Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH chế tạo công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN QUỐC BẢO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN QUỐC BẢO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN \ PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Những nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh, nhân xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác đƣợc thích rõ nguồn gốc sau trích dẫn đƣợc ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, thơng tin, tài liệu trích dẫn khác luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Anh Vân, giáo tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến q báu cho tơi việc hồn thành luận văn Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà nội giảng dạy truyền đạt kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt thời gian học tập trƣờng Xin cám ơn đồng nghiệp lãnh đạo công ty TNHH Chế tạo công nghiệp Gia công chế biến hàng xuất Việt nam - công ty VMEP, đại lý cá nhân thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi q trình thực nghiên cứu Và, tơi xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho tơi thời gian qua Trân trọng Trần Quốc Bảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn 1.2 Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Dịch vụ sau bán hàng 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 10 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 18 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 18 1.3.2 Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 21 1.3.3 Nội dung quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 22 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 25 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 27 1.4 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 28 1.4.1 Công ty TOYOTA Việt nam 28 1.4.2 Công ty Honda Việt nam 30 1.4.3 Bài học thực tiễn cho công ty VMEP 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu: 32 2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 33 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 34 2.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 34 2.3.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến 35 Chƣơng PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM 35 3.1 Giới thiệu công ty VMEP 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty VMEP 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức công ty VMEP 37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty VMEP 38 3.2 Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 40 3.3 Thực trạng quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 43 3.3.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ sau bán hàng 44 3.3.2 Tổ chức thực kế hoạch đảm bảo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 46 3.3.3 Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ sau bán hàng 52 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 54 3.4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chí doanh thu lợi nhuận 54 3.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng thông qua mơ hình khảo sát 56 3.4.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 64 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM 69 4.1 Phƣơng hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 69 4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung công ty: 69 4.1.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng: 70 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 71 4.2.1 Hoàn thiện máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP 71 4.2.2 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ sau bán hàng 73 4.2.3 Hoàn thiện tổ chức, thực quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 75 4.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ sau bán hàng 78 4.2.5 Nhóm giải pháp khác 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 2S Dịch vụ - Linh kiện 3S Kinh doanh - Dịch vụ- Linh kiên ANOVA Phân tích phƣơng sai CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLDVSBH Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng DVSBH Dịch vụ sau bán hàng EFA Phân tích nhân tố FD Tải nhân tố KMO Hệ số tải Kaiser-Meyer-Olkin 10 SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dich vụ 11 SIG Mức ý nghĩa 12 SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội 13 TMV Công ty TOYOTA Việt nam 14 VIP Hệ số phóng đại phƣơng sai 15 VMEP Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp Gia công chế biến hàng xuất Việt nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Kết kinh doanh công ty VMEP 2012-2016 Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Trình độ nhân viên phòng dịch vụ miền Bắc 44 Bảng 3.4 Cơ cấu nhân viên phòng dịch vụ miền Bắc 44 Bảng 3.5 Kế hoạch hoạt động phòng dịch vụ 46 Bảng 3.6 Thống kê số lƣợng trạm dịch vụ miền Bắc 50 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Thống kê lực phục vụ khách hàng 51 Bảng 3.9 Kết đào tạo kỹ thuật viên đại lý miền Bắc 52 10 Bảng 3.10 Thống kê khiếu nại khách hàng 53 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá hoạt động dịch vụ đại lý 55 12 Bảng 3.12 Doanh thu lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng 56 13 Bảng 3.13 Các nhân tố biến quan sát 59 14 Bảng 3.14 Thống kê mong đợi khách hàng 62 15 Bảng 3.15 Các yếu tố tác động đến dịch vụ sau bán hàng 63 16 Bảng 3.16 Cảm nhận khách hàng chi phí dịch vụ 64 17 Bảng 3.17 Thống kê mức độ hài lòng chung khách hàng 65 Danh mục sản phẩm công ty VMEP sản xuất Số lƣợng kỹ thuật viên trạm dịch vụ miền Bắc ii 39 40 51 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức 13 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 1.3 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Biểu đồ so sánh doanh thu dịch vụ sau bán hàng 56 Hình 3.5 Biểu đồ so sánh lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng 57 Hình 3.6 10 Hình 4.1 Quy trình bƣớc dịch vụ sau bán hàng TOYOTA Sơ đồ tổ chức công ty VMEP Sơ đồ tổ chức phận dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP Sơ đồ cung ứng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP Sơ đồ chiến lƣợc quản lý dich vụ sau bán hàng iii 30 38 42 49 58 75 KẾT LUẬN Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng nội dung quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty VMEP Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ sau bán hàng, yếu tố cảm nhận thỏa mãn khách hàng dịch vụ Với đề tài “ Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Chế tạo công nghiệp Gia công chế biến hàng xuất Việt nam”, tác giả khái quát hoá lý luận chất lƣợng dịch vụ quản lý chất lƣợng dịch vụ làm sở , kết hợp điều tra khảo sát hài lòng 254 khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty để từ tìm điểm chƣa phù hợp , đồng thời di sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công ty VMEP năm vừa qua.Từ đó, rút đƣợc mặt yếu chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Công ty Từ kết nghiên cứu đó, xây dựng đề xuất số phƣơng hƣớng, giải pháp tổ chức quản lý hoạt động dịch vụ, phát triển mạng lƣới trạm dịch vụ, cải tiến quy trình, mơ hình trạm dịch vụ đào tạo nhân lực dịch vụ sau bán hàng công ty, đại lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tuy nhiên, luận văn đƣợc viết giai đoạn cơng nghiệp xe máy Việt nam có nhiều biến động, cạnh tranh hạn chế tác giả chuyên môn, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến phê bình đóng góp Thầy Cơ bạn Xin trân trọng cảm ơn ! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQG Hà nội, số 1, trang 11-12 Lê Hùng Châu, 2014 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty ATLAS COPCO Việt nam Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hà Hồng Hạnh,2009, Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại Hà nội 1,Luận văn Thạc sỹ, trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội Lƣu Văn Nghiêm,2008 Marketing Dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đình Phan, 2002 Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức Hà nội: NXB Giáo dục Trần Thị Kim Phƣơng,2010 Tác động dịch vụ hậu mại chủ động đến hài lòng khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt nam Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đặng Ngọc Sự,2012 Giáo trình quản trị chất lượng Hà nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lƣu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TPHCM Phillip Kotler,2013 Quản trị Marketing Hà nội : NXB Lao động – Xã hội 10 Trần Kiểm,2002 Khoa học quản lý nhà trường phổ thông Hà nội : NXB Đại học quốc gia Hà nội 11 Trƣơng thị ngọc Thuyên,2002 Giáo trình quản trị chất lượng Đà lạt: ĐH Đà lạt 12 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,2009 Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê, Hà Nội 81 13 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm,2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 14 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS Hà nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê 15 Hoàng Trọng, 1999 Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh Hà nội: Nhà xuất thống kê 16 Lê Hoàng Việt, 2010, Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ., trƣờng Đại học Nông nghiệp Hà Nội Tài liệu tiếng nƣớc Abraham Pizam, and Taylor Ellis,1999 Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Gronroos,C.1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications ,European Journal of Marketing Gronross,C.1988 Service quality: The six criteria of good perceived service quality, Review of Business Mathe,H&Shapior,R.D.1993,Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company,Chapman & Hall, London, UK Parasuraman,A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A,1985 A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing Parasuraman,A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal for Hospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J,2000 Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The 82 McGraw-Hill, NewYork, N.Y Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng (hậu mại) công ty VMEP thời gian qua Với phƣơng châm“Khách hàng hết”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Thông tin cá nhân quý khách hàng Họ tên: ……………………… Giới tính: ………………………… Tuổi: ……………… Địa chỉ: ………………………………………… 1.Quý khách sử dụng xe máy SYM công ty SYM thời gian bao lâu?) ☐Dƣới năm ☐1-2 năm ☐3-4 năm ☐Trên năm Quý khách sử dụng xe máy hãng xe ☐Duy SYM ☐2 hãng xe ☐3 hãng xe ☐Trên hãng xe 3.Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà Quý khách sử dụng dịch vụ sau bán hàng (hậu mại) theo quy ƣớc sau (1) Mong đợi (2) Mong đợi ☐Dịch vụ nhanh chóng, xác ☐Thực cam kết ☐Giá cạnh tranh ☐Nhân viên chuyên nghiệp (3) Bình thƣờng ☐Mạng lƣới rộng khắp ☐Trang thiết bị đại ☐Linh kiện đáp ứng kịp thời ☐Thân thiện,sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ☐Kỹ thuật cao, tin cậy Q khách có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng TIÊU CHÍ Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý khách hàng đƣợc liệt kê dƣới Khách hàng tra cứu đƣợc thông tin 5 5 5 STT dịch vụ hậu mại cần thiết (qua internet, hotline) Công ty sẵn sàng cung cấp dịch vụ hậu mại có yêu cầu Khách hàng hài lòng lần sử dụng dịch vụ hậu mại Công ty SYM cung cấp dịch vụ kịp thời theo cam kết Khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ hậu mại SYM Các thơng tin chế độ, sách dịch vụ hậu mại đƣợc niêm yết công khai trạm dịch vụ Nhân viên dịch vụ sẵn sàng phục vụ Các câu hỏi dịch vụ hậu mại đƣợc 5 5 trả lời phản hồi Nhân viên dịch vụ gây đƣợc cảm tình tin tƣởng khách hàng 10 Nhân viên dịch vụ có đủ kỹ năng, kỹ thuật để giải công việc 11 Nhân viên dịch vụ ln hòa nhã, lịch với khách hàng 12 Nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng xác, kịp thời 13 SYM ln quan tâm đến khách hàng 14 Nhân viên lắng nghe hiểu đƣợc 5 yêu cầu dịch vụ khách hàng 15 SYM đại lý có đƣờng dây nóng trả lời kịp thời yêu câu khách hàng 16 SYM tôn trọng tiếp nhận ý kiến phản hồi đóng góp khách hàng 17 SYM có mạng lƣới dịch vụ rộng khắp, 18 Trạm dịch vụ SYM đƣợc thiết kế tiêu 5 5 chuẩn hóa, thuận tiện cho khách hàng 19 Trạm dịch vị có đầy đủ trang thiếu bị linh kiện phục vụ khách hàng 20 Nhân viên dịch vụ có trang phục, đồng phục gọn gàng, sẽ, lịch 21 Trạm dịch vụ có đầy đủ tiện nghi cung cấp cho khách hàng (TV, chỗ ngồi, nƣớc uống …) 22 Thời gian làm việc trạm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng 23 Chi phí bảo dƣỡng định kỳ hợp lý 24 Giá linh kiện thay hợp lý 25 Tiền công sửa chữa, bảo dƣỡng hợp lý 5 Đánh giá chung, Q khách có hài lòng chất lƣợng dịch vụ hậu mại công ty SYM ☐Rất hài lòng ☐Hài lòng ☐Bình thƣờng ☐Khơng hài lòng ☐Rất khơng hài lòng Cơng ty SYM đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng nhƣ ☐Rất tốt ☐Tốt ☐Bình thƣờng ☐Khơng tốt ☐Rất khơng tốt Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ hậu mại SYM không ☐Chắc chắn ☐Không ☐Hầu nhƣ không ☐Không ☐Không biết Theo Quý khách cơng ty SYM cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… XIN CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kết phân tích Cronchbach’sAlpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 15.08 4.017 569 661 TC2 15.38 5.549 699 652 TC3 15.10 5.207 455 698 TC4 15.65 5.724 378 723 TC5 15.41 4.787 501 681 Cronbach's Alpha =.731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation ĐU1 6.91 2.185 391 ĐU2 6.80 1.431 724 ĐU3 6.88 1.934 701 Cronbach's Alpha =.756 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation NL1 10.29 3.629 534 NL2 10.67 3.843 368 NL3 10.46 3.783 569 NL4 10.33 3.471 673 Cronbach's Alpha =.735 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation ĐC1 10.40 2.107 511 ĐC2 10.07 2.453 722 ĐC3 10.20 2.080 581 ĐC4 10.27 2.584 639 Cronbach's Alpha =.779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation HH1 19.87 4.071 680 HH2 19.65 6.388 229 HH3 19.80 3.658 781 HH4 19.45 6.810 137 HH5 19.28 7.631 -.104 HH6 19.61 5.068 612 Cronbach's Alpha =.670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation CP1 6.50 2.077 662 CP2 6.71 2.033 549 CP3 6.45 1.655 716 Cronbach's Alpha =.794 Cronbach's Alpha if Item Deleted 881 498 570 Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 775 653 592 Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 680 734 716 Cronbach's Alpha if Item Deleted 499 679 438 699 733 553 Cronbach's Alpha if Item Deleted 702 811 629 Bảng ma trận xoay kết EFA biến đôc lập lần ĐC2 ĐC4 ĐC3 ĐC1 NL4 NL3 NL1 NL2 HH3 HH1 HH6 TC2 TC1 TC3 CP3 CP1 CP2 ĐU2 ĐU3 ĐU1 TC4 TC5 0.874 0.819 0.773 0.712 Component 0.862 0.774 0.762 0.592 0.916 0.874 0.748 0.888 0.846 0.705 0.89 0.858 0.778 0.931 0.9 0.609 0.407 0.852 0.726 Bảng ma trân xoay EFA biến độc lập lần ĐC2 ĐC4 ĐC3 ĐC1 NL4 NL3 NL1 NL2 HH3 HH1 HH6 TC2 TC1 TC3 TC4 CP3 CP1 CP2 ĐU2 ĐU3 ĐU1 0.874 0.823 0.771 0.704 Component 0.862 0.774 0.76 0.595 0.915 0.876 0.745 0.851 0.819 0.777 0.44 0.89 0.859 0.773 0.93 0.899 0.613 Ma trận tƣơng quan biến Correlations CHATLUONG TINCAY CHATLUON Pearson 359** G Correlation Sig (2-tailed) 000 N 254 254 TINCAY Pearson ** 359 Correlation Sig (2-tailed) 000 N 254 254 DAPUNG Pearson ** 041 457 Correlation Sig (2-tailed) 000 517 N 254 254 NANGLUC Pearson ** -.050 367 Correlation Sig (2-tailed) 000 423 N 254 254 DONGCAM Pearson ** -.058 288 Correlation Sig (2-tailed) 000 358 N 254 254 HUUHINH Pearson ** * 410 126 Correlation Sig (2-tailed) 000 046 N 254 254 CHIPHI Pearson ** 032 389 Correlation Sig (2-tailed) 000 608 N 254 254 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DAPUNG NANGLUC ** 457 367 ** DONGCAM ** 288 HUUHINH CHIPHI 410 ** 389** 000 254 000 254 000 254 000 254 000 254 041 -.050 -.058 126* 032 517 254 423 254 358 254 046 254 608 254 065 055 -.089 020 254 305 254 385 254 157 254 746 254 065 -.022 -.040 -.027 305 254 254 722 254 528 254 674 254 055 -.022 -.044 007 385 254 722 254 254 483 254 914 254 -.089 -.040 -.044 -.021 157 254 528 254 483 254 254 744 254 020 -.027 007 -.021 746 254 674 254 914 254 744 254 254 Kết phân tích hồi quy b Model Summary Model Std Error Adjusted of the R Square R Square Estimate R 935 a 875 872 DurbinWatson 08168 2.290 a Predictors: (Constant), CHIPHI, DONGCAM, NANGLUC, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY b Dependent Variable: CHATLUONG a Model Sum of Squares ANOVA df Mean Square F Regressio 11.543 1.924 288.341 n Residual 1.648 247 007 Total 13.191 253 a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), CHIPHI, DONGCAM, NANGLUC, HUUHINH, Coefficientsa Standardi zed Coefficien Unstandardized ts Coefficients B Std Error Beta Model t (Constant) 604 073 8.278 TINCAY 129 010 310 13.610 DAPUNG 154 008 434 19.125 NANGLUC 145 008 390 17.244 DONGCAM 131 010 308 13.624 HUUHINH 134 007 447 19.596 CHIPHI 134 008 388 17.209 a Dependent Variable: CHATLUONG Sig b 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig .000 000 975 1.026 000 982 1.018 000 991 1.009 000 991 1.009 000 973 1.028 000 997 1.003 Kết phân tích ANOVA ONEWAY CHATLUONG BY HANGXE Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 1.443 df2 Sig 250 231 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 043 014 13.148 13.191 250 253 053 F Sig .271 846 ONEWAY CHATLUONG BY CUTRU Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 218 df2 Sig 251 804 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 064 032 13.126 13.191 251 253 052 F Sig .615 542 Phụ lục Phụ lục ... bán hàng công ty VMEP 64 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU... đa biến 35 Chƣơng PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM 35 3.1 Giới thiệu công. .. HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN QUỐC BẢO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên