7. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương
mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý kinh tế là một quy trình có định hƣớng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn.
Nhƣ đã đề cập ở trên, CLDV chuyển phát TMĐT đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của KH về dịch vụ chuyển phát TMĐT mà DN bƣu chính cung cấp so với sự kỳ vọng của họ đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT. Dịch vụ chuyển phát TMĐT sẽ đƣợc đánh giá có chất lƣợng tốt khi thỏa mãn nhu cầu KH. CLDV chuyển phát TMĐT càng cao, DN bƣu chính càng có lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy, việc quản lý CLDV chuyển phát TMĐT rất đƣợc các DN bƣu chính quan tâm với mục tiêu nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu KH và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt.
Trong luận văn này có thể hiểu: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chính sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý để thực hiện quá trình nghiên cứu đặc điểm KH, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn CLDV chuyển phát TMĐT, quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển phát TMĐT, đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT và điều chỉnh, cải tiến để nâng cao CLDV, thỏa mãn nhu cầu KH, nâng cao hiệu quả kinh tế cho DN bưu chính.
Chủ thể quản lý CLDV chuyển phát TMĐT là DN bƣu chính, cụ thể là Ban lãnh đạo của DN bƣu chính sẽ chịu trách nhiệm chính trong quản lý CLDV chuyển phát TMĐT. Họ là ngƣời quyết định chiến lƣợc, chính sách, quy định, quy trình, tổ chức nhân sự, điều kiện phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN. Các Phòng Ban chức năng có trách nhiệm tham mƣu, giúp việc Ban lãnh đạo của DN bƣu chính để thực hiện công việc theo từng lĩnh vực đƣợc phân công.
16
Đối tƣợng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bƣu chính là CLDV chuyển phát TMĐT tại tất cả các điểm cung cấp dịch vụ chuyển phát TMĐT thuộc DN bƣu chính đó.
1.2.1.2. Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT có những đặc điểm chính sau:
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải đƣợc thực hiện xuyên suốt từ công đoạn thu gom, chấp nhận đến khi bƣu gửi đƣợc chuyển phát đến ngƣời nhận, đảm bảo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”. Bởi lẽ, quá trình chuyển phát bƣu gửi mang tính chất dây chuyền do phải thực hiện qua nhiều công đoạn. Chất lƣợng của từng công đoạn có ảnh hƣởng tới chất lƣợng chung của toàn quá trình.
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải nghiêm ngặt, chặt chẽ, đảm bảo tính trung thực, chính xác, nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển bƣu gửi. Trong quá trình chuyển phát, bƣu gửi không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí, không gian.
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn, đảm bảo các chỉ tiêu cam kết với KH dù ở thời điểm thấp điểm hay cao điểm cho dù các dịch vụ chuyển phát TMĐT thƣờng có lƣu lƣợng tăng giảm theo thời gian và không gian.