Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại 4.0, sự gia tăng nhanh chóng của người dùng internet đã thúc đẩy xu hướng mua sắm và bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến Ranh giới giữa thương mại điện tử và bán lẻ ngày càng mờ nhạt, khiến kinh doanh trực tuyến trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động mua bán Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí quảng cáo, linh hoạt trong việc đặt hàng, khả năng thực hiện giao dịch xuyên quốc gia và sử dụng internet để quản lý doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Dịch vụ bưu chính chuyển phát đã tồn tại từ lâu trước khi thương mại điện tử (TMĐT) bùng nổ, nhưng nhu cầu giao hàng tận nhà còn hạn chế Sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đã làm tăng cường nhu cầu mua sắm online, kéo theo sự gia tăng đột biến trong việc vận chuyển hàng hóa Dịch vụ chuyển phát giờ đây trở thành cầu nối thiết yếu giữa người bán và người mua, với giao hàng là khâu quan trọng cuối cùng đảm bảo hàng hóa được giao tận tay người tiêu dùng, đặc biệt khi người bán không thể gặp trực tiếp khách hàng.
Để bắt kịp xu thế thị trường, các doanh nghiệp bưu chính đang mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và chú trọng cải tiến sản phẩm dịch vụ này Trước yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp bưu chính cần tăng cường quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (BĐVN) sở hữu mạng lưới bưu chính rộng khắp 63 tỉnh, thành và đã ghi nhận doanh thu ấn tượng từ dịch vụ chuyển phát TMĐT trong những năm gần đây BĐVN định hướng phát triển dịch vụ này mạnh mẽ trong tương lai Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT vẫn còn nhiều hạn chế, như chính sách chất lượng chưa đầy đủ và cụ thể cho từng công đoạn, chủ yếu chỉ tập trung vào giai đoạn phát Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kiểm soát chất lượng ở từng công đoạn còn thiếu, và tính chuyên nghiệp trong bộ máy giám sát chất lượng chưa cao.
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào tiếp cận một cách toàn diện và đầy đủ về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN từ góc độ quản lý kinh tế.
Dựa trên ý nghĩa của khoa tài về quản lý chất lượng dịch vụ, học viên đã quyết định chọn đề tài chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty.
2 ty Bưu điện Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn giải quyết những bất cập nêu trên.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
a Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Vấn đề quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại BĐVN đã đƣợc tiếp cận và đề cập khá rời rạc ở một số nghiên cứu, điển hình nhƣ:
* Các nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát TMĐT
Julie Luong trong bài viết “Giải pháp giao hàng TMĐT – Những kỳ vọng và tương lai” đã chỉ ra rằng tương lai của giao hàng thương mại điện tử (TMĐT) sẽ phụ thuộc vào việc phát triển các giải pháp giao hàng hiệu quả để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Việc cải tiến quy trình giao hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng bền vững cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT.
Theo Vietnam Logistics Review (2017), bài viết “Giải pháp logistics giao hàng TMĐT” chỉ ra rằng dịch vụ chuyển phát giao hàng thương mại điện tử (TMĐT) có nhiều tiềm năng phát triển Tuy nhiên, bài viết cũng nhấn mạnh những thách thức liên quan đến quản trị hàng hóa, lưu trữ và giao hàng, điều này cần được giải quyết để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.
KH Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp logistics trong giao hàng TMĐT để khắc phục các trở ngại trên.
Uyên Hương nhấn mạnh rằng dịch vụ chuyển phát trong thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng thay thế dịch vụ chuyển phát truyền thống Để thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường, các doanh nghiệp chuyển phát cần thay đổi và cải tiến dịch vụ Hơn nữa, sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực tuyến và công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
* Các nghiên cứu về CLDV chuyển phát TMĐT và quản lý CLDV bưu chính
Trần Trung Hƣng (2014) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã nghiên cứu và tổng hợp lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) và dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử (TMĐT) Tác giả đã đánh giá thực trạng CLDV của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giàng A Dua (2013) trong luận văn tốt nghiệp tại Học viện Bưu chính Viễn thông đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương Tác giả chỉ ra rằng công tác quản lý hiện tại còn nhiều hạn chế và cần được cải tiến, bao gồm việc xây dựng mới và điều chỉnh các phương diện quản lý, đặc biệt là hoạch định chiến lược kinh doanh và việc thiếu kế hoạch dài hạn.
* Các nghiên cứu tại hệ thống BĐVN
Trần Việt Hưng (2012) trong luận văn thạc sỹ "Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh Quảng Nam" đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng ngành Bưu chính tại Quảng Nam Tác giả nêu bật thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của tỉnh, đồng thời chỉ ra những hạn chế và vướng mắc cần khắc phục Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển ngành Bưu chính trong thời gian tới.
Ngô Thị Phương Anh (2013) trong luận văn tốt nghiệp tại Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông đã phân tích năng lực cạnh tranh trong dịch vụ Bưu chính chuyển phát của VNPOST Luận văn cung cấp các giải pháp thực tiễn và khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phù hợp với cơ chế thị trường và xu hướng hội nhập quốc tế.
Lò Cường Đức (2018) trong luận văn thạc sỹ "Quản lý CLDV Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La" đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La trong giai đoạn 2013 – 2017 Tác giả đã xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân gây ra các vấn đề trong quản lý dịch vụ này.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý CLDV chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.
Nguyễn Thị Phương Dung (2020) trong luận văn thạc sỹ "Quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN" tại Trường Đại học Thương Mại đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của các công ty Bưu điện Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của BĐVN, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị trong lĩnh vực này Kết luận của nghiên cứu chỉ ra những khoảng trống cần được khai thác thêm trong tương lai để cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát.
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tiềm năng to lớn của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính cũng như dịch vụ chuyển phát TMĐT Đồng thời, các giải pháp chung cho các doanh nghiệp bưu chính được đề xuất nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển phát trong thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam vẫn chưa được khai thác sâu, mặc dù TMĐT đang trở thành xu hướng tất yếu Dịch vụ chuyển phát TMĐT ngày càng trở nên cốt lõi trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số.
“phao cứu sinh” cho các DN ngành bưu chính trong bối cảnh mảng kinh doanh chính là dịch vụ thƣ từ, tài liệu đã sụt giảm đáng kể.
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ chuyển phát trong thương mại điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ từ góc độ quản lý kinh tế Đề tài mang tính mới mẻ và kế thừa những nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa một số lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bưu chính.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
- Nghiên cứu phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN Đối tượng quản lý bao gồm chất lượng dịch vụ của các công ty thành viên hoạt động tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, với BĐVN là chủ thể quản lý chính trong lĩnh vực này.
- Phạm vi về không gian: Giới hạn nghiên cứu công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN trên 63 tỉnh/thành phố.
Phạm vi thời gian của nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018 đến 2020, với các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2021-2025.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được áp dụng trong nghiên cứu này bao gồm việc nghiên cứu các luận văn cao học và bài báo khoa học nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các báo cáo kinh doanh cùng với các quy định và chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn 2018.
Năm 2020, bài viết phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Bưu điện Việt Nam Tác giả cũng đã thu thập thông tin từ các cuộc khảo sát mà Bưu điện Việt Nam thực hiện trong năm này.
Năm 2020, một cuộc khảo sát đã được thực hiện nhằm tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN, cũng như mong muốn của họ trong tương lai Bên cạnh đó, khảo sát cũng đánh giá các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BĐVN, từ đó giúp đánh giá thực trạng và xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN Mục tiêu của cuộc khảo sát này là đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT mà BĐVN cung cấp.
Quy trình thực hiện nhƣ sau:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN, bước đầu tiên là xác định đối tượng điều tra và quy mô mẫu Tác giả cùng các đồng nghiệp tại Trung tâm CSKH – BĐVN sẽ tiến hành khảo sát những người đang sử dụng dịch vụ chuyển phát này.
Dự kiến sẽ khảo sát 600 khách hàng thương mại điện tử, bao gồm những khách hàng gửi hàng đi liên tỉnh với nhiều loại hàng hóa đa dạng như quần áo, giày dép, mỹ phẩm, đồ điện tử và đồ gia dụng.
Bước 2: Thiết kế Phiếu điều tra và chọn thang điểm
Phiếu điều tra trong phụ lục 01 gồm hai phần: Phần 1 cung cấp thông tin về khách hàng, trong khi Phần 2 tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Bưu điện Việt Nam, với các câu hỏi được phân chia theo 5 nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert để đánh giá thái độ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN Thang đo này được phân loại thành năm mức độ: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý, tương ứng với điểm số từ 1 đến 5.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tác giả đã phát phiếu điều tra qua email cho khách hàng và khi cần thiết, cùng với các đồng nghiệp, thực hiện các cuộc gọi trực tiếp để đảm bảo thu thập được số lượng phiếu cao nhất.
Số phiếu phát ra là 600 phiếu Thời gian phát phiếu từ ngày 01/10/2020 đến hết ngày 07/10/2020.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tác giả đã thu thập và kiểm tra tính hợp lệ của 567 phiếu điều tra từ 08/10/2020 đến 15/10/2020, đạt tỷ lệ 94,5% so với tổng số phiếu phát ra Thông tin chi tiết về 567 khách hàng tham gia khảo sát và các phiếu điều tra hợp lệ được trình bày trong phụ lục 02, bao gồm các yếu tố như mặt hàng kinh doanh, số lượng bưu gửi hàng tháng và tần suất sử dụng dịch vụ của Vietnampost.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với các chuyên viên và lãnh đạo của các phòng ban chức năng thuộc BĐVN nhằm tìm hiểu những vấn đề tồn tại trong cung cấp dịch vụ và quản lý chất lượng Đối tượng phỏng vấn bao gồm lãnh đạo và chuyên viên đang làm việc tại các phòng ban này, ví dụ như chị Lê Hồng Ngọc – chuyên viên phòng nghiệp vụ, với mục tiêu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Ban Dịch vụ Bưu chính đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia như ông Nguyễn Văn Thịnh - Trưởng phòng Kiểm soát chất lượng, chị Trần Mỹ Yến - Trưởng Trung tâm CSKH, và anh Lê Ngọc - chuyên viên Trung tâm Công nghệ thông tin Các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào hai nội dung chính: đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của BĐVN và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Số lượng phỏng vấn thực hiện là 4, và kết quả thu về là 4 phiếu.
6 b Phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ những nguồn tin cậy nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại Việt Nam.
Luận văn áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu và kết quả thu thập từ dữ liệu sơ cấp, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Bưu điện theo ý kiến của khách hàng Để thực hiện thống kê dữ liệu điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Excel.
Phương pháp so sánh được áp dụng trong luận văn nhằm phân tích các số liệu về tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ qua các năm, giúp tạo ra cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về sự phát triển của doanh nghiệp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chính.
Nội dung luận văn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh trong quá trình giảng dạy, nghiên cứu và học tập Các kết luận về thực trạng và các giải pháp, kiến nghị được đưa ra sẽ là cơ sở cho BĐVN và các cơ quan quản lý nhà nước tham khảo nhằm xây dựng chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia 3 chương:
Chương 1 trình bày các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bưu chính Nội dung sẽ tập trung vào các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá và những thách thức mà các doanh nghiệp bưu chính phải đối mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát Thêm vào đó, chương cũng sẽ chia sẻ những bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp thành công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH
Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bưu chính
Doanh nghiệp bưu chính là đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát bưu phẩm và hàng hóa, cả trong nước lẫn quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu gửi và nhận của khách hàng.
Theo Vụ Bưu chính thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 02/2021, cả nước đã có 519 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực bưu chính.
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bưu chính
Doanh nghiệp bưu chính sở hữu đầy đủ các đặc điểm của một doanh nghiệp thông thường, đồng thời còn có những đặc điểm riêng biệt do tính chất hoạt động của ngành bưu chính.
Các doanh nghiệp bưu chính cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể giao dịch và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng Điều này bao gồm việc thiết lập các điểm cung ứng dịch vụ gần gũi với nơi sinh sống và làm việc của khách hàng, cũng như chủ động cung cấp dịch vụ tại địa chỉ của họ Sự tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp bưu chính và khách hàng không chỉ ảnh hưởng ngay lập tức đến trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp họ nhận thấy rõ ràng chất lượng và lợi ích mà dịch vụ mang lại.
Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại các vùng miền khác nhau với nhu cầu về tần suất và thời gian dịch vụ không đồng đều, gây khó khăn cho các doanh nghiệp bưu chính trong việc cân bằng cung cầu Để thích nghi với sự biến đổi này, các doanh nghiệp cần có quy trình nghiệp vụ rõ ràng và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Quá trình vận chuyển tài liệu và hàng hóa không chỉ nằm trong phạm vi doanh nghiệp mà còn liên quan đến các đối tác trong và ngoài nước, do đó, việc xác định quyền hạn, trách nhiệm và cơ chế hoạt động cần phải tường minh và hợp lý để đảm bảo hiệu quả trong toàn bộ chuỗi chuyển phát.
1.1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp bưu chính
Bưu chính là một hình thức thông tin và truyền thông lâu đời, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao đời sống của người dân Ngành bưu chính không chỉ phục vụ công cộng mà còn là phần thiết yếu của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, góp phần vào sự tăng trưởng quốc gia Sự phát triển của các dịch vụ bưu chính tạo ra cơ hội kết nối, giúp mọi người thu hẹp khoảng cách với thế giới xung quanh.
Các doanh nghiệp bưu chính được thành lập với mục tiêu phục vụ cộng đồng, cung cấp giải pháp tối ưu cho chuyển phát tài liệu và hàng hóa trong nước cũng như quốc tế, logistics và hậu cần cho thương mại điện tử Sự phát triển này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng mà còn góp phần gắn kết mọi người thông qua dịch vụ chất lượng cao, thân thiện và hiện đại.
1.1.2 Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm các công đoạn chấp nhận, khai thác vận chuyển và phát bưu gửi Quy trình này sử dụng nhiều phương thức vận chuyển khác nhau như đường bộ, đường bay và đường thủy, nhằm đảm bảo bưu gửi được chuyển từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận một cách hiệu quả.
Thương mại điện tử (TMĐT), hay còn gọi là e-commerce, e-comm, hoặc viết tắt là EC, là quá trình mua bán hàng hóa và dịch vụ qua internet TMĐT không chỉ đề cập đến việc bán sản phẩm trực tuyến mà còn bao gồm mọi loại giao dịch thương mại diễn ra trên nền tảng internet Các hình thức TMĐT chính bao gồm nhiều phương thức khác nhau để thực hiện giao dịch và chuyển tiền.
- B2B (DN tới DN): Các DN có KH cũng là DN hoặc tổ chức.
B2C (Doanh nghiệp tới người tiêu dùng) là hình thức thương mại điện tử phổ biến, trong đó các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng Đây là mô hình dễ nhận biết và thường gặp trong thị trường hiện nay.
- C2B (Người tiêu dùng đền DN): Các trang web mà người tiêu dùng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và DN đặt hàng của họ.
- C2C (Người tiêu dùng đến người tiêu dùng): Các DN tạo thuận lợi cho việc bán sản phẩm giữa người tiêu dùng.
Ngoài các loại thương mại điện tử phổ biến như B2C và B2B, còn có các hình thức khác như G2C (Chính phủ đến người tiêu dùng), C2G (Người tiêu dùng đến Chính phủ) và B2E (Doanh nghiệp đến nhà tuyển dụng) (ntlogistics.vn, 2019).
Nhƣ vậy, trong phạm vi nghiên cứu này có thể hiểu: Dịch vụ chuyển phát
TMĐT cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hóa cho khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, từ địa chỉ kho hàng hoặc cửa hàng đến địa chỉ người mua Dịch vụ này có thể bao gồm việc thu hộ tiền theo yêu cầu, với đối tượng khách hàng mục tiêu là những người tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ TMĐT.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Trong thời đại tự động hóa và giao dịch trực tuyến, vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong thành công của quy trình mua bán Đơn vị vận chuyển cần đảm bảo hàng hóa được giao đến đúng địa điểm, nhanh chóng và an toàn, tránh tình trạng hư hỏng hay bể vỡ, gây phiền toái cho doanh nghiệp và khách hàng Thái độ của người giao hàng (shipper) cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại của khách hàng; nếu dịch vụ giao hàng không tốt, dù sản phẩm và website có chất lượng, khách hàng vẫn có thể mất thiện cảm.
Những lợi ích từ thương mại điện tử (TMĐT) chỉ đạt được khi doanh nghiệp (DN) nhận thức được giá trị của nó TMĐT không chỉ thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các DN mà còn giúp họ tối ưu hóa lợi ích Điều này trở nên đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, nơi mà các DN trong nước phải cạnh tranh công bằng với các đối thủ toàn cầu.
DN nước ngoài (ntlogistics.vn, 2019)
1.1.2.3 Các loại dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Dịch vụ chuyển phát TMĐT thông thường có 02 loại dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khác nhau của KH về chỉ tiêu chất lƣợng, cụ thể:
Dịch vụ chuyển phát nhanh TMĐT cung cấp thời gian giao hàng ngắn hơn so với dịch vụ tiêu chuẩn, với mức giá cước cao hơn.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý kinh tế là một quy trình có định hướng và tổ chức, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và liên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm nhằm đạt được mức độ hoàn thiện cao hơn.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng của họ Khi dịch vụ chuyển phát TMĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nó sẽ được xem là có chất lượng tốt Mức độ hài lòng cao trong dịch vụ chuyển phát TMĐT không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bưu chính mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT là rất quan trọng.
DN bưu chính quan tâm với mục tiêu nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu KH và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) của doanh nghiệp bưu chính bao gồm sự tác động có tổ chức của các chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý Quá trình này nhằm nghiên cứu đặc điểm khách hàng, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT Đồng thời, nó cũng liên quan đến việc quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ và thực hiện điều chỉnh, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp bưu chính.
Chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) là doanh nghiệp bưu chính, với Ban lãnh đạo đóng vai trò chủ chốt Họ có trách nhiệm quyết định các chiến lược, chính sách, quy định, quy trình, tổ chức nhân sự và điều kiện phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT.
Các phòng ban chức năng trong doanh nghiệp bưu chính có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Ban lãnh đạo để thực hiện các công việc theo từng lĩnh vực được phân công.
16 đối tượng quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại doanh nghiệp bưu chính bao gồm tất cả các điểm cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử.
1.2.1.2 Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT có những đặc điểm chính sau:
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần được thực hiện liên tục từ giai đoạn thu gom đến khi bưu gửi được giao đến tay người nhận, tuân thủ nguyên tắc "làm đúng ngay từ đầu" Điều này rất quan trọng vì quá trình chuyển phát bưu gửi có tính chất dây chuyền, với nhiều công đoạn liên kết chặt chẽ Chất lượng của từng giai đoạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chung của toàn bộ quá trình chuyển phát.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần được thực hiện một cách nghiêm ngặt và chặt chẽ, nhằm đảm bảo tính trung thực, chính xác và nguyên vẹn của bưu gửi trong suốt quá trình vận chuyển Trong quá trình này, bưu gửi chỉ được thay đổi về vị trí và không gian, không chịu bất kỳ sự thay đổi nào khác.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và cam kết với khách hàng, bất kể là trong thời điểm cao điểm hay thấp điểm Dịch vụ chuyển phát TMĐT thường có lưu lượng biến động theo thời gian và không gian, do đó việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định là rất quan trọng.
1.2.2 Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.2.1 Về mức độ hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu trong quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ Khi doanh nghiệp đạt được mục tiêu này, uy tín của doanh nghiệp sẽ được cải thiện đáng kể, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Lợi nhuận của doanh nghiệp (DN) là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định Sự gia tăng lợi nhuận qua các năm cho thấy DN đang cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực quản lý dịch vụ Vì vậy, các DN bưu chính đang tích cực tìm kiếm các biện pháp để tăng doanh thu và sản lượng từ khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Thị phần là tỷ lệ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp (DN) đang chiếm lĩnh trong thị trường Trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) đang cạnh tranh gay gắt, DN nào có khả năng chiếm lĩnh thị trường lớn sẽ thể hiện năng lực cạnh tranh cao và khẳng định uy tín của mình trên thị trường.
1.2.2.4 Về quy mô Đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT, mạng lưới phục vụ rộng khắp và yếu tố vô cùng quan trọng để cung cấp dịch vụ chuyển phát cho KH trong phạm vi trong nước và quốc tế Các DN bưu chính có uy tín trên thị trường, tích cực mở rộng quy mô mạng lưới để dễ dàng thâm nhập các thị trường trọng điểm và tiếp cận các thị trường mới giàu tiềm năng.
1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.3.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất và đặt tiền đề để phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT Việc xây dựng KHCL đầy đủ, chính xác, chi tiết hỗ trợ
Doanh nghiệp cần định hướng rõ ràng cho các hoạt động của mình Nếu doanh nghiệp lập kế hoạch và thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng một cách hiệu quả, thì việc triển khai kế hoạch sẽ diễn ra suôn sẻ và không cần điều chỉnh Điều này giúp nâng cao hiệu quả thực thi và hành động Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có kế hoạch và định hướng tốt, việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn và không đạt được kết quả mong muốn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.3.1 Các yếu tố khách quan
Trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát TMĐT, môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình giao hàng Các yếu tố như thời tiết xấu, bão, lũ lụt và hạn hán có thể gây khó khăn, dẫn đến chậm trễ trong việc giao nhận và làm giảm chất lượng dịch vụ Bưu gửi có thể bị hư hỏng do mưa, ẩm ướt hoặc theo đặc tính của sản phẩm như cây cảnh héo úa hay thực phẩm ôi thiu Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tại các khu vực xa xôi, hải đảo thường không thể so sánh với các khu vực trung tâm tỉnh/thành phố.
Vì vậy, khi xây dựng KHCL, các DN cần tính toán kĩ về yếu tố môi trường tự nhiên để phù hợp năng lực chuyển phát.
1.3.1.2 Môi trường chính trị, xã hội
Bên cạnh môi trường tự nhiên, tình hình chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến DN và công tác quản lý, điều hành của DN.
Môi trường biến động đặt ra thách thức cho doanh nghiệp bưu chính và các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược và chính sách chất lượng Những rủi ro và cơ hội như chiến tranh, dịch bệnh hay tham gia các hiệp định quốc tế có thể xảy ra bất cứ lúc nào, yêu cầu sự linh hoạt và nhạy bén trong quản lý.
Các doanh nghiệp bưu chính cần liên tục cập nhật các xu hướng mới và điều chỉnh kế hoạch cũng như chiến lược chất lượng để phù hợp với nhu cầu xã hội đang thay đổi.
Việc điều chỉnh các chiến lược phù hợp với sự phát triển chính trị - xã hội là rất quan trọng, giúp các đơn vị thực hiện kế hoạch một cách thuận lợi hơn Ngược lại, nếu doanh nghiệp không chú ý đến bối cảnh bên ngoài và không chủ động điều chỉnh kế hoạch theo tình hình biến động chính trị - xã hội, sẽ dẫn đến sự sai lệch lớn giữa việc thực hiện kế hoạch chất lượng và kế hoạch đã đề ra.
1.3.1.3 Chính sách quản lý của Nhà nước
Ngành bưu chính chuyển phát, như nhiều lĩnh vực khác, được quản lý chặt chẽ bởi Nhà nước thông qua các chính sách và quy định pháp luật Điều này nhằm kiểm soát trách nhiệm và quyền hạn của các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tuân thủ các quy định hiện hành Nhà nước thực hiện kiểm tra và giám sát mọi hoạt động của doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp bưu chính phát triển chính sách quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên các văn bản pháp lý như Thông tư, Nghị định và Luật của từng quốc gia Đồng thời, họ cũng xem xét các đặc điểm thực tế để điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách cho phù hợp.
1.3.2 Các yếu tố chủ quan
1.3.2.1 Tr nh độ lao động của doanh nghiệp
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, con người là yếu tố quyết định ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ (CLDV) Trình độ lao động, bao gồm chuyên môn, kiến thức và kỹ năng, cùng với ý thức và trách nhiệm trong công việc, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả công việc Để nâng cao quản lý CLDV trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử, doanh nghiệp bưu chính cần đầu tư vào con người, thường xuyên đào tạo đội ngũ quản lý và giám sát chất lượng Việc xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý sẽ khuyến khích người lao động, đồng thời điều chỉnh những hành vi không đạt yêu cầu.
1.3.2.2 Tr nh độ quản lý của doanh nghiệp
Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của doanh nghiệp, mặc dù người lao động trực tiếp thực hiện công việc Trình độ quản lý của đội ngũ lãnh đạo không chỉ định hướng phát triển doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến việc xây dựng kế hoạch và giám sát thực hiện Sự hiểu biết của các cán bộ quản lý về chất lượng và các chính sách liên quan giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu rõ ràng, từ đó cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, đội ngũ lãnh đạo trong lĩnh vực bưu chính cần nhạy bén với thị trường và liên tục cập nhật kiến thức mới về thương mại điện tử và chuyển đổi số để đưa ra chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn.
1.3.2.3 Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Để triển khai kế hoạch chất lượng hiệu quả, cần xây dựng cơ sở vật chất và bố trí nguồn lực hợp lý Tuy nhiên, việc tổ chức và sắp xếp các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, máy móc, công cụ và lao động là rất quan trọng Đối với các doanh nghiệp bưu chính trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử, cơ sở vật chất và hệ thống camera giám sát đóng vai trò thiết yếu trong việc theo dõi và thực hiện kế hoạch chất lượng của các đơn vị và bưu cục.
1.3.2.4 ng dụng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự đổi mới và thành công trong kinh doanh Việc ứng dụng CNTT tiên tiến giúp cải thiện các ứng dụng thông minh, nâng cao khả năng lưu trữ dữ liệu, tăng tốc độ xử lý và mở rộng khả năng phân phối thông tin Nhờ đó, doanh nghiệp (DN) có thể hoạt động hiệu quả hơn, gia tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, các DN bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần tận dụng CNTT trong quản lý chất lượng dịch vụ, nhằm kiểm soát hoạt động doanh nghiệp và đo lường chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan.
Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của một số doanh nghiệp bưu chính
1.4.1.1 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính nước ngoài: La Poste – doanh nghiệp bưu chính ở Pháp
Theo bà Beatrice Roux, Giám đốc Quan hệ quốc tế của Tập đoàn Bưu chính Pháp, kế hoạch triển khai mã bưu chính quốc gia nhằm xây dựng một hệ thống mã bưu chính duy nhất, hiệu quả và bền vững là rất quan trọng Mục tiêu của hệ thống này là cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và dịch vụ công ích, đồng thời hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, chính phủ cần hợp tác với các nhà khai thác bưu chính trong việc xác định và thiết kế mã bưu chính Mã bưu chính không chỉ giúp tổ chức hoạt động khai thác bưu chính mà còn kết nối các quy trình và là một phần quan trọng trong địa chỉ toàn trình, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chuyển phát chính xác từ địa chỉ gửi đến địa chỉ nhận là yếu tố quan trọng trong quản lý dịch vụ logistics Việc áp dụng mã bưu chính giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ tại từng giai đoạn Đồng thời, mã bưu chính cũng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc quản trị nội bộ, kế toán và thống kê sản lượng thông qua kết nối dữ liệu.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Giao hàng tiết kiệm (GHTK)
Khác với các doanh nghiệp bưu chính thường mua công nghệ từ bên ngoài, GHTK chủ động xây dựng sản phẩm công nghệ và phần mềm từ đầu Công ty chú trọng tuyển dụng kỹ sư có năng lực, hình thành Đội ngũ Trung tâm công nghệ mạnh mẽ Với nền tảng công nghệ vững chắc, GHTK đã ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi quy trình sản xuất và vận hành, hoàn toàn thay thế các thao tác thủ công và giấy tờ như các doanh nghiệp bưu chính khác.
