(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN HUY ĐƢỜNG Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT 14 1.1 Dịch vụ quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt .14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ quản lý chất lƣợng dịch vụ .14 1.1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt .19 1.1.3 Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 21 1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt 24 1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt số đơn vị, thành phố giới học cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 27 1.2.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt số thành phố giới: 27 1.2.2 Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội Tổng công ty vận tải Hà Nội 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan Tổng công ty vận tải Hà Nội .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ .31 2.1.3 Các nguồn lực tổng công ty .34 2.1.4 Kết VTHKCC xe buýt: .35 2.2 Hiện trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội 36 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt thông qua yếu tố đầu vào .36 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt hoạt động vận chuyển 45 2.2.3 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển: .51 2.2.4 Những vấn đề tồn quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI .56 3.1 Quan điểm định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 56 3.2 Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội .57 3.2.1 Các giải pháp thông qua yếu tố đầu vào: 57 3.2.2 Quản lý chất lƣợng trình vận chuyển (quá trình sản xuất) 63 3.2.3 Các biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BDSC Bảo dƣỡng sửa chữa BV Bán vé GTVT Giao thông vận tải GTĐT Giao thông đô thị LX Lái xe QLNN Quản lý nhà nƣớc QLDN Quản lý doanh nghiệp SC Sửa chữa TCT Tổng công ty 10 VTHK Vận tải hành khách 11 VTHKCC Vận tải hành khách cơng cộng 12 XN Xí nghiệp DANH MỤC BẢNG STT Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Nội dung Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội Kết hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012 Mật độ mạng lƣới tuyến xe buýt Hà Nội Một số tiêu đánh giá sở hậu cần doanh nghiệp VTHKCC xe buýt Hà Nội Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe đơn vị VTHKCC xe buýt thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội Hiện trạng đồn phƣơng tiện hoạt động VTHKCCcủa Tổng cơng ty vận tải Hà Nội Trang 27 - 28 29 31 34 35 37 Một số tiêu đánh giá công tác đào tạo, tuyển Bảng 2.7 dụng đơn vị hoạt động VTHKCC xe 38 buýt Hà Nội Hiện trạng áp dụng số quy trình điều hành, Bảng 2.8 KTGS đơn vị hoạt động VTHKCC xe 42 buýt Hà Nội Bảng 3.1 Các lỗi vi phạm không đƣợc thƣởng chất lƣợng dịch vụ DANH MỤC HÌNH 73 STT Số hiệu Hình 1.1 Hình 2.1 Nội dung Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợngdịch vụ VTHKCC xe buýt Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội Trang 14 25 Tỷ lệ lƣu lƣợng xe buýt/số xe buýt thơng Hình 2.2 hành theo tiêu chuẩn 23 tuyến đƣờng phố có số 32 xe buýt vƣợt chuẩn Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ VTHKCC xe buýt 39 Hình 2.4 Quy trình làm việc nhân viên bán vé 44 Hình 2.5 Quy trình làm việc cơng nhân lái xe 44 Hình 3.1 Hình 3.2 Quy trình sản xuất vận tải 56 Hình 3.3 Quy trình xử lý phƣơng tiện hƣ hỏng tuyến 60 10 Hình 3.4 Quy trình điều hành vận hành xe buýt 62 11 Hình 3.5 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt 65 12 Hình 3.6 Cấu tạo module di động 67 13 Hình 3.7 Định vị GPS thông tin đƣợc truyền trung tâm 68 14 Hình 3.8 15 Hình 3.9 Quy trình tuyển dụng Tổng công ty vận tải Hà Nội Quy trình kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện đơn vị Quy trình sử lý thơng tin phản ánh khách hàng LỜI NÓI ĐẦU 54 69 75 Về tính cấp thiết đề tài Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, phát triển kinh tế dẫn đến khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng đƣợc đô thị hóa Những cao ốc mọc lên khu vực nội ô trung tâm công nghiệp đƣợc xây dựng huyện ngoại thành Một mặt, thị hố thúc đẩy trình chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng tăng tỷ trọng công nghiệp - thƣơng mại - dịch vụ giảm tỷ trọng chăn nuôi, trồng trọt, sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, khu công nghiệp chế xuất, khu đô thị liên tục đƣợc xây dựng mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần nhân dân ngày đƣợc nâng cao; mặt khác, q trình thị hóa gây tác động tiêu cực nhƣ: số lƣợng lớn ngƣời dân nơng thơn di chuyển vềHà Nội tìm hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số đô thị vốn tải làm cho tải nghiêm trọng Dân số đô thị tăng nhanh, sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp cách tƣơng xứng, làm cho sức ép tải ngày lớn hệ thống đƣờng giao thông hệ thống giao thông tĩnh Môi trƣờng đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị phức tạp Đặc biệt đô thị lớn Việt Nam nhƣ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh đứng trƣớc tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông ô nhiễm môi trƣờng ngày tăng Trong năm gần đây, mặc dùchính quyền Hà Nội có quan tâm đến việc đầu tƣ cho sở hạ tầng đô thị Tuy nhiên, thiếu quy hoạch tổng thể đồng phát triển giao thơng thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng giao thơng manh mún, gây lãng phí xã hội hậu thành phố phải đối mặt với nhiều vấn đề việc lại ngƣời dân đồng thời kinh tế phát triển tốc độ gia tăng phƣơng tiện giao thông cá nhân ngày cao (bình quân 15%/năm1) tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông ô nhiễm môi trƣờng vấn đề thƣờng Chƣơng trình 07-Ctr/TU Thành ủy Hà Nội “Tập trung xây dựng hạ tầng kỹ thuật đô thị, bảo vệ nâng cao chất lƣợng môi trƣờng giai đoạn 2011 - 2015” – năm 2011 nhật Trong dự án tàu điện ngầm, tàu điện cao cịn chƣa đƣợc triển khai vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)bằng xe buýt Hà Nội biện pháp quan trọng để giải nhu cầu lại ngƣời dân Trên quan điểm xã hội môi trƣờng, hoạt động dịch vụ VTHKCC có tác động tích cực giảm thiểu lƣợng phƣơng tiện cá nhân, giảm mật độ phƣơng tiện lƣu thông đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trƣờng, giải nạn ách tắc tai nạn giao thơng, đảm bảo trật tự an tồn giao thông mỹ quan đô thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút đƣợc nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tƣ cho sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm đƣợc vốn đầu tƣ cho đô thị Cịn cá nhân ngƣời dân giảm đƣợc thời gian lại, đảm bảo sức khoẻ an tồn đồng thời tiết kiệm chi phí lại Để khuyến khích ngƣời dân lại xe bt thời gian qua Thành phố có nhiều sách ƣu đãi dành cho ngƣời dân nhƣ trợ giá cho ngƣời mua (ngƣời dân lại thƣờng xuyên mua vé tháng rẻ nhiều so với mua vé lƣợt) nhƣ trợ giá cho ngƣời bán đơn vị cung cấp dịch vụ VTHKCC xe buýt (chi phí vận hành cao giá thành phần thiếu hụt đƣợc Thành phố bù đắp) miễn phí lại xe buýt cho đối tƣợng ƣu tiên (thƣơng binh, ngƣời già…), mở tuyến đến khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu lại nhân dân… Tuy nhiên đứng khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp dịnh vụ VTHKCC xe buýt nhƣ Tổng công ty vận tải Hà Nội giải pháp thu hút ngƣời dân lại xe buýt lại không ngừng nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt chất lƣợng yếu tố đầu vào; trình vận chuyển sau trình vận chuyển vấn đề quan trọng cấp thiết giai đoạn Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lƣợngdịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Đã đến thời kỳ phải coi khách hàng hết, khách hàng phải đƣợc cung cấp dịch vụ tốt thƣờng xun lại xe buýt giảm việc sử dụng phƣơng tiện cá nhân nói cách khác phải “Mua thói quen lại xe buýt ngƣời dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu lại ngày cao đa dạng ngƣời dân để góp phầngiảm ách tắc giao thơng, nhiễm mơi trƣờng, tiết kiệm chi phí cho xã hội ngƣời dân tạo tiền đề cho phát triển kinh tế - xã hội Thủ đô Hà Nội Tình hình nghiên cứu Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội, năm gần đƣợc cấp, ngành nhà khoa học quan tâm nghiên cứu cấp độ khác nhƣ: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh” (thực năm 2007), tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu giải pháp hoạt động vận tải hành khách ô tơ tuyến liên tỉnh, tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nƣớc giải pháp phƣơng tiện, sở vật chất Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng quản lý chất lƣợng doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô xu hội nhập” (thực năm 2008), tác giả TS Nguyễn Thanh Chƣơng trƣờng Đại học Giao thông vận tải, đề tài tập trung chủ yếu giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng giải pháp ứng dụng phƣơng pháp quản lý chất lƣợng doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô tuyến vận tải cố định Dự án đầu tƣ phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2001 – 2002 (thực năm 2002), giải pháp dự án tập trung chủ yếu vào đầu tƣ phƣơng tiện điều kiện hạ tầng nhằm nâng cao chất lƣợng VTHKCC để thu hút ngƣời dân lại xe buýt Hà Nội Dự án đầu tƣ phát triển VTHKCC xe buýt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2002 – 2005 (thực năm 2003), dự án đầu tƣ 1318 xe buýt, nhằm nâng cao chất lƣợng vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2020 (thực năm 2011) Trung tâm Tƣ vấn phát triển giao thông vận tải, trƣờng Đại Các cảm biến hỗ trợ quản lý thông tin yêu cầu xe buýt: + Quản lý tên tài xế, tiếp viên + Quản lý xe vi phạm tốc độ + Quản lý trƣờng hợp xe bỏ chuyến, bỏ trạm, chạy sai lộ trình + Quản lý tình trạng đóng mở cửa xe + Quản lý trƣờng hợp phanh xe gấp + Quản lý tình hình sử dụng máy lạnh xe Hệ thống đƣợc áp dụng nhiểu thành phố lớn giới Hệ thống cung cấp thơng tin cách xác kịp thời cho quan điều hành thông qua việc sử dụng công nghệ định vị kết hợp với máy tính truyền thơng tin số liệu cho trung tâm điều hành Với công nghệ này, trung tâm khơng phải tốn chi phí nhƣ nhân lực vào việc chốt trạm đầu cuối tuyến mà số lƣợng hành khách, tần suất chạy xe, hành trình xe chạy đƣợc cung cấp cách kịp thời Nhƣ giúp cho việc quản lý Trung tâm đƣợc dễ dàng mà thuận tiện cho hành khách xe buýt biết đƣợc vị trí xác nơi cần đến Hiện 100% số phƣơng tiện tất đơn vị hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng công ty đƣợc trang bị hệ thống GPS phục vụ cho công tác quản lý điều hành 3.2.3 Các biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển 3.2.3.1 Quản lý chất lƣợng phƣơng tiện sau trình vận chuyển: Nhân viên giao nhận bàn giao xe với LX ca (sau trình vận chuyển) Kiểm tra xe Xe tốt Rửa xe, đánh xe vào bãi để hôm sau hoạt động Xe hỏng Tiến hành khắc phục Khắc phục Thay xe khác Đưa xe vào xưởng sửa chữa Khơng khắc phục Hình 3.8 Quy trình kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện đơn vị (Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội – ISO 9001:2000) Tổng công ty cần đƣa quy trình chung để thống Tổng cơng ty để khắc phục tình trạng quản lý chất lƣợng phƣơng tiện sau hết ca đơn vị chƣa đảm bảo chất lƣợng tiến độ công tác bảo dƣỡng sửa chữa, quy trình đƣợc thực nhƣ sau: a) Cơng nhân lái xe (ca 2): - Bàn giao xe cho nhân viên giao nhận phƣơng tiện sau lĩnh nhiên liệu cho xe - Thông báo cho nhân viên giao nhận phƣơng tiện tình trạng kỹ thuật phƣơng tiện phát sinh tiềm ẩn trình hoạt động tuyến - Ký xác nhận Sổ giao nhận phƣơng tiện sau bàn giao xe cho nhân viên giao nhận b) Nhân viên giao nhận phương tiện: - Tiếp nhận xe từ công nhân lái xe (ca 2), kiểm tra sổ giao nhận phƣơng tiện Biên bàn giao phƣơng tiện ca - Ghi nhận phản ánh tình trạng kỹ thuật phƣơng tiện lái xe báo cáo - Phối hợp với lái xe kiểm tra tình trạng phƣơng tiện trƣớc nhận xe  Đối với phƣơng tiện chƣa đảm bảo an tồn: Những hƣ hỏng khắc phục đƣợc ngay, nhân viên giao nhận viết phiếu yêu cầu Gara thực sửa chữa đảm bảo phƣơng tiện tốt để chuẩn bị cho ngày sản xuất Những hƣ hỏng không khắc phục đƣợc ngay, nhân viên giao nhận bàn giao xe cho Bộ phận sửa chữa thực sửa chữa  Đối với phƣơng tiện tốt, đảm bảo an toàn kỹ thuật, nhân viên giao nhận giao cho lái xe gara đƣa xe vào vị trí rửa, đỗ theo quy định  Những phƣơng tiện đến kỳ bảo dƣỡng, sửa chữa, khám lƣu hành, bố trí xe để thực theo kế hoạch Trƣởng Gara duyệt c) Nhân viên bảo vệ: - Kiểm tra tiếp nhận nguyên trạng bên phƣơng tiện (kính, gƣơng, đèn, gạt mƣa, lốp, vỏ, sơn…) - Lập biên trƣờng hợp hƣ hỏng mát 3.2.3.2 Quản lý chất lƣợng lao động sau trình vận chuyển: Con ngƣời nhân tố quan trọng, tham gia vào tồn cơng tác cơng đoạn q trình cung cấp chất lƣợng dịch vụ vận tải Trong đó, đề cập trƣớc tiên đội ngũ lái xe, phụ xe Đặc thù ngành vận tải khác so với ngành khác việc sản xuất diễn ngồi đƣờng, khơng gian thời gian biến động Do vậy, lực lƣợng tham gia trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ VTHKCC xe buýt có ý nghĩa lớn hành khách Lực lƣợng giao lƣu trực tiếp với hành khách trình vận chuyển kèm theo phục vụ họ hành khách Trong đó, phần lớn phƣơng tiện có hạn chế định kết cấu đặc điểm kỹ thuật làm ảnh hƣởng đến kỹ lái xe buýt đô thị Nhƣợc điểm chủ yếu xe hộp số khí khiến cho lái xe vất vả thao tác điều kiện giao thông phức tạp bất thƣờng nhƣ Hà Nội Thời gian làm việc lái xe buýt dài lại diễn điều kiện làm việc không thuận lợi khiến công việc lái xe trở nên căng thẳng nặng nhọc Điều khiển xe an toàn nỗ lực lớn địi hỏi lái xe bt phải văn minh, lịch ứng xử nơi lúc điều khó Theo kết khảo sát, hầu hết hành khách khơng hài lịng với thái độ phục vụ lái phụ xe, lái phụ xe yếu tố khiến ngƣời dân không lựa chọn xe buýt cho chuyến Muốn có đƣợc ngƣời lái xe giỏi chun mơn, làm việc mơi trƣờng áp lực cao ln ứng xử văn minh, ngồi việc sử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm nôi quy, quy chế phải có thay đổi tuyển dụng, đào tạo nhân lực kết hợp với biện pháp khuyến khích vật chất lẫn tinh thần cho ngƣời lao động Một tiêu chí để xây dựng hình ảnh ngƣời lái xe bt thủ văn minh tiêu chí bật ngƣời lái xe buýt phải lịch giao tiếp ứng xử với hành khách Các đơn vị Tổng công ty lập đƣờng dây nóng để hành khách phản ánh sai sót tiêu cực trình di chuyển phƣơng tiện VTHKCC đơn vị mình, đặc biệt thái độ lái phụ xe Trong trƣờng hợp có phản ánh ngƣời dân thái độ phục vụ nhân viên lái phụ xe, đơn vị tiến hành điều tra có hình thức kỷ luật nghiêm túc Đặc biệt lỗi vi phạm chất lƣợng dịch vụ bị sử lý nghiêm khắc Ví dụ: Theo Quy chế khen thƣởng kỷ luật Tổng cơng ty Vận tải Hà Nội lỗi vi phạm sau bị chấm dứt hợp đồng lao động: - Thiếu văn minh phục vụ hành khách nhƣ: quát mắng, chửi, đuổi, đe dọa hành khách hãn, gây gổ, đánh với hành khách, thái độ thiếu tôn trọng khách hàng - Tự ý bỏ chuyến lƣợt, chạy sai lộ trình, khơng thực hết chạy cắt lộ trình tuyến mà khơng có lý đáng Trƣờng hợp sai lộ trình bị truy thu số km phát sinh với đơn giá 20.000đồng/km khơng tốn chi phí phát sinh liên quan - Uống rƣợu bia, có mùi rƣợu bia ca làm việc vƣợt nồng độ cho phép - Đã thu tiền nhƣng không xé véngay cho khách - Bán vé cao mức giá quy định nhằm thu lợi bất Để khắc phục tình trạng thực tế ảnh hƣởng đến chất lƣợngdịch vụ VTHKCC ngồi việc thực nghiêm túc quy trình tuyển dụng lao động, quy chế khen thƣởng kỷ luật cần tập trung vào việc thực giải pháp sau: a) Gắn thu nhập ngƣời lao động với chất lƣợng phục vụ: Căn tiêu chí: - Mức độ hồn thành công việc đƣợc giao - Việc chấp hành nội quy, quy chế Tổng công ty - Số ngày công lƣợt thực Nếu thực tốt tiêu chí ngồi lƣơng, ngƣời lao động đƣợc hƣởng thêm phần thu nhập “thƣởng chất lƣợng dịch vụ” cụ thể nhƣ sau: - Công nhân lái xe: từ 900.000 đ/tháng đến 1.800.000 đ/tháng - Nhân viên bán vé: từ 600.000 đ/tháng đến 1.200.000 đ/tháng Bảng 3.1 Các lỗi vi phạm không đƣợc thƣởng chất lƣợng dịch vụ STT Lỗi vi phạm Thái độ vô lễ, chửi mắng, đuổi, đánh hành khách ngƣời thi hành nhiệm vụ Gây gổ, kích động, chửi nhau, đánh nhau, gây rối trật tự Gây tai nạn nghiêm trọng: Hành khách bị kẹp cửa; tai nạn gây bị thƣơng chết ngƣời Vi phạm cắt lộ trình, chạy sai lộ trình, tự ý bỏ chuyến lƣợt Thu tiền không xé vé, bán vé quay vịng, bán vé khơng có seri lệnh vận chuyển, bán vé giá quy định Có sử dụng rƣợu bia chất kích thích phục vụ hành khách Tự ý cho ngƣời khơng có nhiệm vụ vận hành phƣơng tiện Lái xe Bán vé x x x x x x x x x x Nhờ ngƣời khác bán vé hộ bán vé hộ ngƣời khác Tự ý ngắt, điều chỉnh thiết bị quản lý điều hành (GPS, âm thanh, …) gắn xe dẫn đến làm sai lệch thông tin quản lý thiết bị cung cấp Vi phạm Luật giao thông đƣờng (Vƣợt đèn đỏ, chạy 10 tốc độ quy định, lái ẩu chèn lấn phƣơng tiện khác) x x x x 11 Sót khách số khách xe ≤ 50% số chỗ theo thiết kế x 12 Doanh thu bình quân < 85% doanh thu bình quân tuyến x (Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội – Quy chế khen thưởng kỷ luật) b) Xây dựng chƣơng trình đào tạo cho lái xe: Để lái xe sửa chữa số hỏng hóc kỹ thuật để họ tự xử lý Cịn hỏng hóc khác khơng đƣợc phép sửa chữa lái xe phải gọi điện gara đƣợc đồng ý đƣợc sửa chữa c) Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ nhƣ quy chế xử lý vi phạm cho phụ xe: Về nghiệp vụ nhƣ cách xé vé, bán vé chiều quy định, chốt chặng để họ phục vụ tốt hành khách đặc biệt phụ xe đƣợc đào tạo chƣa nắm đƣợc nghiệp vụ nên hay xảy tình trạng vi phạm nội quy, quy chế làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tuyến (Tổng công ty quy định lao động phải có số ngày đào tạo bình qn năm khơng nhỏ ngày) d) Có kỳ sát hạch tay nghề lái xe để đảm bảo lái xe an toàn Những lái xe khơng đảm bảo tiêu chuẩn phải tiến hành xa thải chuyển sang công việc khác e) Tổ chức thi nâng cao tay nghề, nâng bậc lƣơng cho lái xe, bán vé: Những lao động đƣợc nâng bậc lƣơng có mức thu nhập cao 3.2.3.3 Quản lý xử lý kênh thơng tin góp ý từ khách hàng qua website, đơn thƣ phản ánh, đƣờng dây nóng Để khắc phục vấn đề tồn xử lý thông tin phản ảnh khách hàng số đơn vị tổng công ty chƣa triệt để, tƣợng bao che khuyết điểm ngƣời lao động nhƣ nêu mục 2.2.4.3, Tổng cơng ty thống quy trình sử lý thơng tin góp ý phản ánh khách hàng nhƣ sau: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Gồm loại: - Loại 1: Thông tin kiến nghị nhƣ điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất… chuyển tới đơn vị có thẩm quyền để nắm bắt, xử lý - Loại 2: Thông tin phản ánh vi phạm nhƣ thái độ phục vụ, chất lƣợng phƣơng tiện, dừng đỗ đón trả khách… Bƣớc 1: Phân loại thông tin liên quan đến chất lƣợng dịch vụ cho đơn vị Bƣớc 2: Chuyển thông tin tới đơn vị để xác minh xử lý Bƣớc 3:Đơn vị xác minh, sử lý:  Thông tin không xác: đơn vị gửi báo cáo xác minh thơng tin Bộ phận khách hàng Tổng công ty  Thơng tin xác: Đơn vị gửi định xử lý Bộ phận khách hàng Tổng công ty Bƣớc 4:Bộ phận khách hàng tiếp nhận thông tin xác minh xử lý từ đơn vị (khoảng ngày sau ngày gửi thông tin xử lý) thông báo tới khách hàng  Khách hàng chấp nhận phƣơng án xử lý Kết thúc thông tin xử lý  Khách hàng không chấp nhận phƣơng án xử lý: chuyển thông tin tới đơn vị trở lại từ bƣớc Bộ phận khách hàng Tổng cơng ty Thơng tin góp ý, kiến nghị Phân loại, phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ xe buýt Chuyển, gửi góp ý, kiến nghị đến đơn vị có thẩm quyền giải Lập phiếu chuyển thông tin tới đơn vị liên quan để xác minh, sử lý Thơng tin Chính xác Đơn vị xác minh, sử lý Đơn vị sử lý theo quy chế gửi định Bộ phận khách hàng Tổng cơng ty Thơng tin Khơng Chính xác Đơn vị chuyển báo cáo xác minh tới Bộ phận khách hàng Tổng công ty Bộ phận khách hàng thông báo kết giải tới khách hàng Kết thúc lưu hồ sơ Khách hàng đồng ý Khách hàng khơng đồng ý Hình 3.9 Quy trình sử lý thơng tin phản ánh khách hàng (Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội – ISO 9001:2000) 3.2.3.4 Hoàn thiện mơ hình quản lý điều hành nội quy, quy chế quản lý điều hành để quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội Hàng năm Tổng công có đồn kiểm tra ISO xuống kiểm tra tình hình thực quy trình ISO đơn vị để xem vấn đề tồn tại, cần khắc phục cần sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế Tổng công ty ban hành khung quy chế để đơn vị hoạt động VTHKCC xe buýt vào tự xây dựng quy chế áp dụng cho đơn vị chủ động sửa đổi bất cập thông qua Đại hội công nhân viên chức hàng năm Sau áp dụng cơng nghệ cần sửa đổi quy trình thực cho phù hợp với điều kiện thực tế: - Phần mềm quản lý kỹ thuật: quy trình quản lý kỹ thuật cần phải sửa đổi theo cho phù hợp đặc biệt quy trình lập kế hoạch, báo cáo thực bảo dƣỡng, sửa chữa phƣơng tiện - Phần mềm quản lý điều hành qua GPS: phải xây dựng quy trình khai thác, điều hành qua hệ thống GPS Đặc biệt quy định nhà nƣớc có liên quan đến hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng công ty phải điều chỉnh lại quy định, quy chế cho phù hợp: - Về tiền lƣơng tối thiểu - Về tiêu chuẩn xe buýt - Về đơn giá VTHKCC - … KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận : Các doanh nghiệp vận tải nói chung doanh nghiệp VTHKCC xe buýt nói riêng thời gian qua có bƣớc phát triển nhằm đổi tập trung vào việc đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu nâng cao lực quản lý Một công tác quản lý đƣợc đề cập quản lý chất lƣợng Đây vấn đề quan tâm của quan quản lý nhà nƣớc, doanh nghiệp, có nhiều quan điểm q trình phát triển nhiên tập trung vào xu hƣớng đảm bảo mục tiêu ngƣời tiêu dùng ngƣời sử dụng nhiều Đối với doanh nghiệp VTHKCC xe bt có Tổng cơng ty vận tải Hà Nội, thực tế xảy tình trạng khách hàng phàn nàn nhiều chất lƣợng dịch vụ xe buýt từ chất lƣợng mạng lƣới tuyến, hệ thống điểm dừng nhà chờ chất lƣợng phƣơng tiện nhƣ thái độ phục vụ nhân viên phục vụ xe buýt điều phản ánh yếu công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp VTHKCC xe buýt Chính vậy, đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội" phân tích đƣa số giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng cơng ty đƣợc trình bày chƣơng luận văn với nội dung chủ yếu sau: Thứ là: Đề tài tập trung giải sở lý luận thực tiễn dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ xe bt, Đó kết quan trọng để tiến hành áp dụng Tổng công ty vận tải Hà Nội đƣợc thuận lợi đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao Thứ hai là: Đề tài phân tích thực trạng vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Quản lý vận tải hành cơng cộng có phát triển nhiên vấn đề quản lý chất lƣợng sản phẩm VTHKCC xe buýt yếu chƣa thực đƣợc trú trọng, đƣợc xây dựng thành hệ thống Do đặc điểm sản xuất vận tải phạm vi doanh nghiệp nên quản lý chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng Thứ ba là: Trên sở vần đề tồn quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC Tổng công ty Vận tải Hà Nội khẳng định cần thiết phải hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ Để thực đƣợc vấn đề đặt nội dung, giải pháp quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ trình thực cung ứng dịch vụVTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội phải đƣợc hoàn thiện thực cách đầy đủ, nghiêm túc Đề tài đƣa đƣợc số giải pháp quy trình thực quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tóm lại đề tài đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài đặt theo đề cƣơng đăng ký, song phần ứng dụng thực tiễn cịn gặp nhiều khó khăn điều kiện tài điều kiện tổ chứcvà kinh phí nghiên cứu cịn hạn hẹp Do đề tài nghiên cứu hạn chế mặt ứng dụng rút kết luận thực tiễn Kiến nghị: Đối với Cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành Thành phố Thành phố khẳng định chủ trƣơng lấy phát triển VTHKCC khâu trung tâm hệ thống GTVT đô thị, trƣớc tiên thành phố sớm phê duyệt đề án chuẩn bị lập Quy hoạch tổng thể phát triển vận tải hành khách công cộng thành phố đến năm 2030 Thành phố hoàn thiện khung sách phát triển giao thơng vận tải thị VTHKCC phát triển chế, công cụ cần thiết đảm bảo khả thẩm định, kiểm tra giám sát mối quan hệ dự án với mục tiêu tầm nhìn phát triển thị Thành phố kiến nghị phủ điều chỉnh nội dung quy trình lập quy hoạch thị, đảm bảo khả tích hợp phận quy hoạch tảng quy hoạch phát triển GTVT đô thị Thành phố chủ động xây dựng sách kiến nghị phủ ƣu tiên cụ thể chƣơng trình, dự án phát triển VTHKCC thân thiện môi trƣờng Thành phố sớm ban hành chế tăng cƣờng cộng tác chặt chẽ quyền địa phƣơng quan quản lý VT HKCC nhằ m tích hơ ̣p đƣơ ̣c dich ̣ vụ VTHKCC vào các quy hoa ̣ch/kế hoa ̣ch sƣ̉ dụng Thành phố sớm ban hành chế , sách quy định cụ thể ƣu tiên quyền sử dụng sở hạ tầng đƣờng cho xe buýt công cộng, hỗ trợ vốn vay, cho thuê đất làm sở hạ tầng phục vụ hoạt động VTHKCC xe buýt Các quan quản lý nhà nƣớc chuyên ngành (Sở Giao thông Vận tải, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội) sớm ban hành quy định, quy trình, tiêu chuẩn áp dụng chung cho doanh nghiệp hoạt động VTHKCC xe buýt địa bàn Thành phố đồng thời định kỳ, đột xuất khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt để có biện pháp điều chỉnh hợp lý yêu cầu doanh nghiệp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt để đáp ứng tốt nhu cầu lại ngƣời dân Đối với Tổng công ty vận tải Hà Nội - Thiết lập phòng ban, chuyên kiểm tra giám sát quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Tổng công ty đơn vị hoạt động VTHKCC xe buýt - Ban hành quy định nhân viên trực tiếp gián tiếp tạo lên dịch vụ vận tải, ban hành quy trình quản lý trợ giúp hiệu cho công tác quản lý chất lƣợng doanh nghiệp - Gắn quyền lợi trách nhiệm ngƣời đứng đầu đơn vị hoat động buýt Tổng công ty với kết quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt đơn vị - Sử lý nghiêm đơn vị, cá nhân không tuân thủ quy định, quy trình đƣợc ban hành liên quan đến quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Có quan tâm đặc biệt tới thông tin phản hồi khách hàng quan truyền thông, sở xem xét sàng lọc thơng tin khơng xác Đối với khách hàng quan truyền thơng Quan tâm nhiều đến lợi ích việc sử dụng dịch vụ VTHKCC, từ có nhiều góp ý thiết thực doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Nâng cao ý thức tạo lên văn hóa sử dụng phƣơng tiện VTKHCC xe buýt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thùy Anh (2008), Phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Kinh tế trị, Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Bộ Giao thông Vận tải (2006),Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT quản lý vận tải hành khách công cộng xe buýt, Hà Nội Nguyễn Thanh Chƣơng (2008),Nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cho doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô xu hội nhập, Đề tài NCKH cấp bộ, mã số B2007-04-35 Nguyễn Thanh Chƣơng (2005),Nghiên cứu giải pháp xã hội hóa hoạt động xe buýt công cộng thành phố lớn Việt Nam, Đề tài NCKH cấp Bộ, Trƣờng Đại học GTVT, Hà Nội Nguyễn Quốc Cừ (1998),Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000, NXB Khoa học kỹ thuật Phạm Văn Dũng (2010), Định hướng phát triển kinh tế thị trường Việt Nam, Sách chuyên khảo, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Phan Huy Đƣờng (2012), Quản lý nhà nước kinh tế, Giáo trình, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Hữu Thái Hồ (2007),Hành trình văn hố ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, NXB Trẻ Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Bƣu điện 10 Quốc hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Khóa 12) (2007),Luật chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Hà Nội 11 Nguyễn Hồng Sơn, Phan Huy Đƣờng (2013), Khoa học quản lý, Giáo trình, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Nguyễn Văn Thụ (2007),Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh, Đề tài NCKH cấp Bộ, mã số B2006-0403 13 Lê Anh Tuấn, Minh Đức (2006),ISO 9000 Tài liệu hướng dẫn thực hiện,NXB Trẻ 14 Tổng công ty vận tải Hà Nội (2004 - 2012),Báo cáo năm từ 2004 đến 2012, Hà Nội 15 Trung tâm tƣ vấn phát triển giao thông vận tải, Trƣờng ĐHGTVT, Trung tâm quản lý điều hành GTĐT Hà Nội (2010),Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 đến năm 2020, Hà Nội 16 VinaResearch (Công ty TNHH W&S) (2012),Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt, Báo cáo nhanh Tiếng Anh 17 Joonho Ko (2011),Transportation System in Seoul, Seoul 18 SBS Transit (2012),Annual Report, Singapore Các webside 19 Http://www.tramoc.com.vn 20 Http://www.transerco.com.vn 21 Http://vinaresearch.jp/vietnam ... hợp nguyên trạng Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội Công ty Xe du lịch Hà Nội Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội đƣợc thành lập với mục tiêu: Củng... VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 2.1 2.1.1 Tổng quan Tổng cơng ty vận tải Hà Nội Q trình hình thành phát triển Tiền thân Tổng. .. thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT 1.1 Dịch vụ