(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của tổng công ty bưu điện việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN HỒNG NGỌC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN HỒNG NGỌC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trƣớc Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, động viên, hƣớng dẫn đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo bạn bè Trƣờng Đại học Thƣơng mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chƣơng trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Bích Hằng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi tạo điều kiện tốt cho suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo chuyên viên Phịng Ban chức thuộc Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời thƣờng xuyên động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vƣợt qua hồn thành khóa học Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận đƣợc góp ý chân tình thầy cô bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 1.1.1 Doanh nghiệp bưu 1.1.2 Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 11 1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu 15 1.2.2 Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu 16 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử doanh nghiệp bưu 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử doanh nghiệp bƣu 19 1.3.1 Các yếu tố khách quan 19 iv 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử học rút cho Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 21 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử số doanh nghiệp bưu 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 24 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 25 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 27 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 28 2.2.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 28 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 31 2.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 37 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 60 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 60 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 62 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 63 2.4.1 Thành công nguyên nhân 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 66 v 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 66 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 67 3.2 Phƣơng hƣớng quan điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 69 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 69 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 70 3.3 Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 71 3.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 71 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường lực quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 77 3.4 Một số kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông 79 3.4.1 Đề xuất giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển phát hàng thương mại điện tử 79 3.4.2 Hỗ trợ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai số nhiệm vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn 2018-2020 27 Bảng 2.2: Phạm vi thời gian gói dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 29 Bảng 2.3: Giá cƣớc gói dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 30 Bảng 2.4: Kết khảo sát KH TMĐT tin cậy BĐVN 33 Bảng 2.5: Kết khảo sát KH TMĐT đáp ứng BĐVN .34 Bảng 2.6: Kết khảo sát KH TMĐT đảm bảo BĐVN 35 Bảng 2.7: Kết khảo sát KH TMĐT thấu hiểu BĐVN .35 Bảng 2.8: Kết khảo sát KH TMĐT tính hữu hình BĐVN 36 Bảng 2.9: Tỷ lệ chiết khấu, trích thƣởng cho KH ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN 40 Bảng 2.10: Chỉ tiêu tuyến phát dịch vụ TMĐT BĐVN 42 Bảng 2.11: Chỉ tiêu KHCL dịch vụ chuyển phát TMĐT BĐVN .43 Bảng 2.12: Quy định xếp loại đơn vị theo tỷ lệ hoàn thành KHCL .44 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam .25 Hình 2.2: Mơ hình chăm sóc-đối sốt tập trung Tổng cơng ty Bƣu điện 49 Hình 2.3: Tỷ lệ khai thác vận chuyển quy định đơn vị năm 2020 54 Hình 2.4: Tỷ lệ phát thành công bƣu gửi COD năm 2020 .55 Hình 2.5: Tỷ lệ phát thành cơng quy định bƣu gửi COD không COD năm 2020 55 Hình 2.6: Vi phạm chất lƣợng khâu, công đoạn năm 2020 56 Từ viết tắt BCGD BCP BĐVN CNTT CSKH DN GDV GSCL GTGT KH KHCL KHKD KTNV KTTKTC KTVC PBC PKTC PTC QLCL QLĐG TBC TMĐT TTKT TT NỘI DUNG III CÔNG ĐOẠN VẬN CHUYỂN Kiểm tra công tác thực ca Kiểm tra việc thực nguyên tắc giao nhận Kiểm tra việc tuân thủ quy trình tác nghiệp (các BC dọc đƣờng phối hợp kiểm tra, giám sát phản hồi với BC liên quan tham gia q trình giao nhận có khó khăn, vƣớng mắc) Kiểm tra việc xử lý TT NỘI DUNG trƣờng hợp bất thƣờng