Từ việc quản lý yêu cầu thu gom hàng hóa đến chấm công và tính lương, tất cả đều được thực hiện qua các ứng dụng thông minh do đội ngũ IT trẻ phát triển GHTK áp dụng công nghệ thông tin để kiểm soát chất lượng chuyển phát, giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tìm kiếm giải pháp cải tiến hiệu quả.
GHTK triển khai chương trình "Leader Under 25" nhằm tìm kiếm và phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ Chương trình này được thiết kế để đào tạo và ươm mầm tài năng, tạo cơ hội cho các bạn trẻ trở thành quản lý tại GHTK sau 6 tháng Đối tượng tham gia là sinh viên sắp tốt nghiệp, mới ra trường hoặc có dưới 2 năm kinh nghiệm tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
1.4.1.3 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Viettel post
Mục tiêu hàng đầu của Viettel Post là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin vào các quy trình sản xuất, nhằm hỗ trợ toàn diện cho hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được điều này, Viettel Post không ngần ngại đầu tư một khoản ngân sách lớn cho công nghệ thông tin, với 17 tỷ đồng được chi vào năm 2017 để mua và điều chỉnh các phần mềm ứng dụng phù hợp với quy trình nghiệp vụ và quản lý của doanh nghiệp.
Viettel Post thường xuyên cải tiến và cập nhật các chính sách, quy trình nghiệp vụ, đồng thời phát triển nhiều phần mềm hỗ trợ cho nhân viên Để nâng cao năng lực cá nhân, nhân viên được đào tạo liên tục, với gần 300 lớp đào tạo mỗi năm cho nhân viên mới, theo chức danh và nguồn lãnh đạo quản lý Các hình thức đào tạo đa dạng như đào tạo online, tại chi nhánh và tại trụ sở chính, nhằm phù hợp với từng đối tượng mà không ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị.
Viettel Post cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ Điều này giúp khẳng định thương hiệu uy tín của Viettel Post trên thị trường, nhờ vào mạng lưới rộng khắp và quy trình hoạt động hiện đại, hỗ trợ khách hàng 24/7.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Từ kinh nghiệm quản lý CLDV của các doanh nghiệp bưu chính trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học đối với BĐVN như sau:
Tất cả các doanh nghiệp bưu chính, bất kể quốc gia hay hãng chuyển phát, đều coi quản lý chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển Do đó, lãnh đạo BĐVN cần nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, đồng thời tăng cường chỉ đạo sát sao đến các đơn vị trực thuộc để nghiên cứu, xây dựng và thực hiện kế hoạch chất lượng đã đề ra.
Hai là, BĐVN thường xuyên rà soát các chính sách quy định CLDV, nghiên cứu cải tiến sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu KH.
BĐVN cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong tất cả các khâu để nâng cao hiệu quả công việc, đồng thời phục vụ tốt cho công tác kiểm tra, giám sát và đo kiểm chất lượng dịch vụ, góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
BĐVN cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là các vị trí lãnh đạo trẻ, năng động, nhiệt huyết và có đam mê học hỏi Những lãnh đạo này cần trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng về ngành bưu chính, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát dịch vụ thương mại điện tử.
Trong năm nay, BĐVN đã đẩy mạnh việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ giám sát và quản lý chất lượng, nhằm nâng cao khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ và theo dõi quá trình thực hiện các chính sách doanh nghiệp đã ban hành.
Sáu là, BĐVN nghiên cứu ứng dụng mã địa chỉ bưu chính quốc gia trong công tác quản lý, giám sát chất lƣợng, góp phần nâng cao CLDV.
