Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại kho bạc nhà nước trà vinh (tt)

TÓM TẮT Đề tài “Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Kho bạc Nhà nước Trà Vinh” thực từ tháng đến tháng năm 2016, với mục tiêu tập trung nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh Trước tiến hành phân tích thực trạng, tác giả giới thiệu sơ lược sở lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời giới thiệu mô hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Trong trình tiến hành phân tích thực trạng, luận văn sử dụng số liệu thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ hồ sơ chất lượng lưu lại trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng đơn vị Số liệu sơ cấp thu qua việc gửi bảng câu hỏi thiết kế dựa theo hướng dẫn tự xem xét đánh giá Phụ lục A thuộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2000 để đánh giá mức độ hiệu hệ thống Đối tượng khảo sát CBCC trực tiếp quản lý thực công tác ISO, đơn vị sử dụng NSNN có quan hệ thường xuyên với KBNN Sau thu thập, số liệu sơ cấp phân tích theo phương pháp thống kê mô tả Từ việc xác định vấn đề hạn chế nguyên nhân hạn chế lĩnh vực hoạt động cụ thể, tác giả đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống quản lý chất lượng đơn vị -iii- ABSTRACT Thesis "Improving Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008 at Tra Vinh State Treasury" was made from January 2016 to July 2016, with the research aim of concentrating on analyzing real situation and assessing Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008 at Tra Vinh State Treasury Before conducting real situation analysis, the author briefly introduced theoretical basis of Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008, and also introduced the model to assess Quality management System In the process of real situation analysis, this thesis used primary and secondary data Secondary data was collected from quality records stored during operating quality management system Primary data obtained by sending a questionnaire designed on self-guided review in Appendix A of Standard ISO 9004:2000 in order to assess the effectiveness of System Objects of survey were some civil servants who directly managed and implemented ISO there and some units using state budget, regularly having a deal with Tra Vinh State Treasury After collected, primary data were analyzed by descriptive statistical method From identifying limited problems and the cause of limitations in each specific field of activity, the author proposed innovative solutions of quality management system in order to improve operation effectiveness of Quality Management System at Tra Vinh State Treasury -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi DANH SÁCH CÁC BẢNG .xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Hướng tiếp cận đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Lược khảo tài liệu Kết cấu luận văn nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 1.1.Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng -v- 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng .9 1.1.3 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 10 1.2 Tổng quan cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 12 1.2.1 Cải tiến 12 1.2.2 Sự cần thiết phải cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 13 1.3 HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 13 1.3.1.Tổ chức ISO .13 1.3.2 Giới thiệu ISO 9000 14 1.3.3 Lược sử hình thành ISO 9000 14 1.3.4 Các lợi ích tổ chức áp dụng ISO 9000 .16 1.3.5 Các yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 16 1.4 Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước 19 1.4.1 Khái quát chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 .19 1.4.2 Khái quát Mô hình khung HTQLCL áp dụng cho hệ thống KBNN .20 1.4.3 Lợi ích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành 21 1.5 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH 25 2.1 Giới thiệu sơ lược Kho bạc Nhà nước Trà Vinh 25 2.1.1 Đặc điểm tình hình hoạt động 25 2.1.2 Vai trò KBNN Trà Vinh 25 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh 30 2.2.1 Phạm vi áp dụng hệ thống 30 -vi- 2.2.2 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng .30 2.2.2.1 Chính sách chất lượng 30 2.2.2.2 Mục tiêu chất lượng 31 2.2.2.3 Các quy trình, thủ tục 31 2.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh 33 2.3.1 Quản lý hệ thống trình 33 2.3.2 Công tác kiểm soát tài liệu kiểm soát hồ sơ .36 2.3.2.1 Công tác kiểm soát tài liệu 36 2.3.2.2 Công tác kiểm soát hồ sơ 39 2.3.3 Trách nhiệm lãnh đạo .41 2.3.3.1 Cam kết lãnh đạo 41 2.3.3.2 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm .42 2.3.3.3 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 43 2.3.3.4 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 47 2.3.3.5 Xem xét lãnh đạo 49 2.3.4 Công tác quản lý nguồn lực 50 2.3.4.1 Công tác quản lý nguồn nhân lực .50 2.3.4.2 Công tác quản lý sở hạ tầng, môi trường làm việc 54 2.3.4.3 Công tác an toàn thông tin 55 2.3.4.4 Công tác quản lý nguồn tài .56 2.3.5 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước .57 2.3.6 Công tác đo lường, phân tích cải tiến 62 2.3.6.1 Công tác đánh giá nội 62 2.3.6.2 Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp 64 2.3.6.3 Công tác phân tích liệu 65 2.3.6.4 Công tác trì cải tiến hệ thống 66 2.4 Đánh giá chung tình hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh 68 -vii- 2.4.1 Những thành tựu đạt .68 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH 72 3.1 Mục tiêu cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh 72 3.2 Một số giải pháp cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh 73 3.2.1 Quản lý hệ thống trình 73 3.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 73 3.2.3 Công tác quản lý nguồn lực .75 3.2.4 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ KBNN 77 3.2.5 Công tác đo lường, phân tích cải tiến 79 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 90 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 94 PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 99 PHỤ LỤC 6: TỔNG HỢP CÁC ĐIỂM GHI NHẬN TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 102 PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP BÁO CÁO THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 104 PHỤ LỤC 8: TRÍCH PHỤ LỤC A TCVN ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN TỰ XEM XÉT ĐÁNH GIÁ 105 PHỤ LỤC 9: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 112 -viii- PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 121 PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ 132 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB Cán CBCC Cán Công chức KBNN Kho bạc Nhà nước NSNN Ngân sách Nhà nước HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLNN Quản lý nhà nước TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn ISO International Organization for Standardization DAS Direct Assessment Services PDCA Plan-Do-Check-Act SDCA Standard-Do-Check-Act TB Trung bình PL Phân loại -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu Hình 2.1 Tên hình Sơ đồ Kho bạc Nhà nước Trà Vinh -xi- Trang 29 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các mức độ nhuần nhuyễn hệ thống quản lýchất lượng 23 Bảng 2.1 Kết tự đánh giá “Quản lý hệ thống trình” 34 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Kết tự đánh giá mức độ nhuần nhuyễn “Công tác kiểm soát tài liệu” Số điểm nhận xét đánh giá nội “Kiểm soát tài liệu” Cách ghi chép nhận biết tình trạng hiệu lực văn pháp quy 36 37 38 Bảng 2.5 Tự đánh giá “Công tác kiểm soát hồ sơ” 39 Bảng 2.6 Các điểm nhận xét đánh giá nội “Kiểm soát hồ sơ” 40 Bảng 2.7 Kết tự đánh giá “Cam kết lãnh đạo” 41 Bảng 2.8 Kết tự đánh giá “Nhu cầu mong đợi bên quan tâm” 42 Bảng 2.9 Kết thiết lập mục tiêu chất lượng đơn vị 43 Bảng 2.10 Kết tự đánh giá “Chính sách chất lượng” 44 Bảng 2.11 Kết tự đánh giá “Mục tiêu chất lượng” 45 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Các điểm nhận xét đánh giá nội “Thực mục tiêu chất lượng” Tình hình “Thực mục tiêu chất lượng” qua năm Kết tự đánh giá “Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin” 45 46 47 Bảng 2.15 Kết tự đánh giá “Xem xét lãnh đạo” 50 Bảng 2.16 Kết tự đánh giá “Công tác quản lý nguồn nhân lực” 51 Bảng 2.17 Công tác đào tạo, bồi dưỡng qua năm 52 Bảng 2.18 Kết tự đánh giá “Công tác quản lý sở hạ tầng, môi trường làm việc” -xii- 54 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.19 Kết tự đánh giá “Công tác an toàn thông tin” 55 Bảng 2.20 Kết tự đánh giá “Công tác quản lý nguồn tài chính” 57 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Kết tự đánh giá “Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ KBNN” Kết tự đánh giá “Công tác đánh giá nội bộ” Kết tự đánh giá “Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp” 57 62 64 Bảng 2.24 Kết tự đánh giá công tác “Phân tích liệu” 66 Bảng 2.25 Kết tự đánh giá công tác “Cải tiến” 67 Bảng 3.1 Tổng hợp kết đánh giá thứ tự ưu tiên thực giải pháp 81 -xiii- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kho bạc Nhà nước (KBNN) tổ chức trực thuộc Bộ Tài chính, thực chức quản lý nhà nước quỹ NSNN, quỹ tài nhà nước quỹ khác Nhà nước giao theo quy định pháp luật, thực việc huy động vốn cho NSNN cho đầu tư phát triển Hoạt động KBNN mang tính chất vừa quan công quyền, vừa hướng tới phục vụ nhu cầu giao dịch quan đơn vị nhân dân NSNN Đến nay, KBNN thực trở thành công cụ quan trọng nhà nước lĩnh vực quản lý Tài Ngân sách Nhà nước Trong năm qua, với công cải cách hành nước, hệ thống KBNN trọng đến cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công chức, hiệu công việc, nâng cao chất lượng phục vụ gắn với đẩy mạnh cải cách hành chính, đáp ứng yêu cầu thực nhiệm vụ chuyên môn ngành, phù hợp với lộ trình cải cách hành đại hóa hoạt động KBNN Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công cụ cần thiết, quan trọng hỗ trợ đắc lực giúp KBNN hoàn thành nhiệm vụ trị giao Nhìn chung, trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 KBNN Trà Vinh đạt kết định, tinh thần trách nhiệm cán công chức nâng cao Thông qua áp dụng TCVN ISO 9001: 2008, đơn vị có hội rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục hành chính; xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học, hiệu chất lượng công việc nâng cao Tuy nhiên kết chưa đáp ứng kịp yêu cầu, việc áp dụng trì tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp lực đơn vị chưa mang lại hiệu mong muốn Do KBNN quan hành nhà nước, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu bắt buộc theo quy định Chính phủ, số CBCC đơn vị chưa nhận thức tầm quan trọng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, chưa thực hiểu rõ tính -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống Kê [2] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê [3] Bộ Tài (2011), Quyết định số 1818/QĐ-BTC, Về việc công bố mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng đơn vị thuộc Bộ Tài chính, ngày 29/7/2011 [4] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [5] Kho bạc Nhà nước (2011), Công văn số 2335/KBNN-VP, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo Mô hình khung áp dụng cho hệ thống KBNN, ngày 07/12/2011 [6] Kho bạc Nhà nước Trà Vinh (2012), Quyết định số 140/QĐ-KBTV, việc ban hành Sổ tay chất lượng KBNN Trà Vinh, ngày 25/6/2012 [7] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [8] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội [9] Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước, ngày 05/3/2014 -84- [10] Nguyễn Thị Minh Thư (2015), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Trường Đại học Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại học Trà Vinh [11] Nguyễn Thị Huệ Trinh (2014), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [12] TCVN ISO 9004:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Các hướng dẫn cải tiến, Hà Nội [13] TCVN ISO 9000:2007 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội [14] TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, Hà Nội [15] TCVN ISO 9004:2011 (2011), Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, Hà Nội -85- ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 1.1.Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý. .. 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI KBNN TRÀ VINH 72 3.1 Mục tiêu cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 KBNN Trà Vinh 72... 1.1.2 Quản lý chất lượng -v- 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng .9 1.1.3 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 10 1.2 Tổng quan cải tiến hệ thống quản lý chất lượng