(Luận văn thạc sĩ TMU) quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của tổng công ty bưu điện việt nam

Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại 4.0, sự gia tăng nhanh chóng của người dùng internet đã thúc đẩy xu hướng mua sắm và bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến Ranh giới giữa thương mại điện tử và bán lẻ ngày càng mờ nhạt, khiến kinh doanh trực tuyến trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động mua bán.

TMĐT mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí quảng cáo sản phẩm, linh hoạt trong việc đặt hàng, và khả năng thực hiện giao dịch quốc tế Ngoài ra, việc sử dụng công cụ internet giúp doanh nghiệp hoạt động một cách đơn giản và hiệu quả hơn.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát đã tồn tại từ lâu trước khi thương mại điện tử (TMĐT) phát triển, nhưng số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này còn hạn chế và nhu cầu giao hàng tận nhà chưa cao Tuy nhiên, sự bùng nổ của TMĐT đã làm thay đổi cục diện, khi khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm online, dẫn đến nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng đột biến Dịch vụ chuyển phát đã trở thành cầu nối quan trọng giữa người bán và người mua, giúp giao hàng đến tay khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt khi người bán không thể gặp trực tiếp người mua.

Để bắt kịp xu thế thị trường, các doanh nghiệp bưu chính đang mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và chú trọng cải tiến sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bưu chính yêu cầu họ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT để phát triển bền vững.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (BĐVN) là doanh nghiệp bưu chính lớn với mạng lưới hoạt động rộng khắp 63 tỉnh thành, và dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) đã mang lại doanh thu ấn tượng trong những năm gần đây BĐVN xác định sẽ tiếp tục phát triển dịch vụ này trong giai đoạn tới Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT vẫn gặp một số hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh, như chính sách chất lượng chưa đầy đủ theo từng công đoạn (thu gom, chấp nhận, khai thác, vận chuyển, phát) mà chủ yếu chỉ tập trung vào công đoạn phát; thiếu nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin để kiểm soát chất lượng; và tính chuyên nghiệp trong bộ máy giám sát chất lượng chưa cao.

Đến nay, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN vẫn chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và đầy đủ từ góc độ quản lý kinh tế bởi bất kỳ tác giả nào.

Học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” cho luận văn thạc sỹ của mình, nhằm mục đích giải quyết những bất cập trong lĩnh vực này, xuất phát từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng.

Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

a Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Vấn đề quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại BĐVN đã đƣợc tiếp cận và đề cập khá rời rạc ở một số nghiên cứu, điển hình nhƣ:

* Các nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát TMĐT

Trong bài viết "Giải pháp giao hàng TMĐT – Những kỳ vọng và tương lai" của Julie Luong, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các giải pháp giao hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Bài viết cũng chỉ ra những kỳ vọng về tương lai của dịch vụ giao hàng TMĐT, nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến và đổi mới để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.

Vietnam Logistics Review (2017), “Giải pháp logistics giao hàng TMĐT”

Dịch vụ chuyển phát giao hàng thương mại điện tử (TMĐT) đang sở hữu nhiều tiềm năng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, ngành này cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị hàng hóa, lưu trữ và giao hàng Những khó khăn này cần được giải quyết để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

KH Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp logistics trong giao hàng TMĐT để khắc phục các trở ngại trên

Uyên Hương nhấn mạnh rằng thương mại điện tử (TMĐT) đang dần thay thế dịch vụ chuyển phát truyền thống như thư từ và tài liệu Để thích ứng với thị trường phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp chuyển phát cần phải thay đổi chiến lược Hơn nữa, sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực tuyến và công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

* Các nghiên cứu về CLDV chuyển phát TMĐT và quản lý CLDV bưu chính

Trần Trung Hƣng (2014) trong luận văn thạc sỹ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã nghiên cứu và tổng hợp các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) và dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử (TMĐT) Tác giả đã đánh giá thực trạng CLDV của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giàng A Dua (2013) trong luận văn tốt nghiệp tại Học viện Bưu chính Viễn thông đã chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Tác giả nhấn mạnh rằng còn nhiều tồn tại trong công tác quản lý, cần thiết phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật các mặt công tác quản lý cụ thể, đặc biệt là hoạch định chiến lược kinh doanh và thiếu kế hoạch dài hạn.

* Các nghiên cứu tại hệ thống BĐVN

Trần Việt Hưng (2012) trong luận văn thạc sỹ "Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh Quảng Nam" đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng ngành Bưu chính tại Quảng Nam Tác giả chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ bưu chính của tỉnh và đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong tương lai.

Ngô Thị Phương Anh (2013) trong luận văn tốt nghiệp tại Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông đã phân tích năng lực cạnh tranh của VNPOST trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính chuyển phát Luận văn không chỉ trình bày rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh mà còn đề xuất những giải pháp thực tiễn, khả thi, phù hợp với cơ chế thị trường và xu hướng hội nhập quốc tế.

Lò Cường Đức (2018) trong luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La trong giai đoạn 2013 – 2017 Tác giả đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng quản lý, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu cùng nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý dịch vụ này Dựa trên những phân tích đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.

Nguyễn Thị Phương Dung (2020) trong luận văn thạc sĩ "Quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN" tại Trường Đại học Thương Mại đã hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của các công ty Bưu điện Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại BĐVN, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản trị trong lĩnh vực này Kết luận của nghiên cứu chỉ ra những khoảng trống cần được khám phá thêm trong tương lai.

Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tiềm năng của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính cũng như chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp chung cho các doanh nghiệp bưu chính nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển phát trong thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam còn hạn chế, mặc dù TMĐT đang trở thành xu hướng tất yếu Chuyển phát TMĐT là dịch vụ cốt lõi, và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong thời đại công nghệ số đòi hỏi sự chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ này.

“phao cứu sinh” cho các DN ngành bưu chính trong bối cảnh mảng kinh doanh chính là dịch vụ thƣ từ, tài liệu đã sụt giảm đáng kể

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng (KH) và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ từ góc độ quản lý kinh tế Đề tài mang tính mới mẻ và kế thừa những nghiên cứu trước đó.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

- Hệ thống hóa một số lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bưu chính

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN

- Nghiên cứu phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) tại Bưu điện Việt Nam (BĐVN) Chủ thể quản lý trong nghiên cứu này là BĐVN, trong khi đối tượng quản lý bao gồm chất lượng dịch vụ của các công ty thành viên hoạt động tại 63 tỉnh và thành phố trên toàn quốc.

- Phạm vi về không gian: Giới hạn nghiên cứu công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN trên 63 tỉnh/thành phố

Phạm vi thời gian của nghiên cứu này tập trung vào việc sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018 đến 2020, với các giải pháp đề xuất nhằm áp dụng cho giai đoạn 2021-2025.

Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn thông qua các luận văn cao học và bài báo khoa học nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính Đồng thời, nghiên cứu phân tích các báo cáo kinh doanh và các quy định, chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN trong giai đoạn 2018-2020 để đánh giá thực trạng Tác giả cũng thu thập thông tin từ các cuộc khảo sát của BĐVN thực hiện trong năm 2020, bao gồm khảo sát nguyên nhân khách hàng dừng sử dụng dịch vụ và mong muốn của khách hàng trong tương lai, cũng như khảo sát về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhằm đánh giá thực trạng xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN Mục đích của việc phát bảng hỏi này là để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN.

Quy trình thực hiện nhƣ sau:

Bước đầu tiên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN là xác định đối tượng điều tra và quy mô mẫu Tác giả cùng với các đồng nghiệp tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – BĐVN sẽ tiến hành khảo sát những người đang sử dụng dịch vụ này.

Dự kiến sẽ khảo sát 600 khách hàng thương mại điện tử (TMĐT) với đặc điểm là những khách hàng gửi hàng đi liên tỉnh Nội dung hàng hóa của họ rất đa dạng, bao gồm quần áo, giày dép, mỹ phẩm, đồ điện tử và đồ gia dụng.

Bước 2: Thiết kế Phiếu điều tra và chọn thang điểm

Phiếu điều tra được đính kèm trong phụ lục 01, bao gồm hai phần: Phần 1 cung cấp thông tin về khách hàng, trong khi Phần 2 tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Bưu điện Việt Nam, với các câu hỏi được phân chia theo 5 nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert nhằm đánh giá thái độ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN Thang đo này có năm mức đánh giá: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý, với điểm số tương ứng từ 1 đến 5.

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo hình thức gửi email cho khách hàng

Khi cần thiết, tác giả cùng các đồng nghiệp tiến hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng để đảm bảo thu đƣợc số lƣợng phiếu cao nhất

Số phiếu phát ra là 600 phiếu Thời gian phát phiếu từ ngày 01/10/2020 đến hết ngày 07/10/2020

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Tác giả đã tiến hành thu thập và kiểm tra tính hợp lệ của 567 phiếu điều tra trong khoảng thời gian từ 08/10/2020 đến 15/10/2020, đạt tỷ lệ 94,5% so với tổng số phiếu phát ra Thông tin chi tiết về mẫu khảo sát khách hàng, bao gồm mặt hàng kinh doanh, số lượng bưu gửi hàng tháng và tần suất sử dụng dịch vụ của Vietnampost, được trình bày trong phụ lục 02.

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu đã được thực hiện với các lãnh đạo và chuyên viên tại các phòng ban chức năng thuộc BĐVN nhằm tìm hiểu về các vấn đề tồn tại trong cung cấp dịch vụ và quản lý chất lượng Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như chị Lê Hồng Ngọc, Nguyễn Văn Thịnh, chị Trần Mỹ Yến và anh Lê Ngọc Các câu hỏi tập trung vào hai nội dung chính: đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của BĐVN Tổng cộng đã có 4 cuộc phỏng vấn được thực hiện, thu về 4 phiếu kết quả.

Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các nguồn tin cậy nhằm đánh giá toàn diện về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN.

Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích và trình bày các số liệu thu thập từ dữ liệu sơ cấp Luận văn sẽ tập trung vào việc mô tả chi tiết các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Bưu điện, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người tiêu dùng.

Luận văn đã dùng phần mềm excel để thống kê dữ liệu điều tra đƣợc

Phương pháp so sánh được áp dụng trong luận văn nhằm phân tích số liệu về tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ (CLDV) qua các năm, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện về sự phát triển và xu hướng của doanh nghiệp.

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin và dữ liệu, các phương pháp phân tích và đánh giá được áp dụng để đưa ra nhận định và kết luận Dựa trên những kết quả này, các đề xuất nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN sẽ được đưa ra, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chính

Nội dung của luận văn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho giảng viên, cao học viên và sinh viên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh trong giảng dạy, nghiên cứu và học tập Các kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị sẽ là cơ sở cho BĐVN và các cơ quan quản lý nhà nước tham khảo nhằm xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong tương lai.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia 3 chương:

Chương 1 đề cập đến các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bưu chính Nội dung này phân tích các khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời chia sẻ những bài học thực tiễn từ các doanh nghiệp đã áp dụng thành công các chiến lược quản lý chất lượng Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp bưu chính cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH

Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính

vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính

1.1.1 Doanh nghiệp bưu chính 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bưu chính

Doanh nghiệp bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát tài liệu và hàng hóa trong nước và quốc tế, đảm bảo việc vận chuyển từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận theo yêu cầu của khách hàng.

Tính đến tháng 02/2021, theo thông tin từ Vụ Bưu chính - Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nước có 519 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực bưu chính.

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bưu chính

Doanh nghiệp bưu chính không chỉ sở hữu các đặc điểm chung của một doanh nghiệp mà còn có những đặc trưng riêng biệt, xuất phát từ bản chất hoạt động kinh doanh của mình.

Doanh nghiệp bưu chính cần thiết lập mối liên hệ trực tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ hiệu quả Để đạt được điều này, các doanh nghiệp nên tổ chức các điểm cung ứng dịch vụ gần khu vực sinh sống và làm việc của khách hàng, đồng thời chủ động cung cấp dịch vụ tại địa chỉ của họ Các hoạt động cung ứng dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp và tức thì đến sự hài lòng của khách hàng.

Do sự tiếp xúc và tầm ảnh hưởng mạnh mẽ của doanh nghiệp bưu chính đối với khách hàng, khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy chất lượng và lợi ích mà dịch vụ mang lại.

Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính ở các vùng miền khác nhau với nhu cầu về tần suất và thời gian sử dụng không đồng nhất, dẫn đến tải trọng dịch vụ biến động theo thời gian và không gian Điều này tạo ra thách thức cho các doanh nghiệp bưu chính trong việc cân bằng cung và cầu Để thích ứng, các doanh nghiệp cần tổ chức nhiều bộ phận chuyên trách cho từng công đoạn vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận, bao gồm cả sự hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Kết quả của quá trình chuyển phát phụ thuộc vào nỗ lực của tất cả các cá nhân và đơn vị tham gia, do đó, quy trình nghiệp vụ của các doanh nghiệp bưu chính cần được thiết lập rõ ràng, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Đồng thời, các vấn đề liên quan đến quyền hạn, trách nhiệm và cơ chế cần phải minh bạch và hợp lý.

1.1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp bưu chính

Bưu chính là một hình thức thông tin và truyền thông lâu đời, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao đời sống của người dân Ngành bưu chính không chỉ phục vụ công cộng mà còn là một phần thiết yếu của hạ tầng kinh tế - xã hội, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của đất nước.

Sự phát triển của các dịch vụ này mở ra cơ hội kết nối, giúp mọi người giảm bớt khoảng cách với phần còn lại của thế giới.

Các doanh nghiệp bưu chính được thành lập với mục tiêu phục vụ cộng đồng, cung cấp giải pháp tối ưu cho lĩnh vực chuyển phát tài liệu và hàng hóa trong nước cũng như quốc tế, logistics và hậu cần cho thương mại điện tử Sự phát triển này không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho xã hội.

KH và cộng đồng; gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng cao, thân thiện, hiện đại

1.1.2 Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm các bước chấp nhận, khai thác vận chuyển và phát bưu gửi, sử dụng nhiều phương thức vận chuyển như đường bộ, đường bay và đường thủy, để chuyển bưu phẩm từ người gửi đến người nhận (Quốc hội, 2010).

TMĐT, hay thương mại điện tử, được biết đến với các tên gọi như e-commerce, e-comm hoặc viết tắt là EC, là quá trình mua và bán hàng hóa hoặc dịch vụ qua internet Điều này bao gồm việc chuyển tiền và dữ liệu để thực hiện các giao dịch Mặc dù TMĐT thường liên quan đến việc bán sản phẩm trực tuyến, nó cũng có thể mô tả bất kỳ loại giao dịch thương mại nào diễn ra qua internet Các hình thức TMĐT chính bao gồm nhiều loại hình khác nhau.

- B2B (DN tới DN): Các DN có KH cũng là DN hoặc tổ chức

B2C (Doanh nghiệp tới người tiêu dùng) là mô hình thương mại điện tử phổ biến, trong đó các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Đây là hình thức thương mại điện tử dễ nhận biết và thường gặp trong cuộc sống hàng ngày.

- C2B (Người tiêu dùng đền DN): Các trang web mà người tiêu dùng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và DN đặt hàng của họ

- C2C (Người tiêu dùng đến người tiêu dùng): Các DN tạo thuận lợi cho việc bán sản phẩm giữa người tiêu dùng

Ngoài các loại hình thương mại điện tử phổ biến như B2B và B2C, còn tồn tại các mô hình khác như G2C (Chính phủ đến người tiêu dùng), C2G (Người tiêu dùng đến Chính phủ) và B2E (Doanh nghiệp đến nhà tuyển dụng) (ntlogistics.vn, 2019).

Dịch vụ chuyển phát TMĐT được định nghĩa là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ địa chỉ của khách hàng (kho hàng hoặc cửa hàng) đến địa chỉ người nhận (người mua), phục vụ cho các khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử Dịch vụ này có thể bao gồm hoặc không bao gồm việc thu hộ một khoản tiền theo yêu cầu, với mục tiêu phục vụ các khách hàng tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ TMĐT.

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

Trong kỷ nguyên tự động hóa và thương mại điện tử, vận chuyển giữ vai trò then chốt trong sự thành công của quá trình mua bán Đơn vị vận chuyển cần đảm bảo hàng hóa được giao đúng địa điểm, nhanh chóng và an toàn, tránh tình trạng bể vỡ hay hư hỏng Sự hài lòng của khách hàng (KH) phụ thuộc nhiều vào thái độ của người giao hàng (shipper); nếu dịch vụ giao hàng kém, dù sản phẩm và website có tốt đến đâu, KH vẫn có thể mất thiện cảm với doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

Quản lý kinh tế là một quy trình có tổ chức và định hướng, kết hợp chặt chẽ với việc cải tiến liên tục sau mỗi chu kỳ trải nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả và đạt được sự hoàn thiện hơn.

Dịch vụ chuyển phát TMĐT được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ sẽ được coi là tốt khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT cao, doanh nghiệp bưu chính sẽ có lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp bưu chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) của doanh nghiệp bưu chính bao gồm việc tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý Quá trình này liên quan đến việc nghiên cứu đặc điểm khách hàng, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT, cũng như quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ Đồng thời, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT và thực hiện điều chỉnh, cải tiến là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp bưu chính.

Ban lãnh đạo của doanh nghiệp bưu chính là chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) Họ chịu trách nhiệm quyết định các chiến lược, chính sách, quy định và quy trình cần thiết, cũng như tổ chức nhân sự và điều kiện phục vụ để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT.

Các phòng ban chức năng trong doanh nghiệp bưu chính có nhiệm vụ hỗ trợ và tư vấn cho Ban lãnh đạo trong việc thực hiện công việc theo từng lĩnh vực được phân công Đối tượng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại doanh nghiệp bưu chính bao gồm tất cả các điểm cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử.

1.2.1.2 Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT có những đặc điểm chính sau:

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần được thực hiện liên tục từ giai đoạn thu gom, chấp nhận cho đến khi bưu gửi được giao đến tay người nhận, đảm bảo nguyên tắc "làm đúng ngay từ đầu" Quá trình chuyển phát bưu gửi có tính chất dây chuyền, với nhiều công đoạn liên kết chặt chẽ Chất lượng của từng giai đoạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tổng thể của toàn bộ quy trình.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần được thực hiện một cách nghiêm ngặt và chặt chẽ, nhằm đảm bảo tính trung thực, chính xác và nguyên vẹn của bưu gửi trong suốt quá trình vận chuyển Trong quá trình chuyển phát, bưu gửi chỉ được phép thay đổi về vị trí, không gian mà không chịu bất kỳ sự thay đổi nào khác.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và cam kết với khách hàng, bất kể là trong thời điểm thấp điểm hay cao điểm Điều này là quan trọng bởi vì dịch vụ chuyển phát TMĐT thường có lưu lượng thay đổi theo thời gian và không gian.

1.2.2 Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.2.1 Về mức độ hài lòng của khách hàng

Mục tiêu quan trọng của quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Khi doanh nghiệp đạt được điều này, uy tín của họ sẽ được cải thiện đáng kể, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Lợi nhuận của doanh nghiệp là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định Doanh nghiệp có lợi nhuận tăng cao hơn năm trước cho thấy sự cải thiện trong quản lý và hiệu quả kinh doanh Vì vậy, các doanh nghiệp bưu chính đang tích cực tìm kiếm giải pháp để gia tăng doanh thu và sản lượng từ khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình.

Thị phần là tỷ lệ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp (DN) nắm giữ trong thị trường Trong ngành dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đang cạnh tranh gay gắt, DN nào chiếm lĩnh thị trường lớn sẽ thể hiện sức cạnh tranh mạnh mẽ và khẳng định uy tín của mình trên thị trường.

1.2.2.4 Về quy mô Đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT, mạng lưới phục vụ rộng khắp và yếu tố vô cùng quan trọng để cung cấp dịch vụ chuyển phát cho KH trong phạm vi trong nước và quốc tế Các DN bưu chính có uy tín trên thị trường, tích cực mở rộng quy mô mạng lưới để dễ dàng thâm nhập các thị trường trọng điểm và tiếp cận các thị trường mới giàu tiềm năng

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.3.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất và đặt tiền đề để phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT Việc xây dựng KHCL đầy đủ, chính xác, chi tiết hỗ trợ

Doanh nghiệp (DN) cần định hướng rõ ràng cho các hoạt động của mình Khi DN lập kế hoạch và thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng một cách hiệu quả, các hoạt động triển khai sẽ diễn ra suôn sẻ mà không cần điều chỉnh Điều này không chỉ hỗ trợ việc thực thi kế hoạch mà còn nâng cao hiệu quả hành động Ngược lại, nếu DN không xây dựng kế hoạch và định hướng tốt, các hoạt động sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai và khó có thể đạt được hiệu quả như mong muốn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính

mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính

1.3.1 Các yếu tố khách quan 1.3.1.1 Môi trường tự nhiên

Trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát TMĐT, môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quá trình giao nhận bưu gửi Các điều kiện khí hậu bất lợi như mưa bão, lũ lụt hay hạn hán có thể làm chậm trễ thời gian chuyển phát và giảm chất lượng dịch vụ, dẫn đến hư hỏng bưu gửi như cây cảnh héo úa hoặc thực phẩm ôi thiu Thêm vào đó, việc cung cấp dịch vụ tại các khu vực vùng sâu, vùng xa và hải đảo thường gặp khó khăn hơn so với các khu vực trung tâm tỉnh/thành phố.

Vì vậy, khi xây dựng KHCL, các DN cần tính toán kĩ về yếu tố môi trường tự nhiên để phù hợp năng lực chuyển phát

1.3.1.2 Môi trường chính trị, xã hội

Bên cạnh môi trường tự nhiên, tình hình chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến DN và công tác quản lý, điều hành của DN

Môi trường kinh doanh bưu chính đang đối mặt với nhiều thách thức do tính biến động và khó lường Điều này đặt ra yêu cầu cao cho các doanh nghiệp và nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược và chính sách chất lượng Các rủi ro và cơ hội có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, từ chiến tranh, dịch bệnh đến việc tham gia các hiệp định và tổ chức quốc tế nhằm mở rộng hợp tác song phương và đa phương.

Các doanh nghiệp bưu chính cần theo dõi liên tục các phát triển xã hội và điều chỉnh kế hoạch chất lượng để đáp ứng nhu cầu mới Việc điều chỉnh chiến lược phù hợp với bối cảnh chính trị - xã hội sẽ giúp các đơn vị thực hiện kế hoạch hiệu quả hơn Ngược lại, nếu doanh nghiệp không xem xét kỹ lưỡng bối cảnh bên ngoài và không chủ động điều chỉnh kế hoạch theo tình hình biến động, sẽ dẫn đến sự sai lệch lớn giữa kế hoạch chất lượng thực hiện và kế hoạch đề ra.

1.3.1.3 Chính sách quản lý của Nhà nước

Ngành bưu chính chuyển phát phải tuân thủ sự quản lý của Nhà nước thông qua các chính sách và quy định pháp luật nghiêm ngặt, nhằm kiểm soát trách nhiệm và quyền hạn của nhà cung cấp dịch vụ Điều này đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng quy định và đạt chất lượng cao Nhà nước tiến hành kiểm tra và giám sát mọi hoạt động của các doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.

Các doanh nghiệp bưu chính xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên các văn bản pháp luật như Thông tư, Nghị định và Luật của từng quốc gia Đồng thời, họ cũng xem xét các đặc điểm thực tế để điều chỉnh và hoàn thiện chính sách cho phù hợp.

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 1.3.2.1 Tr nh độ lao động của doanh nghiệp

Con người là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong sản xuất kinh doanh, bao gồm cả quản lý CLDV Trình độ lao động được thể hiện qua chuyên môn, kiến thức và kỹ năng, cùng với việc nắm vững nguyên lý và quy trình làm việc Ý thức, trách nhiệm và tuân thủ nguyên tắc công việc cũng đóng vai trò quan trọng Để nâng cao quản lý CLDV trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử, doanh nghiệp bưu chính cần đầu tư vào con người và thường xuyên đào tạo đội ngũ quản lý, giám sát chất lượng Hệ thống thưởng phạt cần được thiết lập nhằm khuyến khích người lao động và xử lý các hành vi không đúng mực.

1.3.2.2 Tr nh độ quản lý của doanh nghiệp

Người lao động cung cấp dịch vụ, nhưng người lãnh đạo chịu trách nhiệm về kết quả và chất lượng dịch vụ Trình độ quản lý của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển doanh nghiệp Họ xây dựng kế hoạch, bố trí nguồn lực và giám sát quá trình thực hiện Hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng và các chính sách liên quan giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu rõ ràng, từ đó cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh Đội ngũ lãnh đạo trong lĩnh vực bưu chính cần nhạy bén với thị trường và liên tục cập nhật kiến thức mới về thương mại điện tử và chuyển đổi số để đưa ra chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng trong từng thời điểm.

1.3.2.3 Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp

Để triển khai kế hoạch chất lượng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở vật chất và bố trí nguồn lực hợp lý Tuy nhiên, nếu không tổ chức và sắp xếp hợp lý các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, máy móc, công cụ, trang thiết bị và lao động, việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ gặp khó khăn Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, cơ sở vật chất và hệ thống camera giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và triển khai kế hoạch chất lượng tại các đơn vị và bưu cục.

1.3.2.4 ng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đổi mới và thành công trong kinh doanh Việc ứng dụng CNTT tiên tiến giúp cải thiện các ứng dụng, nâng cao khả năng lưu trữ dữ liệu, xử lý thông tin nhanh chóng và phân phối rộng rãi hơn Nhờ đó, doanh nghiệp (DN) có thể hoạt động hiệu quả hơn, tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, các DN bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần áp dụng CNTT vào quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) để dễ dàng kiểm soát hoạt động, đo kiểm CLDV một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan.

Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của một số doanh nghiệp bưu chính 1.4.1.1 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính nước ngoài: La Poste – doanh nghiệp bưu chính ở Pháp

Theo bà Beatrice Roux, Giám đốc Quan hệ quốc tế của Tập đoàn Bưu chính Pháp, kế hoạch triển khai mã bưu chính quốc gia nhằm xây dựng một hệ thống mã bưu chính duy nhất, hiệu quả và bền vững là rất cần thiết Mã bưu chính không chỉ hỗ trợ quản lý dịch vụ chuyển phát mà còn kết nối các quy trình khai thác bưu chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc hợp tác giữa chính phủ và nhà khai thác bưu chính trong việc xác định và thiết kế mã bưu chính là điều quan trọng, giúp bưu gửi được chuyển phát chính xác và thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc quản lý nội bộ, kế toán và thống kê sản lượng thông qua kết nối dữ liệu.

1.4.1.2 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Giao hàng tiết kiệm (GHTK)

Khác với các doanh nghiệp bưu chính thường mua công nghệ bên ngoài, GHTK chủ động xây dựng sản phẩm công nghệ và phần mềm từ đầu Công ty đã chú trọng tuyển dụng các cán bộ kỹ thuật có năng lực, hình thành Đội ngũ Trung tâm công nghệ mạnh mẽ Với nền tảng công nghệ vững chắc, GHTK ứng dụng công nghệ thông tin triệt để trong mọi quy trình sản xuất và vận hành, hoàn toàn thay thế các thao tác thủ công và giấy tờ như các doanh nghiệp bưu chính khác.

Các quy trình như gửi yêu cầu thu gom hàng hoá, chấp nhận hàng hoá, thực hiện giao dịch, quản lý văn phòng phẩm, và tính lương theo thời gian thực đều được tối ưu hóa thông qua các ứng dụng và phần mềm thông minh Những công cụ này được phát triển bởi các IT và kỹ sư trẻ đầy nhiệt huyết, mang lại hiệu quả cao trong công việc và dịch vụ khách hàng.

GHTK áp dụng công nghệ thông tin một cách triệt để không chỉ trong hoạt động của doanh nghiệp mà còn trong việc kiểm soát và giám sát chất lượng chuyển phát Điều này giúp doanh nghiệp nắm rõ điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tìm ra các phương án cải tiến hiệu quả.

GHTK triển khai chương trình "Leader Under 25" nhằm tìm kiếm và phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ Chương trình này cung cấp cơ hội đào tạo cho các bạn trẻ, giúp họ trở thành quản lý tại GHTK sau 6 tháng Đối tượng tham gia bao gồm sinh viên sắp tốt nghiệp, người mới ra trường hoặc có dưới 2 năm kinh nghiệm, tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.

1.4.1.3 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Viettel post

Mục tiêu hàng đầu của Viettelpost là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) mạnh mẽ trong quy trình sản xuất, nhằm hỗ trợ toàn diện cho hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được điều này, Viettel Post không ngần ngại đầu tư một ngân sách lớn cho CNTT, với việc chi 17 tỷ đồng vào năm 2017 để mua sắm và điều chỉnh các phần mềm ứng dụng phù hợp với quy trình nghiệp vụ và quản lý của doanh nghiệp.

Viettel Post thường xuyên cải tiến và cập nhật các chính sách, quy trình nghiệp vụ, đồng thời phát triển nhiều phần mềm hỗ trợ cho nhân viên Để nâng cao năng lực cá nhân, nhân viên được đào tạo liên tục với gần 300 lớp học hàng năm, bao gồm đào tạo cho nhân viên mới, theo chức danh và đào tạo lãnh đạo Các hình thức đào tạo đa dạng như đào tạo online, tại chi nhánh và trụ sở chính, giúp phù hợp với từng đối tượng và không ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị.

Viettel Post cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ Điều này giúp khẳng định thương hiệu uy tín của Viettel Post trên thị trường, nhờ vào mạng lưới rộng khắp và quy trình hoạt động hiện đại, hỗ trợ khách hàng 24/7 (Giang, 2017).

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Từ kinh nghiệm quản lý CLDV của các doanh nghiệp bưu chính trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học đối với BĐVN như sau:

Tất cả các doanh nghiệp bưu chính trên thế giới, dù thuộc các hãng chuyển phát khác nhau, đều coi quản lý chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển Do đó, lãnh đạo BĐVN cần nâng cao tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, đồng thời tăng cường chỉ đạo các đơn vị trực thuộc nghiên cứu, xây dựng và thực hiện kế hoạch chất lượng một cách hiệu quả.

Hai là, BĐVN thường xuyên rà soát các chính sách quy định CLDV, nghiên cứu cải tiến sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu KH

BĐVN cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong mọi quy trình để nâng cao hiệu quả công việc Điều này không chỉ hỗ trợ cho công tác kiểm tra, giám sát và đo kiểm chất lượng dịch vụ mà còn góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

BĐVN cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là các vị trí lãnh đạo trẻ, nhanh nhạy và nhiệt huyết Những người này cần có đam mê học hỏi và kiến thức chuyên môn vững vàng về ngành bưu chính, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát dịch vụ thương mại điện tử.

Trong năm nay, BĐVN đã tập trung vào việc nâng cao đào tạo kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ giám sát và quản lý chất lượng, nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ cũng như quy trình thực hiện các chính sách doanh nghiệp đã được ban hành.

Sáu là, BĐVN nghiên cứu ứng dụng mã địa chỉ bưu chính quốc gia trong công tác quản lý, giám sát chất lƣợng, góp phần nâng cao CLDV.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

Giới thiệu chung về Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Tên giao dịch: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tên viết tắt: BĐVN

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post Vốn điều lệ: 8.122 tỷ đồng

Tổng nhân sự trên toàn mạng lưới: hơn 70.000 người (bao gồm cả cộng tác viên và đại lý) (Vietnampost, n.d.)

Vào ngày 01/01/2008, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam được thành lập nhằm thực hiện chủ trương chia tách Bưu chính và Viễn thông, hoạt động dưới hình thức Tổng công ty Nhà nước và trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo Quyết định số 1746-QĐ-TTg.

Vào ngày 16 tháng 11 năm 2012, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã chính thức chuyển giao quyền sở hữu từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông sang Bộ Thông tin và Truyền thông.

Ngày 01/01/2013, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông

VietnamPost là doanh nghiệp duy nhất được Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ bưu chính công ích trên toàn quốc, đồng thời thực hiện trao đổi bưu chính với tất cả các quốc gia trên thế giới.

2.1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Vietnam Post đang nỗ lực trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính chuyển phát, tài chính và bán lẻ, nhằm mang đến sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.

“Phục vụ cộng đồng và gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại”

Con người cần sự kết nối để tồn tại, và BĐVN mang trong mình sứ mệnh cao cả, thiết yếu cho cộng đồng và xã hội Với niềm tự hào về sứ mệnh này, BĐVN cam kết cống hiến cho một xã hội gắn kết sâu rộng thông qua các dịch vụ chất lượng và phong cách phục vụ văn minh.

“Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, vươn tầm trở thành DN bưu chính quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới.”

BĐVN mong muốn được khách hàng, đối tác và cộng đồng tại Việt Nam công nhận và đánh giá cao những nỗ lực của mình Đồng thời, BĐVN khao khát duy trì vị thế là một doanh nghiệp bưu chính quốc gia uy tín, tương xứng với các doanh nghiệp bưu chính hàng đầu trong khu vực và trên thế giới.

“Luôn là một phần gắn bó của KH”

BĐVN tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách trở thành một phần trong cuộc sống của họ Chúng tôi luôn đồng hành, lắng nghe và thấu hiểu quan điểm cũng như suy nghĩ của khách hàng với sự tận tâm, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

BĐVN hiện có 68 đơn vị hoạch toán phụ thuộc, bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty PHBC Trung ƣơng, Công ty Datapost, Công ty Vận chuyển và Kho vận, Trung tâm Đào tạo, và Công ty Tem Bưu chính Ngoài ra, còn có 01 Công ty TNHH một thành viên do Tổng công ty nắm giữ 100% vốn điều lệ, 3 công ty cổ phần mà Tổng công ty sở hữu trên 50% vốn, cùng với 3 Công ty liên kết.

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.1.2.2 Mạng lưới hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Hệ thống điểm phục vụ BĐVN hiện có hơn 13.000 điểm, bao gồm bưu cục giao dịch, đại lý, kiot và thùng thư công cộng Mỗi điểm phục vụ có bán kính trung bình đạt 2,93 km, đảm bảo rằng mỗi xã đều có ít nhất một điểm phục vụ Số dân được phục vụ trung bình là hơn 7.100 người cho mỗi điểm.

Mạng vận chuyển hiện tại bao gồm 62 tuyến đường thư cấp 1, phục vụ vận chuyển hàng hóa từ tỉnh này đến tỉnh khác bằng ô tô với 120 chuyến xe mỗi ngày, cùng với 54 tuyến vận chuyển hàng hóa bằng máy bay.

+ Mạng đường thư cấp 2 (vận chuyển trong nội tỉnh, từ TTKT tỉnh đến các huyện) hiện có 380 tuyến hành trình vận chuyển bằng oto

+ Mạng đường thư cấp 3 (vận chuyển từ huyện đến xã) hiện có gần 3.600 tuyến hành trình vận chuyển

+ Mạng đường thư quốc tế gồm 87 tuyến hành trình vận chuyển (trong đó:

83 đường bay, 01 tuyến đường thư thuỷ, 03 tuyến đường bộ và đường ô tô chuyên ngành trao đổi trực tiếp với khoảng 200 quốc gia và vùng lãnh thổ)

Hiện tại, BĐVN có 5 bưu cục quốc tế tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lào Cai và Lạng Sơn, phục vụ khai thác bưu gửi quốc tế Ngoài ra, có 3 trung tâm khai thác (TTKT) chia chọn cho các vùng miền Bắc, miền Trung và miền Nam, đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Tổng cộng, BĐVN có 658 bưu cục khai thác tại các tỉnh và thành phố.

Tại các Bưu điện trung tâm tỉnh, huyện và khu vực, đã thành lập 655 BCP, đồng thời giao nhiệm vụ quản lý tuyến phát cho 817 BCGD cấp 3 tại các xã Nhiệm vụ của các BCGD này là tổ chức việc phát và thu gom hàng hóa tại địa chỉ của khách hàng.

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

BĐVN thực hiện các lĩnh vực kinh doanh chính sau:

Thiết lập và quản lý mạng bưu chính công cộng nhằm cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược và quy hoạch đã được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.

(2) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;

(3) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước;

Tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết và gia nhập, khi có sự cho phép của Nhà nước.

(5) Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật

Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.2.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty

Bưu điện Việt Nam 2.2.1.1 Các gói dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Hiện nay, BĐVN cung cấp hai gói dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cho các bưu gửi đa dạng, bao gồm dịch vụ "Chuyển phát nhanh EMS TMĐT" và "Chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT", với nhiều hình thức vận chuyển như hàng không và đường bộ Các dịch vụ này nổi bật với những đặc tính riêng biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực chuyển phát.

- Cước dịch vụ chuyển phát TMĐT là cước trọn gói, đã bao gồm cước chuyển phát, phụ phí xăng dầu, thuế VAT, chƣa bao gồm phụ phí vùng xa;

Miễn phí cước thu hộ cho các khoản tiền thu hộ, với thời gian chuyển trả được thực hiện hàng ngày hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng đã ký với khách hàng.

- Miễn phí cước chuyển hoàn cho KH gửi trong nội tỉnh;

- Miễn phí lưu ký 05 ngày kể từ ngày Bưu gửi xác nhận đến BCP;

- Miễn phí giao hàng tại địa chỉ (tối đa 2 lần);

- Miễn phí sự vụ thay đổi số điện thoại, thay đổi số tiền thu hộ của bưu gửi;

- Miễn phí dịch vụ GTGT báo phát cho người gửi qua My Vietnam Post/Email;

- Miễn phí phục vụ hủy dịch vụ thu hộ - chi hộ COD theo yêu cầu KH

Các dịch vụ GTGT: Chuyển hoàn; Khai giá; Thay đổi họ tên, địa chỉ nhận;

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cung cấp nhiều lựa chọn đa dạng như rút bưu gửi, phát đồng kiểm và chuyển phát hóa đơn Đặc biệt, dịch vụ EMS còn hỗ trợ vận chuyển hàng nhạy cảm, cây cảnh và thực phẩm Khách hàng có thể sử dụng tính năng nhắn tin SMS để theo dõi đơn hàng, cùng với dịch vụ lưu ký từ ngày thứ 06 tại BCP Ngoài ra, cước chuyển khoản và bảo hiểm hàng hóa cũng được cung cấp, cùng với dịch vụ phát hàng đổi trả thuận tiện.

Phát hàng 1 phần; Thu phí hủy đơn hàng; Thu cước nơi người nhận

- Chấp nhận trực tiếp tại hệ thống các BCGD, Bưu cục KHL, Bưu điện Văn hóa xã, điểm giao dịch có chức năng chấp nhận của Bưu điện

- KH tạo đơn trên ứng dụng chấp nhận của Bưu điện (hiện nay là app My Vietnam Post; web donhang.vnpost.vn)

- KH kết nối API truyền/nhận dữ liệu với hệ thống của Bưu điện

- Lưu trữ và cung cấp hình ảnh phát bưu gửi đính kèm kết quả phát trong trường hợp sử dụng dịch vụ GTGT phát 1 phần

- Lưu trữ và cung cấp lịch sử cuộc gọi cho KH

- Thời gian KH nhận được bưu gửi chuyển hoàn là 5-7 ngày kể từ khi Bưu điện cập nhật trạng thái chuyển hoàn trên hệ thống của Bưu điện

Kích thước và khối lượng tính cước bưu gửi

- Khối lượng bưu gửi tối đa 30kg;

Bưu gửi tiêu chuẩn có chiều dài tối đa 1,5m, và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất không được vượt quá 3m.

+ Hàng kồng kềnh: Đối với bưu gửi có kích thước lớn hơn so với quy định về kích thước của bưu gửi tiêu chuẩn

Khách hàng: Đối tƣợng KH sử dụng dịch vụ gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN là:

- KH cá nhân, DN bán hàng TMĐT;

- KH là các sàn TMĐT có nhu cầu chuyển phát hàng hóa của các DN, cá nhân

2.2.1.2 Phạm vi, thời gian và giá cước dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Phạm vi, thời gian và giá cước giữa 2 gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN có sự khác biệt nhất định (xem bảng 2.2, bảng 2.3):

Bảng 2.2: Phạm vi và thời gian của các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của

STT Tên dịch vụ Phạm vi chuyển phát

Chỉ tiêu thời gian Ký hiệu dịch vụ

1 Chuyển phát nhanh EMS TMĐT

Nội tỉnh, nội vùng, liên vùng

2 Chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT

Nội tỉnh, liên tỉnh 1-4 ngày TMĐT TCN

Bảng 2.3: Giá cước các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN

(đã bao gồm PPXD và 10% VAT)

Nấc khối lƣợng Nội tỉnh

DV chuyển phát nhanh Đến 100g 12,000 24,000 25,000 26,000

DV chuyển phát tiêu chuẩn Đến 100g 12,000 18,000

2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thông qua dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) cũng như năng lực cạnh tranh của BĐVN, dựa trên năm nhóm chỉ tiêu, trong đó có sự tin cậy.

Các đơn vị chuyển phát công khai đầy đủ thông tin về dịch vụ trên website, bao gồm chỉ tiêu thời gian vận chuyển cho từng tuyến, giá cước dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.

Theo đánh giá từ way.com.vn, những đơn vị chuyển phát hàng TMĐT uy tín nhất hiện nay bao gồm BĐVN, Viettel Post, GHTK, GHN, Kerry, Shipchung, Grab Express, Sship, DHL, Ship An Toàn và Nasco.

BĐVN được xem là đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển với cước phí cạnh tranh hơn so với các công ty khác, đồng thời nổi bật với sự uy tín và trách nhiệm trong công việc, giúp giảm thiểu tình trạng mất hàng.

Hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính cung cấp đa dạng dịch vụ gửi hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.

BĐVN không ngừng đổi mới và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, cho phép khách hàng thương mại điện tử lựa chọn giữa dịch vụ chuyển phát nhanh và chuyển phát tiêu chuẩn Mỗi dịch vụ đi kèm với các gói cước, thời gian chuyển phát và đặc tính dịch vụ riêng biệt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) của BĐVN tương tự như quy trình của các doanh nghiệp bưu chính khác, với cách thức đơn giản và dễ thực hiện Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thực hiện một số bước cơ bản.

Khi đóng gói bưu phẩm và hàng hóa gửi qua BĐVN, cần chú ý đến từng loại sản phẩm khác nhau Đặc biệt với hàng dễ vỡ, khách hàng nên sử dụng các vật liệu mềm như mút, xốp nổ, bông hoặc giấy để chèn lót xung quanh hàng hóa, sau đó mới tiến hành gói bọc trong thùng hoặc hộp.

- Tìm kiếm BCGD gần nhất để gửi hàng: Cách tìm kiếm địa chỉ bưu điện rất đơn giản Bạn chỉ cần truy cập vào đường dẫn: http://www.vnpost.vn/vi-vn/buu- cuc/tim-kiem Website của BĐVN sẽ hỗ trợ KH để xác định bưu cục gần KH nhất

Để gửi hàng qua BĐVN, khách hàng cần mang hàng hóa đến bưu cục gần nhất Tại quầy giao dịch, khách hàng sẽ được tư vấn về các dịch vụ và nhận vận đơn để điền thông tin Thông tin giao dịch sẽ được nhập trực tiếp và đảm bảo tính chính xác.

Mỗi năm, Trung tâm Đào tạo BĐVN tổ chức từ 6 đến 7 khóa đào tạo “Giao dịch viên Bưu điện” kéo dài 1 tháng, nhằm đào tạo cho các Giao dịch viên mới tại các Bưu điện tỉnh và thành phố Tổng số học viên tham gia đào tạo lên đến hơn 200 người, đến từ các Bưu điện trên toàn quốc.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan 2.3.1.1 Môi trường tự nhiên:

Năm 2020 chứng kiến nhiều thiên tai bất thường và khốc liệt, đặc biệt từ giữa tháng 9 đến giữa tháng 11, miền Trung Việt Nam liên tiếp hứng chịu bão lũ với cường độ mạnh Những hiện tượng này đã gây thiệt hại nặng nề về người và tài sản, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống và sản xuất của hàng triệu người dân trong khu vực.

Thiên tai và bão lũ đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc chuyển phát bưu gửi tại các địa bàn như Quảng Bình, Quảng Trị và Quảng Ngãi Nhiều bưu gửi bị chậm trễ, hư hỏng hoặc mất mát do nước lũ xâm nhập và cuốn trôi Ngoài ra, một số bưu cục cũng bị thiệt hại về cơ sở vật chất và trang thiết bị do nước lũ tràn vào Những yếu tố này là nguyên nhân khách quan do thiên nhiên gây ra, dẫn đến tổn thất về tài sản và uy tín của BĐVN, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí phục vụ trong các vùng lũ từ tháng 9 đến tháng 11/2020.

2.3.1.2 Môi trường chính trị, xã hội:

Dịch Covid-19 đã gây ra những biến động phức tạp, làm gián đoạn hoạt động kinh tế - xã hội toàn cầu trong hai năm qua Trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử, đại dịch này đã ảnh hưởng đáng kể đến việc xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược của bưu điện Việt Nam.

Năm 2020, nhiều khu vực tại Việt Nam bị cách ly do dịch bệnh, ảnh hưởng đến việc phát bưu gửi Một số bưu cục ở Quảng Nam, Quảng Ngãi, Thừa Thiên Huế và Đà Nẵng bị phong tỏa, làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà BĐVN đã xây dựng Việc giám sát chất lượng tại các vùng dịch không thể thực hiện trực tiếp, buộc Tổng công ty phải giám sát từ xa và thường xuyên sử dụng cầu truyền hình để giải quyết khó khăn.

Tất cả hướng dẫn, quy trình dịch vụ của BĐVN đều được xây dựng dựa trên các văn bản pháp luật như Luật Bưu chính và Thông tư số 07/2018/TT-BCA.

Vào ngày 12/02/2018, Bộ Công An đã ban hành quy định về việc phạm nhân được gặp thân nhân, nhận và gửi thư, nhận tiền và đồ vật, cũng như liên lạc điện thoại với gia đình Ngoài ra, Nghị định 32/2006/NĐ-CP của Chính Phủ, ban hành ngày 30/03/2006, quy định về quản lý thực vật rừng và động vật rừng nguy cấp, quý hiếm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên.

Vào ngày 15/10/2018, Bộ Thông tin Truyền thông đã ban hành Quy định về Quản lý Chất lượng Dịch vụ Bưu chính Theo quy định này, Bưu điện Việt Nam (BĐVN) có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng tháng, quý và năm các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bộ Thông tin Truyền thông nhằm phục vụ công tác kiểm soát và điều hành.

Các cơ quan An ninh, Quản lý thị trường, và các Sở/Ban/Ngành thường xuyên tiến hành kiểm tra và rà soát các bưu gửi chuyển phát qua Bưu điện nhằm đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và ngăn chặn việc gửi hàng cấm.

Khi số lượng doanh nghiệp bưu chính ngày càng tăng, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên chặt chẽ hơn nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và kịp thời ngăn chặn các vấn đề phát sinh.

DN kinh doanh hàng kém chất lƣợng, hàng giả, hàng nhái…

2.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan 2.3.2.1 Tr nh độ lao động quản lý, giám sát chất lượng:

BĐVN sở hữu mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, vì vậy đội ngũ quản lý và giám sát chất lượng cần có trình độ chuyên môn và kỹ năng phù hợp để thực hiện kiểm tra và giám sát tại các bưu cục, bưu điện huyện và bưu điện tỉnh/thành phố.

Trình độ lao động quản lý và giám sát chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kiểm soát chất lượng dịch vụ (CLDV) trong doanh nghiệp Điều này giúp phản ánh chính xác tình hình CLDV nội tại, từ đó giúp BĐVN nhận diện nguyên nhân yếu kém để có biện pháp khắc phục và cải tiến.

Trình độ lao động quản lý và giám sát chất lượng trong BĐVN hiện nay chưa đạt hiệu quả tối ưu, do tình trạng kiểm soát viên và giám sát viên thường kiêm nhiệm thêm nhiều công việc khác.

2.3.2.2 Tr nh độ quản lý của doanh nghiệp:

Sự điều hành và quản trị của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tại BĐVN, lãnh đạo nắm vững kiến thức về nghiệp vụ bưu chính và có khả năng quản lý, kinh doanh Tuy nhiên, để cân bằng giữa kinh doanh và chất lượng, sự điều hành cần phải khéo léo Hiện nay, khách hàng có nhiều nhu cầu chuyển phát khác nhau, yêu cầu về bồi thường cũng trở nên khắt khe Áp lực doanh thu lớn khiến lãnh đạo thường chỉ đạo tập trung vào kinh doanh, trong khi công tác quản lý chất lượng ít được chú trọng Do đó, Tổng công ty cần xem xét các khía cạnh doanh thu và đặc thù khách hàng để điều chỉnh quy trình điều hành đơn hàng phù hợp với thực tế.

2.3.2.3 Cơ sở vật chất Để phục vụ việc tổ chức triển khai các chính sách liên quan QLCL dịch vụ, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để hỗ trợ đơn vị thực hiện cải tiến dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc tổ chức và sắp xếp hợp lý các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, máy móc, công cụ dụng cụ, trang thiết bị và lao động là rất quan trọng Nếu không được quản lý hiệu quả, những yếu tố này sẽ không thể hỗ trợ cho quá trình vận hành và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 2.4.1.1 Thành công

Các kế hoạch chiến lược (KHCL) được xây dựng dựa trên thực tiễn và có tính khả thi cao KHCL của BĐVN xác định rõ các đối tượng thực hiện, tần suất, công cụ và thời gian triển khai kế hoạch.

Công tác xây dựng và triển khai chính sách quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đã được nâng cao, với BĐVN ban hành các văn bản hướng dẫn cho các đơn vị thực hiện Các văn bản liên quan đến dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên được nghiên cứu và cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng.

Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT đã được thực hiện chặt chẽ, đặc biệt tại các trung tâm kiểm tra tỉnh và vùng, dẫn đến tỷ lệ lỗi vi phạm chất lượng của các đơn vị giảm đáng kể Các công đoạn thực hiện đã cải thiện, đảm bảo đạt yêu cầu chất lượng khách hàng đề ra, với tỷ lệ PTC và PTC đúng quy định cũng được nâng cao Tổng công ty đã nắm bắt thông tin từ đơn vị sản xuất, cho phép điều hành linh hoạt và phát hiện kịp thời các sai sót để có biện pháp chấn chỉnh và kỷ luật Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử được chú trọng thông qua việc thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng cũng như từ các đơn vị liên quan Quá trình này bao gồm việc đánh giá dữ liệu báo cáo để đề xuất các phương án tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.4.1.2 Nguyên nhân của thành công

Các thành công của công tác QLCL dịch vụ TMĐT của BĐVN xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan nhƣ sau:

Trình độ quản lý của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến thành công của BĐVN, với sự thay đổi trong tư duy và chiến lược của Ban lãnh đạo, đặc biệt là việc coi trọng bộ máy giám sát chất lượng Họ đã đầu tư xây dựng các kế hoạch chất lượng sát thực tế thông qua khảo sát nhu cầu khách hàng Đồng thời, việc xây dựng và triển khai các chính sách quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT cũng được chú trọng, với các quy định và quy trình rõ ràng được ban hành cho các đơn vị trong mạng lưới Để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, BĐVN thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ và chất lượng trong ba năm qua, giúp người lao động cập nhật kiến thức mới và tư duy đổi mới Ngoài ra, Ban lãnh đạo cũng thành lập các tổ công tác nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là hệ thống giám sát bằng camera tại các bưu cục, đã giúp BĐVN kiểm soát chất lượng dịch vụ và đảm bảo cam kết, đồng thời giảm thiểu tình trạng mất mát và thất lạc hàng hóa Việc trang bị camera là cần thiết vì mạng lưới bưu cục rộng lớn và đội ngũ lao động đông đảo, nếu không có hệ thống này, BĐVN sẽ gặp khó khăn trong việc giám sát Hiện tại, BĐVN đang triển khai đầu tư hệ thống camera để phủ sóng toàn bộ các trung tâm khai thác và bưu cục, giúp các cấp quản lý có thể theo dõi tình hình sản xuất tại các đơn vị trực thuộc.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống CNTT, với các phần mềm và ứng dụng được cải tiến, đã hỗ trợ BĐVN trong công tác điều hành và giám sát hiệu quả Lãnh đạo BĐVN có thể theo dõi tình hình chất lượng thông qua các phần mềm đo kiểm chất lượng như mps, kscl, pdca, cùng với các biểu mẫu báo cáo BI chứa số liệu cập nhật mới nhất.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế

Trong giai đoạn 2018-2020, công tác xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đã được thực hiện dựa trên thông tin thị trường và nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, kế hoạch chất lượng chưa đủ cụ thể và chưa phản ánh sát thực tế ở một số thời điểm và khu vực Hiện nay, thời gian chuyển phát trong các công đoạn như thu gom, chấp nhận và khai thác vẫn chưa được quy định rõ ràng, dẫn đến việc thiếu đánh giá chi tiết cho từng công đoạn và từng địa bàn.

Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử hiện chưa thực sự hiệu quả, với sự giám sát của kiểm soát viên và chất lượng tại các đơn vị chưa phát huy tối đa vai trò Nội dung giám sát chưa đầy đủ theo quy định của Tổng công ty, dẫn đến tình trạng vi phạm chất lượng thực tế cao hơn so với số lượng đo kiểm Điều này được thể hiện qua số lượng khiếu nại của khách hàng tăng lên đáng kể so với số vi phạm chất lượng được ghi nhận trong các công đoạn chuyển phát.

2.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan:

Trong ba năm qua, thiên tai và lũ lụt đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường tự nhiên, dẫn đến việc kế hoạch chiến lược của BĐVN không còn phù hợp với thực tế triển khai Điều này không chỉ tác động đến BĐVN mà còn ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp khác Do đó, các doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật thông tin để điều chỉnh kế hoạch kịp thời, đảm bảo tính khả thi trong quá trình thực hiện.

Môi trường chính trị và xã hội tại Việt Nam đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi sự xâm nhập của Covid-19, dẫn đến tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bao gồm cả bất động sản Các khu vực chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đã làm cho tình hình kinh doanh của các shop thương mại điện tử biến động, gây khó khăn trong việc xác định nhu cầu khách hàng, đặc biệt là trong những thời điểm và địa điểm dịch bệnh bùng phát.

Trình độ lao động của doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ, với nguyên nhân chủ quan là đội ngũ kiểm soát viên và giám sát chất lượng còn hạn chế Biến động nhân sự và sự thiếu kỹ năng, kinh nghiệm của nhân viên mới làm giảm hiệu quả công việc Thêm vào đó, một số kiểm soát viên vẫn kiêm nhiệm các nhiệm vụ khác như hỗ trợ đơn hàng hay giải quyết khiếu nại, dẫn đến việc họ không thể tập trung hoàn toàn vào công tác giám sát chất lượng.

Việc khai báo chỉ tiêu thời gian công đoạn tại các địa bàn diễn ra chậm trễ do sự chỉ đạo chưa quyết liệt từ một số lãnh đạo bưu điện tỉnh/thành phố, điều này dẫn đến Tổng công ty chưa thể xây dựng kế hoạch chất lượng chi tiết cho từng công đoạn và từng địa bàn.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt

BĐVN và các doanh nghiệp trong ngành bưu chính đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dòng chảy vật chất hàng hóa, thông tin và tài chính, góp phần xây dựng nền tảng cho chính phủ số, nền kinh tế số và xã hội số.

BĐVN là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, nghiên cứu phát triển và đổi mới sáng tạo, khẳng định vị thế trong lĩnh vực bưu chính và logistics Doanh nghiệp này không chỉ hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu mà còn góp phần đưa sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam ra thị trường quốc tế.

BĐVN/Vietnampost đã khẳng định vị thế là một thương hiệu mạnh của quốc gia, không chỉ vươn tầm quốc tế mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng Thương hiệu này cam kết xây dựng và cải tạo môi trường sống, đồng thời truyền tải các giá trị nhân văn đặc sắc của Việt Nam ra toàn thế giới.

- Bảo đảm cung ứng dịch vụ bưu chính công ích thường xuyên, ổn định cho xã hội; tham gia phát triển dịch vụ công

Phát triển kinh doanh cần tập trung vào khách hàng, sử dụng dữ liệu để định hướng và nền tảng số làm công cụ Việc chuyển đổi số nhanh chóng và thực chất sẽ giúp nâng cao năng suất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

- Xây dựng nền tảng cạnh tranh mới trong kỷ nguyên số để phát triển bền vững, thích ứng nhanh với mọi biến động trong môi trường kinh doanh

3.1.1.3 Mục tiêu cụ thể a Phát triển doanh nghiệp

- Tổng doanh thu năm 2025 phấn đấu đạt 84.990 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 33%/năm, trong đó doanh thu Công ty mẹ đạt 85.000 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 33%/năm

- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2025 đạt 1.356 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 25%/năm, trong đó lợi nhuận Công ty mẹ đạt 1.1230 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 27%/năm

- Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu Công ty mẹ năm 2025 đạt 14,9%

- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu Công ty mẹ năm 2025 đạt 11,5%

- Năm suất lao động bình quân phấn đấu tăng 22%/năm

- Tiền lương bình quân phấn đấu tăng 22%/năm

Tổng doanh thu Công ty mẹ năm 2025 phấn đấu đạt 85.000 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 33%/năm Trong đó:

- Công ích và dịch vụ công ích phấn đấu: 4.450 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 8%/năm

- Bưu chính và Logistics phấn đấu: 26.231 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 30%/năm

- Phân phối và bán lẻ phấn đấu: 51.739 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 38%/năm

- Dịch vụ số phấn đấu: 2.500 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 166%/năm b Tham gia phát triển kinh tế số

- Doanh thu dịch vụ số:

+ Năm 2025 dự kiến đạt 2.500 tỷ đồng

+ Năm 2030 dự kiến đạt 8.000 – 10.000 tỷ đồng

- Sản lƣợng chuyển phát TMĐT:

Dự báo số lượng đơn hàng trong năm 2020 đạt 320 triệu, tương đương 3,2 đơn hàng mỗi người mỗi năm Đến năm 2025, con số này dự kiến sẽ tăng lên từ 800 đến 850 triệu đơn hàng, tức khoảng 8 đến 8,5 đơn hàng mỗi người mỗi năm Đặc biệt, vào năm 2030, số lượng đơn hàng dự kiến sẽ đạt từ 2,8 đến 3,2 tỷ, tương ứng với 25 đến 28 đơn hàng mỗi người mỗi năm.

- Quy mô hàng hóa TMĐT và sản phẩm dịch vụ số giao dịch qua BĐVN:

+ Năm 2025 dự kiến đạt 160.000-180.000 tỷ đồng

+ Năm 2030 dự kiến đạt 500.000-560.000 tỷ đồng c Mục tiêu khác

BĐVN bổ sung mục tiêu để tạo đột phá trong giai đoạn 2021-2025:

- Tham gia đề án hỗ trợ người dân thoát nghèo

- Mở rộng, tăng cường hợp tác với các đối tác bên ngoài

- Triển khai đề án 468/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ hành chính công một cửa trên mạng bưu chính công cộng.

Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

điện Việt Nam 3.1.2.1 Phát triển kinh doanh

- Chuyển đổi sản phẩm dịch vụ sang nền tảng kinh doanh kết hợp số và vật lý

Phát triển một hệ sinh thái hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối giữa hàng hóa, dịch vụ, tài chính, thông tin và dữ liệu giữa cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và chính quyền là điều cần thiết.

- Thúc đẩy hoạt động đổi mới sáng tạo, cơ chế đột phá, các hình thức hợp tác khai thác nguồn lực từ bên ngoài

Áp dụng các mô hình kinh doanh mới trong kinh tế số và kinh tế chia sẻ là cần thiết để mở rộng thị trường quốc tế Đồng thời, phát triển các nền tảng số và vật lý sẽ hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam tham gia hiệu quả vào chuỗi cung ứng toàn cầu.

3.1.2.2 Đổi mới tổ chức, quản lý điều hành

- Đổi mới tổ chức sản xuất theo hướng tối ưu hóa nguồn lực, sử dụng dữ liệu và các công nghệ số để phục vụ ra quyết định

Tổ chức quản trị hiệu quả cần kết hợp giữa quản trị theo quy trình và quản trị theo mục tiêu Việc tinh giản và số hóa toàn bộ quy trình sẽ giúp tiến tới tự động hóa và thông minh hóa từng bước, nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa nguồn lực.

Đổi mới và tái cơ cấu mô hình tổ chức là cần thiết để phù hợp với tính chất vận hành của doanh nghiệp công nghệ số Điều này bao gồm việc áp dụng mô hình kinh doanh mới, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, cải tiến quy trình hoạt động, đổi mới cách thức điều hành và ứng dụng công nghệ tiên tiến.

- Hiện đại hóa hạ tầng vật lý, gắn kết cùng hạ tầng số nhằm tối ƣu nguồn lực và mang lại trải nghiệm đa kênh cho KH

Tiếp tục nâng cấp mạng bưu chính công cộng theo định hướng của nhà nước nhằm mở rộng và phát triển hạ tầng logistics cũng như hạ tầng số, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh.

- Hợp tác khai thác nguồn lực xã hội, triển khai mô hình kinh tế chia sẻ để nâng tầm quy mô hạ tầng mạng lưới

3.1.2.4 Phát triển ngu n nhân lực:

Phát triển nhân lực là yếu tố then chốt để đảm bảo khả năng lãnh đạo và định hướng, đồng thời giúp nhân viên có khả năng thích ứng với những yêu cầu mới về công nghệ và dịch vụ.

Nhân lực cấp chiến lược cần sở hữu những giá trị cốt lõi và năng lực lãnh đạo đội ngũ lớn, đồng thời phải có khả năng truyền cảm hứng, thích ứng và sáng tạo Họ cần được đào tạo bài bản, trải qua nhiều vị trí và công việc khác nhau, cùng với kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ và quản trị.

Nhân lực trực tiếp trong sản xuất kinh doanh cần có khả năng thích ứng với sự thay đổi của sản phẩm và dịch vụ, cũng như công nghệ Họ cũng cần có khả năng truyền tải giá trị cốt lõi và xây dựng hình ảnh thương hiệu hiệu quả.

- Đa dạng hóa, xã hội hóa nguồn nhân lực với nhiều hình thức tuyển dụng linh hoạt, cơ chế thu nhập và chính sách đãi ngộ cạnh tranh

3.1.2.5 Tham gia chính phủ số, kinh tế số, xã hội số:

Phát triển hệ thống mã địa chỉ bưu chính cho từng vị trí và địa chỉ là một trong những nền tảng quan trọng trong kế hoạch chuyển đổi số quốc gia.

Tham gia vào việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia và các nền tảng số, nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả, kết nối chặt chẽ giữa chính quyền và người dân.

Vận hành hệ sinh thái dịch vụ số là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của kinh tế số Nó tạo ra cầu nối hiệu quả giữa người dân, doanh nghiệp và chính quyền, từ đó góp phần xây dựng một xã hội số hiện đại và bền vững.

Phương hướng và quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.2.1.1 ng dụng công nghệ thông tin

BĐVN đã tối ưu hóa việc ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu các tác nghiệp trong từng khâu và công đoạn, đồng thời hỗ trợ kiểm soát chặt chẽ nhằm đạt được chính sách chất lượng đã đề ra.

- Ứng dụng CNTT hỗ trợ kết nối KH và BĐVN, mang DN đến gần hơn với

KH BĐVN cam kết tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh từ khách hàng qua nhiều kênh như email, livechat và mạng xã hội một cách nhanh chóng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.2.1.2 Tổ chức sản xuất quy chuẩn, đ ng bộ

- Hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát

Tổ chức sản xuất tại các BCGD được rà soát thường xuyên để đảm bảo quy chuẩn và đồng bộ theo nguyên tắc chung của Tổng công ty Việc cải tiến và hợp lý hóa hành trình kiểm tra, quản lý giúp rút ngắn đáng kể thời gian chuyển phát công văn, thư, báo, bưu kiện và bưu phẩm tới tay người nhận.

- Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng trong khai thác các dịch vụ bưu chính

Tổ chức mạng vận chuyển linh hoạt và tối ưu hóa việc sử dụng phương tiện xã hội, không hoàn toàn phụ thuộc vào mạng vận chuyển của Tổng công ty.

Để nâng cao hiệu quả trong khai thác dịch vụ bưu chính, cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và đo kiểm các phương tiện sử dụng Đồng thời, việc bảo dưỡng thường xuyên và tăng tỷ lệ dự phòng sẽ giúp sẵn sàng ứng cứu kịp thời khi có sự cố xảy ra.

3.2.1.3 Lao động, đào tạo, cơ chế

Nguồn nhân lực được rà soát và đào tạo thường xuyên về chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng lao động Đặc biệt, chú trọng đến việc phát triển đội ngũ quản lý cấp huyện và người lao động để đảm bảo hiệu quả công việc.

- Nâng cao CLDV, văn hóa giao tiếp, ứng xử, tập trung mở rộng mạng lưới và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của KH

- Tiền lương người lao động được cải thiện

3.2.1.4 Hệ thống văn bản quản lý nghiệp vụ

- Quy định – quy trình dịch vụ thường xuyên cải tiến, đơn giản hóa

- Hướng dẫn các quy định, quy trình, sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thị trường

- Hướng dẫn công tác kiểm tra giám sát, đánh giá CLDV

- Khen thưởng, truyền thông nội bộ về chất lượng để thúc đẩy nâng cao CLDV

- Tôn vinh người lao động, gương người tốt việc tốt, tôn vinh các phong trào sáng kiến mang tính đổi mới, đột phá

3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.2.2.1 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử:

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là tập hợp các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu và hiệu quả kinh tế cao Hệ thống này được áp dụng xuyên suốt trong tất cả các giai đoạn của quá trình chuyển phát, bao gồm tiếp nhận, khai thác, vận chuyển, phát hàng, và các hoạt động sau phát như chăm sóc khách hàng, đối soát cước và đối soát COD.

Đảm bảo chất lượng (QLCL) là trách nhiệm chung của toàn bộ nhân sự trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên và công nhân, trong mọi giai đoạn hoạt động sản xuất kinh doanh.

3.2.2.2 Khẩu hiệu phục vụ quản lý chất lượng tại các công đoạn a Tại công đoạn giao dịch

- Làm đúng ngay từ đầu;

- Tận tâm và tin cậy;

- Gieo nụ cười, gặt niềm vui b Tại công đoạn khai thác

- Hết việc, không hết giờ;

- Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh;

- An toàn – Năng suất – Chất lƣợng – Hiệu quả;

- Sạch ô, róc túi, khớp hành trình c Tại công đoạn vận chuyển

- Chuyến thƣ an toàn – Niềm vui trọn vẹn;

- An toàn giao thông – Nói không với bia rƣợu và chất ma túy;

- An toàn bưu gửi là trách nhiệm của chúng ta;

- Giữ xe tốt, lái xe an toàn d Tại công đoạn phát

- Phát đúng, phát đủ, nộp tức thì;

- “Đi từng ngõ, gõ từng nhà, rà từng địa chỉ”;

- Tận tâm mọi lúc, mọi nơi.

Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

3.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 3.3.1.1 Tăng tốc độ chuyển phát của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Để tăng tốc độ chuyển phát, một trong các yếu tố quan trọng nhất đối với BĐVN đó là: tổ chức hoạt động thu gom có ứng dụng CNTT

+ Xây dựng dữ liệu KH lên hệ thống (Master data), dữ liệu KH bao gồm: Mã

KH, mã hợp đồng, loại sản phẩm dịch vụ, địa chỉ thu gom, tần suất thu gom, đầu mối liên lạc…

Xây dựng kế hoạch thu gom hiệu quả thông qua ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm quản lý thu gom Cần lên lịch thu gom hợp lý, tạo tin thu gom cụ thể và sắp xếp nhân viên thu gom, bao gồm cả nhân viên của đơn vị, cộng tác viên và nguồn lực xã hội để tối ưu hóa quy trình thu gom.

Cập nhật kết quả thu gom và hoàn thiện vận đơn cùng số hiệu bưu gửi là bước quan trọng trong quy trình thu gom Sau đó, bàn giao bưu gửi cho BCGD để đảm bảo việc chấp nhận bưu gửi lên hệ thống được thực hiện đúng cách.

+ Quản lý, giám sát: Rà soát, đôn đốc các tuyến thu gom đảm bảo lịch trình đã đƣợc xây dựng, QLCL thu gom

- Nguyên tắc tổ chức sản xuất tại công đoạn thu gom:

Bưu điện các tỉnh/thành phố cần tiến hành rà soát và tổ chức sản xuất để đáp ứng đủ các điều kiện áp dụng mô hình tự động hóa cùng với các chức năng hỗ trợ trên hệ thống phần mềm trong quá trình thu gom.

Lập kế hoạch thu gom là bước quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cần tổ chức các tuyến thu gom phù hợp và dự kiến phân bổ nguồn lực cho từng tuyến, nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu thu gom cố định cũng như nhu cầu thu gom của khách hàng vãng lai.

+ Phân tách tuyến thu gom và nhân viên thu gom để đảm bảo thực hiện hoạt động điều phối, bố trí nguồn lực thu gom cho các tuyến

Bố trí lực lượng thu gom hợp lý theo ca và ngày để phù hợp với sản lượng thu gom và số lượng lao động hiện có Đảm bảo phủ kín địa bàn và thực hiện thu gom đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.

Khớp nối thu gom với đường thư tại Services HUB dựa trên thời gian xuất phát và kết thúc của các tuyến thu gom, cũng như thời gian kết nối bưu gửi từ các tuyến thu gom đến các tuyến đường thư.

Các đơn vị cần tập trung vào việc tổ chức lại công đoạn thu gom, đồng thời rà soát quy trình sản xuất trong các công đoạn khai thác, vận chuyển và phát, đảm bảo tuân thủ đúng nguyên tắc mà Tổng công ty đã quy định.

Lên sơ đồ luồng nghiệp vụ giúp phân bố rõ ràng các khu vực sản xuất, theo dõi luồng giao – nhận, quy trình tác nghiệp và cấp độ ưu tiên dịch vụ.

Để tối ưu hóa quy trình giao nhận, cần sắp xếp hàng nặng gần khu vực giao nhận Đồng thời, nên thiết lập khu vực khai thác riêng cho hàng hóa có giá trị cao để đảm bảo an ninh Ngoài ra, cần có khu vực riêng để lưu trữ công cụ và dụng cụ chưa sử dụng.

Kẻ vẽ giao thông nội bộ với chiều rộng tối thiểu từ 1,5m đến 2,5m, phân chia rõ ràng từng khu vực sản xuất Cần có các chỉ dẫn bằng hình vẽ, ký hiệu và bảng biểu phù hợp với nhận diện thương hiệu cho từng khu vực, luồng di chuyển và bộ phận trong nhà máy.

+ Sử dụng công cụ dụng cụ theo quy chuẩn đã ban hành để hỗ trợ tối đa hoạt động khai thác

+ Niêm yết thời gian khớp nối hành trình vận chuyển, thời điểm kết thúc khai thác chuyến thƣ

+ Tổ chức bộ phận quản lý, giám sát, điều hành hoạt động sàn khai thác theo ca/kíp

+ Từng bước thực hiện xã hội hóa hoạt động vận chuyển thông qua sử dụng

Sàn giao dịch vận tải giúp giảm chi phí và tối ưu hóa việc thay thế các chuyến xe đột xuất, đồng thời điều chỉnh sự chênh lệch về sản lượng giữa hai chiều đi và về.

Để tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh, cần thường xuyên điều chỉnh tần suất và số lượng chuyến thư, phù hợp với sản lượng thực tế và mục tiêu sản xuất của tổ chức tại từng thời điểm.

Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh sản phẩm nội thành, thị xã và trung tâm huyện, cần đảm bảo chỉ tiêu nhận sáng phát chiều hoặc nhận chiều phát sáng ngày hôm sau Đối với sản phẩm nội tỉnh, yêu cầu chỉ tiêu là J+1 và J+0,5 cho các khu vực phát tại nội thành, thị xã và trung tâm huyện.

+ Bố trí mặt bằng tổ chức sản xuất liên hoàn giữa các bộ phận

+ Tối ƣu hóa việc phân công lao động để tăng năng suất

+ Khớp nối hoạt động của BCP với đường thư đến

+ Tổ chức tuyến phát chuyên biệt hàng TMĐT, kết hợp phát và thu gom

+ Xây dựng cơ chế phát để động viên, khích lệ người lao động phát các tuyến phát khó, sản phẩm khó

+ Triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ bưu tá quản lý hành trình phát bưu gửi, ghi chú các chỉ dẫn khi đi phát

3.3.1.2 Tăng độ chính xác của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Để tăng độ chính xác khi chia chọn, khai thác bưu gửi, tránh chia chọn sai, lạc hướng bưu gửi, BĐVN ứng dụng dây chuyền chia chọn tự động để thay thế việc chia chọn thủ công, tốn nhân lực và không đảm bảo độ chính xác cao Căn cứ vào việc đọc mã vạch và phân tích hình ảnh của bưu gửi, dây chuyền sẽ tự động chia chọn hàng hóa chi tiết đến tận cấp huyện, thậm chí cả cấp xã

Một số kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông

3.4.1 Đề xuất giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển phát hàng thương mại điện tử

Với sự bùng nổ của thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, lĩnh vực bưu chính đang điều chỉnh cơ cấu dịch vụ để tăng cường sản lượng và giá trị các dịch vụ chuyển phát hàng hóa Nhằm nắm bắt xu hướng này, Bưu điện Việt Nam (BĐVN) đã nhanh chóng chuyển đổi phương thức kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ vào việc hiện đại hóa trang thiết bị và đổi mới tổ chức sản xuất Đặc biệt, BĐVN đã triển khai các giải pháp công nghệ toàn diện, tập trung vào dịch vụ logistics cho TMĐT.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của BĐVN là triển khai các hình thức nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thông báo tình trạng bưu gửi qua nhiều kênh khác nhau.

Ứng dụng MyVietnamPost cung cấp nhiều phương thức thông báo cho khách hàng, bao gồm email, SMS và thông báo InApp Đặc biệt, ChatBot tích hợp công nghệ nhận dạng giọng nói giúp khách hàng dễ dàng tra cứu cước và trạng thái bưu gửi Trong số các kênh thông báo này, SMS vẫn là phương tiện phổ biến nhất nhờ vào độ phủ rộng và tính dễ tiếp cận, đặc biệt là đối với khách hàng ở khu vực nông thôn.

Dự kiến, sản lượng bưu gửi thương mại điện tử năm 2021 của BĐVN đạt 170 triệu bưu gửi, dẫn đến tổng chi phí SMS cho dịch vụ khách hàng sẽ rất cao.

DN viễn thông hiện đang áp dụng mức cước tin nhắn SMS brandname CSKH trung bình là 650 đồng/SMS, cao gấp gần 3 lần so với tin nhắn thông thường (250 - 300 đồng/tin nhắn) Chi phí cho một tin nhắn SMS chiếm khoảng 2,5% trong tổng cước chuyển phát trung bình của một bưu gửi TMĐT, với mức cước trung bình là 26.400 đồng/bưu gửi Mỗi bưu gửi thường cần đến 4 tin nhắn, bao gồm: thông báo có bưu gửi được gửi/sẽ nhận (2 tin nhắn cho người gửi và người nhận), thông báo bưu gửi chuẩn bị được phát, và thông báo kết quả phát cho người gửi.

Để nâng cao trải nghiệm và giảm chi phí cho khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, chúng tôi đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông xem xét chỉ đạo các doanh nghiệp viễn thông điều chỉnh giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng cho dịch vụ chuyển phát hàng hóa TMĐT Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp bưu chính và thị trường chuyển phát trong ngành thương mại điện tử tại Việt Nam.

3.4.2 Hỗ trợ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai một số nhiệm vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh

Bộ Thông tin Truyền thông đã làm việc với UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương, đề nghị chỉ đạo UBND cấp huyện và cấp xã phối hợp với Sàn TMĐT Postmart và BĐVN để hỗ trợ các hộ gia đình đưa sản phẩm lên Sàn TMĐT Đồng thời, Bộ cũng hợp tác với Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nhằm mở rộng danh mục các sản phẩm nông nghiệp sạch trên Sàn TMĐT.

Cần tiến hành rà soát và kiểm tra hoạt động kinh doanh của một số doanh nghiệp bưu chính có vốn đầu tư nước ngoài, nhằm phát hiện hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh và các hành vi có thể phá hủy thị trường Đối với những vi phạm quy định hiện hành, cần áp dụng các biện pháp xử lý kịp thời và nghiêm khắc để răn đe.

Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn cho BĐVN trong việc xử lý các khiếu kiện và khiếu nại phức tạp từ các tổ chức và cá nhân Những khiếu nại này thường xuyên được gửi dưới dạng đơn thư tố cáo hoặc đăng tin trên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng đến uy tín của Bưu điện.

- Tạo diễn đàn giao lưu giữa các DN bưu chính để học hỏi kinh nghiệm cùng phát triển

Năm 2020, Bộ Thông tin Truyền thông đã đánh giá rằng sự cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn so với lĩnh vực viễn thông Trong khi viễn thông chủ yếu có sự cạnh tranh giữa ba nhà mạng lớn là VinaPhone, MobiFone và Viettel, thì lĩnh vực bưu chính lại có sự tham gia của khoảng 300 doanh nghiệp khác nhau.

Tại Việt Nam, có hai doanh nghiệp lớn được cấp phép cung cấp dịch vụ bưu chính là BĐVN (VietnamPost) và Tổng công ty CP Bưu chính Viettel (Viettel Post) Bên cạnh đó, còn tồn tại nhiều doanh nghiệp bưu chính hoạt động không phép và nhiều nhà xe cũng tham gia vào hoạt động chuyển phát bưu chính trái phép, với mức phí vận chuyển chỉ từ 20.000 - 30.000 đồng cho mỗi gói hàng liên tỉnh.

Thị trường bưu chính chuyển phát hiện đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ về giá cả mà còn về tốc độ giao hàng, chất lượng và an toàn dịch vụ Sự chuyển đổi số mạnh mẽ từ các doanh nghiệp tư nhân nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng, đơn giản hóa dịch vụ và tiết kiệm thời gian đang tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp bưu chính truyền thống như BĐVN (Vietnampost).

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị phần, BĐVN cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát Mục tiêu là trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, mang lại sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này.

Chương 1 của luận văn đã tổng quan về lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và cách quản lý CLDV này Từ đó, tác giả đã áp dụng nghiên cứu thực trạng quản trị CLDV chuyển phát TMĐT tại Bưu điện Việt Nam (BĐVN).

Chương 2 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về lịch sử hình thành và cơ cấu của BĐVN, đồng thời trình bày kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Luận văn cũng phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, chỉ ra những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân của chúng.