Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại sở khoa học và công nghệ kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHUNG CHÍ TÂM NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHUNG CHÍ TÂM NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1380/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ: 5/9/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Quách Thị Khánh Ngọc Chủ tịch Hội Đồng: TS Lê Kim Long Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu thân tơi chƣa đƣợc công bố phƣơng tiện thông tin Mọi giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu đƣợc cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả đề tài Chung Chí Tâm iii LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Quách Thị Khánh Ngọc dành thời gian tâm huyết hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn cách tốt Trong trình nghiên cứu luận văn, tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, báo cáo chuyên ngành nhiều tác giả trƣờng Đại học, tổ chức nghiên cứu… Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Nha Trang, tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ trinh học tập nghiên cứu Đặc biệt hợp tác anh chị em đồng nghiệp, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần Ban lãnh đạo Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang Sự giúp đỡ động viên từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp nơi tơi cơng tác Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, nhƣng chắn luận văn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong Q thầy cô, chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày đƣợc hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tác giả đề tài Chung Chí Tâm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv M C L C v DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH M C CÁC BẢNG ix DANH M C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x TR CH ẾU LU N V N xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CƠNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Tổng quan công tác quản lý hành Nhà nƣớc 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các nguyên tác quản lý hành Nhà nƣớc 1.1.3 Khái qt chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc nƣớc ta 12 1.1.4 Tổng quan tiêu chuẩn ISO9000 17 1.1.5 Ý nghĩa việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản lý HCNN 23 1.1.6 Nội dung triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 vào công tác quản lý quan hành Nhà nƣớc 24 1.2 Kinh nghiệm số nƣớc giới cải cách dịch vụ hành cơng 25 1.2.1 Trung Quốc 25 1.2.2 Cu ba 26 1.2.3 Malaysia 27 1.2.4 Ai Cập 28 1.2.5 Hàn Quốc 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CƠNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH KIÊN GIANG 31 2.1 Vài nét tỉnh Kiên Giang 31 v 2.1.1 Vị trí địa lý 31 2.1.2 Đơn vị hành 31 2.1.3 Tài nguyên 31 2.2 Giới thiệu Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 34 2.2.1 Khái quát đời 34 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn SKHCN 34 2.2.3 Các thủ tục hành chánh thuộc thẩm quyền giải Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 41 2.2.4 Tổ chức máy hành Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 48 2.2.5 Đội ngũ cán công chức Sở khoa học Công nghệ: 46 2.3 Giới thiệu kế hoạch triển khai việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào cơng tác quản lý hành tỉnh Kiên Giang 47 2.3.1 Các văn liên quan 47 2.3.2 Cácbƣớc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 50 2.4 Thực trạng triển khai việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 vào cơng tác quản lý hành Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang 53 2.4.1 Về cải cách thể chế thủ tục hành 53 2.4.2 Thực trạng cải cách tổ chức máy Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 55 2.4.3 Thực trạng nâng cao lực CCVC Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 55 2.4.4 Thực trạng tổ chức công tác thông tin tuyên truyền Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 56 2.5 Điều tra khảo sát hiệu lực việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 vào công tác quản lý hành Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang 57 2.5.1 Giới thiệu khái quát điều tra nghiên cứu tác giả 57 2.5.2 Giới thiệu khái quát mẫu khảo sát: 58 2.5.3 Phân tích hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác QLHCNN Sở khoa học công nghệ Kiên Giang thông qua xử lý liệu điều tra mẫu nghiên cứu 59 2.6 Đánh giá chung hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Sở Khoa học Công nghệ 75 2.6.1 Đánh giá vấn đề cải cách thể chế thủ tục hành 75 vi 2.6.2 Đánh giá vấn đề cải cách tổ chức máy 77 2.6.3 Đánh giá vấn đề nâng cao lực đội ngũ cán công chức 78 2.6.4 Đánh giá vấn đề cải cách quản lý tài cơng 79 2.6.5 Đánh giá việc tổ chức công tác thông tin tuyên truyền 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG 82 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 3.2 Giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý hành cơng theo ISO 9001:2008 83 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế thủ tục hành 83 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực thực hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 85 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến sở hạ tầng 90 3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật trì HTQLCL ISO 9001 93 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 97 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Đối với Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang 99 3.3.2 Đối với ban ISO Sở 99 3.3.3 Đối với quan đƣợc chứng nhân ISO 9001 100 3.3.4 Đối với quan áp dụng HTQLCL 100 3.3.5 Đối với quan chức có liên quan 100 KẾT LU N 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PH L C vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND: UBND CCHC: Cải cách hành CCVC: Cơng chức, viên chức CNTT: Cơng nghệ thơng tin DNNN: Doanh nghiệp Nhà nƣớc HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng QLHCNN: Quản lý hành Nhà nƣớc ISO: The International Organization for Standardization TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ thực ISO tỉnh Kiên Giang 49 Bảng 2.2 Nội dung áp dụng ISO Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang 2007 - 2012 53 Bảng 2.3 Tình hình lực CBCCVC Sở Khoa học Công nghệ giai đoạn 2008 - 2015 55 Bảng 2.4 Thống kê số liệu khảo sát phòng ban áp dụng ISO 9001 58 Bảng 2.5 Thống kê chức vụ CBCCVC đánh giá việc áp dụng ISO 9001 59 Bảng 2.6 Độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.7 Giới tính mẫu điều tra 60 Bảng 2.8 Kinh nghiệm làm việc mẫu điều tra 60 Bảng 2.9 chuyển biến sau áp dụng ISO 9001 61 Bảng 2.10 Mối tƣơng quan biến 62 Bảng 2.11 Đánh giá mức độ áp dụng ISO 9001 vào công việc 62 Bảng 2.12 Lợi ích áp dụng ISO 64 Bảng 2.13 Mức độ đánh giá yếu tố định thành công ISO 66 Bảng 2.14 Đánh giá khó khăn áp dụng ISO 9001 67 Bảng 2.15 Mức độ đánh giá yếu tố để trì ISO 69 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001 18 Hình 1.2 Mơ hình HTQLCL dựa trình 21 Sơ đồ 2.1 Cấu trúc máy hành Sở khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang 44 Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau áp dụng ISO 9001 61 Biểu đồ 2.2 đánh giá mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 63 x việc thống kê, ghi nhận sản phẩm không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ… đánh giá nội hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm đƣợc tình hình thực cơng việc phận, điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục Đánh giá viên nội phải chuyên viên quan, đƣợc đào tạo đƣợc cấp giấy chứng nhận đánh giá viên Mục đích đánh giá nội xem tính hiệu lực hệ thống, phát điểm khơng phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày sát hợp hiệu hơn, quan điểm đánh giá phải nhƣ bác sĩ khám bênh để kê toa “vạch tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình Theo quan điểm cá nhân, hoạt động đánh giá nội quan trọng hoạt động đánh giá độc lập, đánh giá viên độc lập khơng thể hiểu công việc quan đánh giá viên nội Nếu nhƣ điểm không phù hợp đƣợc đánh giá viên nội phát trƣớc tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận nói hoạt động đánh giá nội đạt hiệu cao Phƣơng châm đánh giá “nội dung quy trình thi đánh giá phạm vi ấy” Tuy nhiên, thực tế đa số đơn vị thực mang tính hình thức, khơng phát huy đƣợc vai trò đánh giá viên Vì hoạt động thực mang lại hiệu góp phần trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 vào cơng tác quản lý hành Nhà nƣớc, Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang cần phải: - Tổ chức đợt đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch - Thƣờng xuyên cử cán cập nhật kiến thức có liên quan đến đánh giá nội nhằm nâng cao lực kỹ đánh giá viên - Qua họp giao ban hàng tháng, lãnh đạo phải thƣờng xuyên theo dõi nhắc nhở phòng ban mục tiêu tổ chức, báo cáo tiến độ thực công việc đề xuất họp xem xét lãnh đạo trƣớc - Thƣ ký ban ISO đơn vị phải theo dõi chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trƣớc họp theo tiêu chuẩn 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.5.1 Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn thành lập tổ chức tư vấn, đánh giá HTQLCL Đây công tác yếu tố không phần quan trọng để áp dụng thành cơng trì lâu dài hệ thống quản lý chất lƣợng ISO vào cơng tác quản lý hành Nhà nƣớc đơn vị 97 Công việc chuyên gia tƣ vấn bao gồm: tiến hành tập huấn kiến thức tiêu chuẩn ISO 9001:2008; hƣớng dẫn xây dựng hệ thống quản lý, điều hành công việc quan phù hợp với tiêu chuẩn ISO; đào tạo đánh giá viên nội hƣớng dẫn thực đánh giá nội Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quản lý đƣợc áp dụng nhiều lĩnh vực, công việc khác nhâu Các ngôn từ tiêu chuẩn mang tính khái quát cao, tiến hành tập huấn, hƣớng dẫn viết tài liệu, chuyên gia tƣ vấn cần phải chuyển đổi ngơn từ, giải thích khái niệm, nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho gần gũi với công việc quan hành Nhà nƣớc, dễ hiểu, dễ thực Do đó, nên lựa chọn chuyên gia tƣ vấn am hiểu quản lý hành Nhà nƣớc, tham gia tƣ vấn triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng quan hành Nhà nƣớc Bên cạnh đó, để tiết kiệm chi phí thời gian nhƣ đánh giá hiệu hơn, hiểu rõ ràng công việc đơn vị việc thành lập tổ tƣ vấn, đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang cần thiết Tổ tƣ vấn đánh giá ngƣời phải thực có chun mơn, có trình độ kinh nghiệm làm việc lâu năm.Bên cạnh đó, Sở nên lập kế hoạch đào tạo công tác tƣ vấn đánh giá cụ thể bao gồm phần lý thuyết thực hành để chuyên gia có đủ lực cần thiết đảm trách công việc Các chƣơng trình đào tạo phải bao gồm kiến thức cần thiết theo thông tƣ 27/2011/TT-BKHCN phải đƣợc cập nhật thêm số kiến thức có liên quan đến cơng tác tƣ vấn đánh giá nhƣ: kỹ tƣ vấn, kỹ giải vấn đề, thực hành công cụ cải tiến chất lƣợng nhƣ 5S, QCC, công cụ quản lý chất lƣợng, thực hành tƣ vấn, đánh giá đơn vị, 3.2.5.2 Hồn thiện chế kiểm tra, giám sát Việc tạo điều kiện cho cơng dân có tiếng nói thể việc đảm bảo tiếp nhận giải thông tin phản hồi ngƣời dân dịch vụ mà quan hành Nhà nƣớc cung cấp cho họ Cơ chế phản hồi thu nhập thơng tin từ khách hàng dịch vụ công tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn nhƣ thời gian, thái độ ứng xử công chức, chất lƣợng dịch vụ, việc giải khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng là: hộp thƣ góp ý khách hàng, thơng báo cơng khai số điện thoại hòm thƣ điện tử, nhận đóng góp ý kiến khách hàng, mở thăm dò ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân thủ trƣởng đơn vị Thực tiễn cho thấy, khảo sát khách hàng đƣợc tiến hành 98 cách thƣờng xuyên cần thiết để giúp quan hành cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, đánh giá kết hoạt động tổ chức cung ƣng dịch vụ thông qua hoạt động đánh giá nội bộ: hoạt động kiểm tra, đánh giá nội tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng Ngƣời quản lý phải thƣờng xun kiểm tra cơng việc tổ chức mình, xác định khâu yếu, vấn đề phát sinh để kịp thời có biện pháp xử lý Hàng năm, tổ chức cần lập báo cáo đánh giá kết hoạt động tổ chức vào tiêu chí nói Việc xác định mức kết hoạt động tổ chức nhằm khoa trƣơng thành tích đạt đƣợc, mà đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tồn có tổ chức theo mục tiêu “thỏa mãn khách hàng” Một hình thức khác liên quan đến kiểm tra, giám sát thông qua hoạt động đánh giá bên thứ thông qua quan ngôn luận, báo đài Các kết báo cáo, thông tin phản hồi từ báo đài liệu quý giá cho hoạt động cải tiến sau 3.3 Kiến nghị Các giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Nhà nƣớc Sở khoa học cơng nghệ Kiên Giang trình bày muốn đƣợc thực thi thành công, cần xem xét thực kiến nghị dƣới 3.3.1 Đối với Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang Kiện toàn lại ban tƣ vấn đánh giá chất lƣợng nội ISO 9001 Sở Sở cần có biện pháp động viên, khen thƣởng đơn vị, cá nhân có thành tích việc áp dụng HTQLCL Kiên chống tham nhũng quan liên – vấn đề thiết trình quản lý hành Nhà nƣớc Hình thành văn hóa cơng sở theo định hƣớng quản lý tỉnh Đẩy mạnh công tác phân công, phân cấp quản lý hệ thống hành Nhà nƣớc 3.3.2 Đối với ban ISO Sở Khảo sát, đánh giá thực trạng nhận thức nhƣ lực CBCC/VC Sở để đề xuất chƣơng trình đào tạo kỹ thực hành có liên quan đến cơng tác quản lý chất lƣợng cơng việc ngồi chƣơng trình đào tạo khóa cho cấp quản lý khác 99 3.3.3 Đối với quan đƣợc chứng nhân ISO 9001 Để áp dụng HTQLCL có hiệu lực điều quan trọng lãnh đạo cao đơn vị phải tâm, gƣơng mẫu kiên trì, đồng thời đạo CCVC đơn vị tổ chức thực hiện; làm tốt công tác tƣ tƣởng, vận động CCVC đơn vị tham gia thực hiện; cần phải xem việc xây dựng HTQLCL nhãn mác bên ngồi mà cơng cụ hữu hiệu nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng công việc đơn vị Tránh trƣờng hợp lo tập trung sửa đổi hệ thống tài liệu, chuẩn bị hồ sơ trƣớc lần đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát; việc mang tính đối phó không mang lại hiệu áp dụng mà làm cho đơn vị cảm thấy việc áp dụng HT QLCL làm tăng thêm công việc giấy tờ Đề nghị đơn vị đẩy mạnh triển khai thực chuyển đổi hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mơ hình khung 3.3.4 Đối với quan áp dụng HTQLCL Qua kinh nghiệm đơn vụ thực hiện, tâm thực lãnh đạo cao đơn vị yếu tố định thành công việc xây dựng áp dụng HT QLCL Vì vậy, thời gian tới lãnh đạo đơn vị cần quan tâm cơng tác đạo thƣờng xun cho phòng, ban CBCC đơn vị thực việc xây dựng áp dụng HTQLCL Các đơn vị cần có báo cáo định kỳ tình hình xây dựng áp dụng HTQLCL gửi ban ISO để kịp thời theo dõi, hỗ trợ việc tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc tổng hợp báo cáo trình ủy ban nhân dân Ứng dụng CNTT – đại hóa cơng sở việc làm gặp nhiều thách thức, đặc biệt tâm lãnh đạo đơn vị Yêu cầu lãnh đạo cấp, ngành quan tâm triển khai 3.3.5 Đối với quan chức có liên quan Đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ bộ, ngành Trung ƣơng tiếp tục làm chuyển biến nhận thức cấp, ngành ý nghĩa việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 trách nhiệm họ việc thực tỉnh Đôn đốc, đạo địa phƣơng thực nghiêm định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ Bộ Khoa học Công nghệ tăng cƣờng cử cán bộ, chuyên gia đến hƣớng dẫn, hỗ trợ địa phƣơng để thực việc áp dụng tiêu chuẩn ISO để đảm bảo thực 100 theo nội dung, tiến độ yêu cầu Thủ tƣớng Chính phủ định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ; có nội dung cần thống chuẩn hóa phạm vi nƣớc Một số quy trình liên thơng ngành xây dựng thống từ Trung ƣơng đến địa phƣơng.Đặc biệt thơng qua quy trình này, xác định rõ trách nhiệm ngành, tránh bị chồng chéo, đùn đẩy lẫn Bộ Khoa học Cơng nghệ có hƣớng dẫn cụ thể cơng tác thi đua khen thƣởng cho quan hành Nhà nƣớc áp dụng tiêu chuẩn ISO, xây dựng giải thƣởng chất lƣợng dịch vụ hành cơng nhƣ Malaysia, Singapore triển khai Đề nghị UBND tỉnh cấp kinh phí để triển khai xây dựng quy trình mơ hình khung theo TCVN ISO 9001:2008 kinh phí để thuê tƣ vấn đánh giá giám sát vào nguồn hoạt động khoa học công nghệ năm 101 KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO 9001 quan hành có ý nghĩa quan trọng, đóng góp tích cực vào cơng tác quản lý hành nhà nƣớc nƣớc ta thời ký hội nhập Mục tiêu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm để tạo phƣơng pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lƣợng ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó Nhà nƣớc nhân dân Có thể nói ISO 9001nhƣ cơng cụ hữu ích nhằm nâng cao hiệu lực quản lý hành Nhà nƣớc ba mặt: Thể chế, cơng chức máy Đó mục tiêu lớn mà Đảng Nhà nƣớc ta muốn đạt đƣợc để phát triển đất nƣớc, xã hội thời kỳ hội nhập nhƣ Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng quan Nhà nƣớc nói chung Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang nói riêng nhiều vấn đề bất cập cần đƣợc khắc phục Chính vậy, việc tìm kiếm giải pháp cần thiết nhằm cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Nhà nƣớc yêu cầu thiết quan hành Nhà nƣớc Thực việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang”, tác giả đạt đƣợc số kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý hành Nhà nƣớc, hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 nhƣ mối quan hệ lợi ích áp dụng ISO 9001 vào cơng tác quản lý hành Nhà nƣớc - Đề tài phân tích thực trạng triển khai áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Nhà nƣớc Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang từ năm 2013 đến Qua mặt tích cực nhƣ hạn chế, khó khăn vƣớng mắc q trình áp dụng ISO 9001 để có nhìn tổng quan sát thực lợi ích mà hệ thống mang lại cho cơng tác quản lý hành Nhà nƣớc Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang Cùng với việc nghiên cứu kinh nghiệm nƣớc, tỉnh đơn vị hành Nhà nƣớc nƣớc, tác giả đề xuất thực đồng nhóm giải pháp để góp phần nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Nhà nƣớc Sở Khoa học Cơng nghệ Kiên Giang nhƣ sau: + Nhóm giải pháp thứ nhất: “ nhóm giải pháp liên quan đến thể chế thủ tục hành chính” nhằm kiện tồn hồn thiện thể chế, thủ tục hành để phục vụ nhân dân cách nhanh chóng xác 102 + Nhóm giải pháp thứ 2: “Nhóm hệ giải pháp liên quan đến nhân thực hệ thống ISO vào công việc” nhằm nâng cao lực, trình độ thái độ phục vụ nhân dân đội ngũ CCVC theo quy trình hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 + Nhóm giải pháp thứ 3: “Nhóm giải pháp liên quan đến sở hạ tầng” nhằm nâng cao suất hiệu làm việc CCVC nhƣ đảm bảo việc đại hóa quản lý hành Nhà nƣớc để việc thực dịch vụ hành cho ngƣời dân đƣợc thuận lợi, có chất lƣợng + Nhóm giải pháp thứ 4: “Nhóm giải pháp kỹ thuật trì HTQLCL ISO 9001” nhằm áp dụng công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý Mặt khác thực nhóm giải pháp quan có số đánh giá hiệu chất lƣợng cơng tác CCVC q trình thực nhiệm vụ + Nhóm giải pháp thứ 5: “Nhóm giải pháp hỗ trợ” nhằm lựa chón chuyên gia tƣ vấn, đánh giá nhƣ hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát trình thực ISO để hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đƣợc trì bền vững lâu dài đơn vị Các nhóm giải pháp vừa có tính tổng qt vừa mang tính đặc thù riêng đơn vị để giải pháp áp dụng rộng rãi cho tất đơn vị hành Nhà nƣớc nƣớc, đơn vị có đặc điểm tƣơng đồng với Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang Để thực đƣợc nhóm giải pháp nêu trên, đề tài nêu kiến nghị tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc thực giải pháp nhƣ Sở Khoa học Công nghệ, Ban ISO Sở, quan đƣợc chứng nhận ISO 9001, quan áp dụng HTQLCL quan chức có liên quan (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, Bộ Khoa học Công nghệ…) Nếu tổ chức có đồng thuận kiến nghị tác giả tiền đề quan trọng để giải pháp đƣợc thực đồng thành công Sở Khoa học Cơng nghệ nói riêng tổ chức hành nói chung Mặt khác đề tài nguồn tài liệu tham khảo có giá trị tổ chức, cá nhân quan tâm đến công tác quản lý hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 Tuy có đóng góp định, nhƣng đề tài số hạn chế nhƣ: điều tra khảo sát tác giả tiến hành đánh giá đƣợc chiều từ CCVC Sở mà chƣa có điều kiện để thu thập ý kiến đánh giá ngƣời dân 103 nhận định rút chƣa thực đầy đủ toàn diện Hơn việc điều tra tiến hành phạm vi không gian hẹp Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang chƣa có điều kiện để khảo sát các nhân, quan khác nhằm có phân tích so sánh sâu sắc Chính vậy, thời gian tới có điều kiện tiếp tục nghiên cứu đề tài này, tác giả khắc phục hạn chế trên, để khảo sát chuyên sâu nhằm đƣa nhận định mang tính tổng quát khách quan vấn đề liên quan đến cơng tác quản lý hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 – vấn đề vô cấp thiết quan trọng đƣợc đƣa vào chƣơng trình tồng thể quốc gia nƣớc ta… 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng việt Tạ Kiều An, 2004 Qu n lý ch t lư ng tổ chức TPHCM, Nhà xuất Thống kê TPHCM Nguyễn Thái Bình, 2007 Gi i p áp đồng nâng cao hi u qu áp dụng ISO 9000 vào cơng tác c i àn c ín N nước tỉnh Tiền Giang Luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Bộ Khoa học Công nghệ, 2014 Thông tƣ số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành định số 19/2014/TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành Nhà nƣớc Bộ Khoa học Cơng nghệ, 2011 Thông tƣ số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 Bộ Khoa học Công nghệ hƣớng dẫn số nội dung triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành Nhà nƣớc Nguyễn Văn Chiến, 2000 Đánh giá th c trạng h th ng qu n lý ch t lư ng s doanh nghi p áp ụng ISO 9001 Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Thị Thu Hà, 2011 Qu n lý àn c ín N nước Hà Nội, NXB Thanh niên Hà Nội Bùi Văn Quyết, 2006 Qu n lý hành cơng Hà Nội, NXB Tài Hà Nội Trịnh Minh Tâm, 2005 Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động qu n lý N nước Chi cục Tiêu chu n Đo lường Ch t lư ng TPHCM Luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng ĐH kinh tế TPHCM Hoàng Thái Sơn, 2013 Gi i p áp đồng nâng cao hi u qu áp dụng ISO 9000 vào công tác qu n lý àn c ín N nước UBND Thị xã C a Lò Luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng ĐH Nha Trang 10 Thủ tƣớng Chính phủ, 2014 Quyết định số 19/2014/TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành Nhà nƣớc II Tiếng anh 11 International standard organization, 2008 ISO 9001:2008 – Quality management systems – requirement 105 Phụ lục PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ TẠI SỞ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG Phiếu số: … (Quý vị không điền vào đây) Ngày …… tháng …… Năm……… Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang” Bảng câu hỏi sau đƣợc xây dựng để thu thập thông tin cho nghiên cứu Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau cách khách quan (các câu trả lời cá nhân đƣợc giữ kín) Xin chân thành cám ơn! Anh/chị cho biết ý kiến phát biểu sau đây, cách đánh dấu vào diễn tả xác mức độ mà bạn cho thích hợp với suy nghĩ cá nhân: Phần I: Đánh giá hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: Theo anh/chị, trƣớc áp dụng sau áp dụng ISO, quan quý vị có chuyển biến, thay đổi tích cực cải tiến khơng? Vui lòng đánh dấu vào thích hợp:  Rƣờm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực  Khơng có thay đổi  Chƣa thấy đƣợc ƣu điểm cụ thể, rõ rang  Có chuyển biến định, nhƣng chƣa rõ nét  Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để Các ý kiến khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 106 Sau đƣợc chứng nhận, ISO thực hòa nhập vào công việc thƣờng nhật cấp quản lý máy điều hành quan? Vui lòng đánh dấu vào thích hợp:  Cơng việc thƣờng nhật ISO khơng liên quan đến  Vẫn lạ cấp  Chỉ nhóm ngƣời hiểu biết ISO quan  Đã trở thành “nếp” suy nghĩ hành động theo tinh thần ISO, tuân thủ quy trình thủ tục Các ý kiến khác: ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Theo anh/chị, áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công việc mang lại lợi ích gì? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tài/dữ liệu, hồ sơ đƣợc quản lý tốt Các văn quy phạm pháp luật đƣợc tuân thủ triệt để Quy trình thủ tục rõ ràng; đƣợc kiểm soát chặt chẽ, hẹn Trách nhiệm cán rõ ràng 5 Giúp lãnh đạo quản lý, điều hành quan tốt Giúp xác định lực vị trí, chức danh Bộ máy hành đƣợc tổ chức, quản lý khoa học Công tác tập huấn, đào tào cán tốt Nhận thức trách nhiệm công việc CCVC tốt 10 Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ có hiệu lực hiệu 11 Khách hàng (ngƣời dân) hài lòng 12 Cơ quan chủ quản (cấp trên) hài lòng 107 Theo anh/chị yếu tố định thành công việc áp dụng ISO vào công việc anh/chị? Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý khơng đồng ý Sự sẵn có sở hạ tầng tốt Sự sẵn có nguồn kinh phí, ngân sách tự chủ động đƣợc Sự tƣ vấn, đào tạo đơn vị bên Sự quan tâm quan chủ quản (cấp trên) Sự tài trợ quan bên nhƣ Ban đạo cải cách hành tỉnh Sự sẵn có nguồn nhân lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, cam kết tâm ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự sẵn có vả rõ ràng văn quy phạm pháp luật 10 Áp lực từ phía ngƣời dân (khách hàng) xã hội nói chung Hồn tồn đồng ý 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Trong trình áp dụng HTQLCL theo ISO, anh/chị gặp phải khó khăn gì? Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý không đồng ý Các văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị 1 chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể, kịp thời Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong cơng việc quan liêu Cơ sở hạ tầng thiếu thốn Yêu cầu quản lý tài liệu/hồ sơ ngặt nghèo Ban lãnh đạo quan không ủng hộ, cam kết Cơ quan chủ quản cấp không tạo điều kiện, ủng hộ, hỗ trợ Thiếu nguồn nhân lực để thực ISO Thiếu phối hợp phận, phòng ban quan Trình độ, lực CCVC không đáp ứng Nhận thức tƣ tƣởng CCVC chƣa đƣơc quán 10 triệt đầy đủ Thiếu tham gia ngƣời cấp 11 quan 12 Thiếu quy trình, thủ tục, hƣớng dẫn, mẫu, biểu 13 Khách hàng đòi hỏi nhiều, cao Tiền lƣơng không đảm bảo, không phù hợp, không 14 tƣơng xứng 108 Hoàn toàn đồng ý 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 2 3 4 5 Để trì lâu bền cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO cách thành cơng lâu dài, theo anh/chị cần có điều kiện gì? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp Nguồn kinh phí tự chủ động đƣợc, tự trang trải Đào tạo tƣ vấn đơn vị bên Sự quan tâm quan chủ quản cấp 5 Sự tài trợ quan bên nhƣ Tổng cục TCĐLCL Nguồn nhân lực có trình độ, có lực 5 5 10 Sự giám sát định kỳ tổ chức chứng nhận ISO 11 Sự góp ý cá nhân, tổ chức 12 Sự tham gia hệ thốn trị 13 Sự tham gia trực tiếp đạo cấp ủy quan 5 5 5 14 15 16 Sự quan tâm, tâm cam kết Ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự sẵn có, rõ ràng văn quy phạm pháp luật liên quan Cần đƣợc tƣ vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý khác Đánh giá nội thực thƣờng xuyên, liên tục có chất lƣợng Nâng cao kỹ đánh giá nội đội ngũ đánh giá viên 17 Áp dụng ISO tất phòng ban, đơn vị 18 Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành cơng 109 Phần II: Kiến nghị đề xuất với quan, cấp để nâng cao hiệu tiêu chuẩn ISO Nhận xét chung anh/chị (nếu có) HTQLCL theo ISO: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, để co thể áp dụng ISO cho quan, đơn vị khác có hiệu hạn chế mặt tiêu cực, khó khăn, anh chị co kiến nghị quan này? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Anh/chị có kiến nghị đơn vị đánh giá cấp giấy chứng nhận nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001:2008 vào Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 11 Anh/chị có kiến nghị ban đạo cải cách hành tỉnh nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001:2008 vào Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 110 Phần III: Anh/chị cho biết số thông tin sau: Phòng ban anh/chị cơng tác: …………………………………………………………………………………… Tuổi anh/chị:  Dƣới 20 tuổi  Từ 20 - 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Trên 40 tuổi Giới tính anh/chị  Nam  Nữ Kinh nghiệm làm việc anh/chị:  Dƣới năm  Từ - 10 năm  Từ 10 - 20 năm  Trên 20 tuổi Hiện anh/chị làm  Lãnh đạo cấp cao  Trƣởng, phó phòng  Chun viên Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh chị! 111 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHUNG CHÍ TÂM NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị... tài: Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang làm luận văn thạc sỹ nhằm đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9001 vào công. .. đồng nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành Nhà nƣớc Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Kiên Giang TỔNG QUAN TÀI LIỆU Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 yêu cầu Hệ thống quản lý chất lƣợng