NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc về quản lý chất lượng.
1.1.3 Tầm quan trọng của quá trình hình thành phát triển đối với phương pháp quản lý chất lượng:
1.1.4 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng:
Nguyên tắc 1: Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008:
1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chính ở Việt Nam.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công:
1.2.3 Khái niệm về cải cách hành chính:
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt Nam:
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC
2.1.2.2 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Bình Phước
2.2.3 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước:
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành về Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệ...
Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại cơ quan do đồng chí Phó Giám Đốc Sở được phân công phụ trách chỉ đạo các văn bản về phê duyệt phương án điều tra xã hội học phục vụ xác định chỉ số CCHC cấp sở, cấp huyện, cấp xã của UBND tỉnh. Căn cứ cá...
Đặc biệt quan tâm đến trách nhiệm, đạo đức của CBCCVC trong thực thi công vụ, nhất là trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, cá nhân các quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp, tác phong, thái độ phục vụ nhân dân của các cơ quan chuyên môn. Sở N...
2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
Để góp phần thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý, cung cấp dịch vụ công, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành các Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/...
2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước
Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước gồm: Hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực và cung cấp các thủ tục hành chính. (PHỤ LỤC 01)
Trong quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành chính của cơ quan nói riêng và của UBND t...
+ Đã xây dựng và áp dụng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho từng cán bộ, công chức giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; đơn giản hóa các quy t...
+ Cơ quan đã có ý thức hơn trong việc tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên; để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc;
+ Góp phần giúp CBCCVC tổ chức thực hiện công việc khoa học hơn; bước đầu tạo sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò của người cán bộ, công chức khi thi hành nhiệm vụ: CBCCVC là cầu nối giữa luật pháp và người dân, có trách nhiệm hướng dẫn người dâ...
+ Tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ và là công cụ hỗ trợ đắc lực phục vụ công tác cải cách hành chính đối với Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay.
Sau khi triển khai việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đến nay đã có 50 thủ tục thuộc các lĩnh vực được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, gồm:
2.3.4 Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008:
Để đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá nội bộ.
Do Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đã được cấp giấy chứng nhận phù hợp với HTQLCL rồi do đó không đánh giá là phù hợp hay không phù hợp mà đánh giá định lượng mức độ sử dụng hệ thống.
Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia (là Thành viên ban chỉ đạo, Lãnh đạo các đơn vị, cán bộ, công chức trực tiếp liên quan đến việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của Sở); cách thức thực hiện: Phát phiếu hỏi sau đó thu thập phân tích số liệu; thời gian k...
Các ý kiến đánh giá theo thang đo điểm từ 1-5 điểm ở các mức độ sau:
- 1 điểm: “Không đáp ứng được yêu cầu/không thực hiện”;
- 2 điểm: “ Đã thực hiện nhưng chưa phù hợp với yêu cầu”
- 3 điểm: “Đã thực hiện, nhưng không thường xuyên”
- 4 điểm: “Đã thực hiện một cách thường xuyên”
- 5 điểm: “Đã thực hiện và mang lại hiệu quả” Bảng câu hỏi tại: PHỤ LỤC 02
Tổ chức đánh giá: 25 người
Để biểu thị cho mức độ phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu của HTQLCL so với nhu cầu, tác giả sử dụng một chỉ tiêu có tính tổng hợp - Mức chất lượng (MQ ).
Dùng phương pháp vi phân: Phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ: Mq = Ci/ Coi.
Trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn. Kết quả đánh giá:
Tổng số phiếu phát ra: 25 phiếu Tổng số phiếu thu vê: 25 phiếu
Tổng số điểm theo yêu cầu của toàn hệ thống là: 18 câu x 5 điểm x 25 người = 2250 điểm
Tổng số điểm đánh giá của toàn hệ thống Ci là 1791
Mức độ phù hợp của toàn hệ thống là MQ = 1791/2250 = 0,796 = 79,6% Điểm yêu cầu của từng chỉ tiêu là: 25 phiếu x 5 =125 điểm
Mq của từng yêu cầu là:
Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước
Hình 2. 1: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước
2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước:
Tóm tắt Chương 2:
Qua phân tích thực trạng QLCL tại Sở Nội vụ Bình Phước, tác giả nhận thấy rằng, việc triển khai áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 vào hoạt động tại Sở Nội vụ Bình Phước đã đem lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành chính tại c...
Các biện pháp đảm bảo, duy trì, nâng cao chất lượng chưa tốt nguyên tắc hệ thống và nguyên tắc quá trình vẫn còn mang tính hình thức. Sự phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong cơ quan tuy đã đồng bộ nhưng kết quả đạt được chưa cao. Quản lý chất...
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HTQLCL DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC
3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO:
Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải xây dựng các quy trình theo yêu cầu của tiêu chuẩn; chính các quy trình, thủ tục là công cụ để các CQHCNN thực hiện được mục tiêu chất lượng cũng như chính sách c...
Tuy nhiên, quá trình xây dựng các quy trình trên lý thuyết và vận dụng vào thực tế có nhiều khác biệt, nên việc cải tiến thường xuyên các quy trình, thủ tục là hết sức cần thiết; bên cạnh đó, các quy trình, thủ tục được xây dựng trong cơ quan HCNN dựa...
Để cải tiến các quy trình, thủ tục một cách có hiệu quả đòi hỏi CBCC phải thường xuyên cập nhật các văn bản pháp luật mới; đồng thời, các cán bộ tham gia trong quy trình quản lý chất lượng tìm ra các hạn chế của quy trình, thủ tục trong quá trình vận ...
Mục tiêu của việc cung cấp các DVHCC là đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho người dân; do đó, việc tiếp thu các ý kiến phản hồi của các tổ chức, cá nhân là một trong những thông tin quan trọng để cải tiến các quy trình, thủ tục mang lại sự phục vụ tốt n...
Đánh giá nội bộ là hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm được tình hình thực hiện công việc của từng bộ phận, những điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục và là cơ hội để cải tiến HTQLCL.
Hoạt động cải tiến các quy trình, thủ tục đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong CQHCNN, không chỉ riêng những cá nhân trực tiếp thực hiện công tác áp dụng HTQLCL; việc cải tiến thường xuyên các quy trình, thủ tục sẽ giúp cho CQHCNN nâng ...
Qua một thời gian áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 ở Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước, một số quy trình đã không còn phù hợp cần phải bãi bỏ thay, thế hoặc sửa đổi bổ sung cho phù hợp với các văn bản hiện hành cũng như phù hợp với tình hì...
3.2.3.1 Bổ sung Quy trình thanh tra lĩnh vực ngành Nội vụ (QT-48/SNV)
Nội dung kiến nghị trực tiếp tại mục: Các bước tiến hành thanh tra, kiểm tra Tóm tắt các bước tiến hành thanh tra, kiểm tra:
Bước 1: Thanh tra Sở triển khai theo từng nội dung của kế hoạch đã được Giám đốc sở phê duyệt.
Chuẩn bị thanh tra: nội dung gồm:
1. Đoàn Thanh tra tổ chức nghiên cứu quán triệt mục đích, yêu cầu, nội dung thanh tra...
2. Xây dựng và trình duyệt kế hoạch tiến hành cuộc thanh tra: ...
Bước 2: Thanh tra Sở trực tiếp tiến hành thanh tra, kiểm tra:
1. Công bố quyết định thanh tra:...
2. Nghe đối tượng thanh tra báo cáo:...
3. Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ thanh tra, kiểm tra:...
Giai đoạn 2: Xây dựng và công bố kết luận thanh tra
- Thanh tra Sở tiến hành tổ chức thanh tra, kiểm tra sau kết luận (nếu thấy cần thiết).
- Lưu hồ sơ. Đoàn Thanh tra có trách nhiệm hoàn tất hồ sơ và lưu theo quy định
Qua thực tế triển khai cần bổ sung một số nội dung vào quy trình:
Tại Bước 3, sau khi kết thúc cuộc thanh tra phải xây dựng báo cáo thanh tra trong vòng 15 ngày, nhưng ở đây không có mốc căn cứ tính ngày kết thúc thanh tra, kiến nghị: Bổ sung văn bản của trưởng đoàn thanh tra về việc kết thúc thanh tra, trong đó ghi...
Tại Giai đoạn 2: Sau khi công bố quyết định thanh tra, Trưởng Đoàn thanh tra phải có quyết định phân công cán bộ theo dõi thực hiện kết luận thanh tra.
Tại bước thanh tra, kiểm tra sau kết luận: Cần thiết bổ sung thêm quy trình để tiến hành thanh tra, kiểm tra việc thực hiện kết luận như: Điều kiện để thanh tra, kiểm tra sau kết luận (như trong quá trình theo dõi, đôn đốc phát hiện đối tượng thanh tr...
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất một số kiến nghị trong quá trình thực hiện các giải pháp nhằm Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại tỉnh Bình Phước, cụ thể:
Cải cách thể chế:
Xây dựng có hiệu quả chương trình, kế hoạch ban hành văn bản QPPL hàng năm ở cấp tỉnh. Đổi mới quy trình, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác xây dựng và ban hành văn bản QPPL.
Cải cách thủ tục hành chính:
+ Tiếp tục rà soát các văn bản QPPL do Trung ương và UBND tỉnh ban hành nhằm sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ theo thẩm quyền hoặc trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung những quy định không còn phù hợp.
+ Tiếp tục rà soát các quy định, TTHC không còn phù hợp hoặc gây khó khăn trong quá trình giải quyết TTHC; bảo đảm TTHC đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian, chi phí.
+ Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho hoạt động của cơ quan, đặc biệt là phần mềm liên thông giữa các Sở, ban, ngành của tỉnh Bình Phước và các phòng ban chuyên môn trực thuộc.
Cần xây dựng và ban hành quy chế áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo mô hình tích hợp với các nội dung như sau:
Cải cách tổ chức bộ máy quản lý nhà nước:
Tiếp tục rà soát quy chế tổ chức hoạt động của các cơ quan, đơn vị; kiện toàn và sắp xếp bộ máy nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Tiếp tục củng cố, kiện toàn tổ chức, bộ máy; xây dựng, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước.
Hoàn thiện đề án vị trí việc làm phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của từng cơ quan, tổ chức, đơn vị làm cơ sở cho việc tinh giản biên chế theo quy định của Trung ương.
Hiện đại hóa nền hành chính:
Đẩy mạnh việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong toàn tỉnh, hoàn thiện hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu chung của toàn tỉnh và kết nối với hệ thống dữ liệu của quốc gia.
Đối với Ban chỉ đạo ISO của tỉnh Bình Phước:
Phối hợp với các tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các công cụ cải tiến chất lượng cho các CQHCNN. Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung về HTQLCL cần đào tạo k...
HTQLCL cùng với ứng dụng CNTT sẽ cho hiệu quả cao đối với DVHCC: Hệ thống ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi, cập nhật, thống kê và phân tích để đánh giá chất lượng của hệ thống; từ những số liệu thực tế lãnh đạo sẽ quyết định...
Tăng cường kiểm tra, giám sát việc xây dựng và áp dụng ISO tại các CQHCNN; kiểm tra chất lượng và tiến độ tư vấn của tổ chức tư vấn.
Tóm tắt Chương 3
Để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong DVHCC, điều kiện tiên quyết là phải có cam kết, quyết tâm cao của lãnh đạo CQHCNN khi tiến hành xây dựng, áp dụng và duy trì cải tiến HTQLCL tại đơn vị cùng hàng loạt các giải phá...
Trên cơ sở phân tích, lý luận và thực trạng kết quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước, luận văn đã đưa ra các giải pháp với mong muốn nâng cao một bước hiệu lực và nhất là hiệu quả áp dụng cho các Sở, ban, ngàn...
Giải pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC nhằm tạo điều kiện cho HTQLCL có hiệu lực rõ rệt, phục vụ chức năng cung ứng DVHCC một cách kịp thời, đáp ứng đòi hỏi của người dân.
Giải pháp kỹ thuật như giải pháp tích hợp áp dụng các công cụ cải tiến như thiết lập chỉ số hiệu quả trọng yếu KPI để đánh giá năng suất và hiệu quả hoạt động;
Giải pháp ứng dụng CNTT và giải pháp liên tục hoàn thiện HTQLCL của tổ chức; các giải pháp này sẽ giúp cơ quan có HTQLCL hoàn thiện hơn trong quản lý chất lượng và hỗ trợ tốt cho hoạt động thực thi công việc nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng, nâng...
Hy vọng rằng, các giải pháp nêu trên sẽ là những đề xuất, gợi ý và góp phần nâng cao hiệu quả hơn trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong DVHHC tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. KẾT LUẬN
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
PHỤ LỤC 01:
PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG