(Luận văn thạc sĩ TMU) quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của tổng công ty bưu điện việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN HỒNG NGỌC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN HỒNG NGỌC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng HÀ NỘI - 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trƣớc Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, động viên, hƣớng dẫn đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo bạn bè Trƣờng Đại học Thƣơng mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chƣơng trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Bích Hằng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo chuyên viên Phòng Ban chức thuộc Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời thƣờng xuyên động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vƣợt qua hồn thành khóa học Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận đƣợc góp ý chân tình thầy bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH .7 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 1.1.1 Doanh nghiệp bưu 1.1.2 Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử .11 1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu 15 1.2.2 Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu .16 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu .17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 19 1.3.1 Các yếu tố khách quan .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử học rút cho Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 21 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử số doanh nghiệp bưu 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 24 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 25 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .27 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 28 2.2.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .28 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .31 2.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 37 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 60 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 60 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 62 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 63 2.4.1 Thành công nguyên nhân .63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 66 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .67 3.2 Phƣơng hƣớng quan điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 69 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 69 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 70 3.3 Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 71 3.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 71 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường lực quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử .77 3.4 Một số kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông 79 3.4.1 Đề xuất giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển phát hàng thương mại điện tử 79 3.4.2 Hỗ trợ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai số nhiệm vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn 2018-2020 27 Bảng 2.2: Phạm vi thời gian gói dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 29 Bảng 2.3: Giá cƣớc gói dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 30 Bảng 2.4: Kết khảo sát KH TMĐT tin cậy BĐVN 33 Bảng 2.5: Kết khảo sát KH TMĐT đáp ứng BĐVN 34 Bảng 2.6: Kết khảo sát KH TMĐT đảm bảo BĐVN 35 Bảng 2.7: Kết khảo sát KH TMĐT thấu hiểu BĐVN 35 Bảng 2.8: Kết khảo sát KH TMĐT tính hữu hình BĐVN 36 Bảng 2.9: Tỷ lệ chiết khấu, trích thƣởng cho KH ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 40 Bảng 2.10: Chỉ tiêu tuyến phát dịch vụ TMĐT BĐVN .42 Bảng 2.11: Chỉ tiêu KHCL dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN .43 Bảng 2.12: Quy định xếp loại đơn vị theo tỷ lệ hoàn thành KHCL 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam 25 Hình 2.2: Mơ hình chăm sóc-đối sốt tập trung Tổng cơng ty Bƣu điện 49 Hình 2.3: Tỷ lệ khai thác vận chuyển quy định đơn vị năm 2020 54 Hình 2.4: Tỷ lệ phát thành công bƣu gửi COD năm 2020 55 Hình 2.5: Tỷ lệ phát thành công quy định bƣu gửi COD không COD năm 2020 55 Hình 2.6: Vi phạm chất lƣợng khâu, công đoạn năm 2020 .56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ viết tắt Từ viết tắt BCGD Bƣu cục giao dịch BCP Bƣu cục phát BĐVN Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp GDV Giao dịch viên GSCL Giám sát chất lƣợng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KHCL Kế hoạch chất lƣợng KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ KTTKTC Kế tốn thống kê tài KTVC Khai thác vận chuyển PBC Phó bƣu cục PKTC Phát khơng thành cơng PTC Phát thành công QLCL Quản lý chất lƣợng QLĐG Quản lý đánh giá TBC Trƣởng bƣu cục TMĐT Thƣơng mại điện tử TTKT Trung tâm khai thác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thơng tin 567/600 khách hàng đồng ý khảo sát đƣợc thống kê theo mặt hàng kinh doanh, số lƣợng bƣu gửi hàng tháng mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Vietnampost cụ thể nhƣ sau: Thông tin Nội dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (Tỉ lệ) (Tỉ lệ hợp lệ) (Tỉ lệ tích lũy) I/ Mặt hàng kinh doanh Hàng thông thƣờng (quần áo, mỹ phẩm…) 308 54,3% 54,3% 54,3% Hàng dễ vỡ (đồ gốm, sứ…) 121 21,3% 21,3% 75,6% Hàng giá trị cao (máy tính, điện thoại…) 102 18,0% 18,0% 93,6% Khác 36 6,4% 6,4% 100% II/ Số lƣợng bƣu gửi hàng tháng Dƣới 10 bƣu gửi 102 18,0% 18,0% 18,0% Từ 10 bƣu gửi đến dƣới 50 bƣu gửi 174 30,7% 30,7% 48,7% Từ 50 bƣu gửi đến 100 bƣu gửi 157 27,7% 27,7% 76,4% Trên 100 bƣu gửi 134 23,6% 23,6% 100% III/ Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Vietnampost Thi thoảng 23 4,0% 4,0% 4,0% Dùng xen lẫn hãng 348 61,4% 61,4% 65,4% Thƣờng xuyên 196 34,6% 34,6% 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG KIỂM TRA, GIÁM SÁT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA A KIỂM TRA TRỰC TIẾP I CÔNG ĐOẠN KHÂU GIAO DỊCH Kiểm tra việc tuân thủ Camera chấp hành nội quy Kiểm tra việc trang bị cơng cụ dụng cụ tình hình hoạt động trang thiết bị, công cụ dụng cụ - TBC/ PBC - Định kỳ - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch - Phòng chức - TBC/ PBC Camera - Kiểm tra sản phẩm GDV chấp nhận - Camera nhƣng chƣa - PM BCCP đóng chuyển - MPS - Kiểm tra khâu nhận gửi GDV Kiểm tra - PM BCCP việc tính - BCOL thu nộp tiền - QLCL/GSCL - Phòng chức - TBC/ PBC ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA Bƣu cục - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục Bƣu cục - Đột xuất Trong trình giao dịch nhận gửi Bƣu cục - QLCL/GSCL - P KTNV - TBC/ PBC - Theo kế hoạch - Đột xuất Trong trình giao dịch nhận Bƣu cục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA cƣớc ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA gửi - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Theo kế hoạch Bƣu cục - Phòng TKTCKT - Đột xuất Kiểm tra việc thực chi trả - PM Paypost tiền thu hộ COD - PM BCCP Kiểm tra công tác báo cáo, thu nộp doanh thu - PM Paypost - PM TKBĐ - PM CFM - BCOL - PM PHBC Kiểm tra việc sử dụng mã vạch quy cách chất lƣợng; sử dụng dải số chấp nhận vụ Kiểm tra việc thực điều tin, thu gom bƣu gửi - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch - Phòng KTTKTC - Đột xuất - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Đầu ca, cuối ca - Theo kế hoạch Bƣu cục - Phòng KTTKTC - Đột xuất - TBC/ PBC - Thƣờng xuyên - Phòng KTNV - Theo kế hoạch - Phòng KHKD - Đột xuất - PM Điều tin - TBC/ PBC - Thƣờng xuyên quanlythugom.v npost.vn - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch PM BCCP Bƣu cục - QLCL/GSCL - Phòng KTNV Bƣu cục Bƣu cục Bƣu cục - Đột xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA - QLCL/GSCL - Phòng KTNV Kiểm tra: Phân hƣớng - PM BCCP Đóng - mps.vnpost.vn chuyển, giao - bccp.vnpost.vn túi thƣ/ bƣu gửi cho khâu sau - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV Kiểm tra: 10 - Xác nhận chuyến thƣ - PM BCCP đến khai - mps.vnpost.vn thác - TBC/ PBC - Phát - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - TBC/ PBC 11 Kiểm tra áp dụng tỷ lệ hoa hồng chiết khấu, trích thƣởng cho KH - QLCL/GSCL - Phòng KTNV 12 - Theo kế hoạch - Đột xuất Trong q trình phân hƣớng, đóng chuyển Bƣu cục - Theo kế hoạch - Đột xuất Trong trình xác nhận BD đến, khai thác phát Bƣu cục - Theo kế hoạch - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục Bƣu cục - Phòng KTTKTC - Đột xuất - QLCL/GSCL - Phịng KTNV Kiểm tra cơng tác giải - dtkn.vnpost.vn quyết, xử lý - cps.vnpost.vn khiếu nại đi, ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Theo kế hoạch - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA đến - Đột xuất Kiểm tra: 13 - Thời gian lƣu giữ bƣu gửi - TBC/ PBC - Hàng ngày - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch - Phòng KTNV - Bảo quản bƣu gửi - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Đột xuất Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ - QLCL/GSCL - Đột xuất Bƣu cục Bƣu cục - Phòng KTTKTC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Phòng KTTKTC -Theo kế hoạch - Đột xuất CÔNG ĐOẠN KHAI THÁC - TBC/ PBC - Hàng tháng - Phòng KTNV - Phòng KHKD II Bƣu cục - Theo kế hoạch - TBC/ PBC 14 ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA Kiểm tra việc tuân thủ Camera chấp hành nội quy Kiểm tra nội dung việc Camera thực hội ý đầu ca Kiểm tra công tác PM BCCP (BĐ26) - Trƣởng ca - QLCL/GSCL - Phòng chức - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - TBC/ PBC - Trƣởng ca - Thƣờng xuyên - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục Bƣu cục - Đột xuất - Đầu ca Cuối ca Bƣu cục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA thực bàn giao ca - QLCL/GSCL - Phòng chức Kiểm tra tình hình lƣu - Hệ thống MPS túi, - GPS gói/ bƣu gửi - TBC/ PBC Kiểm tra công tác giao, nhận chuyến thƣ - TBC/ PBC Kiểm tra việc xử lý trƣờng hợp bất thƣờng - Trƣởng ca - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - GPS - Trƣởng ca - Camera - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - PM BCCP - TBC/ PBC bccp.vnpost.vn/ quantri - Trƣởng ca - dtkn.vnpost.vn - QLCL/GSCL - cps.vnpost.vn - Phịng KTNV Kiểm tra việc xác nhận túi, gói Hệ thống MPS / bƣu gửi đến - TBC/ PBC Kiểm tra việc khai thác túi, gói / bƣu gửi đi, đến, qua - TBC/ PBC Kiểm tra việc phân - PM BCCP - Trƣởng ca - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Trƣởng ca - MPS.vnpost.vn - GPS, camera - QLCL/GSCL ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Theo kế hoạch - Đột xuất - Đầu ca Cuối ca - Thƣờng xuyên - Thƣờng xuyên - Thƣờng xuyên Bƣu cục Bƣu cục - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất Trong trình khai thác Bƣu cục Trong q trình phân Bƣu cục - Phịng KTNV - PM BCCP - TBC/ PBC - Camera - Trƣởng ca LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA hƣớng túi, gói/ bƣu gửi hƣớng - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - TBC/ PBC 10 - Trƣởng ca Kiểm tra đóng chuyến BCCP.vnpost.vn thƣ - GPS, camera - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - TBC/ PBC 11 12 13 Kiểm tra thời gian, số lƣợng, thái độ giao nhận túi gói/ bƣu gửi đi, đến ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Trƣởng ca - QLCL/GSCL BCCP.vnpost.vn - Phòng KTNV - GPS, camera - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Theo kế hoạch - Đột xuất Trong q trình đóng chuyến thƣ - Theo kế hoạch - Đột xuất Trong lúc giao nhận - Theo kế hoạch - Đột xuất - Đột xuất - TBC/ PBC - Thƣờng xuyên - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Hàng tháng Bƣu cục - Phòng KTTKTC - Phòng KTNV Bƣu cục - Đột xuất - Phòng KTNV - QLCL/GSCL Bƣu cục - Theo kế hoạch Kiểm tra công tác giải - dtkn.vnpost.vn quyết, xử lý - cps.vnpost.vn khiếu nại đi, đến - Phòng KTNV Bƣu cục - Theo kế hoạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Đột xuất III CÔNG ĐOẠN VẬN CHUYỂN - Đội trƣởng Kiểm tra công tác thực ca Kiểm tra việc thực nguyên tắc giao nhận - TBC/ PBC Camera, GPS - Phòng chức - Đội trƣởng - TBC/ PBC Camera Kiểm tra việc xử lý - QLCL/GSCL - Phòng chức Kiểm tra việc tuân thủ quy trình tác nghiệp (các BC dọc đƣờng phối hợp kiểm tra, giám sát phản hồi với BC liên quan tham gia trình giao nhận có khó khăn, vƣớng mắc) - QLCL/GSCL - Đội trƣởng - TBC/ PBC Camera - QLCL/GSCL - Phòng chức -Web dtkn.vnpost.vn - Đội trƣởng - TBC/ PBC - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - Đầu ca, cuối Bƣu cục ca LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG trƣờng hợp bất thƣờng CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA - PM cps.vnpost.vn -Web bccp.vnpost.vn - QLCL/GSCL - Phòng KTNV ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Theo kế hoạch - Đột xuất - Camera Kiểm tra công tác giải web quyết, xử lý dtkn.vnpost.vn khiếu nại đến - Đội trƣởng Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ - Đội trƣởng IV CÔNG ĐOẠN PHÁT Kiểm tra việc tuân thủ Camera chấp hành nội quy Kiểm tra nội dung việc Camera thực hội ý đầu ca Kiểm tra tần suất, thời gian phát - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Đầu ngày cuối ngày - Thƣờng xuyên Bƣu cục - TBC/ PBC - Hàng tháng Bƣu cục - Phòng KTNV - Phòng KTTKTC - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng chức - QLCL/GSCL - Phòng chức - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - Thƣờng xuyên Bƣu cục - Theo kế hoạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Đột xuất Kiểm tra: - Xác nhận chuyến thƣ đến khai thác - TBC/ PBC PM BCCP - Chuẩn bị phát - QLCL/GSCL - Phòng KTNV - Phát Kiểm tra việc xử lý trƣờng hợp bất thƣờng - PM BCCP bccp.vnpost.vn/ quantri - dtkn.vnpost.vn - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch Cuối ca - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch - PM BCCP - Phòng KTNV Bƣu cục - Đột xuất - TBC/ PBC - PM BCCP - Camera - Đột xuất Thƣờng xuyên - Phòng KTNV Bƣu cục - Theo kế hoạch - TBC/ PBC - cps.vnpost.vn Kiểm tra công tác vu hồi chuyến thƣ, xử lý sau phát Trong trình thực XNĐ, KT, phát Bƣu cục - Đột xuất - TBC/ PBC - Hàng ngày - QLCL/GSCL - P KTNV - Theo kế hoạch - P KTTKTC - Đột xuất - TBC/ PBC Cuối ca, cuối ngày - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch - MPS - Paypost Kiểm tra công tác thu - CFM nộp, báo cáo - Chứng từ nộp tiền Bƣu cục - BCOL Kiểm tra cơng tác kế PM BCCP tốn cuối ca, cuối ngày Bƣu cục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT NỘI DUNG CÔNG CỤ NGƢỜI TẦN SUẤT HỖ TRỢ THỰC HIỆN KIỂM TRA - Phòng KTNV - Đột xuất - QLCL/GSCL - Theo kế hoạch - Phòng KTNV 10 Kiểm tra công tác giải - dtkn.vnpost.vn quyết, xử lý - cps.vnpost.vn khiếu nại - NVNV đi, đến - Phòng KTNV Kiểm tra: - TBC/ PBC - Thời gian lƣu giữ bƣu gửi - NVNV - Bảo quản bƣu gửi 11 B - TBC/ PBC - QLCL/GSCL - Đột xuất - Thƣờng xuyên - Theo kế hoạch Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ - QLCL/GSCL - Phòng KTNV Bƣu cục - Đột xuất Hàng ngày - bccp.vnpost.vn - mps.vnpost.vn ĐƠN VỊ ĐƢỢC KIỂM TRA - Theo kế hoạch Bƣu cục - Đột xuất - TBC/ PBC - QLCL/GSCL Hàng tháng Bƣu cục - Phòng KTNV - Phịng KTTKTC KIỂM TRA GIÁN TIẾP Ngồi việc nhiệm vụ thực kiểm tra trực tiếp, QLCL/GSCL thực - Bƣu cục nhiệm vụ kiểm tra, giám sát gián tiếp phần mềm, hệ thống - Phòng giám sát chất lƣợng có Tổng cơng ty KTNV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: CHẾ TÀI PHẠT CHẤT LƢỢNG ĐƠN VỊ VI PHẠM LỖI VI PHẠM TT ĐIỂM PHẠT Tối Tối thiểu đa I ĐIỂM PHỤC VỤ Khơng niêm yết thời gian đóng/mở cửa Điểm phục vụ 0.5 3.0 Khơng đóng/mở cửa Điểm phục vụ thời gian niêm yết 0.5 3.0 Không niêm yết đầy đủ thông tin theo quy định 0.1 3.0 Điểm phục vụ chƣa sẽ, gọn gàng 0.5 3.0 II QUY ĐỊNH, QUY TRÌNH DỊCH VỤ Chấp nhận Thu gom 1.1 GDV có thái độ phục vụ chƣa tốt (thiếu văn minh, lịch ứng xử, thiếu tôn trọng KH, không tƣ vấn hƣớng dẫn giải thích cho KH tận tình chu đáo…) 1.0 3.0 1.2 Chấp nhận hàng không quy định (hàng hóa thiếu hóa đơn chứng từ kèm theo, khơng kiểm tra nội dung bƣu gửi, không ghi rõ nội dung vận đơn/phiếu gửi…) 0.2 3.0 1.3 Hàng cấm gửi/Cấm vận chuyển qua đƣờng Hàng không 1.0 3.0 1.4 Gói bọc khơng đảm bảo, niêm phong khơng quy định 0.2 2.0 1.5 Nhập sai trọng lƣợng bƣu gửi (trọng lƣợng bƣu gửi khác với trọng lƣợng vận đơn/phiếu gửi phần mềm BCCP) 0.2 2.0 1.6 Thiếu dấu ngày, dấu dịch vụ GTGT sai dấu, dấu mờ không rõ vận đơn/phiếu gửi 0.1 2.0 1.7 Gắn vận đơn/phiếu gửi lên bƣu gửi không quy định 0.1 1.0 1.8 Sử dụng mã vạch không quy cách chất lƣợng 0.1 2.0 1.9 Phát hành nhờ thu chậm 0.1 2.0 1.10 Thu thừa thiếu cƣớc; ghi sai số tiền thực thu sổ sách, ấn phẩm 0.1 2.0 1.11 Thu gom chậm, không tiêu thời gian thỏa thuận với KH 0.1 2.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.12 Giao túi thƣ/bƣu gửi cho khâu sau chậm so với thời gian quy định 0.1 2.0 1.13 Sử dụng máy in cƣớc thay tem khơng có niêm phong kẹp chì; đếm số khơng nhảy cƣớc 0.1 2.0 0.1 2.0 0.1 2.0 Khai thác túi/bƣu gửi chậm tiêu thời gian quy định 0.1 2.0 Khơng đóng chuyển trọn lô, trọn chuyến 0.1 2.0 2.2 Chia chọn, phân hƣớng, đóng chuyển bƣu gửi lạc hƣớng; Chuyển hồn sai quy định 0.2 2.0 2.3 Đóng chuyển túi/bƣu gửi thừa, thiếu khối lƣợng, số lƣợng 0.1 2.0 2.4 Không củng cố bƣu gửi bị suy suyển 2.0 2.5 Không tuân thủ thứ tự ƣu tiên khai thác 0.1 1.0 2.6 Sử dụng túi đóng bƣu gửi khơng quy cách; Khơng đóng riêng túi khơng sử dụng túi chứa hàng dễ vỡ để đóng bƣu gửi hàng dễ vỡ 0.1 1.0 2.7 Sử dụng nhãn cổ túi niêm phong cổ túi không quy định 0.1 2.0 2.8 Không cập nhật/cập nhật sai/hoặc cập nhật thông tin chuyến thƣ vào phần mềm không thời gian quy định 0.1 2.0 2.9 Không xử lý xử lý sai quy định trƣờng hợp bất thƣờng 0.2 2.0 1.14 Không nộp, nộp thiếu nộp chậm doanh thu so với quy định 1.15 2.1 Áp dụng tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu, trích thƣởng cho KH sai quy định Khai thác Giao nhận Vận chuyển 3.1 Bỏ không giao nhận chuyến thƣ hành trình quy định 1.0 3.0 3.2 Giao nhận thừa, thiếu túi/bƣu gửi so với Phiếu giao nhận 0.1 1.0 3.3 Quăng quật, ném túi/bƣu gửi 1.0 3.0 3.4 Giao nhận chậm từ 30 phút đến 60 phút 0.1 1.0 3.5 Giao nhận chậm 60 phút 0.2 2.0 3.6 Không tuân thủ thứ tự ƣu tiên vận chuyển túi/bƣu gửi 0.1 1.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.7 Không xếp riêng túi/bƣu gửi theo quy định 0.2 2.0 3.8 Giao túi/bƣu gửi cho khâu sau chậm so với tiêu thời gian quy định 0.1 2.0 3.9 Không cập nhật, cập nhật sai cập nhật không thời gian quy định thông tin Phiếu giao nhận chuyến thƣ vào phần mềm BCCP 0.1 2.0 3.1 Không xử lý xử lý sai quy định trƣờng hợp bất thƣờng 0.2 2.0 3.11 Lái xe/HTV có thái độ khơng mực, thiếu hợp tác giao nhận 0.5 3.0 Phát Sau phát 4.1 Phát nhầm, phát sai 0.2 2.0 4.2 Phát chậm tiêu thời gian 0.1 2.0 4.3 Chậm nộp tiền thu hộ COD 0.3 3.0 4.4 Nhập khống thông tin phát 3.0 3.0 4.5 Không cập nhật, cập nhật sai, chậm cập nhật thông tin phát, xử lý không rõ ràng phần mềm 0.2 2.0 4.6 Không thực phát bƣu gửi theo quy định theo yêu cầu đơn hàng 0.2 2.0 4.7 Báo phát thiếu chữ ký sai tên ngƣời nhận; Tự ý ký thay ngƣời nhận phiếu phát; Không ghi rõ mối quan hệ trƣờng hợp nhận thay; Chậm chuyển trả giấy báo phát 0.1 1.0 4.8 Lƣu giữ bƣu gửi thời hạn quy định; Chuyển hoàn sai quy định 0.1 1.0 4.9 Không xử lý xử lý sai trƣờng hợp bất thƣờng 0.2 2.0 4.10 Thái độ Bƣu tá/Nhân viên điểm BĐVHX thiếu mực giao tiếp với KH 1.0 3.0 III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƢỜNG Chậm giải quyết, trả lời khiếu nại chậm 0.2 2.0 Không trả lời kết điều tra khiếu nại cho KH, cho đơn vị bạn cho bƣu nƣớc liên quan 0.2 2.0 Xử lý khiếu nại, bồi thƣờng sai quy định 0.2 2.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV CÔNG TÁC QUẢN LÝ Không triển khai chậm triển khai không kịp thời yêu cầu LĐH; Không thực báo cáo đột xuất có tình cố mạng lƣới theo quy định 0.3 3.0 Không triển khai chậm triển khai văn TCT đến đơn vị sở 0.3 3.0 Gửi báo cáo chậm không nội dung, không mẫu, số liệu báo cáo thiếu xác 0.3 3.0 Khơng thực tự kiểm tra theo quy định 0.3 3.0 Ghi chú: điểm = 500.000 đồng, áp dụng phạt phận/cá nhân vi phạm quy định Tổng công ty Ban hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 69 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt. .. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .31 2.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện. .. 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thông