Kiểm tra công tác giải quyết, xử lý khiếu nại đến Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ IV CÔNG ĐOẠN PHÁT Kiểm tra việc tuân thủ chấp hành nội quy Kiểm tra nội dung việc thực hội ý đầu ca Kiểm tra tần suất, thời gian phát TT NỘI DUNG Kiểm tra: - Xác nhận chuyến thƣ đến khai thác - Chuẩn bị phát - Phát Kiểm tra việc xử lý trƣờng hợp bất thƣờng Kiểm tra công tác vu hồi chuyến thƣ, xử lý sau phát Kiểm tra công tác thu nộp, báo cáo Kiểm tra cơng tác kế tốn cuối ca, cuối ngày TT NỘI DUNG Kiểm tra công tác giải quyết, xử lý khiếu nại đi, đến Kiểm tra: - Thời gian lƣu giữ bƣu 10 gửi - Bảo quản bƣu gửi Kiểm tra việc lƣu hồ sơ, tài liệu 11 xử lý chứng từ hết thời hạn lƣu giữ B KIỂM TRA GIÁN TIẾP Ngoài việc nhiệm vụ thực kiểm tra trực tiếp, QLC nhiệm vụ kiểm tra, giám sát gián tiếp phần m giám sát chất lƣợng có Tổng cơng ty PHỤ LỤC 4: CHẾ TÀI PHẠT CHẤT LƢỢNG ĐƠN VỊ VI PHẠM LỖI VI PHẠM TT I ĐIỂM PHỤC VỤ Khơng niêm yết thời gian đóng/mở cửa Điểm p Khơng đóng/mở cửa Điểm phục vụ thời g Không niêm yết đầy đủ thông tin theo quy định Điểm phục vụ chƣa sẽ, gọn gàng II QUY ĐỊNH, QUY TRÌNH DỊCH VỤ Chấp nhận Thu gom 1.1 GDV có thái độ phục vụ chƣa tốt (thiếu văn m ứng xử, thiếu tôn trọng KH, khơng tƣ vấn hƣớ cho KH tận tình chu đáo…) 1.2 Chấp nhận hàng khơng quy định (hàng hó chứng từ kèm theo, không kiểm tra nội dung bƣ rõ nội dung vận đơn/phiếu gửi…) 1.3 Hàng cấm gửi/Cấm vận chuyển qua đƣờng Hà 1.4 Gói bọc khơng đảm bảo, niêm phong không đú 1.5 1.6 Nhập sai trọng lƣợng bƣu gửi (trọng lƣợng trê trọng lƣợng vận đơn/phiếu gửi phần mề Thiếu dấu ngày, dấu dịch vụ GTGT sa không rõ vận đơn/phiếu gửi 1.7 Gắn vận đơn/phiếu gửi lên bƣu gửi không 1.8 Sử dụng mã vạch không quy cách chất 1.9 1.10 1.11 Phát hành nhờ thu chậm Thu thừa thiếu cƣớc; ghi sai số tiền thực t phẩm Thu gom chậm, không tiêu thời gian đ KH 1.12 1.13 1.14 1.15 2.1 Giao túi thƣ/bƣu gửi cho khâu sau chậm so vớ định Sử dụng máy in cƣớc thay tem niêm đếm số khơng nhảy cƣớc Khơng nộp, nộp thiếu nộp chậm doanh th Áp dụng tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu, trích thƣởn định Khai thác Khai thác túi/bƣu gửi chậm tiêu thời gian q Không đóng chuyển trọn lơ, trọn chuyến 2.2 Chia chọn, phân hƣớng, đóng chuyển bƣu gửi hồn sai quy định 2.3 Đóng chuyển túi/bƣu gửi thừa, thiếu khối lƣợn 2.4 Khơng củng cố bƣu gửi bị suy suyển 2.5 Không tuân thủ thứ tự ƣu tiên khai thác 2.6 Sử dụng túi đóng bƣu gửi khơng quy riêng túi không sử dụng túi chứa hàng dễ gửi hàng dễ vỡ 2.7 Sử dụng nhãn cổ túi niêm phong cổ túi khôn 2.8 2.9 Không cập nhật/cập nhật sai/hoặc cập nhật thôn vào phần mềm không thời gian quy định Không xử lý xử lý sai quy định cá thƣờng Giao nhận Vận chuyển 3.1 Bỏ không giao nhận chuyến thƣ hành trình 3.2 Giao nhận thừa, thiếu túi/bƣu gửi so với Phiếu 3.3 Quăng quật, ném túi/bƣu gửi 3.4 Giao nhận chậm từ 30 phút đến 60 phút 3.5 Giao nhận chậm 60 phút 3.6 Không tuân thủ thứ tự ƣu tiên vận chuyển túi/b 3.7 3.8 3.9 3.1 3.11 Không xếp riêng túi/bƣu gửi theo quy định Giao túi/bƣu gửi cho khâu sau chậm so với định Không cập nhật, cập nhật sai cập nhật khô quy định thông tin Phiếu giao nhận chuyến thƣ BCCP Không xử lý xử lý sai quy định cá thƣờng Lái xe/HTV có thái độ không mực, thiếu nhận Phát Sau phát 4.1 Phát nhầm, phát sai 4.2 Phát chậm tiêu thời gian 4.3 Chậm nộp tiền thu hộ COD 4.4 Nhập khống thông tin phát 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 Không cập nhật, cập nhật sai, chậm cập nhật th không rõ ràng phần mềm Không thực phát bƣu gửi theo quy định ho đơn hàng Báo phát thiếu chữ ký sai tên ngƣời nhận ngƣời nhận phiếu phát; Không ghi rõ mối trƣờng hợp nhận thay; Chậm chuyển trả giấy b Lƣu giữ bƣu gửi thời hạn quy định; Chuyể định Không xử lý xử lý sai trƣờng Thái độ Bƣu tá/Nhân viên điểm BĐVHX t giao tiếp với KH III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƢỜNG Chậm giải quyết, trả lời khiếu nại chậm Không trả lời kết điều tra khiếu nại cho KH cho bƣu nƣớc liên quan Xử lý khiếu nại, bồi thƣờng sai quy định IV CÔNG TÁC QUẢN LÝ Không triển khai chậm triển khai không k LĐH; Khơng thực báo cáo đột xuất có cố mạng lƣới theo quy định Không triển khai chậm triển khai văn đơn vị sở Gửi báo cáo chậm không nội dung, số liệu báo cáo thiếu xác Khơng thực tự kiểm tra theo quy định Ghi chú: điểm = 500.000 đồng, áp dụng phạt phận/cá nhân vi phạm quy định Tổng công ty Ban hành ... Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 31 2.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt. .. điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 69 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện. .. Bƣu điện Việt Nam 2.2.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.2.1.1 Các gói dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Hiện