tin thơng thường, với khách hàng lớn cần lưu giữ thêm thơng tin khách như: số Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu quan tổ chức), tình hình khiếu nại giải khiếu nại; thông tin người tham mưu, định toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới khách hàng - Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Trong hệ thống sở liệu khách hàng đơn đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng thuê bao vừa nhỏ chưa quan tâm cập nhật, quản lý theo dõi Trên sở ứng dụng tin học nhằm thu thập xử lý thông tin khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản Hệ thống thông tin khách hàng thuê bao vừa nhỏ gồm số nội dung địa khách hàng, doanh thu cước, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại Hệ thống sở liệu khách hàng vừa nhỏ trợ giúp cho nhiều hoạt động công tác CSKH như: giải khiếu nại, quản lý tốn cước, hoạt động khuyến mại 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiệp vụ Đây nhóm giải pháp bổ trợ cho khả quản lý dịch vụ CSKH Nghiệp vụ thuộc chất lượng nguồn nhân lực Mobifone Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu dịch vụ viễn thông khách hàng mức độ Giải pháp cụ thể: a Đa dạng hoá kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị có chế giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp thắc mắc khách hàng, tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Hiện đơn vị sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại Thơng qua hình thức này, đơn vị thu thập số Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức chưa thực hiệu Khách hàng gọi đến có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, đơn vị cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân không xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hố kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thơng  Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email Hiện đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, trang web đơn vị có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa email Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa email để qua hình thức tiếp nhận ý kiến chưa mang lại hiệu Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phải truy nhập hộp thư gửi mail tới địa email chẳng hạn dichvukhachhangbn@mbf.com.vn Tuy nhiên, thiết kế hộp thư để tránh gây phiền tối, khó chịu cho khách hàng, cao điểm, hộp thư điện tử bị tải khó truy nhập, Đơn vị cần phải khẩn trương thiết kế mục riêng trang chủ trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà link đến địa email khác Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng b Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VTQN, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá khơng có lợi cho họ Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thơng tin thu thập từ phía khách hàng nhiều hữu ích c Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng cơng tác CSKH nói chung đơn vị 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng - Quy định Sở Bưu Viễn thơng Tỉnh/Thành phố lập Website cập nhật thông tin thống kê, hoạt động bưu viễn thơng địa bàn quản lý lên website - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn 4.3.2 Đối với Tập đoàn Mobifone - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tạo điều kiện tốt cho Mobifone Bắc Ninh thực tốt công tác chất lượng dịch vụ, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực chất lượng dịch vụ sở tuân thủ qui định nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Viettel, Vinaphone, với Viễn thông tỉnh, thành Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 - Ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông như: Hoàn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 KẾT LUẬN Mục tiêu quản lý chất lượng tốt với chiến lược chăm sóc tốt tới khách hàng, kinh doanh theo sau tạo cho Mobifone kết định Mặt khác mạng di động băng rộng 3G phủ tới 80% dân số địa bàn tỉnh Mạng di động băng rộng 4G với tốc độ cao mở rộng Nay tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thông bão hòa, để mở hướng với việc làm thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà cịn có nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng lan truyền cho nhiều người khác Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thơng, q trình công tác Mobifone Tỉnh Bắc Ninh, bên cạnh thành tựu đạt cịn nhiều tồn tại, hạn chế cần giải Với đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu đạt kết nghiên cứu sau: - Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, học kinh nghiệm vận dụng từ Viettel Hà Nam mobifone thành phố Hồ Chí Minh - Từ vấn đề lý luận nêu trên, luận văn vận dụng, đối chiếu với tình hình thực tiễn địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc biệt tập trung phân tích sâu tình hình chất lượng mạng viễn thơng năm (2016-2018), để kết đạt hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót cách tồn diện, khách quan cụ thể - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh, bên cạnh đề xuất kiến nghị nhằm trợ giúp cho giải pháp có điều kiện áp dụng thực tiễn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Tài liệu phòng bán hàng & marketing Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Tài liệu phòng CSKH Mobifone Tinh Bắc Ninh Tài liệu cửa hàng giao dịch trung tâm huyện Tiên Du, Quế Võ, TX.Từ Sơn Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68-186: 2006 https://baomoi.com/mobifone-dan-dau-thi-truong-thanh-pho-ho-chiminh/c/13964268.epi http://baovinhphuc.com.vn/kinh-te/43072/hien-dai-hoa-mang-luoi-vienthong-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-tien-ich-moi.html https://daklak.gov.vn/-/mobifone-ak-lak-tong-ket-hoat-ong-san-xuatkinh-doanh-nam-2015-va-trien-khai-nhiem-vu-2016- 10 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT 11 Website:http//www.quantri.com.vn 12 Website:http//www.vnpt.com.vn 13 Website:http//www.mobifone.com.vn 14 Website:http//www.baomoi.com.vn 15 Website:http//www.vietbao.com.vn 16 Website:http//www.xahoithongtin.com.vn 17 Website: http://chinhphu.vn 18 Website:http://www.vnmedia.vn/cong-nghe 19 Website:http://www.vnmedia.vn/cong-nghe 20 Website:https://ictnews.vn/vien-thong 21 Website:http://mic.gov.vn 22 Website:http://bacninh.gov.vn 23 Website:http://stttt.bacninh.gov.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 24 Website:http://cafef.vn 25 Website: https://baodautu.vn 26 https://www.nhandan.com.vn/khoahoc-congnghe/thong-tinso/item/39018202-cuoc-dua-soi-dong-tren-thi-truong-vien-thong.html 27 https://www.phutho.gov.vn/Pages/TinTuc/206738/Vien-thong-trong-xuthe-cach-mang-cong-nghiep-4.0.html Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 PHỤ LỤC Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Số điện thoại: ………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lịng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: (1-Hồn tồn khơng thỏa mãn; 2-Khơng thỏa mãn; 3- Bình thường; 4Thỏa mãn; 5- Hồn tồn thỏa mãn) Tiêu chí Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Mobifone Bắc Ninh Quản lý khoa học, phù hợp với điều kiện kinh doanh Tuân thủ theo quy định ngành kinh doanh Tuân thủ theo quy định tập đoàn Có phân quyền cấp quản lý Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Khoa học, khách quan, logic Bám sát chiến lược kinh doanh ngành tập đoàn Toàn thể cán nhân viên nắm kế hoạch để triển khai Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Tiêu chí thực tế Thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Thực quản lý chất lượng DVVT theo hướng tinh gọn, chuyên môn cao Cơ cấu lại tổ chức máy quản lý chất lượng DVVT phù hợp với bối cảnh địa phương Gắn thực phân cấp trách nhiệm quản lý nội dung quản lý chất lượng DVVT Thực nghiêm túc chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất, quy trình phối hợp theo Quy chế Bộ quản lý chất lượng DVVT Đầu tư kinh phí cho cấp tạo điều kiện thuận lợi, chủ động cho đơn vị thực tốt nhiệm vụ quản lý chất lượng DVVT Công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Công tác tra, kiểm tra thực định kỳ hàng năm Cán làm công tác tra vơ tư, liêm khiết Trình tự tra tuân thủ theo quy định pháp luật nhà nước Ứng dụng công nghệ thông tin tra, kiểm tra xử lý sai phạm Anh/chị vui lòng đánh giá thuận lợi chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lịng đánh giá khó khăn chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá hội chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá thách thức chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 10Anh/chị vui lòng đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Những đóng góp luận văn Về lý luận Luận văn cơng trình khoa học có ý nghĩa phương diện lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. .. Khái quát chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 16 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 20 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 23... lượng dịch vụ viễn thơng - Phân tích đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh